Xây dựng kế hoạch marketing khách sạn CONTINENTAL SAIGON năm 2012

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày một phát triển nhanh chóng. Cùng
với đà phát triển đó, ngành du lịch cũng đang phát triển không ngừng. Nó đã và
đang được nhiều nước lựa chọn là ngành kinh tế mũi nhọn. Nhận thấy được tầm
quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới, Việt
Nam cũng đã xác định tập trung phát triển cho ngành du lịch. Trên thực tế, du lịch
đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn. Vì thế nó được mệnh danh là
ngành công nghiệp không khói.
Sau 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt là từ sau năm 1990, du lịch
Việt Nam đã có những bước phát triển nhất định, thu hẹp khoảng cách với du lịch
các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang được xem là một điểm đến hấp
dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Theo khảo sát
của Tạp chí Du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín nhất
của Mỹ, tháng 9/2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu
thích nhất trong năm. Không chỉ thế, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt
Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc
biệt, từ ngày 11 tháng 1 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ
150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùng với chính sách phát triển du
lịch của Chính Phủ đã thu hút một lượng lớn người nước ngoài vào nước ta du lịch,
đầu tư buôn bán hợp tác trên các lĩnh vực chính trị - kinh tế - văn hóa và khoa học
kỹ thuật. Bên cạnh đó, Việt Nam là một quốc gia có vị trí địa lý vô cùng thuận lợi
với đường bờ biển đẹp trải dọc theo chiều dài đất nước, nhiều danh lam thắng cảnh
đẹp, tài nguyên thiên nhiên phong phú với nhiều loài động thực vật quý hiếm, và
đặc biệt là người dân Việt Nam rất hiếu khách. Những điều đó đã góp phần làm cho
ngày càng nhiều khách du lịch nghĩ đến Việt Nam khi chọn cho mình một địa điểm
du lịch thích hợp trong thời gian rãnh rỗi.
Cùng chung với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh dịch vụ
lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ, mà khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ
biến nhất, phục vụ các nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là một hoạt động kinh

doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và khoản nộp ngân sách từ hoạt động kinh
doanh này chiếm một tỷ trọng lớn của toàn ngành du lịch. Hiện tại, trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh có hơn 20 khách sạn đạt chuẩn quốc tế từ bốn đến năm sao.
Trong đó không thể không nhắc đến khách sạn Continental Saigon với bề dày lịch
sử hơn 130 năm, đạt chuẩn quốc tế bốn sao. Trong những năm trở lại đây, khách
sạn Continental Saigon là một trong những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất của
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành viên. Doanh thu hàng năm luôn
đạt khoảng từ 95 – 97% chỉ tiêu kế hoạch năm và tăng đều qua các năm. Để làm
được điều đó, khách sạn đã có một bộ phận sales – marketing làm việc khá hiệu
quả, đề ra chiến lược marketing cụ thể và trực tiếp thực hiện chiến lược đó. Nhờ
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
vậy, khách sạn có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành và các đối thủ cùng
đẳng cấp. Tuy nhiên, việc đề ra chiến lược, kế hoạch phải phù hợp với thực tế từng
năm để không bị tụt hậu so với đối thủ. Có thể nói, marketing là một công tác rất
quan trọng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời điểm hiện nay. Khi
mà nền kinh tế đang bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, và
ngành du lịch cũng bị ảnh hưởng theo.
Vì thế, xuất phát từ tình hình thực tế cũng như nhận thức được tầm quan
trọng của vấn đề trên, em đã chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch marketing khách
sạn Continental Saigon năm 2012” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện với mục đích là xây dựng kế hoạch marketing cho
khách sạn Continental Saigon năm 2012, giúp khách sạn có cơ sở để xây dựng và
hoàn thiện kế hoạch marketing hoàn chỉnh trong năm tới, nhằm làm tăng doanh thu,
lợi nhuận của khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Continental

Saigon.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc đề xuất chiến lược marketing
cho khách sạn Continental Saigon.
- Xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn Continental Saigon năm
2012.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn
Continental Saigon và xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn năm 2012.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi của khách sạn
Continental Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, em đã sử dụng các phương pháp sau:
- Tiếp cận thực tế, thu thập thông tin tại khách sạn Continental Saigon.
- Phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá.
Ngoài ra còn cập nhật thông tin từ bên ngoài qua các phương tiện thông tin
đại chúng như sách, báo, internet.
5. Kết cấu của đề tài khóa luận
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn
Continental Saigon
- Chương 3: Xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn Continental
Saigon năm 2012
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành

cho khách du lịch mà còn nhiều chức năng khác như cung cấp dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí, … Vì thế mà cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùy
thuộc vào người nghiên cứu, điều kiện và phạm vi nghiên cứu.
Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association)
cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với
các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.”
Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA): “Khách sạn là một tổ chức
kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những
dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…”
Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ
và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong
một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó
làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động
quanh năm hoặc theo mùa.”
Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam:
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch.”
Như vây, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở
lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho
khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.2 Phân loại khách sạn
- Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách
sạn ven đô, Khách sạn ven đường, Khách sạn sân bay.
- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Khách sạn sang trọng, Khách sạn có
mức giá cao, Khách sạn có mức giá trung bình, Khách sạn có mức giá bình dân,
Khách sạn có mức giá thấp nhất.
- Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng, Khách sạn với dịch
vụ đầy đủ, Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp.

- Theo quy mô khách sạn: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn.
- Theo thứ hạng sao khách sạn: Khách sạn 1 sao, Khách sạn 2 sao, Khách
sạn 3 sao, Khách sạn 4 sao, Khách sạn 5 sao.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn tư nhân, Khách sạn nhà
nước, Khách sạn liên doanh.
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
3
Bộ phân
Phòng
(KH)
Bộ phận
Ẩm thực
(F&B)
Bộ phận
Kinh doanh
tiếp thị
(S&M)
Bộ phận
Nhân sự
(HR)
Bộ phận
Tiền sảnh
(FO)
Bộ phận
Kế toán
(ACC)
Bộ phận
Bảo trì
(Mtn)

Tổng Giám Đốc
(GM)
Nhân viên
Lễ tân
Đặt phòng
Trực tổng
đài
Hành lý
Thu ngân
Nhân viên
Vệ sinh
phòng
khách
Vệ sinh
công cộng
Giặt ủi
Nhân viên
Bếp
Bar
Phục vụ
bàn
Thu ngân
Tạp vụ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
1.1.3.1 Chức năng
- Cung cấp chỗ ở đầy đủ tiện nghi cho khách du lịch, là một “mắc xích“
quan trọng trong quá trình cung ứng du lịch.
- Cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ tiện ích
khác tùy thuộc vào quy mô và đẳng cấp của từng khách sạn.
- Doanh thu từ việc kinh doanh khách sạn chiếm khoảng 40% doanh thu

của ngành du lịch, góp phần làm tăng GDP của vùng và quốc gia, đồng thời góp
phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác.
- Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
những người đến từ mọi miền của một đất nước, hay từ những quốc gia khác nhau,
mang theo những nét văn hóa khác nhau.
1.1.3.2 Nhiệm vụ
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, không kinh doanh những
ngành nghề trái pháp luật.
- Đảo bảo cung cấp cho khách đến lưu trú tại khách sạn những sản phẩm
dịch vụ chất lượng và sự phục vụ tốt nhất.
- Đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo các yêu cầu về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh
trật tự trong khách sạn và cả khu vực xung quanh.
- Chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước
về kinh doanh khách sạn.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
SƠ ĐỒ 1.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT KHÁCH SẠN
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
1.2 Những vấn đề cơ bản về marketing
1.2.1 Tổng quan về marketing
1.2.1.1 Khái niệm marketing
Hiện nay, marketing diễn ra ở khắp mọi nơi. Nhiều người cho rằng
marketing là quảng cáo, là bán hàng hay là nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên đó chỉ
là một phần nhỏ chứ không phải toàn bộ hoạt động marketing.
Vì thế, có thể định nghĩa marketing như sau: "Marketing là tiến trình mà qua
đó cá nhân và tổ chức có thể thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn thông qua sáng
tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên."(Theo Philip Kotler)
1.2.1.2 Mục tiêu, chức năng, vai trò của marketing

 Mục tiêu
- Tạo điều kiện dễ dàng kích thích khách hàng, qua đó tối đa hóa việc tiêu
dùng.
- Tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua việc cung cấp cho
khách hàng sự đa dạng, phong phú về chủng loại, về chất lượng, giá trị của sản
phẩm hay dịch vụ, phù hợp với những nhu cầu cá biệt, thường xuyên thay đổi của
khách hàng.
- Cung cấp cho xã hội những sản phẩm hay dịch vụ có giá trị, giúp người
tiêu dùng, xã hội thỏa mãn ngày càng đầy đủ hơn, cao cấp hơn, hướng tới mục tiêu
cuối cùng là tối đa hóa chất lượng cuộc sống.
 Chức năng
- Nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu.
- Thích ứng nhu cầu của khách hàng.
- Luôn luôn nghiên cứu để nắm bắt nhu cầu mới của khách hàng, từ đó đưa
ra sản phẩm mới với những tiện dụng mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của họ.
- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp có doanh số
và lợi nhuận, tăng cường tối đa hiệu quả kinh doanh.
- Phối hợp các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu
chung của doanh nghiệp và hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
 Vai trò
- Hướng dẫn các doanh nghiệp cách thức phát hiện nhu cầu khách hàng
cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách, góp phần định hướng cho hoạt động kinh
doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp.
- Là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hòa
lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội.
- Là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình
trên thị trường.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi

5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
- Các quyết định của marketing như: Đưa ra sản phẩm gì? Số lượng bao
nhiêu? Sản phẩm có đặc điểm như thế nào? Bán ở đâu? Mức giá nào là hợp lý?
Ảnh hưởng đến các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực, của doanh
nghiệp.
1.2.1.3 Phân loại marketing
- Theo mức độ hoàn thiện lý luận: Marketing cổ điển và marketing hiện
đại.
- Theo hệ thống: Marketing vi mô và marketing vĩ mô.
- Theo tính chất của sản phẩm: Marketing kinh doanh và marketing phi
kinh doanh.
1.2.2 Môi trường marketing
1.2.2.1 Khái niệm môi trường marketing
Môi trường marketing của doanh nghiệp là tập hợp những lực lượng bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp, có tác động đến các hoạt động marketing của
doanh nghiệp.
1.2.2.2 Môi trường vi mô
Phân tích môi trường vi mô phải xét đến các yếu tố:
- Phân tích đối thủ cạnh tranh trong ngành là trả lời các câu hỏi: đối thủ
cạnh tranh hiện nay của doanh nghiệp là ai? Họ có điểm mạnh và điểm yếu gì? Họ
đang sử dụng những chiến lược gì?
- Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trung
thành là một lợi thế lớn của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải tạo dựng sự trung thành
của khách hàng bằng cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Để làm được điều đó,
doanh nghiệp cần phải biết khách hàng của mình là ai, họ muốn mua sản phẩm như
thế nào, chất lượng ra sao, Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải kịp thời nắm bắt sự
thay đổi về nhu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược marketing hợp lý.
- Nhà cung cấp là những doanh nghiệp cung cấp những nguyên vật liệu,
trang thiết bị, cho doanh nghiệp. Các nhà cung cấp luôn có thể gây áp lực lên

hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ yếu tố
nhà cung cấp, nhà cung cấp hiện tại của doanh nghiệp là ai, có đáng tin cậy ko,
Doanh nghiệp cũng cần có chính sách marketing để đảm bảo quan hệ chặt chẽ và sự
tin tưởng lẫn nhau với nhà cung cấp.
- Các đối thủ tiềm ẩn mới là các doanh nghiệp mới gia nhập hoặc chuẩn bị
gia nhập vào ngành. Sự xuất hiện các đối thủ mới sẽ làm giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải bảo vệ vị trí cạnh tranh của mình bằng việc duy
trì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài. Những hàng rào này là:
vốn, chi phí, công nghệ, chính sách của nhà nước, lòng trung thành của khách hàng,
trình độ nhân viên và sự khác biệt hóa về sản phẩm, dịch vụ.
- Phân tích sản phẩm thay thế là nghiên cứu để trả lời các câu hỏi: sản
phẩm thay thế các sản phẩm của doanh nghiệp hiện nay nhiều hay ít? Các sản phẩm
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
đó có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Xu hướng
phát triển của sản phẩm thay thế như thế nào?
Các yếu tố của môi trường vi mô tác động trực tiếp, thường xuyên đến khả
năng doanh nghiệp phục vụ khách hàng.
1.2.2.3 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các lực lượng xã hội rộng lớn hơn, ảnh hưởng
đến mọi nhân tố môi trường vi mô và môi trường nội bộ.
Phân tích môi trường vĩ mô phải xét đến các yếu tố:
- Yếu tố kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và kết cấu tiêu
dùng. Các yếu tố kinh tế có thể kể đến bao gồm: xu hướng của GDP, tỷ lệ lạm phát,
tỷ lệ thất nghiệp, cán cân thương mại, tỷ giá hối đoái, xu hướng chi tiêu,
- Yếu tố chính trị - luật pháp gồm những quan điểm về hệ thống chính trị,
các văn bản pháp luật của vùng, quốc gia và thế giới, có tác động đến các chiến
lược marketing của doanh nghiệp. Cụ thể là các luật về thương mại, thuế, doanh
nghiệp, ; chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách xuất nhập khẩu,

- Yếu tố văn hóa – xã hội bao gồm những phong tục, tập quán, niềm tin,
quan điểm phổ biến trong một cộng đồng, một quốc gia.
- Yếu tố nhân khẩu học bao gồm các vấn đề như: dân số, mật độ dân số,
tốc độ tăng dân số tự nhiên, sự dịch chuyển dân số, cơ cấu giới tính, cơ cấu tuổi, cơ
cấu gia đình,
- Yếu tố tự nhiên bao gồm những đặc điểm của địa hình, khí hậu, tài
nguyên thiên nhiên của một khu vực, quốc gia hay toàn thế giới.
- Yếu tố kỹ thuật công nghệ gồm: trình độ kỹ thuật công nghệ, tốc độ thay
thế công nghệ, tốc độ truyền bá công nghệ và sự thân thiện của công nghệ.
1.2.2.4 Môi trường nội bộ
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có những điểm mạnh và điểm yếu riêng.
Vì vậy, doanh nghiệp muốn biết mình có những điểm mạnh và yếu gì thì cần phải
phân tích kỹ các yếu tố nội bộ bên trong doanh nghiệp. Trên cơ sở đó đưa ra các
biện pháp nhằm giảm bớt nhược điểm và phát huy ưu điểm để đạt được lợi thế tối
đa. Các yếu tố nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng, đó là: nguồn nhân
lực, nghiên cứu và phát triển, tài chính kế toán, marketing, máy móc thiết bị và
cung ứng nguyên vật liệu.
1.2.3 Nghiên cứu marketing
1.2.3.1 Khái niệm nghiên cứu marketing
Nghiên cứu marketing là công việc có liên hệ chặt chẽ với việc thiết lập
chiến lược marketing của doanh nghiệp. Có thể định nghĩa nghiên cứu marketing
như sau:
“Nghiên cứu marketing là toàn bộ quá trình hoạt động có hệ thống và khách
quan bao gồm việc thiết kế, thu thập, xử lý, phân tích các thông tin và báo cáo các
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
7
Xác định vấn đề và
mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng kế hoạch
nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu
Trình bày báo cáo kết
quả nghiên cứu
Xác định nhu cầu thông tin và
tính ưu tiên
Xác định phương pháp thu thập
dữ liệu thứ cấp
Xác định phương pháp thu thập
dữ liệu sơ cấp
Xác định ngân sách marketing
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
khám phá có liên quan đến việc nhận diện và giải quyết bất cứ vấn đề nào trong
lĩnh vực marketing“. (Theo Philip Kotler)
Mục tiêu của việc nghiên cứu marketing là đề ra các giải pháp cho những
vấn đề gặp phải trong quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp như: xác
định và đo lường các cơ hội kinh doanh, phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu,
cung cấp thông tin để hoạch định và thực hiện marketing mix, đo lường đánh giá
các hoạt động marketing.
1.2.3.2 Vai trò của nghiên cứu marketing
- Cung cấp thông tin khách quan, cố vấn cho nhà quản trị trong việc đề ra
các quyết định trong kinh doanh.
- Ứng dụng vào việc xây dựng kế hoạch marketing, giải quyết các vấn đề
marketing phát sinh, theo dõi các hoạt động marketing nhằm điều chỉnh những sai
lầm, đồng thời dự báo tình hình thị trường để đối phó.
- Giảm bớt các rủi ro, tìm kiếm những cơ hội mới, những thị trường mới,
nhằm làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.3.3 Quá trình nghiên cứu marketing
SƠ ĐỒ 1.2: CÁC BƯỚC TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
MARKETING

- Xác định vấn đề: xác định vấn đề marketing cần nghiên cứu để đưa ra
quyết định trong tình huống nhất định.
- Mục tiêu nghiên cứu: những điều mà nghiên cứu marketing thu được
giúp cho nhà marketing ra quyết định.
- Xác định nhu cầu thông tin và tính ưu tiên: lập danh sách các thông tin
cần có để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đánh ưu tiên theo thứ tự: bắt buộc phải có,
cần phải có nhưng không bắt buộc, bổ ích thú vị nhưng không thật cần thiết.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
- Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nhà marketing có thể thu
thập dữ liệu từ hệ thống tài liệu nội bộ hoặc từ các phương tiện truyền thông đại
chúng, xuất bản của các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi chính phủ và quốc tế,
các đơn vị cung ứng các dịch vụ nghiên cứu marketing.
- Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp để thu thập
dữ liệu sơ cấp là quan sát bằng máy móc hoặc quan sát cá nhân trực tiếp, khảo sát ý
kiến nhóm nhỏ khách hàng có nhiều kinh nghiệm và kiến thức về sử dụng sản
phẩm, khảo sát ý kiến cá nhân bằng phương pháp trực tiếp là phỏng vấn hoặc gián
tiếp qua điện thoại, thư từ, internet.
- Xác định ngân sách marketing phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp
và độ chính xác cần đạt được của nghiên cứu.
- Thực hiện nghiên cứu là tiến hành thu thập, xử lý và phân tích thông tin
để đưa ra kiến nghị.
- Trình bày báo cáo kết quả nghiên cứu: trình bày tóm lược những kết quả
chính của báo cáo nghiên cứu, tập trung vào những nội dung quan trọng.
1.2.4 Thị trường
Theo quan điểm marketing, thị trường là nơi tập hợp tất cả những người mua
thực sự và người mua tiềm năng đối với một sản phẩm nào đó.
Thị trường lớn hay nhỏ phục thuộc vào số lượng người có mong muốn đối
với một sản phẩm, có đủ khả năng tài chính và sẵn sàng trao đổi.

Thị trường thay đổi nhanh hơn tiếp thị. Người mua thay đổi về số lượng, ý
muốn và sức mua tương ứng với những thay đổi về kinh tế, công nghệ và văn hóa.
Thị trường luôn tuân thủ theo 3 quy luật kinh tế cơ bản: quy luật cạnh tranh,
quy luật giá cả và quy luật cung cầu.
1.2.4.1 Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường là chia thị trường không đồng nhất thành các khúc thị
trường đồng nhất để làm nổi bật lên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi.
Khách hàng là những người có nhu cầu đa dạng, ở khắp nơi và có hành vi
mua hàng khác nhau. Trong khi đó, doanh nghiệp lại có khả năng đáp ứng thị
trường giới hạn do nguồn lực giới hạn. Vì vậy, phân khúc thị trường nhằm xác định
một phần thị trường mà doanh nghiệp có thể phục vụ tốt nhất, có lợi nhất; hay nhận
rõ nhu cầu của từng khúc khách hàng để có giải pháp marketing mix hiệu quả nhất;
và cũng để phát hiện phân khúc nào doanh nghiệp bỏ quên hoặc phục vụ chưa tốt.
- Tiêu chí để phân khúc thị trường: theo khu vực địa lý, đặc điểm nhân
khẩu, đặc điểm tâm lý lối sống, hành vi, thái độ của khách hàng.
- Các bước phân khúc thị trường:
Bước 1: Xác định thị trường kinh doanh mà công ty muốn nhắm tới. Thị
trường này gồm nhiều nhóm khách hàng không đồng nhất.
Bước 2: Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường thành các nhóm khách
hàng đồng nhất.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
Bước 3: Tiến hành phân phúc thị trường theo tiêu thức đã chọn.
1.2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Một doanh nghiệp với nguồn lực hữu hạn thường không thể tham gia nhiều
vào toàn bộ thị trường. Vậy nên họ sẽ phải chỉ quan tâm đến những nhóm khách
hàng nhỏ hơn, có cùng nhu cầu hoặc mong muốn trong thị trường, có lợi nhất cho
các hoạt động marketing. Khúc thị trường được chọn đó được gọi là thị trường mục
tiêu của doanh nghiệp.

Những khúc thị trường hấp dẫn là những khúc thị trường có quy mô nhu cầu
lớn, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức marketing
đơn giản, vị trí địa lý thuận lợi.
Doanh nghiệp sẽ có quyết định về thị trường mục tiêu sẽ hướng đến, dựa vào
nguồn lực của công ty, tính đồng nhất của sản phẩm, mức thâm niên của sản phẩm,
tính đồng nhất của thị trường và các chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh.
Sau đó họ có thể lựa chọn một trong ba chiến lược thị trường là:
- Marketing không phân biệt: không xét đến khác biệt giữa các khúc thị
trường và theo đuổi cả thị trường bằng một mặt hàng.
- Marketing phân biệt: hoạt động ở nhiều khúc thị trường và ở mỗi khúc thị
trường có một chương trình tiếp thị riêng.
- Marketing tập trung: thay vì theo đuổi một phần nhỏ chiếm được trong
thị trường lớn thì sẽ tập trung vào một hoặc vài khúc thị trường để phục vụ.
1.2.4.3 Định vị thị trường
Định vị thị trường là việc xây dựng một sản phẩm và một phối thức
marketing để chiếm một vị trí cụ thể trong tâm trí của người tiêu dùng trong thị
trường mục tiêu.
Định vị sản phẩm có thể dựa trên thuộc tính của sản phẩm, lợi ích của sản
phẩm, công dụng của sản phẩm, tầng lớp người sử dụng, hay định vị so sánh với đối
thủ cạnh tranh, tách biệt hẳn với các đối thủ cạnh tranh và so sánh với các loại sản
phẩm khác.
1.2.5 Ma trận SWOT
Ma trận điểm yếu – điểm mạnh, cơ hội – nguy cơ (SWOT) là công cụ kết
hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà marketing phát triển 4 loại chiến lược: chiến
lược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh – điểm yếu (WO), chiến lược
điểm mạnh – nguy cơ (ST), và chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT).
Để lập một ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:
- Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty.
- Liệt kê những điểm yếu bên trong công ty.
- Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài công ty.

- Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty.
- Kết hợp những điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả
của chiến lược SO.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
- Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi kết
quả của chiến lược WO.
- Kết hợp những điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết
quả của chiến lược ST.
- Kết hợp những điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả
của chiến lược WO.
Biểu đồ ma trận SWOT gồm có 9 ô
O: Những cơ hội T: Những nguy cơ
S: Những điểm mạnh Các chiến lược SO:
sử dụng các điểm
mạnh để tận dụng cơ
hội
Các chiến lược ST:
vượt qua những bất
trắc bằng cách tận
dụng các điểm mạnh
W: Những điểm yếu Các chiến lược WO:
hạn chế các mặt yếu
để lợi dụng các cơ
hội
Các chiến lược WT:
tối thiểu hóa những
điểm yếu để tránh
khỏi các mối đe dọa

1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn
1.3.1 Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều định nghĩa về marketing khách sạn, nhưng chung quy lại trọng
tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh
nghiệp khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả thì phải nghiên cứu, tìm hiểu những
nhu cầu của khách, sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thỏa mãn nhu
cầu đó.
Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới): “Marketing khách sạn – du lịch là
một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có
phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là
mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.“
1.3.2 Vai trò của marketing trong kinh doanh khách sạn
Giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu của khách hàng, thông tin đầy đủ
hơn nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng việc đưa ra các chính sách
sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, chương trình, sản phẩm trọn gói và
quan hệ đối tác một cách hợp lý, phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp cũng
như thị trường. Marketing giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn,
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng tốt hơn, góp
phần quảng bá, củng cố hình ảnh, thương hiệu của khách sạn trong lòng khách
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
hàng. Từ đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận của khách sạn, làm cho hoạt động kinh
doanh ngày một phát triển hơn.
1.3.3 Chiến lược marketing 8P trong kinh doanh khách sạn
Marketing – mix là sự phối hợp các thành tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã
hoạch định.
Chiến lược marketing mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến
lược marketing – mix truyền thống (4P), bao gồm các thành tố: sản phẩm, giá cả,

phân phối, chiêu thị. Tuy nhiên, tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh cũng như
chiến lược của từng doanh nghiệp mà các nhà marketing sử dụng thêm 4P nữa, đó
là các yếu tố: con người, chương trình, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác. Hiện
nay, mô hình 8P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ, đặc biệt
là kinh doanh khách sạn.
1.3.3.1 Product (sản phẩm)
Sản phẩm được hiểu là những gì mà doanh nghiệp cung cấp, gắn liền với
việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, mua
sắm hay sử dụng chúng. Sản phẩm thường tồn tại dưới hai dạng: vật chất và phi vật
chất.
Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến việc hạn
chế, duy trì, phát triển, mở rộng, đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và phù hợp với mục tiêu
marketing của doanh nghiệp.
Các sản phẩm dịch vụ vừa là hàng hóa cụ thể vừa là hàng hóa không cụ thể.
Nó có những đặc tính là vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể
tồn kho. Vì thế, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là phải sử dụng mới biết. Khách
hàng thường đánh giá sản phẩm dựa vào uy tín và niềm tin của họ đối với doanh
nghiệp, vào những yếu tố hữu hình gắn với việc kinh doanh sản phẩm như cơ sở vật
chất hoặc tính chuyên nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy,
khách hàng cần phải được thông tin kỹ càng về sản phẩm dịch vụ trước khi họ mua
và sử dụng.
Hiện nay, con người ngày càng trở nên giàu có, những nhu cầu của họ cũng
theo đó mà phát triển hơn. Không còn là ăn đủ no, mặc đủ ấm mà là ăn ngon, mặc
đẹp. Và yêu cầu về chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn. Vì thế, đòi hỏi
các khách sạn phải có chiến lược cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Việc hoạch định chiến lược phát triển hay tăng trưởng sản
phẩm dựa vào hai yếu tố là sản phẩm và thị trường.
1.3.3.2 Price (giá)
Giá cả được hiểu thông qua 3 góc độ khác nhau. Ở góc độ trao đổi sản phẩm

thì giá là mối tương quan trao đổi hàng hóa trên thị trường. Còn ở góc độ người
mua, giá là khoản tiền người mua phải trả cho người bán để có được quyền sở hữu
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
hoặc sử dụng sản phẩm, hay nói cách khác là để có được lợi ích mà họ tìm kiếm ở
sản phẩm. Và ở góc độ người bán thì giá là khoản thu nhập mà người bán có được
nhờ việc bán được sản phẩm đó. Trong các công cụ marketing, giá là biến số duy
nhất mang lại doanh thu cho người bán, các quyết định về giá luôn gắn liền với kết
quả tài chính của họ.
Chiến lược giá là những định hướng dài hạn về giá, là việc lựa chọn phương
pháp định giá, đề ra chiến lược giá phù hợp, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và
mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Sản phẩm dịch vụ có những đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa, do đó
chiến lược giá dành cho sản phẩm dịch vụ cũng khác hơn. Đối với sản phẩm dịch
vụ thì giá là bằng chứng tốt nhất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ
và từ đó tạo dựng nên hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm dịch vụ có chất lượng
tốt thì phải định giá cao để nâng cao uy tín doanh nghiệp. Nếu một sản phẩm được
định giá không đúng với giá trị của nó thì việc truyền thông sẽ có hiệu ứng ngược.
Các yếu tố quan trọng trong việc định giá cho sản phẩm dịch vụ là giá trị cảm nhận
của khách hàng, nhu cầu của khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường.
Tùy vào tình hình cụ thể mà doanh nghiệp sẽ đưa ra khung giá thích hợp cho từng
sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường.Việc đưa ra chiến lược giá đúng đắn sẽ
giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm
hơn và thu được lợi nhuận theo mong muốn.
1.3.3.3 Place (phân phối)
Phân phối là hệ thống các hoạt động nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch
vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng ở một thời điểm tại một địa điểm nhất
định với mục đích thỏa mãn đúng nhu cầu mong đợi của các trung gian hay người
tiêu dùng cuối cùng.

Chiến lược phân phối sản phẩm và dịch vụ là tập hợp các nguyên tắc mà nhờ
đó các doanh nghiệp khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của
mình. Các nguyên tắc bao gồm các quyết định liên quan đến việc thiết lập các kênh
phân phối, lựa chọn các giải pháp, thiết lập mối quan hệ trong kênh và mạng lưới
phân phối. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là mang tính vô hình nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì khó có thể bán được sản phẩm có sẵn. Trong quá
trình xây dựng chiến lược phân phối, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương
pháp để xây dựng nên chiến lược phân phối.
Chiến lược phân phối góp phần cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm,
đúng thời gian, đúng vị trí trên cơ sở đúng kênh hay luồng sản phẩm.
Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là: kênh phân
phối trực tiếp (nhà cung ứng  khách hàng) và kênh phân phối gián tiếp (nhà cung
ứng  các trung gian  khách hàng).
1.3.3.4 Promotion (chiêu thị)
Chiêu thị là hoạt động thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
Chiến lược chiêu thị là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu về sản
phẩm, thương hiệu, tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu
truyền thông của doanh nghiệp.
Phối thức chiêu thị là việc phối hợp các công cụ chiêu thị để thực hiện mục
tiêu truyền thông với thị trường mục tiêu đã chọn. Các công cụ chiêu thị bao gồm:
quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ xã hội, chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp.
Các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng các công cụ: quan hệ xã hội,
quảng cáo và khuyến mãi. Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ còn tùy thuộc vào chu
kỳ sống của sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách,
Quảng cáo là hoạt động truyền thông nhằm đưa thông tin về sản phẩm,
thương hiệu tới thị trường mục tiêu thông qua các phương tiện truyền thông như:
TV, radio, internet, báo, tạp chí, pa-nô, biển hiệu, bảng điện, Các doanh nghiệp

có thể quảng cáo liên tục, đều đặn trên một phương tiện hoặc quảng cáo từng đợt
trên một phương tiện hoặc là phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau.
Khuyến mãi là hoạt động thông tin tiếp thị nhằm khuyến khích, thúc đẩy
khách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn và mua thường xuyên
hơn. Các chương trình khuyến mãi thường có tính ngắn hạn, nhằm tạo khách hàng
mới, tăng thị phần hiện tại, giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại.
Quan hệ xã hội (PR) là chức năng quản lý đặc biệt với nỗ lực có kế hoạch
nhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sự hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ
chức và cộng đồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng đối
với tổ chức thông qua các hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng và
xã hội. Các doanh nghiệp có thể PR cho các sự kiện như khai trương, giới thiệu sản
phẩm mới, các chương trình mới, hoặc các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng
và xã hội. Các hình thức PR thường được các doanh nghiệp sử dụng là: thông cáo
báo chí, họp báo, tài trợ cho các hoạt động xã hội, tổ chức sự kiện,
1.3.4.5 Personnel (con người)
Khách sạn là một ngành liên quan nhiều đến con người. Nhân viên là người
trực tiếp cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách đến lưu trú tại khách sạn.
Và những khách hàng này lại chia sẻ dịch vụ với những khách hàng khác. Có thể
nói yếu tố con người là một yếu tố không thể tách rời và có một ý nghĩa hết sức
quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Nó quyết định sự thành công của sản
phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng, hay
nói cách khác, nó quyết định đến doanh thu của khách sạn. Vậy nên, mỗi khách sạn
cần phải có một chiến lược về con người hợp lý để có thể phát triển hơn nữa.
Những vấn đề cơ bản, đầu tiên của chiến lược về con người là đào tạo huấn
luyện nhân sự và quản lý điều hành nhân viên. Tiếp đến là giải quyết các vấn đề:
làm thế nào để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao nhất và năng lực làm việc
của nhân viên được phát huy tối đa mà chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí thấp nhất.
Bên cạnh đó cũng phải quản lý, kiểm soát được chất lượng phục vụ, năng suất làm
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
14

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
việc của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong công
việc. Bởi đây là các yếu tố quyết định cho sự thành công và vị thế của khách sạn
trên thị trường.
1.3.4.6 Programming (chương trình, sự kiện)
Chiến lược chương trình, sự kiện là việc định hướng, xây dựng các chương
trình, sự kiện để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh
doanh cũng như mục tiêu marketing.
Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện
có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hoặc ngắn hơn. Ngoài ra, cũng cần
phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình sao cho phù hợp với các hoạt động
chiêu thị, các mục tiêu định giá và doanh thu. Việc đưa ra các chương trình, sự kiện
có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, và
qua đó khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là vào mùa
vắng khách.
1.3.4.7 Package (trọn gói)
Chiến lược trọn gói là việc thiết kế, xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói
để cung cấp cho khách hàng, nhằm giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của
mình mà chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí thấp hơn thực tế.
Chiến lược này nhằm mục đích duy trì lượng khách đến với khách sạn, duy
trì mức doanh thu của khách sạn vào những thời điểm vắng khách để không ảnh
hưởng đến mục tiêu kinh doanh và mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Để thực hiện chiến lược này, các doanh nghiệp cần phải chú ý đến các yếu
tố: nhu cầu của thị trường, chi phí để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ, đối tượng
khách hướng đến, những đặc tính đặc biệt, sự khác biệt của gói sản phẩm, dịch vụ
để thu hút, lôi kéo khách hàng.
1.3.4.8 Partnership (đối tác)
Trên cơ sở thiết kế, xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói thì quan hệ đối
tác có một ý nghĩa hết sức quan trọng. Quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với
khách hàng, nhà cung ứng, các hãng lữ hành và cả đối thủ cạnh tranh. Quan hệ đối

tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Vì thế các
doanh nghiệp cần phải có một chính sách quan hệ đối tác tốt để phát triển kinh
doanh và giữ vững vị thế cạnh tranh. Các quan hệ đối tác này thường được ký kết
với nhau thông qua các hợp đồng liên minh trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
2.1 Giới thiệu về khách sạn Continental Saigon
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental Saigon
Khách sạn Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 đường Đồng Khởi (trước
đây là đường Catinat), quận 1, là một khách sạn nổi tiếng ở thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn được xây dựng vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩm
của Pierre Cazeau – nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Tòa
nhà khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển. Nó trở
thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ. Khách sạn
được khánh thành và đi vào hoạt động năm 1980, với tên gọi là Hotel Continental.
Từ năm 1911 đến sau ngày 30/04/1975, sau nhiều lần thay chủ và đổi tên
thành Radio Catinat (1930-1945), Đại Lục Lữ Quán (1960-1970), khách sạn bị
đóng cửa và chịu sự quản lý của Nhà nước Việt Nam.
Năm 1976, khách sạn Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của
Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn, lấy tên là khách sạn Hải Âu. Do không biết tu
sửa và kinh doanh, khách sạn xuống cấp trầm trọng vào năm 1985.
Năm 1986, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách
sạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành viên (Saigontourist)
quản lý. Năm 1987, Saigontourist quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra 2,5 triệu
USD để trùng tu, nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫn được giữ
nguyên. Ngày 27/9/1989, khách sạn chính thức khai trương với cái tên truyền thống
Hotel Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu) – trở thành một trong những điểm

hẹn cho thương nhân và khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Minh.
Với một vị trí địa lý thuận lợi, nằm trên tuyến đường trung tâm của Thành
phố Hồ Chí Minh, gần các trung tâm thương mại, mua sắm, các cao ốc văn phòng
và những công trình kiến trúc đẹp như Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, chợ Bến
Thành, khách sạn Continental Saigon thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài
nước khi đến với Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Continental Saigon
2.1.2.1 Chức năng
- Kinh doanh phòng cho khách đến đăng ký tại khách sạn.
- Kinh doanh, phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và khách
vãng lai.
- Kinh doanh các loại hình dịch vụ khác như: Cafe – Bar, Massage –
Sauna, dịch vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,
2.1.2.2 Nhiệm vụ
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
- Đảm bảo an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
16
Bếp
Bar
Massage
Fitness
Center
Nhà
hàng
Ý
Vi
tính
Đặt
phòng

Đội
PCCC
Lễ
tân
Thu
ngân
Tổng
đài
Business
Center
Nhà
hàng
Quốc
tế
Bảo
vệ
Bếp
Bộ
phận
Buồng
phòng
Bộ
phận
Kế
toán
Bộ
phận
Tiếp
thị
Bộ

phận
Kỹ
thuật
Bộ
phận
F&B
Bộ phận
Vệ sinh
công
cộng
Bộ phận
Kế
hoạch
Tổ chức
Bộ
phận
Tiền
sảnh
PHÓ
GIÁM ĐỐC
PHÓ
GIÁM ĐỐC
ĐẠI DIỆN
LÃNH ĐẠO
MÔI TRƯỜNG
BAN KIỂM
TRA CHẤT
LƯỢNG
GIÁM ĐỐC
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ

- Đảm bảo các yêu cầu về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh
trật tự trong khách sạn và cả khu vực xung quanh.
- Đảm bảo cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và sự phục vụ tốt
nhất. Nhanh chóng nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận đã đề ra.
- Liên kết với các khách sạn trong cùng hệ thống Saigontourist để cùng
hợp tác và phát triển.
- Thực hiện những hoạt động thiết thực để nâng cấp khách sạn thành khách
sạn đạt tiêu chuẩn năm sao.
- Thực hiện nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước
về kinh doanh khách sạn.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Saigon
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
(Nguồn:
Phòng Kế hoạch – Tổ chức khách sạn Continental)
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Ban Giám đốc
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
Ban Giám đốc khách sạn Continental Saigon gồm có một Giám đốc và hai
Phó Giám đốc. Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện hợp pháp về
nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng
Công ty Saigontourist. Phó Giám đốc hỗ trợ cho Giám đốc, thay Giám đốc giải
quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám đốc vắng mặt.
 Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức
Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ:
tuyển mộ nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi. Bộ phận này không trực tiếp tạo ra
doanh thu nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn.

 Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép chính xác, kịp thời các giao dịch về
tài chính, diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho quản lý các bộ phận
khác bản báo cáo định kỳ về tình hình tài chính, và hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là: chuẩn bị bảng lương và trả lương cho
nhân viên; hạch toán chính xác, kịp thời và đầy đủ thu chi, kiểm tra tình hình tài
chính và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông
tin chi tiết về kế toán, tài vụ; tăng cường công tác tài vụ, làm tốt công tác kiểm soát
chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế.
 Bộ phận Sales – Marketing
Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phận
không thể thiếu của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kế
hoạch và thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các
chương trình PR (Quan hệ công chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, khách
hàng, đối thủ cạnh tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai;
xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm
năng cho khách sạn.
 Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ
thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các
phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố
và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
 Bộ phận Vệ sinh công cộng
Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở
các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang,
bảng hiệu. Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹ
thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh

cho khách sạn.
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
 Bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh gồm nhiều bộ phận chức năng nhỏ như: đặt phòng, lễ tân,
tổng đài, , làm việc ở khu vực tiền sảnh của khách sạn. Bộ phận này có vai trò
quan trọng trong việc thành công của khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với
các bộ phận khác trong khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng
thông qua việc check-in và cũng là nơi kết thúc quá trình phục vụ khách thông qua
thủ tục check-out và tiễn khách. Có thể nói, bộ phận tiền sảnh là toàn bộ khuôn mặt
của khách sạn.
Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trước
của khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với
bộ phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng và bố trí phòng cho khách;
theo dõi, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêu
cầu dịch vụ của khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách,
nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thông tin khi
khách cần; tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng
tích cực; đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủ
tục; làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thông
tin về khách vào hệ thống máy tính; khai báo cho khách ở khách sạn, đăng ký tạm
trú cho khách ở qua đêm với chính quyền địa phương.
 Bộ phận Phòng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Bộ phận
này có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phòng cho khách khi nhận được thông báo từ bộ
phận tiền sảnh; cập nhật tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiền
sảnh bán phòng; chăm sóc, dọn dẹp phòng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn
và sau khi khách check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng
như: ăn uống, tình hình minibar, các vật dụng trong phòng, , trường hợp khách

làm hư hoặc làm mất thì báo ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thời
khi phát hiện khách để quên tài sản tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắc
mắc của khách và phản ánh những ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
 Bộ phận Food & Beverage (F&B)
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăng
doanh số cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việc
phục vụ ăn uống hàng ngày. Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ
các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới, , tạo không khí thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B thực hiện các nhiệm vụ: Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn
và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra; phục vụ khách đúng theo phong
cách của khách sạn, tận tình và chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của khách; phối hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để đáp ứng kịp thời mọi
yêu cầu của khách; có biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộ
phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạt
động liên quan đến nhà hàng; phối hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạch
tiếp thị và bán hàng; báo cáo doanh số nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc;
đảm bảo việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất.
2.1.4 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Continental Saigon
2.1.4.1 Sản phẩm về phòng ngủ
Khách sạn Continental Saigon gồm 4 tầng với 80 phòng đầy đủ tiện nghi và
trang thiết bị hiện đại, đạt chuẩn bốn sao và 06 phòng vừa được nâng cấp đạt tiêu
chuẩn năm sao. Trong đó có 6 loại phòng là: Superior, Deluxe, Oriential Suite,
Junior Suite, Continental Suite và Family Suite. Diện tích các phòng từ 35m
2
đến

80m
2
, được thiết kế theo phong cách cổ điển Pháp, với trần nhà cao và rộng. Trang
thiết bị trong phòng được bày trí theo phong cách cổ điển truyền thống với chất liệu
gỗ, kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt.
Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện
thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, kết nối internet
(ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box….
Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí, tặng
phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, Vietnam Investment
Review, Le Courier) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê…
 Các loại phòng của khách sạn Continental Saigon
- Phòng Superior: diện tích bình quân là 35m
2
, có hướng nhìn ra khu vườn
phía trong khách sạn, được trang bị hai giường đơn.
- Phòng Deluxe: diện tích bình quân là 40m
2
, có khu vực tiếp khách nhỏ,
có cửa sổ nhìn ra cảnh thành phố, ban công nhìn ra vườn hoặc Nhà hát Thành phố,
được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và một giường đơn.
- Phòng Oriental Suite: diện tích bình quân là 45m
2
, có ban công nhìn ra
Nhà hát Thành phố, được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và một
giường đơn.
- Phòng Junior Suite: diện tích bình quân là 55m
2
, nằm ở tầng thứ nhất, có
ban công nhìn ra cảnh Nhà hát Thành Phố, có phòng khách được trang bị bộ bàn

ghế, kệ sách, …, phòng ngủ được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và
một giường đơn.
- Phòng Continental Suite: diện tích bình quân là 75m
2
, trong đó phòng
khách khoảng 20m
2
, phòng ngủ khoảng 40m
2
, còn lại là các không gian khác.
Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách.
- Phòng Family Suite: diện tích bình quân là 80m
2
, bao gồm một phòng
ngủ, một phòng khách và hai phòng tắm riêng, được trang bị đầy đủ tiện nghi, có
hướng nhìn ra đường Đồng Khởi.
2.1.4.2 Sản phẩm về phòng họp, hội nghị, yến tiệc
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
Các phòng họp của khách sạn được trang bị các trang thiết bị hiện đại, phù
hợp cho các buổi họp từ 20 - 200 khách
Trang thiết bị trong phòng họp: hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu
(LCD projector) và màn hình, hệ thống tai nghe phiên dịch, trang thiết bị cho Hội
nghị cầu truyền hình, bảng giấy (flipchart), micro, bục phát biểu, giấy bút, hoa trang
trí.
Khách sạn Continental Saigon có 3 loại phòng họp, hội nghị là:
- Bamboo Room: sức chứa tối đa 250 khách.
- Việt Nam Room: sức chứa tối đa 50 khách.
- Vip Room: sức chứa 20 khách, dùng cho các cuộc gặp gỡ của khách VIP.

Các phòng yến tiệc được trang trí sang trọng, món ăn được chế biến công
phu lên đến 500 món Âu Á cho các loại hình tiệc cưới, tiệc cocktails, buffet và
nhiều loại hình khác
Đặc biệt, Continental Patio (sân vườn) rất thích hợp cho các buổi trình diễn
thời trang, giới thiệu sản phẩm và các loại hình tiệc ngoài trời.
2.1.4.3 Sản phẩm về ẩm thực
Nhà hàng La Fayette nằm ở tầng trệt của khách sạn, nhìn ra Nhà hát Thành
Phố được trang trí theo phong cách cổ điển và sang trọng, chuyên phục vụ các món
ăn được chế biến theo phong cách Ý, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng theo
nhóm, tổ chức hoặc cá nhân.
Nhà hàng Continental Palace nằm ở tầng trệt, nhìn ra sân vườn khách sạn,
chuyên phục vụ các món ăn Á – Âu, có sức chứa 500 khách, là nơi dành cho khách
tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, tiệc buffet, cocktail và tổ chức các hội nghị, hội thảo.
Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa sáng theo kiểu buffet, bữa trưa là cả buffet và
theo thực đơn, bữa tối thì chỉ theo thực đơn.
La Dolce Vita Cafe nằm dọc theo đường Đồng Khởi, là điểm gặp gỡ lý
tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức các loại bánh
Tây, kem và nước trái cây chế biến theo công thức riêng của khách sạn, và đặc biệt
là trà chiều từ 14h – 18h trong không gian lãng mạn.
La Dolce Vita Bar là một phần của Continental Patio, được ưa chuộng với
các loại cà phê pha theo kiểu Việt Nam, không khí ngoài trời yên tĩnh và lắng đọng.
StarryNite Bar ở tầng 1, với vòm mái bằng kính, khung cửa số nhìn xuống
sân vườn, mang phong cách lãng mạn, trẻ trung với thể loại nhạc Demiclassic, Jazz,
Blues, phục vụ các loại cocktails, bia và các món ăn nhẹ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Ngoài ra còn có billiards cho khách giải trí.
2.1.4.4 Các sản phẩm, dịch vụ khác
Business center hoạt động 24/24, có đầy đủ các trang thiết bị và dịch vụ đáp
ứng yêu cầu của khách như: IDD telephone, Internet tốc độ cao, fax, photocopy,
đánh máy, phiên dịch, dịch vụ thư kí, đặt và xác nhận vé máy bay… Ngoài ra khách
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi

21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
sạn còn trang bị một máy tính tại khu vực đại sảnh để khách có thể tự tìm thông tin
cần thiết như các điểm tham quan mua sắm, các khu vui chơi giải trí…
Phòng tập thể dục được trang bị với các dụng cụ và máy tập hiện đại, phù
hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau như giảm cân, tăng cường cơ bắp, phù
hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách.
Jasmine Massage nằm ở tầng 1, mở cửa từ 8g – 22g, là một nơi thư giãn
tuyệt vời dành cho khách. Nơi đây có hồ thủy lực, phòng xông hơi khô và nước.
Các dịch vụ khác: đưa đón sân bay, đổi tiền, chuyển phát nhanh, cho thuê xe,
giặt ủi, phòng tranh, cửa hàng lưu niệm, quầy thông tin du lịch, trông giữ trẻ em,
phục vụ ăn uống tại phòng khách suốt 24 giờ với các món ăn nóng và các món ăn
nhanh, đăng ký vé máy bay trong nước và quốc tế.
2.2 Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Continental Saigon 6
tháng đầu năm 2011
2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2011
Trong 6 tháng đầu năm 2011, khách sạn đón gần 9.560 lượt khách, đạt 46%
kế hoạch và tăng 12% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó chủ yếu là khách đến từ
các nước Pháp, Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Canada,
BIỂU ĐỒ 2.1: CƠ CẤU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2011
(Nguồn:
Phòng Sales –
Marketing khách sạn Continental)
- Châu Âu chiếm 31,6% (Pháp: 8,6%, Anh: 4.6%, Khác: 18,4%)
- Châu Á chiếm 37% (Nhật: 21,2%, Hàn Quốc: 2,2%, Khác: 13,6%)
- Châu Mỹ chiếm 12,2% (Mỹ: 9,6%, Canada: 0,17%, Khác: 2,43%)
- Châu Úc chiếm 8,7%
- Các nước khác chiếm 10,5%
Khách đến khách sạn chiếm tỷ lệ cao nhất là khách châu Á và châu Âu.

Chính sách miễn visa cho người nhập cảnh đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc và một số
nước Đông Nam Á của Nhà nước đã thu hút một lượng lớn người dân các nước này
sang Việt Nam du lịch và làm việc. Khách Nhật bản và Hàn Quốc chiếm 23,4%
tổng số khách.
2.2.2 Hoạt động nghiên cứu môi trường marketing
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
Hoạt động nghiên cứu môi trường được bộ phận Sales – Marketing của
khách sạn thực hiện rất tốt. Nhân viên bộ phận Sales – Marketing đã tiến hành
nghiên cứu và phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm: các yếu
tố thuộc về chính trị, tìm hiểu các nghị quyết, quyết định sửa đổi, bổ sung hoặc ban
hành mới liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn; các yếu tố thuộc về môi
trường kinh tế có ảnh hưởng đến sức cung và cầu những dịch vụ du lịch; các yếu tố
tự nhiên – xã hội có liên quan trực tiếp đến ngành kinh doanh; kể cả các yếu tố về
khách hàng, nhà cung cấp hay đối thủ cạnh tranh cũng được nghiên cứu để qua đó
đánh giá, nhận diện những yếu tố nào sẽ mang lại cơ hội, những yếu tố nào sẽ mang
lại thách thức cho khách sạn. Các yếu tố thuộc về nội bộ khách sạn cũng được đem
ra phân tích kỹ càng. Từ đó khách sạn có thể tự đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu
của mình để có kế hoạch phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
Bên cạnh đó, khách sạn còn nghiên cứu và phân tích thị trường khách của
ngành du lịch hiện tại để biết được ngành du lịch – khách sạn hiện tại đang phục vụ
những thị trường khách nào, cập nhật nhu cầu thực tế của khách hàng vì nhu cầu
của họ thường xuyên thay đổi. Sau đó tiến hành phân khúc thị trường để tìm ra một
thị trường mục tiêu cho khách sạn, thị trường mà khách sạn tự tin sẽ phục vụ tốt
nhất và có chiến lược cụ thể để xâm nhập cũng như phát triển thị trường đó.
2.2.3 Hoạt động phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu,
định vị thị trường
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, phòng sales – marketing tiến hành
phân thị trường đó thành những khúc thị trường nhỏ dựa vào các tiêu chí: theo quốc

gia (Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Canada, ), theo châu lục (châu Âu,
châu Á, Bắc Mỹ, ), theo mục đích của việc nghỉ tại khách sạn (du lịch,công tác).
Khách hàng thuộc mỗi phân khúc trên có những đặc điểm, nhu cầu và sở
thích khác nhau. Vì thế, sau khi kết hợp một cách hợp lý các tiêu chí trên với nhau,
khách sạn đã lựa chọn cho mình những phân khúc phù hợp nhất với sản phẩm, dịch
vụ, cung cách phục vụ mà khách sạn cung cấp, cùng với mục tiêu kinh doanh của
mình, khách sạn Continental Saigon đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách
sạn sẽ hướng đến:
- Thị trường khách du lịch châu Âu và châu Á.
- Thị trường khách doanh nhân nước ngoài ngắn hạn và dài hạn.
- Thị trường khách doanh nhân Việt Nam cao cấp.
 Định vị thị trường
Khách sạn Continental Saigon là một khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn
bốn sao, cung cấp chủ yếu các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung
khác. Khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng của các doanh nhân và khách du lịch từ
khắp nơi trên thế giới nếu có dịp đến với thành phố Hồ Chí Minh.
Với một vị trí địa lý thuận lợi, nằm ngay tại trung tâm thành phố, cách sân
bay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ 7km, gần với các điểm tham quan, giải trí, các tòa
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
cao ốc văn phòng, Từ khách sạn đi đến các điểm thu hút du khách và cả doanh
nhân như: Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện Thành Phố, Dinh Độc
Lập, Chợ Bến Thành, chỉ mất vài phút đi bộ. Gần đó còn có các trung tâm thương
mại lớn như Parkson, Diamond Plaza, Vincom Center,
Được xây dựng từ năm 1880, khách sạn Continental Saigon là khách sạn đầu
tiên tại Việt Nam, với bề dày lịch sử hơn 130 năm. Khách sạn mang kiểu kiến trúc
Pháp vào cuối thế kỷ 19 đặc biệt ấn tượng. Ngày nay, dù qua nhiều lần nâng cấp,
sửa chữa nhưng khách sạn vẫn giữ được nguyên dáng vẻ sang trọng và cổ điển. Với
trần nhà cao; hành lang rộng rãi; phòng ngủ diện tích rộng, nhỏ nhất là 35m

2
và lớn
nhất là 80m
2
, có tầm nhìn toàn cảnh thành phố hoặc sân vườn khách sạn; đặc biệt là
sân vườn Continental Patio nằm giữa lòng thành phố, khách sạn đã tạo nên sự khác
biệt mà hiếm có khách sạn nào làm được như vậy.
Bên cạnh đó, Continental Saigon còn được biết đến nhờ vào những danh
hiệu mà khách sạn nhận được. Đó là: “Khách sạn cổ nhất Việt Nam“ do Trung tâm
sách kỷ lục Việt Nam chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi, chứng chỉ xác
nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn
đang áp dụng do tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp, chứng
nhận là một trong những đơn vị được bình chọn đánh giá là Khách sạn ấn tượng
nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị cho khách du
lịch trong nước và ngoài nước“ và nhiều năm liền được xếp vào nhóm những đơn vị
kinh doanh hiệu quả nhất của Saigontourist. Ngoài ra, bắt đầu từ tháng 3/2002,
khách sạn Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist đã tham gia
vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững thông qua dự án tài
trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp).
Điển hình là việc đi đầu trong chiến dịch hưởng ứng chương trình “Giờ Trái Đất“.
Với phương châm mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, toàn thể nhân
viên khách sạn đều cố gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất
lượng với giá cả hợp lý và sự phục vụ chu đáo, tận tình. Hầu hết những khách đã
từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn đều để lại những lời nhận xét tốt. Các sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn tuy chưa phong phú, đa dạng nhưng cũng đủ để đáp ứng nhu
cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới. Đặc biệt, dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn khá phong phú và hoàn hảo, được tổ chức trong một không gian sang
trọng và thoáng mát. Vì thế đây là một trong những địa điểm được nhiều đôi uyên
ương chọn để ghi dấu ngày trọng đại nhất đời mình bằng một tiệc cưới long trọng.
Sang năm 2012, khách sạn sẽ được đầu tư nâng cấp thành khách sạn

Boutique đạt chuẩn năm sao. Điều này sẽ mở ra một hướng mới cho con đường
phát triển kinh doanh của khách sạn trong tương lai, đồng thời cũng đòi hỏi khách
sạn phải có kế hoạch kinh doanh – marketing phù hợp với hình ảnh mới, đẳng cấp
mới.
2.2.4 Các chiến lược marketing thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2011
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Đặng Thanh Vũ
2.2.4.1 Chiến lược sản phẩm
Khách sạn Continental kinh doanh chủ yếu bằng hai sản phẩm chính là
phòng ngủ và ăn uống. Bên cạnh đó còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như:
giặt ủi, massage, hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, Để có thể duy trì các dịch
vụ này trong năm 2011, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm hợp lý,
theo sát với thực tế và nhu cầu của khách.
Đối với sản phẩm buồng phòng: chú ý đến chất lượng của các trang thiết bị
trong phòng ngủ để kịp thời sửa chữa khi có hư hỏng, kịp thời nâng cấp các trang
thiết bị cũ nhằm duy trì chất lượng tốt nhất; đầu tư, trang bị hệ thống internet tốc độ
cao cho toàn bộ phòng ngủ; bắt đầu tiến hành thay đổi cách bài trí, nâng cấp một số
phòng theo chuẩn năm sao và đưa vào phục vụ khách, trong lộ trình đưa khách sạn
trở thành khách sạn Boutique.
Đối với sản phẩm nhà hàng: không ngừng nâng cao chất lượng các món ăn
cũng như chất lượng, thái độ phục vụ của nhân viên, nhằm mang đến cho thực
khách một bữa ăn ngon và thoải mái nhưng vẫn cảm thấy được tôn trọng và được
phục vụ nhiệt tình.
Đối với sản phẩm tiệc cưới, hội nghị: đầu tư, nâng cấp, lắp đặt các trang thiết
bị hiện đại cho các loại phòng họp, tạo thêm dịch vụ tiệc cưới cao cấp, phát triển về
mặt công nghệ tổ chức để khách hàng có thêm sự lựa chọn và tăng doanh thu cho
khách sạn.
Khôi phục lại lớp dạy nấu ăn (cooking class) do bếp của khách sạn phụ trách,
dành cho khách lưu trú tại khách sạn.

2.2.4.2 Chiến lược giá
Khách sạn Continental Saigon đưa ra nhiều mức giá khác nhau, áp dụng linh
hoạt cho từng thời điểm trong năm, cho từng đối tượng khách hàng và cho từng sản
phẩm dịch vụ, định mức giá phân biệt cho sản phẩm phòng ngủ. Những phòng có vị
trí khác nhau thì có giá khác nhau, các phòng ở trên tầng cao và có tầm nhìn đẹp thì
có giá cao hơn. Việc sử dụng chính sách giá phân biệt là nhằm tối đa hóa doanh thu,
tối đa hóa thị phần, duy trì và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Đối với khách đoàn, áp dụng mức giá ưu đãi, giảm từ 20 – 25% so với giá
công bố cho khách đoàn đặt từ 6 phòng trở lên.
Trong thời điểm vắng khách, áp dụng chiến lược giá khuyến mãi hoặc không
giảm giá nhưng miễn phí các dịch vụ bổ sung khác. Giá khuyến mãi này thường
thấp hơn giá công bố 5%.
2.2.4.3 Chiến lược phân phối
Khách sạn Continental Saigon thường sử dụng kênh phân phối ngắn, chủ yếu
là kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng khách
sạn, các khách sạn trong cùng hệ thống và kênh phân phối gián tiếp thông qua các
đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, khi internet
ngày một phát triển thì khách sạn mở thêm một kênh phân phối mới, giúp khách
SVTH: Lê Nguyễn Phương Chi
25