nâng cao vai trò của nhà nước & doanh nghiệp trong quản lý chất lượng sản phẩm ở việt nam hiện nay

Lời mởi đầu
Bối cảnh ngày nay là một bối cảnh toàn cầu hóa, khu vực hóa nền kinh
tế. Tiến trình toàn cầu hóa mở ra cho các quốc gia cả những quốc gia phát
triển và đang phát triển những cơ hội thúc đẩy tăng trởng và phát triển xã
hội. Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, toàn cầu hóa vừa là cơ hội
vừa là thách thức để đẩy mạnh tốc độ tăng trởng kinh tế nâng cao sức cạnh
tranh mở rộng thị trờng,tăng tốc độ xuất khẩu, thu hút vốn đầu t từ nớc ngoài,
nhng nhìn vào trình độ phát triển kinh tế xã hội của nớc ta còn thấp hơn
nhiều so với các nớc trong khu vực và trên thế giới. Một trong những yếu
kém của nền kinh tế nớc ta hiện nay đó là sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm
trên thi trờng. Mà nh chúng ta đã biết chất lợng là một trong những yếu tố
tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm. Vì vậy, chất lợng không còn đơn thuần
là vấn đề kĩ thuật nữa mà nó đã trở thành một chiến lợc hành đầu có liên
quan đề sự sống còn của doanh nghiệp.
Điều đó đặt ra sự quan tâm đặc biệt cho các doanh nghiệp và cho cả
các nhà lãnh đạo chiến lợc của đất nớc. Ngay lập tức, ngời ta tiến hành các
thử nhiệm nghiên cứu, phát triển các chiến lợc chất lợng sản phẩm mới. Đặc
biệt từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai- Nhật Bản là nớc đi đầu trong lĩnh
vực chất lợng. Với sự đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng nên các
doanh nghiệp đã phải đa chất lợng vào nội dung quản lý của họ để nâng cao
doanh thu và đối mặt với sự phát triển toàn cầu nh:
- Hình thành thị trờng tự do ở khu vực, trên thế giới.
- Phát triển mạnh mẽ những phơng tiện vận chuyển giá rẻ.
- Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.
- Hệ thống thông tin đồng bộ.
- Sự bão hòa của nhiều thị trờng chủ yếu.
- Đòi hỏi chất lợng cao khi suy thoái là chủ yếu.
- Phân hóa khác hàng.
Nhiều sự khảo sát cho thấy, các doanh nghiệp thành công là những doanh
nghiệp đã có những cải tiến về chất lợng. Qua nhận thức về tầm quan trọng
và tính bức xúc của nó trong thời đại ngày nay, nên với sự giúp đỡ của thầy

giáo hớng dẫn em đã chọn và phân tích đề tài Nâng cao vai trò của nhà n-
ớc & doanh nghiệp trong quản lý chất lợng sản phẩm ở Việt Nam hiện
nay nhằm nghiên cứu và đa ra các giải pháp làm tăng cờng chất lợng sản
1
phẩm hàng hóa của nớc ta, và làm dõ những tồn đọng của các doanh nghiệp
và nhà nớc trong quá trình quản lý chất lợng sản phẩm. Đề án này đợc hoàn
thành với sự giúp, chỉ bảo tận tình của thầy hớng dẫn Th.s Nguyễn Quang
Huy. Em vô cùng cảm ơn vì những giúp đỡ quý báu đó để em hoàn thành tốt
đề án môn học của mình. Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô
trong khoa KHQL đã giảng dạy em trong quá trình học tập tại trờng ĐH-
KTQD những kiến thức cơ bản chuyên ngành Khoa Học Quản Lý. Với kiến
thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn, việc soạn thảo và trình bày
bài viết này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vậy em kính mong có sự
giúp đỡ của các thầy cô và các bạn để đề tài của em đợc hoàn thiện.
Mục lục
Lời mở đầu
Chơng I: Những lý luận cơ bản 6
I. Các khái niệm về quản l chất lợng sản phẩm 6
1. Sản phẩm và chất lợng sản phẩm 6
2. Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm 10
3. Các nhân tố ảnh hởng chất lợng sản phẩm 11
3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài 11
3.2. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức 13
4. Chi phí chất lợng 14
4.1. Khái niệm 14
4.2. Phân loại 15
II. Quản l chất lợng trong các doanh nghiệp 15
1. Khái niệm 15
2
2. Thực chất các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm 16

3. Nhiệm vụ của quản lý chất lợng 17
4. Nội dung của công tác quản lý chất lợng 17
III. Quản l nhà nớc về chất lợng sản phẩm 20
1. Quản lý nhà nớc về chất lợng sản phẩm 20
1.1. Sự hỗ trợ của nhà nớc đối với hoạt động quản lý chất lợng 20
1.2. Vai trò của quản lý nhà nớc về chất lợng 20
1.3. Mục đích chính của quản lý nhà nớc đối với chất lợng
hàng hoá và dịch vụ 21
2. Kinh nghiệm của một số nớc trong quản lý chất lợng
sản phẩm 22
3. Chiến lợc chính sách chất lợng của nhà nớc 25
Chơng II: Thực trạng quản lý chất lợng
ở nớc ta 28
I. Quản l chất lợng sản phẩm trong
các doanh nghiệp 28
1. Một số hạn chế về nhận thức về quản lý chất lợng 28
1.1. Đầu t cho chất lợng tốn kém, đòi hỏi chi phí lớn 28
1.2. Công nhân sản xuất chịu trách nhiệm chính về chất
lợng sản phẩm 28
1.3. Chất lợng đợc đảm bảo nhờ kiểm tra cuối cùng 29
1.4. Thực trạng chất lợng sản phẩm 30
2. Quản lý chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp
ở nớc ta 31
2.1. Một số thành tựu đã đạt đợc 31
2.2. Những tồn tại 32
3. Chất lợng sản phẩm và vấn đề cạnh tranh trên thị trờng
quốc tế 33
II. Quản l nhà nớc về chất lợng 36
1. Vai trò quản lý của nhà nớc36
1.1. Tình hình hoạt động của các cơ quan chức năng quản lý

chất lợng của nhà nớc 36
1.2. Những hạn chế còn tồn tại 37
2. Một số các công cụ mà nhà nớc sử dụng
trong quá trình quản lý chất lợng. 39
3. Quản lý nhà nớc về chất lợng hàng hoá trong xu thế hàng
hoá hội nhập nền kinh tế 40
4. Một số thành tựu chung quản lý chất lợng ở Việt Nam
trong thời gian qua 41
3
Chơng III. Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng
cao vai trò quản lý chất lợng trong các doanh
nghiệp và nâng cao vai trò quản lý của nhà nớc
đối với các sản phẩm trên thị trờng ngày nay. 45
I. Phơng hớng đổi mới. 45
1. Mở rộng áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng. 45
2. Xác định hệ thống chất lợng cho phù hợp với nhu cầu
thị trờng và cho các doanh nghiệp Việt Nam. 46
3. Thiết lập một cách thống nhất phơng thức ứng dụng
các hệ thống quản lý chất lợng. 46
4. Bảo đảm sự bền vững và phát triển toàn diện. 47
II. Một số kiến nghị và giải pháp. 48
1. Đối với các doanh nghiệp. 48
1.1 Nâng cao nhậm thức về quản lý chất lợng, đẩy mạnh công
tác về đào tạo về chất lợng và quản lý chất lợng cho toàn thể
cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp 49
1.2. Đổi mới công nghệ và nâng cao khả năng thiết kế chế tạo
sản phẩm mới. 49
1.3. áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, TQM
hoặc HACCP. 50
1.4.Tăng cờng công tác tiêu chuẩn hoá các doanh nghiệp ViệtNam

đã qua tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đảm bảo và nâng
cao chất lợng. 52
1.5.Phát triển công tác t vấn về quản lý chất lợng. 52
1.6. Tăng cờng quản lý nhà nớc với quản lý chất lợng. 53
2. Đối với nhà nớc. 54
2.1 xây dựng và công bố các văn bản pháp quy về quản lý
chất lợng. 54
2.2. Tiêu chuẩn hoá. 55
2.3. Quản lý đo lờng. 56
2.4. Kiểm tra giám sát chất lợng. 56
2.5. Thúc đẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lợng. 57
Kết luận 59
tài liệu tham khảo 60
4
Chơng I: những lý luận cơ bản
I.Các khái niệm về quản lý chất lợng sản phẩm.
1.Sản phẩm & chất lợng sản phẩm.
1.1. Chất lợng.
a, khái niệm.
Theo chủ nghĩa Mác-Lênin sản phẩm là sự kết tinh của lao động. Còn
theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thì sản phẩm là kết quả của các hoạt
động hay quá trình nh vậy sản phẩm đợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động sản
xuất vật chất cụ thể hay dịch vụ. Hơn nữa đối với các doanh nghiệp thì bất kì
một yếu tố vật chất nào hay hoạt động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp
ứng nhu cầu bên trong, bên ngoài doanh nghiệp đều đợc coi là sản phẩm.
Quan điểm này đồng nghĩa với việc đa khái niệm sản phẩm đến phạm vi
rộng lớn hơn-> sản phẩm cũng có nghĩa là dich vụ.
Trong quản lý, sản phẩm quản lý do chủ thể quản lý gián tiếp tạo ra
thông qua các tá động của họ lên đối tợng quản lý, chúng có thể là hữu hình
hoặc vô hình.

b, Sản phẩm hữu hình.
Đó là những vật thể hay hàng hóa có ích chiếm dụng một khoảng
không gian nhất định nhằm đáp ứng hoặc một số nhu cầu của con ngời,
chúng là những hàng hóa và vật thể có thể đem bán trên thị trờng phục vụ
cho khách hành.
Vd: hàng hóa là cái ôtô, xe máy vật thể có ích là chi tiết máy, trạm b-
u điện
c, Sản phẩm vô hình.
Đó là những dich vụ, tiện nghi hoặc các quyết định có giá trị. Dịch vụ
là những sản phẩm đợc tao nên bởi sự cảm nhận của ngời tiêu dùng nh dịch
vụ cắt tóc, dịch vụ chở xe. Các quyết định cũng vậy nó cũng là thứ sản phẩm
không có hình dáng cụ thể, ngời bị nó tác động chỉ có thể cảm nhận đợc sau
một thời gian nhất định.
1.2.Chất lợng sản phẩm.
a. khái niệm.
5
Chất lợng sản phẩm là một khái niêm đã có từ rất lâu và đợc sử dụng ở
nhiều nơi, tuy nhiên hiểu nó nh thế nào thì lại là một vấn đề rất phức tạp.Vì,
nó bao gồm cả yếu tố kĩ thuật, kinh tế-xã hội. Hiện nay còn tồn tại rất nhiều
quan điểm khác nhau, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực
tiễn khác nhau.
Quan điểm siêu việt cho rằng chất lợng sản phẩm là sự tuyệt vời và
hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đây là một quan điểm trừu tợng và không thể
xác định chính xác.
Quan điểm tiếp cận theo sản xuất: Chất lợng sản phẩm là những đặc
trng, đặc tính kinh tế kĩ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó, đáp ứng những yêu cầu định trớc của sản sản phẩm trong
những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội.
Quan điểm tiếp cận theo ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm là sự phù
hợp với nhu cầu, với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.

Quan điểm của Iso 9000: chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc trng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện đợc sự thỏa mãn nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm
mà ngời tiêu dùng mong muốn.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5841-1994 phù hợp với Iso/Dis
8402: Chất lợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thực
thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm
ẩn.
Trong nền kinh tế thị trờng ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau
gọi chung là quan điểm chất lợng hớng theo thị trờng, hớng tới tiêu dùng,
nhóm này có một số khái niệm nh sau:
Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời
tiêu dùng.
Chất lợng là mức độ đoán trớc về mức độ đồng đều và có thể tin cậy đ-
ợc, tại mức chi phí thấp nhất và đợc thị trờng chấp nhận.
Chất lợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.
Chất lợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi
sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đợc mong đợi của khách
hàng.
6
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất để đánh giá chất lợng của
bất kĩ sản phẩm nào và chất lợng là phơng diện để đánh giá mức độ cạnh
tranh.
b. Tầm quan trọng của chất lợng.
Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trờng cho thấy chất lợng sản phẩm
có vai trò nhày càng quan trọng và đang trở thành nhân tố quyết định sự tồn
tại và phát triển của các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện qua các điểm sau:
- Chất lợng sản phẩm làm tăng khả năng cạnh tranh và thể hiện sức
mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp đó.
- Chất lợng sản phẩm nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thơng tr-

ờng nhờ đó uy tín của doanh nghiệp đợc bảo đảm. Đó chính là cơ
sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâu
dài.
- Chất lợng sản phẩm có ý nghĩa làm tăng năng suất lao động, giảm
chi phí khi doanh nghiệp nâng một tỉ lệ chất lợng sản phẩm lên.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm có thể giúp cho ngời sử dụng tiết
kiệm thời gian sức lực trong việc sử dụng và vận hành và khai thác
sản phẩm. Đây là một giải pháp quan trọng tạo ra sự thống nhất lợi
ích giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm là cơ sở quan trọng để tăng khả năng
xuất khẩu và khẳng định vị trí của doanh nghiệp nói riêng và của
nền kinh tế nói chung trên thị trờng thế giới. Do đó làm tăng khả
năng trúng thầu của các doanh nghiệp.
c. Các thuộc tình của chất lợng sản phẩm.
Mỗi sản phẩm đợc cấu thành bởi nhiều thuộc tình có giá trị sử dụng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con ngời. Mỗi thuộc tính chất lợng đợc
thể hiện thông qua một tập hợp thông số kinh tế, kỹ thuật và chúng có quan
hệ chặt chẽ với nhau. Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lợng sản
phẩm bao gồm:
- Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản
phẩm đợc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phẩm
cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mĩ đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ kết cấu, tình cân đối, màu sắc.
7
- Tuổi thọ của sản phẩm là yếu tố đặc trng cho tính chất của sản
phẩm giữ đợc khả năng làm việc bình thờng theo đúng tiêu chuẩn
thiết kế trong thời gian nhất định.
- Độ tin cậy của sản phẩm đợc coi là một trong những yếu tố quan
trọng nhất phản ánh chất lợng sản phẩm và bảo đảm cho tổ chức

