Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Asean của công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty...........................................5
1.2. Chức năng kinh doanh:....................................................................................................6
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất:.................................................................................................7
1.4. Thị trường mục tiêu của Công ty:...................................................................................7
1.5. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:.................................................................................8
1.6. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty......................................................12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty...........................................5
1.2. Chức năng kinh doanh:....................................................................................................6
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất:.................................................................................................7
1.4. Thị trường mục tiêu của Công ty:...................................................................................7
1.5. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:.................................................................................8
1.6. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty......................................................12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam trong
những năm gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc, tổng sản phẩm của
nền kinh tế quốc dân tăng đều qua các năm với sự đóng góp của các ngành
kinh tế trong cả nước.
Sự thay đổi tỷ trọng đóng góp của các ngành nông nghiệp,công nghiệp,
dịch vụ thay đổi theo xu hướng tích cực. Tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch
vụ tăng cả về tương đối lẫn tuyệt đối, tỷ trọng ngành nông nghiệp giảm về
tương đối nhưng vẫn tăng mạnh về tuyệt đối.
Ngành du lịch là một trong những ngành có sức tăng trưởng lớn trong
những năm gần đây và đã có những đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng
của nền kinh tế. Không chỉ có vậy, du lịch phát triển đã góp phần quảng bá

hình ảnh, văn hóa, kinh tế, phong tục tập quán của Việt Nam ra các nước trên
thế giới. Mở rộng tầm hiểu biết về những vùng miền dân tộc, phong cảnh của
thế giới và trong nước cho du khách tham quan…
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch
vụ Rồng Vàng, với mong muốn phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh
khách sạn tại Công ty và thỏa mãn tối đa nhu cầu cho khách hàng, tôi đã lựa
chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến
với khách sạn Asean của công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ
Rồng Vàng” làm chuyên đề thực tập.
Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên cơ sở hệ thống lý luận về hoạt động
marketing thu hut khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, tiến hành đánh giá
thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trong hoạt động marketing thu hút khách quốc tế đến với khách sạn đó, từ đó
đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế đến với khách sạn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: C Công ty TNHH Thương mại du
lịch và dịch vụ Rồng Vàng là doanh nghiêp kinh doanh trong lĩnh vực lữ
hành, khách sạn. Cung cấp các dịch vụ du lịch cho du khách. Song do thời
gian thực tập và kiến thức bị hạn chế. Nên chuyên đề chỉ đề cập tới hoạt động
của phòng marketing trong khách sạn của Công ty TNHH Thương mại du lịch
và dịch vụ Rồng Vàng.
Chuyên đề sử dụng những phương pháp tổng hợp, thu thập xử lý tài
liệu, so sánh, phân tích và đánh giá.
Kết cấu của đề tài bao gồm:
Chương I. Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch
vụ Rồng Vàng
Chương II: Hoạt động Marketing của khách sạn quốc tế Asean thuộc

công ty TNHH thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng.
Chương III: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
đến với khách sạn Asean của Công ty TNHH thương mại du lịch và dịch vụ
Rồng Vàng.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và kiến thức của sinh viên còn hạn
chế nên Chuyên đề còn có rất nhiều thiếu sót. Kính mong thầy giúp đỡ để em
có thể hoàn thành Chuyên đề thực tập một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH
VÀ DỊCH VỤ RỒNG VÀNG
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng
Tên giao dịch: DRAGON COMMERCIAL TRAVELL AND SERVICES
COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: DRAGON TRAVEL CO;LTD
Trụ sở chính: Số 22 Hàng Bè - Hàng Bạc - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Chi nhánh: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
Đại diện: Anh, Đức, Mêhico
Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng trước đây là khách sạn
Rồng Vàng được xây dựng từ năm 2000. Năm 2004 đơn vị đổi tên thành công
ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng, được bổ sung chức
năng du lịch quốc tế. Do nhu cầu mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh
Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng đã mở thêm một số chi
nhánh tại các thành phố lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
Ngày 30/8/2005 Giám đốc Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng
Vàng đã chính thức quyết định thành lập thêm một chi nhánh tại Hà Nội.

Ngay trong năm đầu tiên thành lập Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ
Rồng Vàng Chi nhánh tại Hà Nội đã được Sở Du lịch TP Hà Nội cấp giấy
phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Hiện nay trụ sở chính của Công ty Thương
mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng chi nhánh Hà Nội đặt tại số 22 Hàng Bè -
Hàng Bạc - Hoàn Kiếm - Hà Nội.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng chi nhánh Hà Nội là
một bộ phận cấu thành của Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng
Vàng thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế
hoạch, hạch toán thống nhất của Giám đốc Công ty. Chi nhánh được sử dụng
con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng.
Như vậy tính đến nay qua 6 năm hoạt động, tuy thời gian chưa dài nhưng
công ty đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinh
doanh và hứa hẹn sẽ có những đột phá trong tương lai.
1.2. Chức năng kinh doanh:
Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng là một doanh
nghiệp lữ hành quốc tế với các chức năng cụ thể là:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty tiếp nhận
những khách đoàn, khách lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư
ở nước ngoài đi vào du lịch Việt Nam. Những khách này đến với công ty
thông qua các hãng lữ hành gửi khách ở nước ngoài, các đại diện bán hàng
hay văn phòng bán hàng tại trụ sở của Công ty. Ngoài ra khách du lịch còn có
thể trực tiếp đặt sản phẩm dịch vụ thông qua trang web của công ty như:
www.dragontravels.com hoặc www.vietnamhotel-link.com
- Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức các chương trình du lịch cho
khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch trong nước.
- Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ khác cho khách du lịch: bán vé máy
bay, đặt chỗ khách sạn, dịch vụ vận chuyển, vi sa.
- Kinh doanh khách sạn: đầu tư mở rộng khách sạn quốc tế Asean,

cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, bể bơi cho khách du lịch trong và ngoài
nước.
Công ty chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách và kinh doanh lữ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hành nội địa chưa có điều kiện phát triển và Công ty cũng không chủ trương
phát triển mảng kinh doanh này.
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất:
Công ty có một nền tảng cơ sở vật chất tương đối tốt, đảm bảo điều kiện
làm việc thuận lợi và thoải mái cho nhân viên Công ty. Trụ sở của Công ty có
vị trí giao thông thuận tiện, tất cả các nhân viên làm việc trong công ty đều
được trang bị 1 máy tính, 1 máy điện thoại bàn, các máy tính được nối mạng
nội bộ và được nối mạng Internet, các phòng bàn đều được cài đặt máy in,
máy Fax, điều hoà hay quạt sưởi. Ngoài ra Công ty còn có một xe ô tô 4 chỗ
phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của giám đốc, nhân viên cũng như phục
vụ khách du lịch, đối tác của Công ty
1.4. Thị trường mục tiêu của Công ty:
Công ty chủ trương khai thác một số thị trường chính như:
- Thị trường khách Pháp: đây là một mảng thị trường quan trọng,
mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty , số lượng khách Pháp chiếm
khoảng 40 % tổng lượng khách của Công ty.
- Thị trường khách Châu á: là một thị trường gần gũi về địa lý và
phong tục tập quán, gồm khách Trung Quốc chiếm khoảng 21% và khách
Nhật Bản chiếm 4%.
- Thị trường khách Mỹ chiếm 10%, khách Đức 8 %.
Hoạt động Marketing, bán hàng, điều hành cũng được phân công công tác
theo mảng thị trường ( thị trường Pháp, thị trường á, thị trường mới, thị
trường truyền thống) nhằm đạt được hiệu quả khai thác thị trường khách mục
tiêu cao nhất

