Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước ngoài tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

LV . ThS

7366

.

-

.

A

TRtfONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

■

PHAN KHANH TRUNG

NH SACH PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG
•

•

.N LE CHO KHACH HANG NU6c NGOAI TAI

AN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM
s

*

Ha Noi - 2012

4


TRUO»NG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHAN KHANH TRUNG
DAI HOC KTQD
TT. THONG TIN TH V VIEN

PHONG LUAN AN • TU LIEU
_ _ _ —--- '—■—■- -- — “ “

CHINH SACH PHAT TRIEN DICH
VU• NGAN HANG
•

BAN LE CHO KHACH HANG NUOC NGOAI TAI
NGAN HANG TMCP NGOAI
THUONG VIET
NAM
•
•

Chuyen nganh: KINH TE THE GlOl & QUAN HE KINH TE QUOC TE

LUAN
VAN THAC
SY KINH TE
•

•

M

7364

NGUOH HUONG DAN KHOA HOC: GS. DO DUC BINH

Ha Noi - 2012


LOI CAM DOAN

Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu doc lap cua toi. So lieu

dupe neu trong luan van la trung thyc va co trich ngudn. Ket qua nghien cuu
trong luan vSn la trung thuc va chua duoc cong bo trong bat ky cong trinh

nghien cuu nao khac.

TAC GIA LUAN VAN

Phan Khanh Trung


MUC LUC
•

•

LO’I CAM DOAN
DANH MVC CHU* VIET TAT TIENG ANH
DANH MVC CHU VIET TAT TIENG VIET

DANH MVC BANG BlfeU
TOM TAT LUAN VAN

LOI NOI DAU................................................................................................................... 1
CHUONG 1: MQT SO VAN DE LY LUAN VE CHINH SACH PHAT TRIEN

DICH VV NGAN HANG BAN LE CUA CAC NGAN HANG THUONG MAI 5
1.1. Khai ni£m va tarn quan trQng cua phat trien dich vu Ngan hang ban le cho
khach hang ca nhan ngudi nuoc ngoai tai cac Ngan hang thuong mai.................. 5

1.1.1. Khai niem.................................................................................................................5
1.1.2. Tam quan trong phat trien dich vu Ngan hang ban le cho khach hang ca nhan

nude ngoai cua cac Ngan hang thuong mai....................................................................7

1.2 Noi dung chinh sach phat trien dich vu Ngan hang ban le cua cac Ngan hang
thuong mai......................................................................................................................... 8

1.2.1. Chinh sach phat trien cac loai hinh dich vu....................................................... 8
1.2.2. Chinh sach phat trien chat luong dich vu.......................................................... 10

1.2.3. Chinh sach thu hut khach hang svr dung dich vu................................................11
1.2.4. Chinh sach tang quy mo ket qua va hieu qua dich vu....................................... 13

1.3. Kinh nghiem cua mQt so Ngan hang Quoc te va Ngan hang trong nirtfc ve

phat trien dich vu ban le cho khach hang ngudi nirtfc ngoai................................. 16

1.3.1. Kinh nghiem cua Singapore.................................................................................16
1.3.2. Kinh nghiem cua ngan hang HSBC tai Viet nam.............................................. 17
1.3.3. Bai hoc kinh nghiem co the van dung cho cac NHTM Viet Nam....................18
CHUONG 2: THUC
TRANG
CHINH SACH PHAT TRIEN DICH
VU• BAN
•
•
•

LE CHO NGUCH NUOC

NGOAI TAI
• NGAN HANG TMCP NGOAI
•

THUONG VIET NAM.................................................................................................. 19

2.1. Tong quan ve Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam............................ 19


2.3. Tinh hinh hoat dong kinh doanh cua Ngan hang TMCP ngoai thurorig Vi^t

Nam................................................................................................................................... 24
2.3.1. Tdng tai san........................................................................................................... 24
2.3.2. Loi nhuan............................................................................................................... 25

2.3.3. Huy dong von........................................................................................................ 26
2.3.4. Hoat dQng tin dyng............................................................................................... 27
2.3.5. Chi tieu hi?u qua....................................................................................................28

2.4. Ket qufi thuc hi?n Chinh sach phat trien djch vu Ngan hang ban le cho

Khach hang nirdc ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam 20072011................................................................................................................................... 29
2.4.1. Huy dong von....................................................................................................... 29
2.4.2. Cho vay ca nhan.................................................................................................. 34
2.4.3. Phat hanh va thanh toan the................................................................................. 35

2.4.4. Dich vu Ngan hang dien ttr.................................................................................. 38
2.4.5. Cac hoat dong ngan hang ban le khac................................................................ 39
2.5. Phan tich thuc trang chinh sach phat trien dich vu Ngan hang ban le cho

Khach hang nirdc ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thirong Viet Nam 2007-

2011................................................................................................................................... 40
2.5.1. Ve chinh sach phat trien cac loai hinh dich vu.................................................. 41
2.5.2. Ve chinh sach phat trien chat luong dich vu......................................................42
2.5.3. Ve chinh sach de thu hut khach hang su dung dich vu.................................... 42

2.5.4. Ve chinh sach tang quy mo ket qua va hieu qua dich vu................................. 43
2.6. Danh gia thyc trang chinh sach dich vu NHBL cho khach hang ca nhan

nude ngoai tai Vietcombank......................................................................................... 43

2.6.1 Nhung thanh tuu dat duoc.................................................................................... 43
2.6.2. Nhung ton tai va han che cua Chinh sach dich vu NHBL cho Khach Hang

nguoi nude ngoai tai NHNT VN................................................................................... 48
2.6.3. Nguyen nhan cua nhung ton tai va han che........................................................ 53


CHITONG 3: QUAN DIEM VA GIAI PHAP HOAN THIEN CHINH SACH
PHAT TRIEN DICH VIJ BAN LE CHO KHACH HANG NGLOI MJOC

NGOAI TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM DEN NAM
2020................................................................................................................................... 59
3.1. Phinmg huong, myc tieu ph£t triin djch vy NHBL cho khach hang ngiroi

nirdc ngoai tai Vietcombank......................................................................................... 59
3.1.1. Djnh hudng phat triin........................................................................................... 59
3.1.2. Muc tieu phat trien................................................................................................ 61

3.2. Giai phap hoan thiyn chinh sach phat trien dich vu ban le cho khach hang
ngirfri nude ngo&i tai ngan hang Vietcombank........................................................ 62

3.2.1. Nhom giai phap hoan thien chinh sach phat trien dich vu.............................62
3.2.2. Nhom giai phap Chinh sach nang cao chat luong dich vu.............................. 75
3.2.3. Nhom giai phap Chinh sach nang cao hieu qua cua cong tacquantri rui ro. 78

3.2.4. Nhom giai phap Chinh sach lien ket vdi cac Ngan hang thuong mai............ 81
3.3. Mot so kien nghi.....................................................................................................82

3.3.1. Kien nghi vdi Chinh phu.....................................................................................82

3.3.2 Kien nghi vdi Ngan hang Nha nude....................................................................82
KET LUAN..................................................................................................................... 85
TAI LIEU THAM KHAO............................................................................................ 86

DANH MUC CHC VIET TAT TIENG ANH

STT

1

Nghia day du

Cac chfr viet tSt

ANZ

Tieng Anh

Tieng Viet

Australia and New

Tap doan Ngan hang

Zealand Banking Group

trach nhiem huu han

Limited

Australia va New

Zealand
2

DBS

Developbank of

Ngan hang phat trien

Singapore

Singapore

3

HSBC

Hongkong and Shanghai
Banking Corporation

Tap doan Ngan hang
Hong Kong - Thuong
Hai

4

VIETCOMBANK(VCB)

Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade

of Vietnam

Ngan hang TMCP
Ngoai thuong Viet

Nam

5

WTO

World Trade
Organization

To chuc thuong mai
the gioi


DANH MUC CH# VIET TAT TIENG VIET

STT

DIEN GIAI

TEN VIET TAT

1

DVCNT

Dan vi chap nhan the

2

HDQT

Hoi dong quan tri

3

HNKTQT

Hoi nhap kinh t£ Qu6c t6

4

HSC

Hoi sa chinh

5

KH

Khach hang

6

KT

Kinh t6

7

NH

Ngan hang

8

NHBL

Ngan hang ban le

9

NHNN

Ngan hang nha nunc

10

NHTM

Ngan hang thuang mai

11

PGD

Phong giao dich

12

TCTD

To chuc tin dung

13

TMCP

Thuang mai co phan

14

TTDVKH

Trung tam dich vu khach hang

15

VND

Dong Viet nam


DANH MUC BANG BIEU
Bang 2.1 - Thi phan huy dpng von cua VCB............................................................... 30
Bang 2.2 - V6n huy dpng tu dan cu cua NHNT 2007-2011 ....................................... 30

Bang 2.3 - V6n huy dpng tu Khach hang nuOc ngoai cua NHNT 2007-2011........ 30

Bang 2.4 - Tinh hinh phat hanh the va toc dp tang truong khach hangcua NHNT
(2007 - 2011).................................................................................................................... 35

B&ng 2.5 - Tinh hinh phat hanh the va t6c dp tang truong Khach hang ca nhan nuoc
ngoai cua NHNT (2007 -2011)..................................................................................... 36

Bang 2.6 - Thu nhap tu dich vp trong t£ng thu nhap truoc thue cua mot so ngan
hang nam 2011................................................................................................................. 47

Bieu do 2.1. T6ng tai san va tai san tang truong cua Vietcombank...........................24
Bieu do 2.2. Lpi nhuan cua Vietcombank 2007-2011................................................. 25

Bieu do 2.3. Huy dong von cua Vietcombank 2007-2011 ..........................................26
Bieu do 2.4. Hoat dong tin dung cua Vietcombank 2007^:2011................................. 27

Bieu do 2.5. Chi tieu hieu qua cua Vietcombank 2007-2011..................................... 28


f
TRl'ON'G DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHAN KHANH TRUNG

CHINH SACH PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG

BAN LE CHO KHACH HANG NUOC NGOAI TAI
NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM

Chuyen nganh: KINH TE THE GIOI & QUAN HE KINH TE QUOC tE

TOM TAT LUAN VAN THAC SY
•

Ha Noi - 2012

•


i

Lpl NOI DAU
1. Tinh cap thiet cfia de tai

Trong dieu ki?n hgi nhap kinh te quoc te cac ngan hang TMCP Viet nam
bugc phai chuyen minh manh me de co the dung vung dugc trong tu the canh tranh

vdi cac doi thu la cac Ngan hang TMCP trong nude va cac Ngan hang nude ngoai

tai Vi?t nam. Vdi thqc trang khung ho^ng kinh te toan cau nhu hi?n nay khi khoi
lugng khach hang la cac doanh nghi?p cua Ngan hang dang gap kho khan ve tai

chinh, san phim dau ra.. .phai tiet gi&m chi phi lao dong thi khoi lugng khach hang
ca nhan lai dang cd xu hudng tang cao nhd vao su phat trien cong nghe thong tin,
nhu cau su dung dich vu ngan hang cua khach hang, thu nhap cua ngudi dan tang,

str di chuyen lao dgng...., do do phat trien cac san pham dich vu Ngan hang ban le
dang la mgt xu the tat yeu doi vdi cac Ngan hang TMCP hi?n nay nham gia tang thi
phan va da dang hoa cac loai hinh san pham dich vu cua ngan hang, gop phan tang

sue canh tranh cua ngan hang va giam thieu rui ro trong kinh doanh.

Cac doanh nghiep noi chung va nganh ngan hang noi rieng khong ngung dau
tu cho chien luge thu hut va md rong mang ludi khach hang bdi vi khach hang

chinh la nhung doi tac su dung cac san pham dich vu va la ngudi quyet dinh thanh
cong hay thdt bai cua doanh nghiep, vdi toe do di chuyen lao dong manh me trong

dieu kien hoi nhap sau va rong nhu hien nay, so lugng doanh nghiep va lao dong nude

ngoai dang ngay cang tang cao tai Viet nam, theo Tong cue thong ke Viet Nam, so
lugng khach hang quoc te den nude ta trong sau thang dau nam 2012 udc tinh dat 3363

nghin lugt ngudi trong do khach du lich nghi dudng dat 1999 nghin lugt ngudi, tham

than nhan dat 595 nghin lugt ngudi, hgc tap la lam viec 581 nghin lugt ngudi, day la
mot khoi lugng rat ldn khach hang ca nhan co trinh do, co thu nhap cao, co thoi quen
su dung cac dich vu Ngan hang ban le vdi nhung tien ich nhanh chong, ti6t kiem thdi
gian, chinh xac, an toan va hieu qua, day la doi tugng khach hang tiem nang can dugc

khai thac mot each triet de ma khong nam ngoai ke hoach phat trien khach hang cua bat

cu mot ngan hang nao.


ii

Vay viec trien khai, hoach dinh chinh sach cho cac de an ngan hang ban le
cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam cho khach hang ca nhan nguoi nuoc

ngoai di£n ra nhu the nao? Loi ich va sy khac biet dich vu ban le ma he thong Ngan
hang TMCP Ngoai thuong Vi?t Nam cung cip? Thuan lyi, kho khan cung nhu co
hyi thdch thuc dOi voi Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam trong dieu kien
hoi nhap kinh te quoc te? Tiem nang phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ngan
hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam trong tuong lai ra sao?

De tra loi nhtfng cau hoi duyc dat ra o tren, tac gid da lya chon de tai:
“Chinh sach phat triln dich vu ngan hang ban le cho khach hang nuffc ngoai tai
Ngan hang TMCP Ngoai thuong Vi£t Nam” lam muc tieu nghien cuu cho Luan
van Thac sy kinh te.

2. Mot so cong trinh nghien cUu lien quan den de tai
Lien quan d£n vin de” Chinh sach phat trien dich vy Ngan hang ban le cho
khach hang ca nhan ngudi nuoc ngoai” qua tim hi£u thyc te qua cac thu vien,

Internet tac gia chua thay co de tai nao nghien cuu ve doi tuong khach hang ca nhan
nguoi nuoc ngoai. Hau het cac de tai moi chi phan tich de cap toi dich vu ngan hang
ban le cho khach hang ca nhan trong nuoc vi du nhu:

Luan van thac sy: “Nang cao chat luong dich vu ngan hang ban le tai
Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam” cua D6 Thinh(20ii, Dai hoc kinh te

quoc dan)
Luan van thac sy: “Phat trien dich vu ngan hang ban le tai Ngan hang TMCP

Ngoai thuong Viet Nam” cua Ta Nguyen Thu Thuy ( 20ii, Dai hoc QuOc gia Ha
noi) chi nghien cuu dOi tuong khach hang la ca nhan trong nuoc.
Do vay, de tai nay duoc thyc hien nham dua ra nhung giai phap de giai quyet
nhung van de noi tren.

3. Muc dich nghien cuu cua luan van

Tren co so phan tich thyc trang ve Chinh sach phat trien dich vu ban le cho
khach hang nuoc ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam, luan van dua

ra nhung giai phap, cac chinh sach va kien nghi nham phat trien hoat dong ban le


iii

cho khach hang nguoi nuoc ngoai cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Vi?t Nam
trong gai doan hipn nay cho den nSm 2020.

4. Nhi£m vu nghien cun

- Lam rd co so ly luan ve chinh sach djch v\i ngan hang ban le, danh gia thuc
trang chinh sach dich vp ngan hang ban le cho khach hang nguoi nude ngoai cua
Ngan hang TMCP Ngoai thuong: nhttng k£t qua dat dupe, nhung ton tai va nhung

nguyen nhan cua nhttng tdn tpi do, d£ xuit nhting giAi phap hoan thi?n cac chinh
sach de phdt trien djch vq ngan h&ng ban 13 cho khach hang nguoi nude ngoai tai

Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam.

5. Doi tuong va pham vi nghien ciru

- Doi tuong nghien cuu: Chinh sach ban le cho khach hang nguoi nude ngoai
tai Ngan hang TMCP Ngopi thuong Vi?t Nam.
- Pham vj nghien cuu: Chinh sach phat trien dich vp ngan hang ban le cho

khach hang nguoi nude ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam tir nam

2007-2011
6. Phuong phap nghien cihi
Luan van su dung phuong phap phan tich tong hop

7. Ket cau luan van

Ngoai phan ma dau va ket luan danh muc tai lieu tham khao, Luan van gom
cd 3 chuang:

Chuong 1: Mot so van de ly luan ve chinh sach phat trien dich vu ngan hang ban le
cua cac ngan hang thuong mai
Chuong 2: Thuc trang chinh sach dich vu ban le cho nguoi khach hang nude ngoai

tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam
Chuong 3: Quan diem va giai phap hoan thien chinh sach phat trien dich vu ban le

cho khach hang nude ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam dSn nam
2020


CHUONG1

MQT SO VAN DE LY LUAN VE CHINH SACH

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE
CUA CAC NGAN HANG THUONG MAI
1.1. Khai ni|m va tain quan trpng cua phat trien djch vu Ngan hang ban le

cho khach hang ca nhan nguoi nude ngoai tai cac Ngan hang thirong mai
1.1.1. Khai nigm

“ Phat trien Dich vu NHBL cua NHTM la phat trien cac dich vu tai chinh da dang
va phong phu dupe NHTM cung cap true tiep tai doi tuong KH cd nhan va ho gia
dlnh thong qua cac kenh phan phoi khac nhau nham thoa man cac nhu cau lien
r
\
quan den qua trinh su dung nguon tai chinh cua cac cd nhan va ho gia dlnh trong

xa hoi dua tren nen tang cong nghe thong tin hien dai”.
y
1.1.2. Tam quan trong phat trien dich vu Ngan hang ban le cho khach hang
cd nhan nude ngoai cua cac Ngan hang thuong mai

- Thu nhat, dich vu NHBL cho khach hang ngudi nude ngoai phat trien giup
NHTM thu hut dupe nhieu KH, md rqng thi truong va nang cao vi the
- Thu hai, dich vu NHBL cho khach hang ngudi nude ngoai phat trien tao

dieu kien cho NH tang doanh thu va loi nhuan
- Thu ba, dich vu NHBL cho khach hang nude ngoai gop phan giup NHphan

tan rui ro

1.2

N$i dung chinh sach phat trien dich vu Ngan hang ban le cua cac

Ngan hang thinmg mai

1.2.1. Chinh sach phat trien cac loai hinh dich vu

1.2.1.1. Day manh cong tac Marketing
Xay dung thuong hieu

- Xay dung chinh sach Marketing va xue tien thuong mai
1.2.1.2. Mo rong mang ludi kenh phan phoi


V

Ben canh vi?c dAy manh cong tac Marketing va phat triln thuong hieu thi
cac Ngan hang phai co phuong an phan phoi san phim cua minh den khach hang

thi tinh hi$u qua cua cac chinh sach moi phat huy het tac dung do do dau tu cho
phan phoi la rAt cSn thiet trong dieu ki?n kinh doanh hi?n nay.
1.2.1.3. Hoan thi?n chinh sach khach hang

Chinh sdch khach hang the hi$n d vi?c phan loai khach hang thanh cac nhom

khach hang tiSm nSng, khdch hang myc tieu, khach hang co so du ldn, khach hang

than thi£t... tu dd dp dyng cac chinh sdch phu hop.

1.2.1.4. Phat trien san phdm moi va da dang hoa dich vu ngan hang ban le
Vi?c da dang hoa san pham dich vy phai dua tren su nghien cuu nhu cau cua
tung nhom khach hang de dua ra cac dich vu phu hop voi ttrng nhom doi tuong
khac nhau ve do tuoi, khac nhau ve thu nhap, khac nhau ve khu vuc, ve so thich thoi

quen tieu dung, do do cac Ngan hang thuong mai muon da dang hoa cac dich vu

ngan hang ban le d£u phai co nhCrng nghien cuu cy the.