duy trì khả năng cạnh tranh và phát triển trên thị trờng.
- Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an
toàn sức khỏe với ngời tiêu dùng và môi trờng là yếu tố tất yếu, bắt
buộc đối với sản phẩm.
- tính tiện dụng phản ánh những đói hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế
khi có bộ phận hỏng.
- tính kinh tế của sản phẩm là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử
dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lợng. Tiết kiệm năng lợng,
nguyên liệu trong sử dụng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lợng
sản phẩm và khả năng cạch tranh của nó trên thị trờng.
2. Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.
- Chất lợng là vấn đề tổng hợp, nó đợc hình thành qua nhiều giai đoạn
và chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố khác nhau.
- Chất lợng sản phẩm đợc hình thành qua chu trình sản phẩm bao gồm
các giai đoạn:
- Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. Đây là giai đoạn quyết định
về mặt lý thuyết phơng án thỏa mãn nhu cầu. Chất lợng thiết
kế giữ vai trò quyết định đối với chất lợng sản phẩm. Chất l-
ợng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trờng,
nghiên cứu các yêu cầu của ngời tiêu dùng.
- Giai đoẩnn xuất: là giai đoạn thể hiện ý đồ, yêu cầu của thiết
kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm. Chất lợng ở khâu sản xuất kếm
sẽ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng của sản phẩm. Do đó, cần
phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt nhẽ khâu sản xuất theo
định hớng phòng ngừa sai sót.
- Giai đoạn lu thông và sử dụng sản phẩm. Quá trình này cũng
ảnh hỏng lớn đến chất lợng sản phẩm biểu thị ở các mặt.
8
- Tổ chức lu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh, giảm thời

gian lu giữ, giúp ngời tiêu dùnh lựa chọn sản phẩm phù hợp và nhận đợc các
dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn.
- Sử dụng là giai đoạn đánh giá một cánh đầy đủ, chính xác chất lợng
sản phẩm. Để đảm bảo chất lợng thật sự trong tay ngời tiêu dùng đòi hỏi tổ
chức phải có hoạt động bảo hành, hớng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ
tùng thay thế. Đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cực
thu nhập thông tin từ ngời tiêu dùng, từ đó cải tiến sản phẩm.
- Nh vậy, chất lợng đợc tạo ra ở tất cả các giai đoạn của chu trình sản
phẩm. Để có sản phẩm chất lợng cao, cần quản lý trong tất cả giai đoạn đặc
biệt từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
3. Cá nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Có nhiều yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, có thể chia thành hai
nhóm yếu tố bên ngoài và bên trong tổ chức.
3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức.
a. Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lợng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn
cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nề kinh tế thể hiện ở các mặt: Nhu
cầu của thị trờng, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất và chính sách của nhà n-
ớc
Nhu cầu của thị trờng: Đây là xuất phát điểm của quá trình quản lý
chất lợng. Trớc khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành
nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân
tích môi trờng kinh tế xã hội, nắm bắt chính xác chất lợng của khách hành
cũng nh thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, khả năng thanh toán của
khác hàng một cách đúng đắn.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế( tài nguyên,
tích lũy, đầu t ) và trình độ kỹ thuật( chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và
kỹ năng). Đảm bảo chất lợng luôn là vấn đề nội tại bản thân nền sản xuất xã
hội, nhng việc nâng cao chất lợng không thể vợt ngoài khả năng cho phép
của nền kinh tế. Cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lợng thì phải trên cơ

sở phất triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế.
9
Chính sách kinh tế: Hớng đầu t, hớng phát triển loại sản phẩm nào đó
cũng nh mức thỏa mãn các loại nhu cầu đợc thể hiện trong chính sách kinh tế
có tầm ảnh hởng quan trọng tới chất lợng sản phẩm.
b. Sự phát triển của kỹ thuật:
Thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật trở thành lực lợng sản xuất trực
tiếp thì chất lợng của bất kì sản phẩm nào cũng liên quan đến nó, đặc biệt là
ứng dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật vào sản xuất. Hớng chính của việc
ứng dụng các tiến bộ kĩ thuật hiện nay là.
Sáng tạo ra vật liệu mới thay thế: Bằng nghiên cứu, ứng dụng khoa học
kĩ thuật xác lập các loại vật liệu có thể hoặc tạo nên tính chất đặc trng mới
cho các sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhng vẫn duy trì
đợc tính chất cơ bản của sản phẩm.
Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Một công nghệ chỉ cho phép đạt tới
một mức chất lợng nhất định đối với sản phẩm đã xác định. Công nghệ chế
tạo càng tiến bộ, càng có khả năng tạo ra sản phẩm chất lợng cao hơn.
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: áp dụng những kĩ
thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính năng kĩ thuật hay giá trị sử dụng của các
sản phẩm đã có làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu cầu sử dụng tốt hơn.
tùy từng sản phẩm có nội dung cải tiến khác nhau, hớng chung là cải tiến
nhằm ổn định và nâng cao chỉ tiêu cơ bản đáp ứng nhu cầu mới xuất hiện
hoặc những nhu cầu cao hơn.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết quả lý của nhà nớc, thông
qua những chính sách nhà nớc có thể tạo điều kiện cho các tổ chức ổn định
sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm.
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý
chất lợng sản phẩm, bảo đảm cho sự phát triển ổn định của sản xuất, bảo
đảm uy tín và quyền lợi của nhà sane xuất và ngời tiêu dùng. Mặt khác, hiệu

lực của cơ chế quản lý góp phần tạo tính độc lập và tự chủ, sáng tạo trong cải
tiến chất lợng; hình thành môi trờng thuận lợi trong huy động các nguồn lực,
công nghệ mới, tiếp thu những ứng dụng phơng pháp quản lý chất lợng hiện
đại. Bên cạnh đó hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong
sản xuất kinh doanh tạo cạnh tranh, xóa bỏ sức ì, không ngừng phát huy sáng
kiến hoàn thiện sản phẩm.
10
3.2. nhóm yếu tố bên trong tổ chức:
a. Con ngời:
Lực lợng lao động trong tổ chức ( bao gồm tất cả những thành viên từ
lãnh đạo cho đến nhân viên). Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối
quan hệ giữa họ có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm.
b. Phơng pháp:
Phơng pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
của tổ chức. Với phơng phấp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản
lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các
nguồn lực, nâng cao chất lợng sản phẩm.
c. Máy móc thiết bị:
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức.trình độ công
nghệ, máy móc thiết có tác động rất lớn trong việc nâng cao tính năng kĩ
thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
d. Nguyên, vật liệu:
vật t, nguyên nhiên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên
nhiên vật liêu của tổ chức. Nguồn này đợc bảo đảm những yêu cầu chất lợng
và đợc cung cấp đúng số lợng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và
nâng cao chất lợng sản phẩm.
e. Văn hóa doanh nghiệp.
Chất lợng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc
cho các nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải ccoi
chất lợng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.

