Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



Đ
Đ
O
O
À
À
N
N


M
M
Ạ
Ạ
N
N
H
H


T
T
H
H

I
I
Ệ
Ệ
P
P






M
M
Ộ
Ộ
T
T


S
S
Ố
Ố


G
G
I
I

Ả
Ả
I
I


P
P
H
H
Á
Á
P
P


N
N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A
A

O
O


C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
T


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị

C
C
H
H


V
V
Ụ
Ụ


B
B
Á
Á
N
N


L
L
Ẻ
Ẻ


T
T
Ạ
Ạ

I
I


H
H
Ệ
Ệ


T
T
H
H
Ố
Ố
N
N
G
G


N
N
H
H
À
À

T
T
H
H
U
U
Ố
Ố
C
C


E
E
C
C
O
O


T
T
R
R
Ê
Ê
N
N

Đ
Đ
Ị
Ị
A
A


B
B
À
À
N
N


T
T
P
P
.
.
H
H
Ồ
Ồ


C
C

H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H




Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011
MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các hình và bảng biểu
Danh mục các từ viết tắt
Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Cấu trúc của luận văn 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1 Khái quát về dịch vụ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5
1.2 Chất lượng dịch vụ 7
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 10
1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15
1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng 15
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 16
1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc 17
1.4.1 Tổng quan về ngành dược 17
1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay 23
1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng 24

1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP 26
Tóm tắt chương 1 31

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống
nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 33
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 33
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 34
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO 35
2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 35
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM 36
2.2.1 Sự tin cậy 36
2.2.2 Sự đáp ứng 38
2.2.3 Năng lực phục vụ 38
2.2.4 Sự đồng cảm 39
2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO 40
2.2.6 Giá cả 41
2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42
2.2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại 43
2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
trên địa bàn Tp.HCM 46
2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
bàn Tp.HCM 49
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL 49
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 51

2.5 Phương pháp nghiên cứu 52
2.5.1 Quy trình nghiên cứu 52
2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ 52
2.5.3 Nghiên cứu chính thức 53
2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng 57
2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57
2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 59
2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64
2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu 65
Tóm tắt chương 2 70

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
3.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO 71
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM 72
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc
ECO trên địa bàn Tp.HCM 72
3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 73
3.3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy 75
3.3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm 77
3.3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng 80
3.3.5 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác 80
3.3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá 81
3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 82
3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 83
Tóm tắt chương 3 84
Kết luận 85
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và
đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.

Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011

Đoàn Mạnh Thiệp












LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011




Đoàn Mạnh Thiệp














DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BLOUSE Áo choàng màu trắng của nhân viên nhà thuốc
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc.
GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt
GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt
GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc.
GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc.
ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa.
SEM (Structural Equation Modeling) : Mô hình cấu trúc tuyến tính
SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học – xã hội.
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế thế giới.

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL 17
Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL 48
Hìn 2.2 : Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng 63

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc
ECO và sự thỏa mãn của khách hàng 54
Bảng 2.2 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
hệ thống nhà thuốc ECO 60
Bảng 2.3 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn 62
Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống
nhà thuốc ECO 63
1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Năm 2007 trở về trước, số lượng nhà thuốc còn hạn chế cùng với việc
nhận thức của người dân trong việc chăm lo sức khỏe còn thấp thì chuyện đi mua
thuốc được ví như chuyện “Hên xui may rủi”. Người mua thường ở vào tình thế
bị động, rất khó để nhận biết và đối chứng cả về giá cả lẫn chất lượng thực sự
của thuốc, trong khi người bán chỉ hỏi thăm về bệnh qua loa rồi bán thuốc theo
chỉ định của mình hoặc theo bác sĩ kê đơn mà không tư vấn tận tình cho khách
hàng.

Cùng với sự biến động của thị trường dược phẩm Việt Nam dưới tác động
của nhiều nhân tố và sự quản lý chưa tốt của Bộ Y Tế về cơ chế quản lý thuốc.
Vì vậy, đã phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả,
thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn sử dụng, thuốc không
có số đăng ký lưu hành của Bộ Y Tế…thực trạng này được phản ánh rất nhiều
nhưng vẫn chưa có tín hiệu khả quan. Chỉ có những nhà thuốc có “tâm” và khao
khát hướng tới sự chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài mới nỗ lực làm
cho khách hàng của mình bớt thiệt thòi.
Trong khoảng 3 năm trở lại đây, nhà thuốc tại Tp.HCM mọc lên ồ ạt đặc
biệt là các doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày càng nhiều như: Mỹ
Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy. Tính đến hết năm 2010
toàn thành phố có 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế
Tp.HCM). Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các nhà thuốc hiện nay diễn ra
cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Với số lượng nhà thuốc nhiều như vậy, để cạnh tranh và giữ được khách
hàng thì buộc các nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ. Thay vì trước đây chỉ
quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng ở thế bị động thì bây giờ
quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng ở thế chủ động, được nhận biết và
đối chứng về giá cả và chất lượng thực sự của thuốc, được tư vấn về cách sử
2
dụng thuốc hiệu quả, được phục vụ ân cần và chu đáo. Khách hàng là nhân tố
mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của nhà thuốc. Nhà thuốc
nào giành được sự quan tâm của khách hàng thì nhà thuốc đó sẽ thành công và
phát triển bền vững. Vì vậy, việc các nhà thuốc tìm mọi cách để nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình, ngày một đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự tin tưởng
cho khách hàng đến mua thuốc là vấn đề sống còn.
Nhận thức được thách thức to lớn đó, ECO cũng đang từng bước cải thiện
chất lượng dịch vụ, giá cả để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
bán lẻ thuốc, cùng với những nỗ lực và cống hiến của tập thể cán bộ công nhân

viên của mình, ECO đã được khách hàng bước đầu tin tưởng và được thị trường
ghi nhận bằng việc là doanh nghiệp đầu tiên đạt cả ba tiêu chuẩn GSP-GDP-
GPP, được các cơ quan quản lý nhà nước cấp nhiều bằng khen. Đó là điểm khởi
đầu thuận lợi cho ECO trong cuộc cạnh tranh trước tình hình mới. Tuy nhiên, để
có cơ sở giúp các nhà quản lý đề ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO có thể
tiếp tục cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, giữ vững các danh hiệu đã đạt được,
ngày càng tạo sự tin tưởng cho khách hàng thì việc đánh giá chất lượng phục vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với công ty ECO.
Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM” nhằm nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những yếu tố tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đó đề ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng của
ECO sự thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững và cạnh tranh
được với các hệ thống bán lẻ thuốc khác cũng như các nhà thuốc lẻ trên địa bàn
Tp.HCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng.
3
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM.
- Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của
khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại các hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà
thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp
nghiên cứu sau:
- Sử dụng phương pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả,
tổng hợp… để hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên
gia và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thực hiện nghiên cứu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo các yếu tố:
sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; cơ sở vật
chất; giá cả và các dịch vụ hỗ trợ khác.
- Thực hiện nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
trên địa bàn Tp.HCM.
Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
4
nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận

của khách hàng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Việc xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và
sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì một số lý do sau:
- Giúp nhà quản lý Công ty ECO nắm bắt được các thành phần tác
động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM.
- Giúp Công ty ECO tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO để đáp ứng và thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Giúp cho các hệ thống nhà thuốc và nhà thuốc lẻ khác làm cơ sở cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình để ngày càng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.





5
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson, 1999).
6
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức
lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo (Caruana & Malta, 2002). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ
thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá
vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều kênh trung gian
mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng
xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả
kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt
động dịch vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công
7
ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần
thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Hay
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thanh toán.
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thì
cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
8
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một
cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, Tr .154-155):
1.2.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt
đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
1.2.2.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, trước tiên cần phải
9
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch
vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có chất lượng.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch
vụ bắt nguồn từ khi kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ
mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại
bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, việc tạo ra
giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

10
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và
biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

& ctg (1985).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ
Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ như sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua
11
tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực
tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như

bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và
nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá
trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ
bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Vào năm 1990, Gronroos (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) đã tiến hành
nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
12
1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2. Có năng lực phục vụ ân cần (attiudes and behaviour)
3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5. Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)
6. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandaretal (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) cũng đưa
ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2. Yếu tố con người (human element)
3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4. Yếu tố hữu hình (tangibles)
5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được
xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ thuốc. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman.
1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1998 (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của
năm tiêu chí: Sự tin cậy (Reliability); Sự đáp ứng (Responsiveness); Năng lực
13
phục vụ (Assurance); Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình
(Tangibles).

1.2.4.1 Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Tiêu chí này thường được đo lường bở các thang đo sau:
1. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
2. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
3. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa.
5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
1.2.4.2 Sự đáp ứng (Responsiveness):
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là
sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn, cụ thể như sau:
1. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
3. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của bạn.
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
14
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng điều này
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo ra sự tin tưởng
đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
3. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn
4. Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn.
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng. Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là thượng đế và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
1. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đế cá nhân bạn.
3. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của
bạn.
4. Nhân viên công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn.
1.2.4.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles):
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và
hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
15
hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến yếu
tố này.

1. Công ty A có cơ sở vật chất trông hấp dẫn
2. Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn tại công
ty.
5. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa
mãn hoặc thích thú với dịch vụ đó.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự thỏa mãn của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
16
- Tình cảm/thái độ với nhà cung cấp dịch vụ.

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị mà dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding
& ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa
mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ là
nói đến sự quan tâm các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000).
Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn
(Parasuraman, 1985).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân
tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau,
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn.
17
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng theo mô hình SERVQUAL được thể hiện như sau:


















Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL.

1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc
1.4.1 Tổng quan về ngành dược
1.4.1.1 Khái niệm về dược phẩm
Theo Tổ chức Y tế thế giới - WHO dược phẩm được hiểu chung như sau:
Dược phẩm hay còn gọi là thuốc bao gồm hai thành phần cơ bản là thuốc Tân
dược và thuốc Y học cổ truyền. Thuốc phải đảm bảo được độ an toàn, hiệu quả và
có chất lượng tốt được quy định thời hạn sử dụng và sử dụng theo liều lượng hợp lý.

Tin cậy
(Reliability)


Đáp ứng
(Responsibility)


Năng lực phục vụ
(Assurance)


Phương tiện hữu hình
(Tangibles)


Sự thỏa mãn của khách hàng
(Satisfaction)


Sự đồng cảm
(Empathy)