Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH






PHM TH THU VÂN





NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT
TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH






LUN VN THC S KINH T

Thành Ph H Chí Minh - Nm 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH






PHM TH THU VÂN





NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT
TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH
Chuyên ngành : Kinh t - Tài chính - Ngân hàng

Mã s : 60.31.12





LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS TRNG QUANG THÔNG










Thành Ph H Chí Minh - Nm 2011


LI CAM OAN

Tác gi cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này
đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên
cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s

góp ý, hng dn ca PGS.TS Trng Quang Thông đ hoàn tt lun
vn.

Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.

Hc viên: Phm Th Thu Vân
Lp Cao Hc êm 8 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM


















LI CM N

Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban giám hiu, các thy cô
trng i Hc Kinh T TPHCM, đã truyn đt kin thc, cung cp tài liu
cn thit trong thi gian tôi hc khóa hc.

c bit tôi xin gi li cm n đn Thy Trng Quang Thông: …
ngi thy đã hng dn tôi hoàn thành bài lun vn.
Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng cá nhân, gia đình và bn
bè đã h tr
và giúp đ tôi hoàn thành bng câu hi trong thi gian qua.
Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong
nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn.
Trân trng
Phm Th Thu Vân
Lp Ngân hàng êm 6 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM



MC LC

TRANG PH BÌA
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BIU  VÀ HÌNH V, BNG BIU
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài 1
2. i tng và phm vi nghiên cu 1
3. Phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 2
5. Kt c
u ca báo cáo nghiên cu 3
CHNG 1: CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU 4

1.1 Mt s khái nim chung v cht lng dch v 4
1.1.1 Khái nim v dch v 4
1.1.2 Phân loi dch v 4
1.1.3 c đim ca dch v 4
1.1.4 Khái nim v cht lng dch v 5
1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l 5
1.2.1 Khái ni
m ngân hàng bán l 5
1.2.2 Khái nim v dch v ngân hàng bán l 6
1.2.3 Mt s sn phm dch v ngân hàng bán l 6
1.2.4 c đim ca dch v ngân hàng bán l 7
1.2.5 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 8
1.3 Cht lng dch v ngân hàng bán l 8
1.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v 8
1.4.1 Mô hình nm khác bit ca Parasuraman 8
1.4.1.1 Khái quát mô hình nm khác bit cht lng dch v 9
1.4.1.2 Các hng chung đ khc phc s khác bit cht lng dch v 10
1.4.2 Mô hình cht lng vi b thang đo Servqual 12
1.4.2.1 S tin cy 12
1.4.2.2 Hiu qu phc v hay kh nng đáp ng 12
1.4.2.3 S hu hình 13
1.4.2.4 S đm bo 13
1.4.2.5 S cm thông 14
1.4.3 Mi quan h gia ch
t lng dch v và s hài lòng khách hàng 14
1.4.3.1 Cht lng sn phm dch v bán l 15
1.4.3.2 S hài lòng 15
KT LUN CHNG 1 16
CHNG 2: PHÂN TÍCH THC TRNG HOT NG KINH DOANH
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 17

2.1 Tng quan v Ngân hàng BIDV HCM 17
2.2 Các sn phm dch v bán l đin hình ti BIDV TPHCM 19
2.2.1 Sn phm chuyn tin 19
2.2.1.1 Chuyn tin trong nc 19
a. Dch v thanh toán hóa đ
n 19
b. Dch v thanh toán t đng đnh k 19
b1. Thanh toán tin đin đnh k 19
b2. Thanh toán tin nc, tin đin thoi tr sau, tin Internet, đnh k . 19
2.2.1.2 Chuyn tin quc t 20
a. H thng Swift 20
b. H thng Western Union 20
c. Internet Banking biên mu. 20
2.2.2 Dch v gi tin 21
2.2.2.1 Nhóm tin gi thanh toán 21
a. Tin gi thanh toán 21
b. Tin gi “Tích ly hoa hng” 21
c. Tin gi kinh doanh chng khoán 21
2.2.2.2 Nhóm tin gi tit kim không k hn 21
a. Tin gi tit kim không k hn 21
b. Tin gi tit kim “ trng vàng” 22
2.2.2.3 Nhóm tin gi tit kim có k hn 22
a. Tin gi tit kim có k hn 22
b. Tit kim An li 22
c. Tit kim An phát 22
d. Ln lên cùng yêu th
ng 22
e. Tit kim bc thang 23
f. Tit kim “Tích ly bo an” 23
2.2.3 Sn phm tín dng 23

2.2.3.1 Sn phm cho vay thu chi 23
2.2.3.2 Sn phm cho vay tiêu dùng tín chp 23
2.2.3.3 Sn phm cho vay mua nhà  24
2.2.3.4 Sn phm cho vay mua ô tô 24
2.2.3.5 Sn phm cho vay cm c chit khu 24
2.2.4 Sn phm th 24
2.2.4.1 Sn phm Th tín dng quc t: 24
2.2.4.2 Sn phm th ghi N và các dch v giá tr gia tng 24
a. Sn phm th gh N 24
b. Các dch v giá tr gia tng 25
2.2.5 Dch v ngân hàng hin đi 25
2.2.5.1 Dch v BSMS 25
2.2.5.2 Dch v DirectBanking 25
2.2.5.3 Dch v IBMB 26
2.2.5.4 Dch v Vn-Topup 26
2.2.6 Dch v ngân qu 26
2.2.6.1 Dch v bo qun tài sn cho khách hàng 26
2.2.6.2 Dch v thu gi h tin mt qua đêm 26
2.2.6.3 Thu và chi tin mt lu đng ti đa ch ca cá nhân 27
2.2.6.4 Nh thu đi ngoi t tin mt không đ tiêu chun lu thông 27
2.2.6.5 Thu đi tin Vit nam đng không đ tiêu chun lu thong 27
2.2.7 Sn phm bo him 27
2.2.8 Sn ph
m dch v kinh doanh tin t 28
2.2.8.1 Giao dch hi đoái giao ngay 28
2.2.8.2 Giao dch hi đoái k hn 28
2.3 Phân tích tình hình hot đng cung cp dch v ngân hàng bán l ti BIDV
TPHCM………… 28
2.3.1 Mô hình t chc và qun lý khi bán l ti BIDV TPHCM 28
2.3.2 Tình hình s dng các dch v bán l ch yu ti BIDV TPHCM 31

2.3.3 Hot đng huy đng vn dân c 33
2.3.4 Hot đng tín dng bán l 35
2.3.5 Dch v bán l
khác 36
2.3.6 Các chính sách bán l ti BIDV HCM 37
2.3.6.1 Chính sách chm sóc khách hàng 37
2.3.6.2 Mi nguyên tc ng x đi vi khách hàng ca BIDV 38
2.3.7 Tn ti và nguyên nhân 41
2.3.7.1 V sn phm dch v bán l 41
2.3.7.2 Ngun vn huy đng 41
2.3.7.3 Tín dng bán l 42
2.3.7.4 Hot đng kinh doanh th 42
2.3.7.5 Các dch v phi tín dng 43
2.3.7.6 Hn ch trong chinh sách chm sóc khách hàng 44
2.3.7.7 Các nguyên tc giao dch khách hàng 44
KT LUN CHNG 2 44
CHNG 3: KHO SÁT MÔ HÌNH CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 46
3.1 Mô hình kho sát 46
3.2 Quy trình kho sát 46
3.3 Kt qu kho sát 51
3.3.1 Phân tích mô t 51
3.3.2 Phân tích tng quan và hi quy 56
3.3.3 Kim đnh đ tin cy thang đo: 58
3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 58
3.3.3.2
Kim đnh hin tng đa cng tuyn ca hàm hi quy 60
3.3 Nhn xét kt qu 60
3.3.1 V mong mun ca khách hàng 60
3.3.2 Mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua cht lng dch v 60

KT LUN CHNG 3 62
CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 63
4.1 nh hng phát trin ngân hàng bán l ca BIDV TPHCM 63
4.1.1 Xu hng phát trin ngân hàng bán l ca đa bàn TPHCM 63
4.1.2 Phân tích Swot 63
4.1.3 Mc tiêu chung 64
4.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l 65
4.2.1 Sp xp l
i quy giao dch, cách trng bày brochure cho khách hàng d
nhìn, b trí phòng ban ca chi nhánh và phòng giao dch thng nht, thit k
không gian ngân hàng bán l thu hút, thân thin và tin li. 65
4.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 66
4.2.2.1 Nâng cao cht lng trong công tác tuyn dng 66
4.2.2.2 C cu, sp xp t chc nhân s và nâng cao công tác đào to nhân s
67
4.2.2.3 iu chnh chính sách khen thng, đng viên nhân s góp phn gia
tng sc phn đu và lòng trung thành ca nhân viên 68
4.2.3 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng chu đáo góp phn nâng cao
cht lng dch v bán l 69
4.2.4 Tích cc ci thin sn phm dch v c và phát trin sn phm dch v mi
nhm gia tng tin ích cho khách hàng. 71
4.2.5 Hoàn thin mô hình t chc trong hot đng ngân hàng bán l theo hng
gn, nh
. 71
4.2.6 Tng cng hot đng truyn thông, marketing và nâng cao hình nh
thng hiu BIDV 72
4.2.7 Phát trin mnh mng li và kênh phân phi bán l đ nâng cao cht
lng dch v bán l. 73
4.2.8 Nâng cao h thng công ngh thông tin áp dng vào các sn phm dch v

bán l đ nâng cao tin ích cho khách hàng 73
4.2.9 C th hóa b nguyên tc giao dch vi khách hàng cho b phn tip xúc
khách hàng. 74
4.2.10 Xây dng b cm nang giao tip, cm nang sn ph
m dch v cho tng v
trí công vic. Trc ht là v trí quan h khách hàng, v trí giao dch viên và v trí
qun lý khách hàng. 74
4.2.11 Công tác qun tr điu hành 75
KT LUN CHNG 4 75
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 78
PH LC




DANH MC CÁC CH VIT TT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng
2. BIC : Tng công ty Bo him ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
3. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng u
T và Phát Trin Vit Nam
4. BSMS: Broadcasts Short Message Service
5. EVN: Tp đoàn in lc Vit Nam
6. IBMB: Internet Banking- Mobile Banking
7. NHBL: Ngân hàng bán l
8. NHTM: Ngân Hàng Thng Mi
9. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cp phép t đng
10. TKTLBA: Tit kim Tích ly bo an
11. TPHCM: Thành ph H Chí Minh
12.

VNPT: Tp đoàn bu chính vin thông Vit Nam
13. WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii
14. WU: Western Union













DANH MC BIU  VÀ HÌNH V, BNG BIU
BIU 
Biu đ 2.1: T trng khách hàng s dng dch v bán l ca BIDV TPHCM nm
2011
Biu đ 2.2: Hot đng huy đng vn bán l so vi tng huy đng vn ca chi
nhánh.
Biu đ 2.3: D n tín dng bán l so vi tng d n tín dng ca chi nhánh
Biu đ 3.1: Biu đ mô t thi gian s dng dch v
Biu đ 3.2: S lng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dch ngoài BIDV
TPHCM
Biu đ 3.3: Thng kê s hài lòng vi cht lng dch v bán l ti BIDV TPHCM.
HÌNH V, BNG BIU
Hình 1.1: Mô hình nm khác bit cht lng dch v
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu

Hình 2.1: Mô hình t chc ca BIDV TPHCM
Hình 2.2: Mô hình t chc và qun lý khi bán l
Bng 2.1: Kt qu hot đng ngân hàng bán l ti BIDV TPHCM 2008-2011
Bng 2.2: S lng khách hàng s dng d
ch v bán l ch yu ca BIDV TPHCM
2009-2011.
Bng 2.3: Ngun vn huy đng theo k hn và theo loi tin t giai đon 2008-2010
Bàng 3.1: Mã hóa d liu
Bng 3.2: Thng kê mô t thi gian s dng dch v bán l ca khách hàng
Bng 3.3: Thng ke mô t s lng sn phm dch v khách hàng cá nhân s dng
Bng 3.4: S lng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dch ngoài BIDV TPHCM.
Bng 3.5: Thng kê mô t các y
u t nh hng đn cht lng dch v
Bng 3.6: Mi tng quan gia bin ph thuc và bin đc lp
Bng 3.7: Kt qu phân tích hi quy
Bng 3.8: Kt qu kim đnh đ tin cy ca thang đo
Bng 3.9: Kt qu kim đnh hin tng cng tuyn hàm hi quy s hài lòng
1

LI M U
1.S cn thit ca đ tài
Hin nay, h thng ngân hàng thng mi  Vit Nam ngày càng phát trin.
Ngoài h thng NHTM quc doanh, các ngân hàng c phn, liên doanh, 100% vn
nc ngoài, t nhân hot đng đa dng và phong phú. Cùng vi s phát trin đó,
mc đ cnh tranh cng ngày càng gay gt. Cuc chy đua lãi sut huy đng vn,
mc phí, v cht lng cung c
p dch v gia các ngân hàng đã to ra s cnh tranh
công bng và vô hình trung nó cung cp cho th trng cht lng dch v tt nht.
Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam cng không thoát khi gung chy đua
trên. Là mt trong nhng ngân hàng quc doanh ln hin nay, th mnh ca BIDV

là bán buôn, tip nhn nhng d án ln do nhà nc ch đnh. Tuy nhiên, BIDV
đang trong giai đon c phn hóa. Nh
n thy s cn thit phi chuyn đi chin
lc cnh tranh, do đó nhng nm gn đây, BIDV đang tng bc chuyn đi chin
lc kinh doanh t bán buôn sang hình thc bán l. Các sn phm dch v bán l
ca BIDV ngày càng phong phú và đa dng. Bên cnh tng bc phát trin các sn
phm bán l, BIDV cn phi nâng cao cht lng dch v các sn phm d
ch v bán
l. Là mt trong nhng chi nhánh ln kinh doanh hiu qu trong h thng, BIDV
TPHCM luôn tiên phong trong vic đi mi và tinh ý trong chin lc kinh doanh.
Tuy nhiên, trc s cnh tranh gay gt hin nay trên cùng đa bàn, s cn thit phi
nâng cao hn na cht lng dch v các sn phm bán l là thit yu. Do đó, tác
gi đã nghiên cu và vit đ tài:
“NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L T
I CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN TPHCM”
Trong phm vi nghiên cu ca bài lun vn có hn, chc chn không tránh khi
nhng thiu sót, tác gi rt mong nhn đc nhiu đóng góp ý kin đ đ tài đc
hoàn thin hn.
2. i tng và phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu: i tng phc v các sn phm dch v bán l ch yu
là cá nhân và doanh nghip va và nh
. Tuy nhiên trong phm vi nghiên cu ca đ
2

tài, tác gi ch la chn đi tng cá nhân ch yu, còn doanh nghip va và nh
không thuc phm vi nghiên cu ca đ tài. Th nht, hin nay t l cá nhân ti
BIDV TPHCM chim hn 70% tng s khách hàng ti chi nhánh, doanh nghip va
và nh ch chim t l nh. Th hai, tuy mc đ đóng góp ca nhóm doanh nghip
vào li nhun ca chi nhánh hin nay khá ln nhng do BIDV TPHCM đang

chuyn hng chin lc kinh doanh t bán buôn sang bán l, do đó chng sm thì
mun, khách hàng cá nhân là mc tiêu mà BIDV TPHCM nhm ti. Do đó, tác gi
la chn nhóm khách hàng cá nhân đ nghiên cu.
Phm vi nghiên cu: khách hàng cá nhân đã và đang s dng các sn phm dch
v bán l ca BIDV TPHCM.
3. Phng pháp nghiên cu:
Phng pháp kho sát thc t: qua quá trình công tác ti Phòng giao dch Trn
Hng o trc thuc BIDV TPHCM  b ph
n dch v khách hàng, tác gi đã tip
xúc và cung cp sn phm dch v bán l ca BIDV đn khách hàng- ch yu khách
hàng cá nhân. T đó, tác gi nm bt đc thc trng h thng dch v BIDV đang
cung cp cho khách hàng cng nh tìm hiu v nhu cu ca khách hàng và t đó
nhìn thy rõ xu hng phát trin cht lng dch v ca ngân hàng trong thi gian
ti.
Phng pháp điu tra: lun vn s dng phng pháp điu tra chn mu thông
qua bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thp đc t bng câu hi kho sát,
tác gi s phân tích d liu vi SPSS.
Ngoài ra, lun vn còn s dng phng pháp thng kê, tng hp và so sánh đ có
kt lun chính xác hn v vn đ nghiên cu.
4. Ý ngha thc ti
n ca đ tài:
 tài nghiên cu đánh giá cht lng ca sn phm dch v bán l ti BIDV
TPHCM hin nay, đng thi đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng. T
đó xác đnh các yu t đo lng cht lng các sn phm dch v bán l, đa ra
nhng gii pháp ci thin thích hp nhm nâng cao hiu qu hot đng ca ngân
3

hàng và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng mi khi tìm đn ngân hàng, t
đó nâng cao th phn bán l ca BIDV TPHCM trong đa bàn.
5.Kt cu lun vn:

Lun vn đc chia thành 4 chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: Cht lng dch v ngân hàng bán l và mô hình nghiên cu
Chng 2: Phân tích thc trng hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l
ti BIDV TPHCM.
Chng 3: Kho sát mô hình cht lng dch v ngân hàng bán l t
i BIDV
TPHCM.
Chng 4: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV
TPHCM.


















4

CHNG 1: CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CU
1.1 Mt s khái nim chung v cht lng dch v:
1.1.1 Khái nim v dch v
Hin nay có rt nhiu khái nim v dch v, tuy nhiên theo các nhà kinh doanh
dch v thì dch v là bao gm toàn b hot đng trong sut quá trình mà khách
hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng
mong đi có đc tr
c đó cng nh to ra đc giá tr cho khách hàng.
1.1.2 Phân loi dch v:
Theo tài liu ký hiu MTN.GNS/W/120 ca T chc Thng mi th gii, dch
v đc chia thành 12 nhóm ln, trong đó li bao gm nhiu phân nhóm khác nhau.
12 nhóm đó là:
- Các dch v kinh doanh. Ví d: t vn pháp lý, x lý d liu, nghiên cu phát
trin, nhà đt, cho thuê, qung cáo,
- Các dch v thông tin liên lc. Ví d: bu chính, vi
n thông, truyn hình,
- Các dch v xây dng và k thut liên quan đn xây dng. Ví d: xây dng,
lp máy,
- Các dch v phân phi. Ví d: bán buôn, bán l,
- Các dch v giáo dc.
- Các dch v môi trng. Ví d: v sinh, x lý cht thi,
- Các dch v tài chính. Ví d: ngân hàng, bo him,
- Các dch v liên quan đn y t và dch v xã hi.
-
Các dch v liên quan đn du lch và l hành.
- Các dch v gii trí, vn hóa, và th thao.
- Các dch v giao thông vn ti.
- Các dch v khác.
1.1.3 c đim dch v:
Theo tác gi Gronross, C (1984) thì dch v có 5 đc trng c bn:

5

-Tính vô hình (Intangability): Dch v không có hình thái vt lý c th, không th
cân, đong, đo, đm, th nghim hoc kim dch trc khi mua.
-Tính không lu tr (Perishbility): Các sn phm v dch v không đng b v
mt thi gian, không th lu tr khi cu v dch v thay đi (gim xung) hoc đ
cung cp vào thi đim khác cho khách hàng nu cung không đáp ng đc cu.
-Tính không tách ri (Inseprability): Các đi tng tham gia vào dch v không
th tách ri nhau. Dch v đc sn xut và tiêu th cùng mt thi đim. Nhân viên
cung cp dch v và s tng tác gia nhân viên này và khách hàng nhn dch v là
mt phn ca dch v, đòi hi nhân viên cung cp dch v phi đc đào to tt v
tác phong giao dch, kin thc và k nng ng x
 tùy tng đi tng khách hàng.
-Tính đng thi (Simultneity): Các đi tng tham gia vào dch v phi thc hin
đng thi, phi có s tng tác gia các bên.
-Tính thay đi (Variability): Các dch v có tính thay đi rt ln do chúng ph
thuc vào ngi cung cp, thi đim và ni chúng đc cung cp, vì vy đu t vào
các quy trình tuyn dng và đào to tt, tiêu chun hóa các quá trình dch v thông
sut t ch
c, theo dõi s tha mãn ca khách hàng qua h thng góp ý và khiu ni,
các nghiên cu kho sát khách hàng và so sánh vic mua hàng.
1.1.4 Khái nim v cht lng dch v:
Cht lng dch v là nhng gì khách hàng cm nhn đc. Cht lng dch v
đc xác đnh da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan đn nhu
cu cá nhân ca h. Theo Parasuraman A, Zeihaml và Berry (1985) thì cht lng
dch v là khi cm nhn ca khách hàng v
 mt dch v đã to giao ngang xng vi
k vng trc đó ca h. Cng theo Parasuraman thì k vng trong cht lng dch
v là nhng mong mun ca khách hàng, ngha là h cm thy nhà cung cp phi
thc hin ch không phi s thc hin các yêu cu v dch v.

1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l:
1.2.1.Khái nim ngân hàng bán l
Ngân hàng bán l là ngân hàng chú trng đn vic đa dng hóa các sn phm. S
lng sn phm rt nhiu, rt ln đ đáp ng đc các nhu cu ca nhiu khách
6

hàng. Tuy giá tr ca tng sn phm không ln nhng bù li có lng khách hàng
rt ln. Hot đng ca ngân hàng bán l ch yu là huy đng vn t mi thành phn
kinh t và cho vay đ gii quyt vn đ tiêu dùng hoc các d án sn xut vi quy
mô nh và va.
1.2.2 Khái nim v dch v ngân hàng bán l:
Bn thân ngân hàng là mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t
, thu phí
ca khách hàng, đc xét thuc nhóm ngành dch v. Hot đng ngân hàng không
trc tip to ra sn phm c th, nhng vi vic đáp ng các nhu cu ca dch v v
tin t, v vn, v thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tip to ra các
sn phm dch v trong nn kinh t.
Vy dch v ngân hàng bán l là gi?
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin công ngh Châu Á- AIT, d
ch v ngân
hàng bán l là cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các
doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip
cn trc tip vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t
vin thông và công ngh thông tin.
Theo WTO, dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân
hàng ni khách hàng cá nhân có th đn giao dch ti các đ
im giao dch ca ngân
hàng đ thc hin các dch v nh tin gi, tin vay, thanh toán, kim tra tài khon,
dch v th. i vi các ngân hàng thng mi, dch v ngân hàng bán l gi vai trò
quan trng trong vic nâng cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang li

ngun thu n đnh và cht lng cho các ngân hàng. Bên cnh đó, nó mang li c
hi đa dng hóa các s
n phm và dch v phi ngân hàng, c hi bán chéo vi cá
nhân và doanh nghip nh.
1.2.3.Mt s sn phm dch v ngân hàng bán l
- Dch v tin mt, thanh toán chuyn khon, y nhim chi.
- Dch v tín dng cá nhân, cho vay phc v tiêu dùng, kinh doanh nh l.
- Dch v huy đng vn dân c.
- Dch v th ni đa, th quc t.
7

- Dch v chuyn tin trong và ngoài nc.
- Dch v ngân hàng đin t nh: Internet Banking, Phone Banking, Mobile
Banking.
- Dch v đi lý bo him, dch v t vn tài chính, dch v t vn tài sn, dch
v kho qu.
1.2.4 c đim ca dch v ngân hàng bán l
-Dch v ngân hàng bán l to nn tng phát trin bn vng cho ngân hàng bán
l bi các nguyên nhân sau:
+ Th nht dch v ngân hàng bán l to lp ngun vn và thu nhp n đnh
cho ngân hàng. Ngun huy đng t dân c s giúp ngân hàng n đnh hn ngun
huy đng t t chc do tính cht huy đng vn nh, l nhng s lng nhiu. Vic
phí thu t vic cung cp các dch v bán l và cho vay to s n đnh cho ngân
hàng.
+ Th hai dch v ngân hàng bán l giúp ngân hàng phân tán ri ro do đi
tng khách hàng ca dch v ngân hàng bán l vô cùng ln nhng giá tr tng
khon giao dch không cao. Do vic huy đng t cá nhân vi s tin huy đng nh
và l nên khi khách hàng cá nhân rút tin hoc chuyn tin thì ngân hàng không b
nh hng nhiu.
+ Th ba nó ít chu nh hng ca chu k kinh t bi khi nn kinh t b bin

đng theo chu k kinh t
 thì khách hàng t chc s b nh hng đu tiên và ngun
vn ngân hàng cng s b nh hng theo chiu hng ca nn kinh t, khách hàng
cá nhân cng b nh hng nhng sc nh hng không đáng k.
-c đim th hai, dch v ngân hàng bán l giúp ngân hàng m rng th
trng bi vì s lng dân s ca Vit Nam hin nay đ
t hn 80 triu dân, t l dân
s trong đ tui lao đng chim hai phn ba dân c. Khong 17% s dân giao dch
ti ngân hàng. Do đó, đây là th trng tim nng đ ngân hàng m rng nhanh th
trng.
- Ngoài ra, s phát trin ca dch v ngân hàng bán l ph thuc rt nhiu vào
trình đ công ngh thông tin ca nn kinh t nói chung và ca bn thân mi ngân
8

hàng nói riêng. Bi vì hin nay các sn phm dch v bán l hin đi rt cn s tr
giúp và kt ni ca công ngh thông tin. Công ngh thông tin càng phát trin thì
dch v ngân hàng bán l càng hin đi và s cnh tranh gia các ngân hàng càng
cao.
1.2.5 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
i vi nn kinh t thì dch v ngân hàng bán l trc tip làm bin đi nn kinh
t dùng tin mt sang nn kinh t
không dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lý
ca nhà nc, gim chi phí xã hi ca vic thanh toán và lu thông tin mt. Bên
cnh đó, thông qua dch v ngân hàng bán l, quá trình chu chuyn tin t đc tng
cng và có hiu qu hn, tn dng và khai thác các tim nng v vn đ góp phn
thúc đy sn xut kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đi sng ca ngi dân.
i vi ngân hàng, dch v ngân hàng bán l
giúp đa dng hóa sn phm và đem
li ngun thu n đnh cho ngân hàng, gim thiu ri ro trong hot đng kinh doanh
ngân hàng, nâng cao sc cnh tranh trên th trng tài chính tin t.

i vi khách hàng, dch v ngân hàng bán l cung cp các sn phm mt cách
đa dng, thun tin và an toàn cho khách hàng.
1.3 Cht lng dch v ngân hàng bán l
Cht lng dch v ngân hàng bán l có th hiu là nhng gì khách hàng cá nhân,
các doanh nghip v
a và nh cm nhn đc v các sn phm, dch v ngân hàng
đã to ngang xng vi k vng trc đó ca h hay không thông qua mng li chi
nhánh hoc các phng tin đin t vin thông và công ngh thông tin.
1.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v
1.4.1 Mô hình nm khác bit ca Parasuraman:
Hin nay, hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh gía cht lng dch v là
mô hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman (1985). Mô hình Gronroos thì
cho r
ng cht lng dch v đc đánh gía trên hai khía cnh: cht lng k thut
và cht lng chc nng. Theo mô hình Parasuraman (1985) thì cht lng dch v
đc đánh gía da vào nm khác bit nhng có l mô hình Parasuraman đc s
dng ph bin nht.
9


1.4.1.1 Khái quát mô hình nm khác bit cht lng dch v
Hình 1.1: Mô hình nm khác bit cht lng dch v
Trong đó:
Khác bit 1 Khác bit gia mong đi ca khách hàng và nhn thc ca nhà qun
lý v mong đi ca khách hàng. Khong cách này thng xut hin
do các nhà qun lý cha đánh giá đúng các đc đim v cht lng
dch v ca mình cng nh cách làm tha mãn nhu cu c
a khách
hàng.
Khác bit 2 Nhà qun tr đã nhn bit đc k vng ca khách hàng v dch v

nhng li truyn đt sai hoc không th chuyn hóa đc k vng
10

ca khách hàng thành nhng quy trình, tiêu chun cht lng c th
cho dch v ca mình và đáp ng đúng k vng ca khách hàng.
Khác bit 3 Nhân viên làm vic không đúng quy trình đã đa ra hay nói cách
khác nhân viên đã không đa đc cht lng dch v đã đc xác
đnh đn khách hàng.
Khác bit 4 ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k vng
ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài
nh qung cáo, chiêu th,… mà công ty đã thc hin trc đó. Nhng
qung cáo mang ni dung phóng đi nhng thc t cht lng dch
v không nh mong mun ca khách hàng làm cho h rt d mt lòng
tin vào sn phm dich v.
Khác bit 5 Tng ca 4 khác bit trên: sai lch gia dch v nhn đc và k
vng ca khách hàng.

1.4.1.2 Các hng chung đ khc phc các s khác bit cht lng dch v:
S
khác
bit
Gii thích Nguyên nhân Hng khc phc
1 S khác bit gia
mong đi ca
khách hàng vi
Nhn thc ca
công ty v mong
đi đó.
Công ty phc v không
nhn bit đc mong

đi ca khách hàng
+ Xác đnh nhng mong
đi ca khách hàng.
+ Ci thin truyn thông.
+ Thúc đy vic truyn
thông đn khách hàng.
2 S khác bit gia
nhn thc ca công
ty v mong đi đó
vi vic chuyn ti
nhn thc vào các
Thin cn trong qun lý
iu kin th trng.
K nng qun lý
+ Thit lp các tiêu chun
cht lng phc v.
+ Xem ci tin cht lng
dch v nh là mt phn
công vic.
11

tiêu chun phc v. + ào to
+ Xác đnh và gii quyt
các rào cn cht lng
phc v.
+ Chun hóa các công
vic đ gim bt s khác
nhau trong phc v.
+ Thc hin mc tiêu cht
lng phc v.

+ Nghiên cu th trng.
+ o lng vic thc
hin công vic.
3 S khác bit gia
tiêu chun v cht
lng và dch v
cung ng.
Nhn thc thp ca
nhân viên v tiêu chun
cht lng.
K nng thp.
S thiu thin chí ca
nhân viên đ thc hin
các tiêu chun.
+ m bo vic thc hin
phi theo tiêu chun.
+ ào to
+ Tuyn chn đúng ngi
+ Khen th
ng
4 Khác bit gia dch
v cung ng và
truyn thông công
cng
Truyn thông phóng
đi, yu kém.
Nhân viên ha quá li
+ m bo dch v cung
ng đúng vi qung cáo.
+ m bo li ha trên

qung cáo đúng vi mc
đ có th đáp ng đc
ca cht lng dch v.
+ Tránh ha quá li.
+ Qun tr s mong đi
c
a khách hàng (điu gì
có th/ không th)
12

5 Khác bit gia
nhng gì khách
hàng mong đi và
nhng gì h nhn
đc
Mong đi ca khách
hàng không khp vi
mc đ dch v đc
cung ng.
Các s khác bit 1 cho
đn khác bit 4 đc
đóng thì s khác bit 5
cng s đc khc phc.
(Ngun: Tài liu đào to ca Vietnam Airlines)
1.4.2 Mô hình cht lng vi b thang đo Servqual:
Mô hình nm khác bit mô t  trên là mô hình tng quát, mang tính cht lý
thuyt v cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman đã c gng
xây dng thang đo dùng đ đánh gía cht lng trong lnh vc dch v. Mô hình
Servqual xem xét hai khía cnh ch yu ca cht lng dch v là k
t qu dch v

(outcome) và cung cp dch v (process) đc nghiên cu thông qua hai mi hai
thang đo ca nm tiêu chí: s tin cy (reliability), hiu qu phc v hay kh nng
đáp ng (responsiveness), s hu hình (tangibles), s đm bo (assurance) và s
cm thông (empathy).
1.4.2.1 S tin cy
S tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, đúng gi và uy tín.
iu này đòi hi s nht quán trong vic th
c hin dch v và tôn trng các cam kt
cng nh gi li ha vi khách hàng. Trong lnh vc ngân hàng, tiêu chí này
thng đc khách hàng đo lng thông qua các yu t sau:
 Ngân hàng thc hin dch v đúng ngay t ln đu
 Ngân hàng cung cp dch v ti thi đim mà h đã ha
 Ngân hàng thc hin giao dch chính xác không sai sót
 Nhân viên luôn thc hin đúng cam k
t vi khách hàng
 Ngân hàng luôn có nhng nhân viên t vn ti bàn hng dn đ giúp đ
khách hàng
1.4.2.2 Hiu qu phc v hay kh nng đáp ng:
ây là tiêu chí th hin s mong mun và sn lòng ca nhân viên phc v
cung cp dch v kp thi cho khách hàng. Nói cách khác, hiu qu phc v là s
13

phn hi t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì mà khách hàng mong mun,
c th nh:
 Nhân viên ngân hàng sn sàng giúp đ khách hàng
 Nhân viên luôn kp thi gii quyt khó khn, tình hung bt thng xy
ra vi khách hàng.
 Ngân hàng cung cp dch v nhanh chóng, kp thi
 Nhân viên t vn d hiu và tr li tha đáng mi thc mc ca khách
hàng.


Ngân hàng có đng dây nóng phc v khách hàng 24/24
1.4.2.3 S hu hình
S hu hình chính là hình nh bên ngoài ca c s vt cht, thit b, máy móc,
phong thái ca đi ng nhân viên, tài liu, sách hng dn và h thng thông tin
liên lc ca ngân hàng. S hu hình thông qua các yu t:
 Ngân hàng có c s vt cht đy đ
 Thng hiu ngân hàng d nhn din.
 Máy ATM ca ngân hàng rng khp trên toàn qu
c
 Ngân hàng có trang thit b và máy móc hin đi
 Nhân viên ngân hàng trông rt chuyên nghip và n mc đp
 Ngân hàng sp xp các quy giao dch, các bng biu và k tài liu rt
khoa hc và tin li cho khách hàng
1.4.2.4 S đm bo
ây là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho khách hàng đc cm nhn
thông qua s phc v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii, phong thái lch
thi
p và kh nng giao tip tt, nh đó, khách hàng cm thy yên tâm mi khi s
dng dch v ca ngân hàng:
 Nhân viên ngân hàng phc v khách hàng lch thip, nhã nhn
 K nng giao tip ca nhân viên tt
 Nhân viên có đ kin thc, trình đ nghip v đ phc v khách hàng.
 Nhân viên gii quyt khiu ni cho khách hàng nhanh chóng, hp lý.