Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của tổng công ty viễn thông viettel trên địa bàn thành phố hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

Dƣơng Tuấn Huy

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội, năm 2017


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

DƢƠNG TUẤN HUY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. MAI VĂN BƢU

Hà Nội, năm 2017


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU, HÌNH
CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
1.2. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 4
1.5. Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 5
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 5
1.7. Kết cấu đề tài .................................................................................................. 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THƠNG DI ĐỘNG ........................................................................................ 8
2.1. Dịch vụ viễn thơng di dộng ........................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động ..................................................... 8
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động..................................................... 10
2.1.3. Phân loại dịch vụ viễn thông di động ..................................................... 12
2.2. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động ...................................................... 14
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................................. 14
2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thơng di động................................... 16
2.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 19
2.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................ 19
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI .................................................................................................................... 26
3.1. Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel........................................ 26
3.1.1. Thông tin chung ...................................................................................... 26
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 26
3.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự .......................................................................... 29


3.2.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 29
3.2.2. Nguồn nhân lực ...................................................................................... 30
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014 đến 2016 của Tổng Công ty Viễn
thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội ................................................... 34
3.3.1. Doanh thu hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn
thành phố Hà Nội .............................................................................................. 34
3.3.2. Chi phí hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn
thành phố Hà Nội .............................................................................................. 36
3.3.3. Lợi nhuận hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn
thành phố Hà Nội .............................................................................................. 38
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .......................... 40
4.1. Mơ hình nghiên cứu và thang đo ................................................................ 40
4.1.1. Mơ hình nghiên cứu................................................................................ 40
4.1.2. Thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos ........................ 41
4.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 42
4.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 42
4.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 43
4.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 45
4.3.1. Thống kê mô tả ....................................................................................... 45
4.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................... 53

4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 55
4.3.4. Đánh giá chung ....................................................................................... 60
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ......................................................................... 63
5.1. Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty
Viễn thông Viettel ............................................................................................... 63
5.1.1. Phương hướng phát triển thị trường của Viettel..................................... 63
5.1.2. Phương hướng phát triển mạng lưới ....................................................... 64
5.1.3. Phương hướng phát triển dịch vụ ........................................................... 65
5.1.4. Phương hướng phát triển công nghệ ...................................................... 66


5.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Tổng
Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn Hà Nội .............................................. 66
5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật ................................................. 66
5.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chức năng ............................................. 75
5.2.3. Các giải pháp khác.................................................................................. 82
5.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 86
5.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................ 86
5.3.2. Kiến nghị với các Bộ .............................................................................. 87
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 90
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 93


LỜI CAM ĐOAN

“Học viên đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Học viên cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do học viên tự

thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.”

Học viên

Dƣơng Tuấn Huy


LỜI CÁM ƠN

“Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của rất nhiều người.”
“Học viên xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế quốc dân,
thầy cô thuộc Viện Đào tạo sau đại học, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Khoa
học quản lý đã giảng dạy, truyền đạt cho học viên những kiến thức quý báu trong
suốt khóa học của mình. ”
“Học viên xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS.Mai Văn Bưu đã nhiệt
tình giúp đỡ, hướng dẫn học viên hoàn thành tốt luận văn này. ”
“Học viên xin cám ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên thuộc Tổng Công ty
Viễn thông Viettel đã tạo điều kiện, cung cấp số liệu và các tài liệu liên quan phục
vụ cho quá trình thực hiện luận văn. ”
“Học viên xin cám ơn các anh chị em, bạn bè và gia đình đã ln giúp đỡ,
động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. ”

Học viên

Dƣơng Tuấn Huy


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

CSKH

Chăm sóc khách hàng

4

CTV

Cộng tác viên

5

GTGT

Giá trị gia tăng

6

GTLN

Giá trị lớn nhất

7

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

8

PTGĐ

Phó Tổng giám đốc

9

TCT

Tổng Công ty

10

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

11

TT

Trung tâm


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel ..... 32
Bảng 3.2: Doanh thu của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành
phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 ............................................................. 34
Bảng 3.3: Chi phí của Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố
Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016.................................................................... 36
Bảng 3.4: Lợi nhuận của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành
phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 ............................................................. 38
Bảng 4.1: Giai đoạn nghiên cứu ......................................................................... 42
Bảng 4.2: Mã hóa các biến trong thang đo ......................................................... 44
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố chất lượng kỹ thuật ................................. 49
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các yếu tố chất lượng chức năng ............................. 51
Bảng 4.5: Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ nhận được................................. 52
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng kỹ thuật 53
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nếu bỏ biến của thang đo Chất
lượng kỹ thuật ..................................................................................................... 53
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng chức năng

............................................................................................................................ 54
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nếu bỏ biến thang đo Chất
lượng chức năng ................................................................................................. 54
Bảng 4.10: Hệ số xác định của mơ hình ............................................................. 55
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy (ANOVA) ..... 56
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy mơ hình .................................................................. 56
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định phương sai sai số thay đổi của mơ hình ............ 59
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Ramsey thêm một biến ...................................... 59


DANH MỤC BIỂU, HÌNH

Biểu đồ 4.1: Thống kê về giới tính của khách hàng ........................................... 46
Biểu đồ 4.2: Thống kê về nghề nghiệp khách hàng ........................................... 46
Biểu đồ 4.3: Thống kê về độ tuổi của khách hàng ............................................. 47
Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ Viettel.................... 48
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả loại hình th bao ................................................ 48

Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 5
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng của Gronroos ...................................................... 20
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng cơng ty ....................................................... 30
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu sử dụng .............................................................. 40


1

CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
“Dịch vụ viễn thơng di động có vai trị rất quan trọng trong nhiều lĩnh vực
kinh tế, xã hội.Dịch vụ viễn thông di động ngày càng trở thành một phần không thể

thiếu trong cuộc sống hiện đại và bùng nổ thơng tin hiện nay.”
“Trong thời kỳ cơng nghiệp hóa hiện đại hóa ở nước ta, việc mở rộng giao
lưu kinh tế, kết nối thông tin liên lạc giữa các vùng miền, các quốc gia với nhau,
nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc ngày càng trở nên bức thiết.Lĩnh vực viễn thơng
di động ngày càng phát triển trên tồn thế giới. ”
“Tổng Công ty Viễn thông Viettel (gọi tắt là Viettel Telecom) là đơn vị cung
cấp dịch vụ viễn thông di động trong nước và quốc tế, là một trong các thương hiệu
chiếm thị phần cao nhất trên thị trường mạng viễn thông di động hiện nay tại Việt
Nam. Tuy nhiên, Viettel Telecom cũng đang phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ các
hãng khác như Vinaphone, Mobiphone, đồng thời một số hãng viễn thông di động
giá rẻ như Vietnamobile, Gmobile.Mặt khác, cơng nghệ viễn thơng phát triển nhanh
chóng, đời sống người dân được nâng lên nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn
thông của khách hàng ngày càng cao nên vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đó là
chất lượng dịch vụ. Do đó, để tiếp tục phát huy thế mạnh hiện có và nâng cao khả
năng cạnh tranh trong tình mới địi hỏi Viettel Telecom phải không ngừng đổi mới,
đầu tư mọi nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.”
“Chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel chịu ảnh hưởng bởi các
nhân tố khác nhau.Các nhân tố ảnh hưởng ngày càng tác động mạnh mẽ đến chất
lượng dịch vụ, đòi hỏi Viettel cần có những thay đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Viettel.”
“Chính vì vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố tác động
”

đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
trên địa bàn Thành phố Hà Nội” làm luận văn của mình nhằm phân tích các nhân tố


2
tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel,“từ đó đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp cho

khách hàng, khẳng định thương hiệu Viettel xứng đáng với vị trí đứng đầu trong
lĩnh vực viễn thơng hiện nay và trong tương lai.”

1.2. Tổng quan nghiên cứu
“Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng
trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và cơng cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên
cứu đã khám phá ch ủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác
nhau.Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài như:”
Nguyễn Thị Phương Linh (2011), với cơng trình nghiên cứu “Áp dụng mơ
hình SERVPERF để đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty Viễn thơng Vinaphone”. Tác giả đã sử dụng mơ hình
“

SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Cơng ty
Viễn thơng Vinaphone, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thông tin di động do Công ty Viễn thông Vinaphone cung cấp.”
Hoàng Lệ Chi, Nguyễn Thị Minh Trang (2012), với cơng trình nghiên cứu
“Các nhân tố tác động lên lịng tin trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam”. Tác giả đã chỉ ra được các
“

nhân tố tác động lên lòng tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông tại Việt Nam, đưa ra những đánh giá mang tính khoa học.Từ đó, tác giả đề
xuất một số giải pháp nhằm cải thiện lòng tin của khách hàng đối với các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.”
Lê Thị Hằng (2013), với công trình nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh
tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thơng Việt
Nam”. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh trong cung ứng
“

dịch vụ thông tin di động, nghiên cứu thực trạng dịch vụ thông tin di động cũng như
năng lực cạnh tranh của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone. Tác giả đưa
ra những phân tích đánh giá, so sánh năng lực cạnh tranh của các nhà mạng dựa trên


3
các tiêu chí khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh cho các nhà mạng viễn thông hiện nay.”
Đỗ Thị Ngọc Ngân (2013), với cơng trình nghiên cứu“Nâng cao chất lượng
dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone”. Tác
“

giả đã hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng, nghiên cứu đánh
giá thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G của Công ty dịch vụ viễn thơng
Vinaphone, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng
trên nền 3G của Vinaphone trong thời gian tới.”
Phạm Thị Thùy Linh (2013), với cơng trình nghiên cứu “Bảo đảm chất lượng
dịch vụ mạng di động 3G của Tập đoàn viễn thơng qn đội Viettel”. Tác giả đã hệ
“

thống hóa cơ sở lý luận về đảm bảo chất lượng dịch vụ mạng di động 3G, đưa ra
được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 3G, kết hợp nghiên cứu
thực tiễn tại Tập đồn viễn thơng quân đội Viettel để đưa ra các giải pháp đảm bảo
chất lượng dịch vụ mạng đi dộng 3G cho Viettel.”
Lê Hồng Phong (2013), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng
dịch vụ kênh truyền của Công ty viễn thông Viettel”. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở
“

lý luận về chất lượng dịch vụ kênh truyền, đồng thời nghiên cứu đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ kênh truyền của Cơng ty viễn thơng Viettel.Từ đó đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kênh truyền của Cơng ty viễn thơng Viettel.”
Nguyễn Đình Tuấn (2015), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao sự hài lịng
của khách hàng khu vực Hà Nội với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty dịch vụ
viễn thông Vinaphone”. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lịng của
“

khách hàng.Dựa vào các mơ hình nghiên cứu để đề xuất mơ hình nghiên cứu phù
hợp với đối tượng nghiên cứu của cơng trình.Xây dựng bảng hỏi điều tra để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của
Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone.Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty dịch
vụ viễn thông Vinaphone.”


4
“Ngồi ra, cịn có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khác liên quan đến đề
tài.Tuy nhiên, vẫn chưa có cơng trình nào nghiên cứu rõ về các nhân tố tác động
đến dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thơng Viettel theo mơ hình
Gronroos.”

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
“Luận văn nghiên cứu một cách có hệ thống những vấn đề lý luận chung về
chất lượng dịch vụ viễn thông di động.”
““Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thơng di
động, từ đó đưa ra các đánh giá có cơ sở khoa học. ”
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông di động của
Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn Thành phố Hà Nội. ”
“Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ Viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Vietel.”

