Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý: Chương 3 - ThS. Thái Kim Phụng

CHƯƠNG 3
Hệ thống công việc
và
Hệ thống thông tin

1/ 36


Nội Dung







Khung hệ thống công việc (Work system
Framework)
Các thành phần trong hệ thống công việc
Nguyên tắc của hệ thống công việc
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ
thống thơng tin
Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ
thống
Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố
của hệ thống công việc

2 / 36


Khung hệ thống công việc

(Work system Framework)




Công việc là sự vận dụng các nguồn lực con
người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực
và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ
cho các khách hàng trong hoặc ngồi doanh
nghiệp.
Khung phân tích lấy cơng việc là trung tâm kết
hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý
chất lượng tổng thể (Total quality management),
Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process
reendineering) và lý thuyết hệ thống.
3 / 36


Khung hệ thống công việc
(Work system Framework)

4 / 36


Khái niệm hệ thống công việc
Hệ thống công việc là một hệ thống trong
đó con người và/hoặc máy móc thực hiện
một quy trình thực hiện cơng việc, sử
dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm
hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong

hoặc bên ngoài.

5 / 36


Các thành phần của một hệ thống
công việc





Hệ thống công việc bao gồm
• Quy trình nghiệp vụ
• Đối tượng tham gia
• Thơng tin
• Cơng nghệ
Đầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi
khách hàng
Các yếu tố bên ngồi
• Cơ sở hạ tầng
• Hiện trạng
6 / 36


Các thành phần của một hệ thống
cơng việc




Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ
thống công việc.
Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết
quả khác nhau do phụ thuộc vào:
• Người thực hiện
• Thơng tin và công nghệ được sử dụng

7 / 36


VD: Dell Computer

8 / 36


Các thành phần của một hệ thống công việc






Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử
dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo
ra bởi hệ thống cơng việc.
Khách hàng bên ngồi: các cá nhân hoặc đại
diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính
phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại)
Khách hàng bên trong: làm việc cho doanh

nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc
khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp)

9 / 36


Những khách hàng khác nhau với các mối
quan tâm khác nhau

10 / 36


Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng
thành đối tác




Hệ thống công việc tự phục vụ
VD: ATMs, Web sites ...
Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng
Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp
và khách hàng

•
•
•
•

Cắt giảm chi phí

Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu
Đáp ứng khách hàng nhanh hơn
Thông tin phản hồi tốt hơn
11 / 36


Các thành phần của hệ thống công
việc




Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các
yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ
mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách
hàng của nó.
Khách hàng đánh giá sản phẩm

•

Một số các vấn đề về sản phẩm như:

•

Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng
sự hài lịng của khách hàng

• Chi phí
• Chất lượng
• Tính đáng tin cậy, v.v..

12 / 36


Các thành phần của hệ thống cơng
việc


Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước cơng việc
hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ
thống cơng việc
• Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc
• Có các yếu tố đầu vào và đầu ra
• Là một hệ thống chính thống
• Có thể khơng hồn tồn có cấu trúc
• Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay
đổi hệ thống cơng việc
• Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các
đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính
phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy móc
13 / 36


Mức độ cấu trúc


Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured task)

• Các thơng tin cần thiết được biết rất rõ
• Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ

ràng
• Dạng thơng tin mong đợi được biết rõ ràng
• Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ
được xác định rõ ràng và có tính lặp lại
• Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu
một cách chính xác
• Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được
đo đạc một cách chính xác
• VD: Hệ thống ATM
14 / 36


Mức độ cấu trúc




Các nhiệm vụ có tính bán cấu trúc
(semistructured task)
• VD: chuẩn bệnh của bác sĩ
Các nhiệm vụ khơng có cấu trúc
(unstructured task)
• Các quyết định có xu hướng được hình
thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận,
thử và sai, và các phương pháp mang tính
định tính
• VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình
ảnh cho trang bìa một tạp chí
15 / 36

Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu
trúc của việc thực hiện nghiệp vụ
Mức độ cấu trúc
được gia tăng

Xu hướng tăng mức độ cấu trúc

Ví dụ

Cao nhất: Thay
thế con người
bằng cơng nghệ

Tự động hóa hầu hết các bước cơng Máy trả lời tự động
việc

Cao: Thực hiện
theo các quy luật
hoặc thủ tục

Kiểm sốt các bước cơng việc.
Cung cấp hướng dẫn cho các bước
công việc mà con người đang thực
hiện

Hệ thống xét duyệt cho vay ở
ngân hàng dựa trên các dữ
liệu đã được khai báo.

Thấp: Truy cập
thông tin

Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc
tối ưu hóa quyết định.
Cung cấp các cơng cụ đặc biệt để
giúp hồn thành cơng việc.
Cung cấp thông tin đã được lọc định
dạng, và tổng hợp sao cho có tính
hữu ích cao hơn.

