Giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn Parkyoal Saigon

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn ParkRoyal Saigon, không sao
chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng09 năm 2010
Tác giả

ii
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề luận văn tốt nghiệp này, em xin hết lòng cảm ơn
quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận
tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian
học tập tại trường.
Đặc biệt em xin gởi lòng biết ơn trân trọng đến cô Lê Thị Ngọc Hằng dù rất
bận rộn nhưng cô đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo em tận tình để hoàn
thành đề tài khoa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin cám ơn Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon, các anh chị
phòng nhân sự, phòng marketing cùng những đồng nghiệp trong bộ phận quản gia
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận thực tế tại nơi làm việc, đặc biệt
em xin gởi lời cảm ơn đến toàn bộ nhân viên trong khách sạn đã cho em những trải
nghiệm rất thú vị trong thời gian làm việc tại đây.
Cuối cùng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ em
trong thời gian qua.
Tp,HCM, tháng 9 năm 2010
Sinh viên
Nguyễn Thị Lành

iii
NHẬN XÉT
(Của Giảng viên hướng dẫn)
********

Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2010.







iv
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
LỜI MỞ ĐẦU 2
1.Lý do chọn đề tài 2
2. Mục tiêu 2
3. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của đề tài 3
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung 4
1.1 Các khái niệm về du lịch 4
1.1.1 Du lịch 4
1.1.2 Khách du lịch 4
1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch 5
1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch 5
1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch 5

1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch 6
1.1.7 Khái niệm khách sạn 6
1.2 Những khái niệm về marketing 6
1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch 6
1.2.2 Marketing – Mix 7
1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn 14
1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing 15
1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô 16
1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô 17
1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 17
1.2.5.1 Phân đoạn thị trường . 17
1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu 17
1.2.5.3 Định vị 18

v
1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế 19
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc 19
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp 19
1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật 20
1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc 21
1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ 21
Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing
Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon 22
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn 22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 22
2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn 23
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 25
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 28
2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách 28
2.2.2 Thị trường mục tiêu 31

2.2.3 Định vị thị trường 33
2.3 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn
ParkRoyal Saigon 35
2.3.1 Các giải pháp Marketing – Mix mà khách sạn đã thực hiện 35
2.3.2 Tóm tắt đánh giá về giải pháp marketing của khách sạn 50
2.3.2.1 Ưu điểm 50
2.3.2.2 Nhược điểm 51
2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế 52
Chương 3: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho
Khách Sạn ParkRoyal Saigon 55
3.1.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến
với khách sạn ParkRoyal Saigon 55
3.1.2 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam 55

vi
3.1.3 Phương hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon 57
3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách
cho khách sạn 59
3.2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 59
3.2.2 Các giải pháp marketing 62
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm 62
3.2.2.2 Chính sách giá 65
3.2.2.3 Chính sách phân phối 66
3.2.2.4 Chính sách xúc tiến 67
3.2.2.5 Chính sách con người 69
3.2.2.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói 71
3.2.2.7 Quan hệ đối tác 72
3.2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing 72
3.3 Một số kiến nghị đối với Nhà Nước và tổng cục du lịch 73
3.3.1 Đối với Nhà nước 73

3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam 74
3.4 KẾT LUẬN 75
Tài liệu tham khảo 77
Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh
Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 24
Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009 29
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 33
Bảng2.4: sức chứa các phòng họp 39


Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

2
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát triển
hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia.
Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật chất và
tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi
giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận tải với những
phương tiện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của
mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi người.
Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi
mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng
chân tạm thời mà nó còn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội
nghị, … là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có khoảng
hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không thể không
nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát
triển.
Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và
cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal
Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên
nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận
housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại
là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến
lược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp
Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

3
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách
quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một
số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá
nhân cho sự phát triển của khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon.
- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực

hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale.
- Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng
tại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải
pháp thực hiện.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách.
- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,
sách báo tài liệu từ internet.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị.



Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

4
Chƣơng 1: Cơ Sở Lý Luận Chung
1.1 Các khái niệm về du lịch
1.1.1 Du lịch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống

tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia
đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và
các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay
tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà
bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
1.1.2 Khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam ra nước ngòai du lịch.
Ngoài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau:
- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác
với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và
lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

5
International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor). Khách thăm viếng

được chia thành hai loại:
- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một
vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích
nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.
- Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day
Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu
trú qua đêm.
1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm
mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường
kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã
hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung
ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu đến khâu cuối cùng.
1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

6
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,
…ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được
định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du
lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:
 Khách sạn
 Làng du lịch
 Biệt thự du lịch
 Căn hộ du lịch
 Bãi cắm trại du lịch
 Nhà nghỉ du lịch
 Nhà có phòng cho khách du lịch thuê

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác
1.1.7 Khái niệm khách sạn

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

7
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL)
1.2 Những khái niệm về marketing
1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch
Định nghĩa marketing:
"Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler).
Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng,
đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động
yểm trợ đúng.
Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một
luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Định nghĩa marketing du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để
đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt
được những mục tiêu của tổ chức.
1.2.2 Marketing – Mix
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo
đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một
biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

8
Mô hình "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm
2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên
tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống.
Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lược
Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như
chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P
nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch
vụ nhất là đối với ngành du lịch.
Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói
cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc
hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của
sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm
du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế
khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ
mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản
phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà
cung cầu là rất khó khăn.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng
về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp
trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục
sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

9
trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng
trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số
chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có
4 chính sách khác nhau:

 Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.
 Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu
hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
 Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong
sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
 Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách mới.
Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở
hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm
tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà
mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất
lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không
đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các
phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

10
dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ
cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình
thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa
trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng
phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát
từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa
chọn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và
cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,
mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính
sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều
phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:
 Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng.

 Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Chính sách xúc tiến.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

11
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không
những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách
hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại,
kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con
người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động
về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu
sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản
phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các
hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,
các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.
Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh
doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể
sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi
mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán
(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng
tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính
trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng.
Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần
mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá
nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm
quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh
pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không
được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

12
Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải
xin phép họ trước.
- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc
đáo để thu hút khách hàng.
- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh
thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang

làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp
đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng
ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng
cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ
sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của
khách hàng, …
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
 Xác định các thị trường mục tiêu.
 Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.
 Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
 Ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa
chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của
chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị
trường mục tiêu.
Chính sách con người.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

13
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng
khác).

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc
loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu
thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng
quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức
độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một
trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành
công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2
vấn đề cơ bản.
 Đào tạo huấn luyện nhân sự.
 Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
 Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
 Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân
viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường
kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trường và xã hội.
Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói.
Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các
chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi
người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp
với các nhu cầu đó.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

14
Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện
có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần
phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho
phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:
Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh
nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do
bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.
Quan hệ đối tác.
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn
du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng.
Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng
lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm
bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được
liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng
này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc
hai bên cùng có lợi.
1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
Sự khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành

dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều
dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi
là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

15
thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình
của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách
hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường
xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và
nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những
xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác
động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật
thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết”
hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách
hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá
cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn
là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách
hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ
lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối
vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách
sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí
lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách
sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc
vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận
chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép
bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

16
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được
khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một
dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt
đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng
“sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và
bán sau được.
Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với
marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp
tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing
Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế

được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix
của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau:
Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực
lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ
phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng
mục tiêu.
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường
marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trong
môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể gây
ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý
theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này
việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing thường
ngày bên ngoài công ty hiện có.
Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,
có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ
thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty
rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô.

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

17
Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người
cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng

và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa.
Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty
phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh,
phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v v. Trong số các lực lượng kinh tế
có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và người tiêu
dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn cầu. Trong bức
tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ
yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và
văn hóa.
1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô
Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân
công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung
ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng trực tiếp.
1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường
1.2.5.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành
từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay
hành vi. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa
chọn đoạn thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:
- Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác
nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ
nhưỡng khác nhau,…
- Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ
văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, …

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

18
Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ,
lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …
- Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ sở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia
thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung
thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì
các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường.
1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một
nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên
cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành
việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn
nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị
trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp
các hoạt động tiếp thị khác nhau.
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất
và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.5.3 Định vị
Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh
cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng
phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí
khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm
trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào.

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông
điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – Mix

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

19
nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị
trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về
những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải
thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu,
tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với
đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
- Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem
lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo
ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền

tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – Mix .
- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.
1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.
Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các
thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon



SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

20
thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy
họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một
họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy
múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm
khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính
toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu

bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,
… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, …
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các
thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích
tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về
đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các
sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt
may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích
đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi
trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc
những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch
sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.
Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn
uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được
phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của