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
“Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Viễn
thông di động trên góc độ người tiêu dùng, thơng qua những đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động do Viettel cung cấp trên địa bàn
thành phố Hà Nội. ”
“Phạm vi nghiên cứu: ”
- “Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ viễn thông di động của Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel theo mơ hình
Gronroos có điều chỉnh. ”
“Dịch vụ viễn thông di động bao gồm: dịch vụ viễn thông di động mặt đất
(dịch vụ cuộc gọi đến, cuộc gọi đi), dịch vụ nhắn tin, dịch vụ mạng di động 2G, 3G,
4G. ”
- “Về không gian: Luận văn nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hà Nội. ”


5
- “Về thời gian: Luận văn phân tích số liệu thứ cấp thu thập được từ năm
2011 – 2016.Số liệu sơ cấp được điều tra thông qua bảng hỏi nghiên cứu tại thời
điểm tháng 3 năm 2017, đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020. ”

1.5. Mơ hình nghiên cứu
“Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ đặc thù, với chất lượng
dịch vụ được thể hiện đồng thời qua dịch vụ khách hàng nhận được là cái gì(chất
lượng kỹ thuật) và quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ thế nào(chất
lượng chức năng).Chính vì vậy, luận văn áp dụng mơ hình Gronroos có điều chỉnh.”
“Mơ hình nghiên cứu quan tâm đến tác động của nhân tố chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng đến chất lượng dịch vụ thực tế nhận được của khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông di động do Tổng Công ty viễn thông
Viettel cung cấp. Mơ hình khơng sử dụng các yếu tố kỳ vọng về dịch vụ do nhận
thấy trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng dễ nhầm lẫn giữa yếu tố kỳ vọng

(trước khi sử dụng) và yếu tố dịch vụ nhận được (sau khi sử dụng). ”
“Mơ hình nghiên cứu nhằm chứng minh tác động của các nhân tố chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế nhận
được của khách hàng như thế nào.Qua đó, đưa ra các nhận xét đánh giá mang tính
định lượng làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thơng của Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel. ”
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu
Chất lượng
kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ
thực tế nhận được
Chất lượng
chức năng

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nguồn: Nghiên cứu của học viên


6
“Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng để có cái nhìn chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn
thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel.”
“Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các biến trong mơ hình,
phát hiện các giải pháp từ phía khách hàng.Học viên phỏng vấn sâu 20 người trong
đó gồm có 5 người là quản lý của Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel và 15 người là
khách hàng sử dụng dịch vụ do Viettel cung cấp. ”
“Phương pháp nghiên cứu định lượng học viên tiến hành điều tra ngẫu nhiên
250 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel. Số liệu thu thập
được học viên tiến hành nhập liệu, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 23. Học viên

xây dựng mơ hình hồi quy, đánh giá tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ
Viễn thơng di động từ đó có cái nhìn cụ thể, chính xác hơn, có độ tin cậy cao hơn
bởi quá trình thu thập và xử lý số liệu được thực hiện trên quy mơ phù hợp. Từ việc
phân tích các mơ hình hồi quy và các yếu tố liên quan sẽ giúp cho học viên đánh giá
đúng thực trạng, từ đó đưa ra được những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel. ”
“Phương pháp thu thập thông tin: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ
sách, giáo trình, các cơng trình nghiên cứu khoa học, các báo cáo của Tổng Công ty
Viễn thông Viettel, tài liệu và báo cáo của các bộ, ngành có liên quan đến luận
văn.”
“Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi, phỏng vấn
sâu khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trong thời điểm tháng 3/2017. ”

1.7. Kết cấu đề tài
“Ngoài phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 5
chương chính đó là:”
“Chương 1: Phần mở đầu”


7
“Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông di
động”
“Chương 3: Thực trạng dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn
thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội”
“Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn
thông di động tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội”
“Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại
Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn Thành phố Hà Nội”

8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
“

LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG”
2.1. “Dịch vụ viễn thông di dộng”
2.1.1. “Khái niệm dịch vụ viễn thông di động”
“Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng vơ hình, phi vật chất.”
“Trong bách khoa toàn thư, dịch vụ được hiểu là hình thái của lao động phi
sản xuất, là quan hệ kinh tế xã hội thể hiện sự tiêu dùng của các cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhất định tồn tại dưới hình thái hiệu quả có ích
của lao động.Cách hiểu này là quan niệm được phổ biến ở thời kì nền kinh tế vật
chất, phủ nhận nền kinh tế thị trường trong chế độ chủ nghĩa xã hội, ngăn cản quá
trình phát triển của các ngành dịch vụ.”
“Theo Philip Kotler (2003), “Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một
bên (được gọi là người bán) có thể cung cấp cho bên kia (được gọi là người mua) và
chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu nào riêng biệt. Dịch vụ có thể
gắn liền hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”. ”
“Trong Từ điể n thuâ ̣t ngữ kinh tế

học, dịch vụ là những dạng hoạt động ,

cơng viê ̣c, mà trong q trình thực hiện chúng khơng tạo ra sản phẩm vật chất có
hình thái vật thể mới , nhưng làm cho sản phẩ m hiê ̣n có đã đươ ̣c ta ̣o ra thay đổ i về
chấ t. Đó là của cải đươ ̣c cung cấ p không phải dưới hin
̀ h thái hiê ̣n vâ ̣t

, mà là dưới

hình thái hoạt động. ”
“Trong Tác phẩm ”“Học thuyết về giá trị thặng dư” của C.Mác - Ph.Ăngghen
“

đã sử du ̣ng thuâ ̣t ngữ ”“sự phu ̣c vu ̣” để th ể hiện rõ khái niệm dịch vụ .“Theo đó , có

thể hiể u dich
̣ vu ̣ là nh ững hiệu quả có ić h của những lao đô ̣ng cu ̣ thể tồ n ta ̣i dưới
hình thái sản phẩm vơ hình.”


9
“Như vậy, dịch vụ được hiểu là hành động hoặc lợi ích mà một bên tạo ra
nhằm cung cấpcho bên khác ở trạng thái phi vật chất, không đem lại sự sở hữu
nào.”
“Viễn thông theo nghĩa rộng là sự liên lạc với những nơi rất xa, miêu tả một
cách tổng qt tất cả các hình thức trao đổi thơng tin với khoảng cách địa lý nhất
định mà không tốn thời gian. ”
“Theo nghĩa hẹp, viễn thông được hiểu là cách thức trao đổi dữ liệu thông
qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại ngày nay. ”
“Dịch vụ viễn thông di động được hiểu là dịch vụ truyền tin, lưu trữ và cung
cấp thông tin bằng phương thức truyền dẫn, thu phát những tín hiệu, ký hiệu, số
liệu, chữ việt, hình ảnh, âm thanh,… thơng qua mạng lưới viễn thông mà các doanh
nghiệp viễn thông cung cấp.”
“Dịch vụ viễn thông di động là kết quả tất yếu được nảy sinh ra từ yêu cầu
thực tiễn, phát mình ra các phương thức, phương tiện truyền tải thông tin nhằm
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hằng ngày trong đời
sống xã hội của con người. Q trình truyền tải thơng tin khơng những gắp liền với
quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm mà hầu như gắn kết tất cả các khâu trong các

quá trình hoạt động của con người.”
“Mặt khác, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng trong quá trình
thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Một nền sản xuất ngày càng phát triển, tính xã hội
hóa cao thì nhu cầu truyền tải, thu nhận thơng tin từ các chủ thể ngày càng lớn.
Chính vì thế sự phát triển của dịch vụ viễn thơng có tác dụng thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiểu
quả trong các ngành, cải thiện chất lượng sống cho cộng đồng, đặc biệt thu hẹp
khoảng cách địa lý giữa các vùng miền.”


10

2.1.2. “Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động”
“Dịch vụ viễn thơng di động có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói
chung nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của
ngành viễn thông di động và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông
di động. Những đặc điểm đó bao gồm: sản phẩm dịch vụ khơng mang hình thái hiện
vật, hay là sản phẩm vơ hình; khơng chia tách được, thiếu ổn định và không thể dự
trữ được. ”
2.1.2.1. Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm vơ hình
“Các dịch vụ viễn thơng di động khơng thể chạm vào hoặc sử dụng trước khi
mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Sản
phẩm dịch vụ viễn thông di động khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm
dịch vụ viễn thông di động là loại sản phẩm hàng hố đặc biệt, là dịch vụ truyền tải
thơng tin, khơng có tính vật thể. Khơng thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ
được.Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại
hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ.Các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh
thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để
thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa khơng thể nhìn thấy hoặc cầm nắm

được.Các nhà cung cấp dịch vụviễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho
các dịch vụ của họ. ”
“Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng khơng thể hình dung các dịch vụ viễn thông di động họ sử dụng được tạo ra
như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. ”
2.1.2.2. “Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động là không chia
tách được”
“Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thơng di động khơng được gián đoạn,
phải đảm bảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt.Q trình sản xuất và


11
tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc
được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc
gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền. Hoặc khi bắt đầu gửi thư, gửi hàng hố thì cũng
bắt đầu thực hiện q trình vận chuyển thư, hàng hoá, và người gửi cũng đã phải trả
cước chuyển thư, chuyển hàng hoá bưu phẩm, bưu kiện trước đó. Nghĩa là song
song với q trình hoạt động của cả hệ thống thông tin là đồng thời với cả q trình
người tiêu dùng dịch vụ viễn thơngdi động, cũng đồng thời với q trình tính tiền
cước các cuộc gọi, cước vận chuyển hàng hoá, tiền tệ… bằng giá cả thời gian, trọng
lượng và giá trị. ”
“Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc.Ngược lại, đối với dịch
vụ viễn thơngdi động, nếu khơng có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng
khơng hoạt động.Trên thực tế hệ thốngdịch vụ viễn thông di động ở từng cơng
đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì
ln ln hoạt động 24/24 giờ trong ngày.Vì vậy nếu khách hàng khơng sử dụng hết
cơng suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống.Đây cũng là bài
toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui
hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. ”
2.1.2.3. “Dịch vụ viễn thông di động có tính khơng ổn định”

“Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên
thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự
kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi
trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng
nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia
thì anh ta khơng phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng
đây là trục trặc thường xảy ra rất ít. Ở dịch vụ cũng vậy, việc mất mát, hư hỏng,
chậm thời gian và các sự cố rủi ro là hạn hữu. Khách hàng của dịch vụ viễn thông di
động thường mong đợi sử dụng dịch vụ với chất lượng cao vàluôn sẵn sàng bất cứ
lúc nào họ cần. ”


12
“Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có thể giảm tính khơng
ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả
hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hố qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo
nhân viên và củng cố thương hiệu. ”
2.1.2.4. “Dịch vụ viễn thông di động không thể dự trữ được”
“Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống
cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công
suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện
thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ
thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch
vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ khơng bán
được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá
tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện
cuộc gọi đó nữa. ”
“Tóm lại, dịch vụ viễn thơng di động là sản phẩm vơ hình vì các dịch vụ
khơng thể chạm vào hoặc sử dụng trước khi mua.Dịch vụ viễn thông di động khơng
chia tách được vì q trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một

lúc.Dịch vụ viễn thơng di động có tính khơng ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp.Dịch vụ viễn thông
di động không thể dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ khơng bán được
cũng có nghĩa là bị lãng phí.Những đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt
động đầu tư vào ngành viễn thông. ”

2.1.3. “Phân loại dịch vụ viễn thông di động”
“Theo Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 về phân loại các
dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và truyền thông, dịch vụ viễn thông bao gồm
dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ công thêm, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ
internet. Mỗi loại hình dich vụ viễn thơng lại bao gồm các loại hình cụ thể như
sau:”


13
 Dịch vụ viễn thông cơ bản
“Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của
người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh
thơng qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thơng tin được gửi và nhận qua mạng. Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm:”
“Dịch vụ viễn thông cố định: Dịch vụ điện thoại, Dịch vụ truyền số liệu,
Dịch vụ truyền hình hội nghị, Dịch vụ thuê kênh, Dịch vụ Telex, Dịch vụ điện báo,
Dịch vụ FAX, Dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT, Dịch vụ tổng đài riêng. ”
“Dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động (bao gồm dịch vụ
nhận cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi đi, dịch vụ tin nhắn), Dịch vụ mạng internet
di động (tương ứng nền tảng mạng 2G, 3G, 4G do các nhà mạng cung cấp). ”
 Các dịch vụ cộng thêm
“Các dịch vụ cộng thêm là những dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời
cùng với các dịch vụ cơ bản, góp phần làm phong phú và hồn thiện thêm các dịch
vụ viễn thơng. Bao gồm: ”

“Dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch dụ giấu số gọi, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch
vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt,… ”
 Dịch vụ giá trị gia tăng
“Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm gia tăng giá trị sử dụng thông tin của
người sử dụng bằng cách hồn thiện loại hình hoặc nội dung thơng tin, cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin. Bao gồm: ”
“Dịch vụ thư điện tử (E - Mail), Dịch vụ thư thoại (Voice – Mail), Dịch vụ
Fax gia tăng giá trị, Dịch vụ truy nhập internet, Dịch vụ chuyển đổi mã và giao
thức. ”
 Dịch vụ internet
“Dịch vụ kết nối truy nhập internet. ”


14
“Các dịch vụ ứng dụng internet trong viễnthông. ”
Trong bài nghiên cứu, học viên nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động
cụ thể nhƣ sau:
+ “Dịch vụ viễn thông di động,dịch vụ này bao gồm các dịch vụ cuộc gọi đến
và cuộc gọi đi, dịch vụ nhắn tin của các thuê bao di động của một nhà mạng viễn
thông hoặc giữa các nhà mạngvới nhau. ”
+ “Dịch vụ mạng internet di động là dịch vụ truy cập internet, được thực hiện
trên chính thiết bị di động của khách hàng sử dụng.Dịch vụ này giúp cho người
dùng có thể truyền số liệu, truy cập internet từ xa, trên các thiết bị hỗ trợ tương
ứng.”
“Hiện nay với công nghệ 3G, 4G phát triển, thì dịch vụ internet di động cũng
phát triển theo, kèm theo đó là sự gia tăng về tốc độ truyền dẫn, giúp cho dữ liệu
được truyền nhanh hơn gấp nhiều lần. ”
“Tóm lại các sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú. Đặc
biệt trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập, đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông
không ngừng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng, góp phần mang lại doanh thu và cơ hội tìm kiếmlợi nhuận, đây là
điềubất kỳmột doanh nghiệp viễn thơng nào cũng luôn mongđợi. ”

2.2. “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động”
2.2.1. “Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động”
“Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, với những quan
điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu, khơng có sự thống nhất nhất định. Chất
lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mục đích
và đối tượng nghiên cứu.”
“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng,
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn.”


15
“Theo Winsniewski (2001), Schneider và White (2004), Chất lượng dịch vụ
là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học
giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường. Việc đo lường chất
lượng dịch vụ có sự khó khăn là do đặc điểm riêng có của nó: tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng tách rời. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được
nghiên cứu và phát triển trong rất nhiều các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây.
Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường về
chất lượng dịch vụ.”
“Christian Gronroos (1983) phân biệt giữa hai loại chất lượng là: (1) Chất
lượng kỹ thuật (technical quality) là kết quả cuối cùng đạt được và (2) Chất lượng
chức năng (functional quality) là kết quả được thực hiện như thế nào. Như vậy, có
thể thấy các nghiên cứu đầu tiên nói nhiều đến chất lượng dịch vụ dưới cách nhìn
của nhà cung cấp dịch vụ. Họ đưa ra các tiêu chuẩn và dựa vào đó để xác định chất
lượng dịch vụ là đạt hay chưa đạt.”
“Leonard L. Berry và cộng sự (1985) bằng nghiên cứu định tính chỉ ra rằng:

Sự cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh
giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó và sự trải nghiệm thực sự về dịch
vụ.Nếu kỳ vọng đó đạt được, chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn; nếu
không đạt được sẽ là không thỏa mãn; nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn.Nghiên cứu
của Leonard Berry và cộng sự (1985) cũng chỉ ra chất lượng được đánh giá dựa vào
cả quy trình dịch vụ cũng như kết quả dịch vụ.Sự kỳ vọng và sự trải nghiệm có liên
kết chặt chẽ với kết quả nghiên cứu của Gronroos (1983).”
“Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.”“Theo Hurbert (1995) thì trước khi
sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một” “kịch bản” về dịch vụ đó.“Khi
kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm
thấy không hài lòng. Một quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch