Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại công ty phục vụ mặt đất Sài gòn



Khoa: Cng Hàng Không

MT S GII PHÁP HOÀN THIN
CHNG DCH V MT
TI CÔNG TY PHC V MT
SÀI GÒN

Ging dn: Sinh viên thc hin:
ThS. LÊ NGÔ NGC THU VÕ CHÍ HÙNG
Mã s SV: 0850010308 Lp: QTC2 - Khóa 2







Tp. H Chí Minh, 2012
i




  T Lê
cáo 

             





 g
Cô, Chú, Anh, C
 


Sài Gòn 











ii

L

Tác gi ng, lu nhân kinh t t s gii pháp hoàn
thin chng dch v mt ti công ty phc v mlà công trình
nghiên cu ca riêng ca tác gi.
Nhng s lic s dc ch rõ ngun trích dn trong danh mc tài
liu tham kho. Kt qu nghiên cc công b trong bt k công trình
nghiên cu nào t n nay.

iii

NHN XÉT CNG DN

Tp. H Chí Minh,ngày tháng 
Ging dn
Ký và ghi rõ h tên

iv

NHN XÉT CA GIÁO VIÊN PHN BIN

Tp. H Chí Minh,ngày tháng 
Ging dn
Ký và ghi rõ h tên

v

XÁC NHN VÀ NHN XÉT C THC TP

: Công ty phc v mt Sài Gòn (SAGS)
Xác nhn sinh viên: Võ Chí Hùng c tp t t n
ngày 05/04/2012
Nhn xét:

Tp H 
c Công ty phc v mt Sài Gòn
Ký và ghi rõ h tên


vi






ASQ
Airport Service Quality

BGTVT


CBTT


CHK

àng Không



IACAO
International Civil
Aviation Organization

IATA
The International Air
Transport Association

IGHA
IATA ground handling
Agreement

IGHC
International Ground
Handling Council


IPA
Importance  Performance
Analysis
-
lòng
ISAGO

IATA Safety Audit for
Ground Operations





QMS
Quality management
system

SAGS
Saigon Ground Services

TCTCHKMN

 
Nam
THPT


TIAGS

national Airport Ground
Services


TSN



vii

DANH MC BNG

TT Tên bng Trang
3.1 S10 24
3.2 S 24
3.3 2011 34
3.4 Thng kê sai li dch v so vi m 37
3.5 m trung mình m quan trng các tiêu chí 46
3.6 Mc quan trng c tiêu chng 47
3.7 m trung bình m th hin các tiêu chí 49
3.8 M th hin 5 ch tiêu chng 49
3.9 M quan trng và m th hin các tiêu chí 50

viii

DANH MC HÌNH

TT Tên hình Trang
3.1 Các chng ch giy phép khai thác ca SAGS 23
3.2 Quy làm th tc ti nhà ga Quc ni CHK Quc t
t 26
3.3 Quy th tc  ga Quc t ca SAGS 26
3.4 Các dch v  SAGS phc v ti CHK quc t TSN 29
3.5 Các hãng hàng không s dng dch v trn gói 31
3.6 Các hãng hàng không vn chuyn hàng hóa 32
3.7 Các hãng hàng không s dng dch v  32
3.8 ng l 33

ix

DANH M

TT Tên  Trang
2.1 Mô hình phân tích m quan trng và thc hin dch v 13
3.1 u t chc ca SAGS 21
3.2 Mô hình IPA ca các ng
chng dch v ca SAGS 51

x

DANH MC BI

TT Tên bi Trang
3.1 Th hin t l sai sót v dch v so vi k hoch 2011 38
3.2 Bi thông tin cá nhân ca hành khách kho sát 43

xi

MC LC

LI Ci
LI 
NHN XÉT CA GNG DNiii
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN PHN BINiv
vi

DANH MC BNGvii
DANH MC HÌNHviii
DANH Mix
DANH MC BIx
MC LC xi
M U1
. GII THIU CHUNG2
1.1 Tng quan v kinh doanh dch v mt ti cng hàng không quc t 
Nht 2
1.2 Lý do ch tài 3
1.3 Mc tiêu nghiên cu 4
1.4 ng và phm vi nghiên cu 4
1.5 u 4
1.6 Kt cu khóa lun 5
1.7 Tóm t 5
 TNG QUAN V  LÝ THUYN
CHNG DCH V.6
2.1  lý lun chung 6
2.1.1 Khai thác dch v mt 6
2.1.2 Dch v 

9
2.1.3 Chng dch v 11
2.1.4 S d ng chng dch v 12
xii

2.2 u 15
2.3 Tóm t 16
. PHÂN TÍCH THC TRNG VIC CUNG NG DCH V
MT TI SAGS17

3.1 c v công ty phc v mt Sài Gòn 17
3.1.1 Gii thiu quá trình hình thành và phát trin 17
3.1.2 Nhim v, chng phát trin và chic kinh doanh ca
công ty phc v mt Sài Gòn 17
3.1.3 Gii thiu t chc và nhân s 20
 23
 23
3.2 Các dch v mi Cng hàng không quc t 
Nht 25
3.2.1 Phc v hành khách 25
3.2.2 Dch v phc v hành lí 27
3.2.3 Dch v  28
3.2.4 V sinh máy bay 29
3.2.5 Bo trì trang thit b 30
3.2.6 Phc v chuynh k 30
3.3 Khách hàng s dng dch v ca SAGS ti cng hàng không quc t 
Nht 30
3.4 Th ng kinh doanh dch v mt ti cng hàng không Quc T 
Nht 33
3.5 t ng dch v mt v mt k thut 36
ng dch v ca SAGS da trên mô hình IPA 40
3.6.1 Cách thc xây dng bng câu hi 40
3.6.2 Thông tin chung v mu tra 42
o sát khách
 44
xiii

3.7 Tóm t 53
.  XUT MT S GII PHÁP HOÀN THIN CHT
NG DCH V MT CA SAGS TI CNG HÀNG KHÔNG

QUC T T55
4.1 Nhm ca công ty phc v mt Sài Gòn 55
4.1.1 m 55
4.1.2 m 55
4.2  xut mt s gii pháp hoàn thin chng dch v mt ca SAGS ti
cng hàng không quc t t 56
4.2.1 - 
 56
4.2.2 
                
 57
4.2.3 n ngun nhân lc chuyên nghim bi s hài
lòng cho khách hàng 58
4.2.4  và 
  và hành khách,
 gi chân khách hàng
ca công ty 59
KT LUN
62
DANH MC TÀI LIU THAM KHO.63
PH LC 164
PH L65

Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
1

M U

Vi t phát trin không ngng ca ngành vn tn
,

yêu cc cung ng các dch v m
càng khy, vic nâng cao chng dch v mt ca các
doanh nghip kinh doanh dch v mt là ht sc cn thit nhm quyt nh b
mt ca cng hàng không.
Nu dch v hàng không chng tc yêu cu ngày càng cao
cc thì s c càng nhiu hãng
hàng không thit l ng bay ti và s dng dch v m t ca cng hàng
.
Trong tình hình hi nhp toàn c thc hic nhng
u va nói trên thì buc các doanh nghip kinh doanh ti cng hàng không phi
 nhân lc, vt lc, áp dng các tin b khoa hc k thut, các tiêu chun
quc t qun lý và nâng cao chng dch v ca doanh nghip mình, phi
i mi t duy qun lý chng dch v ng trung
tâm là khách hàng s dng dch v hàng không. c bit ca
khách hàng ca mình, mang li s hài lòng cho h bng nhng dch v chng
cao.
Vi mong mun góp phn hoàn thin chng dch v mt cho công ty
phc v m t Sài Gòn (SAGS), tác gi tin hành nghiên cu kho sát thc t
khách hàng trc tip s dng dch v ca SAGS ti CHK quc t 
t tìm ra nhng nhân t n chng dch v 
ng. T nhng thông tin thu thp, phân tích tác gi nh d ra mt s gii
pháp góp phn hoàn thing dch v hin ti và hi vng nhng gii
pháp này s mang lc cung ng dch v mt
t ti CHK quc t t và tr thành công ty cung ng dch v mt
chng ti CHK quc t t.
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
2

. GII THIU CHUNG

1.1 Tng quan v kinh doanh dch v mt ti cng hàng không quc
t t
Ngành Hàng không th gii nói chung và Hàng không Vit Nam nói riêng
ng phát trin mnh mng các chuyn bay ngày càng gia
c t t n hàng ngàn
chuyn bay t nhic trên th gii, t nhiu hãng hàng không và nhiu chng
lokhnh chng dch v  cng hàng không
quc t  ng yêu cu ca thi kì hi
nhp. Trong có s to ln ca 2 công ty là Xí Nghii mt
t (TIAGS) và Công ty phc v mt Sài Gòn (SAGS). Hai công
ty này chi th phn phc v cho các hãng hàng không trong và ngoài
cSAGS  ph phc v cho các
hãng hàng không. Luôn nâng cao chng dch v là tiêu chí sng còn mà công ty
c hin trong thi gian qua nhng yêu cu ngày càng khc khe ca các
 c gng tha mãn nhu cu ca khách hàng s dng
các dch v ca SAGS.
Hi cung ng các dch v mt ch yu t
Nht. Hu ht các dch v mt t , phc v u do
SAGS cung ng. Tuy nhiên, vi nhu cu ngày càng cao ca các hãng hàng không
i các công ty phc v mt phi không ngng hoàn thia cht
ng dch v cung  tha mãn nhu cu ca các hãng hàng không nói chung
và hành khách nói riêng t  thành công ty phc v mu ti
cng hàng không quc t Nht.
Công ty phc v mt Sài Gòn mi ch mi ng trong khong
8 u  ngi trc kinh doanh dch v
mtc bit vic kinh doanh trong th c quy hin nay công ty
ch chú trng n vic hoàn thin các dch v k thut nhm phc v an toàn hiu
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
3

qu cho các chuyn bay c
chú trc. Chính vì th, hing visóc
khách hàng nhi s hài lòng cho khách hàng cc bit là các hãng
hàng không s dng trc tip các dch v ca SAGS.

1.2 Lý do ch tài
Trong bi cnh nn kinh t th gii có nhiu bi     nh
ng rt ln hong hàng không. Sc ép cnh tranh gay gt gia các hãng
hàng không buc các hãng phi không ngng tit ki
ln nht là các khong chi phí chi tr cho các c c
cung cp các dch v hàng không. Các cng hàng không cn phi m r
ng dch v  m bo hiu qu 
c bit các dch v mt phc v cho các chuy
phn không nh vào vic xây dng cho c 
vai trò quan trng trong doanh thu ca Cng Hàng không. Ving
các dch v cung i s hài lòng cho khách hàng s dng dch
v này là rt quan trng.
Trong qun lý chng hii, tri
vai trò ch o. Mt trong nhng yu t quynh cho s tn ti và phát trin ca
mt doanh nghip là s tha mãn ca khách hàng v chng sn phm, dch v
mình cung ng. Chng này phi chính khách hàng. 
ng cht lng dch v      ng ca nó lên s tha mãn
khách hàng là rt cn thit trong bi cng c
 hin nay.
Vi mong mun n hoàn thin chng dch v mt
t ca SAGS và mong mun vn dng nhng kin thc ti Hc Vin
Hàng Không Vit Nam, cùng s  tn tình ca tp th cán b và nhân viên
ca công ty Phc v mt Sài Gòn, tác gi  Mt s gii pháp hoàn
thin chng dch v mt ti Công ty phc v mt Sài Gòn
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2

4

1.3 Mc tiêu nghiên cu

 hành nghiên
:
 
h hàng thông qua mô hình IPA.
 
.

1.4 ng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu là các dch v mt do ng ti
cng hàng không quc t t và ng kho sát là hành khách cui
cùng s dng trc tip dch v ca SAGS ti cng hàng không quc t  
Nht.
Viêc nghiên cu  c thc hin trong phm vi ti cng hàng không
quc t t trong khong thi gian thc tp ti công ty phc v mt
Sài Gòn.

1.5 u
 c thc hin dng hp thông tin, d liu thu
thp thông qua các bng thng kê v sai li chng dch v ca công ty. Bên
c  còn tin hành phân tích, tng hp s liu qua vic kho sát ý kin ca
khách hàng.
p s liu
 Thu thp s lip: tin hành phng vn và vi s mu 120
 Thu thp s liu th cp: Tìm hiu cá tài nghiên cp s
liu t internet, báo, tp chí, sách chuyên ngành.


