Giải pháp tham dự cuộc thi “sáng tạo VNPT-2010”

TẬP ĐOÀN
BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
VIỆT NAM
BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2013
ĐĂNG

KÝ
Giải

pháp

tham

dự

cuộc

thi

“sáng

tạo

VNPT-2010”
Kính

gửi:

Ban

Tổ

chức

Cuộc

thi

“Sáng

tạo

VNPT-2010”
(Chúng) tôi là:
Họ tên tác giả Nam
nữ
Trình độ
chuyên môn
Chức vụ, Đơn vị
công tác
Chủ trì
Giải pháp
Nguyễn Phi Long Nam Tiến Sỹ Phó Giám đốc phụ trách
– Ban QLDA BCCS
x
Hoàng Thị Minh Diệu Nữ Kỹ sư

CNTT
Chuyên viên – Ban
QLDA BCCS
Chức vụ: Chuyên viên
Đơn vị: Ban QLDA Trung tâm tính cước và CSKH tập trung (Ban BCCS)
Fax: 04-37741342
Điện thoại: 04-37741332 Email:
04-37741339
Hưởng ứng cuộc thi “Sáng tạo VNPT-2010”, đề xuất một giải pháp như sau:
Triển khai chiến lược marketing trải nghiệm cho dịch vụ MyTV tại các khách sạn
góp phần quảng bá dịch vụ đến với khách hàng
Mô tả giải pháp :
I. Mục tiêu:
1.1. Đặt vấn đề
MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet được VNPT cung cấp tới khách
hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television), tín hiệu truyền hình được
chuyển hoá thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng ADSL của VNPT đến thiết bị
đầu cuối STB (bộ giải mã Set - top - box) tại thuê bao của khách hàng.
Được coi là một công nghệ mang tính hội tụ bao gồm việc truyền tải đồng thời hình
ảnh, âm thanh và dữ liệu qua Internet, MyTV có khả năng cung cấp đa dịch vụ, trong đó
tập trung vào các nhóm dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ quảng bá, bao gồm Broadcast TV,

âm thanh Audio Channel, truyền hình xem lại ( Tim e-Shift TV)…; các dịch vụ theo yêu
cầu gồm Video theo yêu cầu (VoD), âm nhạc theo yêu cầu (MoD), TV theo yêu cầu
(TVoD)…; và đặc biệt là các dịch vụ tương tác như thông tin tương tác (Interactive
Information); truyền hình tương tác (Interactive TV), game, karaoke, T-Information, T-
Marketing … cũng như vô số các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Dịch vụ truyền hình MyTV đi vào hoạt động đánh dấu một bước phát triển mới trong nỗ
lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của VNPT. Với tốc độ phát triển của mạng
Internet băng thông rộng (ADSL) hiện nay, nhu cầu thưởng thức các dịch vụ giải trí trên

mạng là xu hướng tất yếu.
Hiện nay trên thị trường chỉ có 2 nhà mạng cung cấp dịch vụ IPTV là VNPT với thương
hiệu MyTV và FPT với thương hiệu là iTV. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của MyTV
ngoài dịch vụ iTV của FPT còn có dịch vụ truyền hình cáp (Cable TV) và dịch vụ
internet TV (truyền hình trực tuyến) của rất nhiều nhà cung cấp.
So với truyền hình cáp, khi sử dụng MyTV khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem
truyền hình đơn thuần giống như truyền hình truyền thống và truyền hình cáp mà có thể
xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và không bị lệ
thuộc vào giờ phát sóng, thể hiện sức mạnh của dịch vụ truyền hình theo yêu cầu đồng
thời khách hàng còn có khả năng tương tác trực tiếp với các chương trình đó. Ngoài việc
xem truyền hình, khách hàng MyTV còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác qua màn
hình tivi như nhắn tin, gọi điện thoại, truy nhập Internet, mua sắm qua TV…
So với dịch vụ internet TV trong đó các chương trình được phát trên nền web, MyTV sử
dụng phương thức phát các chương trình trên nền tảng và hạ tầng Internet cho chất
lượng hình ảnh, âm thanh cao hơn.
So với iTV của FPT, MyTV không những cạnh tranh về giá cước, chất lượng đường
truyền, mà cả chất lượng dịch vụ và sự phong phú đa dạng của các kênh chương trình.
Mặc dù MyTV có rất nhiều ưu điểm cạnh tranh và tính năng vượt trội so với các đối
thủ. Tuy nhiên sau một thời gian triển khai, dịch vụ MyTV của VNPT vẫn còn mới mẻ
với rất nhiều khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ MyTV, cũng như
chưa biết đến các tính năng, ưu điểm nổi trội của MyTV so với sản phẩm của các đối
thủ cạnh tranh khác.
Để giúp khách hàng nhận biết thương hiệu, giúp quảng bá rộng rãi dịch vụ, đồng thời
kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ MyTV, giải pháp đề xuất triển khai marketing trải
nghiệm cho dịch vụ MyTV tại các khách sạn nhằm góp phần quảng bá rộng rãi dịch
vụ MyTV đến với khách hàng.
1.2. Mục tiêu :
Đề xuất giải pháp triển khai chiến lược marketing trải nghiệm đối với dịch vụ
MyTV tại các khách sạn, với các mục tiêu bao gồm :
 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá rộng rãi thương hiệu MyTV đến với

