Bài Mẫu Tiểu Luận.doc

BÀI TIỂU LUẬN

Đề tài: Văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng

Lớp
Giảng viên:
Sinh viên:

1


Chương 1. Một số vấn đề chung về văn hóa doanh nghiệp
1.1.

Văn hóa doanh nghiệp là gì?
Truớc tiên ta cần tìm hiểu thế nào là một doanh nghiệp ?
Theo cách hiểu đơn giản và thơng thường nhất thì doanh nghiệp là một

pháp nhân hay một tổ chức chủ yếu tham gia vào các hoạt động sản xuất
kinh doanh nhằm mục đích thu được lợi nhuận. Một tổ chức kinh doanh
bao giờ cũng được hình thành và điều hành bởi một nhóm các cá nhân. Khi
hợp tác với nhau, các cá nhân này thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo
luật. Nhưng các cá nhân này cũng có những trình độ văn hóa khác nhau và
vì thế đã nảy sinh mâu thuẫn hay cịn gọi là xung đột về văn hóa.
Bên cạnh hoạt động làm việc vì mục đích phục vụ cho lợi ích doanh
nghiệp các thành viên trong doanh nghiệp thường xuyên phải giao tiếp, trao
đổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung tại công sở, thông thường là
8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần. Như vậy, đa số các thành viên trong
một doanh nghiệp đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong cơng việc
trong một thời gian dài. Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã xuất

hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm
việc…Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành
các chuẩn mực làm việc tại nơi cơng sở và được gọi là văn hóa doanh
nghiệp.
Văn hố doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hố được gây dựng
nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở
thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt
động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi
của mọi
Văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một
doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững.

2


 Văn hóa doanh nghiệp xác lập một hệ thống các giá trị được mọi
người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử
theo các giá trị đó.
 Văn hố doanh nghiệp cịn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các
doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh
nghiệp.
Khách sạn, nhà hàng cũng là những doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ. Có thể coi khách sạn, nhà hàng là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt vì khách hàng của những doanh nghiệp này khơng thuộc
duy nhất một nhóm nào trong xã hội. Vì vậy phải chăng văn hố doanh
nghiệp trong hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khách sạn lại càng
có vai trị quan trọng?
1.2.

Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp

Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền
tảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên
trong doanh nghiệp xây dựng và phát triển, đã được chính các thành
viên trong doanh nghiệp và các khách hàng chấp nhận là phù hợp với
các chuẩn mực của văn hóa xã hội.
Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp có thể được chia theo
các nhóm
 Các yếu tố hữu hình
Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ văn hóa doanh nghiệp,

người ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình của văn hóa như: kiến
trúc trụ sở, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộ
nhân viên, ngôn ngữ sử dụng… Đây chính là hình thức thể hiện bên ngồi
của văn hóa. Tới thăm một doanh nghiệp có trụ sở to đẹp, biển hiệu rõ
ràng, có bảo vệ mặc đồng phục đứng túc trực, thấy nhiều người ra vào ăn
mặc lịch sự, thái độ làm việc chuyên nghiệp… nhiều người có thể có thiện
cảm và bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp này có thể ở mức cao.
3


 Chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên
Hình thức là một yếu tố quan trọng, nhưng nội dung mới là cái
quyết định văn hóa. Điều này thể hiện qua việc có thể doanh nghiệp khơng
có trụ sở to, quảng cáo chưa chuyên nghiệp, nhưng đội ngũ lãnh đạo và đa
số nhân viên lại có nhiều phẩm chất tốt đẹp, đa số sống và làm việc theo
pháp luật, theo nội quy và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam. Vì văn
hóa doanh nghiệp được xây dựng bởi đa số các cá nhân trong doanh nghiệp
nên chất lượng ban lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân viên chủ chốt đóng
vai trò quan trọng nhất trong việc định hướng và quản lý các hoạt động sản
xuất kinh doanh nói chung và văn hóa doanh nghiệp nói riêng. Nếu một

thành viên trong ban lãnh đạo như chủ tịch hay tổng giám đốc là người
thiếu các phẩm chất của nhà lãnh đạo như thiếu hiểu biết, thiếu đạo đức,
thiếu kỹ năng, có hành vi ứng xử thiếu văn hóa… thì rất khó có thể lãnh
đạo doanh nghiệp xây dựng được một nền văn hóa tiên tiến.
Ngày nay, phần lớn các quan hệ lao động trên thế giới đều bình đẳng
về quyền và nghĩa vụ. Câu nói này là một triết lý vì nó phản ánh mức độ
tác động nhất định của văn hóa nhà quản lý tới văn hóa của các nhân viên
trong cùng một doanh nghiệp.
 Các quy định về văn hóa
Bất kỳ doanh nghiệp nào (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực nhà hang, khách sạn) cũng có các yếu tố văn hóa doanh
nghiệp một cách tự nhiên ở các mức độ khác nhau. Chắc chắn ban lãnh đạo
doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm tới văn phòng, nhà máy và không
gian làm việc cho mọi nhân viên. Tất cả các doanh nghiệp đều có điều lệ,
các quy định, nội quy… ban hành bằng văn bản, phổ biến cho các phòng
ban thực thi. Đây là đòi hỏi bắt buộc của xã hội cũng như của luật pháp đối
với hoạt động của doanh nghiệp, để đảm bảo rằng doanh nghiệp kiếm được
lợi nhuận nhưng cũng phải thực hiện các nghĩa vụ như nộp thuế, đóng góp

