Báo cáo thực tập tổng hợp phân tích thực trạng hoạt động marketing mix trong kinh doanh tour du lịch tại công ty cổ phần gk việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
Đề tài:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX TRONG KINH DOANH
TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GK VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Tường Minh
Sinh viên thực hiện

: Dương Thị Kiều Trang

Mã sinh viên

: A31095

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI – 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

---o0o---

BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP

Đề tài:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX TRONG KINH DOANH
TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GK VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Tường Minh
Sinh viên thực hiện

: Dương Thị Kiều Trang

Mã sinh viên

: A31095

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI – 2021


MỤC LỤC
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GK VIỆT NAM......................1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam...1

1.1.1. Giới thiệu chung..........................................................................................1
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................1
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam.....................................2
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..........................................................2
1.4. Khái quát ngành nghề kinh doanh...................................................................3
1.5. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2019 – 2020. . .4
PHẦN 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
TRONG KINH DOANH TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GK VIỆT
NAM……………………………………………………………………………………6
2.1. Phân tích thị trường của Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam.............................6
2.1.1. Thị trường dịch vụ - sản phẩm của Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam.......6
2.1.2. Phân tích tình hình cạnh tranh..................................................................7
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix trong kinh doanh Tour du
lịch tại Công ty Cổ phần GK Việt Nam..................................................................8
2.2.1. Hoạt động về sản phẩm dịch vụ..................................................................8
2.2.2. Hoạt động về giá........................................................................................11
2.2.3. Hoạt động về phân phối............................................................................12
2.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp......................................................................14
2.2.5. Con người (People)...................................................................................17
2.2.6. Quy trình (Process)...................................................................................17
2.2.7. Bằng chứng hữu hình (Physical evidence)..............................................19
PHẦN 3. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT.......................................................................20
3.1. Nhận xét...........................................................................................................20
3.1.1. Về ưu điểm.................................................................................................20
3.1.2. Về hạn chế.................................................................................................20


3.2. Đề xuất một số giải pháp về hoạt động marketing mix cho công ty Cổ phần
GK Việt Nam..........................................................................................................21
3.2.1. Giải pháp về xúc tiến.................................................................................21

3.2.2. Giái pháp về địa điểm................................................................................22
3.2.3. Giải pháp trong quy trình..........................................................................22
3.2.4. Giải pháp về bằng chứng hữu hình..........................................................23
3.3. Kết luận............................................................................................................ 23


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

DT

Doanh thu

HĐ

Hội đồng

PGĐ

Phó Giám đốc

PCCC

Phịng cháy chữa cháy

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VND

Việt Nam Đồng

TS

Tài sản

XD

Xây Dựng

DVTM

Dịch vụ Thương mại

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1. Bảng báo cáo kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần GK Việt Nam năm 2019
- 2020............................................................................................................................. 4
Hình 2.1. Hình ảnh Vịnh Hạ Long………………………………………………………
6
Hình 2.2. Thương hiệu Du lịch Đất Việt – Đi hết Việt Nam..........................................8
Hình 2.3. Mơ hình nhóm Review du lịch.....................................................................11
Hình 2.4. Fanpage chính của GK Việt Nam................................................................13
Hình 2.5. Hotel Voucher của Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam....................................15

Hình 2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ tại GK Việt Nam.............................................17

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ
Nam............................................2

chức

Công

Ty

Cổ

Phần

GK

Việt


LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện kinh tế thị trường đầy biến động, đặc biệt là xu thế cạnh tranh
ngày càng khốc liệt, Marketing được coi là một trong những công cụ không thể thiếu
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín và vị
thế vững chắc trước đối thủ. Marketing – mix là thành tố cơ bản nhất trong hoạt động
Marketing. Đó là các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
và thích ứng với biến động thị trường. Các quyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối
và xúc tiến giữ vai trò quan trọng, xuyên suốt trong tồn bộ q trình hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Tuy nhiên, những quyết định trong marketing hiện nay vẫn đang là điểm yếu của

nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Đa số vẫn không hiểu rõ bản chất, tầm quan trọng của
các hoạt động này mà chỉ làm dựa trên kinh nghiệm của bản thân và của các công ty đã
đi trước. Vì vậy, nguồn ngân sách doanh nghiệp sử dụng cho các hoạt động marketing
tuy không nhỏ nhưng vẫn chưa phát huy được hiệu quả, gây lãng phí.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất cây trồng và kinh doanh
dịch vụ điều phối tour du lịch có nhiều sự cạnh tranh gay gắt, Cơng ty Cổ phần GK
Việt Nam đã nhận thức được vấn đề này. Qua thời gian thực tập tại công ty, tôi đã
được tìm hiểu về mơ hình kinh doanh chính của cơng ty là điều hành tua du lịch tại
Việt Nam. Trong thời gian thực tập em đã được tìm hiểu tổng quát về đơn vị thực tập,
từ đó đề xuất phương hướng phát triển các hoạt động marketing mix cho công ty và
đưa ra kiến nghị với doanh nghiệp về các vấn đề về chất lượng kinh doanh của công
ty. Nhận thức tính cấp thiết và tầm quan trọng của vấn đề về Marketing - mix, em đã
lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix trong kinh doanh
tour du lịch tại Công ty Cổ phần GK Việt Nam” cho bài báo cáo thực tập tốt nghiệp
của mình nhằm áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm hồn thiện chính sách tại Cơng Ty Cổ Phần GK Việt Nam.
Trong thời gian thực tập do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên báo báo cịn có
những hạn chế nhất định, vì vậy rất mong được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô giáo
cùng tất cả các bạn để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn. Nội dung bài báo cáo
được chia làm 3 phần chính như sau:
Phần 1: Tổng quan về Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam
Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix trong kinh doanh
tour du lịch tại Công ty Cổ phần GK Việt Nam
Phần 3: Nhận xét và đề xuất


PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GK VIỆT NAM
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam
1.1.1. Giới thiệu chung
 Tên đầy đủ: Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam

 Trụ sở đăng ký: Khu dân cư số 03, Phường Trung Hưng, Thị Xã Sơn Tây, Thành
phố Hà Nội
 Đại diện pháp luật: Phùng Thị Hồng Vân
 Điện thoại: 04 22157499
 Mã số thuế: 0104368870
 Ngày bắt đầu thành lập: 12/01/2010
 Ngày bắt đầu hoạt động: 01/02/2010
 Cấp chương loại khoản: 3-754-190-194
 Tên giao dịch: GK VIET NAM., JSC
 Chi cục thuế quản lý: Chi cục Thuế Thị xã Sơn Tây
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam được thành lập từ ngày 12 tháng 01 năm 2010
theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0104368870 được cấp bởi Sở kế hoạch
và Đầu tư Thành phố Hà Nội. Cơ quan chủ quản là Chi cục Thuế Thị xã Sơn Tây.
Ngành nghề kinh doanh chính của cơng ty là điều hành tua du lịch, ngồi ra cơng ty
cịn phát triển các ngành nơng nghiệp như trồng cây ăn quả, trồng lúa ngô,... và bán
buôn vật liệu xây dựng, chuyên doanh khác,...
Công ty Cổ phần GK Việt Nam thuộc hình thức cơng ty cổ phần, dựa trên luật
doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có quyền và nghĩa vụ dân sự theo luật định, tự
chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình trong số vốn do Cơng ty
quản lý, có con dấu riêng, có tài sản và các quỹ tập trung, được mở tài khoản tại ngân
hàng theo quy định của Nhà nước.
Trong những ngày đầu mới thành lập, quy mô Cơng ty cịn nhỏ hẹp, cơ sở vật
chất cịn thiếu thốn. Nhưng với nỗ lực và quyết tâm của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân
viên, Công ty đã không ngừng khắc phục những khó khăn, cố gắng vươn lên và đã tạo
được uy tín trong lịng khách hàng về chất lượng hàng hóa và các dịch vụ của Cơng ty.
Với hơn mười năm hình thành và phát triển cơng ty đã tích lũy được nhiều kinh
nghiệm, các sản phẩm của công ty đã đáp ứng được yêu cầu chất lượng nghiêm ngặt
của khách hàng. Trên một chặng đường luôn có nhiều khó khăn thử thách mới, nhưng
1

dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Ban giám đốc và sự phối hợp, quyết tâm của tồn thể
cơng ty, doanh thu bán hàng ngày càng tăng, niềm tin của khách hàng vào công ty
ngày càng lớn. Công ty dần đã có được chỗ đứng khá vững chắc trên thị trường.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam

Giám đốc

Phó giám
đốc

Phịng
kinh
doanh

Phịng
xuất nhập
khẩu

Phịng kho
vận

Phịng Kế
tốn

Phịng
Marketing

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam

(Nguồn: Phịng kế tốn)
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc – bà Phùng Thị Hồng Vân là người đứng đầu bộ phận quản lý Công ty,
chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh theo giấy phép kinh doanh hành nghề.
Tại Công ty Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam, Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức thực hiện
kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư, ban hành các quy chế quản lý nội bộ.
Phó giám đốc là người thay mặt giám đốc xử lý các công việc khi giám đốc vắng
mặt. Mọi quyền hạn của phó giám đốc khi được giám đốc uy quyền sẽ đều có tác dụng
và khi gặp các vấn đề phát sinh, phó giám đốc tự quyền quyết định.
Phịng kinh doanh có chức năng tham mưu cho Giám đốc các kế hoạch phát triển
kinh doanh, tìm kiếm nguồn khách hàng, xây dựng kế hoạch đầu tư, thực hiện các dự
án của Công ty theo từng giai đoạn phát triển. Nhiệm vụ quan trọng nhất của phòng
ban này là quản lý khai thác các nguồn du lịch có tiềm năng phát triển và tìm nguồn
cung ứng về nơng sản (trong và ngồi nước) theo nhu cầu của thị trường, khách hàng
dưới sự chỉ đạo của giám đốc. Nguồn thông tin sẽ được thu thập một các chính xác,
phân tích đánh giá từ đó đưa ra định hướng phát triển trong ngắn hạn hay dài hạn.
Phịng kinh doanh phải nắm rõ thơng tin của sản phẩm nhằm đưa ra các chính sách sản
phẩm hợp lý do tính đa dạng của các gói tour, giúp cho tình hình kinh doanh của Cơng
ty Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam khơng bị đình trệ.
Phịng xuất nhập khẩu: Thực hiện các hoạt động giao dịch, đàm phán, ký kết hợp
đồng với nhà cung cấp. Hoàn tất các thủ tục và chứng từ xuất nhập khẩu hàng hóa
2


như: Hợp đồng mua bán, bộ chứng từ vận chuyển, bộ chứng từ xuất nhập khẩu, các
thủ tục thanh toán, các thủ tục giao nhận hàng hóa, kết hợp cùng với kế toán, thực hiện
các hoạt động mở L/C, làm các bảo lãnh ngân hàng.
Phòng kho vận: Lưu giữ và vận chuyển hàng cho khách hàng chủ yếu bằng xe ơ
tơ tải nhỏ có thùng kín theo đúng tiêu chuẩn cẩn thận và an tồn. Có nhiệm vụ đếm,
giao nhận hàng hóa, hồ sơ tài liệu đầy đủ theo yêu cầu. Kiếm tra hàng hóa, hồ sơ, sau

đó ký vào phiếu xuất và sổ giao nhận nếu có. Giao đầy đủ hàng hóa, tài liệu cho người
nhận sau đó yêu cầu ký tên vào sổ giao nhận của mình. Chịu trách nhiệm hồn tồn về
hàng hóa từ khi nhận cho đến khi giao. Thông tin kịp thời cho các bộ phận liên quan
đảm bảo hàng hóa được giao đầy đủ và đúng hạn.
Phịng kế tốn là đơn vị giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý, giám sát
theo dõi mọi hoạt động kinh tế, tài chính, hạch tốn và thống kê các nghiệp vụ phát
sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh, tiến hành theo dõi, phân tích và phản ảnh
đúng, kịp thời tình hình biến động của tài sản, nguồn vốn.
Phòng Marketing: Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu là hoạt động
chính của phịng Marketing. Ngay từ đầu doanh nghiệp cần chú ý xây dựng hình ảnh
thương hiệu nhất quán và xuyên suốt, tất cả các hình ảnh và thơng điệp cần được
truyền tải một cách rõ ràng, chính xác, và hấp dẫn nhằm thu hút sự quan tâm của
khách hàng mục tiêu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách
hàng và nâng cao giá trị thương hiệu. Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị
trường để tăng doanh thu cho công ty. Xây dựng các chiến dịch marketing trong các
giai đoạn nhằm phát triển thưởng hiệu GK Việt Nam
Nhận xét:
Với cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần GK Việt Nam như hiện nay thì khá chi tiết
và chặt chẽ, các bộ phận phòng ban được phân chia quyền hành, nhiệm vụ rõ ràng,
không bị chồng chéo. Bộ máy tổ chức của Công ty xây dựng theo mô hình trực tuyến –
chức năng hay cụ thể là mọi quyết định kinh tế đều thơng qua Giám đốc, có sự thống
nhất chỉ đạo từ trên xuống dưới đồng thời thể hiện sự tương trợ lẫn nhau giữa các
phòng ban và lãnh đạo Công ty.
1.4. Khái quát ngành nghề kinh doanh
Công ty Cổ phần GK Việt Nam đang kinh doanh trong lĩnh vực du lịch với sản
phẩm chủ đạo là điều hành tour du lịch và bán các gói tour du lịch trong và ngồi
nước. Ngồi ra cơng ty đang phát triển kinh doanh trong lĩnh vực mua bán và trồng
giống cây trồng. Các sản phẩm và dịch vụ của GK Việt Nam hiện nay đạt chất lượng
cao và có mức giá hợp lý với thị trường hiện tại. Ngoài ra GK Việt Nam còn đang
3

cung cấp nhân sự làm hướng dẫn viên du lịch cho các chương trình lớn trong khu vực
và nhân sự của GK Việt Nam đều có kinh nghiệm lâu năm và khả năng am hiểu rất tốt.
1.5. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2019 – 2020
Bảng 1.1. Bảng báo cáo kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần GK Việt Nam năm
2019 - 2020
Đơn vị tính: Đồng
Chênh lệch
Chỉ tiêu

Năm 2020

Năm 2019

(1)

(2)

Tuyệt đối

Tương đối
(%)

(3)=(1)-(2)

(4)=(3)/(2)

1. Doanh thu bán hàng
22.938.670.000

13.902.570.000

9.036.100.000

65.00%

6.425.728.800

3.929.370.600

2.496.358.200

63.53%

10.169.667.180

8.634.758.900

1.534.908.280

17.78%

6.334.669.466

1.352.718.678

4.981.950.788

368.29%

và cung cấp dịch vụ
2. Giá vốn hàng bán
3. Chi phí quản lý kinh
doanh
4. Tổng lợi nhuận
trước thuế

(Nguồn: Phịng kế tốn)
Về Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty năm 2020 là
22.938.670.000 đồng, tăng 9.036.100.000 đồng, tương ứng tăng 65% so với năm 2019.
Lý do doanh thu thuần năm 2020 tăng so với năm 2019 là do năm 2020 cơng ty đã có
một số chiến lược trong chiến dịch quảng bá nên đã thu hút được rất nhiều các khách
hàng mới dù ảnh hưởng Covid – 19 nhưng doanh thu của công ty vẫn tăng trưởng.
Điều đó cho thấy rõ hình ảnh, uy tín của cơng ty đang ngày càng được mở rộng với
nhiều sản phẩm chất lượng tốt với các chiến lược marketing phù hợp.
Về giá vốn hàng bán
Là trị giá vốn của hàng bán, bao gồm giá mua và chi phí thu mua phân bổ cho
hàng tiêu thụ. Giá vốn hàng bán năm 2020 là 6.425.728.800 đồng, tăng khá nhiều so
với năm 2019 là 2.496.358.200 đồng, tương đương 63.53%. Nguyên nhân giá vốn
hàng bán tăng là do năm 2020 công ty bán được nhiều hàng hóa hơn nên giá vốn hàng
bán cũng tăng lên tương ứng. Tuy nhiên mức tăng của giá vốn hàng bán lớn hơn so với
mức tăng của doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. Điều này là do năm 2020, giá
cả của các loại hàng hóa tăng lên, bên cạnh đó cơng ty phát sinh thêm các chi phí thu
mua hàng hóa (vận chuyển, bốc dỡ...) nên giá vốn hàng bán tăng khá mạnh.
4


Về Chi phí quản lý doanh nghiệp

Chi phí quản lý kinh doanh bao gồm cả chi phí bán hàng và chi phí quản lý
doanh nghiệp. Năm 2020 chỉ tiêu này tăng 1.534.908.280 đồng, tương đương 17.78%
so với năm 2019. Chi phí quản lý kinh doanh bao gồm chi phí bán hàng và chi phí
quản lý doanh nghiệp. Với tình hình cạnh tranh như hiện nay, công ty đã chi trả khá
nhiều cho chi phí quảng cáo, nâng cao hình ảnh trên thị trường. Bên cạnh đó, để
khuyến khích bán hàng, công ty đã tăng chiết khấu hoa hồng cho bộ phận kinh doanh
nên chi phí tiền lương và các khoản trích theo lương của nhân viên cũng tăng lên. Năm
2019, chi phí quản lý kinh doanh chiếm 62.1% doanh thu thuần, sang năm 2020 tỷ
trọng này chỉ là 44.38%, điều này cho thấy khoản mục này chiếm tỷ trọng khá cao
trong cơ cấu chi phí của cơng ty, gây ảnh hưởng đến lợi nhuận thuần từ hoạt động sản
xuất kinh doanh. Vì vậy, cơng ty cần xem xét và rà sốt các khoản chi phí quản lý kinh
doanh để tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận.
Tổng lợi nhuận trước thuế
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế là tổng của lợi nhuận thuần và lợi nhuận khác
trong năm trừ đi các khoản chi phí phát sinh. Khoản này của Cơng ty năm 2020 là
6.334.669.466 đồng, tăng 4.981.950.788 so với năm 2019, tương đương với tăng
368.29%. Lý do doanh thu tăng trong năm 2020 dù ảnh hưởng của dịch Covid – 19
khá nặng nề nhưng với những chiến lược marketing trong quảng bá cũng như giá cả đã
giúp công ty tăng trưởng được mức doanh thu rất tốt.
Nhận xét:
Bảng cân đối kế tốn là một báo cáo tài chính tổng hợp, phản ánh tổng qt
tồn bộ tài sản hiện có và nguồn hình thành tài sản đó của cơng ty tại một thời điểm
nhất định. Đảng cân đối kế tốn có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý công ty.
số liệu trên bảng cân đối kế toán cho biết tồn bộ giá trị tài sản hiện có của cơng ty
theo cơ cấu tài sản, nguồn vốn và cơ cấu nguồn hình thành của các tài sản đó. Thơng
qua bảng cân đối kế tốn, ta có thể nhận xét, nghiên cứu và đánh giá khái qt tình
hình tài chính cùa cơng ty.Dựa vào những phân tích trên, ta có thể tình hình hoạt động
sản xuất kinh doanh của Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam trong năm 2020 phát triển
khá tốt so với năm 2019. Tuy nhiên doanh nghiệp chưa tối ưu hóa được chi phí bỏ ra
nên lợi nhuận vẫn chưa tối đa hóa. Bộ máy hoạt động vẫn cịn nhiều chỗ cần phải sửa

vì phịng kinh doanh hiện đang làm quá nhiều nghiệp vụ và hoạt động chăm sóc khách
hàng cịn chưa được q mạnh mẽ.

5


PHẦN 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH
DOANH TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GK VIỆT NAM
2.1. Phân tích thị trường của Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam
2.1.1. Thị trường dịch vụ - sản phẩm của Công Ty Cổ Phần GK Việt Nam
 Du lịch:
Việt Nam là một khu vực đang phát triển về ngành du lịch với nhiều danh lam
thắng cảnh nổi tiếng thu hút không chỉ các khách hàng trong nước mà cịn cả quốc tế.
Chính vì thế thị trường phát triển dịch vụ về ngành du lịch sẽ phát triển rất mạnh và
nhu cầu sử dụng dịch vụ trong ngành du lịch ngày càng tăng. Với các khách nước
ngồi thì dịch vụ dẫn tour du lịch sẽ được sử dụng nhiều hơn. Chính vì thế chất lượng
của các dịch vụ dẫn tour du lịch này phải được tăng cao và phát triển nguồn nhân sự
giỏi ngôn ngữ. Không những thế ngồi chất lượng thì giá thành cũng phải được chú
trọng khi thị trường phát triển sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn về chất lượng và giá
cả. Qua đó cho thấy hiện doanh nghiệp đang phát triển trên một thị trường du lịch đầy
tiềm năng và doanh nghiệp cần tạo được chỗ đứng bằng các phương án marketing,
chính sách dịch vụ khách hàng tốt.

Hình 2.1. Hình ảnh Vịnh Hạ Long
(Nguồn: Tại website dulichquangninh.com)
 Khách hàng:
6