khách hàng, giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ về dịch vụ MyTV mới
triển khai của VNPT, dễ dàng so sánh với các sản phẩm tương tự khác.

 Giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng tiềm năng, lôi kéo thêm nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển số thuê bao MyTV, chiếm giữ thị phần
lớn trên thị trường.
 Kết hợp với phương thức bán hàng chủ động, triển khai dịch vụ MyTV cho
nhóm khách hàng có nhu cầu lớn là các khách sạn, khu resort. Đem lại doanh thu
cao cho VNPT đặc biệt là doanh thu dịch vụ băng rộng.
 Giải pháp đề xuất phải có tính khả thi, dễ dàng triển khai và áp dụng rộng rãi.
II. Nội dung:
Một trong những lý do quan trọng khiến MyTV chưa đến được với khách hàng là chi
phí đầu tư ban đầu để lắp đặt dịch vụ. Để sử dụng dịch vụ MyTV, ngoài màn hình tivi
tại nhà, khách hàng cần có bộ giải mã Set – top – box và phải trả cước phí sử dụng hàng
tháng. Cước phí sử dụng hàng tháng của dịch vụ MyTV so với các dịch vụ tương tự
khác của đối thủ là rất cạnh tranh, tuy nhiên với chi phí đầu tư ban đầu phải bỏ ra tương
đối cao là rào cản để dịch vụ MyTV đến được với khách hàng.
Hơn nữa, mặc dù MyTV có rất nhiều tính năng nổi trội và cạnh tranh hơn so với sản
phẩm của đối thủ. Tuy nhiên bằng các hình thức tiếp thị truyền thống hiện nay như
quảng cáo trên truyền hình, website và các phương tiện truyền thông khác vẫn không thể
giúp khách hàng cảm nhận được đầy đủ tính năng của sản phẩm.
Chiến lược marketing trải nghiệm sẽ giúp khách hàng không phải bỏ ra bất kỳ chi phí
nào nhưng vẫn được sử dụng dịch vụ và có được những trải nghiệm thực tế, đầy đủ về
dịch vụ, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
2.1. Lợi ích của marketing trải nghiệm :
Marketing trải nghiệm là chiến lược marketing tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc
trực tiếp, dùng thử sản phẩm, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thực về sản
phẩm dịch vụ, tác động mạnh mẽ đến hành vi mua hàng của khách hàng.
Một số lý do sử dụng marketing trải nghiệm:
- Kích thích hành vi mua hàng ngay: bằng những trải nghiệm thực tế của khách

hàng sau khi tham gia marketing trải nghiệm dùng thử dịch vụ, không những
đem lại những hiểu biết về dịch vụ cho khách hàng và những cảm nhận mà khách
hàng không có được từ các quảng cáo trên truyền hình hay tờ rơi mà còn tạo ra
sự hưng phấn và kích thích hành vi, mong muốn mua hàng ngay của khách hàng.
- Phương tiện marketing hiệu quả : Theo kết quả cuộc điều tra về marketing trải
nghiệm do Sponsorship Research International (SRI) thực hiện: tới 43% khách
hàng cho rằng kinh nghiệm trong các marketing trải nghiệm thúc đẩy họ mua sản
phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nào đó một cách nhanh chóng. Trong khi đó, chỉ có
20% khách hàng được phỏng vấn nói đó là nhờ các kênh quảng cáo truyền thống
và 37% nói là nhờ thư tín trực tiếp.

