Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội trong điều kiện mới

00
Ù T)

IS

2

9

HỀ
> §


It ]

TRƯ Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C KIN H T Ế Q U Ô C DÂN
■

■

............£OBd O g 3G8............

Đ Ạ I H Ọ C KTQ D
TT. THƠNG TIN THƯ VIỆN
PHỊNG LUẬN ÁN- Tư LIỆU I

PHÙNG THỊ MINH PHÚC

GIẢI PHÁP PHẬT TRIỀN DỊCH
v ụ• BÁN LẺ TẠI
•

•
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI
TRONG ĐIÊU KIỆN MỚI

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIẾN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỀN THANH HÀ

HÀ NỘI, NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong điều kiện mới. ” là cơng trình nghiên cứu
khoa học của tơi, có sự hỗ trợ từ PGS.TS. Nguyễn Thanh Hà hướng dẫn và những
người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả thể hiện trong luận văn
này là trung thực và và có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2012
Tác giả

Phùng Thị Minh Phúc


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn
Thanh Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Em xin bày tỏ
lịng biết ơn tới các Thầy Cơ giáo trong Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, Khoa Kế hoạch - Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học

Kinh tế Quốc dân và các anh chị đồng nghiệp trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, do thời gian và trình độ bản thân cịn hạn chế nên luận văn khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự bổ sung, góp ý của các Thầy,
Cơ và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2012
Tác giả

Phùng Thị Minh Phúc


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT
DANH MỤC S ơ ĐỒ VÀ BẢNG BIẺU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHÀN MỞ ĐẦU....................................................................................................... i
CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN NGHIÊN c ứ u VÀ KHUNG LÝ THUYÉT........ 4
1.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài......................................... 4
1.1.1 Một số điểm chính về dịch vụ bán lẻ NHTM....................................................... 5
1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ c6a ngân hàng thương mại............................................. 8
1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu mới..................................................................... 16
1.2.1 Điều kiện mới trong phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB...................................... 17
1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện mới tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB......... 21
1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB trong điều kiện mới
22
CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI............. 23
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn 20112012.................*................. ............ ............ ...........................................................23

2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng............................................................. 23
2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012................................27
2.1.3 Quy mô và năng lực tài chính............................................................................. 28
2.1.4 Mạng lưới phân phối......................................................................................... 29
2.1.5 Khách hàng...............................................................................................
30
2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................... 31
2.1.7 Công nghệ ngân hàng.........................................................................................36
2.1.8 Lợi nhuận.......................................................................
37
2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam...................................... 37
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB................................. 41
2.2.1 Tổng quan..................................................................................
41
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB......................................47
2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.........................................54


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI TRONG ĐIÈU KIỆN MỚI. 64
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB....................................64
3.1.1 Tiềm năng......................................................................................................... 64
3.1.2 Cơ sở định hướng...............................................................................................64
3.1.3 Định hướng........................................................................................................64
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB............................ 65
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành.................................... 65
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................................66
3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng..................................................................... 68
3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................69
3.2.5 Nâng cao hiệu quả hoạt d^ng marketing........................................................... 73

3.2.6 Phát triển khách hàng....................................................................................... 74
3.2.7 Kiểm sốt rủi ro một cách tồn diện.................................................................. 76
KÉT LUẬN............................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 80
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẤT
CNTT:

Công nghệ thông tin

CTCP:

Công ty cổ phần

CTTC:

Cơng ty tài chính

DNNVV:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV:

Dịch vụ

DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
DVBL:

Dịch vụ bán lẻ

HBB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội

KH:

Khách hàng

NH:

Ngân hàng

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NHBB:

Ngân hàng bán buôn

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh
NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước
NHLD:

Ngân hàng liên doanh

NHNNg:

Ngân hàng nước ngoài

NHSN:

Ngân hàng sáp nhập

QTD TW:

Qũy tín dụng Trung ương

SHB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TTD:

Thẻ tín dụng

TTT:

Thanh tốn thẻ

VCBS:

Chứng khốn Vietcombank

VPĐD:

Văn phịng đại diện


DANH MỤC S ơ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu cơ bản ngành ngân hàng tại 30/4/2012............................... 28
Bảng 2.2: số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 6/2012..................................................34
Bảng 2.3: số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC phát sinh trong 6 tháng đầu
năm 2012...................................................................................................................35
Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu và an toàn vốn.......................................................................45
Bảng 2.5: So sánh chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM..................... 55
Bảng 2.6: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu....................................................................... 58
Bảng 2.7: Giới tính của mẫu nghiên cứu.................................................................... 59
Bảng 2.8: Trình độ học vấn củậ mẫu nghiên cứu........................................................ 59
Bảng 2.9: Các kênh quảng bá thương hiệu SHB đến khách hàng............................... 59
Bảng 2.10: Nhận xét về sản phẩm dịch vụ của SHB...................................................60
Bảng 2.11: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất.............................................................61
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch............................. 61
Sơ đồ 1.1: Mơ hình mơi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler. 10

Sơ đồ 1.2: Mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Micael Porter...................................... 11
Sơ đồ 1.3: Mơ hình môi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..... 12
Sơ đồ 2.1: Tỷ lệ tiền mặƯTổng phương tiện thanh toán qua các năm......................32
Sơ đồ 2.2: Vốn điều lệ và tăng trưởng vốn điều lệ SHB qua các năm.....................43
Sơ đồ 2.3: Tổng tài sản và tăng trưởng tổng tài sản SHB qua các năm ...................43
Sơ đồ 2.4: Số lượng người lao động SHB qua các năm...........................................44
Sơ đồ 2.5: Tăng trưởng điểm giao dịch SHB qua các năm ......................................44
Sơ đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế và tăng trưởng lợi nhuận trước thuế.....................46
Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng huy động của SHB...............................................46
Sơ đồ 2.8: Số lượng khách hàng tín dụng của SHB.................................................47
Sơ đồ 2.9: Tổng nguồn vốn huy động của SHB......................................................48
Sơ đồ 2.10: Tín dụng SHB......................................................................................50
Sơ đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành của SHB.........................................................52


pf=

TRƯ Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C KIN H TÊ' Q U Õ C D Â N
......... SOSoOcaca.........

PHÙNG THỊ MINH PHÚC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH
v ụ• BÁN LẺ TẠI
•
•
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - HÀ NỘI
TRONG ĐIÊU KIỆN MỚI

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIÉN

TÓM TẮT LUẬN VÀN THẠC SỸ

HÀ NỘI, NĂM 2012


1

PHẦN M Ở ĐẦU
Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng trong hệ thống kinh tế vĩ mô.
Trong điều kiện hiện nay, khi mà quá trình tái cơ cấu trong toàn bộ hệ thống ngân
hàng đang diễn ra mạnh mẽ và Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB,
thì điều này có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL tại SHB. Việc
đề ra các giải pháp để thực hiện được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại SHB
trong điều kiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng và SHB sáp nhập với HBB là vấn đề
cần được ưu tiên nghiên cứu và giải quyết.
Chưa có cơng trình nghiên cứu nào đề cập đến quá trình phát triển dịch vụ bán
lẻ của SHB trong điều kiện hệ thống ngân hàng tái cơ cấu và SHB sáp nhập với HBB.
Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn của tác giả là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn.
Từ những u cầu và địi hỏi trên, tác giả đã chọn đề tài: "Giải pháp phát
triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong điều kiện
mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài làm rõ sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL
của SHB trong điều kiện tái cơ cấu nền kinh tế và SHB sáp nhập với HBB, tập
trung vào việc tìm ra các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt từ đó
đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.
Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng khung lý
thuyết chú trọng việc khảo sát tổng hợp và phân tích trong thực tiễn. Phương pháp
được thực hiện cụ thể ở đây là: Phân tích, so sánh và tổng hợp; Điều tra và khảo sát
định tính; Phương pháp thu thập và hệ thống các sổ liệu thống kê.

