Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

1

LỜI MỞ ĐẦU
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh
hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị
trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại
hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự
động, internet banking, home banking, phone banking, mobile banking. Các NHTM
Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị
điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại cho khách hàng
ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội
nhập. Trên thực tế, thu hút khách hàng qua dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng chạy
đua của các ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
Việt Nam còn nhiều hạn chế: chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ một
cách đồng bộ và hiệu quả; Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được
yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ
được cung ứng một cách hạn chế; Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng. Chính sách
khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao; Bộ máy tổ chức chưa theo
định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, hiện đại về nghiệp
vụ ngân hàng bán lẻ. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, các sản phẩm
mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi
ro còn tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì việc đánh
giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng để đưa
ra giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ để nhằm đáp ứng tốt nhất nhu

2

cầu khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và hình ảnh của
Techcombank. Vì vậy luận văn đi vào tìm hiểu những lý luận cơ bản liên quan đến
chất lượng dịch vụ NH bán lẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NH bán lẻ,
và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NH bán lẻ trên góc độ là nhà cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Từ đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán
lẻ của bản thân NH và việc ứng dụng các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng trong
thực tế hoạt động của Techcombank để từ đó tìm ra phương hướng và giải pháp hợp
lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ cung ứng cho khách hàng, nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Bản luận văn được trình bày thành 3 chương gồm:
Chương I: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NH TMCP kỹ
thương Việt Nam
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ
tại NH TMCP kỹ thương Việt Nam
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan, người hướng
dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn; Đồng thời tơi cũng
gửi lời cảm ơn đến các thày cô trong khoa QTKD CN & XD của trường Đại học
KTQD đã đóng góp ý kiến cho bản luận văn của tơi được hồn thiện.


3

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1. 1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc điểm và phân loại

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, là một tổ chức thực hiện các
chức năng trung gian trong hoạt động tài chính giữa hai hay nhiều bên. Cũng có thể
hiểu theo một cách định nghĩa khác, là một tổ chức hỗ trợ gián tiếp kênh luân
chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay. Ngân hàng có thể định nghĩa đơn
giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm
lợi nhuận. Vai trị của NH được thể hiện ở việc: Làm trung gian tài chính, kênh luân
chuyển vốn giữa người có nhu cầu vốn cho chi tiêu hoặc đầu tư và những người có
tiền nhàn rỗi; NH làm trung gian thanh toán thể hiện khi thay khách hàng thực hiện
thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền …; NH là công cụ thực hiện các chính
sách kinh tế để phục vụ các mục tiêu tăng trưởng và phát triển kinh tế. NH thể hiện
những vai trò này ở việc cung ứng cho các chủ thể trong nền kinh tế hệ thống các
dịch vụ NH.
Có thể phân chia đối tượng phục vụ của các NH thành 2 nhóm chính đó là
khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do 2 đối tượng khách hàng này
rất khác nhau trong hành vi tiêu dùng, các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính
cũng khác xa nhau, nên các chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp cận,
yêu cầu về nhân sự … cũng khác nhau, do vậy mà các NH thường phân chia hoạt
động của mình thành 2 mảng hoạt động theo định hướng khách hàng, đó là dịch vụ
NH bán lẻ và dịch vụ NH bán buôn
Dịch vụ NH bán buôn (dịch vụ NH doanh nghiệp) là chỉ giao dịch giữa NH
với các chủ thể là các tổ chức lớn, giữa các NH với nhau với quy mô giao dịch lớn.
Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, thế
chấp thương mại, , các dịch vụ ủy thác,... Hầu hết các ngân hàng phân chia hoạt
động ngân hàng bán buôn thành các dịch vụ khách nhau tùy quy mô của doanh
nghiệp: Thị trường cho các doanh nghiệp lớn, thị trường cho các doanh nghiệp vừa,
và thị trường cho các doanh nghiệp nhỏ.


4

Cùng với dịch vụ NH bán buôn là dịch vụ NH bán lẻ là dịch vụ chuyên phục
vụ các khách hàng cá nhân và có bao gồm 1 phần các doanh nghiệp quy mô nhỏ,
tùy theo định hướng riêng của từng NH với quy mô của các giao dịch tương đối nhỏ
và với số lượng giao dịch tương đối lớn. Dịch vụ NH bán lẻ có những đặc trưng:
 Số lượng khách hàng lớn và tổng số lượng giao dịch cũng lớn, giá trị của mỗi
giao dịch thì nhỏ
 Đối tượng khách hàng khơng đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác nhau
về tâm lý, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập … chính
điều này tạo thành những phân nhóm nhu cầu khác nhau, tâm lý, xu hướng và
thói quen tiêu dùng …
 Địa bàn hoạt động rộng và phân tán để phục vụ nhu cầu của dân cư ở mọi nơi
Các NH luôn luôn song song duy trì 2 mảng hoạt động dịch vụ NH bán lẻ và
bán bn để các mảng dịch vụ có thể hỗ trợ lẫn nhau, các sản phẩm có thể bán chéo
với nhau, tuy nhiên mỗi NH đều chọn cho mình 1 hướng đi chính yếu hơn đó là tập
trung vào hoạt động nào cho phù hợp với thế mạnh của mình. Trong điều kiện thị
trường doanh nghiệp ít thay đổi do các doanh nghiệp thường trung thành với 1 hoặc
1 số ngân hàng nhất định, các NH muốn phát triển, tăng trưởng mạnh thì phải tập
trung vào thị trường bán lẻ. Trong khi thị trường bán buôn đem lại doanh số và thu
nhập lớn cho NH, thì các dịch vụ NH bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định và
bền vững. Xuất phát từ đặc điểm của khách hàng cá nhân là nhạy cảm với các chính
sách marketing, địi hỏi bản thân các NH phải chun mơn hóa hoạt động nhằm đáp
ứng tốt nhất cho từng phân nhóm khách hàng.
1.1.2 Các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Các sản phẩm huy động tiền gửi dân cư
Thể hiện ở các hình thức như tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, huy
động thơng qua tiền gửi ở tài khoản thanh toán cá nhân … Đây chính là sản phẩm
truyền thống của các NH, hoạt động huy động mang lại nguồn tài chính cho các
hoạt động đầu ra của NH như cho vay, đầu tư, … đặc biệt nguồn vốn huy động từ
dân cư là huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư, gửi tiền vào

