Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
 !"
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong cơ chế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra vô
cùng khốc liệt. Các doanh nghiệp luôn tìm cách đế sản phẩm của mình có ưu thế hơn so
với đối thủ. Có thể đó là sự vượt trội về chất lượng sản phẩm của mình so với đối thủ, về
tính năng, công dụng, độ bền… Có thể đó là sự khác biệt về sản phẩm, sự độc đáo mới
mẻ trong sản phẩm của mình so với đối thủ… Cũng có thể doanh nghiệp là những người
đi đầu về giá của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác. Nhưng đó hoàn toàn là
những yếu tố trực tiếp xoay quanh sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu chỉ dừng lại ở đó
thôi thì khả năng thành công của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không được duy trì trong dài
hạn. Với tiến bộ khoa học kỹ thuật thì sản phẩm của các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
không có sự chênh lệch quá nhiều, do đó việc lựa chọn sản phẩm tốt đối với khách hàng
là không quá khó khăn.
Một trong những yếu tố quan trọng để quyết định tới việc lựa chọn sản phẩm của
khách hàng đó là các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho
khách hàng. Yếu tố được các doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm, và thậm chí là còn là
vũ khí để các doanh nghiệp tấn công vào khách hàng. Nổi bật nhất trong nhũng dịch vụ đi
kèm đó là “dich vụ chăm sóc khách hàng” của doanh nghiệp. Bởi lẽ nếu cùng chất lượng
sản phẩm, cùng một mặt bằng giá sản phẩm, doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt hơn sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng hơn, giữ chân được nhiều
khách hàng hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường hóa mỹ phẩm nói riêng và các
doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực khác nói chung, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá
được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng
hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong

các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCPTM Galanzer Cosmetics,
đang gặp nhiều khó khăn bởi Công ty vẫn là một Công ty còn non trẻ trên thị trường
buôn bán hóa mỹ phẩm chuyên dụng cho tóc nói riêng và thị trường hóa mỹ phẩm nói
chung. Đội ngũ nhân viên có tuổi đời trẻ, vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong việc đáp ứng
tốt nhất đến mức có thể cho khách hàng. Cùng với đó là sự xuất hiện thêm những đối thủ
cạnh trạnh mới có sản phẩm khá cạnh tranh cũng ít nhiều ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Công ty. Đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành
là nhiệm vụ rất quan trọng với Galanzer Cosmetics
Trước thực trạng trên đòi hỏi CTCPTM Galanzer Cosmetics cần có những đổi mới
trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện
đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại Galanzer Cosmetics. Vì vậy em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics” để
viết chuyên đề tốt nghiệp. kết cấu của đề tài gồm :
Chương 1. tổng quan về công ty cổ phần thương mại galanzer cosmetics.
Chương 2: thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
thương mại galanzer cosmetics
Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
cổ phần thương mại galanzer cosmetics
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG
MẠI GALANZER COSMETICS
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
1.1.1. Những nét khái quát chung.
a. Tên Công ty: Công ty cổ phần Galanzer Cosmetics
Tên giao dịch: Galanzer Cosmetics Joint Stock company
Tên viết tắt : Galanzer Cosmetics .,JSC
b. Địa chỉ trụ sở chính: số 245-Tô Hiệu-phường Nghĩa Tân-quận Cầu Gíấy-thành
phố Hà Nội
Điên thoại: 0439948153/0439948154
Email :
c. Ngành nghề kinh doanh
 Sản xuất mỹ phẩm xà phòng, chất tẩy rửa, chế phẩm vệ sinh
 Sản xuất dao, kéo(được dùng trong các Beauty Salon,Spa làm đẹp)
 Bán buôn nước hoa, mỹ phẩm, chế phẩm vệ sinh
 Bán buôn linh kiện điện tử, viễn thong
 Bán buôn máy móc thiết bị, vật liệu điện (máy phát điện, động cơ điện, dây
điện , và thiết bị được dùng trong mạch điện
 Bán buôn hóa chất (trừ loại sử dụng trong nông nghiệp)
 Bán buôn dao, kéo, chổi, thiết bị làm đẹp tóc
 Bán lẻ nước hoa, mỹ phẩm, và vật phẩm vệ sinh trong các cửa hàng chuyên
doanh
 Bán lẻ đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện trong các cửa hàng chuyên doanh
 Dạy nghề : làm tóc, trang điểm , vẽ móng
 Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Giai đoạn 1: từ năm 2004- năm 2008. Công ty được thành lập từ năm 2004 với
hình thức là Công ty trách nhiêm hữu hạn, tên đầy đủ là “Công ty trách nhiệm hữu hạn
Trường Xuân” .
Giai đoạn 2: từ năm 2009 - cho đến nay. Sau năm 2008 Công ty có sự thay đổi

về hình thức và chuyển từ Công ty trách nhiệm hữu hạn sang Công ty cổ phần thương
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mại, tên đây đủ của Công ty cho đến nay là: “Công ty cổ phần thương mại Galanzer
Cosmetics”.
1.2. Cơ cấu tổ chức
( Nguồn : Phòng hành chính tổ
chức)
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics
1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Giám đốc
- Điều hành và bao quát chung toàn bộ công việc, có quyền quyết định tất cả các
vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động quản lý và
điều hành Công ty.
- Triển khai thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư phát triển
Công ty; bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý cấp dưới, thông qua
báo cáo của quản lý cấp dưới xem xét việc khen thưởng, phụ cấp hay sa thải nhân viên
của Công ty.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban
a. Phòng Kinh doanh
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bao gồm hai bộ phận là kinh doanh bán hàng và chăm sóc khách hàng. Mỗi bộ
phận có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau trong hoạt động kinh doanh của
Công ty.
i. Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng là:
+ Bộ phận kinh doanh bán lẻ các sản phẩm mỹ phẩm cho khách hàng tiêu dùng
trực tiếp chịu trách nhiệm điều tra, phân tích, nghiên cứu thị trường, tâm lý người tiêu
dùng, giao dịch với khách hàng, tìm kiếm khách hàng cho Công ty.

+ Bộ phận kinh doanh phân phối các sản phẩm mỹ phẩm hóa chất, dụng cụ trang
trong trang điểm mỹ thuật cho các Spa, Salon, Công ty bạn hàng chịu trách nhiệm giao
dịch với nhà cung ứng nguồn hàng, đàm phán các điều khoản trong hợp đồng mua bán,
tìm hiểu đối tác và liên hệ với khách hàng để thực hiện đơn hàng.
ii. Bộ phận chăm sóc hành có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc về sản phẩm mà
Công ty cung cấp cho khách hàng, cung cấp thông tin về những dịch vụ trước, trong và
sau bán hàng cho khách hàng. Tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng và bố trí nhân viên
kỹ thuật đến xem xét, khắc phục sự cố của toàn bộ các sản phẩm mà doanh nghiệp đã bán
ra bị lỗi hỏng do nhà sản xuất khi sản phẩm vẫn đang trong thời hạn bảo hành với thái độ
nhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể.
b. Phòng tài chính kế toán (bao gồm bộ phận kho và bộ phận kế hoạch xuất
nhập khẩu)
- Chức năng
# quản lý toàn bộ tài sản (vô hình và hữu hình của Công ty): hàng hoá, tiền tệ, vốn,
các khoản thu, chi, tiền lương cán bộ công nhân viên trong Công ty. Quản lý mọi hoạt
động sản xuất, kinh doanh và tài chính của Công ty.
# định hướng xây dựng kế hoạch về công tác tài chính ngắn hạn, dài hạn, tìm các
biện pháp tạo nguồn vốn và thu hút nguồn vốn.
# quản lý chặt chẽ các nguồn vốn đầu tư của Công ty. Cân đối và sử dụng các
nguồn vốn hợp lý, có hiệu quả.
- Nhiệm vụ
# báo cáo định kỳ quyết toán tài chính, báo cáo nhanh mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh để Giám đốc kịp thời điều chỉnh.
# kiểm tra chứng từ thanh quyết toán của Công ty đảm bảo đúng nguyên tắc quản
lý tài chính của nhà nước trước khi trình Giám đốc duyệt.
# được phép đề nghị duyệt các phương án kinh doanh, đề nghị cấp vốn, cho vay
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vốn đối với các phương án của từng đơn vị lên Công ty đúng thời hạn và theo chỉ số quy

định.
# chỉ đạo các kế toán viên của các đơn vị trong việc hạch toán, lập bảng biểu, ghi
chép sổ sách chứng từ theo đúng quy định của nhà nước, của Công ty.
# chủ động quan hệ với các cơ quan quản lý cấp trên, các cơ quan nghiệp vụ (tài
chính, thuế, ngân hàng).
i. Bộ phận Kho vận
- vận tải hàng hóa nhập về kho.
- bảo quản và lưu trữ hàng hóa bảo đảm sản phẩm, hàng hóa không bị hư hỏng
trước khi đến tay khách hàng.
- vận chuyển hàng từ kho đến địa điểm khách hàng đặt mua, phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất đảm bảo thực hiện đúng phương châm hoạt động “Tận tụy – Chính xác
– Khẩn trương” của Công ty.
ii. Bộ phận kế hoạch XNK: Nhập khẩu hàng hoá mà Công ty Galanzer Cosmetics
kinh doanh, làm thủ tục nhập khẩu, lên kế hoạch nhập hàng trong nước và nước ngoài,
tìm đối tác mua hàng theo định hướng kinh doanh của Công ty Galanzer Cosmetics
c. Phòng kỹ thuật
- lắp ráp, cài đặt máy móc, thiết bị đúng với yêu cầu của khách hàng được dùng
trong các Spa, Beauty Salon.
- khắc phục toàn bộ những phát sinh về mặt kỹ thuật còn tồn tại
- phân tích thiết kế hệ thống, xây dựng các giải pháp, xây dựng các hệ thống quản
lý doanh nghiệp.
- phát triển các phần sản phẩm theo định hướng riêng của Công ty
- phát triển các sản phẩm chuyên biệt theo nhu cầu của khách hàng
- nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
- tư vấn xây dựng các giải pháp về sản phẩm cho khách hàng
d. Phòng Hành chính Tổ chức
- tham mưu, tổng hợp, đề xuất ý kiến giúp giám đốc tổ chức quản lý nhân viên
toàn bộ Công ty.
- chủ trì thực hiện tổ chức các buổi lễ tổng kết, tuyên dương.
- tổ chức thực hiện công tác lễ tân

- thực hiện công tác văn thư soạn thảo công văn từ ban lãnh đạo đến các chi
nhánh, phòng ban.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- theo dõi chấm công, tính toán, phân bổ tiền lương cho toàn bộ nhân viên
1.3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty.
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm của Galanzer Cosmetics là những hóa mỹ phẫm được chiết suất từ thiên
nhiên. Hầu hết các sản phẩm của Công ty đều là những mặt hàng nhập khẩu cao cấp và
được sử dụng chuyên biệt trong các Spa, Beauty Salon và các trung tâm thẩm mỹ làm
đẹp. Những mặt hàng này không có trong danh mục sản phẩm của các cửa hàng, các
Shop, hoặc các siêu thị bán mỹ phẩm thông thường. Chính vì đặc thù sản phẩm của Công
ty là những mặt hàng chuyên biệt do đó công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng là vô
cùng quan trọng để có thể đảm bảo rằng những măt hàng đặc thù này luôn được các
khách hàng khó tính chấp nhận. Sản phẩm chủ lực của Công ty Galanzer Cosmetics là
các mặt hàng chuyên về thời trang tóc. Có thể lấy ví dụ như
o Các sản phẩm cao cấp chuyên dùng cho tóc ép : 5 loại
o Các sản phẩm dùng trong uốn kỹ thuật số : 5 loại
o Các sản phẩm cao cấp sử dụng cho tóc màu : 60 loại
o Sản phẩm dùng để dưỡng tóc, hấp tóc : 10 loại
o Sản phẩm kem xoăn, tinh dầu cao cấp :7 loại
o …
Đối thủ cạnh tranh của Galanzer Cosmetics đó là những Công ty được thành lập từ
khá lâu như :
Shinemoist thành lập năm 2001 với các mặt hàng mỹ phẩm được nhập khẩu từ
Pháp, trong đó Công ty này cũng có các sản phẩm chuyên về lĩnh vực thời trang tóc.
Chihstrai thành lập năm 2001, là một Công ty có nguồn gốc từ Thái Lan
chuyên kinh doanh các sản phẩm về thời trang tóc, về các mỹ phẩm cao cấp như nước
hoa, son môi…