4


bảo vệ môi trường, tôn trọng thuần phong mỹ tục quốc gia…Hay nói cách
khác là thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội.
 Đạo đức kinh doanh
Đạo đức trong kinh doanh được hiểu là khuôn khổ sản xuất của
doanh nghiệp chỉ cho phép sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ an tồn cho
con người và mơi trường, không vi phạm đạo đức xã hội.
Dù muốn hay khơng thì đạo đức kinh doanh là tiêu chí mà hầu hết các
khách hàng hay đối tác liên quan đến doanh nghiệp đều quan tâm. Nếu một

doanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh thì doanh nghiệp đó đã chưa
thực hiện trách nhiệm xã hội hay thậm chí vi phạm luật pháp. Văn hóa của
doanh nghiệp này cũng vì thế mà bị đánh giá thấp. Có thể một vài lãnh đạo
và cán bộ kỹ thuật cố tình vi phạm để giảm chi phí và tăng lợi nhuận,
nhưng rõ ràng đa số cổ đông và nhân viên thông qua bộ máy quản lý doanh
nghiệp phải chịu trách nhiệm một phần vì các hành vi làm hủy hoại uy tín,
niềm tin của khách hàng. Như vậy, các yếu tố luật pháp, trách nhiệm xã hội
và đạo đức đan xen nhau trong văn hóa doanh nghiệp. Chấp hành tốt pháp
luật là tiêu chí quan trọng thể hiện đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã
hội.
Nhiều cơng trình nghiên cứu đã cho thấy, trong vịng 11 năm, những
cơng ty "đạo đức cao" đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% (trong
khi những công ty đối thủ thường thường bậc trung về chuẩn mực đạo đức
chỉ đạt được 36%). Giá trị cổ phiếu của những công ty "đạo đức cao" trên
thị trường chứng khốn tăng tới 901% (cịn ở các đối thủ khác chỉ số này
chỉ là 74%).
    Như vậy, đầu tư vào cơ sở hạ tầng đạo đức trong tổ chức sẽ mang lại cơ
sở cho tất cả các hoạt động kinh doanh quan trọng của tổ chức cần thiết để
thành công. Có nhiều minh chứng cho thấy việc phát triển các chương trình
đạo đức có hiệu quả trong kinh doanh khơng chỉ giúp ngăn chặn các hành
vi sai trái mà còn mang lại những lợi thế kinh tế. Mặc dù các hành vi đạo
5


đức trong một tổ chức là rất quan trọng xét theo quan điểm xã hội và quan
điểm cá nhân, những khía cạnh kinh tế cũng là một nhân tố cũng quan
trọng khơng kém. Một trong những khó khăn trong việc dành được sự ủng
hộ cho các ý tưởng đạo đức trong tổ chức là chi phí cho các chương trình
đạo đức khơng chỉ tốn kém mà cịn chẳng mang lại lợi lộc gì cho tổ chức.
Chỉ riêng đạo đức khơng thôi, sẽ không thể mang lại những thành công về

tài chính, nhưng đạo đức sẽ giúp hình thành và phát triển bền vững văn hóa
tổ chức, phục vụ cho tất cả các cổ đông
 Giá trị theo đuổi của doanh nghiệp
Thơng thường doanh nghiệp nào cũng có tun bố về sứ mệnh và
chiến lược (thể hiện thông qua các slogan). Đọc các slogan này, có thể hiểu
doanh nghiệp theo đuổi các giá trị gì, ví dụ sáng tạo các sản phẩm mới
mang lại giá trị cho khách hàng, phấn đấu làm hài lòng khách hàng bằng
chất lượng tốt và giá cả hợp lý hoặc nhấn mạnh lý do tồn tại và mục tiêu
chiến lược lâu dài là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất. Những
giá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp cam kết theo đuổi là tiêu chí quan trọng
trong nhóm các yếu tố nền tảng của văn hóa doanh nghiệp.
Trong các giá trị doanh nghiệp theo đuổi, nhiều doanh nghiệp và nhân
viên đã nhận thức tầm quan trọng của các giá trị gia tăng trong quá trình
hợp tác cùng làm việc như: văn hóa hợp tác, văn hóa chia sẻ thơng tin, kiến
thức, kinh nghiệm, quan hệ cộng đồng…
Một số doanh nghiệp hướng đến mục tiêu lợi nhuận bằng bất cứ giá
nào. Nhưng giá trị vật chất mà doanh nghiệp theo đuổi này không bao gồm
sự thịnh vuợng về tinh thần và văn hóa.
 Niềm tin
Các thành viên của một doanh nghiệp cần có niềm tin vào sứ mệnh,
chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo để phấn đấu, chấp nhận thách thức
và xây dựng doanh nghiệp mặc dù cũng có nhóm người có xu thế coi làm
việc cho doanh nghiệp đơn thuần là công việc với mục đích kinh tế. Trên
6