Ngoài năm yếu tố trên, chất lợng còn chịu ảnh hởng của những yếu tố
khác nh: thông tin, môi trờng.
4. Chi phí chất lợng.
4.1. Khái niệm.
Chế tạo một sản phẩm, cung cấp một dịch vụ hoặc một công việc phù
hợp với mục đích vẫn là cha đủ. Chúng ta cần dựa trên sự cân bằng giữa hai
yếu tố là chất lợng và chi phí. Chi phí để đạt chất lợgn phải đợc quả lý cẩn
thận, hiểu quả lâu dài. những chi phí đó là thớc đo chính xác sự cố gắng về
chất lợng.
Tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo chất lợng cho sản
phẩm dịch vụ đều coi là chi phí chất lợng.
11
Khái niệm truyền thống: Chi phí chất lợng là tất cả các chi phí có liên
quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm đợc sản xuất ra hoặc các dich vụ
đợc cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc và
các chi phí có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ không phù hợp với các
tiêu chuẩn đã đợc xác định trớc.
Khái niệm mới: Chi phí chất lợng là tất cả các chi phí có liên quan đến
việc bảo đảm rằng cá sản phẩm đợc sản xuất ra hoặc các dịch vụ đợc cung
ứng phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng và các chi phí có liên quan đến
sản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Theo TCVN ISO 8102:1999 chi phí liên quan đến chất lợng là chi
phí nảy sinh để tin chắc và bảo đảm chất lợng thỏa mãn những thiệt hại nảy
sinh khi chất lợng không thỏa mãn.
4.2. Phân loại.
Có nhiều cách phân loại khác nhau Căn cứ vào hình thức biểu hiện
chia thành chi phí hữu hình và chi phí vô hình.
Căn cứ vào đối tợng, phạm vi ảnh hởng có chi phí của ngời sản xuất,
chi phí của ngời tiêu dùng và chi phí của xã hội.
Căn cứ vào các giai đoạn và sử dụng sản phẩm có chi phí trong thiết

kế, trong sản xuất và trong sử dụng.
Căn cứ vào sự cần thiết có những chi phí cần thiết và chi phí không
cần thiết.
Căn cứ vào tính chất có chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá
và chi phí sai hỏng, thất bại.
II- quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
1. Khái niệm.
Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng. Tuy nhiên, những định nghĩa này
có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản lý chất lợng.
Chất lợng không tự nhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của một loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn, cần quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý định hớng vào chất lợng đợc gọi là quản lý chất l-
ợng.
12
Quản lý chất lợng là một khái niệm đợc phát triển và hoàn thiện liên
tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất phức tạp, tổng hợp của vấn đề
chất lợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện kinh doanh và môi trờng.
Ngày nay quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản
xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm, điều này đợc
thể hiện qua một số định nghĩa:
Quản lý chất lợng là xây dựng bảo đảm và duy trì mức chất lợng tất
yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng. Điều này đợc
thể hiện bằng cách kiểm tra chất lợng một cách có hệ thống, cũng nh những
tác động hớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hởng tới chất lợng sản
phẩm.
Quản lý chất lợng là ứng dụng các phơng pháp, thủ tục và kiến thức
khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp
với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đờng hiệu quả nhất.

Đó là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất l-
ợng, duy trì và nâng cao nó bảo đảm sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế
nhất, thỏa mãn những nhu cầu của tiêu dùng.
Quản lý chất lợng là hệ thống các biện phấp tạo điều kiện sản xuất
kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dich vụ có chất lợng thỏa mãn những yêu
cầu của ngời tiêu dùng.
Quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống bảo đảm
việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Theo ISO 8420:1999 : Quản lý chất lợng là nhng hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định những chính sách chất lợng và thực hiện
thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, bảo
đảm chất lợng và cải tiến chất lợng trong hệ thống chất lợng.
Theo ISO 9000:2000 : Quản lý chất lợng là hoạt động phối hợp với
nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lợng.
2. Thực chất của hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm:
Là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý nh hoạch định, tổ
chức, kiểm tra, điều chỉnh về chất lợng của đội ngũ cán bộ quản lý. Quản lý
chất lợng chính là chất lợng của công tác quản lý. chỉ khi nào toàn bộ những
yếu tố về kinh tế, xã hội công nghệ, và tổ chức của hệ thống đợc xem xét đầy
13
đủ trong mối quan hệ ràng buộc hữu cơ với nhau mới có thể nói rằng chất l-
ợng sản phẩm đợc bảo đảm.
3. Nhiệm vụ của quản lý chất lợng.
Cần xác định cho đợc yêu cầu chất lợng phải đạt tới ở từng giai đoạn
hoạt động nhất định của hệ thống. Tức xác định đợc sự thống nhất giữa mức
thỏa mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng sản phẩm do hệ thống tạo ra trong điều
kiện môi trờng hoạt động cụ thể với chi phí tối u.
Duy trì chất lợng hoạt động bền vững của hệ thống bao gồm những
biện pháp, thơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã quy định trong hệ

thống.
Cải tiến chất lợng, tìm kiếm phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn
hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ thống có thể sử
lý, trên cơ sở việc liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ.
Quản lý chất lợng đợc thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình
diễn ra trong hệ thống. Nó vừa có ý nghĩa chiến lợc, vừa mang tính tác
nghiệp. ở cấp cao nhất thực hiện quả lý chất lợng ở tầm chiến lợc, còn các
phân hệ và bộ phận thực hiện quản lý chất lợng ở tầm tác nghiệp cho tới mỗi
ngời, mỗi việc của hệ thống. Tất cả các phân hệ, các bộ phận đều có trách
nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản lý chất lợng của hệ thống.
4. Nội dung của công tác quản lý chất lợng:
Hoạch định chiến lợc: Là giai đoạn đầu tiên nhằm hình thành chiến l-
ợc chất lợng của hệ thống. Hoạch định chiến lợc, chính sách đầy đủ sẽ giúp
định hớng tốt các hoạt động, cho phép xác định mục tiêu, phơng hớng phất
triển chất lợng cho một hớng thống nhất, bao gồm:
+ Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng mà hệ
thống theo đuổi.
+ Xác định đối tác mà hệ thống phải làm việc, đó là chủ thể sẽ tiêu
dùng hoặc sử dụng sản phẩm mà hệ thống tạo ra.
+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của đối tác.
+ Phát triển các đặc điểm thỏa mãn nhu cầu của đối tác.
+ Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản
phẩm.
14
+Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thống
với chất lợng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân
hệ và các bộ phận này.
Tổ chức thực hiện: Quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua hoạt động, kỹ thuật, phơng tiện, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo
chất lợng. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định, nó đợc thực hiện theo

các bớc.
+ Đảm bảo mọi ngời, mọi bộ phận, mọi phân hệ nhận thức một cách
đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải đợc thực hiện của mình và ý thức đợc
sự cần thiết của chúng.
+ Giải thích cho mọi ngời biết chính xác những nhiệm vụ, kế hoạch
chất lợng cần phải thực hiện.
+ Tổ chức những chơng trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiến
thức, kinh nhiệm cần thiêt đối với việc thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp đầy đủ nguồn lực ở những nơi lúc cần, thiết kế những ph-
ơng tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lợng.
Kiểm tra: Hoạt động theo dõi, thu thạp, phát hiện và đánh giá những
trục trặc khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ đợc tiến hành
trong mọi khâu của đời sống sản phẩm.
Mục đích kiểm tra không phải là tập trung và phát hiện sản phẩm hỏng
mà là phát hiện những trục trặc, những khuyết tật ở mọi khâu, mội công
đoạn, mội quá trình, tìm kiếm nguyên nhân và có biện pháp ngăn chặn kịp
thời. Nhiệm vụ chủ yếu:
+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng, xác định mức độ chất lợng
đạt đợc.
+ So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch, để phát hiện sai lệch và đánh
giá sai lệch đó.
+ Phân tích các thông tin về chất lợng làm cơ sở cho cải tiến và
khuyến khích cải tiến chất lợng.
+Tiến hành các hoạt động nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện
đúng yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dụ phòng.
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến: Nhằm làm cho các hoạt động của hệ
thống có khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra, đồng thời
cũng là hoạt động đa chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, giảm
15
dần khoảng cách mong muốn của đối tác và thực tế chất lợng đạt đợc, thỏa

mãn nhu cầu của đối tác ở mức độ cao hơn.
+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng, từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lợng.
+ Cung vấp các nguồn lực cần thiết nh tài chính, kỹ thuật lao động.
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thựchiện dự án cải
tiến chất lợng.
Khi chỉ tiêu không đạt, cần phân tích sai sót, tiến hành điều chỉnh.
Diều chỉnh thực chất đó là quá trình cải tiến chất lợng cho phù hợp với điều
kiện môi trờng kinh doanh mới của hệ thống. Quá trình cải tiến theo hớng
chủ yếu: Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật, thực hiện công nghệ mới,
phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa sản phẩm.
Trong quá trình quản lý chất lợng, cần xác định nguyên tắc: chất lợng
là cái không ai cho không; chất lợng là cái không kết thúc; chất lợng là sự
sống còn của hệ thống.
III. quản lý nhà nớc về chất lợng sản phẩm.
1. Quản lý nhà nớc về chất lợng.
1.1. Sự hỗ trợ của nhà nớc đối với hoạt động quản lý chất lợng.
Mọi quốc gia có một cách thức khác nhau trong việc đẩy mạnh hoạt
động quản lý chất lợng tuỳ theo mức độ quản lý của chính phủ trung ơng đối
với các doanh nghiệp. Nhìn chung, trong nền kinh tế thị trờng, chính phủ
đóng vai trò hỗ trợ cho các hoạt động quản lý chất lợng độc lập tại các doanh
nghiệp. Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt, sự tham gia của
nhà nớc vào quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp t nhân càng tăng. Kinh
nhiệm thực tiễn thế giới cho thấy, ở nớc nào mà nhà nớc quan tâm đầy đủ vào
đúng mức tới công việc này thì nền kinh tế phát triển nhanh vào vững chắc,
nền ngoại thơng ở nớc đó phát triển mạnh, năng suất lao động tăng và đời
sống nhân dân ổn định.
1.2. Vai trò của quản lý nhà nớc về chất lợng.
Trong nền kinh tế thị trờng, việc đảm bảo cho hàng hoá, dịch vụ có
chất lợng và luôn đợc cải tiến, nâng cao theo đòi hỏi của nhu cầu của xã hội,

của ngời tiêu dùng là trách nhiệm và lợi ích thiết thân của bản thân doangh
nghiệp. Các doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trờng, chọn phơng án sản
16
phẩm, phơng án công nghệ, phơng thức tổ chức và quản lý sản xuất kinh
doanh thích hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất cho mình. Sự chi phối của quy
luật giá trị biểu thị bằng tính cạch tranh gay gắt giữa các hành hoá, dịch vụ
cùng loại trên thị trờng buộc các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách giành lợi
thế so sánh tơng đối để tồn tại và phát triển. Đó là các bài toán không ai có
thể tìm lời giải thay cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, ở nớc nào cũng vậy, sự
thuận lợi hay khó khăn, thắng hay bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh
còn phụ thuộc không ít vào cơ chế quản lý vĩ mô của nhà nớc mà trực tiếp là
những tác động của các chính sách và biện pháp mà chính phủ và các cơ
quan chức năng quản lý nhà nớc áp dụng. Tác động này đặc biệt nhạy cảm
với các vấn đề mang tính tổng hợp về kinh tế- kĩ thuật-xã hội, liên quan trực
tiếp tới mọi ngời nh chất lợng hàng hoá và dịch vụ.
1.3. Mục đích chính của quản lý nhà nớc đối với chất lợng hành hoá và
dịch vụ.
Mục đích chính của quản lý nhà nớc về chất lợng là tạo môi trờng
pháp lý, kinh tế và xã hội thuận lợi, để các doanh nghiệp chủ động, sáng tạo
vơn lên, đạt hiệu quả ngày càng cao, tồn tại và phát triển ngày càng vững
chắc. đồng thời, nhà nớc thực hiện quyền kiểm soát về chất lợng của mình
đối với quá trình hoạt động của các doanh nghiệp bằng các biện pháp cần
thiết nhằm ngăn ngừa và điều chỉnh những sai sót; buộc các doanh nghiệp
phải tuân thủ các định hớng phát triển chung về kinh tế xã hội, tuân thủ luật
pháp và các chính sách đã ban hành, giữ uy tín cho quốc gia, thực hiện nghĩa
vụ đối với nhà nớc và phân phối lợi ích công bằng giữa các doanh nghiệp,
ngời lao động và ngời tiêu dùng. Trong quản lý nhà nớc về chất lợng, kiểm
soát và thúc đẩy là hai quá trình gắn chặt với nhau, trong đó, về lâu về dài
thúc đẩy là mặt chủ yếu. Trong cơ chế thị trờng, kiểm soát rất cần thiết nhng
không đợc lạm dụng, vì cùng với mặt tích cực nó cũng phát sinh tiêu cực,

gây trở ngại cho các hoạt động bình thờng của các doanh nghiệp. Kiểm soát
chất lợng thờng bao gồm những biện pháp tác động trực tiếp, thể hiện nhiều
hơn mặt pháp lý của vấn đề, nh: đăng ký, thanh tra, kiểm tra, đánh giá, xử lý(
về hành chính hay thậm chí truy tố trớc pháp luật). Thúc đẩy thờng bao gồm
các biện pháp gián tiếp nh: áp dụng các chế độ, chính sách đào tạo nâng cao
kiến thức và kỹ năng cho lao động, đỏi mới công nghệ, sáng tạo và áp dụng
các kỹ thuật tiến bộ, đổi mới phơng thức quản lý vĩ mô và cơ cấu lại các
17
ngành kinh tế và hàng hoá, dịch vụ với mục tiêu nâng cao năng suấtvà chất
lợng. Thúc đẩy còn thể hiẹn ở việc hớng dẫn, giúp đỡ các doanh nghiệp xây
dựng, thực hioện các chơng trình đảm bảo và nâng cao chất lợng hàng hoá và
dịchvụ nh: xâydựng các hệ thống đảm bảo chất lợng, đảm bảo môi trờng,
hoạt động chứng nhân và công nhận
2. Kinh nghiệm của một số nớc trong quản lý chất lợng sản
phẩm
ở Mĩ và Canada, cũng nh tạinhiều quốc gia, luật bảo vệ ngời tiêu dùng
rất coi trọng bảo đảm chất lợng. Đây là một cách thức truyêng thống của
đảm bảo chất lợng do chính phủ áp đặt và phù hợp vớilợi ích công cộng.
Trong những lĩnh vực không có tính bắt buộc, chính phủ có vảitò hỗ trợ.
Chính phủ thúc đẩy quản lý chất lợng chủ yếu qua các giải thởng, các chiến
dịch vận động mang tính quốc gia, các chơng trình hỗ trợ về tài chính, công
tác đào tạo, thiết lập tiêu chuẩn và cung ứng cho các cơ quan nhà nớc. Trong
các hoạt động này có sự tơng tác giữa chính phủ, các doanh nghiệp, trờng đại
học,các tổ chức nghiên cứu và các cơ quan công ích. Các lễ trao giải thởng đ-
ợc các chính phử dụng để trình bày chính sách của chính phủ và những thành
tựu đạt đợc. Giải thởng MalcomBaldrige đã đợc chính tay tổng thống Mỹ
trao tặng cho doanh nghiệp hàng năm. Điều này làm tăng uy tín của giải th-
ởng và tạo tiếng vang lớn.
ở Nhật Bản, bộ công thơng(MITI) đóng vai trò chủ chốt trong việc
thúc đẩy và triển khai hoạt động quản lý chất lợng toàn diện trong các doanh

nghiệp công nghiệp. Các nhân viên chính phủ đợc đào tạo kĩ càng về quản lý
chất lợng và đợc các nhà thực hành quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp
coi trọng. Chính phủ đã có những tác động mạnh thông qua việc ban hành
tiêu chuẩn bắt buộc và dấu hợp chuẩn cho các lĩnh vực công nghiệp xuất
khẩu nhậy cảm. Các tiêu chuẩn này đòi hỏi các phơng pháp kiểm tra chất l-
ợng trong quá trình và chịu sự kiểm tra của nhà nớc. Tuy nhiên, trong nền
kinh tế thị trờng , chính phủ không can thiệp quá sâuvào các hoạt động quản
lý của doanh nghiệp mà chỉ thông qua các chính sách. Những biện pháp cụ
thể, nếu có, cũng chỉ bắt buộc với các hợp đồng của các cơ quan nhà nớc và
đối với các chính sách quản lý tài chính và quản lý công cộng.
18
Tại nhiều quốc gia, chính phủ đã hỗ trợ về tài chính cho các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong năm 1982, bộ thơng
mại Anh đã trình nghị viện một điệp văn trắng với nhan đề tiêu chuẩn
chất lợng và cạnh tranh quốc tê. Trong điệp văn, chính phủ yêu cầu phải có
sự cộng tác đối với các cơ quan đã có những hoạt động nhận thức về chất l-
ợng, trong đó nhấn mạnh hoạt động đào tạo và huấn luyện. Chính phủ đã
đăng kí và công bốcác doanh nghiệp phù hợp với tiêu chuẩnvề hệ thống chất
lợng đã ban hành trong thời gian đó. Năm1984, trung tâm thông tin chất lợng
quốc gia đợc thành lập, là kết quả của cuộc vận động chất lợng quốc gia và
do viện bảo đảm bảo chất lợng điều hành. Trung tâm này công bố hàn năm
một bản danh sách các lớp huấn luyện và đào tạo đảm boả chất lợng.
ở Châu á, chính phủ Malaisya cũng tích cực trong việc đề xuất một
cuộc vận động quốc gia nhằm cải tiến nhận thức về chất lợng. Cùng với cuộc
vận động này, nhiều tổ chức có liên quan đến chất lợng đã tăng cờng kiểm
soát chất lợng trong các khu vực công cộng bao gồm cả đào tạo về chất lợng.
Hoạt động hợp tác quốc tế chủ yếu tập trung vào đào tạo các hớng dẫn viên
và cung cấp tài liệu hớng dẫn đào tạo. Trong giai đoạn đầu củ kế hoạch phát
triển kiểm soát chất lợng chính phủ tiến hành chứng nhận và đăng kí chuyên
gia, tổ chức các hoạt động chuyên đề, in ấn các sách báo tạp chí. Trong giai

đoạn hai, tiến hành đào tạo kiểm soát chất lợng trong quản đại quần chúng,
phổ biến tiêu chuẩn trong kiển soát chất lợng tại các doanh nghiệp cuối cùng
sẽ đào tạo chất lợng trong các trờng đại học chuên nghiệp và sau đại học.
Thủ tớng Malaysia yêu cầu đến hết năm 2000 các cơ quan chính quyền các
cấp thuộc chính phủ( hơn 800 đơn vị) phải áp dụng ISO 9000.
Tại Singapore, bộ quốc phòng đòi hỏi các nhà cung ứng phải có hệ
thống chất lợng đợc chứng nhận, chính phủ cũng thu thập thông tin phản ồi
từ khách hành của các bộ thuộc chính phủ dựa trên sáu tiêu chí bao gồm: lich
sự văn minh, nhã nhặn, năng lực, quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, sự hài lòng.
Vai trò của các hiệp hội cũng rất đáng kể đối với công tác quản lý chất
lợng. Tại các quốc gia đều hình thành các tổ chức chuyên nghiệp về đảm bảo
và quản lý chất lợng, các bộ và chính phủ đóng vai trò phối hợp. Các hiệp hội
nh JUSE của Nhật, ASQC của Mỹ đóng vai trò chủ chốt trong việc tuyên
truyền, huấn luyện, đào tạo các công cụ quản lý chất lợng và có quan hệ chặt
19
chẽ với các tổ chức quản lý chất lọng các quốc gia và khu vực khác nh
EOQC của Châu Âu.
Hội nghị chất lợng quốc tế quan trọng đàu tiên do JUSE chủ trì đợc tổ
chức vào năm 1969. Tại hội nghị này, các nhà chuyên môn về quản lý chất l-
ợng của JUSE, ASQC và EOQC đã thành lập viện hàn lâm chất lợng quốc tế-
IAQ. Viện tổ chức các hội nghị chất lợng quốc tế ba năm một lần do các tổ
chức chất lợng quốc tế của Mỹ, Châu âu và Nhật Bản lần lợt đăng cai.
Các tổ chức tiêu chuẩn hoá đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý
chất lợng ở cấp quốc gia và gần đây là ở cấp quốc tế. Các mối quan hệ hợp
đồng giữa ngời mua và ngời cung ứng, các yêu cầu đảm bảo chất lợng chung
trong các lĩnh vực quân sự và năng lợng hạt nhân đã đợc đa vào tiêu chuẩn hệ
thống chất lợng .
3. Chiến lợc chính sách chất lợng của nhà nớc.
Những văn bản pháp quy về quản lý chất lợng của Đảng và nhà nớc
thể hiện dõ những điểm chính về quan điểm và chiến lợc, chính sách đối với

việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lợng hành hoá và dich vụ.
Đảng và nhà nớc coi hiệu quả của sự tăng trởng kinh tế xã hội, trớc hết
thể hiện ở chât lợng hành hoá, dịch vụ là mục tiêu và là yêu cầu có ý nghĩa
chiến lợc, là nguồn gốc làm tăng năng suất( theo nghĩa rộng là hiệu quả tổng
hợp) để từng doanh nghiệp từn ngành kinh tế và cả nền kinh tế quốc dân tăng
nhanh giá trị gia tăng, tạo điều kiện nâng cao mức sống của nhân dân. muốn
phát triển kinh tế với tốc độ nhanh và bền vững, không có cách nào tốt hơn là
phát triển theo chiều sâu, coi trọng yếu tố chất lợng( chất lợng của các yếu tố
và quá trình, cuối cùng thể hiện bằng chất lợng hàng hoá, dịch vụ). Vì chỉ có
nh vậy mới trành đợc tổn thất và hiệu quả tai hại nh lãng phí tài nguyên, gây
ô nhiễm môi trờng. Đó không chỉ là bài học đắt giá của các nớc đi trớc mà
đang là cảnh báo nghiêm khăc với nớc ta. Hơn nữa, với Việt Nam đi theo con
đờng xã hội chủ nghĩa, chất lợng của công việc, của hàng hoá và dịch vụ còn
là đòi hỏi, là biểu hiện của lơng tâm và đạo đức của các tập thể và cá nhân.
thấm nhuần quan điểm này, ngay từ những năm 1950-1960 Đảng và nhà nớc
đã đa ra mục tiêu năng suất-chất lợng hiệu quả trong phát triển kinh tế
xã hội.
Chiến lợc chất lợng của đảng và nhà nuớc đợc thể hiện dõ trong mục
tiêu và yêu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá để đến năm 2020
20
nớc ta về cơ bản trở thành nớc công nghiệp. đó là đòi hỏi nâng cấp chất lợng
của các yếu toó cơ bản nh: Nhanh chóng nâng cao trình độ công nghệ, nâng
cao kiến thức và kĩ năng cho ngời lao động, cơ cấu các ngành kinh tế, đổi
mới cơ chế và chính sách quản lý tạo điều kiện tăng năng suất và chất lợng
hàng hoá , dịch vụ. đó là đòi hỏi phải nhanh chóng khắc phục tình trạng phần
lớn hành hoá và dịch vụ còn thấp kém, thiếu sức cạnh tranh bằng tập trung
chỉ đạo và đầu t để nâng mặt bằng chất lợng nên, tạo u thế về chất lợng cho
những mặt hàng xuất khẩu có giá trị kinh tế cao và đảm bảo chất lợng với sự
cạch tranh thắng thế trên thị trờng nội địa với những hàng hoá và dịch vụ có
nhu cầu lớn, có sẵn nguồn nguyên vật liệu trong nớc, tạo đà để thời kì sau

2005 có bớc nhảy vọt về chất lợng. Khi đó mặt bằng chất lợng ở việt Nam
đối với hàng hoá xuất khẩu và các hàng hoá dịch vụ quan trọng phục vụ nhu
cầu trong nớ phải ngang bằng với mức của các nớc trong khu vực. T tởng
chiến lợc về chất lợng đặc biệt đợc thể hiện trong chinh sách đẩy mạnh
xuất khẩu bằng nhanh chóng hình thành các mặt bằng có khối lợng lớn và
chất lợng cao, giá bán cao; không dừng ở các thỉtờng dễ tình mà phải thâm
nhập vào các thị trờng khó tính nh tây âu, bắc mỹ( ở đó rất nghiêm ngặt về
chất lợng nhng cũng chấp nhận giá mua cao). khắc phục sự thiếu đa dạng và
sức cạnh tranh yếu kém về chất lợng- chi phí- phân phối- thời gian là t tởng
chỉ đạo mang tính chiến lợc của đảng và nhà nớc trong quá trình công nghiệp
hó hiện đại hoá để nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ.
Chính sách chất lợng của Đảng và Nhà nớc thể hiện ở những điểm
chính sau đây.
+ Cụ thể hoá chiến lợc chất lợng thành những mục tiêu, những yêu cầu
của từ thời kỳ phát triển kinh tế xã hội(1996-2000, 2000-2010, 2010-2020)
và đa ra các định hớng về trình độ chất lợng cho những loại hàng hoá, dịch
vụ quan trọng. Nội dung này của chính sách chất lợng thể hiện nội dung các
kế hoạch phát triển chung về kinh tế xã hội và của từng ngành kinh tế và
từng lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
+ Thể hiện trong các văn bản pháp quy của Nhà nớc từ luật tới văn bản
trớc luật; các nghị định, quyết định, chỉ thị của Chính phủ; các thông t, quy
định của cá cơ quan chức năng quản lý của nhà nớc Trong các văn bản gọi
chung là pháp quy này thờng nêu các điểm chính nh; mục đích và yêu cầu
của quản lý chất lợng, nội dung của quản lý chất lợng, các biện pháp quản lý
21
chất lợng, cơ quan chức năng quản lý chung và các cơ quan đợc phân công
tham gia quản lý nhà nớc về chất lợng
+ Thể hiện trong các quy định của Nhà nớc về các cơ chế và chính
sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động tới hàng hoá, dịch vụ.Trong các
loại chính sách thì dạng phổ biếnvà cơ bản là chính sách chung đối với phát

triển kinh tế xã hội, đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó thể
hiện rõ quan điểm khuyến khích bảo đảm và nâng cao chất lợng: chính sách -
u đãi tín dụng và u tiên trong sử dụng các nguồn để đầu t đổi mới công nghệ,
mở rộng sản xuất kinh doanh; chính sách miễn, giảm thuế đối với hàng xuất
khẩu và đối với chế thử, sản xuất sản phẩm mới có chất lợng cao; chính sách
cơ cấu lại các ngành kinh tế và các lôại hàng hoá dịch vụ từ các lĩnh vực sử
dụng kĩ năng thấp, hiệu quả kém sang các lĩnh vực có sử dụng lao động có kĩ
năng cao, hiệu quả cao hơn; chính sách đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm
naang cao kiến thức và kĩ năng cho đội ngũ lao động để đảm bảo chất lợng
của các quá trình và chất lợng hàng hoá, dịch vụ do họ tạo ra; chính sách
khuyến khích hoạt động nghiên cứu và triển khai( R&D) nhằm sáng tạo và
áp dụng các kĩ thuật tiến bộ, tạo ra các hàng hoá, dịch vụ có tính năng mới và
chất lợng cao hơn
+ Thể hiện ở sự cam kết ủng hộ và tạo điều kiệm về tinh thần và vật
chất nhằm thúc đẩy các phong trào có tính quần chúng trong phấn đấu cho
mục tiêu chất lợng. Việc này rất quan trọng, có ý nghĩa chiến lợc trong tập
hợp và phát huy mọi lực lợng với tinh thần trách nhiệm, chủ động, sáng tạo
nhằm tạo ra hàng hoá, dịch vụ có chất lợng cao.
22
Chơng II: thực trạng quản lý chất lợng ở nớc ta.
I. quản lý chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp.
1. Một số hạn chế trong nhận thức về quản lý chất lợng.
1.1 Đầu t cho chất lợng tốn kém, đòi hỏi chi phí lớn.
Đây là một quan điểm sai lầm phổ biến. Nhiều ngời là lãnh đạo giám
đốc cho rằng muốn nâng cao chất lợng sản phẩm thì phải đầu t theo chiều
sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị. Suy nghĩ này không phải là
sai, nhng không hoàn toàn đúng vì chát lợng sản phẩm không chỉ gắn liền
với trang thiết bị, máy móc mà quan trọng hơn là phơng pháp dịch vụ, cách
tổ chức sản xuất, cách làm Marketing cách hớng dẫn tiêu dùng. Những yếu
tố này ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm.

Theo kinh nhiệm của nhiều nớc cho thấy rằng làm đúng ngay từ đầu
bao giờ cũng ít tốn kém. Mọi công việc dù nhỏ đều phải nghiên cứu kỹ, tỉ mỉ
trớc khi làm. thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả sản
xuất sử dụng càng lớn.
Chất lợng đợc hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Việc
đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu, triển khai, cải tiến các quá trínhẽ
nâng cao đợc chất lợng và giảm đánh kể chi phí. Trong đầu t cho các nguồn
lực đầu t cho giáo dục vẫn đợc coi là đầu t quan trọng nhất.
1.2. Công nhân sản xuất chịu trách nhiệm chính về chất lợng sản phẩm.
Quan điểm này quy lỗi chất lợng về cho ngời lao động. Nhng thực tế
họ chỉ là ngời chịu trách nhiệm chất lợng trong khâu sản xuất trực tiếp.
Những ngời kiểm tra chất lợng chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm khuyết
tật mà bất lực trớc những sai sót trong thiết kế, thẩm định, kế toán, nghiên
cứu thị trờng.
Ngay cả những chuyên gia chất lợng cũng cho rằng chất lợng bắt
nguồn từ bộ phận phụ trách chất lợng. định kiến này ăn sâu vào nhận thức
của nhiều ngời. Bộ phận chất lợng có vai trò của nó, nó phải đi đầu trong
nhữn cố gắng nhằm tạo nên thái độ tích cựu cải tiến chất lợng. Những bộ
phận chất lợng không thể làm thay tất cả mọi ngời của tất cả các đơn vị chức
năng trong doanh nghiệp.
Kết quả phân tích cho thấy rằng hơn 80% sai hỏng bắt nguồn từ các
nhà quản lý, muốn giải quyết vấn đề này cần có sự điều chỉnh mục tiêu chứ
không thể dùng các biện pháp chữa cháy hay biện pháp tình thế.
23
Quản lý chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh
nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết định.
1.3. Chất lợng đợc đảm bảo nhờ giai đoạn kiểm tra cuối cùng.
Sai lầm của chất lợng không đợc tạo ra trong quá trình kiểm tra. Kiểm
tra chỉ nhằm phân loại sản sàng lọc sản phẩm. Bản thân hoạt động kiểm tra
không cải tiến đợc chất lợng. Chất lợng cần đợc nhập thân vào trong sản

phẩm ngay từ khâu nghiên cứu, thiết kế. Các nghiên cứu cho thấy 60-70%
lỗi, khuyết tật phát hiện tại xởng sản xuất là liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp
tới những thiếu sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất và cung ứng.
Ngoài ra cũng cần nhận tháy rằng không nên quan niệm chất lợng
không đo đợc, không nắm bắt đợc. Không xem chất lợng là một cái gì đó tốt
nhất là cao siêu mất thời gian vào việc thảo luận mà quên đi biện pháp cụ
thể, đơn giản và lôgic để đạt chất lợng. Trong thực tế có thể đo chất lợng
thông qua các mức độ phu hợp với yêu cầu của sản phẩm. Có thể đo bằng chi
phí không chất lợng chi phỉân của sản xuất. Chi phí không chất lợng là toàn
bộ chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh
nghiệp, cũng nh các thiệt hại nảy sinh khi chất lợng không thoả mãn chi phí.
Chi phí không chất lợng có thể chiếm tới khoảng 15-40% doanh số hoặc có
thể cao hơn nữa.
1.4. Thực trạng chất lợng sản phẩm.
Chất lợng hành tiêu dùng Việt Nam mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ
đáng kể. Những tiến bộ chất lợng nổi bật đợc thể hiện ở khía cạnh sau.
+ Đa dạng, phong phú về chủng loại, kiểu dánh.
Nếu trớc đây, một số cơ sở thờng chỉ sản xuất số ít mặt hành với số l-
ợng kiểu dáng rất hạn chế thì giờ đây, các cơ sở sản xuất hành tiêu dùng đã
sản xuất khá nhiều loại hành với nhiều mẫu mã, kiểu dáng ở nhiều phẩm cấp
chất lợng khác nhau. điều đó thể hiện các nhà sản xuất đã biến định hớn chất
lợng vì ngời tiêu dùng, chất lợng là do yêu cầu của khách hàng vì thế cố gắn
thoả mãn tối đa nhu cầu của ngời tiêu dùng nh các loại vật liệu xây dựng, sứ
dân dụng, sứ vệ sinh, quạt điện, hành may mặc
+ Thẩm mĩ đợc nâng lên.
Trong thời gian qua, chất lợng sơn, mạ,chấtlợng các chi tiết nhựa đã đ-
ợc các nhà sản xuất quan tâm và đầu t đáng kể nên chất lợng thẩm mỹ hành
24
Việt Nam không còn thua kém hàng cùng loại trong khu vự. Bao bì nhãn
mác cũng đợc cải tiến để hoà nhập đợc ới hàng nhập khẩu.

+ Kết cấu sản phẩm.
Xu hớng chế tạo hàng hoá có kết cấu gọn nhẹ, thanh thoát, tiện dụng
trong sử dụng đã đợc các nhà sản xuất dặc biệt quan tâm và triển khai có
hiệu quả. Nh các mậthnhf cơ khí gia dụng, đồ gỗ, từ xu hớng trên, không
những giúp các nhà sản xuất nâng cao chất lợng sản phẩm mà còn giảm đợc
tiêu hao vật t, năng lợng.
+ Các chỉ tiêu về tính năng sử dụng.
Phần lớn các hành hoá của Việt nam sản xuất thời gian qua đủ nâng
cao đợc các chỉ tiêu liên quan đến hiệu quả sử dụng. Các sản phẩm đã đạt
chất lợng đăng ký với xu hớng tiếp cận các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiều hàng
hoá tiêu dùng của ta đã đạt và vợt qua các sản phẩm cùng loại của khu vực và
đợc ngời tiêu dùng tín nhiệm nh các loại vật liệu xây dựng( xi măng, gạch
lát ), sứ vệ sinh, quạt điện, bánh keo,
+ Độ bền và an toàn
Nhiều hàng tiêu dùng của Việt nam đợc ngời tiêu dùng a chợng bởi đã
đạp ứng đợc các yêu cầu về an toàn trong quá trình sử dụng và có độ bền
đảm bảo nh gạch nền, sứ Thanh trì, quạt điện cơ Thống nhất
Có thể nói khái quát rằng, chất lợng hàng Việt Nam mấy năm qua đã có sự v-
ơn nên mạnh mẽ. Nhiều hàng hoá đã từng bớc ổn định và nâng cao chất lợng
với xu hớng tiếp cận hàng hoá chung của thế giới do đó đã đợc ngời tiêu
dùng ngày càng a chuộng và đánh giá cao.
2. Quản lý chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp ở nớc
ta.
2.1. Một số thành tựu đã đạt đợc.
Nhiều doanh nghiệp đã thay đổi căn bản nhận thức về quản lý chất l-
ợng. Thay cho việc xem công tác quản lý chất lợng là công tác kiểm tra tập
trung vào cán bộ và nhân viên phòng kiểm tra chất lợng sản phẩm, các công
ty đã xây dựng việc bảo đảm chất lợng và cải tiến chất lợng là trách nhiệm
của mọi thành viên trong tổ chức. Hơn nữa cũng xác định đợc trách nhiệm
lớn nhất thuộc về ban lãnh đạo. Nâng cao chất lợng phải làm đúng ngay từ

đầu lấy việc phòng ngừa là chính.
25