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.5. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:
Công ty được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, giám đốc là người
có quyền quyết định cao nhất, dưới có các bộ phận nghiệp vụ đóng vai trò
chính yếu, các bộ phận khác có vai trò hỗ trợ. Sự đơn giản của mô hình trực
tuyến chức năng là phù hợp với quy mô và hoạt động kinh doanh của công ty
đảm bảo tính chuyên môn hoá rõ ràng, không có sự chồng chéo về trách
nhiệm nhưng vẫn phối hợp một cách nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Cơ cấu tổ chức của công ty được sắp xếp theo mảng thị trường, Ví dụ như
bộ phận Sales và Marketing gồm : French Market, Asian Market, New Market
và Traditional Customer. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có sự hiểu biết
sâu rộng về một mảng thị trường nhất định. Thời gian tới công ty sẽ sắp xếp
lại cơ cấu tổ chức theo chuyên môn hoá công việc, ví dụ phòng điều hành sẽ
gồm nhân viên đặt phòng, nhân viện đặt phương tiện vận chuyển, nhân viên
đặt ăn…nhằm tạo sự mới mẻ và nâng cao hiệu quả trong công việc.
Một điểm yếu dễ nhận thấy là trong cơ cấu tổ chức của cồng ty thiếu bộ
phận chuyên trách về Hướng dẫn viên nên nhiều khi rơi vào thế bị động khi tổ
chức tour, do đó Công ty cần nhanh chóng bổ sung bộ phận này
• Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại du lịch và
dịch vụ Rồng Vàng
+ Ban Giám đốc:
- Đặng Thị Mai Hương
- Trần Văn Giang
- Thành Tiến Định
+ Phòng Marketing:
- Trương Thị Thảo
- Đào Trọng Đức
+ Phòng Online Business:
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Đinh Mai Hồng
- Nguyễn Biên Thuỳ
- Nguyễn Ngọc Bích
+ Phòng Sales:
- Nguyễn Tuyết Minh
- Nguyễn Thị Tuyết
- Đào Việt Long
- Lê My Ngọc
- Bùi Nguyên Minh
+ Phòng Điều hành:
- Vũ Bảo Nguyên
- Dương Lan Dung
- Lê Ngọc Quyên
- Bùi Khánh Vân
- Phạm Phương Mai
+ Phòng kế toán:
- Dương Thị Thắng
- Trần Lệ Khuyên
- Nguyễn Thị Thu Yến
+ American Airlines:
- Ngô Minh Thiện
- Phạm Xuân Kiên
- Nguyễn Ngọc Lan
- Nguyễn Thị Lan
+ Discover Mekong:
- Trần Trung Kiên
- Trần Thị Xuân Nguyên
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Nguyễn Hữu Đạt
- Nguyễn Tiến Hào
- Nguyễn Quốc Hương
- Nguyễn Thị Hương
+ Sheraton Travel Desk:
- Chu Hồng Nhung
+ Bảo vệ
+ Lái xe
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty
Bộ phận
Tổng
số
Trên đại học Đại học Trên 1 ngoại ngữ 1 ngoại ngữ
Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ% Số lượng Tỉ lệ %
Ban giám đốc 3 3 100 3 100
Marketing 2 2 100 0 0 2 100 0 0
Điều hành 5 0 0 5 100 0 0 5 100
Hướng dẫn 1 0 0 1 100 0 0 1 100
Hành chính 1 0 0 1 100 0 0 1 100
American Airlines 4 0 0 4 100 0 0 4 100
Kế toán 3 1 33.33 2 66.67 0 0 3 100
Online Business 3 0 0 3 100 0 0 3 100
Discover Mekong 6 0 0 6 100 1 16.6 5 83.4
Sheraton 1 0 0 1 100 0 0 1 100
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Như vậy đội ngũ cán bộ và nhân viên của công ty có chất lượng cao, trình

độ đại học và trên đại học, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ, có thể giao dịch với
khách hàng và đối tác nước ngoài.
1.6. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
12
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Bảng 2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Đơn vị: đồng
Tổng doanh thu 2,868,942,250 4,314,086,890 5,219,601,940 150.37 120.99
Các khoản giảm trừ
Doanh thu thuần 2,868,942,250 4,314,086,890 5,219,601,940 150.37 120.99
Tổng chi phí 2,852,456,850 4,308,332,250 5,197,351,680 151.04 120.63
Lợi nhuận gộp 16,485,390 5,754,640 22,250,250 34.91 386.65
Lợi nhuận khác 6,063,520 14,658,170 47,360,330 241.74 323.10
Lợi nhuận sau thuế 1,586,930 1,813,180 2,096,390 114.26 115.62
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH thương mại và du lịch Rồng Vàng)
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
13
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Số lượng khách:
Là chỉ tiêu quan trọng đối với doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả
năng thu hút và hấp dẫn khách du lịch.
Bảng 3: Số lượng khách quốc tế đến công ty:
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số khách (người) 1.227 1.472 1.518 1.886 2.734
Ti lệ tăng<%> 10,05 19,97 3,13 21,83 45
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH du lịch và thương mại Rồng
Vàng)
Tình hình sử dụng tài sản, nguồn vốn của công ty
Qua bảng số liệu ta thấy Công ty liên tục tăng nguồn vốn kinh doanh

qua các năm, năm 2008 tăng 46% so với năm 2007 và năm 2009 tăng 28,11%
so với năm 2008. Đồng thời TSLĐ tăng 48% (năm 2008/2007) và tăng
16,36% (năm 2009/2008), điều này chứng tỏ khả năng thanh toán của công ty
tăng. Bên cạnh đó tài sản TSCĐ tăng đều qua các năm, năm 2008/2007 tăng
28%; năm 2009/2008 tăng 8,16% cho thấy công ty đã mua sắm thêm máy
móc thiết bị phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên tỷ lệ nợ phải trả tăng
với tỷ lệ cao , cụ thể: năm 2008 tăng 53% so với 2007, năm 2009 tăng
31,33% so với 2008. Từ đó có thể thấy khả năng chiếm dụng vốn của công ty
tăng mạnh, chứng tỏ công ty ngày càng có uy tín trên thị trường, được sự tin
tưởng của các nhà đầu tư.
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
14
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Bảng 4: Kết cấu tài sản và nguồn vốn của công ty qua các năm.
Đơn vị: Đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 So sánh 2008/2007 So sánh 2009/2008
Chênh lệch
Tỷ lệ
%
Chênh lệch
Tỷ lệ
%
A/ Tài sản

I. TSLĐ & ĐTNH
23,925,983,629 35,302,135,355 41,076,888,040 11,376,151,726 147.55 5,774,752,685 116.36
II. TSCĐ & ĐTDH
1,918,140,137 2,450,592,292 2,650,563,969 532,452,155 127.76 199,971,677 108.16
Tổng Tài sản
25,844,123,766 37,752,727,647 43,727,452,009 11,908,603,881 146.08 5,974,724,362 115.83

B/ Nguồn vốn

I. Nợ phải trả
21,763,452,202 33,296,490,403 43,727,452,009 11,533,038,201 152.99 10,430,961,606 131.33
II. Nguồn vốn CSH
4,080,671,546 4,372,034,809 4,529,671,712 291,363,263 107.14 157,636,903 103.61
Tổng nguồn vốn
25,844,123,748 37,668,525,212 48,257,123,721 11,824,401,464 128.11 10,588,598,509 128.11
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH du lịch và thương mại Rồng Vàng)
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
15
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Asean của Công ty
Khách sạn Asean có cơ cấu tổ chức cụ thể nằm trong cơ cấu tổ chức của
Công ty TNHH du lịch Rồng vàng như sau:
- Ban giám đốc Công ty: là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm
thực hiện công tác đối nội đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
- Quản lý khách sạn: trực tiếp quản lý khách sạn thay cho ban giám đốc.
Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh
doanh.
- Bộ phận marketing: thực hiện tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá
và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút
khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân
tộc, tôn giáo của khách, thực hiện hợp đồng liên kết với các Công ty du lịch
và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh
doanh và đề ra phương hướng,chiến lược kinh doanh, đề ra những biện pháp
phát huy những lợi thế và khắc phục những điểm yếu trong kinh doanh.Tìm
kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội thảo, hội nghị, tiệc,… Đảm nhận
việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên

với lễ tân và bộ phận nhà buồng.
- Bộ phận lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút
khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách
một cách cụ thể. Là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ,
giữ đồ cho khách và thanh toán tiền khi khách sử dụng xong dịch vụ. Lễ tân là
những người tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hình ảnh của khách sạn,
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
16
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Công ty. Giữ mối liên hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch
vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề
phát sinh.
- Bộ phận buồng: Là bộ phận tạo doanh thu chính cho khách sạn, là bộ
phận chăm lo việc nghỉ ngơi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
và đảm bảo an ninh, tính mạng, tài sản cho khách. Phối hợp với bộ phận lễ tân
để theo dõi, quản lý khách thuê phòng tại khách sạn. Bảo đảm các thiết bị nội
thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: đảm nhận tất cả các công việc từ việc phục vụ khách
ăn uống hàng ngày cho tới các bữa tiệc cho hội nghị hội thảo. Thực hiện chức
năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết
phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến
phục vụ các loại thực đơn phù hợp với yêu cầu của khách. Quảng cáo
khuyếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ
sinh an toàn thực phẩm, góp phần nâng cao uy tín của Công ty trên thị trường
kinh doanh dịch vụ, du lịch.
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các bữa ăn kịp thời cho nhà
hàng, các bữa tiệc hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn

đầy đủ cho nhân viên trong Công ty.
- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho
khách trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong
khách sạn. Hướng dẫn cho khách những chú ý đặc biệt.
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
17
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn của Công ty
Các chỉ tiêu Đơn vị tính
Năm
2008
Năm
2009
So sánh 09/08
Số
tương
đối
Tỷ lệ %
Tổng doanh thu Tỷ đồng 18293 20.5407 2.2477 12.3
Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 6.4915 8.202 1.7105 26.35
Tỷ trọng % 35.48 40 4.52
Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 8.053 8.391 0.338 4.2
Tỷ trọng % 44.02 40.8 -3.22
Doanh thu khác Tỷ đồng 3.7485 3.9477 0.1992 5.314
Tỷ trọng % 20.5 19.2 -1.3
Tổng chi phí Tỷ đồng 12.0186 13.2593 1.2404 10.32
Tỷ suất chi phí % 65.7 64.5 -1.2
Công suất buồng % 63 67 4
Tổng lao động Người 78 95 17 21.79

Lao động gián tiếp Người 20 22 2 10.00
Tỷ trọng % 25.64 23.16 -2.48
Lao động trực tiếp Người 58 73 15 25.86
Tỷ trọng % 74.36 76.84 2.48
Tổng quỹ lương Tỷ đồng 2.4599 3.4747 0.7200 29.27
Tiền lương bình quân Triệu đồng 2.628 3.048 0.421 15.92
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 6.4812 7.3095 0.828 12.78
Thuế thu nhập DN Tỷ đồng 1.68 2.044 0.364 21.67
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 4.3075 5.2569 0.9494 22.04
(Nguồn: phòng kế toán Công ty du lich Rồng Vàng)
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
18
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Bảng 6: Tình hình đón khách năm 2009.
Loại khách Lượt khách Tỷ lệ %
So với KH
(%)
Khách du lịch 15420 79.4 114.3
Khách thương gia 3429 20.2 66.6
Khách khác 60 0.4
Tổng 16909 100
(Nguồn: phòng kế toán Công ty du lịch Rồng Vàng)
Năm 2009, khách sạn đã đi vào hoạt động được 9 năm, các mặt quản lý
đã đi vào ổn định. Khách sạn đã đón 16.909 lượt khách tăng 20% so với năm
2008 trong đó khách quốc tế chiếm 70% mà chủ yếu là khách Pháp, Trung
Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản.
Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 20,5407 tỷ đồng, tăng 12,35 so với
năm 2008. Trong đó:
Dịch vụ ăn uống đạt 8,391 tỷ đồng chiếm 40,8% doanh thu của khách
sạn.

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 8,202 tỷ đồng chiếm
40% doanh thu của khách sạn.
Doanh thu khác đạt 3,9477 tỷ đồng chiếm 19,2% doanh thu của khách
sạn.
Kết quả kinh doanh chính của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực
kinh doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn hỗ trợ
cho nhau đưa doanh thu hàng tháng đều đạt trên 1,4 tỷ đồng, đảm bảo việc
làm và thu nhập cho người lao động với tăng trưởng 2,13% hay 1,8 tỷ đồng
góp phần lớn vào mức doanh thu của khách sạn. Điều này có được nhờ công
suất cho thuê phòng ngủ tăng từ 63% đến 67% làm tăng đáng kể tỷ trọng của
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
19
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu
trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ là
4,2% và các dịch vụ khác là 5,3%.
Việc tăng doanh thu cũng làm giảm được tỷ suất chi phí từ 65,7%
xuống còn 64,5% làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 0,8283 tỷ đồng
tương ứng là 12,78% so với năm 2008.
Mức thu nhập bình quân tháng của nhân viên cũng tăng từ 2,628 triệu
đồng/tháng lên 3,048 triệu đồng /tháng tương ứng tăng 15,92%.
Để đạt được kết quả như trên trong năm vừa qua khách sạn đã không
ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ.
Thường xuyên cử các cán bộ ra các cơ quan khác học hỏi về chuyên môn và
nghiệp vụ, mời giáo viên và chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công
nhân viên, cử các cán bộ đi học tại các trường đào tạo chuyên ngành nhằm
nâng cao chất lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công việc.
2.2. Hiệu quả kinh doanh
Mỗi công ty, doanh nghiệp đều là những tế bào nuôi dưỡng nền kinh tế
xã hội của đất nước, mang lại sức tăng trưởng về GDP, làm giàu cho xã hội,

giảm tỉ lệ thất nghiệp, mang lại thu nhập cho người lao động, giảm tỷ lệ đói
nghèo… Từ đó làm giảm tỷ lệ mù chữ, người dân được quan tâm từ khía cạnh
y tế, giáo dục…
Cùng với các doanh nghiệp khác, Công ty TNHH TM và DL Rồng
Vàng đã, đang và sẽ nỗ lực đóng góp thêm vào xã hội những lợi ích về kinh
tế, văn hóa. Công ty giải quyết công ăn việc làm cho hơn 76 nhân viên, đáp
ứng yêu cầu của hàng triệu khách hàng. Cung cấp cho họ những dịch vụ tốt
nhất, những hiểu biết sâu rộng về cảnh quan, phong tục tập quán, văn hóa
từng vùng miền của đất nước.
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
20
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Trong quá trình hoạt động của mình, công ty luôn là doanh nghiệp đi
đầu của phong trào ủng hộ người nghèo; vùng bị bão lụt, sạt lở đất; các trại trẻ
mồ côi hay khu nuôi dưỡng chăm sóc bệnh nhân bị nhiễm chất độc da cam.
Ban lãnh đạo công ty đã cùng với các tổ chức từ thiện mang quà chúc Tết cho
các em thiếu nhi ở trại trẻ mồ côi Đan Phượng – Hà Nội, tặng quà Tết trung
thu cho trẻ em nghèo vượt khó tại Phú Xuyên – Hà Nội…. Những phần quà
đó không lớn về mặt giá trị nhưng là những nghĩa cử cao đẹp của toàn công ty
đối với xã hội.
Hiện nay nước ta vẫn đang trong quá trình tiến lên CNXH, nền kinh tế
còn nhiều khó khăn, tỉ lệ trẻ em không được đến trường vẫn đang ở mức báo
động, việc quan tâm tới vấn đề sức khỏe, y tế cộng đồng vẫn ở mức hạn chế.
Vì thế mà nhà nước luôn mong muốn có được sự hỗ trợ về mặt kinh tế từ các
doanh nghiệp, tổ chức… Sự đóng góp của Công ty TNHH TM và DL Rồng
Vàng là hết sức cần thiết, đáng trân trọng. Mang lại cho người nghèo những
cái Tết đầy đủ hơn, cho học sinh nghèo những đồ dùng hữu ích phục vụ cho
việc học tập, cho những người bệnh được tiếp cận với y học, cho những người
dân gặp thiên tai hạn hán có được bước khởi đầu để tiếp tục cố gắng…
Công ty luôn thực hiện đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của mình

theo đúng quy định của nhà nước trong việc nộp thuế thu nhập doanh nghiệp,
thuế XNK, thuế môn bài; chấp hành đầy đủ những quy định, luật lệ, điều lệ
trong kinh doanh. Góp phần xây dựng một cơ chế kinh tế trong sạch, vững
mạnh và phát triển bền vững.
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
21
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
3. Các đặc điểm ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn của Công
ty
3.1. Chất lượng lao động của Công ty
Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có hai loại lao động: lao động
quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: hội đồng quản trị, giám đốc doanh nghiệp,
trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị
viên. Trong đó ban giám đốc Công ty là người chịu trách nhiệm chung về
hoạt động kinh doanh của doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.
Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng hành
chính,...) là quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho
giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng phòng tác nghiệp (trưởng phòng điều
hành, trường phòng Marketing,...) là bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, còn quản trị viên là những người đảm nhận
những công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện
công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh,
nghiên cứu và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều
hành, lễ tân, nhân viên bộ phận buồng phòng...và các nhân viên khác như
nhân viên kế toán, nhân viên hành chính, bảo vệ. Mỗi nhân viên có chức năng
nhiệm vụ riêng đảm bảo xử lý chính xác, hợp lý công việc được giao và làm

