Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - Nguyễn Quang Vinh

ChChương ương 33
TITIẾẾN N TRÌTRÌNH NH LỊLỊCH SCH SỬ CỦỬ CỦA A
CÁCÁC QUAN NIC QUAN NIỆỆM M
CHCHẤẤT LT LƯỢƯỢNGNG
3.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHÁI NIỆM
“CHẤT LƯỢNG” TỪ CỔ ĐẠI ĐẾN CẬN ĐẠI
3.1.1. Thời kỳ Ai cập cổ đại (3200-2778 trước CN)
3.1.2. Thời kỳ đế chế La mã (27 trước CN-476 CN)
3.1.3. Thời kỳ phong kiến
3.1.4. Thời kỳ cách mạng công nghiệp (cuối TK
XVIII)
3.1.5. Thời kỳ cận đại (cuối TK XIX – trước / sau
1945)
3.2. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁI NIỆM
“CHẤT LƯỢNG” TRONG THỜI KỲ HIỆN
ĐẠI
3.2.1. Phù hợp với quy định kỹ thuật
(trước/sau 1945)
3.2.2. Phù hợp với mục đích sử dụng
(1960-1970)
3.2.3. Kiểm soát chi phí (1970-1980)
3.2.4. Thỏa mãn các yêu cầu tiềm năng
(1980- )
3.3. CÁC Ý TƯỞNG CĂN BẢN CỦA HỆ
THỐNG CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI
3.4. CÁC LỐI TIẾP CẬN CỦA HỆ THỐNG
CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI
3.5. CÁC HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG HIỆN
ĐẠI
3.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁI NIỆM
“CHẤT LƯỢNG” TỪ CỔ ĐẠI ĐẾN CẬN ĐẠI

3.1.1. Thời kỳ Ai cập cổ đại
Chất lượng gắn liền với khả năng “đo đạc”
3.1.2. Thời kỳ đế chế La mã
Chất lượng là một vấn đề sống chết.
3.1.3. Thời kỳ phong kiến
Chiến tranh xảy ra vì chất lượng (tại Pháp)
3.1.4. Thời kỳ cách mạng công nghiệp
• Lần đầu tiên (1798) Eli Whitney thử nghiệm sản xuất
hàng loạt các phụ tùng lắp ráp cho hợp đồng 10.000
khẩu súng musket của chính phủ Mỹ.
• Henry Ford thành công trong việc sản xuất theo dây
chuyền.
Hệ quả:
• Trách nhiệm được chuyển sang cho các giám sát
viên hoặc các đốc công (các chuyên gia về chất
lượng).
• Sự ra đời của bộ phận kiểm tra chất lượng.
3.1.5. Thời kỳ cận đại
• Sự thắng thế của học thuyết Taylor:
– Nghiên cứu động tác thừa chia nhỏ, đơn
giản hóa công việc.
– Giảm thời gian lao động lãng phí.
Kết quả:
− Tăng năng suất.
− Tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho
nhiều người (đặc biệt với những người nhập
cư trong khoảng thời gian từ sau 1860 và
trước 1920).
− Quản trị và chất lượng được giao phó hoàn
toàn cho các kỹ sư và các chuyên gia: chất

lượng tách rời người sản xuất.
• Thế chiến II: năng suất, chất lượng đều tăng.
• Sau Thế chiến II
− Sự thống trị của nền kinh tế Mỹ (chiếm 95% thị
trường nội địa, 50% thị trường xuất khẩu).
− Kinh tế các nước khác (chủ yếu các nước Tây
Âu và Nhật bản) sụt giảm do hậu quả tàn phá
của chiến tranh (kéo dài gần 25 năm).
Hệ quả: Chất lượng chưa được quan tâm
đúng mức vì nhu cầu về số lượng còn quá
lớn.
3.2. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁI NIỆM “CHẤT
LƯỢNG” TRONG THỜI KỲ HIỆN ĐẠI
3.2.1. Phù hợp với quy định kỹ thuật
• Mục đích: Sản phẩm sản xuất ra phải đúng
theo các yêu cầu quy định.
• Cách tiến hành: kiểm tra kết quả của tiến
trình sản xuất để chấp nhận hoặc loại bỏ sản
phẩm.
• Nhược điểm:
– Tạo ra sự tranh chấp trong mối quan hệ
giữa người kiểm tra và người lao động -
Triệt tiêu động lực nhân viên.
– Bỏ qua nhu cầu của các thị trường.
– Chi phí cao.
3.2.2. Phù hợp với mục đích sử dụng
• Mục đích: sản xuất sản phẩm theo công
dụng nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị
trường.
Ví dụ: sản xuất tournevis để sử dụng cho

một loại đinh ốc trên thị trường.
• Cách tiến hành: như trong trường hợp trên,
tức chất lượng có thể bảo đảm thông qua
việc kiểm tra.
• Nhược điểm:
– Tạo ra sự tranh chấp trong mối quan hệ
giữa người kiểm tra và người lao động -
Triệt tiêu động lực nhân viên.
– Bỏ qua nhu cầu của các thị trường.
3.2.3. Kiểm soát chi phí
• Mục đích: chất lượng cao-chi phí thấp đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
• Cách tiến hành: kiểm soát các tiến trình sản xuất.
– Sử dụng công cụ Kiểm soát tiến trình bằng thống kê
(Statistical Process Control-SPC);
– Không chỉ kiểm soát các tiến trình sản xuất mà còn phải
giám sát các tiến trình khác;
– Thông đạt đầy đủ các thông tin trong mỗi công đoạn để kịp
thời sửa chữa các khiếm khuyết khi xảy ra;
– Sự tham gia của nhân viên trong giai đoạn thiết kế và cải
tiến chất lượng.
• Ưu điểm: sản phẩm sử dụng tốt, độ tin
cậy cao, giá thành hạ.
• Nhược điểm: liệu có giữ vững được thị
trường khi các đối thủ cạnh tranh khác
xâm nhập thị trường với giá thành
thấp hơn (do giá nhân công rẻ, ăn cắp
công nghệ, kỹ thuật, )?
3.2.4. Thỏa mãn các yêu cầu tiềm năng
• Mục đích: làm thỏa mãn các nhu cầu của

khách hàng, vượt quá sự mong đợi của họ.
Ví dụ: máy chụp ảnh lấy liền Polaroid.
• Cách tiến hành: luôn tạo ra sản phẩm mới
đáp ứng nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
• Nhược điểm: có thể thất bại nếu không liên
tục cải tiến hoặc không phù hợp với đà phát
triển của các đối thủ cạnh tranh khác.
3.3. CÁC Ý TƯỞNG CĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG
CHẤT LƯỢNG (BĐCL) HIỆN ĐẠI
• Định hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn khách
hàng (bên trong và bên ngoài) và loại bỏ mọi lãng
phí, trục trặc trong các tiến trình bên trong tổ chức.
• Thúc đẩy sự nỗ lực của các nhóm công tác ở mọi hệ
cấp trong và ngoài tổ chức bao gồm các nỗ lực hợp
tác với các nhà cung cấp và khách hàng.
• Sử dụng các dữ liệu và lý luận khoa học để hướng
dẫn, đánh giá các nỗ lực cải tiến và duy trì những lợi
ích có được từ những cải tiến trước đây.
3.4. CÁC LỐI TIẾP CẬN CỦA HỆ THỐNG
CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI
• Tiếp cận khoa học, đặc biệt là thông
qua việc sử dụng những phương pháp
thống kê và phép tính xác suất.
• Tiếp cận mang tính chất phương pháp
luận.
• Tiếp cận thông qua yếu tố con người.
3.5. CÁC HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG HIỆN
ĐẠI
• Kiểm tra thành phẩm (tương ứng với
KCS VN)

• Kiểm soát chất lượng (QC)
• Bảo đảm chất lượng (QA)
• Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)