- Giúp sản phẩm trở nên nổi bật : Với những quảng cáo thông thường, khách hàng
khó có thể cảm nhận được hết những sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ so với
các sản phẩm/dịch vụ tương tự hiện có.
- Tạo ra lực lượng tiếp thị không chính thức : Sự trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ
của khách hàng nếu tích cực sẽ tạo ra những hiệu ứng marketing kế tiếp. Việc
triển khai dịch vụ chỉ nhằm một nhóm khách hàng chiếm một phần nhỏ trong
tổng số lượng khách hàng, và việc trải nghiệm có thể diễn ra trực tiếp và có tác
dụng đối với một số lượng khách hàng không lớn. Tuy nhiên có thể cộng thêm
ảnh hưởng so những khách hàng đã sử dụng truyền khẩu lại cho các đối tượng
khách hàng tiềm năng khác. Đây được gọi là hiệu ứng truyền tai nhau « word of
mouth », và nó sẽ tạo ra lực tượng tiếp thị rẻ tiền không chính thức cho sản phẩm
cần thiếp thị.
Marketing trải nghiệm được đánh giá là mang lại hiệu quả rất lớn, tuy nhiên nó chỉ thực
sự phát huy hiệu quả nếu được triển khai đúng nơi, đúng chỗ và đúng đối tượng khách
hàng.
2.2. Lý do lựa chọn hệ thống khách sạn trở thành kênh trải nghiệm MyTV cho
VNPT
Việt Nam là một trong những nước có nhiều danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch đẹp
thu hút rất nhiều du khách trong nước cũng như nước ngoài. Tỷ lệ tăng trưởng của

ngành du lịch hàng năm là 10%. Hàng năm Việt nam có khoảng 4 triệu lượt khách du
lịch quốc tế, và khoảng 25 triệu khách nội địa. Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch
là sự gia tăng về số lượng nhà nghỉ, khách sạn, resort phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách
du lịch.
Mỗi khách sạn thường có nhiều phòng, nếu tất cả các phòng đều được triển khai lắp đặt
dịch vụ MyTV của VNPT thì số thuê bao tăng đáng kể, dung lượng sử dụng hàng tháng
sẽ rất lớn. Có thể xếp khách sạn vào nhóm khách hàng lớn.
Hơn nữa, hầu hết tại mỗi phòng trong khách sạn hiện đã được trang bị sẵn một màn hình
tivi, triển khai dịch vụ MyTV chỉ cần lắp thêm thiết bị giải mã tín hiệu Set-top-box, tiết
kiệm rất nhiều chi phí đầu tư ban đầu cho khách hàng.
Khách du lịch lưu trú tại khách sạn sẽ là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, cảm
nhận về dịch vụ. Hàng ngày, khách sạn tiếp đón rất nhiều lượt khách du lịch. Việc triển
khai dùng thử MyTV tại khách sạn với chi phí bỏ ra hữu hạn nhưng có khả năng tiếp thị
tới một lượng khách hàng rất lớn.
Mặt khác, dịch vụ MyTV của VNPT so với dịch vụ truyền hình cáp của VTC hay iTV
của FPT được cho là dịch vụ cho « nhà giàu », vì khi sử dụng dịch vụ khách hàng phải
trả 3 loại cước : cước hoà mạng, cước thuê bao tháng và cước thông tin, không phải là
số tiền nhỏ. Do đó, khách hàng tiềm năng của dịch vụ phải là nhóm có thu nhập từ khá
trở lên. Trong khi đó, khách hàng du lịch thông thường là nhóm khách hàng có thu nhập.
Vì những lý do trên, giải pháp đề xuất lựa chọn triển khai marketing trải nghiệm tại các
khách sạn, resort, nơi lưu trú cho khách du lịch. Kết hợp với chính sách bán hàng hấp
dẫn để lôi kéo khách sạn, resort trở thành khách hàng chính thức của VNPT.

2.3. Triển khai Marketing trải nghiệm tại khách sạn
- Tổ chức triển khai dịch vụ MyTV tại khách sạn, cho phép khách hàng dùng thử sản
phẩm MyTV tại khách sạn. Miễn phí lắp đặt, set-top-box và phí sử dụng dịch vụ trong
thời gian triển khai dùng thử. Sau thời gian dùng thử sản phẩm sẽ có chế độ khuyến mại
hấp dẫn để khách sạn ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, chính thức trở thành khách hàng
của VNPT.
- Ngoài việc cung cấp các kênh giải trí truyền hình hiện có, dịch vụ MyTV triển khai tại

khách sạn có thể mở rộng thêm các kênh nội dung cho phép khách sạn chủ động khai
thác các dịch vụ quảng cáo để tăng doanh thu hoặc tăng hiệu quả các hoạt động dịch vụ
có trong khách sạn :
+ Kênh thông tin khách sạn : Là kênh đầu tiên, có thể xem là homepage, bao gồm
một video giới thiệu về khách sạn, cung cấp trang thông in quảng cáo về các dịch vụ,
tiện ích tại khách sạn cùng các chương trình khuyến mại, các sự kiện tổ chức tại
khách sạn. Cung cấp số điện thoại để khách hàng liên hệ và các hướng dẫn sử dụng
dịch vụ của khách sạn.