 Dùng phn mm spss 16.0.
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
5

 ng kê mô t, tn s.
 n.

1.6 Kt cu khóa lun
Ngoài kt cu gm m u và kt lun thì khóa lun tt nghip gm:
i thiu chung.
  ng quan v lý thuy  n dch v m t và cht
ng dch v.
Phân tích thc trng v kinh doanh dch v mt và chng
các dch v mt ti cng hàng không quc t t do SAGS cung ng.
t s gii pháp nhm hoàn thin chng dch v ca SAGS
ti Cng hàng không quc t Tât.

1.7 Tóm tt 
nh c th và chi tit lý do, mcho
vic nghiên c tài, giúp tác gi bám sát vào ni dung chính c tài là nghiên
cu v các dch v mt và ng chng thông qua vic nghiên cu kho
sát khách hàng cui cùng ca công ty ti CHK quc t Tt và áp dng mô
hình phân tích phù hng m quan trng và m th hin
(IPA) t  nhng gii pháp hiu qu hoàn thin chng dch v hin
ti.

Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
6

. TNG QUAN V  LÝ THUYN
CHNG DCH V

2.1  lý lun chung
2.1.1 Khai thác dch v mt
Dch v phc v mt là gì ?
Nhng dch v cn thit phc v  n 
nhng th tc mà hành khách phc khi lên máy bay gi là dch v
mt
(14)
.

 


 








 lý 






(14)
.

 


Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
7



(14)
.
 



kéo, xe nâ
(14)

         
máy bay






 

(14)
.
-  



cho khách hàng
(14)
.
Nguyên tc khai thác dch v mt
(4)


Thi gian là tiêu i vi các công ty phc v
mt. Phc v chuy, bm máy bay khi
gian công b trong lch khai thác. t quan tri vi cht
ng dch v cung cp cho khách h       u qu ca
SAGS. Chính vì v

Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
8

Nguyên tc tính h thngu hành và khai thác phi theo nguyên
tc tính h thng b và phi có s phi hp ca các b phn vi nhau nhm
to nên tính thng nht.
Nguyên tm bo an toàn là cao nht: hong hàng không là hot
c thù gn lin vi yêu cu trong

khai thác hàng không nhm to nên uy tính và s tin cy cho khách hàng s dng
các dch v ti cng thng nên hình nh mt cng
hàng không an toàn, chi vi nhn và s dng các dch v ti
cng hàng không.
Nguyên tm bo tính trc tin hóa th tcu hành khai
thác hng ngày phi luôn gi c kênh thông tin trc tuyn nhm gii quyt mi
ng mt mi tình hu m bo mi hong
thông sut. Và t i s thoi mãn cho cho khách hàng s dng dch
v ca SAGS
Tiêu chun phc v phi tuân th
Hu ht các ty phc v mt trên th giu tuân th theo tài liu chun
ci l, các dch v khai thác mt ca
 u tuân th nghiêm ngt theo các tiêu chun c     
chun an toàn v khai thác dch v m   c bi  c cp chng ch
ng ch an toàn trong khai thác các dch v mu này càng
to nên y tín và thu hút nhiu khách hành tiêu dùng dch v c
to nên uy tín và chng v khai thác ti cng hàng không quc t t.
Trách nhim ca công ty cung ng dch v mt

Công ty phc v mt phm bo cung cp các dch v k thu
ch v phc v cho viu hành chuych v ti hay
phc v i vi hàng hóa nguy himVà phc thc hin theo yêu cu ca nhà
vn chuyn tng h tha thun gia
nhà vn chuyn thì vic cung cp các dch v phi tuân th theo tiêu chun ca
IATA hoc ICAO.
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
9

Công ty phc v mm bo rng chng ch khai thác ca
các nhân viên tham gia vào vic cung cp cá dch v mt phc cp nht cp

ng hp không th cung cp giy phép khai thác theo yêu
cu ca nhà vn chuyn thì công ty phc v mt phi báo ngay cho nhà vn
chuyn
(8)
.
Bên cn chuyi cung cp nhng thông tin chính xác
và kp thi v chính sách ca  công ty phc v mt t thc hin kp thi
(8)
.
Nhìn chung tt c nhng tha thum bo an toàn, an ninh
theo tiêu chun cm bo tránh chm tr và nguy hn
tàu bay ca nhà vn chuyn và hình nh trong lòng khách hàng v ngành vn ti
hàng không
(8)
.
Công ty phc v m t ph    i din hãng bíêt v nhng
ng hp mt mát nhn tàu bay và trng t
quá trình phc v ca công ty
(8)
.
Công ty phc v mt s giám sát và qun lí nhng dch v mt, nhng
hng ph trong phm vi nhng dch v cung cnh trong Annex B
IGHA ca IATA. Công ty phc v mt phm bo H thng qun lí an toàn
theo chunh quc t v khai thác toàn
(8)
.

2.1.2 Dch v c

Tìm kim khách hàng mi tn kém nhiu ln có.

Chính vì th dch v khách hàng là  gi chân khách hàng làm cho h hài lòng.
 là vì doanh thu, bi mt doanh thu và mt khách
hàng không hài lòng có th làm gim uy tín ca công ty
(6)
.
Mt s khía c dch v khách hàng hiu qu là

 Bit rõ nhu cu ca khách hàng.
 nh nhng dch v khách hàng chính ca bn.
 ch v chng cao.
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
10

Trong mt th ng cnh tranh, s là khôn ngoan khi cung cp dch v cht
ng cao. Khách hàng quynh mua hàng da trên dch v mà h nhc,
ch không ch giá c, chng và s sn có.
ch v khách hàng chng cao vào doanh nghip ca bn:
-    c dch v khách hàng vào k hoch tip th và kinh
doanh ca bn.
- Phát trin mt tm nhìn kinh doanh phn ánh bn quyt tâm cung cp
dch v khách hàng tt, và cho khách hàng bi
S là vô ích nu cung cp các dch v ó
giá tr. Bi vy, hiu rõ nhu cu ca khách hàng rt quan trng.
Mt s bi u này là:
- ng xuyên tham kho ý kin khách hàng v dch v kinh doanh ca
bn.
- Phát bng n cho khách hàng.
- n thoi hay tg ti nhng thm quan tr
sau u tiên, và hi xem sn phm hay dch v ca bn có
ng nhu cu ca h không.

- Xem xét s dng m thu thp ý kin t khách hàng.
- Vui lòng tip nhn nhng phàn nàn ca khách hàng ngay lp tc.
-  danh sách nhng phàn nàn c nh hình thc
và nguyên nhân làm phin lòng khách hàng.
- Tìm hii th c khách hàng hài lòng.
Mng qua li vi cho bi gây n ng
vi h và to ra nhn thc tích cc v doanh nghip ca bn. Cnh nhng
hong dch v trng tâm, bi bn có th xem xét li ho ng ca mình và
quynh áp dng nhng bi cung cp dch v chng cao.
Nhng qua li tiêu biu bao gm:
- Tr ln thoi.
- Cung cp thông tin v sn phm và dch v.
Khóa lun tt nghip khoa cng hàng không  Khóa 2
11

- Nht hàng và tho lun v nhng yêu cu dch v.
- Gi nhng chng t tit hàng.
- Ln lý thanh toán.
- Dch v hu mãi.
- X lý nhng phàn nàn hu mãi.

2.1.3 Chng dch v

c dch v công ty phc v m
phi chú trn chng dch v cung ng nhm bo mang li cho khách
hàng nhng dch v tt nht làm hài lòng khách hàng ca công ty.


"ng v khách hàng, chng dch v i
vii ca khách hàng, tha mãn nhu cu khách hàng. Do vy cht

nh bi n. Do nhu cu ca
ng, cho nên ch có nhiu c i
ng khách hàng
(6)
Ch ng dch v là do khách hàng quy  y, ch ng là
phm trù mang tính ch quan, tùy thuc vào nhu ci ca khách hàng.
i vi ngành dch v, chng dch v ph thuc nhiu vào nhân viên
cung cp, do vm bo tính ng thi, chng mà khách hàng
cm nhn ph thuc vào yu t ngon thit b phc v,
 ca nhân viên phc v
Các thành phn cu thành Chng dch v
Có th phân tích chng dch v thành 2 thành phn cu thành ch yu

* Chn k thut
* Chn ch