1.2.2. Chinh sach phat trien chat luang dich vu

1.2.2.1. Nang cao trinh do va ndng luc can bo
Con nguoi la nhan to quan trong nhat trong qua trinh cai each va phat trien.
Nhan luc tot khong chi lam chu mang ludi, cong nghe ma edn la nhan to quyet dinh
vi?c cai tien mang ludi, cong ngh?, quy trinh... va dieu quan trong hon ntra la tao ra va

duy tri cac moi quan he ben vung vdi KH

1.2.2.2. Tang cudng tidm luc tai chinh
Tang von tu cd, tu do phat trien cac san pham dich vu NHBL cd ham luong
cong nghe cao nhu cac loai the hay dich vu true tuyen,.....

1.2.2.3. Hien dai hoa cong nghe ngan hang

Uu tidn tap trung dau tu phat trien manh cong nghe thong tin ngan hang, coi
cong nghe ngan hang la ydu td then chdt, la co so ndn tang de phat trien, hoi nhap tich

cue vdi khu vuc, quoc te. Nang cao nang luc canh tranh, chdt luong, nang suit, hieu
qua hoat dong kinh doanh cua NHTM.


vi

1.2.2.4. Hoan thien ca sd vat chit
Ca sd ha tang, try sd, may m6c thiet la nhung dung cu can thiet phai hoan
thi?n dB co dieu kiyn phat trien san pham co chat lugng tot.

1.2.3. Chinh sach thu hut khach hang sir dung dich vu
1.2.3.1. Phat trien san ph4m mdi
PMt triBn san pham mdi de gift vtrng thj phan da co va thu hut them cac

khach hang mdi va gift chan khach hang cu do cac dSc tinh uu viBt cua san pham
mai phu hap vdi nhu cau va thi hiBu cua khdch hang qua cac tieu thuc nhu su tien

lai, tiet kiem thdi gian, hieu qua, chi phi re....... ,

1.2.3.2. Quang cao

Quang cdo dB khdch hang biet tdi thuang hiyu, san pham cua cong ty nham
thu khdch hang su dung san pham dich vu cua ngan hang

1.2.3.3. Khuyen mdi va hau mai
Cac chinh sach khuyen mdi, tang qua nhieu khi khong d gia tri cua mon qua

ma la d y nghia cua mon qua doi vdi ngudi dugc tang, mon qua khong nhung the

hi?n duac hinh anh cua ngan hang ma con phai thuc hien duac dung y va muc dich

cua ngan hang. Ngan hang phai chung to luon hieu khd khan cua khach hang va cho
khach hang thay dugc rang ngan hang luon dat quyen lai cua ho len tren het.

1.2.3.4. Tao dung cac moi quan he mat thiet vdi khach hang
Tao dung moi quan he vdi khach hang con chua dung nhung y nghia va muc

dich sau xa han la viec giu khach hang. Bdi vi moi khach hang deu co nhung moi
quan h? xa hpi cua ho nen chac chin nhung thong tin ve san pham cua ngan hang se

dugc nhSc den trong mot luc nao do.
1.2.4. Chinh sach tang quy mo ket qua va hieu qua dich vu
1.2.4.1. Nghien cuu va phat trien toan dien dich vu

- Gia tang ham luomg cong nghe trong dich vu Ngan hang
Cac Ngan hang thuang mai Viet nam da co nhung tiBn bo ldn trong ddi mdi
cong nghe ngan hang, bao gom he thong thong tin tin hoc, phuong tien

cong cu lam viec. Viec dau tu vao he thong cong nghe thong tin tien tien da dap ung


vii

duyc nhu cau tv dong hoa, tap trung von trong thanh toan, tao moi truong de mo

rong cac dich vy ngan hang trong tuong lai.

- Ma rong hoqt dong lien ket vai cac Ngan hang TM khac va cac doi tac ngoai
Ngan hang
TSng cuong hop tac trong linh vyc cong nghe ngan hang cung la mot giai

phap quan trong gop

phin

nang

cao

nang luc

cong

nghe cho toan bo he

thOng ngan hang. Boi vi, ngan hang la mot nganh doi hoi mot sy lien ket cao khOng
chi vd tai chinh ma con ca cong nghe. Sy thiOu dOng bo trong ung dung cong nghe

giUa cac ngan hang trong toan he thOng co the dan den viec cac ngan hang khong
ket noi duoc vdi nhau trong cac giao dich va do do, lam ySu di suc manh cong nghe

cua toan he thong.
A

- Xay dung moi truang kinh doanh khong dung tien mat
Xay dyng moi truong kinh doanh khong dung tien mat de cong khai minh bach hoa
trong kinh doanh, tao dieu kien cho nganh ngan hang noi rieng va nen kinh te noi
chung phat trien mot cach ben vung.

- Chuan hoa quy trinh va dao tao doi ngu nhan vien chuyen nghiep
Chuan hoa quy trinh de tiet kiem thoi gian cua ngan hang cung nhu khach
hang va dao tao nhan vien nham nang cao chat luong san pham dich vu hudng tdi

dat chuin quOc te.