hài lòng khách hàng khi đến với khách sạn.
Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì nhân viên bộ phận nghiệp
vụ (điều hành, thị trường, lễ tân, buồng phòng) đóng vai trò vô cùng quan
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
22
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay
mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thỏa mãn
những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, giúp khách hàng có ấn tượng về dịch
vụ, về doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ nhân viên này phải có trình độ chuyên
môn vững vàng, nhạy bén với những thay đổi bên ngoài, nếu không sẽ ảnh
hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt lễ tân phải là
người am hiểu ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc
lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy Khách sạn phải có
chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đãi ngộ người lao động hợp lý
nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những lao động có
tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng
tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử
dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh
nghiệp. Việc quản lý sử dụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao
động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn, lao động càng trở lên quan trọng hơn vì doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ khách sạn sử dụng lao động sống là chủ yếu.
3.2. Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Asean được thành lập từ năm 2000 với tên gọi đầu tiên là khách
sạn Rồng Vàng tiền thân của Công ty TNHH du lịch Rồng Vàng. Khách sạn
là tài sản vốn góp của các bên tham gia liên doanh. Có cơ sở đầu tiên đặt tại
22 Hàng Bè – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Quy mô của khách sạn nhỏ, số lượng

phòng ít, dịch vụ trong khách sạn có nhiều hạn chế.
Đến tháng 4 năm 2003, Công ty mở thêm một khách sạn đặt tại số 12
Nguyễn Hữu Huân – Long Biên – Hà Nội vẫn lấy tên là khách sạn Asean.
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
23
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
Khách sạn được xây dựng chủ yếu nhằm phục vụ khách du lịch quốc tế, hội
nghị, hội thảo,…
Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế,
chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít
nhiều trong việc thu hút khách, đón khách. Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách
sạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào năm 2004. Tính đến
nay, khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 10 năm, hòa chung với sự phát
triển của nền kinh tế cả nước, khách sạn cũng từng bước mở rộng quy mô của
mình, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định
đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự thay đổi về
điều hành quản lý trong Công ty. Do đó việc kinh doanh, chất lượng và kỉ luật
lao động cũng bị ảnh hưởng theo. Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán
bộ nhân viên trong khách sạn, sự chỉ đạo của ban giám đốc Công ty TNHH du
lịch Rồng Vàng nên khách sạn không ngừng được cải tiến, bổ sung về cơ sở
vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên giúp khách sạn ngày càng
khẳng định được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ, khách sạn – du lịch
của Hà Nội. Khẳng định thế mạnh của Công ty du lịch Rồng Vàng không chỉ
trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành mà cả dịch vụ khách sạn, dịch vụ.
3.3. Đặc điểm ngành nghề của Công ty.
Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm
dịch vụ là vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có thể xem xét,
kiểm tra, thử để đánh giá xem chất lượng sản phẩm có tốt hay không, nhưng
đối với dịch vụ thì không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua
thì chúng ta mới có thể cảm nhận được.

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật
liệu mà có thể đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được cung
cấp bởi một khu nghỉ mát trừu tượng hơn. Khi đến một nơi nghỉ mát, người ta
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
24
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nguyễn Thị Thu Yến – Lớp QTB K39
không bán nơi lưu trú mà người ta bán những trải nghiệm: các hoạt động, các
ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được ở một mình. Đây là
tính chất cơ bản cần phải tập trung trong quá trình nghiên cứu quảng bá du
lịch.
Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng được coi là một doanh
nghiệp sản xuất hàng hóa, sản phẩm của những doanh nghiệp này là dịch vụ
vô hình. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được
vận chuyển đến các địa điểm khác nhau để tiêu thụ thông qua các kênh phân
phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó.
Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và
tiêu dùng ở cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phải
đến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó.
Sản phẩm dịch vụ còn có tính không đồng nhất, điều này được thể hiện rất
rõ đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Nếu có khách hàng thì sản phẩm mới được tạo ra. Do vậy các doanh nghiệp
du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. Song điều đó cũng không
hề dễ dàng vị dịch vụ bị cá nhân hóa. Chẳng hạn hai khách hàng cùng nghỉ tại
một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau nhưng họ
có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc
vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Mà nguyên nhân
có thể do thái độ phục vụ của nhân viên, hoặc do môi trường khách quan đã
làm ảnh hưởng tới mục tiêu Marketing của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ có tính hư hỏng và không cất giữ được: vì dịch vụ được
tạo là trong quá trình vừa sản xuất vừa tiêu thụ nên không giống như hàng hóa

có thể đem cất trữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.
Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một
đêm nó không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương
Trường ĐH Kinh tế quốc dân GVHD:TS.Nguyễn Ngọc Huyền
25