phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




VŨ HƯƠNG GIANG




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU







LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG






Hà Nội – 2012

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




VŨ HƯƠNG GIANG



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành : Tài chính và Ngân Hàng
Mã số : 60 34 20



LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO MINH PHÚC



Ơ
Hà Nội – 2012

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG

1:

TỔNG

QUAN

VỀ

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NGÂN

HÀNG

THƯƠNG

MẠI 7
1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng 7
1.1.1 Khái niệm 7
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo 8
1.1.3 Phân loại thẻ 10
1.2 Dịch vụ thẻ tại NHTM 13
1.2.1 Khái niệm 13
1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 16
1.2.3 Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 17
1.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa 22
1.2.5 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 26
1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 27
1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM 27
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 29
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM . 322
1.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học kinh
nghiệm 366
1.4.1 Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM 366
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 42


CHƯƠNG 2: THỰC

TRẠNG

PHÁT

TRIỂN

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NGÂN

HÀNG

TMCP

Á

CHÂU 43
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu 43
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 43
2.1.2 Mô hình tổ chức 44
2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính 45
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 52
2.2.1 Ðặc điểm của thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam 52
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu 54
2.2.3 Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu 58
2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu 63
2.2.5 Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thanh toán thẻ 66
2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu 68
2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu 69

2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu 72
2.3.1 Những thành tựu đạt được 72
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 74
2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 799
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU 80
3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 80
3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 80
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015 82
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 833


3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển
dịch vụ thẻ 833
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh 866
3.2.3 Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo 877
3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành 877
3.2.5 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 888
3.2.6 Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng 899
3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 90
3.2.8 Quan tâm và đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng 91
3.2.9 Tăng cường công tác truyền thông và Marketing 91
3.2.10 Đổi mới công nghệ 92
3.2.11 Tăng cường công tác quản lý rủi ro. 93
3.3 Một số kiến nghị 94
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94
3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 977

3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 988
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined.9
KẾT LUẬN 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103


2
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với việc Việt Nam chính thức gia nhập
WTO, các Hiệp định thương mại giữa Việt Nam và các nước được ký kết, nền
kinh tế nước ta tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại bộ phận dân
cư ngày càng được cải thiện. Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt
được những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào sự phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ,
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút
được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng
trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt
các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương
tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể
tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn với
các dịch vụ thanh toán hiện đại.
Trước xu thế cạnh tranh như vũ bão, Ngân hàng TMCP ACB cần phải nhanh
chóng phát triển thật mạnh dịch vụ thẻ, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời
cuộc, vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ nhu cầu trên mà em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ”

2.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tra cứu tại Kho dữ liệu Luận án của Thư viện quốc gia (Hà Nội) tính đến tháng
6-2012, có 2 công trình luận án tiến sỹ kinh tế viết về dịch vụ thẻ của các NHTM Việt
Nam; trong đó:
Luận án: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán
thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, của NCS Nguyễn Danh Lương, bảo vệ tại Hội đồng
chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tê quốc dân, Hà Nội, năm 2003.

3
Luận án: “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thả ngân hàng tại
Việt Nam” của NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước
tại trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh , năm 2004.
Cả hai luận án nói trên đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số liệu và
thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển. Đây mới là giai
đoạn đầu cơ cấu lại ngân hàng nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng …
chưa phát triển.
Kết luận và các giải pháp hai luận án trên đưa ra chưa dự báo được sự phát
triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị trường thẻ hiện
nay, công nghệ thẻ đang được các NHTM triển khai, cũng như yêu cầu tất yếu khách
quan của việc thống nhất liên kết mạng thanh toán Bank net của hầu hết các NHTM
hiện nay.
Ngoài ra, tại trang web của các trường đại học cũng công bố đề tài thạc
sỹ, cụ thể:
Học viện Ngân hàng Hà Nội có đề tài thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” của Hoàng
Việt Nga năm 2011.
Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh có đề tài thạc sỹ “ Phát triển dịch
vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam” của Nguyễn Quỳnh Như năm 2010.
Hai đề tài thạc sỹ được viết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân

hàng đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ phát triển nên đã xác định được dịch
vụ thẻ chính là dịch vụ trọng tâm của các ngân hàng bán lẻ. Mỗi đề tài khác nhau lại
có những hướng nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung lại đều có những đóng góp
nhất định về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ riêng
và đối với ngành ngân hàng nói chung.
Trong khuôn khổ đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ACB.
3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề có
liên quan về sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của NHTM.

4
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu từ đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân
của những mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm của các
ngân hàng lớn mạnh trong và ngoài nước.
Qua đó, đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH
TMCP Á Châu cho phù hợp, khả thi.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NHTM
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu trong thời gian 3,5 năm từ 2009 –6/2012. Qua đó
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu theo cả
chiều rộng và chiều sâu.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã lựa chọn cơ sở phương pháp luận
khoa học chủ nghĩa Mác - Lênin, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác
nhau nhằm tận tính chất hợp lý, ưu việt của từng loại phương pháp nghiên cứu
khoa học. Cụ thể bao gồm:
Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn chính, đó là:

Dùng dữ liệu nội bộ được tổng hợp từ Trung tâm thẻ- Ngân hàng TMCP Á Châu
và Hiệp hội thẻ; Dùng dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách , báo, các phương tiện
truyền thông, các tổ chức, hiệp hội…
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như duy vật biện
chứng gắn liền với suy luận logic và lịch sử, phân tích, tổng hợp, so sánh, quy nạp.
Phương pháp định tính: Nghiên cứu thăm dò, phỏng vấn, thảo luận nhóm, phương
pháp phi xác suất Phương pháp định lượng: Bảng câu hỏi, phân tích.
6. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Về mặt khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về thẻ ngân hàng¸phát hành
và thanh toán thẻ của NHTM.
Về mặt thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
tại NH TMCP Á Châu nhằm tìm ra những mặt đã đạt được cũng như những mặt hạn

5
chế cần khắc phục. Từ đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tại ngân hàng TMCP Á Châu trong bối cảnh nền kinh tế đang trong thời kỳ khó
khăn,thị trường sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ cạnh tranh mạnh mẽ
trong đó không thể không nhắc đến sản phẩm dịch vụ thẻ.
7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu
CHƯƠNG

1
TỔNG

QUAN

VỀ

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NGÂN

HÀNG

THƯƠNG

MẠI
1.1

Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “ là phương tiện do
tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản các bên thỏa thuận”.
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế là

54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn. Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu
trắng, ở giữa có hai lớp nhựa tráng mỏng. Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùy theo
từng quy định của từng ngân hàng phát hành.
1.1.3 Phân loại thẻ
1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card); Thẻ băng
từ (Magnetic Strip); Thẻ chip (Smart Card)
1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:Thẻ do ngân hàng phát hành; Thẻ do
các tổ chức phi ngân hàng phát hành

6
1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:Thẻ ghi nợ (Debit Card); Thẻ trả
trước (Prepaid Card); Thẻ tín dụng (Credit Card)
1.1.3.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:Thẻ trong nước; Thẻ quốc tế (Internatinal
Card)
1.1.3.5. Phân loại theo mục đích sử dụng:Thẻ kinh doanh; Thẻ du lịch và giải trí
1.1.3.6. Phân loại theo đối tượng sử dụng: Thẻ vàng (Gold Card); Thẻ chuẩn
(Standand Card)
1.2. Dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng,
công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định của khách hàng trên
thị trường tài chính.
1.2.2. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Chủ thẻ (Cardholder); Ngân hàng phát hành (Issuer); Ngân hàng đại lý
(Acquirer); Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
1.2.3. Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
1.2.3.1. Đối với chủ thẻ: Nhanh chóng, thuận tiện và an toàn;Tiết kiệm và hiệu
quả;Văn minh và hiện đại
1.2.3.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán và thu hút khách hàng; Đảm
bảo chi trả, tăng quay vòng vốn và hiệu quả kinh tế; Tiết kiệm và đảm bảo an toàn
1.2.3.3. Đối với ngân hàng: Thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận; Đa

dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ; Tăng uy tín và độ tin cậy của khách
hàng
1.2.3.4. Đối với kinh tế- xã hội: Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường;
Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay
vốn;Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch
kinh tế; Góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
1.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa
- Một số rủi ro sau: Thông tin phát hành giả hoặc mất khả năng thanh toán; Thẻ
giả; Thẻ bị mất cắp, thất lạc; Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi;Tài

7
khoản của chủ thẻ bị lợi dụng; Rủi ro sử dụng thẻ mới mất; Rủi ro do lợi dụng tính
chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng; Rủi ro sử dụng vượt hạn mức; Tạo
băng từ giả; Nhân viên ĐVCTN in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ; Rủi ro trong
khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin
- Bộ phận quản lý rủi ro thực hiện các công việc sau: Ngăn ngừa và điều tra các
hành vi sử dụng thẻ giả mạo; Quản lý danh mục các tài khoản liên quan đến những
thẻ đã được thông báo là bị mất, thất lạc,…;Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo
mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi; Cập nhật các thông tin danh sách thẻ
bị mất cắp, thất lạc; Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều
tra xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; Theo dõi, quản lý hoạt động của
trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ; Tổ chức tập huấn cho nhân
viên ĐVCNT và chủ thẻ các biện pháp phòng ngừa thẻ giả mạo.
1.2.5. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng thanh toán thẻ

1.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
Thẻ dần được xem như là một công cụ văn minh và làm giảm việc thanh toán
bằng tiền mặt.

1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
- Các chỉ tiêu định lượng: Doanh thu; Số lượng chủ thẻ trên thị trường; Sự đa
dạng về sản phẩm thẻ; Số lượng máy ATM, POS (đơn vị chấp nhận thẻ); Thị phần
các loại thẻ.

8
- Các chỉ tiêu định tính: Tiện ích của dịch vụ thẻ; Giá trị gia tăng của dịch
vụ thẻ; Thời gian thực hiện nghiệp vụ; Tính chính xác, an toàn, bảo mật
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan: Nguồn lực con người; Mạng lưới chấp nhận thẻ;
Tiềm lực về vốn và công nghệ của ngân hàng; Định hướng và chính sách phát triển
của ngân hàng; Thủ tục giấy tờ
1.3.3.2. Các nhân tố khách quan: Điều kiện xã hội; Thu nhập cá nhân; Sự ổn định về
chính trị xã hội; Điều kiện khoa học kỹ thuật; Điều kiện kinh tế; Điều kiện pháp lý;
Điều kiện cạnh tranh
1.4. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm
1.4.1.Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM
1.4.1.1 Ngân hàng Công thương Trung Quốc ( ICBC)
1.4.1.2 Ngân hàng quân đội Thái Lan ( TMB)
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam
Một là, Chính phủ đặc biệt quan tâm đến việc đưa ra những quy định tạo điều
kiện cho việc phát triển dịch vụ thẻ
Hai là, NHTW có vai trò chủ đạo trực tiếp và hỗ trợ NHTM hình thành và phát
triển hình thức thanh toán thẻ
Ba là, các ngân hàng đã kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng bằng
cách đưa ra nhiều tiện ích của dịch vụ .
Bốn là, các ngân hàng đều đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ và phát
triển mạng lưới phân phối cũng như DVCNT
Năm là, tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý cũng như cán bộ
nhân viên kinh doanh thẻ

Sáu là, mở rộng phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với việc mở rộng mạng lưới
hoạt động của ngân hàng.







9
CHƯƠNG 2
THỰC

TRẠNG

PHÁT

TRIỂN

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NH

TMCP

Á

CHÂU
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
2.1.2 Mô hình tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nguồn: http:// www.acb.com.vn

10
2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh chính
2.1.3.1. Về quy mô hoạt động
Đơn vị: Triệu đồng
167724
205103
281019
255942
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Tổng tài sản

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên của năm 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http:// www.acb.com.vn)

Đơn vị: Triệu đồng
113502
145171
192927
199584
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
200000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Tổng vốn huy động

Biểu đồ 2.2: Tổng vốn huy động hợp nhất của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http:// www.acb.com.vn)
Đơn vị: Triệu đồng

11
62358
87195

102809
103813
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Tổng dư nợ cho vay

Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http:// www.acb.com.vn)

Đơn vị: Triệu đồng
2838
3102
4203
2109
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000

4500
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Lợi nhuận trước thuế


Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http://
www.acb.com.vn)
2.1.3.2. Về hoạt động huy động vốn



12
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng, %
Nội dung 2009 2010 2011
Tháng
6/2012
Tăng trưởng
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tiền gửi
của KH
86.919.196 106.936.611 142.218.091 145.616.489 23% 33% 2%
Phát
hành
giấy tờ có
giá

26.582.588 38.234.151 50.708.499 53.967.746 44% 33% 6%
Tổng
113.501.784 145.170.762 192.926.590 199.584.235 28% 33% 3%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB năm 2009,2010,2011,6/2012
(http:// ww.acb.com.vn)

2.1.3.3. Dư nợ cho vay tín dụng
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng, %
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 Tháng 6/2012
Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Theo loại hình cho vay
TCKT
62.081.847
99,56%
86.544.837
99,25%
101.823.289
99,04%
102.245.950
98,49%
Cho thuê TC
172.716
0,28%
423.256
0,49%
822.602
0,80%
951.471

0,92%
TCTD 32.000 0,05% 45.607 0,05% 41.428 0,04% 12.239 0,01%
CK giấy tờ có giá 71.346 0,1% 181.405 0,21% 121.837 0,12% 602.865 0,58%
Các khoản trả
thay khách hàng 69 0,01%
Theo nhóm
Nợ đủ tiêu chuẩn
61.739.414
99,01%
86.693.232
99,42%
101.564.431
98,79%
101.332.182
97,61%
Nợ cần chú ý 363.884 0,58% 209.067 0,24% 326.758 0,32% 860.294 0,83%
Nợ dưới tiêu
chuẩn 24.776 0,04% 64.759 0,07% 274.973 0,27% 508.448 0,49%
Nợ nghi ngờ
88.502
0,14%
58.399
0,07%
345.655
0,33%
504.524
0,49%
Nợ có khả năng
mất vốn 14.402 0,23% 169.648 0,20% 297.339 0,29% 607.077 0,58%
Theo kỳ hạn

Ngắn hạn 35.618.575 57,12% 43.889.956 50,34% 53.361.314 51,90% 54.372.512 52,38%

13
Trung hạn
10.537.709
16,90%
19.870.669
22,79%
27.484.058
26,73%
21.401.965
20,62%
Dài hạn
16.201.694
25,98%
23.434.480
26,87%
21.963.784
21,37%
28.038.048
27,00%
Tổng dư nợ

cho vay
62.357.978 100% 87.195.105 100% 102.809.156 100% 103.812.525 100%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB 2009,2010, 2011,6/2012
(http:// www.acb.com.vn)
2.1.3.4. Những hoạt động khác
2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và chỉ tiêu sinh lời
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu sinh lời của ACB năm

2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị: Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tháng 6/2012
Lợi nhuận trước thuế 2.838.164 3.102.248 4.202.693 2.108.572
Lợi nhuận sau thuế 2.201.204 2.334.794 3.207.841 1.607.619
ROA 1,3 1,1 1,1 1,16
ROE 20,2 20,5 26,8 23,62
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB 2009,2010,2011,6/2012
(http:// www.acb.com.vn)
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Ðặc điểm của thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam
- Xu hướng liên minh, liên kết giữa các ngân hàng
- Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu
2.2.2.1 Thẻ tín dụng : Thẻ Chip ACB Visa Platinum; Thẻ tín dụng quốc tế
Visa/MasterCard
2.2.2.2 Thẻ trả trước: Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic,
Thẻ ACB – Citimart Visa Electron
2.2.2.4 Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit và Master Debit; Thẻ ghi nợ nội
địa 365 Styles, 2Go
2.2.3 Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành của ACB 2009-6/2012

14

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành của ACB 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Thẻ


2009 2010 2011

Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/G
iảm
%
Tăng/G
iảm
%
Tăng/G
iảm
%
Số lượng
thẻ thanh
toán phát
hành qua
các năm
257.610 419.113 636.941 781.235 161.503 63% 217.828 52% 144.294 23%
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
Đơn vị tính: Thẻ
257610
419113
636941
781235
0
100000
200000
300000

400000
500000
600000
700000
800000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
số lượng thẻ phát hành

Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB









15
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành theo từng loại thẻ của ACB 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Thẻ
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/Giảm
%

Tăng/Giảm
%
Tăng/Giảm
%
Thẻ ghi
nợ nội
địa
145.239 183.873 264.366 285.131 38.634 27% 80.493 44% 20.765 8%
Thẻ ghi
nợ quốc
tế
0 0 80.369 84.543 0 0 80.369 0 4,. 74 5%
Thẻ tín
dụng
quốc tế
26.458 37.059 46.207 47.798 10.601 40% 9.148 25% 1.591 3%
Thẻ trả
trước
quốc tế
44.567 93.981 245.232 278.766 49.414 111% 151.251 161% 33.534 14%
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB


2.2.3.2 Tình hình phát hành thẻ cho nhóm khách hàng mục tiêu
- Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định
Bảng 2.6 Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn
của ACB 2009-6/2012
Phân theo độ tuổi Phân theo trình độ học vấn
Độ tuổi Tỷ lệ % Trình độ Tỷ lệ %
Từ 18-25 40.6 % Trên đại học 43.5 %

Từ 26-36 37.7 % Đại học 37.8 %
Từ 37-46 19.6 % PTTH 17.8 %
Khác 2.1 % Khác 0.9 %
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
- Nhóm khách hàng phụ thuộc
- Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định
2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu

16

Bảng 2.7 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ACB 2009, 2010, 2011,
6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/Giảm
%
Tăng/Giảm
%
Tăng/Giảm
%
Doanh số
sử dụng
và thanh
toán thẻ
13.381.000 15.324.000 19.317.731 23.748.939 1.943.000 15% 3.993.731 26% 4.431.208 23%

Nguồn: Trung tâm thẻ ACB

2.2.4.1 Hoạt động thanh toán thẻ nội địa tại Ngân hàng Á châu Bảng
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán thẻ nội địa của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012
Đơn vị tính: Thẻ
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Doanh số
thanh toán
thẻ nội địa
2.871

3.547

4.824

5.547

676 24% 1.277

36%

723 15%

Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
Đơn vị tính: triệu đồng

17
2871
3547
4824
5547
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Doanh số thanh toán thẻ nội địa

Biểu đồ 2.6: Doanh số thanh toán thẻ nội địa của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB

2.2.4.2 Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại Ngân hàng Á châu

Bảng 2.9: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: triệu đồng
Nguồn:Trung tâm thẻ ACB
Đơn vị tính: triệu đồng
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm %
Tăng/
Giảm %
Doanh số

thanh toán

thẻ QT
2.871.649 3.257.325 3.821.814 4.100.016 385.676 13,43% 564.489 17% 278,202 7%

18
2871649
3257325
3821814

4100016
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
4000000
4500000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế

Biểu đồ 2.7: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB


2.2.5 Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thanh toán thẻ
Bảng 2.10: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012

Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Tháng
6/2012
Lợi nhuận (Nghìn USD) 1.100.000 974 910 1.231.000
Lợi nhuận (tỷ VND) 15,8 14,03 13,1 12,7
% so với tổng lợi nhuận 8,50% 7,50% 6,20% 7,80%
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB

19
Bảng 2.11: Tỷ trọng lợi nhuận kinh doanh thẻ so với tổng lợi nhuận của
ACB, Vietcombank, DongA Bank năm 2009, 2010, 2011, 6/2012

Tỷ trọng lợi nhuận kinh doanh
thẻ so với tổng lợi nhuận
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
NH TMCP Á Châu
8,50% 7,50% 6,20% 7,80%
NH TMCP Ngoại thương VN
8,90% 8,80% 9,20% 8,70%
NH TMCP Đông Á
8,50% 8,90% 9,00% 8,80%
Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam

2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu
- Mở thêm Tiểu Trung tâm thẻ ở Hà Nội để có thể phát triển dịch vụ thẻ cũng
như chăm sóc khách hàng được chuyên nghiệp hơn.
- Tăng cường ký nhiều hợp đồng liên kết với các ĐVCNT giảm giá khi khách
hàng sử dụng thẻ ACB để thanh toán.
- Phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc thích hợp.
- Các Chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng đã có nhân viên chuyên trách
về thẻ tuy nhiên trình độ nhân viên đồng đều.

2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu
Tích cực hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin cũng như học
hỏi kinh nghiệm, giám sát chặt chẽ các giao dịch thẻ.
ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí tặng kèm
chủ thẻ và dịch vụ 3D Secure giúp chủ thẻ không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài
khoản thẻ.
2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
Thứ nhất, vẫn giữ được mức lợi nhuận ổn định, hoạt động có hiệu quả, chất
lượng, uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế.

20
Thứ hai, đưa ra những quy trình, quy chế cụ thể riêng cho hoạt động kinh
doanh thẻ và không ngừng hoàn thiện
Thứ ba, tăng cơ hội để ngân hàng huy động vốn phát triển tín dụng.
Thứ tư, việc đầu tư, đổi mới công nghệ rất được ACB chú trọng.
Thứ năm, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng rất được chú ý.
Thứ sáu, mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ.

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng đi công tác
học tập ở nước ngoài còn phần đông dân cư chưa coi đó là phương tiện thanh toán đa
tiện ích cho mình
Thứ hai, đầu tư công nghệ còn ít
Thứ ba, vẫn còn nhân viên thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn.
Thứ tư, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Trung tâm thẻ ACB chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng
thể lâu dài

Thứ hai, đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm còn thiếu
Thứ ba, dịch vụ thẻ còn chưa được quan tâm đúng mức
Thứ tư, kênh bán hàng chưa đa dạng
Thứ năm, mạng lưới ATM còn ít và rải rác
Thứ sáu, các dịch vụ máy ATM chưa đa dạng
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn lớn
Thứ hai, hiệu quả hoạt động Marketing thẻ chưa cao
Thứ ba, khó khăn trong phát triển sản phẩm thẻ do tính chất tương đồng của
sản phẩm.
Thứ tư, khó khăn trong việc phát triển khách hàng do cạnh tranh gay gắt giưã
các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ.

21
Thứ năm, dịch vụ thẻ không phải là dịch vụ có thế mạnh truyền thống của
ACB.
Thứ sáu, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và nhiều
bất cập, chưa phù hợp với thực tế.


CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB)
3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam
3.1.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô:
3.1.1.2. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015
- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.

- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả
ATM và POS).
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường
thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường thẻ Việt
Nam.
* Tầm nhìn đến năm 2020: Phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị
trường thẻ ;phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ thẻ
3.2.1.1. Đối với hoạt động phát hành thẻ
3.2.1.2. Đối với hoạt động thanh toán thẻ
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh