Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế đối với thư viện tại trường đại học thủ dầu một

TRƯỜNGĐẠIHỌCTHỦDẦUMỘT
KHOA KINHTẾ

ĐỀCƯƠNGNGHIÊNCỨU
CÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰHÀILỊNGCỦASINHVIÊNKHOAKINHT
Ế ĐỐIVỚITHƯVIỆNTẠITRƯỜNG ĐẠIHỌCTHỦ DẦUMỘT.

Nhómsinhviên: HồQuốcBảo
NguyễnMinhTrí
LêTuấnDuy
NguyễnLýThanhTú

2023401010704
2023401010231
2023401010206
2023401010217

Nhómhọcphần: Nhóm3
GiảngviênHD:ThS.NguyễnNhậtKhánhUn


CHƯƠNGI.GIỚITHIỆU
1.1 Lídochọnđềtài
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang ngày càng phát triển, trong đó xã hội tri
thứcđầytínhcạnhtranhnhưhiệnnaythìvấnđề“Học,Họcnữa,Họcmãi”cóýnghĩavơcùngtolớnvàđầygiátrị.Quađó,hiểuđượctầmquan
trọngcủatrithức,giáodụcvàđàotạođang ngày càng chú trọngv i ệ c c ả i c á c h v à n â n g c a o
c h ấ t l ư ợ n g h ọ c t ậ p c h o s i n h v i ê n . Hầu hết các trường Đại học nói
chung và Đại học Thủ Dầu Một nói riêng đều tập trungchú trọng vào chất lượng cũng
như chương trình đào tạo, nhằm thu hút được sinh viêntheo học. Đội ngũ giảng viên và
cơ sở vật chất là các khía cạnhrất được các trường ĐạiHọc hiệnnaychútrọngđó làhệthống
thưviện.

Để nhằm hồn thành tốt bài học thì sinh viên ln phải tích cực trong việc
tìmkiếm nghiên cứu trước bài học khi đến lớp, vấn đề về nguồn tài liệu cũng rất cần
thiết, dođó Thư viện là nơi tạo điều kiện tốt cho sinh viên tìm kiếm các nguồn tài liệu tham khảo,cũnglànơin tĩnhgiúp
chosinhviên cóthêm khơng gianđẻhọctậptốt.
Tại trường Đại học Thủ Dầu Một, khơng gian phịng và số lượng bàn ghế,
cáctrang thiết bị như quạt, máy lạnh... không đủ để cung cấp cho sinh viên đến tham gia
họctại thư viện. Các yêu cầu thủ tục mượn sách của thư viện ngày càng phức tạp, tốn
kém.Ngồi ra ngun nhân chính là do cơng nghệ phát triển dẫn đến Internet ra đời, phủ
sóngkhắp nơi khiến sinh viên dễ tìm kiếm cáct h ơ n g t i n , g i á o t r ì n h t ự d o
n h a n h h ơ n v à đ a dạng hơn, điều đó làm cho tính năng của thư viện bị mất đi và
khơng cịn được sử dụngnhiều,khơngcịnlà sựcầnthiếthàngđầu của học sinh,sinhviên nữa.
Trước những bối cảnh và xu thế phát triển chung của thế giới và đổi mới
trongphương pháp giảng dạy, nhóm tác giả chọn đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hàilòng của sinh viên khoa kinh tế đối với thư viện tại trường Đại học Thủ Dầu
Một”cho bài báo cào của mình nhằm cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinhviên đối với thư viện trường Đại học. Từ đó đưa ra một số phương pháp
phát

triển

thưviệngiúp n h à t r ư ờ n g n h ậ n ra đ ư o c v ẩ n đ ể c h ấ t l ư o n g c ầ n g i ả i q u y ế t để đá pứ ng đ
ư ợ c phầnnàonhu cầucủasinhviên
1.2 Mụctiêunghiên cứu-Về mục tiêu tổng quát: đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu sâu về yếu tố
ảnhhưởng đến quyết định đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh Tế đối với thư viện
tạitrườngĐại họcThủ DầuMột.


-Vềmụctiêucụthể:
+T ì m hiểunhữngthứquyếtđịnhđếnsựhàilịngcủasinhviênkhoaKinhTếđối
với thưviệnTrường ĐH Thủ Dầu Một.

+Tìmhiểuvềngunnhân,nhữngnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilịngcủasinhviê
nkhoaKinh Tếđốivớithuviệntrường ĐHThủ DầuMột.
+Tìm ragiảiphápnângcaosựhàilịngcủasinhviênkhoaKinhTếvềthưviện
trường.
1.3 Câuhỏinghiêncứu
-Cácnhântốảnhhưởngđếnviệclựachọnsửdụngthưviệntrườngcủasinhviênkhoa
KinhTế?
- ThựctrạngsửdụngthưviệnhiệnnaycủasinhviênTrườngĐạihọcThủDầu
Một?
- NhữngcáchnàolàmnângcaotínhhàilịngcủasinhviênKhoaKinhtếkhisử
dụng thưviệntrường?
1.4 Đốitượngvàphạmvinghiên cứu
- Đốitượngnghiên cứu:y ế u tốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủa sinhviênkhoa
KinhTếđốivới thưviệntạitrườngĐại học Thủ Dầu Một.
- Phạmvinghiêncứu:
+Phạm vikhông gian:ĐạihọcThủDầuMột
+Phạmvithờigian:Năm2020-2021
1.5 Ýnghĩacủađề tài
Qua những số liệu và khảo sát đánh giá của đề tài:” Các yếu tố ảnh hưởng đến
sựhàilịngcủasinhviênkhoakinhtếđóivớithưviệncủatrườngĐạihọcThủDầuMột”giúp người nghiên cứu có thể nhận
thấy và đánh giá đối với sự hài lòng của sinh viên đốivớithưviệncủatrường.
Đồng thời qua nghiên cứu cũng giúp người nghiên cứu nhìn ra được những
mặthạn chế trong dịch vụ thư viện của trường Đại học Thủ Dầu Một và qua đó đưa ra
góp ý,đánh giá để những người quản lí có thể thấy và thay đổi chất lượng dịch vụ hơn
nhầmnângcaomức độhàilòngcủa sinhviên, phục vụtốttrongmôitrườnghọc tập


Tổnghợpcácbàibáođãđọc
Tácgiả

LưuTiến
Thuậnvà Ngơ
ThịHuyền

PhạmNgọc
ThiênThanh

NguyễnHồng
GiangvàTrần
KiểuNga

NguyễnThanh
Tịng

Tênđề tài

Mẫu
đốitượng
KS

Mơ
hình
NC

Lýthuyết

Đánhgiámức độ
hàilịngcủasinh
viênđốivớichất
lượngdịchvụtại

trungtâmhọcliệu
ĐạiHọcCầnThơ

130sinh
viênsửdụng
cácdịchvụ
tạiTrung
tâm

Sựcảm
thơng,
sựđáp
ứngvà
sựđảm
bảo.

Mơhình
SERVPE
RF

Đánhgiásựhài
lịngcủasinhviên
vềchấtlượng
phụcvụtạithư
việntrungtâm
ĐạihọcQuốcgia
ThànhphốHCM

300Sinh
viênĐHQG

-HCM

Dịchvụ
vàsự
hàilịng

Mơhình
SERVQU
AL

”

Đánhgiásựhài
lịngcủasinhviên
đốivớichất
lượngdịchvụthư
việntạiTrường
ĐạihọcTâyĐơ

Sinhviên
ĐạihọcTây
Đơ

Đánh giásựhài
lịngcủasinhviên
vềchấtlượng
dịchvụthưviện
TrườngĐạihọc
BạcLiêu

Sinhviênở
cáckhoa

“

“”

”

”

Sựhài
lịng,sự
tincậy

Sựtin
cậy,
đồng
cảm

Mơhình
SERVQU
AL

lýthuyết
thangđo
SERVQU
AL

Phương

phápng
hiên
cứu
Phương
pháp
chọn
mẫuvà
sốmẫu
Phương
pháp
phântích
“

Phương
pháp
chọn
mẫu
ngẫu
nhiên
phân
tầngvới
tổngthể
mẫulà
300sinh
viên
ĐHQGHCM

Phương
pháp
chọn

mẫu,
kíchcỡ
mẫu;PP
phântích
sốliệu
phântích
hồiqui
đabiến

Kếtquảnghiênc
ứu
Nhằmnângcao
nănglựctổchức,
quảnlý,phong
cáchphụcvụđối
vớisinhviên,
đưara cácgiải
phápphùhợpđể
thuhútnhiều
sinhviênđếnthư
việnnghiêncứu,
họctập,…
Nhằmkiểm
chứngvàđánh
giámứcđộhài
lịngcủasinh
viênvềchất
lượngdịchvụ
củathưviện;
phát hiện được

nhữngmặthạn
chếtrongDVthư
việnquađócó
thểđưa racác
quyếtđịnhphù
hợpnhằmnâng
caomứcđộhài
lịngcủasinh
viên
Nhằm duytrì và
nângcaoCLDV
tạiThưviệnxây
dựngchấtlượng
vàdịchvụtại
trường
“

“

”

Nhằmnângcao
chấtlượngdịch
vụThư viện
TrườngĐạihọc
BạcLiêu.


P.K.M.
Kaushama

lika1,W.R.
W.M
.A.U.
Weerakoo
n2

Students’sat
isfactionwit
h
libraryservices
andfacilitiesat
three

1550
sinhviênở
Đạihọc
SriLanka

Sự
hàilịng
vàchấtlư
ợngdịc
hvụ

Mơ
hìnhSER
VQUAL

Phươngp
háp

lậpbảng
câuhỏi
vàphân
tíchsốliệu

regional
center
librariesof
theOpen
Universityof
SriLanka

Nhằm nâng
caonhận thức
củangười học từ
xavề các dịch
vụthư viện
đượccungcấpbởi
cácthưviệnquymơnhỏ
gắnliềnvớicáctrung
tâmhọctậpkhuvự
c.

