Ứng dụng marketing quan hệ trong kinh doanh của chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc hà nội

DHKTQD

LV . ThS

7088

TRtf&NG DAI HOC KINH

--.J*'

•

•

QU(5c DAN

--------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------

PHAM THI THU HIEN
•

•

UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG

KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG BAU W
VA PHAT TRIEN bAc HA Ndl
et

I

TRUING DAI HOC KINH tE Qu6c DAN
------------- £Q "*^»«
DAI HOC KTQD
TT. THONG TIN TH If VIEN

PHONG LUAN AN-Tl/LI^U

PHAM THI THU HIEN

l)NG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG

KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG bAu TUT
vA phAt triAn bAc HA NOl
■

CHUYfiN NGANH: KINH tE d6i NGOAI

7777. 7771

LUAN VAN THAC SY KINH TE
•

•

NGUOi HUONG DAN KHOA HOC: TS. HOTHI HUONG

HA NOI -2012

LOI CAM DOAN
Toi xin cam doan luan van nay la cong trinh nghien cuu khoa hoc doc

lap cua toi, thong tin duoc khai thac mot cach hop phap. Toi xin chiu trach
e
A
nhiem hoan toan ve tinh trung thuc cua luan van.
Ha Noi, ngay

thang

nam■ 2012

Tac gia luan van

Pham Thi Thu Hien
•

•


MUC LUC
•

•

LCH CAM DOAN
DANH MUC CAC CHU* VIET TAT

DANH MUC CAC BANG VA DO THI
TOM TAT LUAN VAN THAC SI

LCD MO DAU................................................................................................. ........... 1
CHLJONG 1: NGHIEN CUU NHU’NG CO SO U*NG DUNG MARKETING

QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG

THUONG MAI.......................................................................................................... 4
1.1.

Mot so van de co* ban ve kinh doanh cua ngan hang thirong mai..............4

1.1.1.

Hoat dong kinh doanh cua ngan hang thuong mai tai Viet Nam.............

1.1.2.

Vai tro cua quan he khach hang trong hoat dong kinh doanh cua ngan

6

hang thuong mai.............................................................................................9
1.2.

Nhfrng dac diem cua marketing quan he o cac Ngan hang

Thiro’ng mai.................................................................................................. 9
1.2.1.

Khai niem Marketing quan he........................................................................9

1.2.2.

Ban chat va cac nhan to anh hudng den Marketing quan he....................... 13

1.2.3. Noi dung cua marketing quan he o cac NHTM............................................ 14
1.2.4.

Vai tro cua Marketing quan he o cac NHTM.............................................. 15

1.2.5.

Dac diem cua Marketing quan he o cac NHTM.......................................... 16

1.3.

Nhurng van de chung ve irng dung marketing quan he trong cac

NHTM........................................................................................................ 18
1.3.1.

Noi dung cua viec ung dung Marketing quan he o cac NHTM................... 18

1.3.2.

Cac phuong thuc ung dung Marketing quan he o cac NHTM.................... 19

1.3.3.

Chien luge trong viec xay dung Marketing quan he d cac NHTM............ 20

1.4.

Mot so dieu kien ung dung Marketing quan he trong kinhdoanh
cua cac ngan hang thu’o’ng mai Viet Nam............................................... 21

1.4.1. Dieu kien ve cong nghe................................................................................21


1.4.2. Dieu kien ve Phap ly............................................................................... 22
1. 4.3 . Dieu kien ve nhan luc............................................................................. 223
1. 4.4 . Dieu kien ve khach hang..........................................................................223
1.5.

Tam quan trong cua Ung dung Marketing quan he trong kinh
doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi ....24

1.5.1.

Ung dung Marketing quan he trong hoat dong kinh doanh cua cac

NHTM o Viet Nam hien nay.......................................................... :....... 24
1.5.2.

Mot so han che va bai hoc kinh nghiem Ung dung Marketing quan he
trong cac NHTM...................................................................................225

CHUONG 2: THU*C TRANG CNG DUNG MARKETING QUAN HE

TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TU VA
PHAT TRIEN BAC HA NOI.................................................................................. 28
2.1.

Khai quat tinh hinh kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv
va Phat trien Bac Ha Noi......................................................................... 28

2.2.

Cac dieu kien Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua

Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi..................... 33

2.2.1

Dieu kien ve Ky thuat - Cong nghe:......................................................... 33

2.2.2

Dieu kien ve Phap ly:.............................................................................. 34

2.2.3

Dieu kien ve nguon nhan luc:................................................................. 35

2.2.4

Dieu kien ve khach hang............................................

2.3.

38

Thye trang Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua
Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi..................... 45

2.3.1. Marketing qua dien thoai..........................................................................45
2.3 .2

Marketing true tiep..........................................................................

2.3 .3 .

Marketing du lieu (Database Marketing)............................................... 51

2.3.4.

Quan tri moi quan he khach hang (Customer Relationship

48

Management - CRM)........................................................................ .....57


2.4.

Nhvng thanh tyu, han che va nguyen nhan cua nhvng han che
trong viec vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi

nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi............................ 64

2.4 .1.

Nhung thanh tuu da dat duac............................................................... 64

2.4.2.

Nhung thuan lai, kho khan - han che va nguyen nhan cua nhung
han che................................................................................................. 66

CHVONG 3:

MOT
SO GIAI PHAP TANG CUO’NG U*NG DUNG
•
•

MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN

HANG DAU TV VA PHAT TRIEN BAC HA NOI............................................... 70

3.1.

Mot so giai phap tang cirirng vng dung Marketing quan he trong kinh

doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi........ 70

3.1.1.,

Tai xay dung he thong nhan su Marketing............................................. 72

3.1.2 .

Hoan thien hoa co so du lieu ve khach hang.......................................... 74

3.1.3.

Ket hap linh hoat cac hinh thuc Marketing quan he................................. 76

3.2.

Mot so kien nghi nham tang cvong vng dung Marketing quan he

trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien
BSc Ha Noi................................................................................................ 78

3.2.1.

Dieu chinh chi phi cho hoat dong Marketing......................................... 78

3.2.2 .

Xyy dung chuang rrinh phan thucmg..................................................... 80

3.2.3.

Xay dung chuong trinh dac biet danh cho nhung khach hang muc tieu....81

3.3.

Mot so kien nghi khac:..............................................................................84

3.3.1.

Kien nghi doi vdi Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam:.................. 84

3.3.2.

Kien nghi doi vdi Ngan hang Nha nude..................................................86

3.3 .3 . Kien nghi vdi cac bo nganh lien quan.......................................................89
KET LUAN............................................................................................................... 91

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

PHU• LUC
•


DANH MUC CAC CHU VIET TAT
Nghia day du

TT

Chfr viet tat

Bang Tieng Anh

Bang Tieng Viet

1

NHNN

Ngan hang Nha nuoc

2

NHTM

Ngan hang thuong mai

3

TCKT

To chuc kinh te

4

TMCP

Thuong mai co phan

5

ACB

6

ATM

7

BIDV

8

BDS

9

CIF

10

CRM

11

ID

Asia Commercial Bank
Teller

Automated

Machine

Development of Vietnam
Branch Delivery System

Customer
File

Customer

He thong danh cho chi

nhanh

hang

Relationship Quan tri moi quan he

Management

khach hang

Identification

Ma so nhan dang

Vietcombank Bank for Foreign Trade of

SIBS

trien Viet Nam

Information Tap tin thong tin khach

Vietnam

13

A

May rut tien tu dong

Bank for Investment and Ngan hang Dau tu va Phat

Joint Stock Commercial

12

Ngan hang TMCP A Chau

Silverlake

Banking System

Ngan hang TMCP Ngoai

thuong Viet Nam

Integrate He thong ngan hang tich
hop Siverlake

Vietnam

14

Agribank

Agriculture

Bank

for Ngan hang Nong nghiep va

and

Rural Phat trien nong thon Viet

Nam

Development

15

Vietinbank

Vietnam Joint Stock Bank Ngan hang TMCP Ngoai

for Industry and Trade
Vietnam

16 Techcombank and

Technological

Commercial

Joint

Stock Bank

17

CIC

Credit Information Center

Thuong Viet Nam
Ngan hang

TMCP

Ky

thuong Viet Nam

Trung tam thong tin tin

dung


DANH MUC CAC BANG VA DO THI

•

•

TT

Ki hieu

Noi dung

Trang

Tong hop ket qua kinh doanh qua cac nam cua

1

Bang 2.1

Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac

29

Ha Noi
Chi tiet trinh do chuyen mon cua can bo Chi

2

Bang 2.2

nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha

36

Noi

3

Bang 2.3

4

Bang 2.4.

Co cau theo do tuOi - Can bo CNV Chi nhanh

Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi
Chi tiet khach hang ca nhan tai Chi nhanh Ngan
hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi

37

40

Ket qua kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang
5

DO thi 2.1

Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi giai doan

30

2007-2011

Loi nhuan truoc thue cua Chi nhanh Ngan hang

6

Do thi 2.2

Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi giai doan

30

2007-2011

7

DO thi 2.3

Chi tiet khach hang ca nhan theo gioi tinh:

41

9

Do thi 2.4:

Chi tiet khach hang ca nhan theo dia ban

42

11

Do thi 2.5

Chi tiet khach hang ca nhan theo do tuoi

43

13

Do thi 2.6

Chi tiet khach hang ca nhan theo cong viec.

44

r

15

Do thi 2.7

Chi tiet khach hang ca nhan theo quan he tin

dung

44

*—.................................................................................

TRJOnG BAI HOC KINH

1

1

""If

Qu6c DAn

-----------
PHAM
THI• THU HIEN
•

ung dung marketing quan h£ trong

kinh doanh cua chi nhAnh ngAn hAng hAu tv
vA phAt triAn rAc hA nQ■ i

CHUYfiN NGANH: KINH Tfi' b6i NGOAI

TOM TATLUAN VAN THAC SY

HA NOI - 2012

i

BAN TOM TAT

I. Ly do chon de tai

Trong qua tr'inh hinh thanh va phat trien, hang loat nhung van de mod,

kho khan, cung nhu co hoi va thach thuc den voi he thong ngan hang, doi hoi
phai co su co gang khong ngung moi co the duy tri va phat trien. Be thich ung
voi moi truong canh tranh khoc liet, cac Ngan hang luon no luc tim ra nhung
huong di moi, dap ung nhu cau ngay cang cao cua thi truong. Tren co so ap

dung nhung phuong phap Marketing moi nhat, Ngan hang chu dong nghien

cuu va phat trien thi truong, tim hieu tam ly, thoi quen tap quan cua dan cu,

trinh do phat trien cua nen kinh te, tim kiem khach hang, nhu cau cua khach

hang va nhung chinh sach, chien lupc dupc xay dung... Ly thuyet kinh doanh
r

x

hien dai da thua nhan rang Marketing la cong cu huu hieu doi voi hoat dong ■
kinh doanh trong co che thi truong, khong the thieu dupc neu muon ton tai va
phat trien.
7

>

~

Tren co so tim hieu ve Marketing quan he va hoat dong thuc tien cua
Ngan hang Bau tu va Phat trien Viet Nam - Chi nhanh Bac Ha Noi, tac gia

chon de tai: “Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi
nhanh Ngan hang Dau tw va Phat trien Bac Ha Noi” lam cong trinh nghien

cuu cua minh.
II. Noi dung bai viet


ii

CHUONG 1: NGHIEN CUU NHUNG CO SO UNG DUNG
MARKETING QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH

CUA NGAN HANG THUONG MAI

1

rT'

A.

1

>

w

\

4a

a

?

4- A

r

A.A1irôằA

1 ã

r

4. a

Trong chuong nay, luan van de cap den mot so khai niem lien quan den

NHTM va hoat dong cua NHTM d Viet Nam hien nay, dong thoi neu len cac
A

co sd ly luan ve marketing quan he noi chung va viec ap dung marketing quan
he trong hoat dong cua NHTM noi rieng.

Thong qua viec tim hieu ve noi dung, ban chat cua marketing quan he
•>

cung vdi vai tro, dac diem cua marketing quan he, tac gia dua ra mot buc

tranh khai quat ve ap dung marketing quan he trong cac Ngan hang thuong
mai. Tai day, tac gia di sau nghien cuu mot sO dieu kien ung dung marketing

quan he trong cac NHTM, tu do lam noi bat len duqc tam quan trong cua viec
ung dung marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau
1

• 9

r

9

•

9

tu va Phat trien Bac Ha Noi. Day la co sd de tac gia di sau tim hieu thuc trang
ung dung marketing quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien
r

r

Bac Ha Noi trong cac chuong tiep theo.

iii

CHVONG 2: THIC TRANG UNG DUNG MARKETING QUAN

HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TV

vA phAt trien bac hA noi

Trong chuong 2, tac gia di vao phan tich thuc trang ung dung marketing
quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi. 6 Chuong

nay, tac gia trinh bay thanh bon noi dung lon: Gioi thieu ve Chi nhanh Ngan
a

r

•>

\

hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi; Cac dieu kien ung dung marekting
quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; Thuc trang ung dung marketing
quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; Nhung thanh tuu, han che va
.

r

nguyen nhan cua nhung han che trong viec ung dung Marketing quan he trong

kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.
Trong phan gioi thieu ve Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac

Ha Noi, tac gia neu so qua qua trinh hinh thanh va phat trien cua Chi nhanh,
mot so danh gia chung ve tinh hinh hoat dong cua Chi nhanh trong giai doan

2007 - 2011 ve cac mat: Huy dong von, hoat dong tin dung, hoat dong thanh

toan quoc te, kinh doanh ngoai te va cac hoat dong dich vu khac.
Tiep do, luan van di vao phan tich cac dieu kien ung dung marketing quan
A

A

A

he trong hoat dong cua Chi nhanh bao gom: dieu kien ve ky thuat - cong nghe,
dieu kien ve phap ly, dieu kien ve nguon nhan luc, dieu kien ve khach hang.
Thong qua viec tim hieu cac dieu kien nay, tac gia nam duoc tinh hinh tong

quan ve nhung thuan loi, kho khan trong ung dung marketing quan he tai Chi
nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.

Trong phan danh gia thuc trang ung dung marketing quan he trong kinh

doanh cua Chi nhanh, tac gia di vao phan tich viec su dung cac cong cu cua
a

9 r

marketing quan he, bao gom: Marketing qua dien thoai; Marketing truc tiep;


iv

Marketing du lieu (Database Marketing); Quan tri moi quan he khach hang

(Customer Relationship Management - CRM).

Thong qua phan tich cu the viec su dung cac cong cu marketing quan he
nhu neu tren, tac gia da phan nao chi ra duqc mot so dac diem rieng trong

cong tac ung dung marketing vao thuc tien hoat dong kinh doanh cua Chi

nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.
r-j-i

a

■>

r

i

. r

a

i

. I

■>

a

4-

a

r

•

r •

• a

r

1

r

a

Tren co so cac phan tich cu the doi voi viec ap dung cac cong cu

marketing quan he, tac gia di vao danh gia cac thanh tuu va han che trong

viec ung dung marketing quan he vao hoat dong kinh doanh cua Chi nhanh
Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi, the hien o mot so noi dung:
* Nhung thanh

tuu da dat du’O'c:

- Chi nhanh da dao tao duqc mot doi ngu can bo, nhan vien Quan he

khach hang, giao dich vien... co chuyen mon, nghiep vu
- Chi nhanh da tao dung duqc uy tin doi voi khach hang, khang dinh

duqc thuong hieu, tro thanh mot trong nhung Ngan hang hang dau tai khu

vuc Quan Long Bien
- Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi da xay dung

duqc mot he thong cac cong cu marketing quan he kha hieu qua. Voi viec su
dung cac phan mem chuyen dung trong quan ly thong tin khach hang, cung

voi cac cong cu quan cao truc tiep va marketing qua dien thoai
Viec su dung hieu qua cac cong cu marketing cung giup Chi nhanh
r

r

y

•>

nam bat duqc nhung nhu cau cua khach hang mot cach kip thdi, chinh xac de
co nhung san pham dap ung duqc doi hoi cua khach hang, dam bao su hai

long va thoai mai cua doanh nghiep khi den giao dich, khi tieu dung san pham
dich vu cua Ngan hang.


V

* Nhung ton

tai, han che:
r

- Chi nhanh mac du chu truong coi CRM la nhiem vu chung cua tat ca

cac phong ban, khong phai mot phong ban rieng biet nao ca nhung thuc te

hien nay moi chi co Phong Quan he khach hang chiu trach nhiem chinh.
- Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi moi chi thoa
r

r

a

\

man mong muon khach hang ve mat kinh te bang cac chuong trinh du
thuong, lai suat uu dai hay tang qua khach hang...ma chua chu trong dap

ung nhu cau tinh than cua khach hang
- Viec tiep xuc, tu van khach hang moi chi dung lai tu truoc va sau khi

giao dich voi Chi nhanh.
•>

r

r

a

r

- Nhan vien Marketing hieu biet ve tung khach hang con rat han che,
ho chi nam thong tin qua cac giao dich vien.

Tren co so cac noi dung da phan tich ve dieu kien ung dung marketing

quan he, thuc trang su dung cac cong cu marketing quan he vao tinh hinh thuc
te tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi cung nhu danh
gia mot so thanh tuu, han che, tac gia dua ra mot so nguyen nhan de tu do duc
r

o

r

\

ket bai hoc kinh nghiem, lam co so de dua ra mot so giai phap nham hoan

thien viec ung dung marketing quan he tai Chi nhanh.


CHUONG

3: MOT SO GIAI PHAP TANG CUONG UNG DUNG
•

•

MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH
__

A

A

X

___

.

r

y

-z.

x.

~

y

NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN BAC HA NOI

Trong truong nay tac gia trinh bay thanh ba phan lon: Mot so giai phap
tang cuong ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh

Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi; Mot so kien nghi nham tang
cuong ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; cuoi
'

1 y

a

r

.

j

a

r

• a

i

r •

•

r

r

4. a •

i •

.

a

cung la mot so kien nghi voi cac doi tupng lien quan.
y

Trong phan giai phap tang cuong ung dung Marketing quan he trong

kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi tac gia
dua ra cac giai phap nhu: Tai xay dung he thong nhan su Marketing; Hoan .

thien hoa co so du lieu ve khach hang; Ket hpp linh hoat cac hinh thuc

Marketing quan he...
r

r

y

r

Tiep do, tac gia dua ra mot so kien nghi nham tang cuong ung dung

Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tu va
9

r

y

y

Phat trien Bac Ha Noi ve cac noi dung nhu: Dieu chinh chi phi cho hoat dong
Marketing; Xay dung chuong trinh phan thudng; Xay dung chuong trinh dac

biet danh cho nhung khach hang muc tieu.
Ngoai ra, tac gia cung dua ra mot so kien nghi doi voi cac doi tupng
r

r

r

r

y

lien quan nhu: Mot so kien nghi kien nghi doi voi Ngan hang Dau tu va Phat

trien Viet Nam; Kien nghi doi voi Ngan hang Nha nuoc; Kien nghi voi cac
bo nganh lien quan.


vii

KET LUAN

Cung voi nhung kho khan chung cua nganh ngan hang hien nay, Chi

nhanh Ngan hang Dau tu Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi dang gap phai
nhung thach thuc to lon the hien qua moi truong kinh doanh ngay cang tro

nen gay gat va phuc tap. Trong boi canh do, kha nang canh tranh cua Chi
nhanh co y nghia quyet dinh toi su ton tai va phat trien. Chinh vi vay, viec
nhanh chong dua ra cac chien lupc nham muc tieu nang cao suc canh tranh va

kha nang kinh doanh dupc cong cu Marketing quan he ho trp.
Tren co so van dung cac phuong phap ly luan va thuc tien, tac gia da

“Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi
nhanh Ngan hang Dau tw va Phat trien Bac Ha Noi” va dat dupc mot so ket
nghien cuu de tai:

qua chu yeu sau:
r

a

>

Thu nhat: da tung buoc lam ro ly thuyet ve Marketing quan he va vai
tro cua Marketing quan he trong hoat dong cua ngan hang.

Thu hai: phan tich thuc trang hoat dong kinh doanh cua Chi nhanh
t

r

•>

y

r

Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi trong thoi gian qua de thay dupc

viec ung dung cac hinh thuc cua Marketing quan he trong hoat dong cua
minh. Tu do, rut ra nhung ket qua dat dupc cung nhu nhung han che con ton

tai va chi ra nguyen nhan cua no.
7

r

\

Tren co so nhung hieu biet ve Marketing quan he va thuc trang ung
dung Marketing quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac

Ha Noi, tac gia da manh dan dua ra giai phap nham tang cuong ung dung
Marketing quan he cho Chi .nhanh.

Sau khi nghien cuu de tai nay, tac gia da co dupc tu duy ly luan va thuc
~

y

tien ve cong tac Marketing quan he trong hoat dong kinh doanh cua ngan


viii

hang va dong thoi cung nam duoc nhung thuc trang Marketing quan he trong
r

A

he thong ngan hang thuong mai noi chung va Chi nhanh Ngan hang Dau tu va
Phat trien Bac Ha Noi noi rieng.

van them hoan thien. Trong tuong lai, tac gia hi vong se duoc tro lai nghien
r

a

4. /A

, A •

A

9

r

/A

4. /A

1

cuu de tai nay o cap do cao hon.


"

I

TRJOnG DAI HOC KINH Tf Qu6c DAN
------------ rĐằ><bằÊHl0'>ô0'd>-------------

.

PHAM THI THU HIEN
•

•

UNG DUNG MARKETING QUAN < TRONG

KINH DOANH GUA CHI NHANH NGAN HANG hAu IV
vA phAi ihiAn hAc hA nO■ i

CHUYfiN NGANH: KINH Tf d6i NGOAI

LUAN VAN THAC SYKINH if
•

•

NGJOl HJONG DAN KHOA HOC: TS. DOTH! HJONG

HA NOI -2012

11

4


1

LOI MO DAU

Cung voi qua trinh phat trien nen kinh te thi truong dinh huong xa hoi

chu nghia o Viet Nam, cac Ngan hang thuong mai duoc hinh thanh de dap
ung nhung yeu cau thuc tien. Trong qua trinh hinh thanh va phat trien do,

hang loat nhung van de moi, kho khan, cung nhu co hoi va thach thuc den voi
r

r

f

•>

he thong ngan hang, doi hoi phai co su co gang khong ngung moi co the duy
tri va phat trien. De thich ung voi moi truong canh tranh khoc liet nay, cac
A

.

Ngan hang luon no luc tim ra nhung huong di moi, dap ung nhu cau ngay

cang cao cua thi truong. Ben canh do, viec thay doi cac chinh sach moi cho
phu hop, dap ung yeu cau cua khach hang cung la mot trong nhung bien phap
r

r

r

p

y

giup cac Ngan hang chiem uu the trong boi canh canh tranh gay gat. Dong

thoi, tren co so ap dung nhung phuong phap Marketing moi nhat, Ngan hang
9

9

chu dong nghien cuu va phat trien thi truong, tim hieu tam ly, thoi quen tap
p

p

>

9

quan cua dan cu, trinh do phat trien cua nen kinh te, tim kiem khach hang,
r

a

nhu cau cua khach hang va nhung chinh sach, chien luoc duoc xay dung... Tu
y

p

do xem kha nang dap ung cua minh den dau, bang cach nao va phuong phap
r

A

ra sao... Mot loat nhung van de lien quan tren ma Ngan hang phai lam duoc
p

p

a

goi la chien luoc Marketing. Ly thuyet kinh doanh hien dai da thua nhan rang
Marketing la cong cu huu hieu doi voi hoat dong kinh doanh trong co che thi
9

r

p

p

9

a

truong, khong the thieu duoc neu muon ton tai va phat trien.

Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi chinh thuc tach

A

# 9

khoi Chi nhanh So giao dich I - Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam

nam 2002, trong boi canh kinh te hoi nhap manh me va canh tranh ngay cang
nuoc. Ban Lanh dao Chi nhanh da y thuc duoc tam quan trong cua cong tac
a

p

Marketing trong hoat dong kinh doanh cua minh va da co nhung dau tu thiet


2

thuc cho cong tac Marketing. Trong thoi gian qua, nho ap dung Marketing
trong hoat dong cua minh ma chi nhanh da thu dupc nhung thanh qua dang
7

r

r

r

a

ke: thu hut va duy tri moi quan he than thiet voi so luong lon khach hang tien

r

gui va su dung cac dich vu khac cua ngan hang; tim kiem va tro thanh ban
7

a

r

r

a

dong hanh cua cac to chuc ca nhan can von cho san xuat, kinh doanh... Tuy

nhien, Marketing quan he la mot linh vuc moi nen nhung nhan thuc va ung
■

'

'

r

,

dung loai hinh Marketing nay tai Chi nhanh con nhung han che nhat dinh.
7

A

Tren co so tim hieu ve Marketing quan he va hoat dong thuc tien cua Chi
7

a

r

r,

a

“Ung
dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tic
va Phat trien Bac Ha Noi ” lam cong trinh nghien cuu cua minh. Luan van se tap
nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi , tac gia chon de tai:

A

r

trung phan tich thuc trang ung dung Marketing, dac biet la Marketing quan he
trong Chi nhanh. Tren co so do dua ra nhung dinh huong va giai phap Marketing

quan he phu hop cho Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.

Luan van truoc tien lam noi bat vai tro va tinh huu ich ma hinh thuc
Marketing quan he mang lai cho kieu hinh doanh nghiep la Ngan hang. Dua
tren co so ly thuyet do, luan van cung phai phan tich duoc thuc trang hoat dong
7

a

r

Marketing tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi noi rieng
va toan he thong BIDV noi chung, va chi ra nhung diem manh cung nhu nhung

han che trong ap dung Marketing quan he. Tren co so do, luan van se de xuat
r

r

nhung dinh huong Marketing thich hop nhat doi voi Chi nhanh cung nhu
nhung giai phap cu the va chi tiet de trien khai hieu qua hoat dong Marketing
7

a

r

quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.
* Muc tieu nghien

cUu
FA

A

- Lam ro nhung van de co ban ve Marketing quan he trong hoat dong

A

7

kinh doanh Ngan hang, dac biet la Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien

BSc Ha Noi.


3

- Phan tich va danh gia thuc trang ung dung Marketing quan he trong

hoat dong kinh doanh tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha
.

XT

4- '

4-

yr
ry .
a

•

•

1

r

>

i

•

r

a

1*

1

y

r

w

1

y
ry

i

a

•

a

Noi , tu do de ra mot so giai phap va kien nghi nham gop phan nang cao hieu

qua hoat dong Marketing quan he tai Chi nhanh.
r

* Doi tu'o'ng, pham

vi nghien cuu

DOi tuong nghien cuu cua luan van la viec ung dung Marketing quan
he trong hoat dong ngan hang tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat

trien Bac Ha Noi .

Do Marketing quan he la linh vuc moi nen luan van tap trung phan tich

hoat dong cua Chi nhanh trong pham vi tU nam 2007 tro lai day. Cac giai
9

r

phap duoc dua ra tren co so cac phuong phap pho bien duoc su dung trong
r

Marketing quan he va cac nhan tO anh huong toi hinh thuc Marketing nay.
* Phuong phap

nghien cuu

Trong qua trinh thuc hien de tai, tac gia da su dung phuong phap duy vat

bien chung ket hop voi phuong phap duy vat lich su; phuong phap so sanh
phan tich; phuong phap thOng ke ket hop voi cac li luan khoa hoc de lam ro

va xac dinh duoc ban chat van de nghien cuu, tu d0 dua ra cac de xuat, giai
1

r

4.

•»

a

■

r

• 9 •

a

.

r

a

y

A

phap de giai quyet van de.
r

r

* Ket cau luan

van
>

r

Ngoai loi nOi dau, phu luc, danh muc tai lieu tham khao va ket luan, luan
r

s

r

van duoc trinh bay theo ket cau:

- Chuong 1: Nghien cuu nhung co so ung dung Marketing quan he trong
kinh doanh cua ngan hang thuong mai.

- Chuong 2: Thuc trang ung dung Marketing quan he trong kinh doanh
cua Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi

- Chuong 3: Mot sO giai phap tang cuong ung dung Marketing quan he
a

9

r

trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.


4

CHUONG 1
NGHIEN CU U NHUNG CO SO UNG DUNG MARKETING

QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA
NGAN HANG THUONG MAI
l.l.Mot so van de co ban ve kinh doanh cua ngan hang throng mai

Ngan hang thuong mai da hinh thanh ton tai va phat trien gan lien voi
9

r

9

r

su phat trien cua kinh te hang hoa. Su phat trien he thong ngan hang thuong
9

r

r,

___

mai (NHTM) da co tac dong rat lon va quan trong den qua trinh phat trien cua
\

r

9

r

r

nen kinh te hang hoa, nguqc lai kinh te hang hoa phat trien manh me den giai
z

a

r

doan cao nhat la nen kinh te thi truong thi NHTM cung ngay cang duoc hoan
thien va tro thanh nhung dinh che tai chinh khong the thieu duoc.
9

A

Ngan hang thuong mai la to chuc kinh doanh tien te ma hoat dong chu

yeu va thuong xuyen la nhan tien ki gui tu khach hang voi trach nhiem hoan

tra va su dung so tien do de cho vay, thuc hien nghiep vu chiet khau va lam
r

phuong tien thanh toan. NHTM la mot trong nhung dinh che tai chinh ma dac

trung la cung cap da dang cac dich vu tai chinh voi nghiep vu co ban la nhan
-

A

tien gui, cho vay va cung ung cac dich vu thanh toan. Ngoai ra, NHTM con
cung cap nhieu dich vu khac nham thoa man toi da nhu cau ve san pham dich

vu cua xa hoi.

.

Voi vi the quan trong do, NHTM co cac chuc nang chu yeu:
r

Chuc nang trung gian tin dung duoc xem la chuc nang quan trong nhat

cua ngan hang thuong mai. Khi thuc hien chuc nang trung gian tin dung,

NHTM dong vai tro la cau noi giua nguoi thua von va nguoi co nhu cau ve
r

von. Voi chuc nang nay, ngan hang thuong mai vua dong vai tro la nguoi di
vay, vua dong vai tro la nguoi cho vay va huong loi nhuan la khoan chenh


5

r

r

\

lech gifra lai suat nhan gui va lai suat cho vay va gop phan tao lpi ich cho ca
ngudi giu tien va ngudi di vay.
Chuc nang trung gian thanh toan, NHTM dong vai tro la thu quy cho

cac doanh nghiep va ca nhan, thuc hien cac thanh toan theo yeu cau cua khach
A

X

7

A

hang nhu trich tien tu tai khoan tien gui cua ho de thanh toan tien hang hoa,
A

A

dich vu hoac nhap vao tai khoan tien gui cua khach hang tien thu ban hang va

cac khoan thu khac theo lenh cua ho. Cac NHTM cung cap cho khach hang
A

nhieu phuong tien thanh toan tien lpi nhu sec, uy nhiem chi, uy nhiem thu, the
rut tien, the thanh toan, the tin dung... Tuy theo nhu cau, khach hang co the
chon cho minh phuong thuc thanh toan phu hop. Nho do ma cac chu the kinh
A

r

A

7

te khong phai giu tien trong tui, mang theo tien de gap chu no, gap ngudi phai

thanh toan du d gan hay xa ma ho co the su dung mot phuong thuc nao do de
7

e

/

<

thuc hien cac khoan thanh toan. Do vay cac chu the kinh te se tiet kiem dupe
r

a

rat nhieu chi phi, thoi gian, lai dam bao thanh toan an toan. Chuc nang nay vo
7

r

r

7

hinh chung da thuc day luu thong hang hoa, day nhanh toe do thanh toan, toe
7

r

7

A

A

do luu chuyen von, tir do gop phan phat trien kinh te.
r

a

Chuc nang tao tien, la mot chuc nang quan trong, phan anh ro ban chat
cua NHTM. Voi muc tieu la tim kiem lpi nhuan nhu la mot yeu cau chinh cho
A

7

su ton tai va phat trien cua minh, cac NHTM voi nghiep vu kinh doanh mang
A

A

tinh dac thu cua minh da vo hinh chung thuc hien chuc nang tao tien cho nen
kinh te. Chuc nang tao tien dupc thuc thi tren co so hai chuc nang khac cua

NHTM la chuc nang tin dung va chuc nang thanh toan. Thong qua chuc nang
r

9

r

r

trung gian tin dung, ngan hang su dung so von huy dong dupc de cho vay, so
A

7

tien cho vay ra lai dupc khach hang su dung de mua hang hoa, thanh toan
dich vu trong khi so du tren tai khoan tien gui thanh toan cua khach hang van
dupc coi la mot bo phan cua tien giao dich, dupc ho su dung de mua hang

hoa, thanh toan dich vu... Voi chuc nang nay, he thong NHTM da lam tang


6

tong phuong tien thanh toan trong nen kinh te, dap ung nhu cau thanh toan,
A

A

chi tra cua xa hoi. Kha nang tao tien cua NHTM tao tien phu thuoc vao ti le
r

r

.

du tru bat buoc cua ngan hang trung uong da ap dung doi vdi NHTM. Do

vay ngan hang trung uong co the tang ti le nay khi luong cung tien vao. nen
kinh te ldn.
1.1.1. Hoat dong kinh doanh cua ngan hang thuong mai tai Viet Nam
»

-

•

~

~

o

o

•

•

•

Hon hai muoi nam chuyen dong theo dinh hudng thi trudng cung la

giai doan cua nhung budc chuyen minh, nhung quyet sach mang tinh dot pha

53/HDBT ngay 26/3/1988 cua Hoi dong Bo trudng, cuoc cai to he thong ngan
hang lan thu nhat (tu nam 1987 den nam 1990) duoc thuc hien. He thong
ngan hang Viet Nam duoc to chuc thanh he thong ngan hang hai cap, bao
A

_____

gom: Ngan hang Nha nudc (NHNN) va ngan hang chuyen doanh. Cac ngan
hang thuong mai thuc hien cac nghiep vu kinh doanh tien te chinh thuc xuat
hien vdi bon ngan hang dau tien la Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam

(Bank for Investment and Development of Vietnam JSC - BIDV), Ngan hang
Ngoai thuong Viet Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Vietnam - Vietcombank), Ngan hang Nong nghiep va Phat trien nong thon
Viet Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development -

Agribank), Ngan hang TMCP Cong thuong Viet Nam (Vietnam Joint Stock
Bank for Industry and Trade - Vietinbank).
r

r

Tiep theo do la he thong van ban quy pham phap luat ngan hang duoc
9

•

A

hinh thanh. Luat NHNN va Luat Cac to chuc tin dung ra ddi, thua nhan nhieu
9

loai hinh sd huu ngan hang, giup bo mat nganh ngan hang thay doi ldn vdi su
9

a

r

bung no ve so luong ngan hang.
r

r

r

9

Den nam 1997, so luong ngan hang d Viet Nam da len den 84 don vi,
trong do co 5 ngan hang thuong mai quoc doanh, 51 ngan hang thuong mai