Kỷ năng giao tiếp điện thoại và bán hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (113.77 KB, 20 trang )
www.megalink.vn
Kỹ Năng giao tiếp điện
thoại và kỹ năng bán hàng
Pham Thi Thanh Ha
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
1
www.megalink.vn
Khách hàng là ai?
Là người mang lại lợi nhuận cho chúng ta
Là người cho chúng ta công việc
Là người giao tiếp với chúng ta hàng ngày
Là người cho ta những ý tưởng kinh doanh
mới
Là người có quyền quyết định phá sản doanh
nghiệp của chúng ta bằng việc quyết định
không mua sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
2
www.megalink.vn
Như thế nào là không biết bán hàng?
Không biết tìm khách hàng ở đâu
Không hiểu gì về khách hàng
Không thể thuyết phục được khách hàng
Không giải quyết được phàn nàn của
khách hàng
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
3
www.megalink.vn
Quy trình bán hàng cơ bản
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Chuẩn bị bộ tài liệu bán hàng
Tiếp cận khách hàng
Bán hàng
Xử lý phàn nàn
Tiếp tục duy trì quan hệ với khách hàng
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
4
www.megalink.vn
Lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Tìm các nguồn thông tin về khách hàng tiềm năng
Thông tin về thị trường
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Thông tin về pháp luật
Internet
Các trung tâm thông tin
Các hội chợ, hội thảo
Trang vàng, directories
…
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
5
www.megalink.vn
Chuẩn bị bộ tài liệu bán hàng
Không chuẩn bị
là
chuẩn bị cho thÊt b¹i
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
6
www.megalink.vn
Các tài liệu cần chuẩn bị để gửi cho khách
hàng?
-
-
Giới thiệu chung về đơn vị
Thư chào
Một số ảnh về các hoạt động đà thực hiện.
Bảng báo giá.
Thông tin về quy trình cung cấp dịch vụ trọn
gói (nếu có)
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
7
www.megalink.vn
Các thông tin cần thiết để chuẩn bị một bộ
tài liệu giới thiệu đầy đủ.
Thông tin về chức năng, nhiệm vụ của đơn vị.
Thông tin về những dịch vụ mà đơn vị có thể cung cấp.
Thông tin về một số hoạt động mà đơn vị đà thực hiện (có thể
đưa kèm các bài báo).
Một số bức ảnh minh hoạ
Thông tin rõ ràng về các dịch vụ.
Báo giá có các mức giá theo mức độ cung cấp dịch vụ
Nếu khách hàng cần thêm thông tin thì liên lạc với ai?
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
8
www.megalink.vn
Tiếp cận khách hàng
Điện
thoại
Fax
Gửi
thư
Gửi email
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
9
www.megalink.vn
Bán hàng
Trang phục
Trình bày rõ ràng
Đầy đủ thông tin
Kỹ năng đàm phán
Chốt vấn đề
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
10
www.megalink.vn
Xử lý phàn nàn
Thái độ đúng mực
Luôn lắng nghe khách hàng
Trực tiếp tham gia giải quyết hoặc hướng
dẫn khách hàng tới nơi giải quyết.
Nếu sai phải có hình thức bồi thường cho
khách hàng.
Hóy nờu mt vi ví dụ về xử lý phàn
nàn
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
11
www.megalink.vn
Tiếp tục duy trì quan hệ với khách hàng
Thường
xuyên giữ liên lạc
Cập nhật cho khách hàng những
thông tin mới về dịch vụ
Có chính sách ưu đÃi với khách hàng
thường xuyên
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
12
www.megalink.vn
Bài tập tình huống
HÃy giới thiệu về tổ chức của bạn trong
khoảng thời gian 02 phút.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
13
www.megalink.vn
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.
2.
3.
Tại sao cần phải giao tiếp?
Các hình thức giao tiếp là gì
HÃy nêu các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao
tiếp.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
14
www.megalink.vn
Các yếu tố ảnh hưởng không tốt đến giao
tiếp
Liên quan đến người nghe và người nhận:
thiếu chuẩn bị, tính cách (chủ quan, tự ti, rụt
rè, căng thẳng)
Liên quan đến ngôn ngữ: thuật ngữ, nói
chung chung, nói phóng đại, diễn đạt không
rõ ràng
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
15
www.megalink.vn
Các yếu tố ảnh hưởng tốt đến giao tiếp
Thái độ tích cực
Lắng nghe
Đặt câu hỏi.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
16
www.megalink.vn
Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Không nhìn thấy phản ứng của người giao
tiếp.
Dễ bị gây nhiễu, khó tập trung.
Không thể nói chuyện quá lâu.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
17
www.megalink.vn
Các bước tiến hành trong giao tiếp qua điện
thoại
1.
2.
3.
4.
Chuẩn bị thông tin cho cuộc gọi
Tiến hành cuộc gọi
Xử lý sau cuộc gọi
Ghi lại lời nhắn (nếu là nghe điện thoại)
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
18
www.megalink.vn
10 quy tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại
Nhấc máy sau 02 hồi chuông
Tiếp điện thoại với thái độ cởi mở
Chau chuốt cho các diễn đạt và giọng nói
Tự giới thiệu
Nhận định người đối thoại để có cách giao
tiếp phï hỵp.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
19
www.megalink.vn
10 quy tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại
Đặt những câu hỏi khôn khéo
Ghi lại những thông tin quan trọng
Diễn đạt rõ ràng
Khẳng định lại kết quả của cuộc nói chuyện
Đảm bảo thực hiện những điều đà nêu trong
cuộc nãi chuyÖn.
copyright Pham Thi Thanh Ha 2005
20