Sử dụng các chương trình
thiết kế có sử dụng máy tính.
HTTT sử dụng cho các nhà
quản lý.
Điện thoại, bảng tính, và các
chương trình xử lý văn bản

16 / 36


Mức độ có cấu trúc
Mức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính
sáng tạo trong cơng việc
Mức độ khơng có cấu trúc quá cao dễ dẫn tới
thiếu hiệu quả và sai sót

17 / 36

Mức độ phối hợp
5 mức độ phối hợp
 Nền văn hóa chung
 Chuẩn mực chung
 Chia sẻ thơng tin
 Hợp tác
 Đối tác chiến lược

Mức độ phối hợp
gia tăng

18 / 36


Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional
Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàng

19 / 36


Tài liệu

Lưu đồ chức
năng chéo






Mơ tả quy
trình nghiệp
vụ của hệ
thống công
việc
Dùng các ký
hiệu
Chi tiết

Biểu thị dữ liệu vào/ra hay báo cáo

Xử lý bằng
máy tính

Biểu thị các thao tác xử lý bằng máy tính,
bao gồm cả việc yêu cầu và cập nhật tập
tin.

Nhập liệu
bằng tay

Biểu thị nhập liệu bằng máy tính hoặc bằng
các thiết bị nhập liệu khác.

Xử lý
bằng tay

Biểu thị việc chuẩn bị tài liệu, ký tài liệu và
các thao tác xử lý dữ liệu bằng tay khác.

Màn hình

Biểu thị các thao tác và các thông tin hiển
thị trên màn hình máy tính.

Biểu thị điểm kết nối trên
cùng một trang. Sử dụng ký
tự A, B, C... để xác định các
nút liên quan.

Biểu thị điểm kết nối sang
trang. Sử dụng ký tự A, B, C...
để xác định các nút liên quan.

Biểu thị hướng đi của lưu đồ
Biểu thị việc lưu tài liệu bằng giấy.

Dữ liệu

Biểu thị độ trễ của tiến trình
tiếp theo. Chẳng hạn, chờ việc
kiểm lỗi hoàn tất, xử lý định
kỳ...

Biểu thị việc lưu dữ liệu vào đĩa từ.

Biểu thị việc lưu dữ liệu vào băng từ.

Biểu thị việc so sánh, đối chiếu

Biểu thị việc tổng kết lô hoặc bất kỳ một
tổng kết nào.
Biểu thị việc kết nối viễn thông
Biểu thị điểm bắt đầu/kết thúc, cũng có thể
biểu thị thực thể bên ngoài


KHÁCH HÀ NG

Lưu đồ chức
năng chéo

BỘ PHẬN ĐƠN HÀNG

Đơn hàng

Đơn hàng






2

3

KHO HÀNG

LẬP HOÁ ĐƠN

3 mẫu đơn
4

4 mẫu đơn

công ty

5 mẫu đơn

công ty

công ty
chuẩn bi

chọn hhoá,

mẫu đơn

nhập slg,

order

phxuất

#

tính toán và
ktra tdụng
1



KIỂM TRA TÍN DỤNG

2

3

đhàng
4

5 mẫu đơn
công ty

Các bộ phận
Dịng thơng
tin/tài liệu
Trái sang phải
Trên xuống

1

2

khg được

1
phxuất

cnhậ n

phxuất

hhoá

T

BÔ PHẬN

chuẩn bị

ĐÓN G &

định giá

hđơn thtoán

GỞI

đơn hàng

đhg

theo bgiá

thỏa
GĐ KTRA

3 mẫu đơn

TDỤN G

cô ng ty

T

phxuất

customer
#

3 mẫu đơn
công ty
2

order
3

4 mẫu đơn
công ty

#

T

1

2

3
hđơn

đhg

customer

khg thỏa

#

3 mẫu đơn
1 mẫ u đơn
cô ng ty

công ty

kiểm tra và
gởi đi
T
2 mẫu đơn
công ty

date
#
TÀI
KHOẢN

order
#

hoá ñôn

21 / 36


Các thành phần của hệ thống công việc
Đối tượng tham gia: những người thực hiện
các bước công việc trong một quy trình thực
hiện cơng việc
• Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia
trong hệ thống làm việc và những người
sử dụng CNTT
• Tập trung vào những lĩnh vực có liên quan
đến công việc >< hệ thống thông tin

22 / 36


Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
Các dạng thông tin chủ yếu trong doanh
nghiệp
 Thông tin chiến lược
• Liên quan tới những chính sách lâu dài
của một doanh nghiệp
• Thơng tin về tiềm năng của thị trường,
cách thức thâm nhập thị trường, chi phí
cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm,
thay đổi về năng suất lao động, các công
nghệ mới phát sinh,…

23 / 36


Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin




Thông tin chiến thuật
• Sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là
mối quan tâm của các phịng ban.
• VD: Thơng tin từ kết quả phân tích số liệu bán
hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính
hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu
nguồn lực cho sản xuất.
Thơng tin điều hành, tác nghiệp
• Sử dụng cho những cơng việc ngắn hạn
• VD: Thơng tin về số lượng chứng khốn,
lượng đơn đặt hàng, về tiến độ cơng việc,…
24 / 36


Các thành phần của hệ thống công việc –
Thông tin
Các nguồn thông tin của doanh nghiệp
 Nguồn thông tin bên ngồi
• Khách hàng
• Đối thủ cạnh tranh
• Doanh nghiệp có liên quan

• Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh
• Các nhà cung cấp
• Văn phịng chính phủ
• Các tổ chức nghiên cứu
 Nguồn thơng tin bên trong
• Thơng tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh
thường kỳ của doanh nghiệp
25 / 36