Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan: Luận văn“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh

Ế

Huế” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

U

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính

́H

kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công

TÊ

bố, các website,…

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá

O

̣C

K

IN

H

trình nghiên cứu thực tiễn.

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

Ngô Hoàng Anh Vũ

i


LỜI CẢM ƠN
Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và kết quả học tập
trong các năm học vừa qua.
Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo
trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là PGS.TS Bùi Dũng Thế đã cho tôi những
hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành

Ế

tốt đề tài này.

U

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý lãnh đạo NH

́H

Vietcombank Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình

TÊ

nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị giao dịch viên đã nhiệt
tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu.

IN

việc phục vụ điều tra và phỏng vấn.

H

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình giúp đỡ cho tôi trong

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặc dù

K

đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định.

̣C

Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến

O

bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.

̣I H

Xin trân trọng cảm ơn!

Đ
A

Ngô Hoàng Anh Vũ

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Ngô Hoàng Anh Vũ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014- 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Bùi Dũng Thể
Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

Ế

NAM – CHI NHÁNH HUẾ”.
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh

U

nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ.Trước những

́H

thay đổi của nền kinh tế trong xu thế hội nhập. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng thương mại.

TÊ

Muốn làm hài lòng khách hàng qua đó tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
mỗi ngân hàng cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp

H

để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Đề tài “Đánh giá sự

IN

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế”được tiến hành trong khoảng thời gian 11/2015

K

– 5/2016. Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu từ những khách

̣C

hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Huế. Kết quả khảo

O

sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Viectcombank Huế được đưa vào

̣I H

phân tích bằng phần mềm SPSS 16. Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thấy các
thang đo sử dụng cho nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố

Đ
A

khám phá EFA cho ra kết quả các biến quan sát hội tụ vào 6 yếu tố như mô hình đề
xuất cho nghiên cứu ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong 6 yếu tố đưa
vào mô hình nghiên cứu thì có 5 yếu tố cho kết quả có sự ảnh hưởng trực tiếp và
cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ NHBL tại Vietcombank
Huế: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu
hình”và “giá”. Trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của
khách hàng chính là “sự tin cậy”. Trên cơ sở những kết quả phân tích trên, tác giả
đã đề ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. iii
MỤC LỤC....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................ix

Ế

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ........................................................................x

U

PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1

́H

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..........................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3

H

5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................7

IN

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................................9

K

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................9

̣C

1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................9

O

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................9

̣I H

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế ..................................10
1.1.4.Các thành phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.......................12

Đ
A

1.2. Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ...........................................................................................................................15
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................15
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............19
1.3. Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ............................20
1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của một số ngân hàng khu vực và kinh nghiệm cho Việt Nam........................22
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan...........................................23
1.4.2. Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore ..................................................23

iv


1.4.3. Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản..............................................................24

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam..................................................................24
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................................................26
CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2013-2015.............................................................26
2.1. Tổng quan chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ế

Chi nhánh Huế.............................................................................................................26

U

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .......26

́H

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi
nhánh Huế ...................................................................................................................28

TÊ

2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam –Chi Nhánh Huế .........................................................................................30

H

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

IN

Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015 ......................................32

K

2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế...............36
2.2.1. Hoạt động huy động vốn ...................................................................................36

O

̣C

2.2.2. Hoạt động cho vay ............................................................................................41

̣I H

2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế ...............................................................................42

Đ
A

2.3.1. Cơ sở vật chất....................................................................................................42
2.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank Huế.......................................46
2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................48
2.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu Vietcombank Huế......................................52
2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Huế........................................................................................................54
2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................54
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................56

v


2.4.3. Rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế ......................................................................64
2.4.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế..........................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETCOMBANK................................................................................................76

Ế

CHI NHÁNH HUẾ .....................................................................................................76

U

3.1. Định hướng chung để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

́H

ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế......................................................76
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

TÊ

hàng bán lẻ tai Vietcombank chi nhánh Huế. .............................................................78
3.2.1. Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy”.......................................................................78

H

3.2.2. Giải pháp về yếu tố “các yếu tố hữu hình” .......................................................79

IN

3.2.3. Giải pháp về yếu tố “mức độ đáp ứng”.............................................................80

K

3.2.4. Giải pháp về yếu tố “năng lực phục vụ” ...........................................................81
3.2.5. Giải pháp về yếu tố “Giá” .................................................................................82

O

̣C

3.2.6. Giải pháp về yếu tố “sự đồng cảm” ..................................................................83

̣I H

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................85
1. Kết luận ...................................................................................................................85

Đ
A

2.Kiến nghị ..................................................................................................................86
2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................86
2.2.Kiến nghị đối với Vietcombank chi nhánh Huế....................................................87

KẾT LUẬN .................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................91
PHỤ LỤC....................................................................................................................93
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS. LÊ VĂN HUY

vi


XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự dộng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nuớc

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE

: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

ATM

TCTD

: Tổ chức tín dụng
: Thương mại cổ phần

K

TMCP

: Thành phố Hồ Chí Minh

̣C

TPHCM

O

USD

̣I H

Vietcombank

: Ðô la mỹ
: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

Đ
A

VIP

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Thang đo SERVQUAL............................................................................21

Bảng 2.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2013-2015....35

Bảng 2.2.

Tình hình huy động vốn tại VCB Huế giai đoạn 2013 – 2015................38

Bảng 2.3.

Tình hình hoạt độngcho vay của Vietcombank Huế
giai đoạn 2013-2015 ................................................................................41
Tình hình phát triển máy ATM giai đoạn 2013 - 2015 ...........................44

Bảng 2.5.

Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế

Ế

Bảng 2.4.

Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế đến

́H

Bảng 2.6.

U

đến 31/12/2015 ........................................................................................44

Bảng 2.7.

TÊ

31/12/2015 ...............................................................................................45
Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank

Bảng 2.8.

H

Huế...........................................................................................................46
Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank
Xếp loại khách hàng ................................................................................49

K

Bảng 2.9.

IN

Huế...........................................................................................................47
Bảng 2.10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................54

̣C

Bảng 2.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi loại biến ....................................59

O

Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến .......................................61

̣I H

Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..........................................63
Bảng 2.14. Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố biến độc lập .....................................64

Đ
A

Bảng 2.15. Hệ số tải nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank Huế ...............................................................................67

Bảng 2.16. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế.......................70
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định F ................................................................................70
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộcvà các
biến độc lập..............................................................................................72
Bảng 2.19. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................73
Bảng 2.20. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...........................................................73

ix


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Hình1.1.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................18

Hình 2.1.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt
Nam – chi nhánh Huế..........................................................................31

Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận tại VCB Huế .........................32

Biểu đồ 2.2.

Tình hình huy động vốn tại VCB Huế giai đoạn 2013 - 2015............37

Biểu đồ 2.3.

Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại

Ế

Biểu đồ 2.1

U

Vietcombank Huế................................................................................47

́H

Biểu đồ 2.4. Về trình độ Nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank Huế ...............47
Giới tính của mẫu nghiên cứu .............................................................54

Biểu đồ 2.6.

Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ...............................................................55

Biểu đồ 2.7.

Thu nhập của mẫu nghiên cứu ............................................................56

Biểu đồ 2.8.

Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa ............................71

Biểu đồ 2.9.

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn.......................................................71

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Biểu đồ 2.5.

x

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Ế

Ngày nay mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là trọng tâm của các NHTM

U

lớn tại Việt Nam, nhờ vào nguồn thu ổn định và đồng bộ trong dài hạn. Vì vậy, dịch

́H

vụ ngân hàng bán lẻ, trở thành hướng phát triển được hầu hết các ngân hàng chọn

TÊ

lựa, nhằm mở rộng cơ sở khách hàng, phân tán rủi ro và cải thiện biên độ lợi nhuận.
Tuy tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều thách thức với mức độ cạnh tranh ngày

H

càng gia tăng nhưng tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn rất

IN

rộng mở. Trước cơ hội đó, Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1
Việt Nam vào năm 2020, thông qua một kế hoạch bán lẻ toàn diện cho 5 năm tới.

K

Vì vậy Vietcombank Huế là chi nhánh nằm trong hệ thống ngân hàng ngoại

̣C

thương Việt Nam sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ

O

phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng

̣I H

phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao , ứng dụng công nghệ ngân hàng

Đ
A

tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận
tiên các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,

điều này đòi hỏi Vietcombank Huế phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng

ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một
khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn, Vietcombank Huế đang ra sức mở rộng
mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng
cao phong cách phục vụ “khách hàng”.

1


Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Vietcombank Huế và hiểu được khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietcombank Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng , tác giả đã
lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Ế

 Mục tiêu chung:

U

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

́H

ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế và mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của

TÊ

khách hàng đối với dịch vụ NH bán lẻ.
 Mục tiêu cụ thể:

H

- Hệ thống hóa về những lý luận các chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

IN

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

K

hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánh Huế.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất

̣I H

nhánh Huế.

O

̣C

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi

- Từ kết quả phân tích, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

Đ
A

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt
Nam– Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
Vietcombank Huế.
 Phạm vi nghiên cứu:

2


-

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế.

-

Phạm vi thời gian:Thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 – 2015. Số liệu sơ
cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ 1/11 - 14/02/2016

4.Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Ế

 Các loại thông tin cần thu thập:

U

Thông tin về Vietcombank Huế: Lịch sử phát triển của Vietcombank huế,

́H

tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế, thực trạng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietcombank Huế.

TÊ

 Nguồn thu thập:

Báo cáo khoa học, luận văn và các giáo trình có liên quan, Internet, từ ngân

IN

 Cách thu thập:

H

hàng Vietcombank cung cấp,…

K

- Báo cáo của Vietcombank Huế.

- Thư viện, trung tâm học liệu, sách báo, thông qua các thông tin trên Internet.

O

̣C

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

̣I H

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Vietcombank Huế. Giao dịch
viên tại các chi nhánh Vietcombank Huế chịu trách nhiệm phát phiếu để khách hàng

Đ
A

trả lời.

Phương pháp chọn mẫu:
 Về kích thước mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi
áp dụng công thức của Cochran (1997):

z 2 p (1  p )
n
e2
Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,
tương ứng với độ tin cậy 95%.

3


Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ:
n =

1.96 2  0.5  0.5
0.08 2

= 150

Trong bài nghiên cứu tôi có tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo
nghiên cứu Hair & ctg (1998) số lượng cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải gấp 5 lần số

Ế

biến phân tích. Mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 21 tiêu chí. Vậy kích cỡ

́H

n = 5* 21= 105

U

mẫu tối thiểu cần điều tra là:

Bên cạnh đó tôi cũng tiến hành phân tích hồi quy và có 5 nhóm biến. Theo

TÊ

nghiên cứu Tobachnick & Fidell (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu là:
n = 8m + 50 = 8*5+50 = 90

H

Với kích thước mẫu là 150 thì cả 2 phương pháp đều thõa mãn nên tôi có thể

IN

sử dụng để phân tích trong bài. Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra dự

đủ điều kiện để phân tích.

K

trù là 180 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không

̣C

 Thông tin cần thu thập

Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...)

-

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

̣I H

O

-

Đ
A

bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánh Huế.
Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

Vietcombank Huế.
4.2.Mô hình nghiên cứu và kỹ thuật phân tích:
4.2.1 Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 5 nhóm nhân tố với 21
thang đo. Vận dụng thang đo của mô hình SERVQUAL vào mô hình SERVPERF
để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong quá trình điều tra định tính tại ngân hàng Vietcombank Huế nhận thấy hầu hết

4


khách hàng đều đồng ý với 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL gồm: sự tin cậy, khả
năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó thì
nhân tố “giá cả” được khách hàng cho là cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhóm
yếu tố chính gồm : Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ,

Phương tiện hữu hình

H3

Năng lực phục vụ

H4

Sự thấu cảm

K

H6
H5

Hình 1. Mô hình nghiên đề xuất.

̣I H

O

̣C

Giá

Sự hài lòng

IN

H5

U

H2

́H

Sự đáp ứng

TÊ

H1

H

Sự tin cậy

Ế

sự thấu cảm và giá:

(Nguồn: Tác giả dựa trên thang đo mô hình SERQUAL và kết quả

Đ
A

điều tra định tính)

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói
cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay
nói cách khác, thành phần sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
cùng chiều.

5


H3: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói
cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

Ế

cùng chiều.

U

H5: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng

́H

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,

thành phần thấu cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

TÊ

H6: Thành phần giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,

H

thành phần giá và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

IN

4.2.2. Kỹ thuật phân tích

Với cách chọn mẫu như trên thì tôi đã sử dụng phương pháp phân tích số liệu

K

như sau:

̣C

- Lọc các bảng hỏi không hợp lệ trong quá trình điều tra nhằm đảm bảo tính

̣I H

liệu sau này.

O

chính xác của thông tin thu thập được đồng thời phục vụ tốt hơn cho việc xử lý số
- Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định

Đ
A

và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế.

- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để xác định
cơ cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
- Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy
của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương
quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương
quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông

6


qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
+ Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total
Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp
nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

U

Ế

+ Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation)
nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra

́H

khỏi mô hình.

TÊ

- Sau khi phân đánh giá độ tin cậy Cronbach’alpha. Kỹ thuật phân tích nhân tố
khám phá EFA để rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

H

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi

IN

nhánh Huế.

K

- Hồi quy mô hình đa biến bằng phương pháp enter:

̣C

Y: Sự hài lòng của khách hàng

O

X: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

̣I H

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi
nhánh Huế

Đ
A

+ Mô hình hồi quy:
Y= β0 +β1X1 + β1X2 + ….

Tiến hành đưa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi

quy, từng bước một loại bỏ dần các biến độc lập không có ý nghĩa thống kê đối với
biến phụ thuộc cho tới khi thu được mô hình tối ưu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các
biến độc lập trong mô hình đều có tác động tới biến phụ thuộc Y).
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có 3 chương:

7


Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2:Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế giai đoạn
2013-2015.
Chương 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

nhánh Huế.

8


CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách

U

Ế

tiếp cận khác nhau Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi

́H

khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,

TÊ

thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Các chuyên gia kinh tế của Học
viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm,

H

dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi

IN

nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

K

thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL

O

̣C

như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối

̣I H

tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ

Đ
A

ngânhàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm

tài chính đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh
hoạt), do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn gồm

các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kể cả dịch vụ ngân hàng phi tín dụng
cho các tập đoàn doanh nghiệp lớn.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân tính trên mỗi
giao dịch thường lớn.

9


- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ
như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho
vay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực
khác với ngân hàng bán buôn.
- Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuỳ thuộc rất lớn vào trình độ
CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.

Ế

- Hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế

U

theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô

́H

càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho
người sử dụng.

TÊ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

H

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ

IN

cho nền kinh tế được tăng cường và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm

K

năng về vốn để phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng và nâng cao đời sống của dân cư.

O

̣C

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều

̣I H

hối từ nước ngoài chuyển về.
- Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần nâng cao hiệu quả

Đ
A

quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế,
tham nhũng…
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là thước đo nền văn minh ngân hàng

của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế phi tiền mặt.
1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đem lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

10


Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người
có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người
nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Ế

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng

U

cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,

́H

góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. NHBL mở rộng khả năng mua bán

TÊ

chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

H

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

IN

và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương
đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh

K

toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất

̣C

thấp.

O

Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các

̣I H

đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành
nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy, dịch vụ

Đ
A

NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này. Phát
triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu
tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương
hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát
triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô
hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.

11


1.1.3.3 Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu

Ế

nhập của mình. Ngoài ra, đối với các DNNVV, thông qua nguồn vốn được tài trợ và

U

các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất

́H

kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
xuất và luân chuyển hàng hóa.

TÊ

1.1.4.Các thành phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn

H

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM,

IN

góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các NHTM.

K

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có các đặc điểm:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:

O

̣C

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có

̣I H

giá… tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều

Đ
A

kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng
ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khách hàng khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động
chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh

12


vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc

Ế

hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra

U

hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.

TÊ

quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.

́H

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.

H

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

IN

vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

K

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh

̣C

toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người

O

khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.

̣I H

- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua

Đ
A

ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ l40 m) thanh toán,…
- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho

các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng,
thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.

- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu
dịch vụ cho NHTM.

13


1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại,
có thể kể đến như:
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các

Ế

giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi

́H

hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB.

U

fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân

TÊ

Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch

H

của tài khoản trong từng tháng. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triển khai

IN

dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...

SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;

K

thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện

̣C

thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có:

O

BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…

̣I H

Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà
hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ

Đ
A

thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền, tỷ
giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ này là:
BIDV, Techcombank, Eximbank, Vietinbank vv
1.1.4.5 Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ
sắt, dịch vụ thẻ.....

14


- Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng
chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài
về Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền
thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng
được phép chuyển tiền kiều hối.
- Cất giữ hộ tài sản: NHTM có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản
khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.

Ế

- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng

U

đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp

́H

tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản

TÊ

chi phí sinh hoạt…

hàng bán lẻ

IN

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

H

1.2. Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

K

1.2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều quan điểm nói về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in

̣I H

of

O

̣C

Philip Kotler (1997) (trong đề tài của Setayesh Sattari (2007). “Application

Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology) định nghĩa sự hài

Đ
A

lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc
sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ”.
Bitner và Zeithaml (2003) (trong đề tài của Setayesh Sattari (2007).

“Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination
Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology) xác định sự
hài lòng là: “Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt
khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những
người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được

15