1.3. Kinh nghiem cua mot so Ngan hang Quoc te ve phat trien dich vu

ban le cho khach hang ngudi nuoc ngoai.
1.3.1. Kinh nghihmcua Singapore

Kinh nghiem nang cao chat luong phuc vu khach hang ca nhan nguoi nudc
ngoai qua Trung tam dich vu khach hang - Contact Center trong hoat dong NHBL
cua ngan hang phat trien Singapore (DBS)

1.3.2. Kihh hghiem cus hgah hahg HSBC tai Viet hsm

Kinh nghiem da dang hoa san pham va nang cao chat luong san pham dich
vu cho khach hang ca nhan nguoi nudc ngoai cua ngan hang HSBC.

1.3.3. Bai hoc kihh hghiem co the vah duhg cho cac NHTM Viet Nsm


viii

Qua phan tich kinh nghiem cua mot sd Ngan hang trong nude cung nhu nude
ngoai trong vice xay dung va thuc hien chinh sach phat trien dich vu NHBL cho
khach hang ca nhan ngudi nude ngoai, cd the tong hop rut ra bai hoc kinh nghiem la

de hoan thien chinh sach phat trien dich vu ngan hang ban le thi NHNT can phai
chu trong dau tu, nang cap he thong cong nghe thong tin; xay dung he thong quan ly

quan he khach hang, phan loai khach hang; xay dung quy trinh hoat dong ban le
theo chuan muc quoc te; quan tri rui ro thong qua viec kiem tra kiem soat noi bo,
xay dung dao tao doi ngu chuyen gia ve quan tri rui ro hoat dong NHBL. Ben canh

do phoi hop vdi NHNN xay dung he thdng du tru, cap nhat thong tin cua khach
hang ca nhan.

CHUONG 2

THUC
TRANG
CHINH SACH PHAT TRIEN DICH
VU•
•
•
•
BAN LE CHO NGUOl NUOC NGOAI TAI NGAN HANG

TMCP NGOAI
NAM
• THUONG VIET
•
2.3. Tinh hinh hoat dQng kinh doanh cua Ngan hang TMCP ngoai
thuong Vi£t Nam
2.3.1. Tong tai san

Bieu do 2.1. Tong tai san va tai san t5ng truong cua Vietcombank
(Nguon: Bao cao thuong nien Vietcombank-2011)


ix

Tong tai san cua Vietcombank tinh den 31/12/2009 dat 255.496 ty quy dong
- tang 15,04% so vdi cudi nam 2008, vuot 3,7% so vdi chi tieu ke hoach cua HDQT

giao; thdi diem 31/12/2010, tong tai san cua Vietcombank dat 307.621 ty dong, tang
20,4% so vdi nam 2009; vuot 4,7% so vdi chi tieu ke hoach cua HDQT giao.
Tai thdi diem 31/12/2011, tdng tai san cua Vietcombank dat 366,722 ty ddng,

tang 19,2% so vdi cudi nam 2010, vuot 4,2% ke hoach DHDCD giao tang 15%

2.3.2. Lpi nhu (in

Bieu do 2.2. Lqi nhuan cua Vietcombank 2007-2011
(Nguon: Bao cao thuang nien Vietcombank- 2011)
Nam 2011, Vietcombank la 1 trong 10 doanh nghiep nop thue thu nhap ldn
nhat ca nude, ket qua xdp hang do Vietnam Report, Hoi ddng chuyen gia co van

VNR500 va Tong cue Thue thuc hien, dieu do khang dinh tinh hieu qua vuot troi
trong hoat dong kinh doanh cua Vietcombank trong nhieu ndm qua, ddng thdi cung

the hien su dong gop tich cue vao nguon thu ngan sach cua nha nude ma
Vietcombank mang lai.

2.3.3. Huy ctpng von

Bieu do 2.3. Huy dQng von cua Vietcombank 2007-2011

(Nguon: Bao cao thuang nien Vietcombank-2011)


X

X

A

A

X

A

Tong nguon von huy dong cua Vietcombank tang truong deu qua cac nam dieu

do the hien thuong hieu, gia tri cua Vietcombank.
2.3.4. Hoat dpng tin dung

Bieu do 2.4. Hoat dQng tin dung cua Vietcombank 2007-2011
A

(Nguon: Bao cao thuong nien Vietcombank - 2011)
Vdi vai trd la mot Ngan hang thuong mai ldn, ben canh viec tuan thu thuc

hien chinh sach kiem soat tang truong tin dung cua NHNN, Vietcombank luon linh
hoat theo sat tinh hinh thi truong d£ dieu chinh hoat dong tin dung cho phu hop
nham dam bao an toan va hieu qua cao nhAt cho hoat dong kinh doanh cua ngan
hang.

2.3.5. Chi tieu hi$u qua

Bieu do 2.5. Chi tieu hi?u qua cua Vietcombank 2007-2011
(Nguon: Bao cao thuong nien Vietcombank- 2011)


2.4. Ket qua thirc hien Chinh sach phat trien dich vu Ngan hang ban le

cho Khach hang niro’c ngoai tai Ngan hang TMCP Ngoai thiroug Viet
Nam 2007-2011

2.4.1. Huy dQng von
Bang 2.3 - Von huy dong th1 Khdch h&ng nude ngoai cua NHNT 2007-2011

Chi tieu

Don v|

Vdn huy dong tu KH ca nhan
ngudi nude ngoai

Ty ddng

Vdn huy dong tir dan cu

Ty dong

Ty trong

%

NSm
2009

NSm
2008

NSm
2007

Nam
2010

Nam
2011

2.908

2.936

5.293

6.427

8.267

54.876

62.476

84.030

98.880

121.587

5,3

4,7

6,3

6,5

6,8

Nguon : Phong Chinh sach ban le Vietcombank

Von huy dpng tu khach hang ca nhan nguoi nude ngoai mang tinh on dinh

cao nhung ty trpng van con qua thap.
2.4.2. Cho vay cd nhan

Do bat cap trong van de luat phap, cac thu tuc hanh chinh va yeu to tam ly nen
hien tai chua co mot khach hang ca nhan ngudi nude ngoai nao dupe vay von tai Ngan

hang TMCP ngoai thuong Vipt nam.
2.4.3. Phat hanh va thanh toan the

2.4.3.1. Phat hanh the
Bang 2.5 - Tinh hinh phat hanh the va toe do tang truong Khach hang ca nhan

nude ngoai cua NHNT (2007 - 2011)

STT

Chi tieu

1

NSm 2007

2

Nam
Nam
Nam
Nam

3
4
5

2008
2009
2010
2011

The tin dung
So
Ty
luong(the) trgng(%)

1.042
1.375
1.524
1.825
2.270

9,05

31,9
10,83
19,75
24,38

The ghi no1
So
Ty
luong(the) trong(%)

24.063
26.893
29.132
32.658
54.908

15,34
11,76
8,32
12,10
68,12

Nguon: Trung tam Quan ly the NHNT

Tong so the
So
Ty
luong(the) trong(%)

27.778

28.268
30.656
34.483
57.175

15,67
1,76
8,44
12,48
65,8


xii

2.4.3.2. Thanh toan the
Doanh sd thanh toan the tin dung cho khach hang ngudi nudc ngoai tang

trudng tOt qua cdc nam trong do the Visa van la thuang hi?u duac ua chuong nhat,

tidp theo la the Master Card va Amex.
2.4.4. Dich vu Ngan hangdiQn tic

Cung vdi djch vu the, cac dich vu ngan hang truc tuyen nhu internet

banking, SMS banking va thanh todn cac hoa dan tu dong (billing payment) da

va dang dem lai cho khach hang ngudi nudc ngoai nhieu ti?n ich vdi cac giao
dich chuyen khodn, thanh toan cac dich vu du lich, tien ve may bay...
2.5. Phan tick thuc trang chinh sach phat trien dich vu CNgan hggn

ban le cto Ktacg ting nuffc ngoli tii Ngnn ting TMCP Ngoii tkuwhg
Vint Nam 2007-2011
2.5.1. VS cting sack ptat tcien cac loii tint deck vu

Vietcombank da khong ngung dau tu cai tien xay dung san pham mdi dua

tren nhu cau va ddc diem ndi bat cua khach hang ca nhan ngudi nudc ngoai.
2.5.2. Ve ctint sack ptat tcien ctat lu/ng dcct vu

Ngan hang TMCP ngoai thuang Viet nam luon di dau trong viec tuyen dung

va dao tao can bo cong nhan vien trd thanh nhung can bo co thai do tich cuc trong
cong vi?c.
A

-7

2.5.3. Ve ctint sact ie ttu tut ktact ting su dung dcct vu

Hien nay tai hoi sd chinh cua Ngan hang TMCP Ngoai thuang Viet nam da

thanh lap 2 phong: Quan ly ban san pham ban le va phong Chinh sach san pham ban
le hoat dong doc lap nhau ho tra cho nhau trong viec ra cac chinh sach va xuc ti£n
ban hang.
A

»

2.5.4. VS vhtnn tach tannhuu mo kSt qua va hteu qua dich vu

Vietcombank da co nhung chinh sach khuyen khich giam phi, uu dai mot so
loai hinh dich vu cho cac doanh nghiep nudc ngoai. Mot mat phong Quan ly ban
7

7

A

san pham ban le khong ngung tim hieu nhu cau cua khach hang ngudi nudc ngoai

de tu do thiet ke cac san pham mdi phu hap.


xiii

2.6. Danh gia thyc trang chinh sach djch vu NHBL cho khach hang ca
nhan nuot ngkai tai Viettkmbank
2.6.1 Nhieng thanh twudut duuc
- Khang dinh duac vf the cung cap dfch vu NHBL cua NHNT tren thi truang

tai chinh Viet Nam

- Dua ra duac mpt so san pham co tinh uu viet tren thi truang
- Xay dung duac nen tang cong nghe hien dai, tao don bay phat trien dfch vu
ngan hang ban le

- Cac dfch vu ban le gop phan tang ca thu nhap truc tiep va gian tiep cho
ngan hang
2.6.2. Nhung hhn hai vh han che chia (Chinh sach dich (u NHBL hho

Khach Hnng hgudi huac hgoni hai NHNT Vieh Nam

- Chinh sach ve san pham, dfch vu con mang tinh truyen thong, van ngheo
\

~

r

nan ve chung loai, thieu tinh canh tranh so vai cac NH nudc ngoai
- Mang luai chi nhanh hep, kenh phan phoi chua phongphu

- Chat luang dfch vu KH con kem, chua dat chuan muc quoc te
- Tinh an toan bao mat cua cac giao dfch ban le chua duac dam bao, thai gian

xu ly giao dfch khong on dfnh
2.6.3. Nhuyen nhan hia tihhnigthn tht vB han nCh
2.6.3.1. Nguyen nhan khach quan

- Moi truang kinh te, cong nghe kem phat trien
- Moi truang chinh sach, phap ly chua hoan thien

- Canh tranh tu cac to chuc tin dung khac rat gay gat
2.6.3.2. Nguyen nhan chu quan

- Nang luc tai chinh cua NHNT chua thuc su manh
- Chinh sach KH va cong tac marketing chua duac chu trong
- Dfa diem giao dfch vai khach hang phan bo khong hap ly

- Chat luangphuc vu khach hang chua tot

- He thdng cong nghe chua hoan thien
- Trinh do va nhan thuc cua can bo con thdp

- Chua co suphoi ket hap chat che vai cac NHTM khac


xiv

CHUONG 3

QUAN DIEM VA GIAI PHAP HOAN THIEN CHINH SACH
PHAT TRIEN DJCH VV BAN LE CHO KHACH HANG

NGUOI NU'OC NGOAi TAi NGAN HANG TMCP

NGOAi THUONG

NAM DEN NAM 2020

viet

3.1. Phu’O’ng hu’d’ng, muc tieu phat trien dich vu NHBL cho khach hang
nguoi nutfc ngoai tai Vietcombank

3.1.1. Dinh hu'dng phat trien
Mot la, tang cudng huy dong von

Hai la, nang cao chat luang hoat dong dich vu, gia tang nguon thu tu cac
hoat dong dich vu - ngoai lai

Ba la, cung co va phat trien ca sd khach hang va da dang san pham
r

r

r

Bon la, xay dung he thong cong nghe tin hoc hien dai, tien tien

Nam la, tang cudng cong tac quan tri rui ro

Sau la, hoan thien mo hinh to chuc, cung co, phat trien mang ludi va quan
r

\

tri tot nguon nhan luc
3.1.2. Muc tieu phat trien

Cac muc tieu cu the:

- Quyet tam tao dpt pha trong hoat dong ban le cho khach hang ca nhan
nguoi nuoc ngoai.

- Mo rong quy mo huy dong vdn, tin dung va kinh doanh vdn di doi voi phat
• ’

7

Z

A

trien manh cac hoat dong dich vu tu cac to chuc co von dau tu nuoc ngoai va ca
nhan nguoi nuoc ngoai.

- Day manh phat trien cac mang dich vu ve the cho ca nhan nguoi nuoc
ngoai.
- Day manh phat trien cac san pham ngan hang hien dai tren co so ung dung

nen tang cong nghe tien tien cho khach hang ca nhan nguoi nuoc ngoai.


XV

- Tiep tpc ma rong va phat trien mang luai, phat trien nguon nhan luc, hoan
thien mo hinh tO chuc hoat dong cua HSC va cac Chi nhanh.

- Nang cao hieu qua quan tri rui ro.
3.2. Giai phap hoan thien chinh sach phat trien dich vu ban te cho khach
hang ngudi nuac ngoai hai ngan onng Viehcombanh.

•>
3.2.1. Nhom giaiphap hoan thi^n chinh sach phat trien dich vu
3.2.1.1. DBy manh cong tac Marketing

3.2.1.2. Ma rong mang luai kenh phan ph6i
3.2.1.3. Hoan thien chinh sach khach hang

3.2.1.4. Nang cao trinh do va nang luc can bo

9

9

3.2.1.5. Phat trien san pham mai va da dang hoa dich vu ngan hang ban le
3.2.1.6. Tang cuang tiem luc tai chinh
3.2.1.7. Hien dai hoa cong nghe ngan hang
3.2.1.8. Hoan thien ca sa vat chat
3.2.2. Nhom giaiphap Chinh sach nang cao chat lu'g'ng dich vu
3.2.3. Nhom giai phap Chinh sach nang cao hieu qua cua cdng tac quan tri

rui ro
3.2.2.1. Quan tri rui ro trong hoat dong tin dung

3.2.2.2. Quan tri rui ro trong hoat dong thanh toan the va ngan hang dien tu
3.2.2.3. Ra soat quy che, quy trinh nghiep vu, sua doi phu hap vai thuc te tac

nghiep

3.2.4. Nhom giaipl^dp Chinh sach lien ket vvC cac Ngan hangthu^ffngmai
3.3.

Mot sth kith ng hi

3.3.1. Kiin nnM voc Chhin hhu

3.3.2 Kien nghi voi Ngun 1^^ Nhd nnoc
Day nhanh toc do thanh toan qua he thong ngan hang

Cai each can ban ca che cap phep cung cap cac dich vu ngan hang cua cac t6 chuc

tin dung.