Đối với dịch vụ tour du lịch thường được quan tâm đến chất lượng dịch vụ cũng

như giá thành sản phẩm. Chính vì thế để làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp cần
tìm kiếm các đối tác tại các khu du lịch để phát triển những gói combo ưu đãi thu hút
khách hàng hơn.
Hiện nay, người dân Việt Nam thường dùng những chuyến du lịch để gắn kết
tình cảm, vì vậy có tới 60% những chuyến du lịch thường được sắp xếp để đi cùng với
người thân trong gia đình; 30% đi cùng bạn bè. Bạn trẻ trong độ tuổi 22 – 30 đam mê
trải nghiệm khám phá thường đi du lịch, từ 3 đến 5 lần/năm. Đặt điểm của các chuyến
đi này là ngắn ngày, chi phí thấp, thường vào cuối tuần và các dịp lễ. Ngược lại, nhóm
nhân viên văn phòng từ 30 tuổi trở lên chỉ đi du lịch 1 đến 2 lần/năm nhưng sẵn sàng
chi nhiều tiền cho mỗi chuyến vi vu. Qua những số liệu trên cho thấy, nhu cầu du lịch
của người dân Việt Nam hiện nay đang gia tăng rất cao vì dân số Việt Nam ở độ tuổi
18 – 35 đang khá lớn. Ngoài ra, khách hàng quốc tế đến với Việt Nam theo số liệu
trong 3 năm gần đây mỗi năm tăng từ 15 – 20%, khơng những thế chính phủ Việt Nam
hiện nay đang có những chế độ mở cửa quốc tế khá thoải mái cho ngành du lịch.
Chính vì thế thị trường du lịch đang rất tiềm năng
2.1.2. Phân tích tình hình cạnh tranh
 Cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh:
Trong bối cảnh Việt Nam đang được các nước đón nhận trong ngành du lịch, các
khách quốc tế tới thăm quan số lượng tăng, các công ty kinh doanh về ngành du lịch
phải đối mặt với rất nhiều đối thủ trong ngành. Hiện nay tại khu vực Miền Bắc, có rất
nhiều doanh nghiệp lớn như Du lịch Đất Việt,Lữ hành Fiditour,... Đây là một trong
những khó khăn khiến của Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam có thể lưu lại dấu ấn trong
lịng khách hàng, khơng những thế về chất lượng và giá cả cạnh tranh gay gắt. Đây là
những thách thức rất lớn dành cho công ty để duy trì và phát triển trên thị trường
ngành.

7


Hình 2.2. Thương hiệu Du lịch Đất Việt – Đi hết Việt Nam

(Nguồn: Tại website datviettour.com.vn)
Thương hiệu Du lịch Đất Việt hiện nay là một trong những doanh nghiệp cạnh
tranh trực tiếp với GK Việt với lĩnh vực kinh doanh và cách kinh doanh khá giống với
GK Việt. Du lịch Đất Việt thường hướng đến chất lượng và giá cả các tour du lịch nên
trong thị trường hiện nay đang rất được nhiều khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ.
Thương hiệu của Du lịch Đất Việt hiện nay cũng khá lớn trên thị trường và điểm mạnh
hơn hẳn so với GK Việt là họ đã mang đến các khách hàng gói hỗ trợ làm Visa và cho
thuê xe tự du lịch.
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix trong kinh doanh Tour du lịch tại
Công ty Cổ phần GK Việt Nam
2.2.1. Hoạt động về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch
vụ mà nó cung cấp tới khách hàng. Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà
khách hàng có thể cảm nhận được, nhưng cịn một phần khác thì khách hàng khơng
nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành trình. Sản phẩm dịch vụ du lịch có thể
được xem dưới 4 cấp độ chứ không phải là 5 cấp độ của sản phẩm thực tế:
Công ty Cổ phần GK Việt Nam là một công ty cung cấp tour du lịch hàng đầu
của Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác nhau. Với gói tour du lịch tiết kiệm GK
Travel, một dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lịng nhất với chi phí tiết
kiệm nhất tới khách hàng của mình.

8


GK Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về
những dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương
xứng với khẩu hiệu: “Mọi người đều có thể du lịch”. Đây là dịng sản phẩm du lịch tiết
kiệm kế thừa được phẩm chất chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng
thương hiệu sản phẩm cũng như dịch vụ nhánh của Công ty Cổ phần GK Việt Nam.
Đồng thời, GK Travel cũng là sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu

tư và tiêu dùng của Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Sản phẩm thực tế (actual service/ expected product)
GK Việt nhằm mục đích để có được thị phần lớn tại Việt Nam. Vì vậy, cơng ty
tiếp tục nâng cao thương hiệu, tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng.
Dù mới được xây dựng và phát triển từ năm 2010 nhưng GK Việt Nam luôn được bình
chọn và thừa nhận “hàng đầu trong hoạt động du lịch” (Tổng cục Du lịch Việt Nam và
Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn). Khách hàng ln thích chọn GK Việt Nam cho
mỗi tour du lịch.
Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” trên cơ sở kế
thừa tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và
dịch vụ nhánh của GK Việt Nam, với các gói tour du lịch biển đảo, du lịch nội địa núi
rừng, GK Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, và phù
hợp với ngân sách” của du khách.
Mức chất lượng: GK Việt Nam luôn luôn là một công ty tiên phong mang lại
dịch vụ tốt nhất nhu cầu đi lại để hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một yếu
tố quan trọng và luôn luôn ưu tiên hàng đầu của công ty. GK Việt Nam tuân thủ hoạt
động theo Quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và là đơn vị lữ hành đầu tiên
tại Việt Nam được nhận chứng chỉ này.
GK Travel có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng,
hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo
chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch… Các tính năng: Liên tục từ năm 2018, GK
Việt Nam đầu tư phát triển chương trình “Du lịch tiết kiệm GK Travel cùng GK Việt
Nam” với hàng trăm tour đa dạng trong và ngồi nước thơng qua việc đẩy mạnh việc
liên kết với các đối tác, hàng khơng để có mức giá cạnh tranh nhất dành cho khách du
lịch thuần túy và khách hàng là các đơn vị, doanh nghiệp…
Sản phẩm bổ sung (augmented product):
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có
nhu cầu tìm hiểu thơng tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất. Tư vấn khi
đi du lịch nước ngoài và chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước ngoài
muốn đi du lịch tại Việt Nam. Trang web đăng đầy đủ thông tin về các tour cũng như