Obsidian thành lập năm 2003, là Công ty chuyên cung cấp các mặt hàng mỹ
phẫm hàng đầu Việt Nam, thuộc quyền quản lý của tập đoàn LG –Hàn Quốc
Các Công ty này đều được thành lập từ khá lâu, lại là những Công ty mạnh trong
lĩnh vực kinh doanh hóa mỹ phẩm cao cấp với nguồn vốn lớn, nhân lực dồi dào, và có uy
tín trên thị trường. Tuy nhiên trong khoảng thời gian gần đây cả 3 Công ty trên đang thực
hiên đa dạng hóa sản phẩm, họ cho ra đời các cửa hàng thời trang như thời trang cho
công sở, thời trang cho giới trẻ. Sự đa dạng hóa sản phẩm của họ cũng là điều kiện thuận
lợi để Galanzer Cosnetics tập trung vào thị trường chủ lực của mình là các mặt hàng
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chuyên về thời trang tóc, khi mà các đối thủ cạnh tranh không còn quá tập trung vào thị
trường này.
1.3.2. Đặc điểm về nguyên vật liệu
Các nguyên vật liệu là các hóa chất được triết suất từ thảo dược và thiên nhiên
được nhập khẩu hoàn toàn từ Hàn Quốc, Pháp, Italia… các hóa chất này được sử dụng
trong công nghiệp sản xuất hóa mỹ phẩm. Đơn cử như hóa chất được sử dụng trong việc
tạo ra các sản phẩm tóc màu thời trang được nhập khẩu hoàn toàn của hãng Davines, một
thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu của Pháp. Các hóa chất được dùng trong hấp, uốn và làm
tóc kỹ thuật được nhập khẩu từ hãng mỹ phẩm Tigi của Italia…
1.3.3. Đặc điểm về công nghệ và kỹ thuật
 Một phòng kiểm tra chất lượng của sản phẩm, bao gồm các máy móc xác định
tiêu chuẩn thành phần, máy đo hàm lượng các hóa chất trong sản phẩm
 1 máy hấp Ozone được sử dụng trong hấp ,uốn tóc kỹ thuật và làm tóc màu
 1 máy kích nhiệt được sử dụng trong việc làm giảm thời gian chờ đợi trong các
quá trình làm tóc thẩm mỹ
 1 máy kỹ thuật số seeting được sử dụng để uốn xoăn gián tiếp từ 20 phút đến
30 phút; trực tiếp từ 5 phút đến 7 phút
 3 máy kẹp là được sử dụng để làm tóc thẳng, phồng, cụp tùy theo ý muốn của
người sử dụng

 2 dây chuyền sản xuất hóa chất bao gồm dây chuyền sản xuất hóa chất, thuốc
thông thường như uốn , hấp, màu nhuộm…;và dây chuyền thứ hai chuyên sản xuất các
hóa chất mỹ phẩm đặc trị như phục hồi tóc, làm mượt tóc…
1.3.4. Đặc điểm về vốn
Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics
giai đoạn 2008-2011.
STT Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011
1 Vốn chủ sở hữu(triệu đồng) 900 3000 3250 4520
2 Tổng vốn(triệu đồng) 950 3100 3420 5100
( Nguồn: Phòng tài chính kế
toán )
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhìn vào bảng nguồn vốn trên ta thấy nguồn vốn chủ yếu mà Galanzer Cosmetics
sử dụng là vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn của Công ty có sự thay đổi lớn khi Công ty
chuyển từ Công ty trách nhiệm hữu hạn vào năm 2008 sang Công ty cổ phần vào năm
2009. Số lượng Vốn chủ sở hữu năm 2009 tăng 3.33 lần so với năm 2008.
Hình 1.3: Biểu đồ nguồn vốn của CTCPTM Galanzer Cosmetics giai đoạn 2008-2011
(Đơn vị: triệu đồng)
( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy được số lượng vốn tăng trưởng khá đều theo từng
năm. Từ năm 2008 đến năm 2009 lượng vốn chủ sở hữu và tổng nguồn vốn có sự tăng
trưởng vượt bậc do sự thay đổi về hình thức tổ chức của Công ty đó là chuyển từ Công ty
trách nhiệm hữu hạn sang Công ty cổ phần thương mại. Việc chuyển đổi hình thức này
khiến lượng vốn chủ sở hữu bắt đầu từ năm 2009 của Công ty có sự thay đổi đáng kể,
việc xuất hiện thêm nhiều cổ đông mới đã mang lại nhiều ý tưởng kinh doanh hơn cho
Công ty, xuất hiện thêm nhiều chiến lược để phát triển sản phẩm tạo ra một tiền đề vững

chắc góp phần không nhỏ vào những thành công của Công ty trong những năm tiếp theo.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.3.5. Đặc điểm về lao động
a. Cơ cấu lao động trong Công ty
Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính của CTCPTM Galanzer Cosmetics từ
năm 2008 đến năm 2011
(Đơn vị: người)
(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức)
Số lượng lao động của Công ty tăng dần qua các năm. Năm 2008, Công ty
chỉ có 17 nhân viên nhưng con số này đã tăng lên nhanh chóng, cụ thể là sau hai năm(từ
năm 2008-2010), số lượng lao động tăng lên gấp 2,5 lần. Với tốc độ như vậy, đến hết
năm 2011, tổng số nhân viên của Công ty đã lên tới 53 người. Số lượng nhân viên tăng
lên phù hợp với việc mở rộng quy mô kinh doanh: kinh doanh nhiều chủng loại sản
phẩm, kinh doanh ở nhiều chi nhánh hơn và tăng cường dịch vụ sau bán hàng nhằm thu
hút, giữ chân khách hàng.
Tại các phòng ban, số lượng lao động tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, nhân
lực chủ yếu tập trung ở phòng kinh doanh chiếm gần 40% tổng số lao động do Công ty
kinh doanh các sản phẩm chứa đựng hàm lượng thành phần phức tạp với sự đa dạng về
chủng loại sản phẩm. Số lượng lao động trong phòng kỹ thuật thường khoảng 20% tổng
số lao động, khoảng 40% tổng số lao động làm việc trong các phòng ban, bộ phận còn lại.
b. Trình độ lao động
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Do đặc thù ngành nghề là kinh doanh các sản phẩm chất lượng cao có tính chuyên
biệt, thành phần kỹ thuật phức tạp nên trình độ đội ngũ nhân viên phần đông là tốt nghiệp
đại học, chiếm khoảng 59% số lượng lao động, Công ty thuê thêm một số chuyên gia về
hóa chất và phần lớn đội ngũ lãnh đạo đã được cử đi học hoặc đã học trên đai học, chiếm

khoảng 12% số lượng lao động, còn lại là tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp.
Hình 1.5: Biểu đồ cơ cấu trình độ lao động của CTCPTM Galanzer Cosmetics
năm 2011
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức)
Đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty có khả năng nắm rõ đặc điểm, tính
năng của sản phẩm, thị trường song kiến thức và kỹ năng bán hàng vẫn còn nhiều hạn
chế. Họ chưa được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản và có hệ thống về các kiến thức,
nghệ thuật bán hàng, thuyết phục, thương lượng với khách hàng mà phần lớn những kiến
thức của họ đều do trải nghiệm thực tế có được.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.4. Sơ lược về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại
Galanzer Cosmetics từ năm 2008 đến năm 2011.
1.4.1. Doanh thu
Bảng 1.6: Kết quả kinh doanh của CTCPTM Galanzer Cosmetics từ năm 2008 đến
năm 2011
(Đơn vị : triệu đồng)
STT Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011
1 Doanh thu(triệu đồng) 7565 15670 27850 52350
2 Lợi nhuận(triệu đồng) 763.2 1372.6 2173.8 4895.2
3 Lợi nhuận sau thuế(triệu đồng) 572.4 1029.45 1630.35 3671.4

Hình 1.7: Biểu đồ doanh thu của Công ty CPTM Galanzer Cosmetics (2008-2011)
( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Từ biểu đồ ta thấy từ năm 2008 đến năm 2011 doanh thu từ hoạt động bán hàng và
cung cấp dịch vụ của Công ty liên tục tăng trưởng với một tốc độ nhanh. Cụ thể từ năm

2008 đến năm 2009 là giai đoạn mà Công ty bắt đầu chuyển từ hình thức trách nhiệm hữu
hạn sang Công ty cổ phần, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế vào
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
năm 2007, mức tăng trưởng của Galanzer Cosmetics đạt 107%, đó là một con số khó tin
vào thời điểm đó. Để có được những thành công rực rỡ đó là do sự chỉ đạo sáng suốt tài
tình của ban lãnh đạo cùng với đó là sự nỗ lực của toàn thể nhân viên trong Công ty.
Không chỉ sống với những vinh quang trong quá khứ, các thành viên trong Công ty tiếp
tục nỗ lực không ngừng cho nhứng năm tiếp theo và Công ty tiếp tục thành công trong
lĩnh vực kinh doanh của mình, cụ thể: trong giai đoạn 2009-2010 mức tăng trưởng doanh
thu của Công ty đạt 77,7%, trong giai đoạn 2010-2011 là 88%.
1.4.2. Lợi nhuận
Hình 1.8: Biêu đồ lợi nhuận của Công ty CPTM Galanzer Cosmetics(2008-2011)
( Đơn vị:triệu đồng)
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Công ty. Nhìn vào biểu đồ
cho ta thấy được lợi nhuận của Công ty cũng tăng trưởng với tốc độ nhanh. Cụ thể trong
giai đoạn 2008-2009 lợi nhuận tăng 80%, giai đoạn 2009-2010 lợi nhuận tăng 58%, giai
đoạn 2010-2011 lợi nhuận tăng 125%, đây cũng là năm Công ty có mức lợi nhuận trước
thuế cao nhất là 4.8952 tỷ đồng vào năm 2011
Từ những con số thống kê về doanh thu và lợi nhuận của Galanzer Cosmetics ta có
thể nhận xét rằng nhu cầu làm đẹp, mà đặc biệt là về thời trang tóc là rất lớn. Cùng với sự
tăng trưởng về GDP của Việt Nam là thu nhập của người dân tăng, điều này khiến nhu
cầu làm đẹp, làm mới bản thân của người dân cũng tăng lên.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.4.3. Hiệu suất sử dụng vốn
Bảng 1.9: Hiệu suất sử dụng vốn của Công ty CPTM Galanzer Cosnetics(2008-2011)

(Đơn vị : triệu đồng)
STT
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011
1 Doanh thu(triệu đồng) 7565 15670 27850 52350
2 Lợi nhuận(triệu đồng) 763.2 1372.6 2173.8 4895.2
3 Lợi nhuận sau thuế(triệu đồng) 572.4 1029.45 1630.35 3671.4
4 Vốn chủ sở hữu(triệu đồng) 900 3000 3250 4520
5 Tổng vốn(triệu đồng) 950 3100 3420 5100
6 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh
thu
0.0756 0.0657 0.0585 0.0701
7 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ
sở hữu
0.636 0.343 0.501 0.8122
8 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn 0.603 0.332 0.477 0.72
9 Hiệu suất sử dụng vốn 7.96 5.05 8.14 10.265
(Nguồn: Phòng tài chính kế
toán)
Hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn cho biết một đồng vốn khi tham gia vào hoạt
động sản xuất kinh doanh sẽ tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu. Nhìn vào bảng trên ta
thấy, hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn của Công ty trong giai đoạn 2008 –2011 có sự biến
động theo chiều hướng tích cực: tổng vốn tăng lên nhanh chóng nhưng với tốc độ chậm
hơn so với tốc độ tăng của doanh thu khiến cho một đồng vốn tham gia vào hoạt động
kinh doanh tạo ra 7.96 đồng doanh thu vào năm 2008 nhưng lên đến 10.265 đồng doanh
thu vào năm 2011.
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu phản ánh số lợi nhuận sau thuế trong một
đồng doanh thu. Có thể nhận thấy, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của Công ty không
cao và thậm chí qua các năm còn giảm từ một đồng doanh thu đạt 0.0756 đồng lợi nhuận

vào năm 2008 và 0.0585 đồng lợi nhuận vào năm 2010 chủ yếu là do giá vốn hàng bán
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của Công ty chuyên kinh doanh hóa mỹ phẫm cao cấp thường chiếm một tỷ lệ khá lớn
trong doanh thu.
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu phản ánh khả năng sinh lợi của vốn chủ
sở hữu. Từ bảng trên ta thấy, trong hai năm đầu tỷ suất này giảm từ một đồng vốn chủ sở
hữu tạo 0.636 đồng lợi nhuận vào năm 2008 đến tạo ra 0.343 đồng lợi nhuận vào năm
2009, nhưng hai năm sau đó có xu hướng tăng lên đến tạo ra 0.501 đồng lợi nhuận vào
năm 2010 và tạo ra 0.8122 đồng lợi nhuận vào năm 2011, chứng tỏ việc đầu tư thêm số
vốn chủ sở hữu đã góp phần làm lợi nhuận của Công ty tăng lên với tốc độ tương tự.
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn dùng để phản ánh khả năng sinh lợi của một
đồng vốn đầu tư. Tỷ suất này phản ánh một đồng vốn thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Qua bảng trên có thể thấy, tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn của Công ty có sự biến động
qua các năm với đỉnh cao là năm 2011 khi một đồng vốn đi vào hoạt động kinh doanh thu
được 0.72 đồng lợi nhuận và điều này cho thấy Công ty đã cố gắng trong việc gia tăng
kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn. Việc kiểm tra kiểm soát này đã mang lại sự hiệu
quả trong quá trình sử dụng vốn của Công ty
1.5. Các hoạt động quản trị chủ yếu
1.5.1. Các hoạt động hỗ trợ trong mô hình chuỗi giá trị của Công ty
1.5.1.1. Hoạt động chung
Đây là hoạt động không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp, nó chi phối mạnh mẽ đến việc thực hiện các hoạt động chính của doanh nghiệp,
chịu trách nhiệm điều hành, quản lý bảo đảm cho các hoạt động khác trong doanh nghiệp
diễn ra liên tục và có hiệu quả nhằm giúp doanh nghiệp giảm các khoản chi phí lãng phí
đồng thời chủ động hơn trong mọi hoạt động kinh doanh của mình. Là một Công ty cổ
phần thương mại, với các phòng ban chính là kinh doanh, kỹ thuật, tài chính kế toán. Mỗi
phòng ban có các trưởng phòng, Công ty xây mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến. Mỗi
trưởng phòng chịu trách nhiệm điều hành, phối hợp, giám sát và kiểm tra mọi hoạt động

diễn ra trong phạm vi phòng ban đó. Các trưởng phòng này có nhiệm vụ báo cáo tình
hình định kỳ từng tuần, tháng, quý và năm cho giám đốc Công ty. Trong trường hợp khẩn
cấp, các trưởng phòng cần nhanh chóng cập nhật và giải quyết ngay nếu sự việc nằm
trong phạm vi thẩm quyền còn không phải thông báo ngay cho giám đốc. Tại mỗi phòng
ban đều hình thành nhân viên chủ chốt nhằm nắm bắt tình hình kịp thời thông báo cho
trưởng phòng mọi diễn biến xảy ra trong quá trình thực hiện hoạt động phục vụ kinh
doanh. Trong nội bộ Công ty, giám đốc Công ty thường tổ chức các cuộc họp với đại
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
diện các phòng ban để đề ra kế hoạch, phối hợp hoạt động nhằm tạo ra một thể thống
nhất giữa các bộ phận, phòng ban, nhân viên trong Công ty. Các công văn được soạn thảo
bởi bộ phận hành chính tổ chức sẽ được gửi đến các trưởng phòng trong trường hợp giám
đốc Công ty có thông báo mới.
1.5.1.2. Quản trị nguồn nhân lực
Lao động là một nhân tố quan trọng và đóng vai trò quyết định đến việc thực
hiện mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực là tất cả các
hoạt động của một tổ chức nhằm thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo
toàn và gìn giữ một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức về cả
mặt số lượng và chất lượng. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tốt sẽ giúp cho các hoạt
động chính được diễn ra liên tục, đảm bảo mọi hoạt động có được kết quả cao nhất. Nhận
thức tầm quan trọng đó, hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Công ty tuy vẫn tồn tại
nhiều khuyết điểm nhưng Công ty đang cố gắng khắc phục dần những thiếu sót để xây
dựng một đội ngũ lao động nhiệt tình, thân thiện và có tri thức.
a. Hoạt động tuyển dụng
Hoạt động tuyển dụng được thực hiện trên cơ sở đánh giá, nhận xét về tình hình
nguồn nhân lực hiện tại của Công ty chỉ ra những bộ phận cần bổ sung nguồn nhân lực để
đưa ra kế hoạch cụ thể cho việc tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực. Hoạt động tuyển dụng
giữ vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp đảm bảo đủ nhân lực cả về số lượng và chất
lượng.

Đối với Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics, nguồn nhân lực là
vấn đề quan trọng mà lãnh đạo Công ty quan tâm bởi chất lượng nguồn nhân lực chi phối
đến từng hoạt động, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của Công ty. Mục tiêu
tuyển dụng của Galanzer Cosmetics là tuyển dụng những nhân viên có năng lực, có trình
độ, có tinh thần trách nhiệm và gắn bó lâu dài. Công ty sẽ đăng tuyển dụng trên báo, trên
mạng internet. Khi đó, các ứng viên có nhu cầu sẽ nộp hồ sơ cho Công ty qua email hay
tại lễ tân. Sau khi hết hạn nộp hồ sơ của các ứng viên, Giám đốc trực tiếp lọc hồ sơ và
hẹn ngày phỏng vấn. Dựa trên những mô tả công việc của từng vị trí, Công ty sẽ đưa ra
những yêu cầu cụ thể, nhưng trước hết các ứng viên phải hội đủ những yêu cầu cơ bản về
trình độ chuyên môn, khả năng tin học, ngoại ngữ, kinh nghiệm công tác Qua được
vòng này, ứng viên sẽ có một tháng thử việc tại Công ty và nếu thấy nhân viên mới này
làm được việc thì hợp đồng mới chính thức được ký.
b. Hoạt động sử dụng nguồn nhân lực
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Việc phân công lao động trong Công ty được tiến hành trên cơ sở: phân công
nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng ban đồng thời mỗi nhân viên trong phòng ban kết hợp
với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Hàng tháng, mỗi nhân viên đều nộp
một bảng đánh giá công việc bao gồm những công việc đã thực hiện, mức độ thực hiện
và những công việc còn tồn đọng, lý do chưa hoàn thành. Bảng đánh giá công việc là cơ
sở để lãnh đạo Công ty xác định được tình hình thực hiện công việc và điều kiện làm việc
của mỗi nhân viên. Từ đó, Công ty có những biện pháp cụ thể giúp nhân viên thực hiện
công việc của mình một cách tốt nhất.
c. Lương và các khoản phúc lợi
Sau một thời gian dài đi vào hoạt động, tình hình kinh doanh của Công ty ngày
càng biến chuyển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh được mở rộng, thị trường tiêu thụ lớn,
đồng thời doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng. Đây là một cơ sở vững chắc để đảm
bảo nguồn thu nhập cho người lao động.
Các khoản phúc lợi cho người lao động cũng ngày càng được cải thiện và nâng

cao. Ngoài các khoản bảo hiểm cho người lao động, Công ty còn tổ chức các hoạt động
vui chơi giải trí vào các dịp lễ tết cho nhân viên và gia định họ nhằm khuyến khích lao
động và tạo mối quan hệ đồng nghiệp gần gũi và gắn bó.
Nhìn vào lương bình quân một lao động một tháng giai đoạn 2008 – 2011 của
Công ty, ta thấy cả mức lương tối thiểu và mức lương tối đa một người trên một tháng
tăng dần qua các năm phù hợp với tốc độ tăng của chỉ số giá tiêu dùng. Tuy nhiên, so
sánh với các Công ty khác như Obsidian hoạt động trong cùng ngành nghề thì mức
lương của nhân viên Galanzer Cosmetics mới chỉ ở mức trung bình cho dù đã có những
cải thiện đáng kể giữa năm cuối của giai đoạn so với năm đầu của giai đoạn khi Công ty
mới chỉ thành lập được hai năm.
d. Hoạt động đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động của Công ty chưa được chú
trọng. Công ty chưa có một kế hoạch đào tạo bài bản toàn bộ các kỹ năng cần thiết cho
nhân viên kinh doanh đặc biệt là đội ngũ bán hàng - trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với
khách hàng. Các nhân viên bán hàng mới vào Công ty chỉ được đào tạo tại chỗ về các kỹ
năng bán hàng cơ bản như kỹ năng giao dịch, thuyết phục, cung cách phục vụ khách
hàng, quy trình bán hàng và được người bán hàng có kinh nghiệm trong Công ty kèm
cặp, dìu dắt trong một khoảng thời gian là 1 tuần. Khoảng thời gian này chưa đủ để nhân
viên bán hàng mới có thể làm quen với môi trường làm việc, thuần thục các kỹ năng bán
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng do đó thời gian đầu thái độ phục vụ chưa được chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình.
Đối với các hình thức đào tạo bên ngoài, Công ty chưa có điều kiện để thuê các chuyên
gia bên ngoài nhưng vẫn thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi học các lớp ngắn hạn,
các khóa học chuyên ngành để nắm vững những công nghệ mới, trau dồi và củng cố kiến
thức chuyên môn. Năm 2010, 30 lượt nhân viên kỹ thuật của Công ty được cử đi học tại
các trung tâm đào tạo chuyên về hóa mỹ phẫm làm đẹp như Obsidian Đây là một trong
những cải tiến đáng kể của Công ty từ khi thành lập với việc chú trọng đào tạo đội ngũ kỹ
thuật viên.