CHƯƠNGII.C Ơ SỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU
2.1. Cáckháiniệmliênquan
2.1.1. KháiniệmvềthưviệntrườngĐạiHọc
Theo định nghĩa của tác giả Reitz (2005) trong cuốn “Từ điển khoa học thông
tinthưviện”(DictionaryforLibraryandInformationScience)-Thưviệntrườngđạihọclà“một thư viện hoặc một hệ thống
thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngânsách hoạt động để đáp ứng các nhu
cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học củasinhviên,cáckhoavà cánbộ

củatrường”.
2.1.2. Kháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ
Theo Zeithaml và cộng sự (2006), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thứcthựchiệ nmộtc ơng việcnà o đónhằmtạoragiá trị s ửdụngchokhác hhà ng, là mt
hỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.TheoKotlervàArmstrong(2001),dịchvụlàbất kỳ hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng mà bảnchấtlàvơhình vàkhơng dẫn
đếnquyềnsởhữu củabấtcứđiềugì
/>2.1.3. Kháiniệmvềsựhàilòng
Kotler và Armstrong (2010) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụvới những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được hiểu là mong đợi của con
người.Nób ắ t n g u ồ n t ừ n h u c ầ u c á n h â n , k i n h n g h i ệ m t r ư ớ c đ ó v à t h ô n g t i n b ê n
n g o à i n h ư quảngcáo,thông tintruyềnmiệngcủabạnbè,ngườixungquanh


Theo Ojo (2010), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đánh giá
dựatrên nhận thức và tình cảm. Khi đó, khách hàng cảm thấy hài lịng nếu hiệu quả mà
họcảm nhận được vượt hơn so với kỳ vọng; khơng hài lịng nếu hiệu quả mà họ cảm
nhậnđược kém hơn so với kỳ vọng; khách hàng cảm thấy bình thường nếu hiệu quả họ
cảmnhậntương xứng vớikỳ vọng .
”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
củahọ.
2.1.4.Vaitrịcủasựhàilịngcủasinhviên
Sự hài lịng của sinh viên có vai trị chủ đạo đối với chương trình đào tạo kế
tốntạitrườngđạihọcThủDầuMột.Đểchonhàtrườngbiếtđượcchươngtrìnhđàotạođưara
cóphùhợpvớisinhviênhaykhơng,từđóđánhgiáđượcthựctrạngchấtlượngcungcấp và sự hài lịng của sinh viên đối
với chương trình đào tạo ngành kế tốn. Bên cạnh đósẽgiúpchonhàtrường,cánbộquảnlívàcánbộgiảngviên

nângcaohơnnữavềchấtlượng đào tạo.
2.2.

Cáclýthuyếtliênquan

2.2.1.

Lýthuyếtmơhình Servqual

SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đíchđo lường
chấtlượng dịch vụtrong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tincậy cao
vàchứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng,
kháchsạn, bệnh viện, trường học, hàng không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa
trên sựcảm nhận củachính kháchhàng sửdụngdịchvụ .
”

2.2.2.

Lýthuyếtmơhình SERVPERF

SERVPERF(Hiệusuấtdịchvụ)đượctạoratrêncơsởphêbìnhvềdịchvụcủa
J.J.CroninvàS.ATaylorvàonăm1994.
SERVPERFđolườngchấtlượngnhưmộttháiđộ,khơngphảisựhàilịng.Tuynhiê
n,nósửdụngmộtýtưởngvềchấtlượngdịchvụnhậnthức dẫnđếnsựhàilịng.
2.3.Tổngquancácnghiêncứu
2.3.1. Tổngquancácnghiêncứungồinước
PKM Kaushamalika và WRWMAU Weerakoon (2020)n g h i ê n

cứu về

s ự h à i lòng củasinh viên với cácdịch vụ vàcơ sở thư viện tại bathưv i ệ n t r u n g
t â m k h u v ự c của Đại học Mở Sri Lanka. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi
khảo sát để
viện của bathư

kiểmtramứcđộ hàilòngcủangườisử dụngđốivới cơ sởvật chất, dịch vụthư


viện trung tâm khu vực; Kandy (KRC), Matara (MRC) và Anuradhapura (ARC) của
Đạihọc Mở Sri Lanka, có chức năng như một viện giáo dục mở và đào tạo từ xa
(ODL).Nghiên cứu cho thấy người sử dụng hài lòng với cơ sở vật chất của thư viện
nhưng
họkhơnghàilịngvớibộsưutậpthưviệnvàphươngtiệnmáytínhdothưviệncungcấp.
Kếtquảcủanghiêncứucóthểđượcsửdụngđểcủngcốcácdịchvụmàngườidùngđãhài lịng, tập trung vào các dịch vụ
cần cải thiện nhiều hơn theo mối quan tâm của ngườidùng,và thực hiện các bước để giải
quyết các vấn đề đã xác định để đạt được sự hài lòngcủa ngườidùng.
2.3.2. Tổngquan cácnghiêncứutrongnước
2.3.2.1. NghiêncứucủaNguyễnThanh Tòng(2016)
Mục tiêu của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại học
BạcLiêu. Đề xuất quản lý thư viện cần phải hoàn thiện phong cách phục vụ, cải thiện
trangthiết bị ở thư viện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của độc giả. Mơ hình nghiên
cứudựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể hiện qua sáu nhân tố : Phương
tiệnhữu hình, Tin cậy, Đáp ứng,Năng lực phục vụ, Đồng cảm và thư viện số. Mơ hình
đượchìnhthànhthơngqukiếncácchungiavàgiảngviênvàđượcchọnravớicácnhântố
quan trọng,tác độngnhiều nhất đếnhoạtđộng thưviện
2.3.2.2. NghiêncứucủaNguyễnHồngGiangvàTrầnKiềuNga(2019)
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích đo lường và xác định các nhân tố
tácđộng đến mức hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện Trường
Đạihọc Tây Đô. Số lượng dữ liệu được thu thập qua 287 sinh viên sử dụng thư viện dịch
vụvới bảng soạn thảo câu hỏi. Module mô hình được xuất ra dựa trên SERQUAL mơ

hìnhgồm sáu nhân tố với 24 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả năng trả lời ứng dụng, Năng
lựcphục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện chủ sở hữu và Cơ sở dữ liệu. Thống kê mơ tả,
kiểmđịnh Cronbach's Alpha, kinh nghiệm phân tích và phân tích hồi quy đa biến được
sử dụngtrongnghiên cứu này.
2.3.2.3. NghiêncứucủaPhạmNgọcThiênThanh(2014)
Mụctiêucủanghiêncứulàđánhgiá sựhàilòngcủasinhviênvề chấtlượngphụcvụ tại thư viện
trung tâm Đại học Quốc gia Thành phố HCM. Nghiên cứu sử dụng bộ dữliệu được thu thập từ 300 Sinh viên
ĐHQG

–

HCM.

Trên

cơ

sở

ứng

dụng

hìnhSERVQUALvàcácnghiêncứuliênquan,nhómtácgiảđềxuấtmơhìnhgồm5yếutố:
(1)Dịchvụthưviện,(2)Bộsưutậptàiliệu,(3)Nguồnlựcthưviện,(4)Tháiđộvàcách

mơ


phục vụ của cán bộ thư viện, (5) Đánh giá chung. Nghiên cứu nhằm kiểm chứng và

đánhgiá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện; phát hiện
đượcnhững mặt hạn chế trong DV thư viện qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp
nhằmnângcao mứcđộhàilịng củasinh viên.
2.3.2.4. NghiêncứucủaLưuTiếnThuậnvàNgơThịHuyền
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường và xác định các nhân tố ảnh
hưởngđến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học
liệuTrườngĐạihọcCầnThơ.Sốliệuđượcthuthậpquaphỏngvấn130sinhviênsửdụn
gcácdịchvụtạiTrungtâm.Thốngkêmơtả,kiểmđịnhCronbach’sAlpha,phântíchnhântố khám phá, phân tích nhân tố
khẳng định và mơ hình cấu trúc tuyến tính được sử dụngtrong nghiên cứu này. Kết quả
cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùngchiều của 3 yếu tố, theo thứ tự
quan trọng: sự cảm thơng, sự đáp ứng và sự đảm bảo.Ngồira, mộtsốdịchvụcầnđược
thơngtinđầyđủđếnsinhviênmộtcáchhiệuquả
2.4. Mơhìnhnghiên cứu

Đápứng(H1)
Thưviệnsố(H2)
Đồngcảm(H3)

Sự hài lịng của sinh viên

Phươngtiệnhữuhình(H4)
Tincậy(H5)
Nănglựcphụcvụ(H6)
Hình3.1:Mơhìnhnghiêncứu
3.2.Giảthuyếtnghiêncứu
-H1:Đápứngcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivớithưviệntrường ĐạihọcThủ
DầuMột
H2:Thưviệnsốcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivớithưviệntrườn
g ĐạihọcThủ DầuMột
-H3:Đồngcảmcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivớithưviệntrường

ĐạihọcThủ DầuMột


- H4:Phươngtiệnhữuhìnhcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivới
thưviệntrường ĐạihọcThủ DầuMột
- H5:Tincậycóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivớithưviệ
ntrường ĐạihọcThủ DầuMột
- H6:Nănglựcphụcvụcóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivớithưvi
ệntrườngĐạihọcThủ Dầu Một
CHƯƠNGIII.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
3.1. Phươngpháp chọnmẫu,quymômẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu là 200 sinh viên khoa
KinhTếtrườngđại học Thủ DầuMột
Là phương pháp mà thành viên nhóm sẽ là người phỏng vấn hoặc dùng
phiếukhảo sát thu nhập dữ liệu về đối tượng là sinh viên kinh tế trường đại học Thủ Dầu
Một.Thànhviênnhómsẽtậptrungởnhữngnơikhnviêntrongtrườngvàotrước giờ học,rachơivà
saugiờhọcnhầmtiếpcậnđượcnhiềusinhviênkhaokinhtếhơn,nângcaohiệuquả việcthunhập dữ liệu
Theo Hair và cộng sự (2014) , kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50,
tốthơnlàtừ100trởlên.Tỷlệsốquansáttrênmộtbiếnphântíchlà5:1 hoặc 10:1, một
sốnhànghiêncứuchorằngtỷlệnàynênlà 20:1. “Sốquansát”hiểumộtcáchđơngiảnlàsốphiếukhảosát
hợplệcầnthiết;“biếnđolường”làmộtcâuhỏiđolườngtrongbảngkhảosát .
”

3.2. Phươngphápthuthập dữliệu.
Dữliệusơcấp:Thuthậptừbảngkhảosátonline củacác sinhviênkhoakinhtếĐạiHọcThủ
DầuMột
Dữliệuthứcấp:C á c báocáotàiliệuliênquanđếnđềtài

3.2.1. Thiếtkếmẫu
CụthểlàsinhviênkhoakinhtếtrườngđạihọcThủDầuMột,n h ữ n g sinhviênkhoa kinh

tếđangvàđãsửdụngthưviện củatrườnG
Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện, đây là
phươngphápđượcchọnmộtcáchtiệnlợivà tinhtế,bảngkhảosátđược gửiđếnsinhviênkhoakinhtế
trường đại học Thủ Dầu Một đã từng và đang sử dụng thu viện Phạm vi nghiêncứulàkhuvựctrường
đạihọcThủDầuMột
Kích thước cỡ mẫu dự tính khoảng 220 sinh viên thuộc khoa kinh tế, sẽ có
220mẫu bài khảo sát gửi đến 220 bạn sinh viên là khoa kinh tế bằng hình thức online.
220mẫubảngkhảosátđưađicó210bảngkhảosátđạtucầu và cóthểsửdụngphântích.
Bạn đã từng sử dụng
thưviệntrườngđạihọcchưa

Đãsửdụng
210

Chưasửdụng
10


3.2.2. Xâydựngbảng câuhỏi
Bảngcâuhỏikhảosátđượcthiếtkếthành4phần
Phần1Phầngiớithiệu,mụcđíchvà lídotiếnhànhkhảosátvà cảmơnngườilàmkhảosát
Phần2Phầnchọnlọc:Nhằmloạiđinhữngphiếukhảosátkhơngphùhợp
.Là nhữngsinhviênchưa từngsửdụngthưviệntrườngđạihọc
ThủDầuMộtPhần3Phầncâuhỏichính:được chia làm7phầntươngứngvớithangđo
+Phần1:Sự hàilịng(4câuhỏi)
+Phần 2:Tincậy( 3câuhỏi)
+Phần3:Đápứng( 3câuhỏi)
+Phần4:Nănglựcphụcvụ (4 câuhỏi)
+Phần5:Đồngcảm(4 câuhỏi)
+Phần6:Phươngtiện hữuhình(5câuhỏi)

+Phần7:Thưviệnsố( 4câuhỏi)
Phần4Lấythơngtincủasinhviên:Họvàtên,giớitính,sinhviênnămmấy?
3.2.3. Tiếnhành điềutra
-Chuẩnbị:
Cảmơnsinhviênkhikếtthúccuộckhảosát.-Chuẩnbị:
+Chuẩnbịtrướckhilấybảngkhảo sátonline chosinhviên:Nắmrõnội
dungvàmúcđíchcủacuộckhảosát.
+Chuẩnbịtốtđểtiếnhànhcuộc khảosát
-Tiếnhành:Gửicácbảngkhảosátonline đếnhọcsinhqua
cácgmail,cácgrouplớpcủakhoakinh tếcủatrường.
Cảmơnsinhviênkhikếtthúccuộckhảosát.
3.2.4. Xửlídữliệu
Xửlídữliệuđược tiếnhànhtheoquytrìnhnhưsau
+Đánhgiágiá trịdữliệu:Đầyđủtínhkháchquan, ucầuvàchínhxáctừsinhviêncungcấp
+Biêntậpdữliệu:K i ể m tradữliệutừbảngkhảosátcungcấpsinhviênphảirõràng,
hồnchỉnh, nhất qn, để sẵnsàngchomã hốvà xửlí dữliệu.
+ Mã hoá dữ liệu: Các câu trả lời của sinh viên sẽ được biên tập và phân
loạithànhcáccon số và kí hiệu rõ ràng
+Phântích dữ liệu:Sửdụngphương phápphântích thốngkêđểrút rakết luậnvềcácyếutố
ảnhhưởngđếnsựhàilịngcủasinhviênkhoakinhtếtrườngđạihọcThủDầuMộtđốivớichấtlượngdịchvụcủa thưviện
trườngđạihọcThủDầuMột
+ Giảithíchdữliệu:q trìnhdựatrênnhữngsốliệu, mãhốvàphântíchchuyển đổi
thành những thơng tin phù hợp cho cuộc nghiên cứu. Đây là cơ sở để rút
ranhữngkếtluậnvềsựhàilòngcủa sinhviênkhoakinhtếtrườngđạihọcThủDầuMộtđốivớichất
lượngdịchvụ củathưviện trườngđạihọcThủDầuMột
3.3. Thangđonghiêncứu


ThangđochấtlượngdịchvụSERVQUAL
Mãhố

Têncác biếnquansát

Nguồn

Tincậy
TC1

Thưviệnlnthựchiệnđúngnhững gìđãcamkết

TC2

Thưviệnthực hiệndịchvụngaytừlầnđầutiên
Đápứng

DU1

Nhânviênthưviệnlnsẵnsànggiúpđỡsinhviên

DU2

Nhânviênthưviệnlncómặtkịpthờikhisinhviêncần

DU3

Nhânviênthưviệnsẵnsànggiảiđápnhữngthắcmắccủasinh
viên
Nănglựcphụcvụ

NLPV1

Phongcáchphụcvụcủanhânviênlntạosựtintưởngchosinh
viên

NLPV2

Nhânviênlnthânthiệnvớisinhviên

NLPV3

Thưviệntổchứchướngdẫnsửdụngthưviện điệntửđầukhố

NLPV4

Nhânviênlntỏrachínhxáctrongcácnghiệpvụ
Đồngcảm

DC1

Thờigianhoạtđộngcủathưviệnrấtthuậntiệnchosinhviên

DC2

Nhânviênlnquantâmđếnsinhviên

DC3

Thưviệnlnđặtlợiíchsinhviênlênhàngđầu

DC4

Nhânviênthưviệnlnhiểurõnhucầucủasinhviên
Phươngtiệnhữuhình

PTHH1

Trangphục của nhânviênthưviệnrấtgọngàng,lịchsự

PTHH2

Trangthiếtbịcủathưviệnrấthiệnđại

PTHH3

Phịngđọc,phịnghọpnhómrộngrãithốngmát

PTHH4

Tàiliệutrongkhođượcsắpxếpgọngàng, hợplý

PTHH5

Thiếtbịphụcvụthủtục mượntrảsáchhoạtđộngtốt
Thưviệnsố

TV1

Thưviệnđiệntửdễ sửdụng

TV2

Thưviệnđiệntửrấtphongphútàiliệu

TV3

Thưviệnđiệntửthườngxunđượccậpnhật
Sựhàilịng

HL1

Bạnhàilịngvớitrangthiếtbịvà cơsởvậtchấtcủathưviện

NguyễnThanhTòng(2
016)


HL2

Bạnhàilịngvớichấtlượngdịchvụcủathưviện

HL3

Bạnhàilịngvớiphongcáchcủanhânviêncủathưviện

HL4

Bạnhàilịngvớithủtụcvàcáchtổchứchoạtđộngcủa thưviện
3.4Cơngcụphântíchdữliệu
PhântíchdữliệubằngphầnmềmSPSS20.

CHƯƠNGIV.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Sau khi tiến hành khảo sát, số phiếu nhóm tác giả thu về là 220 phiếu, trong đó có
210phiếuhợplệ và 10phiếukhơnghợplệ(CácphiếuchọnchưasửdụngthưviệntrườngĐạiHọcThủ
DầuMột,cácphiếukhơng trảlời đầy đủcáccâuhỏi).
4.1.Thốngkêmơtảnghiêncứu.
-Giớitính:
Bảng4.1.Giớitính
Frequenc Percent ValidPercent Cumulativ
y
ePercent
Valid

Nam

107

51.0

51.0

51.0

Nữ

103

49.0

49.0

100.0

Total

210

100.0

100.0

Nhậnxét:
Về giới tính, tổng mẫu khảo sát có 107 sinh viên là nam ( chiếm 51% ) và có 103
sinhviênlànữ(chiếm49%)trêntổngsốmẫunghiêncứu,qua
đóchothấysốlượngnamnữthamgiavàok h ả o sátlàkháđồng đều.
-Sinhviênnăm:
Bảng4.2.Sinh viênnăm
Frequenc
Percent ValidPercent
y
Nămnhất
Nămhai
Giátrị

Nămba
Nămcuối
Total

Cumulativ
ePercent

9

4.3

4.3

4.3

112

53.3

53.3

57.6

57

27.1

27.1

84.8

32

15.2

15.2

100.0

210

100.0

100.0

Nhậnxét:
Về sinh viên năm, trên tổng số mẫu khảo sát sinh viên có 9 sinh viên năm nhất
( chiếm4.3%),112sinhviênnăm2(chiếm54.3%),57sinhviênnăm3(chiếm27.1%)và
32sinhviênnămcuối(chiếm15.2%)trên tổngsố mẫu nghiêncứu.
4.2.Đánhgiáđộtincậythang đo.
Độ tin cậy than đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ
sốCronbach’sAlpha.SửdụnghệsốtincậyCronbach’sAlphatrướckhiphântíchnhântốkhámpháEFA
đểloạicácbiếnkhơngphùhợpvìcácbiếnnàycóthểtạoracácyếu tốgiả(NguyễnĐình Thọ &NguyễnThị MaiTrang,
2009)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
haykhơng;nhưngkhơngchobiếtcác quansát nàocầnbỏđivàbiếnquan
sátnàocầngiữlại.Khiđóviệctínhtốnhệsốtươngquanbiếntổngsẽgiúploạira
nhữngbiếnquansátnào


khơngđốnggópnhiềuchosựmơtảcủa
kháiniệmcầnđó(HồngTrọng&NguyễnMộngNgọc,2005)
4.2.1Đánhgiáđộtincậythang đo“Sựhàilịng”
Thang đo “ Sự hài lịng” gồm 4 biến quan sát kí hiệu là: HL1, HL2, HL3,HL4 với giá
trịCronbach’sAlpha=0 , 6 5 7 >0,6,hệ sốtươngquanbiếntổngcủa
4biếnquansátđềulớnhơn3.Kếtquảcho thấythangđođủđộtincậyđểđưa vàophântíchnhân

tốkhámphá.

Bảng4.3PhântíchđộtincậythangđoSựhàilịng
Biến
quan
sát

Trung
bìnhthangd
onếuloạibiến

Phương
saithangđon
ếuloạibiến

Cronbach’sAlpha=0,657>0,6
HL1
10.39
HL2
10.57
HL3
10.69
HL4
10.70

5.157
4.973
4.865
4.835

Tươngquanb
iếntổng

Cronbach'sA
lphanếuloạibiế
n

.455
.428
.485
.392

.581
.597
.558
.626

4.2.2. Đánhgiáđộtincậythangđo“Tincậy”
Thang đo “ Tin cậy ” gồm 3 biến quan sát kí hiệu là: TC1, TC2, TC3 với giá
trịCronbach’sAlpha=0 , 6 6 7 >0,6,hệ sốtươngquanbiếntổngcủa
3biếnquansátđềulớnhơn3.Giátrị báocáothấpnhất là 0,399(TC3) và giá trịbáocáocaonhấtlà
0,576(TC2).Kếtquảchothấythangđođủđộtincậyđểđưavàophântíchnhântốkhámphá.
Bảng4.4PhântíchđộtincậythangđoTincậy
Biến
Trung
Phương
Tươngquanb
Cronbach'sA
quan
bìnhthangd

saithangđon
iếntổng
lphanếuloạibiế
sát
onếuloạibiến
ếuloạibiến
n
Cronbach’sAlpha=0,667>0,6
TC1
6.88
TC2
7.00
TC3
7.09

2.909
2.665
2.959

.469
.576
.399

.583
.440
.679

4.2.3. Đánhgiáđộtincậythangđó“Đápứng”
Thang đo “ Đáp ứng ” gồm 3 biến quan sát kí hiệu là: DU1, DU2, DU3 với giá
trịCronbach’sAlpha=0 , 6 9 3 >0,6,hệ sốtươngquanbiếntổngcủa

3biếnquansátđềulớnhơn3.Giátrị báocáothấpnhấtlà 0,421 (DU3)vàgiátrịbáocáo caonhấtlà
0,592(DU2).Kếtquả chothấythangđođủđộtincậyđểđưavàophântíchnhântốkhámphá.
Biến
quan
sát

Bảng4.5PhântíchđộtincậythangđoĐápứng
Trung
Phương
Tươngquanb
bìnhthangd
saithangđon
iếntổng
onếuloạibiến
ếuloạibiến

Cronbach'sA
lphanếuloạibiế
n


Cronbach’sAlpha=0,693>0,6
DU1
6.97
DU2
6.98
DU3
6.95

3.014

2.846
3.265

.518
.592
.421

.587
.491
.708

4.2.3 Đánhgiáđộtincậythang đo“Nănglực phụcvụ”
Thangđo“Nănglực phụcvụ”gồm4biếnquansátkíhiệulà:NLPV1, NLPV2,NLPV3,NLPV4vớigiá
trịCronbach’sAlpha=0,699 > 0,6 , hệ số tương quan biến tổng của 4biến quan sát đều lớn hơn 3.
Giá trị báo cáo thấp nhất là 0,383 ( NLPV4) và giá trị báocáo cao nhất là
0,545( NLPV2).Kết quả cho thấy thang đo đủ độ tin cậy để đưa vào phântíchnhântố
khámphá.
Bảng4.6Phântíchđộtincậythangđo Nănglựcphục vụ
Biếnqu
ansát

Trung
bìnhthangd
onếuloạibiến

Phương
saithangđon
ếuloạibiến

Tương

quanbiếntổ
ng

Cronbach'sA
lphanếuloạibiế
n

Cronbach’sAlpha=0,699>0,6
NLPV1

10.77

5.038

.462

.649

NLPV2

10.63

4.922

.545

.598

NLPV3

10.73

4.782

.552

.591

NLPV4

10.65

5.376

.383

.697

4.2.4 Đánhgiáđộtincậythang đo“Đồngcảm”
Thang đo “ Đồng cảm” gồm 4 biến quan sát kí hiệu là: DC1, DC2, DC3, DC4 với giá
trịCronbach’sAlpha=0 , 7 1 5 >0,6,hệ sốtươngquanbiếntổngcủa
4biếnquansátđềulớnhơn3.Giátrị báocáothấpnhất là 0,395 (DC1) vàgiátrịbáo cáocaonhấtlà
0,612(DC2).Kếtquả chothấythangđođủđộtincậyđểđưavàophântíchnhântốkhámphá.

Biến
quan
sát

Bảng4.7phân tíchđộtincậythang đo Đồngcảm
Trung

Phương
Tươngquanb
Cronbach'sAl
bìnhthangd
saithangđon
iếntổng
phanếuloạibiế
onếuloạibiến
ếuloạibiến
n

Cronbach’sAlpha=0,715>0,6
DC1
10.55
DC2
10.80
DC3
10.74
DC4
10.61

5.713
4.699
4.469
4.986

.395
.612
.566
.452

.712
.588
.613
.685


4.2.5.Đánhgiađộtincậythangđo“Phương tiệnhữuhình”
Thang đo “ Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát kí hiệu là: PTHH1,
PTHH2,PTHH3,PTHH4vớigiátrịCronbach’s
Alpha=0 , 6 7 8 >0,6,hệsốtươngquanbiếntổngcủa4biếnquansátđềulớnhơn3.Giátrịbáocáothấpnhấtlà0,358
(PTHH4)vàgiátrịbáo cáo cao nhất là 0,579( PTHH2).Kết quả cho thấy thang đo đủ độ tin cậy
để đưa vàophântíchnhântố khámphá.
Bảng4.8PhântíchđộtincậythangđoPhươngtiện hữuhình
Biếnqu
ansát

Trung
bìnhthangd
onếuloạibiến

Phương
saithangđon
ếuloạibiến

Tươngquanb
iếntổng

Cronbach'sA
lphanếuloạibiế

n

Cronbach’sAlpha=0,678>0,6
PTHH1

10.60

5.132

.392

.654

PTHH2

10.69

4.150

.579

.529

PTHH3

10.72

4.193

.522

.569

PTHH4

10.54

5.063

.358

.675

4.2.6Đánhgiáđộtincậythangđo“Thưviệnsố”
Thang đo “ Thư viện số” gồm 4 biến quan sát kí hiệu là: TV1, TV2, TV3, TV4 với giá
trịCronbach’sAlpha=0 , 7 0 9 >0,6,hệ
sốtươngquanbiếntổngcủa
4biếnquansátđềulớnhơn3.Giátrịbáocáothấpnhấtlà0,373(TV4)vàgiá trịbáocáo caonhấtlà
0,585(TV2).Kếtquảchothấythangđođủđộtincậyđểđưavàophântíchnhântốkhámphá.

Biến
quan
sát

Bảng4.9PhântíchđộtincậythangđoThưviện số
Trung
Phương
Tươngquanb
Cronbach'sA
bìnhthangd

saithangđon
iếntổng
lphanếuloạibiế
onếuloạibiến
ếuloạibiến
n

Cronbach’sAlpha=0,709>0,6
TV1
10.52
TV2
10.77

5.428
4.617

.488
.585

.651
.586

TV3

10.73

4.955

.544

.615

TV4

10.52

5.495

.373

.719

4.3 PhântíchnhântốkhámpháEFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng để rút
gọnmộttậpgồmnhiềubiếnđolườngphụthuộc lẫnnhauthànhmộttậpítbiếnhơnđểchúngcóýnghĩa
hơn nhưngvẫnchứađựnghầuhếtnộidungthơngtincủatậpbiếnban
đầu(Hairetal,2009)
4.3.1 Phân tíchnhântốkhámphá EFAchocácbiếnđộc lập.
-BảngKMOandBartlett'sTest:


Bảng4.10KếtquảkiểmđịnhKMOvàBartlett'sTest
Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.

.753

Approx.Chi-Square

1419.633

Bartlett'sTestofSphericit
y

df
Sig.

210
.000

Nhậnxét:
ThướcđoKMOcógiátrị=0.753thoảđiềukiện0.5≤KMO≤1nênphântíchnhântốlàphùhợp với dữ
liệuthựctế
KiểmđịnhBartlett’s TestcógiátrịSig.<0.05.Vìvậycácbiếnquansátcótươngquanvớinhautrong
mỗi nhómnhân tố.
- Bảngtổngphương saiđượcgiảithích:


Bảng4.11Kếtquảtổngphương saitrích
Comp
onent

InitialEigenvalues

Total

1

%
Cumula
ofVaria

tive%
nce
5.310 25.284 25.284

2

1.813

8.635

33.920

3

1.664

7.922

41.841

4

1.593

7.584

49.425

5

1.365

6.500

55.925

6

1.302

6.202

62.127

7

1.077

5.129

67.256

8
9
10
11
12
13
14
15

16
17
18
19
20
21

.797
.776
.696
.634
.564
.522
.505
.445
.419
.396
.341
.302
.263
.219

Extraction Sums
RotationSumsofSquare
ofSquaredLoading
dLoadings
s
Total
%
Cumula Total

%
Cumula
ofVaria
tive%
ofVaria
tive%
nce
nce
5.31 25.284 25.284 2.18 10.383 10.383
0
0
1.81
8.635 33.920 2.10 10.042 20.425
3
9
1.66
7.922 41.841 2.07
9.865 30.290
4
2
1.59
7.584 49.425 2.06
9.841 40.131
3
7
1.36
6.500 55.925 1.97
9.400 49.531
5
4

1.30
6.202 62.127 1.91
9.131 58.662
2
8
1.07
5.129 67.256 1.80
8.594 67.256
7
5

3.796 71.051
3.697 74.748
3.313 78.061
3.019 81.081
2.684 83.765
2.484 86.248
2.404 88.652
2.117 90.769
1.994 92.762
1.885 94.648
1.624 96.271
1.437 97.708
1.251 98.959
1.041 100.000

Nhậnxét:
GiátrịEligenvalue≥1vàtríchdẫnđược6nhântốmangýnghĩatómtắtthơngtintốtnhất.
Tổngphươngsaitrích=67.256%≥50%đápứngtiêuchuẩn.Nhưvậy67.256%thayđổicủacácnhântố
đượcgiải thích bởicác biếnquansát.

Bảngmatrậnnhântốxoay:


Bảng4.12MaTrậnNhânTốXoay

1
NLPV2

.745

NLPV1

.660

NLPV3

.650

TV4
TC2T
C1T
C3D
U2D
U1D
U3D
C4D
C3T
V2T

V1T
V3D
C1

.523

2

.75
7
.72
6
.62
2

3

.81
0
.76
2
.56
1

Compone
nt
4

.80
3

.73
2

5

.87
4
.81
1
.53
8

6

7

.806

NLPV4

.695

DC2

.658

PTHH2

.790

PTHH3

.748

PTHH1

.566

-