9


đặc điểm và lưu ý khi đi du lịch. Khách hàng nếu không biết sẽ được giới thiệu một
chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí ở địa điểm lưu trú. Trong tour, người du lịch sẽ
nhận được các quảng cáo và phí bảo hiểm, chai nước khống miễn phí, mũ và hành lý
của Polo có in thương hiệu GK Việt Nam.
Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, GK Việt
Nam sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên và phiếu giảm giá.
Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù
hợp lý theo vấn đề đột xuất. Đồng thời, giá tour du lịch nước ngoài của GK Việt Nam
hiện nay vẫn được đảm bảo tính trọn gói, đầy đủ thuế, phí, và được tặng tồn bộ phí
bảo hiểm du lịch tồn cầu của Chartis (Hoa Kỳ) với giá trị bảo hiểm từ
630.000.000đ/khách/vụ đến 2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu).
Sản phẩm tiềm năng (potential service):
GK Việt Nam sẽ còn chủ động triển khai các hành trình du lịch tiết kiệm khởi
hành đầu tuần, tiện lợi cho những du khách linh động về thời gian; hay nâng cao dịch
vụ tour nghỉ tại khách sạn 4-5 sao, điểm tham quan mới lạ, độc đáo do khách hàng yêu
cầu nhưng giá cả sẽ không tăng so với tour thơng thường. Ngồi ra GK Việt Nam đang
cố gắng xây dựng cộng đồng du lịch cùng GK Việt Nam để qua đó các khách hàng có
thể nhận được đánh giá từ khách hàng cũ cũng như những trải nghiệm thực tế khách
hàng có thể tìm hiểu.

10


Hình 2.3. Mơ hình nhóm Review du lịch
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
2.2.2. Hoạt động về giá
Hiện nay Công ty Cổ phần GK Việt Nam hiện nay đang định giá dịch vụ theo chi

phí vì kinh doanh ngành nghề du lịch giá phải thay đổi liên tục theo từng thời điểm
trong năm và khi sử dụng cách định giá này có thể tính tốn cho các khoản tiết kiệm và
giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa: như dịch
vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm, các bữa ăn, phương tiện đi lại, nước uống, ...
Các tour đang bán chạy nhất có mức giá cực kì ưu đãi như:

11


STT

Tên Tour

Thời gian

Đơn giá/ 1 khách
hàng

1

Du lịch Tây Bắc

6 ngày 5 đêm

3.950.000

2

Du lịch Đà Lạt

4 ngày 3 đêm

2.199.000

3

Du lịch doanh nghiệp Phan
Rang

3 ngày 2 đêm

1.980.000

Bảng 2.2. Bảng giá tour bán chạy tại Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
Với những gói sản phẩm này doanh nghiệp hầu hết đều sẽ thay đổi theo từng mốc
thời điểm trong năm nhất là trong mùa du lịch giá có thể chênh lên 10 – 15%. Giá trọn
gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên
hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dich vụ có thể san sẻ những chi phí chung
cho nhau. Các dich vụ khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với nhu
cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá. Và điều quan trọng là phải tạo ra nhiều lợi ích
cho khách hàng khi họ mua trọn gói. GK Việt Nam là một cơng ty kinh doanh tour du
lịch trong đó có nhiều chi phí như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, du lịch,… và tỷ
phần thị trường trên thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho các tuor du
lịch là một chiến lược phù hợp. Công ty đã có những đối tác tại các điểm du lịch nổi
tiếng như: Mường Thanh Luxury, Eastin Grand, chuỗi Vạn Chài Resort, Vietjet Air,…
Qua đó giúp cơng ty có thể xây dựng nhiều gói Tour ưu đãi với giá trọn gói giúp khách
hàng có nhiều lựa chọn.
Bên cạnh đó việc GK Việt Nam chiết khấu 5% giá vé theo số lượng khi có nhóm
trên 6 người để kích thích khách hàng du lịch nhóm đơng người qua đó tăng số lượng

có thể bán hơn.
Ngồi ra doanh nghiệp phải thường xun xem xét và xem xét lại các mức giá
của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo rằng nó ln phù hợp với thực
tế của thị trường hiện tại. Đơi lúc doanh nghiệp có thể cần giảm giá các sản phẩm, dịch
vụ
2.2.3. Hoạt động về phân phối
Hiện nay cơng ty mới chỉ có chi nhánh tại khu dân cư số 03, Phường Trung
Hưng, Thị Xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội nhưng để đáp ứng như cầu của khách hàng
trên cả nước công ty đã xây dựng mạng lưới cộng tác viên trên khắp cả nước với tiêu
chí đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

12


Việc đầu tư, mở rộng hoạt động thêm các chi nhánh mới cơng ty cũng đã có
chiến lược để mở rộng thêm nhưng hiện tại do tình hình Covid – 19 đang diễn ra phức
tạp tại Việt Nam khiến chiến lược mở rộng chưa được thực hiện.
Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc
giao tiếp với khách hàng, GK Việt Nam hiện nay cịn đang đầu tư mở rộng các hình
thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng như đặt vé online thông qua hệ
thống website của công ty, đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,….
Do đặt tính riêng biệt của ngành cơng nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các tour du
lịch trọn gói yêu cầu phải có những kiến thức chun ngành về thơng tin du lịch. Vì
vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trị quan trọng cho sự thành cơng của GK
Việt Nam.
Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật
khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Do đó, GK Việt Nam sử dụng chiến lược
để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Cụ thể, nó sẽ phân phối
các tour du lịch trọn gói và giúp khách hàng tiếp cận thông tin của công ty qua hai
kênh khác nhau.

 Kênh 1: GK Việt Nam thành lập hệ thống cộng tác viên tại các tỉnh để bán vé
trực tiếp cho khách hàng. Các cộng tác viên sẽ được hưởng hoa hồng khi bán lại
các tour đó cho khách hàng
 Kênh 2: Thông qua hệ thống fanpage của công ty là GK Tour & Travel, khách
hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp
bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà.
Ngồi ra cơng ty cịn có các kênh trung gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng
như Traveloka, Tiki.vn,... Các kênh trên sẽ hỗ trợ bán các gói tour của GK Việt trong
và ngồi nước và nhận chiết khấu với mỗi khách hàng nhận được 2 – 5% và GK Việt
sẽ được chạy các chương trình quảng cáo trên các sàn trung gian này.

13


Hình 2.4. Fanpage chính của GK Việt Nam
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
2.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, Công ty Cổ phần GK Việt Nam áp dụng
chiến lược đẩy và kéo để tạo ra khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị,
GK Việt Nam cố gắng quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc
biệt, khuyến mại và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà cơng ty thường sử
dụng.
Khuyến mại:
Các chương trình khuyến mại của Công ty Cổ phần GK Việt Nam chủ yếu nhắm
vào chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm. Ví dụ: các ngày lễ, Tết
trong năm, dịp hè, lễ hội, v.v. Điểm đặt biệt của của GK Việt Nam là giá vé trong
những ngày này chẵng những không khác biệt so với ngày thường mà còn cung cấp
thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác biệt cho công ty và cạnh tranh với
các công ty du lịch thường tăng giá cao vào những dịp lễ.
Ngoài việc giảm giá vé, GK Việt Nam cịn áp dụng các chương trình ưu đãi khác

dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách hàng cũ và phát triển những khách
hàng mới, một chương trình cụ thể đó là “Kỉ niệm 10 năm thành lập GK Việt Nam”
(01/02/2010 – 01/02/2020) Ngồi ra Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam triển khai chương
trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ GK Việt Premium Travel dành cho khách hàng mua dịch
14


vụ GK Travel Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ 3 triệu đồng/khách trong ngày
01/02/2020 tại sự kiện sinh nhật GK Việt tại Quảng Trường TP Sơn Tây, chương trình
thẻ GK Việt Premium Travel đã được Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam triển khai khá
thành công đem lại nhiều ưu đãi tốt đến khách hàng và có nhiều phản hồi tích cực đến
từ phía khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, cơng ty GK Việt Nam cịn tổ chức các
chương trình khuyến mãi kèm theo như chương trình mãi “Đã trúng bạn phải trúng to!
Du lịch hè cùng GK Việt, Trúng 100 triệu – Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du!” được
triển khai từ ngày 04/06/2020 - 04/08/2020. Trong 2 tháng triển khai, GK Việt nam đã
phát hành hơn 30.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu trên
10 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu
quả kinh doanh của GK Việt trong dịp Hè 2020 dù ảnh hưởng của dịch Covid – 19
trước đó khá nặng nề. Ước tính trong 6 tháng đầu năm 2020, Cơng ty Cổ phần GK
Việt Nam đạt doanh thu chỉ khoảng 500 triệu đồng, phục vụ hơn 200 lượt khách nhưng
sau thời gian bị ảnh hưởng và du lịch phục vụ trở lại. Nhờ có sự thúc đẩy của sự kiện
này đã giúp cơng ty có được lại doanh thus au thời gian dài bị trì trệ do dịch
Cơng ty cịn áp dụng hình thức “Q tặng du lịch” đó là GK Việt Travel
Voucher, Hotel Voucher phát hành dưới dạng tấm thiệp nhỏ gọn, lịch lãm – là lựa
chọn hoàn hảo cho mọi khách hàng muốn có tấm thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà
tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè trong dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ
niệm sinh nhật, mừng khai trương,… Các Voucher này có tính năng rất đa dạng, khách
hàng có thể sử dụng để mua các dịch vụ do Công ty Cổ phần GK Việt Nam cung cấp
như: tour du lịch trọn gói trong và ngồi nước, đặt phịng khách sạn, th xe và mua vé
máy bay. Với hơn 200 tour trong và ngồi nước phục vụ dịp hè này, trong đó có nhiều

tour chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè cùng gia đình, tour trăng
mật, tour tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa – thiên nhiên…,
người nhận SaigontouristTravel Voucher có thể dễ dàng chọn được chuyến nghỉ hè lý
thú, phù hợp.
Không chỉ có vậy, GK Travel Voucher cịn là dịch vụ tiện lợi khi bao gồm cả
dịch vụ như đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà nếu có u
cầu)…
Ngồi ra, khách hàng tham gia du lịch cùng STS còn được tặng kèm một số sản
phẩm như áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour. Hình thức tặng kèm này giúp GK Việt
Nam giữ hình ảnh trong tâm trí khách hàng

15


Hình 2.5. Hotel Voucher của Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
Quảng cáo:
Hai kênh truyền thơng quan trọng mà GK Việt Nam sử dụng đó là: Quảng cáo
ngoài trời và Internet.
Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số quận trung tâm của TP
Sơn Tây, TP Thanh Hóa, TP Hải Phịng.
Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt Nam như :
vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com
Quan hệ cộng đồng (PR):
GK Việt Nam thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo khác như
: Quỹ ủng hộ người nghèo bệnh viện Quân y 105 – Thị xã Sơn Tây; Vì nạn nhân chất
độc màu da cam; Hiến máu nhân đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù; Phẫu
thuật Nụ cười Việt Nam; Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo; Ủng hộ bệnh nhân nghèo,
nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt.
16

Marketing trực tiếp:
Gửi mail trực tiếp đến khách hàng: để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu
cụ thể, GK Việt Nam sẽ gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour du lịch trọn gói
mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích
và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng.
GK Việt Nam thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang fanpage của mình
là: GK Tour & Travel để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
2.2.5. Con người (People)
Nhân viên tại GK Việt Nam được đào tạo theo một quy trình cực kì nghiệm ngặt
để đảm bảo cho chất lượng trong mỗi tour du lịch mà nhân viên đó hướng dẫn. Với các
nhân viên phịng kinh doanh cũng được đào tạo để mang đến khách hàng những giá trị
tốt nhất trong mỗi gói tour của cơng ty. Đội ngũ của Công ty Cổ phần GK Việt Nam
còn được đào tạo về kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và
làm việc nhóm,... và rèn luyện thuần thục để trở thành những nhân viên chuyên nghiệp
trong ngành du lịch.
Ngoài khả năng ngoại ngữ và am hiểu lịch sử thì các hướng dẫn tour của GK Việt
Nam cịn có ngoại hình ưa nhìn. Vẻ bề ngồi của nhân viên chính là phản ánh sự
chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Đó là lý do mà bạn thường bắt gặp các nhân viên
của GK Việt ln xuất hiện rạng rỡ với ngoại hình ưu nhìn, mặc đồng phục chỉn chu,
tác phong nhanh nhẹn,… Chẳng hạn như vị trí nhân viên kinh doanh thường lựa chọn
những người có gương mặt đẹp, thân hình cân đối, có khả năng thu hút người đối diện,
sự duyên dáng, khéo léo trong giao tiếp, nghiêm túc trong công việc.
2.2.6. Quy trình (Process)
Với kinh nghiệm 10 năm trong lĩnh vực tổ chức và dẫn các tour du lịch, GK Việt
NAm có các chương trình tour vơ cùng chun nghiệp và hiện đại. Cụ thể như sau:
Sau khi khách hàng tiếp nhận thông tin từ GK Việt Nam thông qua các kênh phân
phối, các chiêu thị hay bất kì một phương tiện nào đó, khách hàng sẽ chọn cho mình
tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng sẽ thanh tốn để có được vé du lịch. Cơng

ty sẽ tiếp nhận thơng tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp, lên kế
hoạch, sau đó hướng dẫn viên du lịch sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chi
tiết của tour du lịch. Cuối cùng, khách hàng tận hưởng cuộc hành trình và trực tiếp
cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch hoặc quản lý.
 Có 2 cách để đặt tour du lịch tại GK Việt Nam như sau:
Khách hàng có thể đặt trực tiếp tại trụ sở của Công ty Cổ phần GK Việt Nam. Tại
đây nhân viên của công ty sẽ trao đổi trực tiếp và đưa đến khách hàng những gói tour
17


du lịch chất lượng và phù hợp nhất. Khách hàng sau khi được tư vấn sẽ cọc 50% tổng
số tiền của gói tour theo 2 phương pháp chuyển khoản hoặc tiền mặt. Sau đó nhân viên
sẽ lưu lại thơng tin của khách hàng và lên lịch cho khách hàng với đội ngũ hướng dẫn
viên và tiến hành đặt khách sạn, các dịch vụ trong tour.
Hiện nay, Khách hàng có thể sử dụng phương pháp đặt tour online trên fanpage
của GK Việt Nam. Đây là phương pháp hiện nay được nhiều khách hàng sử dụng nhất
để đặt Tour tại công ty. Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ trao đổi với khách hàng và
giới thiệu với khách hàng những tour du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sau
khi chọn được dịch vụ phù hợp khách hàng sẽ tiến hành chuyển khoản 50% tổng số
tiền. Nhân viên khi có thông báo nhận được tiền từ khách hàng sẽ tiến hành lên lịch
cho khách hàng với đội ngũ hướng dẫn viên và tiến hành đặt khách sạn, các dịch vụ
trong tour theo thơng tin của khách hàng.
 Quy trình cung ứng dịch vụ

Hình 2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ tại GK Việt Nam
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
Quy trình cung ứng dịch vụ của GK Việt Nam luôn được đảm bảo chất lượng
trong từng khâu. Phòng kinh doanh liên hệ các đối tác để thống báo đặt lịch tránh vấn
đề sai sót.
Cơng ty Cổ phần GK Việt Nam đang áp dụng các chính sách đổi trả trước 15

ngày tồn bộ số tiền cho khách hàng đã cọc khi khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ,
10% số tiền cọc trước 7 ngày. Ngoài ra, khi địa điểm gặp sự cố như thiên tai, bão lũ
hay dịch bệnh công ty cũng hỗ trợ hoàn trả 100% số tiền cọc dành cho khách hàng.
Với những chính sách và quy trình đặt tour dễ dàng đã giúp GK Việt Nam nhận được
rất nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.
18


2.2.7. Bằng chứng hữu hình (Physical evidence)
Trong năm 2018, cơng ty đã trở thành đối tác tiềm năng với hãng Vietjet nên tất
cả các khách hàng của GK Việt khi sử dụng dịch vụ phải di chuyển bằng máy bay đều
được ngồi ở các hàng ghế đầu, điều này rất thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ trên máy bay. Ngoài ra phương tiện di chuyển mà GK mang đến ln
đảm bảo an tồn, chất lượng cao được cung cấp bởi các hãng xe như Mercedes,
Toyota, Huyndai; các hãng máy bay trong và ngoài nước. Trong chuyến đi khách hàng
cịn được tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy theo diều kiện thời tiết). Lưu trú với khách
sạn từ 2 tới 4 sao, phòng nghỉ thỏa mái và đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ
sinh và đặc thù theo từng điểm đến.
Khách sạn và điểm nghỉ trong các gói tour của GK Việt ln được đảm bảo chất
lượng trên 3 sao với đầy đủ tiện nghi như điều hòa, các bữa ăn trong ngày, nhà tắm có
bồn tắm,... Nhờ vậy các gói dịch vụ của GK Việt Nam luôn được đảm bảo chất lượng
và được khách hàng lựa chọn tin dùng. Thời gian qua review các gói combo du lịch
của GK ln được đánh giá 4/5 tại fanpage.

19