5

NH nhằm mục đích an tồn và sinh lời vì vậy nó thường mang tính ổn định cao, ít
biến động. Nguồn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn huy
động từ khách hàng, đây là nguồn tài trợ cho hoạt động đem lại lợi nhuận lớn nhất
cho các NH. Đồng thời trên cơ sở cung cấp các sản phẩm huy động tiền gửi này, các
NH mới có thể cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm (như phát hành
thẻ, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền …)
Các sản phẩm về tiền gửi dân cư là các sản phẩm truyền thống và cơ bản của
các NH, nên các sản phẩm này khá là đồng nhất và ít có sự khác biệt giữa các NH,
đây cũng là những sản phẩm mà quy cách sử dụng khá là đơn giản, ai cũng có thể
sử dụng sản phẩm dịch vụ này của NH, và có thể đánh giá sự khác biệt về chất
lượng dịch vụ rất dễ dàng; chính vì vậy việc lựa chọn NH để gửi tiền thường là dựa
vào uy tín, quy mơ của các NH hơn là lãi suất tiết kiệm hoặc các chương trình
khuyến mại kèm theo.
Nguồn tiền gửi của khách hàng dân cư có thể bao gồm các nguồn tiền dành để
tiết kiệm, để tích lũy; các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi; hoặc các khoản tiền nhờ
ngân hàng giữ hộ để chuẩn bị thanh tốn hay chi tiêu thơng qua các phương tiện
thanh tốn khơng dùng tiền mặt … Tất cả các nguồn tiền này đều được NH huy
động và có những ứng xử khác nhau bằng việc đưa ra những sản phẩm khác nhau
nhằm khai thác tốt nhất những nguồn tiền này, nhằm đem tới cho khách hàng khả
năng có thể sử dụng nguồn tiền linh hoạt và hiệu quả nhất bằng các thể lệ về lãi
suất, kỳ hạn, rút gốc linh hoạt … và cũng đem lại khả năng huy động tối đa những
nguồn vốn nhàn rỗi này trên cơ sở hiệu quả và an toàn.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, với mật độ ngân hàng ngày càng
nhiều trong xu hướng hội nhập quốc tế việc cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các
NH trong nước mà còn diễn ra cả với chi nhánh các NH nước ngồi, các NH tung ra
rất nhiều gói sản phẩm huy động khác nhau nhằm thu hút khách hàng về phía mình:

từ việc cạnh tranh chạy đua lãi suất đến việc khuyến mại bằng các chương trình rút
thăm, khuyến khích bằng quà tặng hoặc lãi suất với những khối lượng gửi tiền lớn,
hoặc là những điều kiện ưu đãi kèm theo như cho phép rút trước hạn, hoặc lựa chọn
cách tính lãi, các hình thức gửi góp, hình thức gửi liên kết với bảo hiểm …


6

 Các sản phẩm dịch vụ về thanh toán và thẻ
Trong các giao dịch cổ điển, truyền thống, việc thanh tốn được thực hiện
bằng tiền mặt, vì vậy kèm theo nhiều rủi ro và bất tiện đặc biệt là khi thanh toán với
số tiền lớn hoặc phải mang đi xa, người ta đã nghĩ ra các phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt như: thanh toán bằng séc (cheque), bằng thẻ (card) và bằng các
phương tiện viễn thông khác như chuyển tiền bằng điện bằng các lệnh ủy nhiệm chi
trên cơ sở 1 tài khoản thanh toán đã được mở tại ngân hàng. Một số NH có cho
phép khách hàng của mình thực hiện chi tiêu vượt số tiền có trong tài khoản bằng
hình thức thấu chi hoặc cấp hạn mức tín dụng hoặc bằng việc quy định 1 số thể lệ
nào đó như là đối với thẻ tín dụng cho phép tiêu vượt số dư tài khoản trong 1 thời
gian nhất định.
Séc là mẫu in theo cách riêng của mỗi ngân hàng qua đó một người lệnh cho
ngân hàng trả cho người ghi tên trên séc hoặc người cầm séc một số tiền ghi trên
séc. Séc có thể do chủ tài khoản ở ngân hàng phát hành, hoặc do ngân hàng phát
hành, khi đó bên trả tiền là ngân hàng, trong trường hợp này việc thanh toán đảm
bảo hơn vì ngân hàng ln có đủ tiền để thanh tốn. Ngoài ra những người đi du
lịch thường mua séc du lịch, do các tổ chức thanh toán quốc tế (vd: American
Express) phát hành, mệnh giá thường là cố định (100, 200, …USD). Du khách này
khi đến các nước sẽ đến các ngân hàng, hoặc chi nhánh các tổ chức thanh toán để
đổi séc du lịch thành tiền mặt.
Thẻ là một miếng nhựa (plastic) có kích thước tiêu chuẩn và có ghi thông tin
về thẻ và chủ của thẻ bằng băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ do các NH phát hành cho

khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh tốn và rút tiền mặt. Một ngân
hàng có số điểm giao dịch có hạn và việc thanh tốn thường thực hiện giữa các ngân
hàng khác nhau, vì thế mà xuất hiện các tổ chức thanh toán quốc tế như VISA,
MasterCard, American Express, Delta, vv.. hoặc thanh toán liên ngân hàng trong
nội địa một nước. Thẻ được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ:
Thẻ tín dụng (credit card) thực chất là thể hiện mối quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ và
ngân hàng thông qua một hạn mức tín dụng mà NH cấp; thẻ ghi nợ (Debit card)
khác với Credit Card ở điểm căn bản nhất là khơng có quan hệ vay nợ, KH có tiền


7

trong tài khoản thì tiêu, khơng vay được. Ngân hàng phát hành thẻ Debit Card
không phải chịu rủi ro khi khách hàng khơng có tiền trả nợ. Thực chất là giữ tiền hộ
khách hàng, giúp họ sử dụng được tiện ích của thanh tốn. Debit Card có thể sử
dụng được để thanh tốn quốc tế. Ngồi loại thẻ Debit tiêu chuẩn như nói ở trên,
các ngân hàng Việt Nam chưa thật sự tích hợp hệ thống với các mạng lưới thanh
toán quốc tế, phát hành các loại thẻ cũng là debit card, nhưng thực chất khơng dùng
được để thanh tốn trực tuyến. Các loại thẻ debit này thực chất được gọi là thẻ
ATM, chỉ dùng để rút tiền, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng và thanh toán hạn
chế ở các điểm chấp nhận thẻ.
Ngồi ra, cịn có một loại thẻ nữa gọi là Cash Card. Có thể dùng thẻ ATM nạp
tiền vào Cash Card, sau đó dùng Cash Card thanh tốn, nhưng thẻ này chứa khá
nhiều rủi ro, vì Cash Card không ghi tên, chỉ như là một cái ví điện tử để tránh
khơng phải giữ tiền mặt, nếu đánh rơi thì coi như đánh rơi ví, ai nhặt được cũng có
thể tiêu hết tiền.
Thực tiễn triển khai trên thế giới đã chứng minh sự thuận tiện và hiệu quả của
thanh tốn bằng thẻ, hay là thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ở các nước phát triển,
rất nhiều năm nay tiền mặt đã được thay thế bằng các loại thẻ thanh toán, tiền điện
tử. Thanh toán trực tuyến mới xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 2000 song vẫn

mang tính tự phát. Vài năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin,
viễn thông và Internet, phương thức thanh tốn này mới được nhìn nhận, tuy nhiên
dường như thị trường Việt Nam vẫn thờ ơ và chưa khai thác hết được tiềm năng của
nó. Người tiêu dùng chưa biết nhiều về thương mại điện tử cũng như thanh tốn
trực tuyến. Do vậy, họ cịn có những nghi ngờ, không yên tâm khi giao dịch qua
internet, điện thoại hay fax,... Họ cũng khơng biết liệu mình có được bảo vệ quyền
lợi hay khơng.
 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là việc cho vay đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của những cá
nhân, hộ kinh doanh nhỏ từ những nhu cầu đầu tư kinh doanh nhỏ lẻ, tới nhu cầu
mua sắm tài sản lớn hoặc những nhu cầu chi tiêu đặc biệt là nhu cầu chi tiêu trước
nếu có dự tính có nguồn tiền trong tương lai. Tùy theo từng nhu cầu của người dân,


8

mà các NH đưa ra những gói sản phẩm đặc trưng riêng có của mình như cho vay
mua nhà, cho vay mua ôtô, cho vay du học, cho vay mua hàng hóa trả góp …
Thói quen thơng thường của người tiêu dùng Việt Nam là phải để dành đủ tiền
mới tính chuyện mua sắm cho nhu cầu cá nhân. Chính vì vậy dịch vụ tín dụng bán
lẻ truyền thống thường là cho vay với các nhu cầu kinh doanh, đầu tư là chính.
Nhưng với dịch vụ tín dụng tiêu dùng hiện đại ngày nay, việc mua sắm sẽ trở nên
thuận tiện, người tiêu dùng có thể hưởng thụ tiện nghi trước khi có đủ tiền, có thể
thoả mãn ngay lập tức nhu cầu chi tiêu, mua sắm của mình. Nhờ sự thay đổi này,
nhu cầu mua sắm chi tiêu của xã hội được kích thích, tạo điều kiện thuận lợi cho sự
tăng trưởng kinh tế. Đây là xu hướng chung tại các thị trường phát triển.
Tín dụng tiêu dùng ra đời cùng với sự phát triển của hệ thống NH, đây là hình
thức phổ biến hiện nay đặc biệt là ở các nước phát triển trên. Tuy nhiên hình thức
này còn khá mới ở Việt Nam, vốn đã quen với việc mua hàng hóa có giá trị từ giá
trị nhỏ tới lớn đều trả trực tiếp bằng tiền mặt. Thị trường tín dụng tiêu dùng đang

diễn ra cạnh tranh sơi động giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân
hàng trong nước. Chỉ cần có đầy đủ giấy tờ pháp lý chứng minh được đang làm việc
chính thức và hưởng lương tại một doanh nghiệp, một cơ quan, hay một tổ chức nào
đó là có thể dễ dàng vay tiền cho mua sắm đồ, mua xe máy, trang bị đồ dùng đắt
tiền trong nhà, thậm chí là mua xe hơi và mua nhà đất…
Ở Việt Nam hiện nay, các NH TMCP năng động nhất khi liên tục đưa ra các
sản phẩm tiện ích như: cho vay siêu tốc, đăng ký vay qua mạng, lãi suất hấp dẫn, kỳ
hạn cho vay dài, ... các NH này cũng chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau.
Đối với khối NH liên doanh và chi nhánh NH nước ngồi thì tập trung vào phân
khúc thị trường những người có thu nhập khá trở lên. Sản phẩm được khối NH này
tập trung vào chủ yếu là khách hàng mua căn hộ tại các khu chung cư, mua nhà ở
của các dự án, mua ơ tơ mới tại các địa lý chính thức, vay tiền đi du học nước ngoài.
Bên cạnh cho vay tiêu dùng có kỳ hạn với các món tiền lớn theo nghiệp vụ tín
dụng nói trên, thì các NH cịn có hai nghiệp vụ là thẻ tín dụng và thấu chi qua tài
khoản, đều dựa trên mức thu nhập ổn định hàng tháng, đây chính là nghiệp vụ đa
năng kết hợp chặt chẽ giữa dịch vụ thẻ với dịch vụ tín dụng.


9

Để đa dạng hoá kinh doanh, tăng hiệu quả hoạt động, cho vay tiêu dùng theo
lãi suất thoả thuận đã được Ngân hàng Nhà nước mở cửa từ đầu năm 2009 và đây là
hướng mở cho các NHTM. Cạnh tranh giữa các ngân hàng đã mang lại cơ hội cho
khách hàng được hưởng những sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân hấp dẫn. Theo
thống kê của NHNN cho biết, 5 tháng đầu năm, dư nợ cho vay tiêu dùng của các
ngân hàng trong nước lên đến 85 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng trên 11%. Đây là mức
tăng khá lớn trong hồn cảnh kinh tế cịn khó khăn, nhưng cũng cho thấy tiềm năng
từ lĩnh vực này là khá lớn và cơ hội đang dành cho cả ngân hàng và khách hàng.
Với số dân hơn 80 triệu người, phần đông là dân số trẻ, năng động, thu nhập
không ngừng được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng đang tăng cao, Việt Nam là 1 thị

trường đầy tiềm năng và không chỉ các NH trong và ngoài nước mà nhiều tổ chức
tài chính cung ứng dịch vụ tiêu dùng hàng đầu thế giới vẫn đang tiếp tục nhịm ngó
và chuẩn bị vào Việt Nam
 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, khách quan
trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ
sự tiện ích, nhanh chóng, an tồn và chính xác. Các NH trên thế giới đã và đang
phát triển mạnh các dịch vụ NH điện tử. Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động
hoàn toàn mới, tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking,
mobile banking, home banking, phonebanking, dịch vụ thẻ, thanh tốn điện tử đang
được các NH trong nước tích cực triển khai, nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện
ích hiện đại cho khách hàng. Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng là tiết kiệm thời gian và có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Lợi
ích đối với ngân hàng cũng khơng nhỏ, giúp tiết kiệm nhiều chi phí nhân cơng và
đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị.
Là kết quả tất yếu của q trình phát triển cơng nghệ thông tin, được ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, NH điện tử cho phép người dùng thực hiện
các giao dịch: tra cứu thông tin về số dư tài khoản, về các thông tin liên quan đến
việc giao dịch với NH, cũng như lịch sử giao dịch với NH về nộp rút tiền, quan hệ


10

tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, chuyển khoản cho các chủ tài khoản khác trong cùng và
khác hệ thống NH, thanh tốn hóa đơn, lập lịch thanh tốn tự động, đăng ký sử
dụng 1 số dịch vụ khác … mà khơng phải đến NH, có thể thực hiện tại bất cứ đâu
vào bất kỳ thời gian nào.
Thông qua các dịch vụ của NH điện tử, các lệnh ủy nhiệm chi, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh,

thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh
tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được. Với mơ hình ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân
hàng điện có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các NH có thể liên kết với các
cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan
về ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn...
Ngân hàng trực tuyến địi hỏi tính an tồn và bảo mật rất cao. Tại Việt Nam,
Luật thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành, vì thế những tiện ích
của dịch vụ này cịn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin
giao dịch, chưa thể thanh toán hoá đơn trên web. Tuy nhuên, nhiều chủ thẻ có giá trị
tài khoản lớn vẫn tỏ ra lo ngại, vẫn biết khi cung cấp dịch vụ, các NH đã triển khai
bảo mật nghiêm ngặt, nhưng khơng có dịch vụ nào là an tồn tuyệt đối, đặc biệt là
giao dịch qua mạng, nếu khi có rủi ro xảy ra ai sẽ là người chịu trách nhiệm?
 Các sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài những dịch vụ phổ biến ở trên, tùy thuộc vào từng NH và từng thị
trường ở các nước khác nhau mà có nhiều các dịch vụ NH bán lẻ khác
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: Trong thời đại đồng tiền khơng nằm
trong két sắt ở nhà mà được đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu, bảo hiểm, bất động sản
... để sinh lời như hiện nay, trong khi đó các cá nhân lại thường bận rộn, khơng có
thời gian tìm kiếm thông tin, cơ hội nên thiếu thông tin, mà các quyết định có liên
quan đến tài chính ln cần phải sáng suốt và đúng đắn. Dịch vụ tư vấn tài chính cá


11

nhân ra đời, đáp ứng nhu cầu cho nhiều thành phần xã hội. Các chuyên viên tư vấn
Tài chính cá nhân hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất nhằm quản lý tài

chính của họ 1 cách hiệu quả. Với các nước phát triển, Tư vấn tài chính cá nhân đã
trở thành nhu cầu tất yếu, người tiêu dùng Việt Nam hiện giờ cũng đã hiểu những
tiện ích mà dịch vụ này đem lại. Cùng sự phấn đấu nỗ lực trong cơng việc, khơng ít
người Việt đã có những thu nhập xứng đáng. Song để sử dụng, đầu tư nó một cách
hiệu quả là việc làm khơng dễ. Bởi thế họ cần tới các nhà tư vấn, đưa ra những giải
pháp tối ưu, giúp họ gìn giữ và phát triển nguồn tài chính hiện có ngày một lớn hơn.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền trong và ngoài nước: Dịch vụ cho phép
khách hàng chuyển tiền/nhận tiền trong nước hoặc ra nước ngồi giúp khách hàng
có thể chuyển tiền đến (hoặc nhận tiền từ) bất cứ ngân hàng nào ở trong và ngồi
nước ngồi một cách nhanh chóng và an tồn thơng qua hệ thống chuyển tiền quốc
tế SWIFT. Việc chuyển tiền ra nước ngoài được thực hiện theo những mục đính hợp
pháp tuân thủ qui định hiện hành của NHNN về quản lý ngoại hối. Các dịch vụ
chuyển tiền và nhận tiền được tách nhỏ thành từng dịch vụ riêng biệt và có thể lệ,
quy định riêng đối với từng loại. Đặc biệt là việc nhận tiền từ nước ngồi hoặc
chuyển tiền ra nước ngồi, cịn phải được thực hiện chặt chẽ theo quy định về quản
lý ngoại hối của NHNN từng quốc gia
Dịch vụ bảo lãnh là hình thức cấp tín dụng thơng qua việc phát hành văn bản
của NH với bên có quyền (gọi là bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không
đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. NH có thể thực hiện các loại bảo
lãnh: Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện
hợp đồng, các hình thức bảo lãnh khác. Để NH cam kết bảo lãnh, khách hàng sẽ
phải trả 1 khoản phí tương ứng với số tiền bảo lãnh và phải đạt được những yêu cầu
nhất định từ phía NH.
Dịch vụ ngân quỹ bao gồm các nghiệp vụ nhỏ hơn như kiểm đếm tiền hộ
khách hàng đặc biệt là với khối lượng tiền lớn hoặc kiểm định ngoại tệ giúp khách
hàng; dịch vụ cất giữ hộ tiền hoặc các giấy tờ có giá, kiểm định và giữ hộ vàng …;


12

dịch vụ đổi tiền gồm thu đổi ngoại tệ, đổi tiền lấy mệnh giá khác, đổi tiền không đủ
tiêu chuẩn lưu thông …;
Dịch vụ cho thuê tủ sắt để bảo quản tài sản giúp khách hàng cất giữ các tài
sản có giá trị như vàng bạc, đá quý, các vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng... an
toàn và bảo mật tuyệt đối
Các sản phẩm dịch vụ khác …
1.1.3 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khách hàng: Vì là khách hàng cá nhân và các hộ kinh doanh quy mô nhỏ nên
khách hàng của dịch vụ NH bán lẻ có đặc điểm là số lượng lớn, được phân bố rộng
rãi ở mọi ngõ ngách, khu vực. Đối tượng khách hàng là toàn bộ những cá nhân có
đủ hành vi dân sự, chính vì vậy đối tượng này đa dạng ở mọi độ tuổi, trình độ, địa vị
xã hội, nghề nghiệp, giới tính, trình trạng hơn nhân, vị trí địa lý, có những sở thích
và hành vi tiêu dùng, tiết kiệm rất khác nhau, trình độ hiểu biết và văn hóa khác
nhau vì vậy để phục vụ được hết nhu cầu về dịch vụ NH bán lẻ của những đối tượng
này thì NH cần có những chính sách ứng xử khác nhau đối với từng phân nhóm nhỏ
khách hàng, cung cấp từng sản phẩm dịch vụ khác nhau cho từng phân nhóm khách
hàng.
 Quy mơ giao dịch nhỏ và số lượng giao dịch lớn, chủng loại giao dịch cũng
nhiều tương ứng với nhiều loại sản phẩm dịch vụ cung ứng và cho nhiều đối tượng
khách hàng nhỏ lẻ.
 Để các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ cần được hỗ trợ rất nhiều từ hệ thống
công nghệ hiện đại, chính vì đặc trưng là số lượng khách hàng lớn và phong phú;
với số lượng giao dịch lớn và chủng loại giao dịch nhiều nên không thể không cần
đến sự trợ giúp của hệ thống công nghệ hiện đại. Có thể nó rằng nếu khơng có sự
trợ giúp của cơng nghệ, thì khơng thể phát triển được nhiều loại sản phẩm dịch vụ
NH bán lẻ, các khách hàng vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp, vừa
muốn tiết kiệm thời gian và muốn được phục vụ bất cứ khi nào mình cần, muốn mọi
giao dịch phải được tiến hành an tồn, nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Chính
vì vậy các NH đã phải đầu tư phát triển các dịch vụ dựa trên công nghệ không dây,

13

internet, mobile phone …. Điều này vừa giúp đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng,
nhiều sự lựa chọn của khách hàng, vừa giúp NH mở rộng quy mô khách hàng, thu
hút thêm khách hàng giao dịch.
 Chi phí giao dịch cao: vì số lượng giao dịch nhiều nên mặc dù chi phí tính
cho 1 giao dịch là nhỏ nhưng tổng chi phí giao dịch thì cao. Chi phí này bao gồm
chi phí đầu tư, nâng cấp và cải tiến liên tục cho cơng nghệ hiện đại, chi phí đầu tư
để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, chi phí nhân viên … để duy trì
các điểm giao dịch nhưng với quy mơ nhỏ, mà không tận dụng được lợi thế của quy
mô do nhiều khi chưa sử dụng hết được công suất, năng suất của các điểm giao dịch
nhỏ này.
 Các NH cạnh tranh gay gắt trong cuộc tìm kiếm thị phần dịch vụ NH bán lẻ:
Điều này trong thời gian qua thể hiện rất rõ nét bằng việc các NH đua nhau tăng lãi
suất, đua nhau tung ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn, cho ra đời các sản
phẩm dịch vụ khác biệt để phục vụ các nhu cầu riêng biệt của các nhóm dân cư
1.1.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Sự đa dạng, hài hịa của các dịch vụ cung cấp: Vì nhu cầu của khách hàng
bán lẻ là đa dạng và thay đổi liên tục, ngày càng khắt khe hơn nên các NH phải
không ngừng mở rộng, cải tiến danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng
tốt nhất những nhu cầu đó. Đặc biệt là cung cấp những sản phẩm trọn gói đa chức
năng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ khơng chỉ gói gọn ở những sản phẩm truyền
thống là cho vay và nhận tiền gửi mà ngày càng phát triển các sản phẩm chức hàm
lượng công nghệ, kỹ thuật cao và cung ứng thông qua nhiều kênh phân phối, không
chỉ các kênh truyền thống mà gồm cả những kênh mới, hiện đại. Xu thế đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội, khoa học kỹ
thuật công nghệ … của từng quốc gia.
 Thu nhập mà dịch vụ NH bán lẻ đem lại: Mọi hoạt động đều nhằm tới mục

đích cuối cùng là lợi nhuận. Lợi nhuận mà việc cung ứng dịch vụ bán lẻ đem lại khó
có thể cân đo đong đếm chính xác từng đồng, hoạt động bán lẻ và bán bn có quan
hệ mật thiết với nhau, hoạt động này phát triển thúc đẩy hoạt động kia cùng phát
triển theo, tuy nhiên việc tính tốn tương đối thu nhập do dịch vụ NH bán lẻ đem lại


14

sẽ chỉ tính được những thu nhập trực tiếp mà nó tạo ra, bao gồm tồn bộ các khoản
thu từ lãi và từ phí được tạo ra từ khách hàng cá nhân.
 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Đặc tính của khách hàng bán lẻ là tính
trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang NH khác nếu họ cho rằng sản phẩm dịch
vụ bên đó hấp dẫn hơn, lãi suất cao hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn. Việc thu hút
được càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chính là chỉ tiêu quan trọng
thể hiện sự thành công của họ trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ.
 Quy mô NH đặc biệt thể hiện ở mạng lưới hoạt động và kênh phân phối:
Mạng lưới của NH bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch trong nước, các chi
nhánh và văn phòng đại diện ở nước ngoài, đặc biệt là với hoạt động dịch vụ bán lẻ,
một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng ở các khu
vực khác nhau. Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch là kênh phân phối truyền
thống, tuy nhiên vẫn bị hạn chế về địa điểm và thời gian vì vậy mà các kênh phân
phối mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại ngày càng góp phần quan trọng vào
việc cung ứng dịch vụ mọi lúc mọi nơi.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ NH bán lẻ
Chất lượng dịch vụ là 1 khái niệm gây nhiều chú ý và khơng có sự thống nhất
nào trong định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng
dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự

thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng
đạt được. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thực chất là rút ngắn khoảng cách
giữa chất lượng mong đợi và và chất lượng khách hàng thụ hưởng. Để giải quyết
vấn đề này cần thu hẹp 5 khoảng cách theo mơ hình 5 khoảng cách của
Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ có cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng
khác với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có sự khác biệt này là do


15

nhà cung ứng dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
của dịch vụ mình và cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của
người cung ứng thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của người cung
ứng về kỳ vọng của khách
hàng

NHÀ CUNG ỨNG

* Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Nhà cung ứng có thể nhận thức được đúng kỳ vọng của khách
hàng nhưng vì nhiều lý do khác nhau (nguồn lực, tính hiệu quả, khả năng đáp ứng
…) nên khơng phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi nhận thức này thành những
tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.


16

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong cung cấp
dịch vụ, các nhân viên là người liên hệ trực tiếp với khách hàng, đại diện nhà cung
ứng để trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vì vậy mà đóng vai trị quan
trọng trong q trình tạo ra chất lượng, nhưng chất lượng, nhận thức và hành vi …
của họ là không giống nhau nên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể thực
hiện nhiệm vụ theo đúng những tiêu chuẩn, tiêu chí về cung ứng dịch vụ mà công ty

đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
được thực hiện khơng đúng theo như những gì đã hứa hẹn, thông qua các phương
tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
cảm nhận được của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
này. Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi khách hàng nhận thấy khơng có
sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1,
2, 3, 4. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách này và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là 1 loại hình dịch vụ, nó có những đặc trưng
của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, ngân hàng từ trước thường được quan niệm là
cơng nghiệp tài chính chứ khơng phải là cơng nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng
cạnh tranh của các NH là dựa trên năng lực tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch
vụ. Các NH dành hết nguồn lực cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý và phục
vụ khách hàng, hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm sốt
thay vì để thoả mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm ngân hàng và quy trình được


17

thiết kế ra để tạo sự thuận tiện cho NH hơn là cho khách hàng, việc tổ chức phục vụ
và làm cho khách hàng hài lòng được xếp vào hàng thứ yếu. Cho đến nay cách nhìn
nhận và các quan niệm của các NH đã phần nào thay đổi, các NH đã bước đầu nhìn
nhận lại tầm quan trọng của việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng khi mà sự
cạnh tranh càng trở nên gay gắt, các NH đã bước đầu cơ cấu tổ chức lại theo định

hướng khách hàng, dần dần có được một cơ cấu tổ chức tinh vi hơn để thực hiện
việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ NH bán lẻ cũng như chất lượng các dịch vụ khác đều có
những chỉ tiêu đánh giá chất lượng, tùy từng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng từng nhu
cầu của từng phân nhóm khách hàng khác nhau mà mức độ quan trọng của các chỉ
tiêu được đánh giá khác nhau, trong đó các chỉ tiêu này lại có mối quan hệ mật thiết
với nhau, đồng thuận cùng nhau đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng
 Tính an tồn thể hiện ở việc khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an
tồn về vật chất và an tồn về tài chính. Dịch vụ NH chính là ngành kinh doanh tiền
tệ, quản lý tài chính của khách hàng, là nơi gửi gắm tài sản lớn của khách hàng
chính vì vậy tiêu chí an tồn về tài sản cho khách hàng là vơ cùng quan trọng. Sự an
toàn được thể hiện ở chỗ: Các NH là những tổ chức lớn, có uy tín chính vì vậy mà
gửi tiền ở NH là an tồn hơn bất cứ ở đâu khác, tiền gửi của khách hàng được mua
bảo hiểm tiền gửi của 1 cơ quan giám sát nhà nước (bảo hiểm tiền gửi) thì trong
trường hợp xấu nhất tiền của khách hàng được bảo đảm, đây là việc mà ở NH nào
cũng có, tuy nhiên sự an toàn mà mỗi NH tạo riêng cho khách hàng của mình cịn
thể hiện ở việc quản lý rủi ro, dự tính mọi rủi ro có thể xảy ra với tài sản của khách
hàng để kịp thời ngăn chặn (VD: trong việc rút tiền từ tài khoản của KH hay từ sổ
tiết kiệm đều có những quy định rất nghiêm ngặt và chặt chẽ về mẫu chữ ký, có mặt
trực tiếp … nhằm đảm bảo tài khoản của khách hàng khơng bị xâm phạm … ). Các
quy trình, thủ tục đều phải nghiên cứu, và dự tính được các rủi ro có thể xảy ra
trong q trình cung cấp dịch vụ để có những hạn chế, cảnh báo, khắc phục kịp thời.


18

Đặc biệt trong thời kỳ bùng nổ công nghệ NH hiện đại, phát triển các sản
phẩm dịch vụ NH điện tử, thực hiện các giao dịch online, rút tiền tự động, thực hiện
các dịch vụ hombanking, internet banking … thì việc đảm bảo an toàn và đảm bảo

quyền lợi cho khách hàng khi mà có tranh chấp xảy ra là vấn đề không thể thiếu.
Trên thế giới đã từng xảy ra rất nhiều trường hợp tài khoản hoặc mã số bí mật của
khách hàng bị đánh cắp … rồi dẫn tới tiền trong tài khoản bị mất, ở Việt Nam các
trường hợp như vậy cũng khá hiếm hoi, tuy nhiên cũng cần phải rút kinh nghiệm và
có giải pháp kịp thời để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng; đồng thời cũng
phải có những khuyến cáo cho khách hàng về cách thức sử dụng an toàn, và những
rủi ro có thể xảy ra với tài sản của họ nếu họ không tuân thủ đúng theo những
hướng dẫn và quy trình đã được thơng báo.
 Độ tin cậy: Thể hiện ở việc thực hiện đúng ngay từ đầu; thực hiện đúng như
lời hứa đã hẹn. Kiến thức, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ và khả năng gây
lịng tin và sự tín nhiệm của họ đối với khách hàng. Trong hoạt động NH truyền
thống thì uy tín, quy mơ, loại hình của NH là yếu tố chính yếu đầu tiên để tạo ra sự
tin cậy cho khách hàng. Đó chính là lý do giải thích vì sao thời gian qua các NH
quốc doanh vẫn chiếm được nhiều lòng tin từ người tiêu dùng hơn. Tuy nhiên trong
thời gian hiện nay, tâm lý này đã phần nào thay đổi khi mà các NH TMCP đã có
những bước chuyển mình, có những vận động nhanh và mạnh hơn, dần dần họ cũng
lấy được phần nào uy tín. Các NH bày tỏ sự quan tâm, chăm sóc tốt hơn tới các
khách hàng của mình; đồng thời độ tin cậy cịn thể hiện ở việc NH luôn biết lắng
nghe, tỏ ra sốt sắng trong việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tơn
trọng khách hàng.
 Tính bảo mật, bí mật: được thể hiện ở việc mọi thông tin cá nhân cũng như
thông tin về các giao dịch của khách hàng với NH là bí mật và khơng được để bên
thứ 3, hoặc người khác biết. Những thông tin về tài chính cá nhân cũng như việc
tiêu dùng là rất nhạy cảm, các khách hàng đều không muốn người khác biết về
thơng tin về mình, đặc biệt là với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú như hiện
nay (số tài khoản là gì, thơng tin về tiết kiệm, thông tin về các lần gửi, rút tiền,


19

thông tin về lương, thu nhập được trả qua tài khoản, thông tin về các lần chuyển,
nhận tiền …). Các thông tin cũng cần được bảo mật tuyệt đối (đặc biệt là những
thông tin quan trọng) để tránh những rủi ro có thể xảy ra với tài sản của khách hàng
nếu như nó bị kẻ xấu lợi dụng. Các thơng tin cần được phân cấp theo mức độ quan
trọng, và mức độ ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới khơng những chỉ tài sản của
khách hàng mà cịn là những mong muốn riêng tư của họ. Những thông tin quan
trọng được mã hóa và giải mã ở những cơng đoạn khác nhau, đặc biệt là những
thông tin về mã số, password ….
 Tính tiện dụng, nhanh chóng: Thể hiện ở việc khách hàng có thể dễ dàng tiếp
cận dịch vụ, thời gian thực hiện nhanh chóng tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng … Trong dịch vụ NH bán lẻ
tính tiện dụng, nhanh chóng thể hiện ở rất nhiều nhân tố tác động
Hệ thống mạng lưới, hệ thống phân phối rộng khắp bao gồm mạng lưới điểm
giao dịch, mạng lưới ATM, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, khả năng tiếp cận dịch
vụ qua các phương tiện online như internet, mobile … Việc bố trí đón tiếp tại các
điểm giao dịch tạo ra cái nhìn đánh giá đầu tiên cho khách hàng, những tiện dụng
nhỏ nhất từ việc gửi xe, đến việc bố trí các biển hiệu thơng báo hoặc các tờ rơi,
quảng cáo, bố trí chỗ ngồi chờ, xếp thứ tự giao dịch hoặc những chỉ dẫn bước đầu.
Quy trình, thủ tục đơn giản, ngắn gọn, sự am hiểu, giải thích và tư vấn của
đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 1 cách dễ hiểu, chuyên nghiệp cũng là 1 yếu
tố không thể thiếu. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng phải được tiến
hành nhanh chóng, xử lý triệt để
Tính tiện dụng cịn thể hiện ở việc phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi có
thể, khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản thanh tốn cho người khác, hoặc 1 số
dịch vụ hạn chế khác tại bất cứ nơi nào và bất cứ thời gian nào trong ngày mà
khơng phải tới NH trong giờ hành chính. Hoặc là có khả năng sử dụng chéo các sản
phẩm dịch vụ 1 cách dễ dàng.

20

 Tính chính xác thể hiện ở việc khơng sai sót, xử lý các tình huống đúng
người đúng việc. Các giao dịch NH bán lẻ trực tiếp liên quan tới tiền, chính vì vậy
mà phải đảm bảo chính xác từng đồng, ko có bất cứ sai sót nào được xảy ra. Khơng
chỉ phải đảm bảo chính xác về số tiền mà cịn phải chính xác ở các thơng tin khai
báo, đặc biệt là trong những thời điểm đón tiếp và phục vụ nhiều khách hàng, thì
cũng thể hiện sự bình tĩnh, cẩn trọng để đảm bảo các giao dịch được thực hiện đúng
như chủ đích của khách hàng.
 Tính đồng nhất: Thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng dịch
vụ mọi nơi mọi lúc là như nhau và khơng phân biệt đối tượng khách hàng. Chính vì
vậy mọi quy trình, thao tác được hướng dẫn, cụ thể hóa thành văn bản để việc thực
thi được thống nhất. Điều này tạo cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp, hiện
đại trong cung cách phục vụ, và sẽ rất hài lòng đối với việc tới bất cứ điểm giao
dịch nào thì quy trình, thủ tục, phong cách phục vụ là như nhau, chất lượng phục vụ
tốt như nhau
 Tính đồng cảm, biết lắng nghe: Thể hiện ở việc thông tin với khách hàng
bằng ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với
các khách hàng khác nhau; giải thích về sản phẩm dịch vụ 1 cách thấu đáo và đưa ra
những tư vấn cho khách hàng 1 cách hiệu quả; nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khác hàng,
nhận biết và chăm sóc tốt các khách hàng thường xuyên và trung thành của NH.
 Tính hữu hình: thể hiện ở các phương tiện vật chất, trụ sở làm việc, phong
cách, tác phong của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch. Thể hiện ở việc bố trí nơi
làm việc, hình thức vật chất của các sản phẩm dịch vụ (VD: sổ tiết kiệm, các loại
thẻ, hình thức đẹp của các loại form mẫu, giấy tờ, tờ rơi …)
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có
những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp, có những yếu tố ảnh hưởng gián tiếp, có những
nhân tố ảnh hưởng nhiều hoặc ít tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể.