Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 5 - Nguyễn Quang Vinh

ChChương 5ương 5
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNGKIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
5.1. Dẫn nhập
5.2. QTCL một SP/ DV
5.3. Các yếu tố của CL
5.4. KSCL một SP
5.5. KSCL một DV
5.6. SP sản xuất hàng loạt hay các DV lặp
đi lặp lại. KS quá trình bằng thống kê.
5.7. Các bước tiến hành căn bản của KSCL.
Phòng ngừa và sửa chữa.
5.8. KSCL cấp doanh nghiệp: hệ thống CL.
5.9. Các khía cạnh kinh tế. Chi phí liên quan
đến CL.
5.1. DẪN NHẬP
• CL một SP/ DV là kết quả từ sự tham gia và
đóng góp của nhiều người, nhiều công việc
khác nhau.
• KSCL một SP là KS tất cả các hoạt động từ
thiết kế cho đến sử dụng, là toàn bộ các thủ tục
và hành động có phương pháp trong từng hoạt
động nhằm đạt được hiệu quả.
 Các bước tiến hành và các phương pháp
KSCL trên ba phương diện:
− Quản lý các hoạt động
− Aùp dụng các phương pháp CL
− Sử dụng các công cụ CL
 KSCL đi liền với QCD
 KSCL là toàn diện.
5.2. KSCL MỘT SP/DV
 Xác định thành phần tham gia trong CL–

các nhiệm vụ- để KS.
Ngồi doanh nghiệp
?
AI
LÀM GÌ?
−Khách hàng
−Người sử dụng
−Người
cung
cấp
,

gia
công
−Các phòng thí
nghiệm
−Nêu rõ các yêu cầu
(trong
trường hợp có hợp đồng)
−Sử dụng đúng
−
ung
C cấp và thực hiện
đúng theo yêu cầu đã đề
ra
−Thực hiện đúng chức
năng
−Vận chuyển, nhà
kho,
phân phối

,

−Chòu trách nhiệm bảo
quản CL sản phẩm
 Trong doanh nghiệp
– Những người điều hành quy trình SX, các
cấp hành chánh, thừa h
ành,
55 33. CÁC YẾU TỐ CỦA . CÁC YẾU TỐ CỦA CLCL
ĐỂ TẠO RA SẢN PHẨM VÀ CL– 5M
NHÀ
CUNG
CẤP
Materials
(Vật tư)
Methods
Kỹ thuật &
Công nghệ
Manpower
(Con người)
Measurements
(Lấy mẫu & các
công cụ khác)
Machines (Nhà
máy & trang
thiết bị)
KHÁCH
HÀNG
• Materials: tất cả những gì dùng vào việc SX như khí và
chất lỏng, nguyên liệu, năng lượng, những linh kiện và

tiểu bộ phận để lắp ráp,
• Methods: quy trình SX hay thủ tục thi hành và tất cả
những gì liên hệ đến cách thức tổ chức như là thủ tục,
quy định kỹ thuật, thủ tục điều hành, quy trình SX, chỉ dẫn
sử dụng, mệnh lệnh,
• Manpower: những người điều hành quy trình SX, các cấp
hành chánh, thừa hành, tất cả những gì liên quan đến tác
động của con người: khả năng nghề nghiệp, cách xử sự,
đào tạo, truyền đạt thông tin,
• Machines: những thiết bị và tất cả những gì cần phải đầu
tư, phải tính khấu hao như mặt bằng, tài trợ, thiết bị, máy
móc, công cụ lớn, phương tiện SX và kiểm tra,
• Measurements: tất cả những gì liên quan tới cách,
phương pháp đo đạc, lấy mẫu,
5.4. KSCL MỘT SP
5.4.1.Các giai đoạn (phân hệ) và các
nguyên tắc chính yếu trong KSCL
5.4.1.1 Các giai đoạn chính
• Thiết kế : NCTT, triển khai SP, xác định SP
(dưới dạng bản vẻ, tính chất của NVL, )
• Sản xuất: làm ra sản phẩm
• Sử dụng: bảo quản, lưu thông, lắp đặt, bảo
hành,
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNGKIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Họ là ai?
-Có NV gì?
- KS ra
sao?
NCTT
Material Manpower

Machine
Method
Thiết kế
Sản xuất Hậu SX
gồm nhiều
công đoạn
khác nhau
Measuremennt
-cụ thể hóa TK
-Hoàn thiện TK
Là g/đ qn trg
nhất, q định
- Chi phí
- Các g/đ sau
Nhà CC
-Họ là ai?
-NV gì?
-Ks ra
sao ?
N
5.4.1.2. Các nguyên tắc
 Phòng ngừa : KSCL là “làm đúng ngay
từ đầu”.
− Tổ chức: các quy trình, thủ tục, chính sách,
các mục tiêu, nhiệm vụ,
− Hoạch định : 5M
 Sửa chữa (Ai kiểm tra? Kiểm tra lúc
nào? Làm gì nếu có khiếm khuyết?)
-xem xét, rà
soát

-thí nghiệm, thử
nghiệm
-kiểm tra, kiểm
chứng
-lấy mẫu, và các
công cụ khác
Q
C
D
P D
CA
5M
MATERIAL
MANPOWER
MACHINE
METHOD
MEASURE-
MENT
VÒNG TRÒN PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACTION)
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
ĐỊNH NGHĨA CÁC NGUYÊN TẮC KS
 KS là làm chủ (control –
maitrise – maitre)
 Làm chủ là tiên liệu
 Tiên liệu là hoạch định
(P)
 KS là dùng các công cụ
để kiểm tra xem việc
thực hiện (DO) có đúng
theo yêu cầu ban đầu

không (P).
 KS là toàn diện
 Phòng ngừa là chính
 Làm đúng ngay từ đầu
5.4.2. Thiết kế, giai đoạn có tính quyết định
5.4.2.1 Gồm nhiều bước
• Nghiên cứu và triển khai các dự án.
• Lựa chọn và triển khai dự án: với sự trợ giúp của
vi tính, có thể tiến hành mô phỏng, thử nghiệm
các thành tố, lập các mô hình, nguyên mẫu và
kiểm chứng từng bước.
• Lập hồ sơ cho dự án, bao gồm các bảng tính toán,
kquả thử nghiệm, báo cáo kiểm chứng.
• Đánh giá dự án: qđịnh của lãnh đạo về việc chấp
thuận dựa án đã đáp ứng mọi yêu cầu.
5.4.2.2.Giai đoạn TK có tính chất quyết định đối
với CL và CP của SP
• Thiết kế qđịnh CL, SX là bước cụ thể hoá
TKá. Những phương pháp SX chỉ có thể kiện
toàn TK.
• CP của SP trước hết do TK quyết định, dù có
thể bị ảnh hưởng bởi các điều kiện SX.
5.4.2.3. TK phải tính đến các gđoạn sau đó
của SP
• Có các đặc tính (độ tin cậy, dễ bảo trì, )
để bảo đảm tính khả dụng và tính an toàn
của SP.
• Chuẩn bị các điều kiện đưa vào hoạt
động, sử dụng, duy trì và bảo quản : các
dịch vụ sau khi bán, các tài liệu,

5.4.3. Các khía cạnh của KS sản xuất
• Chuẩn bị cho SX: nghiên cứu và tiến hành các
cách thức, phương pháp và các tài nguyên,
phương tiện,
• Nhận biết, đánh giá khả năng của cách thức,
dây chuyền sản xuất, nhà cung cấp, để tạo ra
SP.
• Không quên các công việc khác: duy trì, bảo
quản, đóng gói, vận chuyển
5.5. KSCL MỘT DỊCH VỤ
 Trên cơ sở phòng ngừa và sửa chữa
 Biết rõ các yêu cầu liên quan đến DV, nhất là
mặt tác nghiệp.
 Từ TK, tiến hành các bước
– Các yêu cầu của DV liên quan đến người sử
dụng.
– Các yêu cầu về cung cấp DV (làm gì?)
 Chuẩn bị cung cấp DV: các phương tiện, tài
nguyên, nhất là con người.
 Cung cấp DV và đánh giá CL DV
Ghi chú :
− Khác với sản phẩm, không thể sửa chữa khi
phát hiện có khiếm khuyết của dịch vụ.
− Với một dịch vụ có tính chất lặp đi lặp lại, có
thể áp dụng các biện pháp sửa chữa để loại
bỏ nguyên nhân sai sót và tránh sự tái diễn.
TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
1 Csở vchất: vẻ ngoài của CSVC, trang thiết bị, Nviên, tài
liệu in và nghe nhìn
2 Uy tín: khả năng thực hiện độc lập và chính xác những

DV theo cam kết
3 Sẵn sàng phục vụ: Ssàng đáp ứng kịp thời mọi Y/C KH
4 Năng lực: có được các kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức
chuyên môn để thực hiện DV
5 Lịch sự, nhã nhặn: lịch thiệp, tôn trọng, biết quan tâm và
thân thiện trong giao tiếp
6 Sự tín nhiệm: sự tin cậy,trung thực của nhà cung cấp DV
7 Thông tin liên lạc: dễ dàng liên lạc
8 Sự bảo đảm: tránh rủi ro, mạo hiểm và ngờ vực
9 Khả năng giao tiếp: lắng nghe và tiếp thu ý kiến, nhận xét
của KH, cung cấp thông tin dễ hiểu cho KH
10 Thấu hiểu KH: nỗ lực nhiều hơn hiểu KH và NC của họ
5.6 SP SẢN XUẤT HÀNG LOẠT HAY CÁC DV LẶP
ĐI LẶP LẠI: KS TIẾN TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ
5.6.1. SP sản xuất hàng loạt/DV lặp đi
lặp lại
5.6.1.1.Nguyên nhân phát sinh hàng
xấu:
• Thiết kế sai sót
• Tiến trình SX trục trặc
5.6.1.2. Sản xuất trục trặc
 Kết quả SX bao giờ cũng chịu ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố tham gia và thông thường không ổn
định.
 Làm thế nào để không phải loại bỏ nhiều SP
xấu?
 Rất may là nhiều yếu tố bất ngờ, may rủi xuất
hiện tuân theo những quy luật thống kê.
5.6.1.3. Lý do thật sự nằm ở
SỰ PHÂN TÁN

5.6.2. Quản trị chất lượng bằng thống kê
(SQC – Statistical Quality Control):
Shewhart
5.6.2.1 Biểu đồ phân bố (biểu đồ cột)
SƠ ĐỒ 1
Giới hạn trên
của quy định
Không đạt
Giới hạn dưới
của quy định
Đạt Không đạt