Bài giảng Chất lượng dịch vu

CHƯƠNG 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TỔNG QUAN
-
Phục vụ “với nụ cười”
-
Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng
-
Hiện nay: nụ cười + dịch vụ + ....= hài lòng
-
Dịch vụ bảo đảm (service guarantee)
-
Sản phẩm được bảo hành
-
Sửa chữa, thay thế
-
Dịch vụ được bảo đảm
-
Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí
khác khi khách hàng không hài lòng


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức
tạp


Chất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của
khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ được xác định thông qua so sánh giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung
cấp

Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ
•
Sự tin cậy (reliability)
•
Sự đáp ứng (responsiveness)
•
Năng lực phục vụ (assurance)
•
Sự đồng cảm (empathy)
•
Phương tiện hữu hình (tangibles)

Thông tin từ
các nguồn khác
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
trong quá khứ
Các khía cạnh
của CLDV

- Mức độ tin cậy
- Khả năng đáp
ứng
-
Năng lực phục
vụ
-
Sự đồng cảm
- Phương tiện
hữu hình
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
nhận được
Chất lượng dịch vụ
nhận được
1. Vượt quá mong đợi
Dịch vụ mong đợi < Dịch vụ
nhận được
2. Đáp ứng mong đợi
Dịch vụ mong đợi = Dịch vụ
nhận được
3. Không đáp ứng mong đợi
Dịch vụ mong đợi > Dịch vụ
nhận được

KHÍA CẠNH CLDV
1. Sự tin cậy (reliability)
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.

Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
and on time!

KHÍA CẠNH CLDV
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời
cho khách hàng.