1.5.1.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Do đặc thù là kinh doanh các sản phẩm mỹ phẩm có tính chuyên biệt, chỉ được
sử dụng trong các Beauty Salon, Spa nên việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm không
phải là để sản xuất ra sản phẩm mới mà việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm là dựa
vào nhu cầu của thị trường để doanh nghiệp có những nghiên cứu nhằm đưa một loại sản
phẩm vào tiêu thụ trên thị trường. Công tác này được Công ty chú trọng nhằm đưa vào
tiêu thụ các loại sản phẩm mới với chất lượng tốt.
1.5.2. Các hoạt động chính trong mô hình chuỗi giá trị
1.5.2.1. Hậu cần
Hậu cần là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát có hiệu quả luồng hàng
hóa, việc dự trữ nguyên vật liệu thô, sản phẩm dở dang, thành phẩm và các thông tin có
liên quan từ thời điểm bắt đầu cho đến khi hàng hóa được tiêu dùng sao cho đáp ứng tốt
nhất những yêu cầu của khách hàng. Hoạt động hậu cần của Galanzer Cosmetics được cụ
thể hóa ở ba hoạt động là cung ứng, lưu kho và vận chuyển:
a. Cung ứng
Quá trình tiếp nhận sản phẩm, hàng hóa đầu vào của Công ty do phòng kinh
doanh thực hiện. Sản phẩm qua quá trình đặt mua tại các hãng được vận chuyển về Công
ty, Công ty sẽ trực tiếp tiếp nhận và kiểm tra hàng hóa nhằm đảm bảo đúng và đủ hàng
hóa đặt mua cả về số lượng và chất lượng.
Hình thức đặt mua hàng của Công ty: định kỳ theo từng đợt, khi lượng dự trữ
hàng trong kho còn ở một định mức nhất định, Công ty sẽ lên kế hoạch và trực tiếp liên
hệ với nhà cung ứng để đặt mua theo số lượng đơn hàng nhất định. Quá trình đặt mua
hàng này tuy làm giảm chi phí vận chuyển nhưng chi phí lưu kho sản phẩm, hàng hóa lại
cao.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hình thức vận chuyển sản phẩm, hàng hóa đầu vào của Công ty từ nhà cung
ứng tới kho dự trữ của Công ty được thực hiện theo quy trình:
(1): Nhà cung ứng trực tiếp vận chuyển sản phẩm, hàng hóa đến kho của Công

ty.
(2): Công ty thực hiện quá trình kiểm kê về số lượng và chất lượng, sau đó sản
phẩm, hàng hóa được nhập vào kho dự trữ của công
Việc vận chuyển sản phẩm, hàng hóa do nhà cung ứng vận chuyển đến tận kho
hàng của Công ty. Điều này sẽ giúp Công ty giảm được chi phí vận chuyển tuy nhiên
Công ty có thể sẽ chịu rủi ro trong thời gian cung cấp hàng đến kho phục vụ cho quá trình
tiêu thụ.
b. Lưu kho
Sau khi sản phẩm, hàng hóa được tiếp nhận về sẽ chuyển cho bộ phận chịu trách
nhiệm quản lý kho dự trữ nhằm đảm bảo hàng hóa không xảy ra tình trạng hỏng do bảo
quản. Bộ phận lưu kho có nhiệm vụ thống kê số lượng hàng xuất và nhập kho sao cho
khớp với phiếu xuất và nhập mà phòng kinh doanh thiết lập khi mua hàng từ nhà cung
ứng hoặc nhận được đơn hàng của khách hàng.
c. Vận chuyển
Sau khi kí kết được các đơn đặt hàng, tùy theo yêu cầu của từng đối tượng
khách hàng, Công ty sẽ tiến hành giao hàng đúng hẹn và đảm bảo chất lượng bằng ô tô
riêng của Công ty đối với các đơn hàng lớn hoặc bằng xe máy đối với những gói hàng
nhỏ. Trong quá trình vận chuyển, nhân viên của Công ty phải đảm bảo không xảy ra tình
trạng trầy xước và phải đúng như bao gói ban đầu khi khách hàng đặt mua. Mọi sai xót
xảy ra trong quá trình vận chuyển, tùy vào từng trường hợp, Công ty hoặc nhân viên sẽ
chịu trách nhiệm về các thiệt hại.
1.5.2.2. Marketing và bán hàng
Marketing là một quá trình bắt đầu từ việc nghiên cứu những cơ hội thị trường
từ khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, đề xuất ra các chiến lược, giải pháp nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, ước muốn của họ.
a. Nghiên cứu thị trường
Với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, Công ty đánh giá rất cao vai trò
của khách hàng với sự tồn tại và phát triển của mình. Do vậy, Công ty đã tiến hành
nghiên cứu, thu thập, đánh giá thị trường để đưa ra các kế hoạch kinh doanh thích hợp
trong từng thời kỳ. Mặt hàng chủ lực của Galanzer Cosmetics là các sản phẩm mỹ phẩm

SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cao cấp và những hóa chất triết suất từ thảo dược được sử dụng trong lĩnh vực thời trang
tóc. Công ty xác định rõ thị trường mục tiêu của mình là các thành phố lớn như Hà Nội,
Hải Phòng, Quảng Ninh Khách hàng mục tiêu của Công ty là các Salon thời trang tóc,
các Spa có quy mô lớn,cao cấp. Đây là một thị trường khá hấp dẫn tuy quy mô của thị
trường này ở mức trung bình nhưng mức tăng trưởng của thị trường cao, nhu cầu làm đẹp
về tóc ngày càng tăng với tốc độ nhanh chóng
Hàng năm, Công ty cử nhân viên xuống khảo sát thực tế ở các thị trường, các
khu vực. Để dự đoán nhu cầu tiêu thụ của thị trường, Công ty đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu hạch toán nghiệp vụ qua phân tích số liệu từ các năm trước để xác định số
lượng mặt hàng tiêu thụ, tốc độ chu chuyển của từng mặt hàng qua các báo, tạp chí
chuyên ngành để nắm bắt được nhu cầu và tình hình biến động của các mặt hàng một
cách khái quát. Bên cạnh việc nghiên cứu mang tính chất tổng quát này, Công ty còn
thông qua các đơn đặt hàng, qua hội chợ, triển lãm, qua việc trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, hay tiếp xúc qua điện thoại để chào hàng và từ đó xác định nhu cầu của khách
hàng.
Trên cơ sở các thông tin thu thập được, Công ty tiến hành xử lý để xác định nhu
cầu thị trường, đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp và kịp thời, quyết định quy mô,
cơ cấu mặt hàng trong từng thời kỳ. Nhìn chung thì công tác nghiên cứu thị trường của
Công ty mới được tiến hành một cách sơ sài, chưa thực sự sâu sát với thị trường nên đôi
khi xảy ra tình trạng kết quả nghiên cứu thị trường không sát với tình hình thực tế làm
cho hoạt động kinh doanh còn vấp phải những khó khăn.
b. Chính sách bán hàng
 Chính sách sản phẩm
Chủng loại các mặt hàng mỹ phẩm cao cấp chuyên về tóc của Công ty rất đa
dạng và thay đổi liên tục theo kiểu dáng, mẫu mã và quan trọng hơn cả là việc nâng cao
chất lượng, chất lượng của các mặt hàng luôn được ưu tiên hàng đầu,do đó Công ty liên
tục có các chính sách nhập khẩu những mặt hàng cao cấp,của các hang mỹ phẩm nổi

tiếng và có thương hiệu trên thế giới
Các mặt hàng mỹ phẩm cao cấp về tóc có đặc điểm là bao gồm nhiều thành
phần kỹ thuật phức tạp, giá cả cao. Do đó để quyết định mua một sản phẩm nào đó, người
mua luôn cân nhắc, tham khảo về chất lượng, uy tín của nhà sản xuất, nhà cung cấp trên
thị trường. Chính vì vậy, Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics luôn lựa chọn
nhà cung cấp đầu vào một cách kỹ lưỡng.
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để tiêu thụ sản phẩm nhiều và nhanh cần có nguồn hàng tốt, đảm bảo tiêu
chuẩn về chất lượng cũng như các dịch vụ sau bán hàng. Công ty đã tiến hành một cách
trình tự và nghiêm túc các hoạt động từ nghiên cứu mặt hàng, nghiên cứu thị trường, lựa
chọn bạn hàng cho đến khi ký kết các hợp đồng kinh tế mua hàng và tổ chức thực hiện
hợp đồng mua hàng. Tổ chức tốt hệ thống thông tin từ nguồn hàng về Công ty bằng cách
cử đại diện ở nhiều nơi, hợp tác và thường xuyên duy trì mối quan hệ với các đơn vị có
nguồn hàng, nhà cung ứng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng liên tục. Công ty
thường xuyên đánh giá nhà cung ứng thông qua một số tiêu chí nhất định, trong đó chất
lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành là hai tiêu chí quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc
Công ty có nên tiếp tục nhập hàng của nhà cung ứng đó hay không. Mặc dù có nhiều ưu
điểm trong chính sách sản phẩm của Công ty nhưng khá nhiều nhược điểm vẫn còn tồn
tại như công tác bảo quản hàng hóa, sản phẩm chưa thực sự tốt. Do diện tích nhà kho chật
trội, việc phân loại, sắp xếp hàng hóa trong kho không khoa học gây khó khăn trong khâu
giao hàng làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu. Ngoài ra, phương tiện vận chuyển hàng
hóa của Công ty còn thiếu và kém chất lượng. Đôi khi khách hàng yêu cầu phải giao hàng
ngay nhưng Công ty không đáp ứng được vì phương tiện vận chuyển đã đi giao hàng chỗ
khác và phải đợi xe quay về. Hơn thế nữa, việc kiểm kê hàng tồn kho hàng ngày còn
kém, nhiều khi khách hàng có nhu cầu về một mặt hàng nào đó, nhân viên kinh doanh
không trả lời được yêu cầu của khách ngay. Sở dĩ có tình trạng này là bởi vì họ không
nắm được hàng trong kho còn hay hết, họ phải gọi điện hỏi kế toán bán hàng nhưng
không phải lúc nào kế toán bán hàng cũng nắm rõ tình hình hàng hóa trong kho. Chính

điều này đã dẫn đến tình trạng mất khách hàng vì nhiều khi nhân viên kinh doanh đã viết
phiếu xuất kho cho khách hàng nhưng thực tế trong kho đã hết hàng, cuối cùng khách
hàng phải chờ đợi mà không mua được hàng.
 Chính sách giá cả
Bộ phận trực tiếp xây dựng mức giá là phòng kinh doanh. Để xác định mức giá
bán phù hợp, các cán bộ nghiệp vụ căn cứ vào mức giá nhập, các khoản chi phí như chi
phí bốc xếp, bảo quản, thuế Đồng thời xác định điểm hòa vốn của Công ty thông qua
tình hình thị trường, quan hệ cung cầu, tình hình cạnh tranh để xác định vùng giá tối ưu.
Bên cạnh đó, để đưa ra mức giá phù hợp, Công ty còn tiến hành đánh giá sức
mua của khách hàng, nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh trong ngành, xác
định độ nhạy cảm của cầu theo giá. Sau khi quyết định mức giá chính thức, Công ty tiến
hành xây dựng bảng giá cho các sản phẩm rồi gửi đến từng bộ phần như phòng kinh
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
doanh, phòng kế toán Mức lợi nhuận dự kiến phải bù đắp chi phí bảo hành, mang lại
thu nhập đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Công ty Galanzer
Cosmetics thực hiện chính sách giá phân biệt: xác định mức giá bán buôn cho các Spa,
Beauty Salon lớn; thực hiện chiết giá, bớt giá cho khách hàng quen, khách hàng mua với
số lượng lớn; xác định mức giá bán lẻ cho Spa, Salon mua nhỏ, lẻ.
Vì tình hình thị trường luôn biến động, giá sản phẩm nhập vào thay đổi liên tục
nên để đảm bảo sự phù hợp của các mức giá, bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như
lợi ích của doanh nghiệp, Công ty liên tục cập nhật giá theo ngày, theo tuần, theo tháng
Với những khách hàng trực tiếp đến cửa hàng của Công ty để mua hàng, nhân
viên bán hàng sẽ cho họ xem báo giá và tư vấn nên chọn loại nào cho phù hợp với khả
năng chi trả, mục đích sử dụng. Còn với khách hàng ở xa, không thể trực tiếp đến Công
ty để mua hàng, nếu muốn có báo giá của Công ty thì chỉ cần gọi điện, gửi mail, gửi fax
đến Công ty, nhân viên bán hàng sẽ gửi báo giá đến đúng địa chỉ mà khách hàng yêu cầu.
Nếu khách hàng chấp nhận mua hàng thì Công ty sẽ tiếp nhận đơn hàng, chuẩn bị đặt
hàng, kiểm tra lại hàng và gửi đến cho khách hàng.

