Tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT
TPHCM

----------

TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT
NAM
Tên nhóm: 1
Thành viên nhóm:
Lý Triệu An
MSSV: 2130180025
Nguyễn Thị Mỹ Châm MSSV: 2130180031
Nguyễn Văn Duẫn
MSSV: 2130180029
Nguyễn Trần Đức Duy MSSV: 2130180010
Phạm Nguyễn Ngọc Hân MSSV: 2130180019
TP.HCM, ngày 5 tháng 10 năm 2021
1


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU
Cái tên “ Toyota” với biểu tượng 3 hình elip đã
quá quen thuộc với chúng ta. Thực vậy, Toyota
đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam hơn 20
năm nay và không ngừng xây dựng phát triển,

ngày càng lớn mạnh, chiếm được một thị phần
khá lớn tại trị trường Việt Nam. Không chỉ dừng
lại ở đây Toyota giờ đây đã trở thành người bạn
thân thiết của khách hàng Việt Nam, thông qua
các hoạt động xã hội, các hoạt động gắn kết giữa
doanh nghiệp với khách hàng. Thực sự Toyota đã
cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng thoả mãn
người tiêu dùng Việt Nam bằng những hoạt động
mang lại nhiều lợi ích. Đây cũng chính là nội
dung của bài tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm
sóc khách hàng của cơng ty Toyota tại Việt
Nam” . Để tìm hiểu xem làm cách nào họ có thể
làm hài lịng được được một lượng lớn nhu cầu
của khách hàng và chiếm được một thị phần lớn
ở Việt Nam.

2


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là
dịch vụ khách hàng. Tùy vào từng loại hàng mà
tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác
nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải quyết
bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
khách hàng.

 Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách
hàng đòi hỏi và khả năng cơng ty có thể
cung cấp là gì? Tầm quan trọng của từng
yếu tố dịch vụ đó.
 Công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ
cho khách hàng đến mức độ nào so với các
đối thủ cạnh tranh?

3


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

 Chi phí dịch vụ tức là khách hàng được
cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức
giá nào?
 Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:cơng
ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ
được cung cấp bởi trung gian bn bán,
dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngồi cung
cấp.
Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng” thường
được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các
nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách
hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng –
Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà

doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn và
làm những điều cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.

4


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Như vậy chăm sóc khách hàng là bộ phận
quan trọng trong lí thuyết của Marketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành
của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trong 3 cấp độ của sản phẩm: 1.sản phẩm cốt
lõi, 2.sản phẩm hiện thực, 3.sản phẩm bổ sung,
thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của
các cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với
sự cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm của
công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ
góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh, một
trong những dịch vụ đó là làm tốt cơng tác chăm
sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng khơng có
nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ
được khách hang. Có 3 yếu tố then chốt quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

 Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá )
 Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc )
 Yếu tố con người (Đúng cách )
5


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

1.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Đã nằm trong chiến lược kinh doanh, mọi vấn
đề được thực hiện đều có nguyên do của nó và đều
hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là tạo ra nguồn
doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bởi vậy
dịch vụ khách hàng được chú trọng do tầm quan
trọng của nó tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt
động của doanh nghiệp với những tác động như:
1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự
trung thành của khách hàng
Một trong những bí quyết kinh doanh của
doanh nghiệp là chú trọng duy trì khách hàng bởi
việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm
được chi phí và thời gian cho việc tiềm kiếm
khách hàng mới. Do đó việc giữ chân khách hàng
hiện tại luôn được chú trọng hơn là đi chinh phục
các “ thượng đế mới”. Và dịch vụ khách hàng
chính là bộ phận gánh vác trên vai trọng trách
quan trọng được doanh nghiệp tin tưởng giao phó
này.

6


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng
Tuy chú trọng vào duy trì sự quan tâm của
khách hàng hiện tại nhưng trong mục tiêu dài hạn,
doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh
thì khơng thể để lực lượng khách hàng tiềm năng
rơi vào tay doanh nghiệp khác. Làm tốt dịch vụ
khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng
trung thành hiện tại, vơ tình chung họ sẽ giúp bạn
quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách
hàng tiềm năng.
Thực tế nhận ra rằng, việc doanh nghiệp thực
hiện các chiến lược quảng bá thương hiệu chưa
chắc hiệu quả hơn việc quảng cáo theo cách truyền
miệng từ khách hàng trung thành sang khách hàng
tiềm năng. Họ sẽ có tâm lí tin người đã sử dụng
sản phẩm hơn là các chiêu trò quảng cáo với các
hiệu ứng hình ảnh, âm thanh đánh lừa thị giác, vị
giác con người. Do đó dịch vụ khách hàng cũng
đang thực hiện công tác Marketing rất hiệu quả
không tưởng mà khơng gây tốn kém chi phí của
doanh nghiệp.

7

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

1.2.3 Tăng hiệu quả cạnh tranh
Bắt nguồn từ khi nền kinh tế phát triển, danh
sách doanh nghiệp mới gia nhập thị trường kinh
doanh trên hầu hết các lĩnh vực gia tăng đáng kể
kéo theo là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh
mẽ trên thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm
nhiều khách hàng. Đó là nguyên nhân dần tới sự
phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc
khách hàng như hiện nay.
Cứ một lĩnh vực nào nhận được sự quan tâm
của khách hàng, chỉ trong một thời gian ngắn lại
nhận được sự quan tâm tham gia của hàng trăm
doanh nghiệp. Chẳng hạn như gần đây, mơ hình
kinh doanh "tiệm trà chanh" bùng nổ chưa lâu
nhưng cũng có thể nhận thấy rất nhiều nhà đầu
tham gia với các thương hiệu như Layla, Chill,
Bụi phố, Mộc,... Do đó việc thu hút được nguồn
khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp
mà dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút
khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành
của khách hàng hiện tại. Đây trở thành món vũ
8


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

khí cạnh tranh lợi hại trên thương trường khốc
liệt đầy bom đạn này.

1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng
Khách hàng chính là nguồn doanh thu lớn
nhất của doanh nghiệp bởi họ chính là người chi
trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp tạo ra. Bởi vậy nên lập kế hoạch
tăng doanh số bán hàng và nâng cao việc phục
vụ nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong
muốn của khách hàng quyết định doanh thu tăng
trưởng của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách
hàng sẽ đảm nhận chính cơng tác chăm sóc
khách hàng, duy trì và kích thích hành vi mua
thường xuyên của họ.
Có thể thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan
trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, nhân viên trong bộ máy này,
những người mà trực tiếp thực thi các chiến lược
phục vụ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng phải là những người có trình độ quan trọng
là kỹ năng ứng phó với mọi trường hợp khi giải
quyết vấn đề cho khách hàng.
Nguồn tham khảo: tailieuxanh.com
9


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP
2.1 Tổng quan về Toyota tại Việt Nam
2.1.1 Thông tin chung

 Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt
Nam
 Tên giao dịch quốc tế: Toyota Motor Viet
Nam
 Tên viết tắt: TMV
 Địa chỉ nhà máy: Phúc Thắng, Phúc Yên,
Vĩnh Phúc
 Chi nhánh Hà Nội: Tầng 8 tịa nhà
Viglacera Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội
 Chi nhánh TP.HCM: Tầng 13 Tòa nhà
Metro politan, TP.HCM
 Tổng giám đốc hiện nay: Ông Hiroyuki
Ueda
10


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

 Điện thoại: 0211 3868 100
 Website: www.toyata.vn

2.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển
Cơng ty ơ tơ Toyota Việt Nam (TMV) được
thành lập vào tháng 9 năm 1995, là liên doanh
với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ
Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%), Tổng công ty
Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp – VEAM
(20%) và Công ty TNHH KUO Singapore
(10%).
Là một trong những liên doanh ơ tơ có mặt

đầu tiên tại thị trường Việt Nam, TMV luôn nỗ
lực phát triển bền vững và cùng Việt Nam “Tiến
tới tương lai”. TMV đã, đang và sẽ khơng ngừng
cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và
dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến
sự hài lịng cao nhất cho khách hàng, cũng như
đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành
cơng nghiệp ơ tô và đất nước Việt Nam.
Kể từ khi thành lập đến nay, TMV đã không
ngừng lớn mạnh và liên tục phát triển không chỉ
về quy mô sản xuất, mà cả doanh số bán hàng.
Hiện tại, TMV ln giữ vị trí dẫn đầu trên thị
11


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

trường ô tô Việt Nam với sản lượng nhà máy của
công ty đạt trên 30.000 xe/năm (theo 2 ca làm
việc). Doanh số bán cộng dồn của TMV đạt trên
305.799 chiếc, và các sản phẩm đều chiếm thị
phần lớn trên thị trường. Từ 11 nhân viên trong
ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công
nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1.900 người
và hơn 6.000 nhân viên làm việc tại hệ thống 41
đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền
Toyota phủ rộng khắp trên cả nước.
Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh,
TMV luôn nỗ lực đóng góp tích cực cho Ngân
sách Nhà nước qua việc hồn thành tốt cơng tác

nộp thuế, cũng như góp phần thúc đẩy sự phát
triển bền vững của cộng đồng và xã hội Việt
Nam với nhiều hoạt động dài hơi, thiết thực và
có ý nghĩa.
Trong suốt lịch sử hình thành và phát triển,
với sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân
viên TMV, đại lý, nhà cung cấp và đối tác, TMV
đã đạt được nhiều thành tựu to lớn & liên tục
phát triển lớn mạnh, hoàn thành sứ mệnh đối với
khách hàng, đóng góp đáng kể cho nghành cơng
nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam. Với những thành
tích đạt được, TMV đã vinh dự được Chính phủ
Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng
12


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

nhì và được coi là một trong những doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động
thành cơng nhất tại Việt Nam.
2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Toyota tại Việt Nam
2.2.1 Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Toyota
Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam,
Toyota liên tiếp lập các kỉ luc doanh số trên thị
trường Việt Nam. Cho đến nay các mẫu xe của
Toyota luôn giữ thị phần cao trong từng phân
khúc xe .Các hoạt động chăm sóc khách hàng và

hoạt động hậu mãi đã mang đến cho khách hàng
những quyền lợi và sự hài lòng cao nhất.Với
phương châm “Khách hàng là trên hết” Toyota
đang cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai”không
ngừng đổi mới,cùng với những sản phẩm chất
lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hồn hảo,
Toyota khơng ngừng hồn thiện các giá trị nhằm
mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi hơn
nữa. Ngay từ những ngày đầu kinh doanh, TMV
đã rất chú trọng tới cơng tác chăm sóc khách
hàng bởi “quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán
hàng và chăm sóc khách hang trong suốt thời
gian sử dụng sản phẩm”. Đối với Toyota chăm
13


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

sóc khách hàng sau bán hàng mới là quan trọng,
làm thế nào để khách hàng tin tưởng vào sản
phẩm của công ty và sẽ tiếp tục sử dụng trong
tương lai. Đúng với câu phương châm “Khách
hàng là trên hết” những nhà lãnh đạo Toyota
đang nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu khách
hàng mang đến cho họ sự tin tưởng và hài lòng
nhất. Thực chất Toyota đang nỗ lực chiều khách
hàng tư ngài tổng giám đốc Murakami cho đến
những nhân viên cấp đưới đều ý thức được rằng
“ Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất
đối với những sản phẩm của mình và cũng chính

họ tạo ra Toyota ngày hôm nay”. Xuất phát từ
việc “hướng vào khách hàng” nên Toyota Việt
Nam nói riêng và Toyota thế giới nói chung đã
tạo được niềm tin vững chắc trong khách hàng.
Toyota giờ đây đã trở thành một thương hiệu nổi
tiếng về “ Chất lượng sản phẩm,chất lượng của
dịch vụ bảo dưỡng và dịch vụ sau bán”

14


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

2.2.2 Những kỉ lục doanh thu của Toyota tại
Việt Nam
Công ty ô tô Toyota Việt Nam vừa công bố
tổng doanh số bán hàng trong tháng 11/2020 đạt
9.602 xe (bao gồm xe Lexus), tăng 43% so với
cùng kỳ năm ngoái và ghi nhận kỉ lục doanh số
mới.

Hình 1. Toyota Vios tiếp tục là mẫu xe bán chạy nhất
toàn thị trường trong tháng 11/2020

15


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Trong đó, mẫu xe Toyota Vios tiếp tục giữ

vững vị trí số 1 về doanh số trong toàn thị trường
và mẫu xe Corolla Cross góp mặt trong danh
sách 10 xe bán chạy nhất tháng 11. (Hình 1)
Ở mảng xe lắp ráp trong nước (CKD), trong
tháng này, doanh số các mẫu xe CKD của Toyota
Việt Nam đạt 5.698 xe. Cụ thể, Toyota Vios đạt
doanh số bán 3.635 xe, tăng 42% so với cùng kỳ
năm ngối, đứng đầu tồn thị trường. Doanh số
bán của Innova đạt 664 xe và Corolla Altis là
461 xe.

16


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Hình 2. Toyota Fortuner tháng 11 đạt doanh số 977
chiếc

Mẫu xe Toyota Fortuner tháng 11 đạt mức
doanh số 977 xe, trong đó có 938 xe CKD
(chiếm 96% doanh số Fortuner). Thay đổi với
những cải tiến vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao về một chiếc SUV đa dụng với các
trang bị tiện nghi hiện đại, cơng nghệ an tồn
17


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

tồn cầu Toyota Safety Sense và bổ sung hai
phiên bản đặc biệt Legender đã giúp Toyota
Fortuner tiếp tục nhận được sự quan tâm của
khách hàng. ( Hình 2)
Ở mảng xe nhập khẩu nguyên chiếc (CBU),
trong tháng 11 vừa qua, doanh số các mẫu xe
nhập khẩu của Toyota đạt 3.746 xe. Mẫu xe mới
Corolla Cross đạt mức doanh số 1.537 xe, tiếp
tục duy trì mức doanh số trên 1.500 xe và góp
mặt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất thị
trường tuy nguồn cung còn hạn chế.

18


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam
Hình 3. SUV đô thị Toyota Corolla Cross

Trên thị trường, Toyota Corolla Cross nhận
được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng với
những ưu thế vượt trội của mẫu SUV đô thị khi
được trang bị những công nghệ hàng đầu của
Toyota tồn cầu như cơng nghệ Hybrid tự sạc
điện, hệ thống an toàn Toyota Safety Sense, định
hướng thiết kế toàn cầu mới (TNGA)...(Hình 3)
Sau khi giảm giá bán 35 triệu đồng vào tháng
9, Toyota Rush nhanh chóng lập vị thế vững chắc
trong phân khúc SUV cỡ nhỏ, liên tiếp chứng
kiến sự tăng trưởng với mức doanh số đạt 497
xe, tăng 83% so với cùng kì năm 2019. Từ ngày

16/11 đến hết ngày 31/12/2020, khách hàng mua
xe Rush khi hoàn tất thủ tục thanh toán 100% sẽ
được tặng 2 năm bảo hiểm thân vỏ Toyota trị giá
lên tới 16 triệu đồng.

19


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Hình 4. Bán tải Toyota Hilux đạt doanh số hơn 422 chiếc

Với việc ra mắt phiên bản mới với những cải
tiến vượt trội về mặt thiết kế, cơng nghệ an tồn,
vận hành và tiện nghi với giá bán vô cùng hợp lí,
mẫu xe Toyota Hilux cũng tiếp tục đạt được
những kỉ lục mới về doanh số với 422 xe bán ra
trong tháng 11, tăng 43% so với cùng kì năm
2019. ( Hình 4)
Ngồi ra, doanh số các mẫu xe Camry đạt 637
xe, Wigo đạt 269 xe và Yaris đạt 221 xe.

20


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Cũng theo báo cáo của Toyota Việt Nam,
trong tháng 11/2020, doanh số xe Lexus toàn
quốc đạt 158 xe, doanh số cộng dồn kể từ khi

thương hiệu này được giới thiệu tại Việt Nam đạt
gần 7.300 xe.
Theo dữ liệu từ vietnamfinance.vn
2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng
nổi bật
 Dịch vụ bảo trì, sửa chửa:
- Đảm bảo thời gian giao xe: Dây chuyền sửa
chữa nhanh thân xe va sơn cho phép tổ chức
thời gian và lập kế hoạch sửa chữa một cách
tối ưu vì thế bạn có thể biết được khi nào
mang xe đến sửa thông qua hệ thống hẹn và
đặc biệt Toyota cịn có thể cam kết chính xác
thời gian giao xe.
- Thời gian sửa chữa ngắn hơn:Với sự chun
mơn hóa cao và tăng hiệu quả dây chuyền sửa
chữa nhanh sẽ cắt giảm thời gian sửa chữa và tối
thiểu hóa mọi bất lợi cho khách hàng.

21


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

- Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao
động tăng lên từ dây chuyền sửa chữa nhanh
đồng nghĩa với việc Toyota có thể giúp bạn tiết
kiệm chi phí sửa chữa.
- Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo:Bạn
sẽ luôn nhận được dịch vụ sửa chữa chất lượng
cao vì dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp

dụng nguyên lí sản suất Toyota chất lượng sửa
chữa được tích hợp trong từng cơng đoạn sau có
chức năng kiểm tra chất lượng của cơng đoạn
trước.Hơn nữa dây chuyền sửa chữa nhanh cịn
bao gồm cơng đoạn kiểm tra chất lượng trước
khi xe xuất xưởng.Và để đảm bảo sự vận hành
tốt nhất và đảm bảo sự an tồn cao Toyota chỉ sử
dụng phụ tùng chính hiệu.[Nguồn:vietbao.vn]

 Dịch vụ ưu đãi, tri ân khách hàng:
-Hỗ trợ khách hàng mua xe mới với lãi suất
cố định
- Toyota Việt Nam tung gói hỗ trợ giảm giá
15% dầu động cơ, phụ tùng bảo dưỡng và phụ
22


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

tùng hao mòn tự nhiên cho tất cả khách hàng
Toyota cài đặt ứng dụng Toyota Vietnam để
nhận mã khuyến mại và đặt lịch hẹn trước với
đại lý.
- Hệ thống đại lý Toyota trên toàn quốc áp
dụng chặt chẽ các biện pháp phịng chống
dịch theo quy định của Chính phủ, Bộ Y tế
như khử khuẩn xe, lắp đặt vách ngăn khi tiếp
khách, đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc
khách hàng, giải đáp thắc mắc… trên các
kênh trực tuyến (online). Khách hàng được tư

vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật thông
qua tổng đài, website chính thức, ....
- Chương trình câu lạc bộ (CLB) toyota giúp
khách hàng cảm nhận chất lượng cuộc sống. Sở
hữu một chiếc toyota, ngồi việc hưởng nhũng
lợi ích về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với
nhiều chương trình hậu mãi chất lượng cao,
khách hàng sẽ trở thành hội viên CLB toyota.
Các hoạt động của CLB được tổ chức định kì,
thường xuyên và là dịp để các thành viên CLB
gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt hơn quan
23


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

hệ giữa khách hàng với đại lý, nhà sản xuất cũng
như khách hàng với khách hàng. Đến nay hoạt
động nay đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên
CLB. Ngoài ra các thành viên CLB còn được
hưởng một số ưu đãi của hệ thống các doanh
nghiệp đối tác của chương trình CLB. Các đối
tác có mặt ở hầu hết các thành phố lớn vó nhiều
loại hình như khách sạn, nhà hành, các khu du
lịch nghỉ mát nổi tiếng trong nước, các khu vui
chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào
tạo tiếng anh…( Hình 5)

Hình 5. Ngày hội viên vàng của CLB Toyota

24


Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

2.2.4 Những khó khăn
Trong q trình hoạt động của mình thì toyota
cũng gặp phải khơng ít khó khăn từ các yếu tố
chủ quan bên trong đến các yếu tố khách quan
bên ngoài tác động:
-Dịch vụ CSKH bị cản trở bởi “Sự phân tán
về thông tin”với sự tách biệt giữa hệ thống
CSKH tại khu vực trực tiếp tiếp xúc khách hàng
với các ứng dụng tại khu vực hành chính. Điều
này làm cho thơng tin nhiều khi bị sai lệch, chậm
trễ, khơng chính xác hoặc sự trao đổi thông tin
không thông suốt gặp khó khăn. Đây là một vấn
đề chung của nhiều cơng ty doanh ngiệp chứ
khơng hẳn là đối với mình TMV. Nó làm giảm
hiệu quả của những dịch vụ CSKH đối với một
hệ thống chun nghiệp trình độ cao. Hoặc đơi
khi những mong muốn của khách hàng đối với
các sản phẩm của công ty hay các dịch vụ của
công ty không biểu hiện một cách rõ ràng do vậy
rất khó khăn trong việc xác định nhu cầu sản
25