DỰ ÁN THÀNH LẬP TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CMC BLUE CARE CENTER CHO CÔNG TY CMC TELECOM





  !"# 
Đ TI:
# !$%&'
 !((((
)*(!(
+, -!./0.123+42
56+782,092+7:;<=233/>82
!?@,AA
+, AABCD
-E;FG23H24IJBAJ
MK6!K6
A FL7;M<NOG2P27;7Q;7<2R
A-A S23T/Q2;U2FF/V23P/W72XWWQWX/IIQ0>R
CMC Telecom là 1 công ty chuyên về cung cấp dịch vụ đường truyền leasedline, đường
tryền Internet cho các doanh nghiệp và người dùng cá nhân. Dù là doanh nghiệp non trẻ
trên thị trường viễn thông, nhưng 5 năm vừa qua thị phần và doanh thu của CMC
Telecom liên tục tăng trưởng nhờ bởi chất lượng hạ tầng, mạng lưới rộng và khả năng đáp
ứng rất nhanh khi khách hàng gặp các sự cố về đường truyền cần phải khắc phục
Cho đến năm 2011, việc chăm sóc khách hàng của CMC Telecom được thực hiện thông
qua các trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ kỹ thuật (Help Desk) được đặt tại 30 văn
phòng giao dịch và 15 chi nhánh của CMC Telecom đặt ở các quận, huyện, khu vực mà
CMC Telecom đặt trọng tâm phát triển thị trường
Theo thống kê hằng năm cho đến trước năm 2010, tỷ lệ số lượng khách hàng có khiếu
kiện trong tổng số khách hàng của CMC Telecom là 0.5%. Tuy nhiên, trong 2 năm 2010
và 2011, cùng với sự phát triển thị phần, doanh thu thì số lượng khiếu nại trên tổng số
khách hàng đã tăng lên thành 4% và đang gây ra những ảnh hưởng đến danh tiếng của
công ty trên thị trường. CMC Telecom đã nhanh chóng tiến hành 1 cuộc khảo sát khách

hàng và phát hiện ra các nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng khiếu nại của khách hàng
như sau:
• Thiếu sự giao tiếp giữa các văn phòng giao dịch, chi nhánh dẫn đến việc giải quyết
các vấn đề thiếu nhất quán
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 2
• Tác phong phục vụ khách hàng giữa các phòng giao dịch, giữa các chi nhánh là rất
khác nhau dẫn đến sự so sánh của các khách hàng
• Hệ thống Call Center của các phòng chăm sóc khách hàng tại 1 số khu vực không
đáp ứng đủ các cuộc gọi khiếu nại của khách hàng trong 1 số thời điểm
• Các nhân viên tư vấn không được trang bị đủ nghiệp vụ hoặc đủ quyền truy cập dữ
liệu để đáp ứng các yêu cầu, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
CMC Telecom đã thuê công ty Westcon Group (USA), đơn vị chuyên tư vấn dịch vụ viễn
thông và công nghệ thông tin số 1 thế giới để tìm kiếm giải pháp khắc phục
Sau 3 tháng nghiên cứu và nhờ tư vấn, Westcon Group đã nêu ra được nguyên nhân và
kèm theo đó là 3 giải pháp khắc phục để ban lãnh đạo đánh giá trước khi đi đến việc
thống nhất chọn lựa giải pháp và thành lập ban dự án
Các giải pháp để khắc phục như sau:
• Thành lập 1 Trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung để phục vụ khách hàng
thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện
• Ký hợp đồng thuê ngoài với 1 công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện
• Nâng cấp các phòng chăm sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cách thiết
lập các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng và trang bị hệ thống Contact Center đa
phương tiện
A-J FY2;Z6F23/>822FY2P/W72XWW0<[\XI2Q\>W7WR
Hiện tại, các khách hàng của CMC Telecom nếu muốn thông báo sự cố kỹ thuật liên quan
đến đường truyền, yêu cầu thay đổi dịch vụ hoặc truy cứu thông tin liên quan đến cước
dịch vụ thì khách hàng thông thường phải đi đến hoặc gọi đến phòng chăm sóc khách
hàng gần nhất
Tuy nhiên, do cách phân chia khu vực hỗ trợ khách hàng của CMC Telecom là không rõ

ràng nên khách hàng thường xuyên gọi nhầm số của các phòng chăm sóc khách hàng mà
mình không thuộc về. Hơn nữa, cơ sở dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh, phòng giao
dịch của CMC Telecom không được đồng bộ hóa cho nhau nên dẫn đến việc mỗi khi có
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 3
các nghiệp vụ cần cập nhật lên cơ sở dữ liệu khách hàng (ví dụ như khi khách hàng
chuyển từ khu vực hỗ trợ này sang khu vực hỗ trợ khác) thì các phòng chăm sóc khách
hàng của CMC Telecom thường phản ứng rất chậm, tạo nên sự chậm trễ trong việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
Ngoài ra, còn các nguyên nhân bên trong như sau:
• Không có 1 hệ thống phản hồi lại cho trung tâm chăm sóc khách hàng khi sự cố đã
được giải quyết xong dẫn đến việc phân bổ nguồn lực hỗ trợ không hiệu quả
• Các phòng chăm sóc khách hàng thuộc các khu vực khác nhau không thể chia sẻ
dữ liệu khách hàng cho nhau
• Khi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng thì hệ thống thoại không có khả năng nhận
diện khách hàng đang gọi và lịch sử giao dịch của khách hàng đó nên dẫn đến sự bị
động trong việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc viên
• Không có hệ thống ghi nhận, giám sát các yêu cầu hỗ trợ của phòng chăm sóc
khách hàng gửi đến các phòng chức năng khác
A-C G2F37G;7]2^F_;F7P`XQW7[7\7;>R
Như đã giới thiệu, có 3 phương án được các nhà tư vấn đưa ra như sau:
• Thành lập 1 trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung để phục vụ khách hàng
thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện
• Ký hợp đồng thuê ngoài với 1 công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng thông qua hệ thống Contact Center
• Nâng cấp các Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cách
đưa ra các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng chặt chẽ hơn và trang bị 1 hệ thống
thoại Contact Center đa phương tiện cho các khu vực
A-C-A F.a23G2AbcY>NO230/23;YI6F4IWd6^FG6FF=23
1.3.1.1 Mô tả phương án 1
Phương án này sẽ bao gồm các bước sau:

• Thiết lập cơ sở hạ tầng mới cho Trung tâm chăm sóc khách hàng
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 4
• Chuyển các chăm sóc viên (có thể gọi là các điện thoại viên) của các phòng chăm
sóc khách hàng khu vực về Trung tâm
• Thiết lập các qui trình và các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
• Triển khai hệ thống mạng dữ liệu cho các chăm sóc viên để quản lý hồ sơ khách
hàng
• Tích hợp hệ thống dữ liệu (gồm hệ thống mạng chuyển tải dữ liệu, hệ thống lưu trữ
dữ liệu và hệ thống thoại Contact Center đa phương tiện) với các phòng chức năng
khác của CMC Telecom như module “Phân bổ công tác hỗ trợ kỹ thuật (Technical
Support Allocation)” của phòng kỹ thuật
• Quảng bá Trung tâm chăm sóc khách hàng mới đến các khách hàng và tái định vị
lại hình ảnh của CMC Telecom
• Giới thiệu các qui trình chăm sóc khách hàng đến các khách hàng
• Thiết lập các chỉ số nhằm giám sát việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc
viên (hay còn gọi là điện thoại viên)
1.3.1.2 Lợi ích của phương án 1
Phương án 1 sẽ đem lại các nguồn lợi ích cụ thể cho CMC Telecom như sau:
• CMC Telecom sẽ có 1 cơ sở dữ liệu về khách hàng thống nhất, sẵn sàng cao
• Các chăm sóc viên sẽ có cùng tiêu chuẩn, qui trình và hệ thống chăm sóc khách
hàng nhất quán
• Sự chờ đợi của khách hàng trong việc đáp ứng dịch vụ sẽ được giảm thiểu
• Việc chăm sóc khách hàng sẽ được giám sát chặt chẽ theo thời gian thực bằng hệ
thống Contact Center đa phương tiện và có thể truy vấn để đối chiếu nếu cần thiết
• CMC Telecom có thể ghi nhận được nguyên nhân khiếu nại của khách hàng và có
các cơ chế giám sát để bảo đảm việc khắc phục sự cố được hoàn thành theo đúng
tiêu chuẩn, qui trình
Các lợi ích của phương án 1 được đo bởi Westcon Group như sau (tính theo USD):
Đối tượng
(Benefit Category)

Mô tả lợi ích mang lại
(Benefit Description)
Giá trị lợi ích
(Benefit Value)
Khách hàng Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 425,000
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 5
Giữ lại được khách hàng
750,000
Nhân viên Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên
với công việc
270,000
Giảm được tỷ lệ bỏ việc
380,000
Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới
75,000
Thị trường
Gia tăng thị phần
565,000
Gia tăng sự nhận biết thương hiệu
270,000
Hành chính
Giảm thiểu chi phí điều hành
250,000
Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực
85,000
Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo
kiểm soát và khả năng giải quyết vấn đề
120,000
Tổng lợi ích đạt được 3,190,000
1.3.1.3 Chi phí

Khoản mục Mô tả chi phí Chi phí
Hạ tầng
Mặt bằng cho Trung Tâm 220,000
Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông
và công nghệ thông tin cho điện thoại viên
80,000
Chi phí văn phòng phẩm và bàn ghế 25,000
Nhân sự

Chi phí tuyển dụng và đào tạo 70,000
Chi phí cơ cấu lại lương 120,000
Marketing Chi phí quảng bá 250,000
Chi phí vận
hành
Chi phí cho việc lập các qui trình mới, các tiêu
chuẩn quản lý mới
50,000
Chi phí cho việc triển khai hệ thống
375,000
Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng
đến hệ thống thông tin hiện hành
120.000
Chi phí phát sinh 1,310,000
1.3.1.4 Rủi ro
Mô tả rủi ro Khả năng
xảy ra
Phạm vi
ảnh hưởng
Biện pháp khắc phục hoặc
giảm thiểu

Giải pháp contact
center không đáp ứng
được yêu cầu kỹ thuật
Thấp Nghiêm
trọng
Các nhà cung cấp phải demo
được tính năng của giải pháp
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 6
Giải pháp Contact
Center không thể xử lý
được các cuộc gọi của
khách hàng trong cùng
1 thời điểm
Thấp Thấp Thống kê lại số lượng các
cuộc gọi đến của các khách
hàng trong cùng 1 thời điểm
để từ đó có thể dự đoán và
đưa ra số trung kế phù hợp
1.3.1.5 Giả định
• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển
khai phương án 1
• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC
trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động
• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm kể
từ ngày chọn được giải pháp và lập ban quản lý dự án
• Giả sử thời gian triển khai để đưa trung tâm chăm sóc khách hàng vào hoạt động
chính thức là 6 tháng kể từ ngày chọn được phương án
• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời
gian triển khai phương án
A-C-J F.a23G2JbF/823<=70/23;YI6F4IWd6^FG6FF=23

1.3.2.1 Mô tả phương án 2
Với phương án này, CMC Telecom sẽ giao toàn bộ trách nhiệm quản lý khách hàng và
giải quyết khiếu nại của khách hàng cho 1 công ty thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Công ty thứ 3, dĩ nhiên, sẽ chịu trách nhiệm nâng cao thương hiệu của CMC
Telecom trên thị trường, trả lời các yêu cầu của khách hàng với tư cách là 1 phần của
CMC Telecom. Khách hàng sẽ không cần phải biết là họ đang nói chuyện với trung tâm
chăm sóc khách hàng của CMC Telecom hay là 1 đại lý hỗ trợ khách hàng được thuê
ngoài
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 7
Nhà cung cấp dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng dịch vụ với
CMC Telecom sẽ chịu tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành Trung tâm dịch vụ
khách hàng từ cơ sở hạ tầng, cho đến con người, training các nghiệp và kỹ năng.
Phương án này sẽ giúp cho CMC Telecom giảm thiểu được chi phí quản lý và vận hành
nhưng cũng sẽ dẫn đến nhiều rủi ro như mất database khách hàng, không phát hiện được
các khách hàng tiềm năng hay hiểu được các điểm yếu của đối thủ vì các công ty dịch vụ
sẽ chỉ cố gắng làm tròn trách nhiệm của mình
1.3.2.2 Lợi ích của phương án 2(Benefit)
Đối tượng
(Benefit Category)
Mô tả lợi ích mang lại
(Benefit Description)
Giá trị lợi ích
(Benefit Value)
Khách hàng
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
375,000
Giữ lại được khách hàng
750,000
Thị trường
Gia tăng thị phần

500,000
Gia tăng sự nhận biết thương hiệu
220,000
Hành chính
Giảm thiểu chi phí điều hành
950,000
Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực
175,000
Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm
soát và khả năng giải quyết vấn đề
120,000
Tổng lợi ích đạt được 3,090,000 USD
1.3.2.3 Chi phí (Cost)
Khoản mục Mô tả chi phí Chi phí
Nhân sự Chi phí đền bù hợp đồng lao động 70,000
Marketing Chi phí quảng bá 250,000
Chi phí vận hành Hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ 1,250,000
Chi phí phát sinh 1,570,000 USD
1.3.2.4 Rủi ro (Risk)
Mô tả rủi ro Khả năng
xảy ra
Phạm vi
ảnh hưởng
Biện pháp khắc phục hoặc giảm
thiểu
Hệ thống Contact Center
của nhà cung cấp dịch vụ
bị sự cố dẫn đến việc hạn
chế tương tác khách hàng
trong 1 số thời điểm

Thấp Nghiêm
trọng
Hợp đồng phải qui định giới hạn
thời gian down-time của hệ thống
kèm theo chế tài xử phạt khi có sự
cố
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 8
Nhân viên chăm sóc
khách hàng ở các khu vực
chuyển sang làm việc cho
các công ty đối thủ dẫn
đến việc mất khách hàng
Cao Nghiêm
trọng
Khuyến khích các nhà cung cấp
dịch vụ tuyển dụng lại các nhân
viên chăm sóc khách hàng hiện tại
của CMC Telecom
Các nhân viên còn lại lo
lắng về sự ổn định trong
công việc của họ dẫn đến
hiệu suất làm việc giảm
Trung
bình
Nghiêm
trọng
Tương tác với nhân viên để đảm
bảo là ngoại trừ bộ phận chăm sóc
khách hàng có sự thay đổi lớn, tất
cả các bộ phận còn lại sẽ không có

gì thay đổi về chính sách, chiến
lược
1.3.2.5 Giả định (Assumption)
• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển
khai phương án 2
• Giả sử thời gian để công ty chọn được đối tác để thuê trung tâm chăm sóc khách
hàng là 2,5 tháng kể từ ngày chọn được phương án
• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 14,5
tháng kể từ ngày quyết định chọn phương án và thành lập Ban quản lý dự án
• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC
trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động
• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời
gian triển khai phương án
A-C-C F.a23G2CbY236e@@Ff236F4IWd6^FG6FF=23F7g2;M7
1.3.3.1 Mô tả phương án 3
Việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cũng có thể được thực hiện bằng cách nâng
cấp hệ thống các phòng chăm sóc khách hàng hiện tại. Việc nâng cấp này gồm:
• Thay các tổng đài hiện tài bằng các hệ thống Mini Contact Center cho mỗi khu vực
có phòng chăm sóc khách hàng (sử dụng mô hình Contact Center phân tán)
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 9
• Xây dựng 1 hệ thống database khách hàng tập trung cho phép các phòng chăm sóc
khách hàng khác nhau sẽ có thể truy cập được 1 database thống nhất
• Tích hợp hệ thống Mini Contact Center với hệ thống lưu trữ tập trung
• Xây dựng lại các qui trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa cho toàn
bộ các phòng chăm sóc khách hàng của các khu vực
• Huấn luyện các điện thoại viên làm quen với việc truy cập hệ thống lưu trữ trong
quá trình giải đáp yêu cầu của khách hàng
Lợi điểm của phương pháp này đó là CMC Telecom sẽ có thể xây dựng được 1 cơ sở dữ
liệu khách hàng hợp nhất và không cần phải cơ cấu lại nhân sự của phòng chăm sóc khách
hàng các khu vực. Tuy nhiên, cũng dễ thấy là việc trang bị 1 khu vực 1 Mini Contact

Center sẽ dẫn đến tốn kém về chi phí, hơn nữa cũng khó đảm bảo được việc cung cấp
nhất quán chất lượng dịch vụ cho khách hàng do sự khác biệt về phong cách lãnh đạo
giữa các khu vực
1.3.3.2 Lợi ích của phương án
Đối tượng
(Benefit Category)
Mô tả lợi ích mang lại
(Benefit Description)
Giá trị lợi ích
(Benefit Value)
Khách hàng
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
225,000
Giữ lại được khách hàng
550,000
Nhân viên
Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên với
công việc
200,000
Giảm được tỷ lệ bỏ việc
320,000
Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới
50,000
Thị trường
Gia tăng thị phần
225,000
Gia tăng sự nhận biết thương hiệu
175,000
Hành chính
Giảm thiểu chi phí điều hành

250,000
Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực
85,000
Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm
soát và khả năng giải quyết vấn đề
120,000
Tổng lợi ích đạt được 2,200,000
1.3.3.3 Chi phí
Khoản mục Mô tả chi phí Chi phí
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 10

Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông
và công nghệ thông tin cho điện thoại viên
320,000
Nhân sự
Chi phí đào tạo
80,000
Chi phí vận hành
Chi phí cho việc lập các qui trình mới, các tiêu
chuẩn quản lý mới
50,000
Chi phí cho việc triển khai hệ thống
375,000
Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách
hàng đến hệ thống thông tin hiện hành
120,000
Chi phí phát sinh
945,000 USD
1.3.3.4 Rủi ro
Mô tả rủi ro Khả năng

xảy ra
Phạm vi ảnh
hưởng
Biện pháp khắc phục hoặc
giảm thiểu
Giải pháp contact
center không đáp
ứng được yêu cầu kỹ
thuật
Thấp Nghiêm trọng Các nhà cung cấp phải demo
được tính năng của các giải
pháp
Giải pháp Contact
Center không thể vận
hành hữu hiệu với
mô hình phân tán
Cao Nghiêm trọng Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ
đến từng chi tiết để đảm bảo
tính thống nhất khi phục vụ
khách hàng
Việc triển khai có thể
kéo dài
Cao Nghiêm trọng Chọn đối tác có nguồn nhân
lực mạnh

Đưa kế hoạch triển khai vào
hợp đồng cung cấp
Có những chế tài phạt nếu
không đảm bảo yêu cầu về tiến
độ

1.3.3.5 Giả định
• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển
khai phương án 3
• Giả sử thời gian để công ty hoàn thành nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng là
6 tháng kể từ ngày chọn được phương án
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 11
• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm
kể từ ngày quyết định chọn phương án và thành lập Ban quản lý dự án
• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC
trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động
• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời
gian triển khai phương án
A-C-h !OQ6F52@F.a23G2P<\/;7<2X6<IIX2NXNR
1.3.4.1 Đánh giá các phương án (Solution Rating)
Bảng sau là bảng đánh giá điểm cho các phương án. Việc xây dựng phương án điểm đánh
giá được thực hiện bởi công ty tư vấn Westcon Group
Westcon Group là công ty đã tư vấn thành công việc xây dựng trung tâm khách hàng ccho
các công ty lớn ở Việt Nam như VMS Mobifone, Vinaphone, Beeline, S-Fone, HT
Mobile, Viettel, 1080 Bưu điện Đà Nẵng
Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 10, với 10 là thang điểm cao nhất tương đương với
phương án hoàn hảo
Tiêu chuẩn đánh giá
(Assessment Criteria)
Solution 1 Rating Solution 2 Rating Solution 3 Rating
Lợi ích (Benefit)
Khách hàng
8 7 6
Nhân viên
8 4 5
Thị trường

7 7 5
Qui trình vận hành
8 7 5
Chi phí tài chính
3 2 5
Chi phí (Cost)
Nhân sự 6 3 5
Marketing 5 5 2
Vận hành 3 2 5
Khả thi (Feasibility)
Công nghệ 7 8 8
Nhân sự 7 3 6
Qui trình vận hành 6 5 7
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 12
Tài sản 6 5 6
Khác
Rủi ro (Risk)
Nguồn lực 6 5 4
Công nghệ 3 6 5
Qui trình vận hành 2 2 5
Tổng điểm 85 71 79
1.3.4.2 Lựa chọn phương án (Recommended Solution)
Căn cứ vào các phân tích ở trên có thể kết luận rằng phương án 1 là phương án đem lại
hiệu quả cao nhất. 5 lợi ích căn bản nó đem lại gồm:
• Tạo ra 1 sự tiến bộ vượt bậc trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng so với các đối thủ còn lại trên thị trường
• Giảm thiểu nguy cơ khách hàng bị đối thủ giành giựt do sự chuyển dịch nhân sự
trong nghành
• Tạo ra 1 chất lượng dịch vụ nhất quán trong việc chăm sóc khách hàng
• Nâng cao niềm tự hào cho các nhân viên của công ty, khuyến khích họ cống hiến

hết mình cho công ty
• Gia tăng giá trị của thương hiệu, mức độ nhận biết của khách hàng
Căn cứ việc phân tích tiền khả thi, CMC Telecom đã quyết định chọn phương án 1 và xây
dựng dự án trên nền tảng phương án này với tầm nhìn là
A-C-D F.a23@FG@;7:@6i2NOG2PI@\XIX2;Q;7<2@@0<Q6FR
1.3.5.1 Khởi tạo dự án (Project Initiation)
Căn cứ mục tổng quan tình huống, khởi tạo dự án sẽ có 3 bước quan trọng như sau:
• Chọn giải pháp sau khi nghiên cứu tiền khả thi
• Quyết định thành lập dự án và kèm theo đó là bổ nhiệm Giám Đốc Dự Án
• Giám đốc dự án sẽ chọn nhân sự cần thiết để thành lập ban dự án
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 13
1.3.5.2 Lập kế hoạch cho dự án (Project Planning)
Bước tiếp theo sẽ là bước lập kế hoạch chi tiết cho dự án bằng việc lập các tài liệu các tài
liệu sau:
• Lập tài liệu cho Project Charter mô tả mục đích dự án, phạm vi dự án, cấu trúc dự
án, thời gian triển khai dự kiến của dự án
• Lập kế hoạch kiểm soát thời gian, lập kế hoạch tài chính, lập kế hoạch nhân sự
• Lập kế hoạch quản lý chất lượng và kế hoạch quản lý rủi ro để bảo đảm dự án
đúng tiến độ
• Lập kế hoạch tương tác (communication plan) để bảo đảm các thành viên tham gia
vào dự án nắm được tình trạng dự án
1.3.5.3 Thực thi dự án (Project Execution)
Việc thực thi dự án sẽ bao gồm các bước quan trọng nhất như sau:
• Thống nhất việc phân chia công việc và trách nhiệm đến thành viên Ban Quản lý
• Chọn được mặt bằng, thiết kế mặt bằng
• Triển khai các hệ thống dịch vụ cơ bản, hệ thống nội thất dựa trên thiết kế
• Thiết kế và triển khai hệ thống mạng, máy tính, server cho Trung tâm
• Thiết kế và triển khai hệ thống tổng đài và Contact Center đa phương tiện
• Triển khai hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu tập trung cho Trung tâm
• Tích hợp hệ thống Contact Center đa phương tiện, hệ thống máy tính và mạng với

các hệ thống thông tin chức năng khác của CMC Telecom
• Tiến hành lập lại qui trình và các tiêu chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng
• Tuyển dụng và huấn luyện điện thoại viên và giám sát viên của Trung tâm dịch vụ
khách hàng
• Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 14
• Trung tâm chăm sóc khách hàng vận hành thử nghiệm
1.3.5.4 Kết thúc dự án (Project Closure)
• So sánh kết quả của dự án với mục tiêu đặt ra ban đầu của dự án
• Chuyển giao tài liệu đào tạo và vận hành cho nhân viên Trung Tâm chăm sóc
khách hàng
• Go Live hệ thống và các nhân viên của Trung tâm chính thức bắt đầu công việc
• Lập báo cáo kinh nghiệm rút ra từ dự án để lưu trữ
J !i@^:F<M6F6F<NOG2P0<jX6;FQ0;X0R
J-A 82NOG2P0<jX6;7;\XR
Tên dự án Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center
J-J 9I2FU2NOG2P+7W7<2R
Tầm nhìn của dự án này được lãnh đạo CMC Telecom thống nhất như sau:
“Nâng cao thương hiệu CMC Telecom thông qua việc gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng”
J-C K6;78/NOG2P[jX6;7kXR
Mục tiêu chủ yếu của dự án này như sau:
• Giảm tỷ lệ khiếu nại hàng năm trên tổng số khách hàng của CMC Telecom từ 4%
xuồng còn dưới 2% trong vòng 3 tháng tính từ ngày Trung tâm chăm sóc khách
hàng đi vào hoạt động
• Duy trì tỷ lệ khiếu nại trên tổng số khách hàng của CMC Telecom dưới 1% trong
giai đoạn 2012-2014. Trong đó, tỷ lệ khiếu nại trên số khách hàng của CMC
Telecom tại mỗi khu vực không được nhiều hơn 2%
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 15
• Giảm tỷ lệ rời bỏ CMC Telecom do chăm sóc khách hàng không tốt từ 1.5% xuống

còn 0.5% và duy trì tỷ lệ tăng trưởng này trong giai đoạn 2012-2014. Tỷ lệ này
được áp dụng chung cho tất cả các khu vực kinh doanh của CMC Telecom
• Trung tâm chăm sóc khách hàng của CMC Telecom luôn sẵn sàng phục vụ cho
khách hàng 24/24
Mục tiêu thứ yếu của dự án này như sau:
• Nâng cao hình ảnh CMC Telecom trên thị trường với việc trở thành đơn vị tiên
phong trong thị trường các nhà cung cấp dịch vụ đường truyền có Trung tâm chăm
sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Góp phần vào mục tiêu tăng trưởng doanh thu hằng năm là 15% giai đoạn 2012-
2014
J-h FMIk7NOG2P6<@XR
Phạm vi của dự án như sau:
• Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ có 1 mặt bằng riêng có thể đáp ứng tối đa cho
100 nhân viên chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2012-2014
• Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ có nội thất riêng để có thể đáp ứng tối đa cho
55 nhân viên chăm sóc khách hàng trong năm 2012
• Hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin (IT System) gồm:
o Hệ thống mạng (IT Networking System) cho các nhân viên bao gồm các
thành phần sau:
 Hệ thống cable mạng 55 node cho 55 máy tính
 Hệ thống Switch cung cấp kết nối cho 55 máy tính của nhân viên về
Data Center và kết nối mạng LAN nội bộ
 Hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN với các chi
nhánh, phòng ban khác
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 16
 Hệ thống Firewall giúp ngăn chặn sự tấn công từ bên ngoài, thực thi
các chế độ bảo mật từ bên trong nội bộ
o Hạ tầng hệ thống máy tính (Computing System) có thể đáp ứng cho 55 nhân
viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong năm 2012 và có thể mở
rộng lên đến 100 trong giai đoạn 2012-2014 khi có yêu cầu

 Gồm 55 máy tính cho 50 nhân viên, 5 máy dự phòng
 Hệ thống Server cài cơ sở dữ liệu khách hàng
 Hệ thống File Server lưu trữ dữ liệu của nhân viên trung tâm
 Hệ thống Application Server chạy các phần mềm quản lý
• Đối với Hệ thống Contact Center:
o Có thể giúp cho 50 nhân viên Trung tâm tương tác với khách hàng bằng
truyền thông đa phương tiện:
 SMS
 Voice Call
 Email
o Có thể phân bổ và định tuyến cách xử lý cuộc gọi vào của khách hàng theo:
 Kỹ năng của nhân viên (Agent skillset)
 Loại khách hàng (Type of Customer)
 Loại sản phẩm, dịch vụ của CMC (Type of product)
 Loại khuyến mãi (Type of promotion)
o Giúp cho các nhân viên có đủ thông tin để trả lời cho khách hàng ngay lập
tức các câu hỏi liên quan đến:
 Cước phí của khách hàng theo tháng
 Các khuyến mãi của công ty
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 17
 Tư vấn các gói sản phầm mà công ty cung cấp
 Thực thi việc thay đổi, cập nhật trạng thái của các account trên hệ
thống thông quản lý khách hàng và thông báo cho khách hàng về
những thay đổi này
 Thông báo và cập nhật việc khắc phục sự cố cho khách hàng
o Có thể xuất báo cáo theo lịch sử, báo cáo theo thời gian thực để phục vụ cho
việc đánh giá nhân viên và giám sát quá trình phục vụ khách hàng
o Có hỗ trợ ghi âm tất cả các cuộc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng nếu
khách hàng tương tác với Trung tâm thông qua hình thức gọi điện
J-D S6Fl6NOG2P0<jX6;03Q27mQ;7<2R

J-D-A G62FdI\n7Z6FP;Q^XF<\NX0R
Stakeholder Diễn giải mức độ tham gia của Stakeholder
Ban Giám Đốc Ban GĐ đồng thời là thành viên HĐQT của CMC sẽ là nhà tài
trợ ngân sách cho dự án này. Chính ban GĐ sẽ đưa ra quyết
định chọn giải pháp để hình thành dự án từ nghiên cứu tiền
khả thi. Ban GĐ sau khi quyết định thành lập dự án sẽ quyết
định bổ nhiệm 1 Giám Đốc Dự Án và sau đó nắm vai trò là
giám sát viên dự án
Ban quản lý dự án Blue Care Center
Bộ phận Operation
(gồm team Hành
chính và Team Nhân
sự)
- Hành chính: bảo đảm công tác thiết kế văn phòng đáp ứng
các yêu cầu về an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, qui
trình ra vào công trường, thiết kế nội thất, mặt bằng, văn
phòng phẩm
- Nhân sự : bảo đảm công tác tuyển dụng và thực hiện các hợp
đồng lao động với nhân viên Trung tâm theo đúng yêu cầu của
Luật và chính sách Nhân sự của công ty
Bộ phận (BP) Công
Nghệ Thông Tin
Bảo đảm các hệ thống (hệ thống Server và hệ thống máy tính)
được mua sắm, lắp đặt và cấu hình phù hợp mục tiêu của dự
án và chính sách của phòng Công Nghệ Thông Tin tập đoàn
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 18
BP Tổng đài Bảo đảm cho việc tư vấn, chọn nhà thầu, quản lý triển khai,
tiếp nhận hệ thống và vận hành phù hợp với mục tiêu dự án và
chính sách của công ty
BP Đào tạo Bảo đảm việc huấn luyện và đánh giá điện thoại viên (Agent)

và giám sát viên (Supervisor) theo đúng mục tiêu của dự án
Phòng Tài chính
Bảo đảm việc mua sắm các thiết bị cho dự án có được chi phí
phù hợp nhất. Bảo đảm cho dòng tiền của dự án được quản lý
phù hợp với các cột mốc thời gian của dự án
Các nhà thầu
Dự án sẽ có 4 nhà thầu gồm nhà thầu nội thất, nhà thầu hệ
thống mạng, nhà thầu tổng đài, nhà thầu cung cấp server và
máy tính. Các nhà thầu sẽ được quản lý bởi các BP tương ứng
Nhà thầu nội thất, nhà thầu tổng đài sẽ cung cấp thiết bị và
dịch vụ; CMC Telecom sẽ cử nhân viên thuộc các bộ phận
tương ứng để quản lý việc triển khai
Nhà thầu hệ thống mạng sẽ cung cấp dịch vụ triển khai cáp
mạng và điện kèm cáp mạng và điện; với riêng thiết bị mạng
thì nhà thầu chỉ cung cấp thiết bị, việc cấu hình thiết bị mạng
sẽ được tiến hành bởi nhân viên thuộc bộ phận tương ứng của
CMC Telecom
Nhà thầu máy tính và server chỉ cung cấp thiết bị, các dịch vụ
cấu hình sẽ được đảm trách bởi nhân viên các bộ phận tương
ứng thuộc Ban quản lý dự án của CMC Telecom
J-D-J FY2WOP/IQ2XW</06XW\Q2R
Vai trò
(Roles)
Nguồn lực
(Resource Name)
Phòng ban /Chức danh hiện tại
(Department/Title)
Project Sponsor Trần Viết Hoàng Nguyên CEO
Stephen Chong CFO
Trần Huy Thành

CMO
Samuel Henderson CTO
Bộ phận Tổng đài Lăng Đức Thùy Tổng đài (IP PBX Staff)
Lưu Công Tĩnh Tổng đài (Contact Center Staff)
Nguyễn Đức Kiên Tổng đài (Contact Center Staff)
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 19
Bộ phận IT Lý Duy Lam IT (Computing Staff)
Nguyễn Hoài Nhân IT (Networking Staff)
Bộ phận Operation Trần Thị Quỳnh Giao Admin
Nguyễn Hà Thanh Admin
Lý Kim Vân HR
Nguyễn Thị Loan HR
Bộ phận Đào tạo Trần Viết Hải Training (for Supervisor)
Nguyễn Thị Chi Training (for Agent)
Bộ phận tài chính Trần Thị Hoàng Ngân Finance (Procurement Staff)
Project Manager Samuel Henderson CTO
IT Leader Lê Viết Vân IT Director
Telecom Leader Bùi Việt Khoa Telecom Director
Operation Leader Nguyễn Thị Mai COO (Admin & HR)
Procurement Leader Huỳnh Hà Nhật Financial Controller
Training Leader Silvio Navarro Training Director
J-D-C 0G6F2F7gI6F/23PXW@<2W7[7\7;7XWR
• Project Sponsor sẽ chịu trách nhiệm các công việc sau:
o Phân tích tình huống kinh doanh
o Tìm các giải pháp giải quyết tình huống
o Chọn giải pháp và quyết định thành lập dự án
o Bổ nhiệm và giao quyền và nghĩa vụ cho Trưởng ban dự án
o Giám sát quá trình triển khai dự án cho đến khi dự án kết thúc
• Project Manager (GĐ ban quản lý dự án) sẽ có các trách nhiệm cơ bản sau:
o Tuyển chọn nhân sự cho ban quản lý dự án

o Thiết lập tài liệu Project Charter cho dự án
o Quản lý thành viên ban quản lý dự án, các nhà cung ứng, các stakeholder
o Đảm nhận các công tác cần thiết để khởi tạo, lên kế hoạch, triển khai, và hoàn thành dự
án thành công
• Project Staff (nhân viên thuộc các BP tham gia vào Ban quản lý dự án) sẽ có các
trách nhiệm sau:
o Giám sát tiến trình dự án theo đúng yêu cầu của Project Charter
o Giải quyết các rủi ro, các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai dự án
o Bảo đảm cho các thành viên tham gia sẽ có đầy đủ công cụ để hoàn thành
công việc
• Project Leader (Trưởng nhóm) sẽ có các trách nhiệm cơ bản sau:
o Đảm nhận các công tác được phân bổ bởi Project Manager
o Thực hiện báo cáo tiến độ đến Project Manager
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 20
o Nêu những rủi ro, những vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai đến
Project Manager và tìm phương hướng giải quyết
J-D-h aop;S6Fl6NOG2P;0/6;/0XR
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 21
J-D-D FY26F7Q6G62FdI6q23;G6Pr<0^0XQ^N<s2;0/6;/0XrR
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 22
J-D-H G66t;IV6;F1737Q2P7\XW;<2XR
Các cột mốc
(Milestone)
Ngày tháng
(Date)
Mô tả
(Description)
Chọn giải pháp và lập dự án 12/T7 - BGĐ chọn được giải pháp và quyế định
thành lập dự án, bổ nhiệm nhân sự
Mặt bằng cho dự án được

sẵn sàng triển khai
22/T7 - Thang máy dành riêng cho công tác
triển khai dự án được bố trí sẵn sàng
- Hàng rào che chắn công trình được
triển khai
Các dịch vụ cơ bản được
hoàn thành
02/T8 - Hệ thống nước, báo cháy, hạ tầng điện
kết nối với tòa nhà, hệ thống điện cho
các công trình phụ, lối thoát hiểm, điều
hòa được hoàn thành
Hoàn thành triển khai cáp
mạng và điện
05/T8 - Hệ thống cáp mạng và điện cho các
nhân viên được hoàn thiện
Hoàn thành lắp đặt nội thất 17/T8 - Hệ thống nội thất và các thiết bị phụ trợ
cho nhân viên được sẵn sàng
Hoàn thiện việc triển khai hệ
thống thiết bị mạng
09/T9 - Hệ thống mạng được cấu hình theo
đúng tiêu chuẩn IT của CMC và được
kết nối đến các hệ thống mạng của các
phòng ban khác của CMC
Hoàn thiện triển khai hệ
thống máy tính và server
16/T9 - Hệ thống máy tính cho nhân viên, hệ
thống server chạy trình ứng dụng được
cấu hình hoàn chỉnh
Hoàn thiện triển khai hệ
thống tổng đài IP

22/T9 - Hệ thống tổng đài IP được cấu hình
hoàn chỉnh, bảo đảm được yêu cầu chạy
dự phòng
Hoàn thiện việc tuyển dụng
và bố trí công việc cho điện
thoại viên, giám sát viên
13/T10 - Nhân sự cho vị trí điện thoại viên, giám
sát viên, kỹ thuật viên được tuyển dụng
Hoàn thiện triển khai hệ
thống Contact Center
27/T10 - Hệ thống trình ứng dụng của Contact
Center được hoàn thiện, giải quyết được
call flow theo đúng yêu cầu nghiệp vụ
của CMC
Hoàn thiện công tác đào tạo
cho điện thoại viên và nhân
viên giám sát
8/T11 - Công tác huấn luyện nghiệp vụ và các
tiêu chuẩn đánh giá nhân viên chăm sóc
khách hàng được hoàn thành
Hoàn thành dự án 09/T11 - Trung tâm chăm sóc khách hàng chính
thức đi vào hoạt động
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 23
J-D-u G66q23;G66FZ2Fk=;Fl;O;07v2^FQ7P6;7k7;7XWQ2NXT/X26XR
Main activity title Activity description (Nội dung công việc) Sequence
(Tên các bước chính) (thứ tự triển khai)
Đánh giá tiền khả thi - Khảo sát, đánh giá tiền khả thi các giải pháp 1
Chọn giải pháp và lập
dự án
- Chọn giải pháp, chọn Giám đốc dự án. GĐ dự

án sau đó sẽ thành lập nhân sự cho Ban QL dự
án
2
- Tiến hành lập Project Charter (bao gồm tối
thiểu các mục sứ mệnh, mục tiêu dự án, phân bổ
nguồn lực, thời gian triển khai)
Thiết kế và chuẩn bị
mặt bằng
- Thống nhất thiết kế cho mặt bằng 3
- Mặt bằng cho việc thiết lập trung tâm được
phân bổ, thang máy dành riêng cho việc vận
chuyển thiết bị được sẵn sàng, các thủ tục ra vào
công trình được thông qua
Che chắn cho công
trình
- Việc che chắn công trình được hoàn thiện theo
yêu cầu theo đúng yêu cầu an toàn lao động, có
sự giám sát của thanh tra xây dựng
4
Kết nối đến hệ thống
điện trung tâm tòa nhà
- Hệ thống điện của tầng được kết nối sẵn sàng
đến hệ thống điện trung tâm
5
Triển khai hệ thống
thoát hiểm
- Hệ thống thoát hiểm được hoàn thiện 6
Lắp đặt hệ thống báo
cháy
- Hệ thống báo cháy sẵn sàng hoạt động 7

Triển khai hệ thống
cấp thoát nước, điều
hòa trung tâm
- Hệ thống nước, điều hòa được hoàn thiện 8
Triển khai hệ thống
cáp mạng
- Hệ thống đường dẫn cáp mạng đi đến chỗ làm
việc của các nhân viên thuộc trung tâm được lắp
đặt theo đúng thiết kế
9
- Hệ thống cáp mạng được lắp đặt vào đường
dẫn cáp mạng theo nguyên tắc có dự phòng
Triển khai hệ thống
cáp điện
- Hệ thống đường dẫn cáp điện đi đến các chỗ
ngồi của nhân viên được lắp đặt
9
- Hệ thống cáp điện được lắp đặt vào đường dẫn
cáp điện theo nguyên tắc có dự phòng
Lắp đặt hệ thống sàn - Hệ thống sàn được lắp đặt 10
- Thảm được lắp đặt
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 24
Lắp đặt hệ thống nội
thất
- Hệ thống nội thất (bàn ghế, văn phòng phẩm,
thiết bị điện tử tiện dụng cho Pantry) được lắp
đặt
11
Hoàn thiện hệ thống
Outlet

- Hoàn thiện việc lắp các outlet cho các node
điện và mạng đến chỗ làm việc của các nhân
viên
12
Kiểm định mặt bằng
cho phòng Server
- Tiến hành đánh giá lại độ ẩm, hệ thống báo
cháy, hệ thống làm mát cho phòng server
13
Thiết kế hệ thống
mạng
- Thiết kế sơ đồ vật lý hệ thống mạng theo đúng
tiêu chuẩn của sơ đồ mạng phân tán 3 lớp
14
- Sơ đồ luận lý bao gồm việc thiết kế Rule truy
cập Internet, Rule truy cập File lưu trữ tài
nguyên tập trung, qui hoạch địa chỉ IP, bảng định
tuyến, hệ thống VLAN, cấu hình Rule trên thiết
bị tường lửa (Hardware Firewall)
- Sơ đồ vật lý mô tả cách thức kết nối giữa các
thiết bị
Lắp đặt thiết bị mạng - Mua sắm thiết bị mạng (Switch, Router,
Firewall)
15
- Lắp đặt hệ thống mạng theo đúng sơ đồ vật lý
phân tán 3 lớp đã thiết kế
Cấu hình hệ thống
mạng
- Cấu hình định tuyến, cấu hình phân quyền truy
cập cho người dùng

16
- Cấu hình VLAN
- Cấu hình Rule trên Firewall
Kết nối mạng đến ISP
và PSTN
- Kết nối hệ thống Router đến mạng WAN của
nhà cung cấp dịch vụ Internet
17
- Kéo các đường E1 đến tòa nhà
Triển khai Domain
Controller Server
- Mua sắm và triển khai DC Server chạy theo cơ
chế song song Secondary/Primary
18
- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16
- Cấu hình Rule trên hệ thống mail để đồng bộ
hóa với Primary Domain Controller của CMC
Group
Triển khai hệ thống
Mail Server
- Mua sắm và triển khai hệ thống Mail server
theo cơ chế Secondary
19
- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16
- Cấu hình Rule trên hệ thống mail để đồng bộ
hóa với hệ thống Mail của CMC Group
Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 25