 Chính sách phân phối
Galanzer Cosmetics luôn phấn đấu trở thành nhà phân phối các mặt hàng mỹ
phâm chuyên về thời trang tóc uy tín và lớn nhất trên cả nước. Chính vì vậy, Công ty đã
tập trung vào việc xây dựng cho mình một hệ thống kênh phân phối rộng.
Vì hàng hóa của Công ty có đặc điểm là dễ vận chuyển, lâu bền nên Công ty sử
dụng kênh phân phối trực tiếp. Sản phẩm sẽ được phân phối tại trụ sở chính và cửa hang
giới thiệu sản phẩm của Công ty đến tay khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
 Chính sách khuếch trương
Bất kỳ một Công ty nào cũng vậy, để tạo được uy tín và hình ảnh trên thị trường
và trong tâm trí khách hàng nếu chỉ dựa vào chất lượng, giá cả, dịch vụ sau bán hàng
thôi thì chưa đủ mà còn phải biết tự quảng cáo, khuếch trương mình lên. Song thực tế,
không phải Công ty nào cũng thấy hết vai tròn to lớn của các hoạt động khuếch trương và
Công ty Galanzer Cosmetics cũng vậy. Các hoạt động này của Công ty nhìn chung còn
rất yếu.
Thực tế cho thấy, hoạt động quảng cáo của Công ty chưa mạnh, chi phí đầu tư
cho hoạt động này còn rất hạn chế. Các hình thức quảng cáo của Công ty còn đơn giản
thông qua trang web, danh thiếp, thư chào hàng. Công ty đã xây dựng được trang web
riêng nhưng nội dung còn sơ sài, chủ yếu giới thiệu về lĩnh vực hoạt động của Công ty,
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giới thiệu về các sản phẩm mà chưa có những nét độc đáo riêng, chưa thực hiện quảng
cáo động trên các website thông dụng. Công ty cũng thực hiện quảng cáo qua danh thiếp
của Công ty, bất kỳ bộ phận nào của Công ty cũng có danh thiếp của Công ty để khi
khách hàng đến, các nhân viên sẽ gửi danh thiếp của Công ty cho họ. Việc quảng cáo qua
hình thức thư chào hàng, báo giá chào hàng, chào hàng qua điện thoại cũng được Công ty
áp dụng rộng rãi. Hoạt động quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, báo
chưa được Công ty thực hiện.
Công ty cũng triển khai tổ chức “hội nghị khách hàng” là hình thức được Công ty
quan tâm và tiến hành thường xuyên. Hàng năm, Công ty đều tổ chức hội nghị khách

hàng hai lần vào giữa năm và cuối năm nhằm cảm ơn sự hợp tác của các đối tác và bạn
hàng đã giúp đỡ và hợp tác với Công ty, đồng thời nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với
các bạn hàng. Các chương trình này được toàn thể cán bộ nhân viên trong công chuẩn bị
một cách chu đáo. Song do ngân sách có hạn, Công ty chỉ tập trung vào một số khách
hàng lớn, các khách hàng dự án mà bỏ qua nhiều đối tượng khác.
1.5.3. Quản trị chất lượng
Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics luôn coi chất lượng trong
quản lý và chất lượng sản phẩm là các yếu tố hàng đầu quyết định sự tồn tại và phát triển
của Công ty. Với tôn chỉ “Biến cái không ngày hôm qua thành cái có ngày hôm nay và sự
hoàn thiện của ngày mai”, Công ty cam kết:
 Luôn xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lắng nghe, thấu
hiểu và thoả mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu mà Công ty hướng đến, cung
cấp các sản phẩm tốt nhất cho khách hàng
 Liên tục đổi mới, phát huy các sản phẩm mới và phương thức phục vụ cho
phù hợp với xu thế phát triển của thị trường.
 Không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ toàn thể đội ngũ nhân viên
Trong quá trình thực hiện, Galanzer Cosmetics bắt đầu xây dựng niềm tin từ
phía khách hàng bằng việc luôn lựa chọn nhà cung ứng dựa trên việc đáp ứng một loạt
các tiêu chí mà Galanzer Cosmetics đặt ra đối với sản phẩm và dịch vụ mà hãng đó cung
cấp như sản phẩm phải được bao gói đầy đủ, bề mặt không trầy xước, thành phần hay
công dụng, đặc tính của sản phẩm không sai lệch so với nội dung ghi trên bao bì, cung
ứng đúng thời điểm và địa điểm cùng với việc bảo đảm không làm sản phẩm bị hư hại
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trong quá trình vận chuyển Qua đó, Công ty lựa chọn được một số nhà cung ứng đã tạo
được tên tuổi trong giới hoá mỹ phẩm cao cấp như: Osidian,Unilever…
Cùng với đó, mọi sai sót trong quá trình kinh doanh bắt nguồn từ phía nhân viên đều
được đích thân ban lãnh đạo điều tra làm sáng tỏ để có biện pháp nhắc nhở, chỉnh đốn.

Giả dụ trong trường hợp, khách hàng gọi điện đến Công ty phàn nàn về thái độ phục vụ
của nhân viên kinh doanh khiến họ cảm thấy chưa thật sự hài lòng khi mua sản phẩm.
Nhân viên chủ chốt của phòng kinh doanh trực tiếp liên hệ với khách hàng đó để tìm hiểu
nguyên nhân khiến cho họ không hài lòng và khi tìm ra được nguyên nhân cũng như nhân
viên kinh doanh có thái độ phục vụ không tốt, nhân viên chủ chốt sẽ gặp trực tiếp để
kiểm điểm, nhắc nhở, nhằm tránh những sai sót tiếp tục xảy ra.
1.5.4. Quản trị tài chính
Quản trị tài chính có chức năng cơ bản là huy động và sử dụng có hiệu quả mọi
nguồn vốn phù hợp với yêu cầu sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp trong từng thời
kì. Ngoài ra, hoạt động này còn giúp doanh nghiệp tăng cường tiềm lực tài chính, ngày
càng mở rộng quy mô sản xuất – kinh doanh, sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có.
a. Huy động các nguồn vốn
Căn cứ vào nhu cầu về vốn được xác định thông qua kế hoạch tài chính và nhu
cầu thực tế phát sinh để huy động vốn nhằm đảm bảo đủ vốn kịp thời cho kinh doanh,
Công ty đã thực hiện việc huy động vốn chủ yếu từ nguồn vốn chủ sở hữu, lấy từ nguồn
vốn kinh doanh và phần lợi nhuận chưa phân phối. Bên cạnh đó, để tăng thêm nguồn vốn,
Công ty còn huy động thêm các khoản nợ phải trả người bán, vốn vay ngân hàng,…
b. Sử dụng các nguồn vốn
Công ty thuộc loại hình kinh doanh thương mại dịch vụ nên rất chú trọng đến
việc sử dụng vốn đúng mục đích và hợp lí sao cho có hiệu quả nhất nên phần vốn của
Công ty chủ yếu là vốn lưu động nhằm chu chuyển các luồng tiền để mua và bán thuận
lợi và nhanh chóng. Để đảm bảo sử dụng vốn một cách hiệu quả nhất Công ty tăng cường
hoạt động kế hoạch hóa tài chính và kiểm tra tài chính:
- Hoạt động kế hoạch hóa tài chính: Để hoạt động kinh doanh của Công ty mang
lại hiệu quả cao, theo kịp sự biến động của thị trường thì việc lập kế hoạch đầy đủ và
chính xác là công tác không thể thiếu của Công ty. Nó là một trong những nội dung trọng
tâm của công tác tổ chức tài chính doanh nghiệp. Hoạt động này gồm:
 Kế hoạch vốn và nguồn vốn
 Kế hoạch lợi nhuận và phân phối lợi nhuận
SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: QTCL 50

25