Ket cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết
tắt, danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Khung lý thuyết
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong điều kiện mới


11

CH Ư Ơ NG 1
TỎNG QUAN NGHIÊN c ứ u VÀ KHUNG LÝ THUYÉT
1.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
1.1.1 Một sổ điểm chính về dịch vụ ngăn hàng bán lẻ
Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bản lẻ:
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng
- Cung cấp dịch vụ thaníỉ tốn;
- Dịch vụ Thẻ;
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư,
ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, mua bán ngoại tệ,....
Kênh phân phổi trong hoạt động ngân hàng bán lẻ:
Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ:
Vai trò NHBL:
1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.2 Tiêu chỉ đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
+Thị phần và số lượng khách hàng;
+Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ;
+Kênh phân phối đa dạng, hiện đại;
+An toàn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng;
+Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ;
+Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng.
ỉ. 1.2.3 Các nhân to ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Nhân tố khách quan:
Nhân tổ chủ quan:


I ll

1.1.2.4 Kinh nghiệm của một sổ ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bản lẻ
a) Kinh nghiệm của một số ngân hàng bán lẻ lớn trên thế giới
b) Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu mói
1.2.1 Điều kiện mới trong phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB
1.2.1. ỉ Tái cơ cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015
Mục tiêu cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng:
Quan điểm cơ cẩu lại hệ thống các tổ chức tín dụng:
Định hướng và giải pháp cơ cẩu lại các tổ chức tín dụng:
1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB
Nguyên nhân gây ra khỏ khăn tài chỉnh của HBB và bị SHB mua lại:
1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện mới tới phát triển dịch vụ ngăn hàng bán lẻ tại SHB
1.2.2.1 Tác động tích cực
1.2.2.2 Tác động hạn chế
1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB trong điều kiện mới

Việc HBB sáp nhập vào SHB là phù họp với định hướng trong đề án tái cơ
cấu hệ thống của Chính phủ.
Trong điều kiện SHB sáp nhập với HBB, hoạt động SHB gặp nhiều khó khăn
như tỷ lệ nợ xấu cao và sự khác biệt về văn hóa giữa hai ngân hàng. Tuy nhiên việc
SHB sáp nhập HBB mang lại nhiều nhân tố mới thuận lợi cho SHB như tăng mạnh
quy mô vốn điều lệ - tổng tài sản, mạng lưới rộng lớn, tăng mạnh số lượng khách
hàng. Những yếu tố này tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thêm vào đó, việc sau sáp nhập với tỷ lệ nợ xấu cao, thời gian tới SHB cần
tập trung giải quyết nợ xấu, thận trọng trong tăng trưởng tín dụng. Trong khi đó với
SHB và HBB thì tín dụng đều là mảng kinh doanh chính mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng. Để có thể gia tăng lợi nhuận trong khi phát triển thận trọng hoạt động tín
dụng thì sự phát triển mạnh các dịch vụ bán lẻ ngồi dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
của SHB càng trở lên cấp bách.


IV

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BẢN LẺ
TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn
2011-2012

2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng
2.1.1.1 Môi trường chung
2.1.1.2 Môi trường ngành
2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012
2.1.3 Quy mơ và năng lực tàí*chinh
2.1.4 Mạng lưới phân phổi
2.1.5 Khách hàng

Cá nhân:
Doanh nghiệp nhỏ và vừa:
2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.6. ỉ Nhận tiền gửi
2.1.6.2 Tín dụng
2.1.6.3 Thanh tốn
2.1.6.4 Dịch vụ thẻ
2.1.6.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
2.1.7 Công nghệ ngân hàng
2.1.8 Lợi nhuận
2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngăn hàng bán lẻ Việt Nam
2.1.9.1 Những kết quả đạt được
+ Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
+ Kênh phân phối đa dạng, hiện đại:
+ An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ:
2.1.9.2 Những mặt còn tồn tại
+SỐ lượng khách hàng còn hạn chế;


V

+Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dù đã đa dạng hơn rất nhiều nhưng vẫn
mang nặng tính truyền thống.
+SỐ lượng các điểm giao dịch của các ngân hàng phát triển nhanh mạnh
nhưng lại tập trung chủ yếu ở các thành phố khu đô thị lớn.
2.1.9.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của các
NHTM
- Năng lực tài chính của các ngân hàng Việt Nam còn yếu.
- Năng lực quản trị điều hành hạn chế.
- Chưa có một mơ hình khoa học chuẩn cho phát triển dịch vụ NHBL.

- Nhiều ngân hàng chưa^chú trọng phân đoạn và thu hút khách hàng.
- Trình độ cán bộ ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thấp.
- Một số nguyên nhân khách quan.
2.1.9.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
2.2.1 Tổng quan
Tiền thân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội là Ngân
hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái. Năm 2012, đánh dấu bước ngoặt lớn trong hoạt
động của SHB với việc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận SHB mua lại HBB dẫn
đến sự thay đổi lớn trong hoạt động của SHB.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
2.2.2.1 Nhận tiền gửi
Với hoạt động nhận tiền gửi, SHB có đầy đủ các loại sản phẩm huy động vốn
cơ. SHB cũng thường xuyên thiết kế các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với các nhóm
khách hàng khác nhau và các dịp lễ đặc biệt trong năm.
Trong điều kiện lãi suất tiếp tục giảm thì SHB cần tiếp tục đẩy mạnh các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ngoài hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi
đế có thế tăng doanh số huy động vốn.
2.2.2.2 Tín dụng
Trước khi sáp nhập, SHB duy trì tỷ lệ tăng trưởng tín dụng đều đặn và tỷ lệ
nợ xấu ở mức thấp so với trung bình của ngành ngân hàng. Tuy nhiên nợ xấu của


VI

SHB tăng mạnh sau khi SHB sáp nhập với HBB nên giai đoạn sắp tới SHB sẽ tập
trung vào giải quyết nợ xấu và thận trọng trong việc giải ngân.
Vì vậy, cũng giống như hoạt động nhận tiền gửi, hoạt động tín dụng cũng là
hoạt động kinh doanh truyền thống của SHB gặp khó khăn sau sáp nhập nên việc
đẩy mạnh các dịch vụ bán lẻ khác tại SHB là rất cần thiết để gia tăng lợi nhuận.

2.2.2.3 Thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước:
Dịch vụ thanh toán quốc tế:
2.2.2.4 Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ của SHp khá đon giản và chiếm thị phần không đáng kế tại
Việt Nam.
2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (ebanking):
Dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài:
Dịch vụ ngân quỹ:
Kết luận: Qua thực trạng về hoạt động kinh doanh của SHB ta thấy một số
điểm nổi bật như sau:
Thứ nhất, với việc tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn,
HBB đã gặp rủi ro dẫn đến mất thanh khoản và bị SHB mua lại. Vì vậy, trong thời
gian tới, kinh tế tiếp tục khó khăn, SHB sẽ hết sức thận trọng trong việc phát triển
khách hàng DN lớn.
Thứ hai, theo đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, Chính phủ và NHNN
khuyến khích phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và hạn chế dịch vụ ngân
hàng truyền thống đặc biệt là tín dụng cho thấy việc các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
các dịch vụ được ưu tiên phát triển thời gian tới.
Tóm lại, với điều kiện SHB hiện nay và dự kiến thời gian tới, SHB cần thiết
hướng tới khách hàng cá nhân và DNNVV cùng với việc phát triển các dịch vụ


V ll

ngân hàng hiện đại. Hay nói cách khác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
hướng đi tốt nhất đối với điều kiện SHB hiện nay.
2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB

2.2.3.1 Phương pháp so sảnh
Các ngân hàng được chọn so sánh là: Techcombank; Sacombank; Đông Á;
Maritime bank; Seabank.
K ế t lu ậ n :

Có thể thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB là cần thiết. Tuy
nhiên, qua so sánh cho thấy các giải pháp đang triển khai cho phát triển dịch vụ
NHBL tại SHB rất chung chụng như nâng cao tiềm lực tài chính, mở rộng mạng
lưới, đẩy mạnh đa dạng hóa nhiều sản phẩm,... Đây chính là điểm yếu lớn nhất của
SHB, SHB cần có một cú hích để tạo ra sự khác biệt mới có thể cạnh tranh chiếm
lĩnh thị phần trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
2.2.3.2 Phương pháp điều tra khách hàng của SHB
Phương pháp này thực hiện qua tổng hợp các ý kiến phản ánh của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách
hàng về chất lượng dịch vụ do SHB cung cấp.
Nghiên cứu nhằm đo lường sự tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB, những nhân tố quyết định có thể mời
khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ ngân hàng.
Số lượng mẫu nghiên cứu: 200 khách hàng
K ế t q u ả n g h iê n c ứ u :

Tác giả tập trung vào các kết quả dẫn đến nguyên nhân

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chưa phát triển tốt.
Qua kêt quả nghiên cứu cho thấy, SHB chưa hiệu quả trong việc quảng bá
thương hiệu. Đây là điểm yếu dẫn đến hạn chế trong việc thu hút khách hàng nâng
cao thị phần cùa SHB.
Qua kết quả điều tra, SHB có thế mạnh trong sản phẩm tiền gửi và ngân hàng
điện tử với 50% số khách hàng được hỏi cho rằng các sản phẩm dịch vụ này hấp

V lll

dẫn. Đây là yếu tố thuận lợi cho SHB trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại.
Tuy nhiên sản phẩm tín dụng của SHB chưa thu hút được khách hàng với
68% khách hàng cho ràng sản phẩm tín dụng của SHB là bình thường.
Sản phẩm thẻ ngày càng phổ biến, là sản phẩm quan trọng và hứa hẹn bùng
nổ trong thời gian tới tuy nhiên có đến 68,5% khách hàng được hỏi cho rằng sản
phẩm thẻ của SHB đơn giản cho thấy đây là mảng sản phẩm dịch vụ cần được SHB
cải tiến mạnh mẽ trong giai đoạn tới.
Qua tóm tắt một số điểm chính về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch của SHB cho thấy nghiệp vụ và tác
phong của các nhân viên của SHB chưa thực sự chuyên nghiệp.
K ế t lu ậ n :

Như vậy, so sánh hoạt động của SHB với điều kiện để phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ có một số nhận xét như sau:
SHB cỏ tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL do có các điều kiện thuận lợi:
- Chính sách điều hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước khuyến khích
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Mơi trường chính trị, kinh tế, xã hội tại Việt Nam thời gian tới đều thuận lợi
phát triển dịch vụ NHBL.
- Sau sáp nhập, nguồn vốn SHB tăng, mạng lưới phát triển mở rộng là những
yếu tố thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL.
- SHB cũng đang chú trọng đẩy mạnh đổi mới và đồng bộ hóa cơng nghệ sau
q trình sáp nhập để tạo điều kiện cho phát triển DV NHBL.
SHB đang thua kém các ngân hàng khác trong việc phát triển DVNHBL là:

- Sản phâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB còn đơn giản chưa tạo được
sức cạnh tranh.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa đem lại sự hài lịng cho khách hàng về
chất lượng phục vụ.
Nguyên nhân của những hạn chế của SHB: Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng,
hệ thống chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa chú trọng marketing


ix

quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ là những điểm yếu cần cải thiện để SHB
thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhiệm vụ SHB cần thực hiện để phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngồi các dịch vụ ngân hàng truyền
thống là tín dụng và nhận tiền gửi.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả công tác marketing quản bá thương hiệu, sản phẩm dịch
vụ tại SHB.

♦


X

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI TRONG
ĐIỀU KIỆN MỚI
3.1

Đ ịn h h ư ớ n g p h á t tr iể n d ịc h

vụ

n gân h àn g bán

lẻ SHB

3.1.1 Tiềm năng
- Môi trường chính trị ổn định, kinh tế đang dần hồi phục.
- Hệ thống công nghệ thông tin ngày càng phát triển.
- Số lượng khách hàng tiềm năng lớn.
3.1.2 Cơ sở định hướng
- Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Căn cứ tình hình sáp nhập giữa SHB và HBB.
3.1.3 Định hướng
Các định hướng tỏng thể bao gồm:
- Nâng cao năng lực tài chính:
- Đổi mới quản trị điều hành:
- Nâng cao khả năng cạnh tranh:
Định hướng riêng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Cải tiến quy trình giao dịch;
- Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, cung cấp dịch vụ
đa dạng và chất lượng cao cho khách hàng.
- Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại trong việc cung cấp các DV NHBL.
- Bồi dưỡng nâng cao và tìm kiếm để có nguồn nhân lực về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chất lượng cao.
- Phòng ngừa và hạn chế rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đẩy mạnh công tác marketing.

XI

- Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho đánh giá việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3 .2

C á c g iả i p h á p p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ tạ i S H B

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Bộ phận phân phổi và và phát triển sản phẩm
SHB cần xây dựng bộ phận phân phối và phát triển sản phẩm chuyên nghiệp.
3.2.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Đây chính là nhân tố SHB có thể tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh phát
triển bán lẻ với các ngân hàng khác. SHB vẫn chưa hình thành hệ thống chăm sóc
khách hàng, hơn nữa chưa có chiến lược về chăm sóc khách hàng. Vì vậy, SHB cần
nâng cao việc chăm sóc khách hàng của các giao dịch viên. SHB phải chú trọng đào
tạo, tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng riêng biệt tại SHB để tạo ra lợi thế cạnh
tranh với các ngân hàng khác.
3.2.2.3 Tăng cường vai trò trung tâm đào tạo
3.2.2.4 Triển khai phần mềm quản lý nhân sự
3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
- Tiếp tục hiện đại hóa hệ thống Core Banking.
- Cải tạo, nâng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện có thơng qua việc đẩy
mạnh hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống chuyển tiền, hệ thống thanh
toán khác,... để rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
tiêu chuẩn quốc tế của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB.
- Nâng câp hệ thông thông tin báo cáo phục vụ cho đánh giá việc phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống
- Tiếp tục xây dựng các chương trình huy động vốn với lãi suất và chương
trình khuyến mại hấp dẫn cùng thủ tục đơn giản. Hơn nữa đa dạng hóa các loại


X ll

ngoại tệ trong huy động vốn. Cùng với đó là tăng cường phát hành giấy tờ có giá,
chứng chỉ tiền gửi.
- Do khó khăn trong phát triển tín dụng doanh nghiệp, SHB nên chú trọng phát
triển các sản phẩm tín dụng cá nhân,

về tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

vừa và nhỏ: Tập trung vào đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ với các doanh
nghiệp được Chính phủ và NHNN khuyến khích phát triển như: Doanh nghiệp hoạt
động xuất nhập khẩu, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp,....
3.2.4.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử của SHB như Internet Banking, SMS
Banking, Phone Banking đã được triển khai từ lâu nhưng chưa có những điểm khác
biệt hóa để thu hút khách hàng. SHB cần chú trọng vào việc duy trì các sản phẩm
hiện có, cải tiến các sản phẩm và tiến tới nâng cao chất lượng các sản phẩm cung
cấp.
- Phát triển dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng là một sản phẩm dịch vụ cơ bản và quan
trọng của ngân hàng. SHB so với các ngân hàng cùng quy mô phát triển dịch vụ này
khá muộn và mới đang ở trong giai đoạn đầu phát triển.
Cùng với việc đẩy mạnh thẻ tín dụng SHB nên tích hợp các dịch vụ SMS
Banking, Phone Banking trong truy vấn số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, sao kê thẻ

tín dụng, nhận biến động số dư trên tài khoản,...
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới:
3.2.4.3 Phát triển các kênh phân phổi sản phẩm
Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối truyền thống:
Mặc dù có nhiều tiện ích nhưng các kênh phân phối hiện đại khơng thể thay
thế hồn tồn chi nhánh và phịng giao dịch vì thới quen người Việt Nam đa số vẫn
ưu tiên việc giao dịch trực tiếp.
Đây mạnh các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Đẩy mạnh ngân hàng qua intemt và qua điện thoại.Các kênh phân phối hiện
đại này khắc phục được các nhược điểm giao dịch qua quầy là hạn chế không gian
thời gian làm việc, tiết kiệm chi phí đi lại của khách hàng.


X lll

Phát triển hệ thống ATM, POS,...
Tiến tới triển khai KIOS Banking giúp SHB giảm tải giao dịch tại quầy,
hướng khách hàng sử dụng kênh giao dịch hiện đại và nâng cao hình hỉnh của SHB
là một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
3.2.5 Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
Để phát triển tốt hoạt động marketing cần xây dựng và cập nhật thường
xuyên thông tin khách hàng cá nhân và DNVVV để có chiến lược marketing phù
hợp. Cùng với đó thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ và thị trường.
Điều này chỉ có thể thực hiện thành công khi đi cùng với các phương thức
marketing là sản phẩm dịch vụ hấp dẫn có tính cạnh tranh. Cùng với đó là phải nâng
cấp hệ thống các điểm giao dịch của SHB và thực hiện đa kênh quảng cáo qua báo
chí, internet, truyền hình,....
3.2.6 Phát triển khách hàng
- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển sản phẩm trong việc tìm kiếm khách
hàng.

- Nghiên cứu thị trường và xây dựng mục tiêu, chiến lược kinh doanh phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp xây dựng cơ sờ dữ liệu khách hàng nên triển khai là:
+VỚĨ khách hàng cá nhân thì cần phân loại khách hàng bình dân, khách hàng
khách hàng cao cấp theo các tiêu chí để bộ phận sản phẩm xây dựng sản phẩm phù
hợp.
+ĐỐĨ với khách hàng doanh nghiệp thì cần xây dựng tiêu chí đánh giá doanh
nghiệp để tìm ra các đối tượng khách hàng thực sự là DNNVV.
Trong điều kiện tái cơ cấu nền kinh tế, hoạt động của các doanh nghiệp rất
khó khăn. Việc phát triển khách hàng doanh nghiệp sẽ rất khó khăn vì vậy SHB nên
ưu tiên hơn trong việc phát triển khách hàng cá nhân.


XIV

3.2.7 Kiểm sốt rủi ro một cách tồn diện
Một khi nền kinh tế gặp rủi ro, các ngân hàng sẽ gánh chịu đầu tiên những
tổn thất. Tuy nhiên, với mỗi ngân hàng khác nhau, khả năng tổn thất sẽ khác nhau
tùy thuộc vào khả năng quản lý rủi ro của mình.
SHB cần đẩy mạnh hơn nữa việc xây dựng bộ phận quản lý rủi ro qua việc
xây dựng hệ thống quản lý rủi ro cùng bộ phận quản lý rủi ro dự phòng để tạo sự
phát triển bền vững cho SHB.
SHB cần tăng cường bộ phận kiểm soát nội bộ cả về số lượng người và chất
lượng nhân sự.

về rủi ro hoạt động thì có các rủi ro về lãi suất, rủi ro kỳ hạn, rủi ro thanh
khoản,... SHB cần tăng cường công tác dự báo nhu cầu của khách hàng và khuyến
khích khách hàng gửi tiền với kỳ hạn dài.
Đối với hoạt động tín dụng cần hồn thiện quy trình và tiêu chuẩn chấm
điểm tín dụng khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVV kết họp với hệ thống

đầy đủ thơng tin khách hàng để có thể đẩy nhanh q trình ra quyết định tín dụng và
nâng cao chất lượng tín dụng.
SHB cần tập trung xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm và nâng cấp các
kênh bảo mật để phát triển đa dạng hóa các sản phẩm và nâng tính bảo mật của sản
phẩm.


XV

KÉT LUẬN
Như đã phân tích ở các phần trước, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu
hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở SHB là cần thiết, hơn nữa mức độ cạnh
tranh giữa các ngân hàng với nhau và với các đơn vị ngồi ngành như tài chính, bảo
hiểm..., ngày càng gay gắt. Đặc biệt trong điều kiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng
và SHB sáp nhập với HBB, SHB chỉ có thể phát triển bền vững khi biết được điểm
mạnh, điểm yếu của mình để có chiến lược phù hợp.
Những giải pháp trong luận văn của tác giả xuất phát từ thực trạng hoạt động
♦
của SHB nên có tính khả thi cao. Mặc dù vậy luận văn khó tránh khỏi những hạn
chế và cần được tiếp tục bổ sung hoàn thiện. Tác giả mong muốn nhận được nhiều
hơn nữa những góp ý của các Thầy Cơ và bạn đọc để bản luận văn có thể hồn thiện
hơn. Trong giai đoạn tới, khi mà quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng cũng như
quá trình sáp nhập SHB với HBB đã thu được những kết quả nhất định, tác giả
mong muốn có cơ hội phát triển đề tài nghiên cứu sâu hơn về phát triển dịch vụ bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.
Trân trọng cảm ơn!


T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C KINH T Ế

■

■

Quốc

DÂN

......... soeoOcaca.........

PHÙNG THỊ MINH PHÚC

GIẢI PHÁP PHẬT TRIỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI
TRONG ĐIÊU KIỆN MỚI

C huyên ngành:

K IN H T Ế P H Á T T R IẾ N

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

N g ư ò i h ư ớ n g d ẫ n k h o a h ọ c : P G S .T S . N G U Y Ễ N T H A N H H À

HÀ NỘI, NĂM 2012