thực tế với một số doanh nghiệp mới thành lập đã có nhiều minh chứng đầy
ý nghĩa về sức mạnh của niềm tin: chẳng hạn khi gặp thời điểm lạm phát và
khủng hoảng nhiều doanh nghiệp không thể trả lương cho công nhân vài
tháng liền, nhưng đại đa số công nhân viên vẫn thể hiện quyết tâm cùng với

ban lãnh đạo vượt qua khó khăn, cùng doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu
đến cùng.
Khơng có niềm tin chung vào sứ mệnh theo đuổi, doanh nghiệp khó
có thể tập hợp được lực lượng. Vậy đối với các doanh nghiệp văn hóa
doanh nghiệp doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong nội hàm khả năng
cạnh tranh, nhưng bên cạnh nó cịn có các yếu tố quan trọng khác là năng
lực tài chính, năng lực công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng lực
marketing… Tất cả đều quan trọng và cùng tồn tại trong mối quan hệ tượng
tác lẫn nhau.
1.3.

Vai trị của văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh
Với một môi trường hiện đại và tích cực, văn hóa doanh nghiệp có vai

trị tạo ra những lợi thế cạnh tranh như chất lượng sản phẩm, thời gian giao
hàng, tác động đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào yếu tố văn hố doanh nghiệp.
Nói cách khác văn hóa doanh nghiệp:
 ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiến
lược và chính sách, nó tạo ra tính định hướng có tính chất chiến
lược cho bản thân doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo thuận lợi
cho việc thực hiện thành công chiến lược đã lựa chọn của doanh
nghiệp.
 tác động quyết định đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động của
các thành viên và việc sử dụng đội ngũ lao động và các yếu tố
khác, giúp cho doanh nghiệp trở thành một cộng đồng làm việc
trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ.
Trên cơ sở đó hình thành tâm lý chung và lịng tin vào sự thành
7

cơng của doanh nghiệp. Do đó nó xây dựng một nề nếp văn hoá
lành mạnh tiến bộ trong tổ chức, đảm bảo sự phát triển của mỗi
cá nhân trong doanh nghiệp, thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn
bó người lao động, tạo ra khả năng phát triển bền vững, văn
hoá doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp và phân
biệt doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác tạo nên bản sắc
(phong thái, sắc thái, nề nếp, tập tục) của doanh nghiệp.
 bảo tồn cái bản sắc của doanh nghiệp qua nhiều thế hệ thành viên,
tạo ra khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp, truyền
tải ý thức,giá trị của tổ chức tới các thành viên trong tổ chức đó,
văn hố tạo nên một cam kết chung vì mục tiêu và giá trị của tổ
chức, nó lớn hơn lợi ích của từng cá nhân trong tổ chức đó, văn
hố tạo nên sự ổn định của tổ chức.
Có thể nói rằng văn hố doanh nghiệp như một chất keo kết dính
các thành viên trong tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức bằng cách đưa ra
những chuẩn mực để hướng các thành viên nên nói gì và làm gì, văn
hoá tạo ra như một cơ chế khẳng định mục tiêu của tổ chức, hướng dẫn
và uốn nắn những hành vi và ứng xử của các thành viên trong tổ chức”.
1.4. Yêu cầu về văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh
khách sạn nhà hàng
Vì nhà hang khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh là một yêu cầu nhất định
phải có. Văn hóa kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn được thể hiện trực
tiếp và rõ nét nhất qua các tiêu chí.
 Khơng gian, khung cảnh
Đối với các doanh nghiệp nói chung việc bài trí khơng gian lịch sự,
đẹp mắt là rất quan trọng trong việc giành được thiện cảm từ phía nhân
viên, đối tác, khách hàng v v. Một khung cảnh, không gian mơi trường làm
việc đảm bảo được tính thẩm mỹ sẽ kích thích sự hăng say làm việc và

8


mong muốn cống hiến của nhân viên... Đối với loại hình doanh nghiệp là
nhà hàng khách sạn, yếu tố này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Nhà hàng, khách sạn là những điểm dừng chân trong hệ thống dịch vụ
nghri dưỡng giải trí cao cấp, vì vậy u cầu về tính thẩm mỹ là rất cao. Mỗi
điểm đến khơng chỉ là những chốn nghỉ dưỡng ấn tượng mà còn mang theo
những nét văn hóa rất riêng thể hiện trong từng đường nét kiến trúc và bài
trí. Một vài ví dụ về văn hóa bài trí, lựa chọn kiến trúc cho khách sạn trên
thề giới ta có thể kể đến: khách sạn Hotel de Paris có vị trí đặc biệt (nằm
chính tại khu Place du Casino, sát cạnh khu Casino de Monte Carlo nổi
tiếng) mang phong cách thượng lưu, xa hoa nhưng lại có ấu ấn khống đạt
của miền Địa Trung Hải. Những phịng nghỉ sang trọng, vị trí lí tưởng đã
tạo nên danh tiếng cho khách sạn. Tuơng tự như vậy, khung cảnh tuơi đẹp
đã mang lại cho khách sạn Villa d’ Este nhiều thuận lợi trong việc thu hút
nguồn khách đến với mình. Cảnh thiên nhiên lãng mạn, xanh mướt của hồ
nước và khu công viên đã làm Villa d’Este ln nằm trong cẩm nang của
khơng ít khách du lịch khắp nơi trên thế giới. Hay một ví dụ về khách sạn
tại Trung Quốc: Puli Hotel and Spa tọa lạc tại trung tâm thành phố Thượng
Hải. Những căn phịng trong khách sạn Puli nhìn ra tồn cảnh thành phố,
được trang bị nội thất trang nhã mang thiết kế đương đại kết hợp với phong
cách phương Đông cổ điển.
 Thái độ ứng xử của nhân viên
Thường nội quy khách sạn nào cũng có quy định về thái độ ứng xử
trong nội bộ khách sạn và với tất cả các bên liên quan. Thái độ ứng xử của
các khách sạn, nhà hàng cần phải phù hợp với các chuẩn mực đạo đức của
quốc gia, dân tộc. Một số tiêu chí về thái độ ứng xử được coi là chuẩn mực
cho nhiều nền văn hóa chung trên thế giới: ln vui vẻ khi tới nơi làm
việc, nghiêm túc trong công việc, thân thiện trong cuộc sống, lãnh đạo dân

chủ, nhân viên tích cực, khơng có thù hằn, nói xấu lẫn nhau … Tất cả các
yếu tố này tạo nên khơng khí làm việc và hợp tác trong doanh nghiệp nói
9


chung và doanh nghiệp khách sạn nhà hàng nói riêng.

Khách sạn Villa

d’Este (Italy) nằm trong khu vực vốn dành cho giới quý tộc châu Âu vào
thế kỉ 16. Năm 1873, khách sạn chính thức mở cửa đón khách và nhanh
chóng xây dựng thương hiệu của mình như một biểu tượng của sự thanh
lịch. Các du khách đến đây đều hài lòng với dịch vụ tiêu chuẩn từ các
phòng nghỉ chất lượng hàng đầu thế giới, đầy đủ tiện nghi, và nhất là sự
thân thiện của các nhân viên phục vụ.
 Hành vi giao tiếp của các thành viên trong doanh nghiệp
Lời chào hỏi chân thành, cái bắt tay lịch sự, ánh mắt tôn trọng… là
các hành vi giao tiếp quan trọng thể hiện văn hóa của các cá nhân trong
khách sạn, nhà hàng. Đối với các doanh nghiệp thông thuờng các điều kiện
này đã quan trọng nhưng đối với các doanh nghiệp nhà hang khách sạn thì
điều này cịn mang yếu tố quyết định. Bởi lẽ với các khách sạn nhà hàng thì
thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất
quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay khơng. Các hành vi giao
tiếp này có ý nghĩa quan trọng vì nó luôn để lại ấn tượng quan trọng về lần
gặp đầu tiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạn
hay nhà hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần có quy định thống nhất về các hành
vi giao tiếp trong nội bộ đặc biệt là các khách hàng (khách lẻ hay khách
đồn). Trong quy chế văn hóa cơng sở của chính phủ có các hành vi bị cấm
như: Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc, cấm sử dụng đồ uống có cồn
tại cơng sở trừ các trường hợp ngoại giao, cấm quảng cáo thương mại…

Khách sạn nhà hàng cũng là doanh nghiệp, vì vậy cũng cần có nội quy nêu
rõ các hành vi bị cấm như trên
 Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên
Các hoạt động âm nhạc, thể thao, nghệ thuật… thể hiện trình độ hiểu
biết và hưởng thụ văn hóa của các thành viên trong doanh nghiệp, nhưng
khơng vì thế mà đánh giá quá cao chỉ số này trong nhóm yếu tố nội hàm
của trình độ văn hóa doanh nghiệp. Có nhiều đơn vị khơng có điều kiện để
10


tổ chức các sự kiện như thi hát, hội diễn văn nghệ, thi đấu thể thao thường
xun, khơng có đội bóng lớn… nhưng lại có các giá trị văn hóa rất cao ở
các chỉ số khác. Có doanh nghiệp tốn nhiều tiền của và thời gian cho các
hoạt động nhằm quảng bá văn hóa và thương hiệu cho doanh nghiệp nhưng
lại không nắm chắc các nội dung thể hiện, các quy ước về thuần phong mỹ
tục của dân tộc và nhân loại, lại thiếu quản lý chặt chẽ, cho nên đã để xảy
ra các sự cố đáng tiếc, làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
Ban lãnh đạo tối cao của doanh nghiệp nói chung và nhà hàng khách
sạn nói riêng như chủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám đốc, giám đốc điều
hành. nếu không tham gia dẫn dắt các hoạt động văn hóa trong doanh
nghiệp, khơng gương mẫu trong cả cuộc sống lẫn cơng việc, thì khó duy trì
và phát triển được các giá trị nền tảng của văn hóa tại doanh nghiệp đó.
Chẳng hạn tại một số khách sạn lớn, ban quản lý thường thể hiện sự
quan tâm của mình đến nhân viên mọi bộ phận bằng cách tổ chức các bữa
tiệc sinh nhật theo chủ đề nhân các ngày lễ, kỳ nghỉ hoặc vào dịp sinh nhật
của nhân viên...Điều này cũng thể hiện rất rõ văn hóa doanh nghiệp tại các
nhà hàng khách sạn, và điều này đặc biệt cần thiết trong xã hội hiện đại
ngày nay bởi nó là sợi dây kết nối ban quản lý doanh nghiệp với các nhân
viên. Điều này chứng tỏ vai trò lãnh đạo của chủ doanh nghiệp là rất quan
trọng trong mọi vấn đề của quản trị doanh nghiệp, kể cả việc quản lý văn

hóa doanh nghiệp tại nhà hang khách sạn
1.4.

Vài nét về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn trên thế giới ( học tập kinh nghiệm của Nhật Bản)
Trong một xã hội hiện đại phát triển, mà điều đọng lại trong người sử

dụng dịch vụ là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Khi văn hóa ứng xử
truyền thống được vận dụng khéo léo nhịp sống hiện đại đã tạo nên phong
cách phục vụ của người Nhật: ân cần, nhanh chóng và đúng hẹn. Một nụ
cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầu
của khách đã mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm.
11


Điều này có thể dễ nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đơi khi phải chạy
thay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng; thối tiền lẻ
rất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục tại
khách sạn nhanh chóng và nhất là khơng cần kiểm tra lại phòng khi check
out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì được tin tưởng. Cách cúi chào
gập người truyền thống Nhật Bản: không chỉ trong nghi thức truyền thống
như trà đạo mà trong cuộc sống thường nhật, kiểu chào này vẫn thường
được thấy khi chào đón khách hàng, thể hiện sự chân thành và tôn trọng.
Các nhân viên khách sạn vô cùng than thiện và chuyên nghiệp trong khi
ứng xử và phục vụ khách hàng. Tại Nhật Bản cũng có thể thấy các khách
hàng khi đến dung bữa tại các nhà hàng không bao giờ phải phàn nàn về
chất lượng đồ ăn hay thái độ phục vụ của nhân viên. Để có đuợc kết quả
này các doanh nghiệp này đều áp dụng tuyệt vời văn hoá doanh nghiệp với
những triết lý, văn hoá kinh doanh đuợc các nhân viên thấm nhuần triệt để.
Có thể nói, phong cách phục vụ tại các nhà hang khách sạn đã góp phần

củng cố thêm “thương hiệu” của đất nước Nhật Bản, vì vậy Nhật Bản đuợc
xem là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất thế giới.

12


Chương 2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà
hàng khách sạn tại Việt Nam
2.1. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá doanh nghiệp ở
Việt Nam cịn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hố được
xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh
hưởng tới; mơi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn
hạn, chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa
có tính chun nghiệp, cịn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan
của nền kinh tế bao cấp, chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạo
nhân sự quản lý do nguồn gốc đào tạo, chưa có cơ chế dùng người, có sự
bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn hoá
doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất
nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trị rất quan trọng trong sự phát triển
của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố
văn hố, ngơn ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung được gọi là tri thức thì
doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh
hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con
người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá
trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hố doanh
nghiệp là tài sản vơ hình của mỗi doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp
được thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong làm
việc của nhân viên. Khi làm việc với một doanh nghiệp các đối tác ngoài

việc quan tâm tới lợi nhuận của cơng ty họ cịn đánh giá doanh nghiệp qua
văn hố của doanh nghiệp đó.
Sự thành cơng của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước châu Á
trong đó có Việt Nam thường được dựa trên mối quan hệ cá nhân của
người lãnh đạo, cịn các nước Tây Âu thì thành công của doanh nghiệp lại
13


được dựa trên các yếu tố như khả năng quản lý các nguồn lực, năng suất
làm việc, tính năng động của nhân viên… Ngoài những yếu tố chủ quan, để
xây dựng văn hố doanh nghiệp cịn phải chú trọng tới những yếu tố khách
quan. Đó là việc tạo lập thị trường, lợi ích của người tiêu dùng, được thể
hiện qua “Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ người tiêu dùng”, là quá trình
hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn tại Việt Nam
Là một lĩnh vực kinh doanh tuơng đối mới mẻ tại Việt Nam, hầu hết
các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hang khách sạn đều phải
học tập kinh nghiệm quản lý từ nuớc ngoài, đặc biệt là các từ các quốc gia
có phát triển mạnh về du lịch. Hầu hết các khách sạn lớn (có xếp hạng sao)
tại Việt Nam hiện nay đều là các cơ sở có vồn đầu tư nuớc ngồi, vì vậy
các doanh nghiệp này đều có phong cách quản lý theo chuẩn quốc tế, văn
hoá doanh nghiệp cũng vì vậy mà đuợc vận dụng khá thành công.
Xem xét việc kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn
Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) đã vinh danh 500 khách sạn hàng đầu
thế giới, trong đó có bốn khách sạn của Việt Nam: Sofitel Legend
Metropole Hà Nội, Caravelle Thành phố Hồ Chí Minh, Park Hyatt Sài Gịn
và Hilton Hanoi Opera. Điều này là minh chứng cho việc các khách sạn
này đã vận dụng và triển khai rất thành công văn hóa doanh nghiệp trong
hoạt động kinh doanh của mình tuy nhiên đây vẫn là con số quá nhỏ trên

tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
ở Việt Nam. Vậy đâu là lý do của việc các khách sạn của Việt Nam chưa
tạo dựng đuợc uy tín đối với du khách quốc tế? Ta có thể kể đến các lý do:
Việc đầu tư của các khách sạn thiếu đồng bộ, chắp vá, chưa khoa học.
Trang thiết bị là mắt xích quan trọng mang lại hiệu quả kinh doanh cho các
khách sạn nhưng chưa được đầu tư xứng đáng.
Quản lý và điều hành khách sạn ở Việt Nam còn thiếu chuyên nghiệp
14


là nhận định chung của hầu hết chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực du lịch
đưa ra trong Hội thảo quốc tế “Giải pháp toàn diện cho khách sạn và resort
Việt Nam” tại Hà Nội.
Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu
trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và
xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho
mình. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày
càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng
chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá
cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính
là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt
trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trị quan trọng trong
kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật
chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thì chất
lượng phục vụ phịng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ thuộc chủ yếu
vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục vụ phòng
là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách

hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ
đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể
nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao
là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Việc có đuợc đội ngũ
với nhan viên phục vụ chuyên nghiệp truớc tiên yêu cầu các nhân viên phải
ý thức đuợc về cơng việc của mình và mục tiêu của doanh nghiệp. Điều này
sẽ đuợc giải quyết tốt nếu nhà hang khách sạn đó xây dựng và áp dụng
thành cơng văn hố doanh nghiệp.
Cơ sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn
15


Trước hết chúng ta phải có quan điểm cụ thể về vai trị của văn hố
doanh nghiệp. Sự thắng thế của bất cứ một doanh nghiệp nào không phải ở
chỗ là có bao nhiêu vốn và sử dụng cơng nghệ gì mà nó được quyết định
bởi việc tổ chức những con người như thế nào. Xuất phát điểm của doanh
nghiệp có thể sẽ là rất cao nếu như nó được xây dựng trên nền tảng văn
hoá. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt
để, lúc đó văn hố sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết
phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, cịn văn hố doanh nghiệp thì phải
bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân.
Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ
thể. Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh
nghiệp, bao gồm: Chính danh, tự kiểm sốt, phân tích các cơng việc, các
u cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết
chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn;
xây dựng cơ chế kết hợp hài hồ các lợi ích để doanh nghiệp trở thành ngôi
nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người.
Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp

Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp. Các hạt nhân văn hóa là
kết quả của sự tác động qua lại giữa các thành viên trong doanh nghiệp với
nhau. Khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, nền văn hóa doanh nghiệp xuất
hiện, phát triển và tự bảo vệ. Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên các
hạt nhân văn hóa được hình thành cũng có tính chất riêng biệt. Văn hóa của
các tập đồn đa quốc gia khác với văn hóa của các doanh nghiệp liên doanh
hoặc văn hóa của doanh nghiệp gia đình. Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp
bao gồm triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị.
Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp doanh nghiệp thường
có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau. Để tồn tại trong mơi trường kinh
doanh phức tạp, đa văn hóa, các doanh nghiệp khơng thể duy trì văn hóa
16


doanh nghiệp mình giống như những lãnh địa đóng kín của mà phải mở
cửa và phát triển giao lưu về văn hóa. Việc phát triển văn hóa giao lưu sẽ
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt
về văn hóa của các doanh nghiệp khác nhằm phát triển mạnh nền văn hóa
của doanh nghiệp mình và ngược lại.
Xây dựng các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp
Để hình thành một nền văn hóa mạnh và có bản sắc riêng, hầu hết các
doanh nghiệp thường xây dựng cho mình những tiêu chuẩn về văn hóa và
buộc mọi người khi vào làm việc cho doanh nghiệp phải tuân theo. Tuy
nhiên, các tiêu chuẩn này có thể thay đổi khi khơng cịn phù hợp hoặc hiệu
quả thấp. Trong trường hợp như vậy, việc sáng tạo ra những tiêu chuẩn mới
là

cần

thiết.

Trong điều kiện tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới và quá trình cạnh tranh
quốc tế ngày càng gay gắt thì văn hóa doanh nghiệp được chú trọng xây
dựng và phát triển. Nó trở thành một loại tài sản vơ hình đóng vai trị cực
kỳ quan trọng trong kho tài sản doanh nghiệp và là một trong những công
cụ cạnh tranh khá sắc bén. Những doanh nghiệp khơng có nền văn hóa
mạnh khó có thể cạnh tranh cao trên thị trường. Đồng thời, doanh nghiệp
có thể tạo ra và tăng uy tín của mình trên thị trường thông qua việc xây
dựng và phát triển một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh.
Trước hết văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn thể hiện ở hệ thống
các quan điểm (hay định hướng) phát triển doanh nghiệp về lâu dài đã thấm
sâu vào thực tiễn doanh nghiệp để làm ra các dịch vụ có chất lượng cao.
Đây là tư tưởng chiến lược, là nền móng văn hóa danh nghiệp mà từ giám
đốc đến các nhân viên đều coi là mục tiêu sự nghiệp của mình. Ví dụ:
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thể hiện chiến lược phát triển của
mình thơng qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tuyệt đối với khách hàng.
Khách sạn thể hiện qua câu slogan “Great hotel, guess love” – “Khách sạn
tuyệt vời, khách hàng yêu mến”, hay slogan của khách sạn Hanoi Emotion
17


Hotel là “Your satisfy, our happiness” – “Các bạn hài lịng, chúng tơi hạnh
phúc”
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng khách
sạn hệ thống các quan điểm kinh doanh có một vai trị quan trọng. Hệ
thống các quan điểm này cũng nằm trong văn hoá kinh doanh của doanh
nghiệp
Quan điểm tất cả vì sự uy tín và sự tăng trưởng của doanh nghiệp;
Quan điểm đoàn kết cộng đồng; Công việc một người liên quan mật thiết
đến nhiều người; Quan điểm luôn luôn sáng tạo, đổi mới; Tư tưởng hướng

về cơ sở, phục vụ tối đa cho sản xuất kinh doanh; Quan điểm lấy thực tế
làm thước đo công việc; Tư tưởng công bằng trong phân phối thành quả lao
động, sịng phẳng, rõ ràng về tài chính.
Văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn nhà hàng cịn thể hiện ở
thương hiệu của doanh nghiệp. Thương hiệu đó phải được chăm lo xây
dựng và quảng bá không ngừng để in đậm dấu ấn vào tâm trí người tiêu
dùng. Làm sao cứ nghĩ đến dịch vụ đó là người ta nghĩ ngay đến thương
hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ nói đến dịch vụ hội nghị hội thảo tại Hà Nội
người ta tìm ngay đến khách sạn Melia, bánh ngọt của khách sạn Hilton có
một thương hiệu nổi tiếng, các set ăn Buffet của Sheraton được nhiều
người đánh giá cao.
Cốt lõi của thương hiệu nhà hàng khách sạn là chất lượng hàng hóa
và phải được đăng ký sở hữu bản quyền ở trong nước cũng như nước ngồi.
Văn hóa doanh nghiệp tại các nhà hàng khách sạn còn thể hiện qua hệ
thống các ký hiệu, biểu trưng cho nhà hang khách sạn đó như: Hình ảnh
biểu tượng chung của hãng thể hiện ở khắp mọi nơi có liên quan đến doanh
nghiệp, ngày truyền thống doanh nghiệp. Những quy định về áo quần, giày
mũ, găng tay, áo mưa…đồng phục giống nhau từ giám đốc đến nhân viên,
và giống nhãn hiệu hàng hóa, khơng ai được phép thay đổi. Các khách sạn
nhà hàng cũng yêu cầu nhân viên của mình đeo biển tên, số hiệu nhân viên,
18


ký hiệu cơng việc từng người; phong bì, giấy viết thư hay các ấn phẩm
khác buộc phải theo mẫu thương hiệu quy định và được sử dụng rộng rãi
liên tục, không thay đổi, tạo thành ấn tượng xã hội, thành niềm tự hào của
các thành viên trong doanh nghiệp và gia đình họ từ đời này qua đời khác.
Văn hóa doanh nghiệp hiện đại hiện nay còn là nghiệp vụ giao dịch đối
ngoại nhằm xây dựng và nâng cao hình ảnh và tên tuổi của doanh nghiệp
trong xã hội và trên thị trường. Nghiệp vụ đối ngoại cịn tìm mọi cách để

quảng bá sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp, tổ chức tiếp tân, diễn
thuyết, tạo lập các thông cáo báo chí trung thực và có tính chất định hướng
để cung cấp cho các nhà báo. Nghiệp vụ này còn rất mới lạ ở Việt Nam,
nhưng cũng đã được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Hệ thống tập tục về thái độ và hành vi ứng xử hàng ngày cho mỗi
thành viên trong khách sạn hoặc nhà hàng là một bộ phận tạo nên văn hóa
doanh nghiệp. Các nguyên tắc đó gồm:
Quy định về bảo mật, về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi; quy định về
trang phục, đồng phục, phù hiệu, tư thế, tác phong khi làm việc; các
nguyên tắc về giao dịch, tiếp khách; nguyên tắc và hình thức tuyên dương
khen thưởng; nguyên tắc về ghi chép chứng từ, báo cáo ghi nhật ký; nội
quy sử dụng bảo quản máy móc, thiết bị, về bảo vệ mơi trường, phịng
chống cháy, sử dụng điện, nước…Tất cả các quy định này phải rõ ràng,
tránh chung chung, có kèm theo thưởng phạt trở thành quy tắc văn hóa,
thành nếp sống tự thân của mỗi thành viên doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp cịn là hệ thống nền nếp tài chính doanh
nghiệp như: kỷ luật về chấp hành định mức khốn; cách thức tính tiền
lương tiền thưởng, các quy định về tạm ứng thanh toán, vay vốn; nguyên
tắc hạch toán, kiểm toán, những quy định về xử lý rủi ro…Các nguyên tắc
tài chính muốn trở thành văn hóa phải ln hướng về sự cần kiệm và công
bằng, công khai, chia sẻ trách nhiệm trong tập thể vì sự thịnh vượng chung
19


của nhà hang khách sạn củ mình.
Văn hóa doanh nghiệp tại nhà hàng khách sạn còn bao gồm những tập
tục không thành văn, do các thành viên trong khách sạn, nhà hàng tự
nguyện lập nên vì lợi ích chung. Doanh nghiệp phải tạo ra được những tập
quán tốt đẹp như: trung thực trong công việc, cởi mở, đấu tranh thẳng thắn
với tiêu cực, thói quen mừng sinh nhật, mừng năm mới, mừng ngày cưới,

khen thưởng con em công nhân viên học giỏi, hay tục chia buồn, thăm ốm
đau viếng tang người trong đơn vị, giúp đỡ gia đình có hồn cành khó
khăn...Hiện nay hầu hết các khách sạn chứ khơng riêng các khách sạn có
vốn đầu tư nước ngồi tại Việt Nam quan tâm đến vấn đề này. Tập quán
đẹp này sẽ gắn bó mọi người trong nhà hàng, khách sạn, biến thành chính
cuộc sống của họ, biến thành năng suất và chất lượng cơng nghiệp trong
văn hố phục vụ.
Để biến một doanh nghiệp thành một thực thể văn hóa, không phải cứ
định ra vô số những quy tắc này nọ, mà cốt yếu là làm sao biến các quy tắc
đó thành hơi thở cuộc sống, biến thành sức mạnh cạnh tranh và trường tồn
của doanh nghiệp. Quá trình tạo dựng nền văn hóa doanh nghiệp này, vai
trị chủ tịch Hội đồng quản trị, giám đốc có tính quyết định. Một hành vi
nhỏ của người giám đốc như xin lỗi cơng khai những sai sót của mình trước
cấp dưới, đi thăm nhân viên bị ốm v.v... đều tạo nên hiệu quả to lớn trong
xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
3. Văn hóa kinh doanh là điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế
Điều này càng đúng hơn bao giờ hết khi áp dụng vào hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Lý giải cho điều này chúng ta
được biết khách sạn nhà hàng là những tổ chức có tần suất tiếp đón những
vị khách quốc tế vào loại cao nhất. Với đặc trưng này nếu một cơ sở thuộc
loại này không được trang bị chu đáo về tinh thần của văn hóa doanh
nghiệp trong thái độ ứng xử đối với khách hàng thì có thể gây ra những tổn
hại

đáng

tiếc.
20