nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh đống đa ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA
Giáo viên hướng dẫn : TS. Phan Hữu Nghị
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Minh Trang
Lớp : Tài chính doanh nghiệp Pháp
Khoá : 48
Khoa : Ngân hàng – Tài chính
Hệ : Chính quy
Mã SV : CQ483057
Hà Nội – 05/2010
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ và nhân viên chi
nhánh Đống Đa ngân hàng Sài Gòn thương tín, đặc biệt là các giao dịch viên
của bộ phận xử lý giao dịch vỡ đó tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực
tế môi trường làm việc tại ngân hàng.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Hữu Nghị và các cán bộ
thư viện trường đại học Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp đỡ em trong việc lập
và tìm tài liệu tham khảo để hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Sinh viên
Nguyễn Thị Minh Trang
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48

2
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. CNTT: công nghệ thông tin
2. NHTM : ngân hàng thương mại
3. NHBL: ngân hàng bán lẻ
4. NHĐT: ngân hàng điện tử
5. NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần
6. NHNN: ngân hàng nhà nước
7. PGD: phòng giao dịch
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
3
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 11
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHTM 11
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 11
1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM 11
1.1.2.1. Huy động vốn 12
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng 12
1.1.2.3. Cung cấp dịch vụ thanh toán 13
1.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 14
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm 14
1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ của NHTM 15
1.2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi 15
1.2.2.2. Dịch vụ cho vay 17
1.2.2.3. Dịch vụ chuyển tiền 18
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 19
1.2.2.5. Dịch vụ khác 20

1.2.3. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM
hiện nay 23
1.2.3.1. Tầm quan trọng của bán lẻ 23
1.2.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ 24
1.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 26
1.3.1. Chỉ tiêu định lượng 26
1.3.1.1. Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng 26
1.3.1.2. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân
hàng 27
1.3.1.3. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm 27
1.3.1.4. Quy mô mạng lưới giao dịch 27
1.3.1.5. Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng
số khách hàng của ngân hàng 28
1.3.1.6. Thị phần bán lẻ của ngân hàng 29
1.3.1.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 29
1.3.1.8. Sản phẩm bỏn chộo 29
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
4
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
1.3.2. Các chỉ tiêu định tính 30
1.3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 30
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ 30
1.3.2.3. Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ 31
1.3.2.4. Tính nhân văn của sản phẩm 31
1.3.2.5. Sự tuân thủ pháp luật 31
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NHTM 31
1.4.1. Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 31
1.4.1.1. Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 31
1.4.1.2. Nhân tố con người 32

1.4.1.3. Nhân tố công nghệ 32
1.4.2. Nhân tố khách quan 32
1.4.2.1. Hoàn cảnh kinh tế xã hội 32
1.4.2.2. Nhu cầu của khách hàng 33
1.4.2.3. Môi trường pháp lý 33
1.4.2.4. Sự hội nhập kinh tế quốc tế 34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 35
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 35
2.1.1. Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín 35
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 35
2.1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay 37
2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đống Đa 38
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 38
2.1.2.2. Bộ máy tổ chức của chi nhánh 38
2.1.2.3. Công nghệ ngân hàng 40
2.1.2.4. Nguồn nhân lực 40
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
40
2.2.1. Các sản phẩm của chi nhánh 40
2.2.1.1. Hoạt động nhận tiền gửi 42
2.2.1.2. Hoạt động cho vay 43
2.2.1.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng 44
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
5
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
2.2.1.4. Dịch vụ bất động sản 45
2.2.1.5. Dịch vụ ngân quỹ 46
2.2.1.6. Dịch vụ thẻ 47

2.2.1.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử 48
2.2.2. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch 49
2.2.3. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM 50
2.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 51
2.2.5. Sản phẩm bỏn chộo 51
2.2.6. Sự thỏa mãn của khách hàng 51
2.2.7. Chất lượng dịch vụ 52
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 53
2.3.1. Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của chi nhánh 53
2.3.1.1. Nhân tố khách quan 53
2.3.1.2. Nhân tố chủ quan 55
2.3.2. Kết quả đạt được 55
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân 56
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ
Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC 58
3.1.1. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ 59
3.1.2. Tăng trưởng nguồn vốn huy động tốt 59
3.1.3. Kiểm soát xử lý nợ quá hạn và đẩy mạnh tín dụng lành mạnh 59
3.1.4. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng chống rủi ro
thông tin và rủi ro hoạt động 59
3.2. GIẢI PHÁP 60
3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính 60
3.2.2. Giải pháp về nhân sự 60
3.2.3. Công nghệ 61
3.2.4. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng 61
3.2.5. Kênh phân phối 63
3.2.6. Quản lý rủi ro 63
3.2.7. Thương hiệu 64
3.3. KIẾN NGHỊ 64

3.3.1. Kiến nghị với Hội sở 64
3.3.1.1. Công tác Kế hoạch kinh doanh: 64
3.3.1.2. Công tác huy động vốn 64
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
6
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
3.3.1.3. Công tác tín dụng 65
3.3.1.4. Công tác dịch vụ 65
3.3.1.5. Công tác khác 65
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 65
3.3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng
hiện đại 65
3.3.2.2. Phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện phát triển cho các dịch vụ
ngân hàng hiện đại 66
3.3.2.3. Nới lỏng sự can thiệp của NHNN vào thị trường tiền tệ 67
3.3.2.4. Chủ động tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc
tế 67
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
7
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.2.1. Bảng sơ lược chỉ tiêu tổng tiền gửi của chi nhánh
Bảng 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay
Bảng 2.2.3. Bảng tổng dư nợ vay (2008-2009)
Bảng 2.2.4. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng
Bảng 2.2.5. Bảng phí dịch vụ ngân quỹ
Bảng 2.2.6. Bảng số lượng điểm giao dịch và điểm đặt máy ATM của một số
ngân hàng trên địa bàn quận Đống Đa
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
8

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
LỜI MỞ ĐẦU
Không chỉ nhãn hiệu cà phê Starbuck đang mang hương vị tuyệt vời của
mình đi khắp thế giới, không chỉ có Wal-mart tích cực mở rộng ảnh hưởng của
mình đến những người tiêu dùng trên toàn cầu, khi khách hàng của các ngân
hàng ngày nay cũng đòi hỏi khẩu vị tài chính riêng với nhu cầu rất lớn về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì những định chế tài chính to lớn này lại càng
không thể chỉ ngồi yên và tiếp tục thực hiện các hoạt động cơ bản truyền thống
từ hàng trăm năm nay…
Tuy nhiên không giống như một ly cà phê hay một sản phẩm tiêu dùng
trong cuộc sống thường nhật, việc cung cấp các sản phẩm tài chính đòi hỏi sự
phức tạp và tinh vi hơn rất nhiều. Nó không phải là một công việc dễ dàng,
nhất là ở thị trường các nước đang phát triển.
Từ tháng 9 năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính – tín dụng ở Mỹ diễn
biến ngày càng phức tạp, khó lường và đã lan rộng trở thành cuộc khủng hoảng
tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Tình hình đó cùng với những khó khăn,
yếu kém nội tại của nền kinh tế trong nước và thiên tai liên tiếp đã tác động
tiêu cực đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế nước ta. Trong lĩnh vực tài chính,
điều may mắn của nền kinh tế Việt Nam là thị trường tài chính của chúng ta
chưa hoàn toàn hội nhập với thị trường tài chính quốc tế. Hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam vẫn hoạt động với hiệu quả cao, cụ thể là kết quả kinh
doanh 6 tháng đầu năm rất khả quan, nợ xấu vẫn nằm trong tầm kiểm soát.
Tiêu dùng nội địa vẫn tăng trưởng trên 20%. Đó là những tiền đề cơ bản để
Việt Nam nhanh chóng vượt qua suy thoái kinh tế.
Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam đã gia nhập WTO và từng bước hội nhập
với nền kinh tế khu vực và thế giới, các nguồn vốn nước ngoài đang chảy vào
Việt Nam. Điều này vừa có thuận lợi là cung cấp nguồn vốn cho đầu tư phát
triển của đất nước nhưng cũng có khả năng gây ảnh hưởng mạnh đến thị trường
tài chính của chúng ta khi khủng hoảng tài chính toàn cầu tương tự như cuộc
khủng hoảng tài chính tín dụng nhà ở Mỹ. Hơn nữa việc hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ vào thị trường tài chính đang được mở cửa của Việt Nam.
Tỡnh hỡnh đú bắt buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải có
những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
9
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
mình. Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại nước ngoài là những thách thức đối với các Ngân hàng
thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các
Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững.
Mới đây, ngân hàng nhà nước đã dự thảo trong thông tư quy định mạng
lưới hoạt động của ngân hàng thương mại, theo đó, để mở chi nhánh mới,
NHTM phải đáp ứng được 7 điều kiện. Và trong thời gian một năm kể từ ngày
khai trương hoạt động, ngân hàng thương mại chỉ được mở tối đa 5 sở giao
dịch, chi nhánh theo kế hoạch trong đề án thành lập ngân hàng. Sự hạn chế
trong việc mở chi nhánh đòi hỏi các NHTM phải tăng năng lực của các chi
nhánh hiện tại theo chiều sâu, nâng cao thương hiệu của mình.
Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng
TMCP Sài Gòn thương tín, em đã chọn đề tài “Nõng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín” với mục
đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt
động tại một chi nhánh cụ thể là chi nhánh Đống Đa để từ đó đóng góp một số
giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại đõy.
Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo
gồm có:
Chương 1. Tổng quan về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng
TMCP Sài Gòn thương tín

Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng bán lẻ ở chi nhánh
Đống Đa.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm cũng như sự tiếp cận với tài liệu nên
chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được thầy
cô góp ý để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHTM
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Nhìn vào sự phát triển rực rỡ của ngành ngân hàng ở hiện tại, người ta
khụng khú để hình dung về bề dày lịch sử của nó. Từ thế kỷ 18 trước Công
nguyên, những manh nha về hoạt động tín dụng đã được hình thành tại Ai Cập
mà tài sản gửi vào “ngõn hàng” là ngũ cốc, nông sản rồi đến các loại kim loại
quý như vàng, bạc.
Nền sản xuất hàng hóa ra đời kéo theo sự phát triển của ngân hàng và
ngược lại, khi trình độ hoạt động của ngân hàng ngày càng cao, nó lại tạo điều
kiện cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Người Hy Lạp cổ là những người đầu tiên hình thành nên ngành ngân
hàng một cách hệ thống. Các đền thờ Hy Lạp cũng như các cá nhân và tổ chức
hành chính ở các đô thị đó cú những giao dịch tài chính đa dạng hơn bất kỳ xã
hội nào trước đó như cho vay, gửi tài sản, trao đổi tiền tệ và định giá tiền đúc
thông qua xác định khối lượng và mức độ thuần khiết của kim loại. Hình thức
tín dụng ghi sổ còn được sử dụng ở các hải cảng bằng cách người cho mượn
tiền viết giấy cho vay cho người cần sử dụng tiền và người sở hữu giấy này có
thể đổi thành tiền khi đến thành phố khác.
Không dừng lại ở việc cho vay bằng vốn tự có, hoạt động thực tiễn cho
thấy thường xuyên có những người gửi tiền vào và có người lấy tiền ra nhưng

họ không gửi tiền và rút tiền cùng một lúc. Do đó, ngân hàng có thể sử dụng
tạm thời một phần tiền gửi của khách hàng để cho vay, tạo ra lợi nhuận lớn.
Hoạt động huy động tiền gửi bằng cách trả lãi cho người gửi tiền đã hình thành.
Cho đến nay, ngân hàng đã trở thành tổ chức tài chính trung gian quan
trọng bậc nhất đối với nền kinh tế. Các nghiệp vụ ngân hàng được mở rộng,
hàng trăm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và ngày càng hiện đại, phục vụ
một cách tốt nhất cuộc sống của con người và cả nền kinh tế.
1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM
Tùy theo cỏc tiờu thức khác nhau như chức năng, dịch vụ hay vai trò đối
với nền kinh tế mà “ngõn hàng” được định nghĩa khác nhau.
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
11
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
Theo Luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt Nam: “ Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát
triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại
hình ngân hàng khỏc”. Trong đó “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi,
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toỏn.”
Theo giáo trình NHTM – NXB Đại học Kinh tế quốc dân, cách tiếp cận
thận trọng nhất là xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình mà
chúng cung cấp. Theo đú, “ngõn hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Với vai trò to lớn như vậy, hoạt động của NHTM vô cùng đa dạng, cung
cấp nhiều loại dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp, nhưng nói chung gồm
có các hoạt động sau:

1.1.2.1. Huy động vốn
Ngân hàng huy động vốn qua các hình thức: nhận tiền gửi của các tổ
chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác; phát hành các loại giấy tờ có giá
như chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu…; vay vốn của các tổ chức tín dụng
khác; vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; huy động vốn
chủ sở hữu.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Phân loại theo thời hạn, tín dụng ngân hàng gồm có tín dụng ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn.
Phân loại theo hình thức, hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm các
hình thức: chiết khấu thương phiếu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê tài sản.
a. Chiết khấu thương phiếu
Thương phiếu là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu cầu thanh toán
hoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định trong một thời
gian nhất định, được hình thành chủ yếu trong quá trình mua bán hàng hóa và
dịch vụ trên thị trường.
Thương phiếu gồm hai loại là hối phiếu và lệnh phiếu. Tuy nhiên hiện
nay, khi nói đến thương phiếu, người ta hiểu rằng đú chớnh là lệnh phiếu- một
chứng chỉ do người mua lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
xác định khi có yêu cầu vào một thời gian nhất định trong tương lai cho người
thụ hưởng. Người thụ hưởng có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người
phải trả hoặc đem đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn.
Chiết khấu thương phiếu là một nghiệp vụ đơn giản, trong đó ngân hàng
thường ký với khách hàng một hợp đồng chiết khấu và khi cần, khách hàng chỉ
cần mang thương phiếu đến chiết khấu. Số tiền khách hàng được hưởng phụ
thuộc vào lãi suất chiết khấu, thời gian đáo hạn và mệnh giá của thương phiếu.
b. Cho vay

Phân loại theo hình thức, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bao gồm:
Thấu chi; Cho vay trực tiếp từng lần; Cho vay theo hạn mức; Cho vay luân
chuyển; Cho vay trả góp; Cho vay gián tiếp
Phân loại theo đối tượng, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng gồm: Cho vay
thương mại; Cho vay tiêu dùng; Tài trợ cho dự án
c. Bảo lãnh
Theo định nghĩa trong Giáo trình NHTM (NXB Đại học kinh tế quốc
dân): “Bảo lãnh là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc
thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết”. Bảo lãnh là một hình thức
tài trợ thông qua uy tín và ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh của khách hàng.
Theo đó, bảo lãnh của ngân hàng bao gồm 3 bờn: bờn hưởng bảo lãnh,
bên được bảo lónh(khỏch hàng của ngân hàng) và bên bảo lónh(ngõn hàng).
Nếu phân loại theo mục tiêu, bảo lãnh của ngân hàng bao gồm: Bảo lãnh
đảm bảo tham gia dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh đảm bảo
hoàn trả vốn vay; Bảo lãnh đảm bảo thanh toán
d. Cho thuê tài sản
Cho thuê tài sản là hình thức tín dụng mà ngân hàng mua tài sản cho
khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng thu đủ giá trị của tài sản cho
thuê cộng với lãi. Khi hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đú, cũn
trong thời gian thuê, khách hàng phải trả cả gốc và lãi dưới hình thức tiền thuê
hàng kỳ.
1.1.2.3. Cung cấp dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt,
giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, an toàn, nhanh chóng và tạo
nguồn thu cho ngân hàng, hiện đại hóa nền kinh tế. Ngân hàng sẽ tạo tài khoản
thanh toán cho khách hàng có nhu cầu và thực hiện các lệnh chi trả cho khách
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
13
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị

dưới các hình thức như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, LC, thanh toán bù trừ,
thẻ…
1.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
Trong hoạt động thương mại thông thường, bán lẻ là hoạt động kinh
doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất hay từ người bán buôn
rồi chia nhỏ và bán cho người tiêu dùng. Người bán lẻ chuyên bán một số
chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để sử dụng
vào mục đích cá nhân. Đú chớnh là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với
người tiêu dùng. Và vì thế vai trò của người bán lẻ rất quan trọng. Họ am hiểu
nhu cầu của người tiêu dùng nhất và nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi
trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh
loại hàng hóa đặc biệt, định nghĩa về bán lẻ như trong thương mại không thể
khái quát được hết hoạt động bán lẻ của nó. Các định nghĩa về ngân hàng bán
lẻ ở các thị trường tài chính khác nhau cũng có sự khác nhau.
Trước khi nêu lên khái niệm về NHBL, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới,
dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm
toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống
ngân hàng. Khi hệ thống ngân hàng phát triển, nó không chỉ dừng lại ở những
dịch vụ truyền thống mà ngày càng nâng cấp, phát triển dựa trên nền công nghệ
hiện đại, tạo ra những dịch vụ mới mẻ và hiện đại.
Ngân hàng bán lẻ trong tiếng Anh là Retail banking hay consumer
banking. Theo định nghĩa ở các nước châu Âu, NHBL là mô hình ngân hàng
cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản và thực hiện các giao dịch trực tiếp với
khách hàng là người tiêu dùng, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động bán lẻ
gồm có nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cho thuê két sắt, cho vay,
cầm cố và thế chấp… (www.banking.about.com)
Học viện châu Á- AIT định nghĩa NHBL là ngân hàng có thị trường đại

chúng, cung ứng sản phẩm và dịch vụ tới từng cá nhân, doanh nghiệp thông
qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông.
Tuy có nhiều định nghĩa nhưng nói chung, NHBL cú cỏc đặc điểm sau:
Thứ nhất, có đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Cụ thể hơn nữa, khách hàng cá nhân của NHBL là những cá nhân có mức
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
14
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
thu nhập trung bình và mức thu nhập khá trong xã hội. Cá nhân có mức thu
nhập thấp thường không có đủ điều kiện và cũng không có nhu cầu sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Cũn cỏc đối tượng có thu nhập cao thường yêu cầu
ngân hàng những sản phẩm trọn gói với chất lượng cao và chấp nhận chi phí
cao.
Như vậy, đối tượng khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư, luôn yêu
cầu được cung cấp các sản phẩm một cách thuận tiện, nhanh chóng.
Thứ hai, quy mô khách hàng rất lớn nhưng do đối tượng là cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ nên giá trị của mỗi dịch vụ được cung cấp thường không lớn.
Do đó, các NHBL không chỉ tập trung vào việc tăng cường mở rộng phạm vi
hoạt động của mình tới nhiều khách hàng mà quan trọng hơn là đẩy mạnh hoạt
động bỏn chộo, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cựng lỳc nhiều sản phẩm
của mình.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng tiếp cận với khách hàng thông qua những
phương tiện công nghệ cao, cho phép phục vụ mọi lúc mọi nơi và phục vụ cho
nhiều mục đích. Do đó, sự phát triển của công nghệ thông tin là một yếu tố cực
kỳ quan trọng, gắn liền với sự phát triển của NHBL và các dịch vụ của nó.
Nhắc đến hoạt động bán lẻ, tất nhiên sẽ phải nhắc đến sự khác biệt của nó
với hoạt động bán buôn. Ngân hàng bán buôn trong tiếng Anh là wholesale
banking, là ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, làm vai trò trung
gian cho các khách hàng tổ chức như doanh nghiệp lớn, các quỹ tài chính, cơ
quan chính phủ… Như vậy, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán buôn

không lớn như NHBL nhưng giá trị của mỗi dịch vụ là rất lớn và chiếm phần
lớn là các dịch vụ mang tính truyền thống.
Tại Việt Nam, không có mô hình ngân hàng bán lẻ một cách riêng biệt mà
các ngân hàng đều kết hợp cả bán buôn và bán lẻ. Tuy nhiên hiện nay rất nhiều
các NHTMCP đang hoạt động theo mô hình NHBL với những mục tiêu phấn
đấu như “ trở thành NHBL hàng đầu, NHBL chất lượng cao”.
1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung cấp
cho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích
khác nhau như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn, mà nú cũn
phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng. Vì vậy, khi gửi tiền
vào ngân hàng, khách hàng sẽ được hưởng một mức lãi suất tớnh trờn số tiền
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
gửi vào. Mức lãi suất phụ thuộc vào giá trị tài khoản khách hàng, mục đích gửi,
kỳ hạn gửi… và những yếu tố về kinh tế xã hội khác.
Đối với ngân hàng, việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng
bởi nó là nguồn vốn huy động chính của họ. Sự cạnh tranh trong việc thu hút
tiền gửi luôn là nguyên nhân của những cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là
trong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng. Do đó, các NHBL
càng phải chú trọng đầu tư cho hoạt động này nếu muốn tăng năng lực cạnh
tranh của mình.
Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng
ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với những
khách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngân
hàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong phạm

vi số dư tài khoản của khách hàng khi họ mua hàng hóa dịch vụ nào đó. Một số
ngân hàng cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài
khoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất định.
Đú chớnh là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm
cung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng. Các khoản
thu của khách hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán nếu có
yêu cầu. Mục đích chính của khoản tiền gửi này là thanh toán các hoạt động
mua bán hàng hóa dịch vụ nên lãi suất hầu như không đáng kể.
Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựa
chọn hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào
ngân hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi. Trong Quy chế về tiền gửi
tiết kiệm (Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày
13/9/2004 của Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6: “ Tiền gửi
tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,
được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.”
Các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm
của dân cư bằng sự cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền,
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
16
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
các hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa
sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, gồm có hai hình thức là tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể
do ngân hàng nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi
suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau.

Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi tiết kiệm này như sau:
“Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc
nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.”
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Ví dụ như phân loại theo mục đích gửi tiền,
phân loại theo đối tượng khách hàng, theo giá trị khoản tiền gửi…
Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp
Khoản tiền gửi này cũng có tính chất giống như tiền gửi tiết kiệm của dân
cư nhưng đó là khoản tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất
kinh doanh, được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi, tăng thu cho doanh
nghiệp. Doanh nghiệp không được sử dụng khoản tiền gửi này để thanh toán.
Các ngân hàng sẽ triển khai những sản phẩm này theo những hướng khác
nhau, mở rộng hay biến đổi một vài tính chất của chúng để tạo nên những sản
phẩm mới phù hợp với từng thời kỳ kinh tế, phù hợp từng đối tượng khách
hàng riêng lẻ nhưng về cơ bản chúng là những sản phẩm như trên.
1.2.2.2. Dịch vụ cho vay
Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM. Sự phân loại
các hình thức cho vay đã được đề cập đến ở phần trên. Khi nói đến dịch vụ cho
vay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theo
đối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án.
Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể
ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hình thức cho vay thương mại chủ yếu
là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ
gia đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống

Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
17
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng
tăng trưởng nhanh nhất. Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho
vay phục vụ đời sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn
của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình. Cho
vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, mua
nhà, căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng,
tổ chức đám cưới, du lịch…
Tài trợ dự án là hình thức cho vay xây dựng các nhà máy, cho vay để
doanh nghiệp thực hiện dự án, cho vay đầu tư… Đây là loại hình cho vay có rủi
ro cao nhưng lợi nhuận lớn.
1.2.2.3. Dịch vụ chuyển tiền
Ngân hàng là trung gian tài chính, là tổ chức trung gian luân chuyển cỏc
dũng tiền trong xã hội cho nên dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch vụ
chính. Việc chuyển tiền từ người chuyển tiền sang người thụ hưởng được ngân
hàng thực hiện trên cơ sở tài khoản tiền gửi.
Phân loại theo mục đích chuyển tiền, dịch vụ này gồm có các hình thức:
Dịch vụ thanh toán
Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là làm
trung gian thanh toán. Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các
giá trị hàng hóa, dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
Với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh toán hóa
đơn hàng tháng, thanh toán định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng nhất định đã
được đăng ký với ngân hàng và đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp là
dich vụ thanh toán quốc tế.
Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, thuận tiện khi sử
dụng dịch vụ của nhà cung cấp và có thể trả tiền hóa đơn ở bất cứ nơi nào.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ dưới các hình thức như séc, thẻ thanh toán,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Dịch vụ không có tính chất thanh toán
Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có nhiều
nhu cầu khác. Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đình
chu cấp hàng tháng cho con cái đi học xa, Việt kiều gửi tiền về…
Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanh toán
tại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí
có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú.
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
18
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử còn được gọi dưới những cái tên như
internetbanking, onlinebanking, mobilebanking… Đây không phải là một sản
phẩm riêng biệt của ngân hàng, mà nói chính xác nó là một phương tiện để hỗ
trợ cho ngân hàng mở rộng các dịch vụ truyền thống của mỡnh. Nú cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn, đăng ký tài khoản, đăng ký vay trực tuyến… và các tiện ớch khỏc như vấn
tin tài khoản, sao kê giao dịch… Tất cả thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin hiện đại như internet, điện thoại cố định, điện thoại di động…
Mô hình ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt của nó đó là tiết kiệm chi
phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.
Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là
đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in
ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi
không phải đến phũng cỏc giao dịch và thời gian giao dịch không bị hạn chế
trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. Giao dịch thông
qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường
giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không
kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua

hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Với ngân
hàng điện tử, cỏc bờn liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,
không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết
kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng,
họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật
nhanh chóng, không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền
giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Các giao dịch giảm bớt được việc thiếu
minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
Hiện nay các ngân hàng đều đang cố gắng đẩy mạnh các tiện ích của ngân
hàng điện tử, bởi vì sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay
tạo điều kiện cực kỳ thuận lợi cho ngân hàng phân phối sản phẩm của mình
một cách thuận tiện và nhanh chóng. Khi việc mở rộng mạng lưới giao dịch
ngày càng khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của ngân hàng và cả sự giới hạn
của ngân hàng nhà nước, thì việc đầu tư theo chiều sâu là vô cùng quan trọng
và cần thiết. Ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn đúng đắn để ngân hàng
thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời ở Việt Nam hiện
nay, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điện thoại, internet hay tin
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
19
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
nhắn… đang là một hình thức để quảng bá tên tuổi, để chứng tỏ tầm vóc của
mình về sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng…
Chúng ta có thể nhận thấy rõ một điều là khi triển khai dịch vụ NHĐT,
điều quan trọng chính là phải tận dụng thành tựu của công nghệ thông tin hiện
đại để mở rộng thị phần. Ngoài những lợi thế rất lớn về sự tiện lợi, nhanh
chóng, chính xác, không bị giới hạn về thời gian và địa lý, giúp tiết kiệm thời
gian và chi phí, NHĐT yêu cầu rất cao về tính bảo mật. Do các giao dịch đều
thực hiện qua các phương tiện thông tin nên việc bị đột nhập vào tài khoản, ăn
cắp mật khẩu, ăn cắp tiền trong tài khoản… đều có thể xảy ra. Vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất hiện đại

và đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao.
1.2.2.5. Dịch vụ khác
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên các hoạt động truyền
thống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng cũn
cú thờm rất nhiều dịch vụ mới mẻ.
Dịch vụ thẻ
Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Nam
cùng với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền
mặt, tăng cường các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Thêm vào đó,
dịch vụ thẻ là một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc “bỏn”
cỏc sản phẩm truyền thống của mỡnh. Chớnh vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang
được triển khai cực kỳ sôi nổi ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư
về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật…
để làm sao có thể thu hút khách hàng nhiều nhất. Tuy rất đa dạng và phong
phú, nhưng nói chung các loại thẻ hiện nay gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập
đỳng mó PIN và rút tiền ở cỏc mỏy rút tiền tự động ATM. Số tiền tối đa được
rút bằng số dư tài khoản. Thẻ rút tiền mặt thường bị nhầm lẫn với các loại thẻ
ghi nợ hay thẻ tín dụng. Nhưng thực ra các loại thẻ này là khác nhau vì thẻ rút
tiền mặt chỉ có thể được dùng để rút tiền mặt chứ không kết hợp nhiều tiện ích
như các loại thẻ khác.
Thẻ ghi nợ ( Debit card) là một phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ
dưới hình thức trả tiền ngay. Khi khách hàng chi tiêu và rút tiền thì số tiền này
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
20
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
sẽ được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số dư tài

khoản. Tuy nhiên hiện nay cũng có những ngân hàng chấp nhận cho khách
hàng thấu chi dựa vào uy tín của khách hàng. Dịch vụ thanh toán hay rút tiền
mặt được thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và cỏc mỏy ATM. Không
chỉ thế, số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng (Credit card): cái tên của loại thẻ này đã phần nào nói lên
tính năng của nó. Nó là phương tiện để cung cấp dịch vụ cho vay cho khách
hàng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
ngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm về sau. Việc mở thẻ tín
dụng đòi hỏi nhiều yêu cầu đối với khách hàng hơn 2 loại thẻ trên bởi đây là
một hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm định
trước khi cấp thẻ. Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng và
chỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy. Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánh
giá và chính sách tín dụng của từng ngân hàng. Và khi sử dụng, tất nhiên khách
hàng sẽ phải trả lãi. Ngoài ra họ còn phải chịu những khoản phí nhất định cho
những giao dịch của mình.
Thẻ tín dụng có 2 loại:
Charge Card: khách hàng tiêu tiền của ngân hàng cho vay và phải trả toàn
bộ số tiền đó tiờu và cuối kỳ sao kê
Revolving Card: chỉ trả số tiền thanh toán tối thiểu (10- 20% trên tổng hạn
mức tín dụng)
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ còn được phân loại theo phạm vi sử dụng
thành thẻ quốc tế và thẻ nội địa. Thẻ nội địa chỉ sử dụng được trong nước còn
thẻ quốc tế có thể sử dụng được tại tất cả các điểm POS và máy ATM trên thế
giới.
Dịch vụ tư vấn
Lớn nhất trong số các định chế tài chính trung gian, ngân hàng có đội ngũ
nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và am hiểu về kinh tế, một hệ
thống thông tin đầy đủ, luôn cập nhật và những ưu thế mà không tổ chức nào
có được. Thị trường tài chính biến động không ngừng, tất cả các vấn đề từ cuộc

sống riêng của mỗi người dân đến các vấn đề thuộc về lĩnh vực sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp đều ngày càng trở nên phức tạp. Các cá nhân, kể cả
các doanh nghiệp cũng không thể có đủ kiến thức và thông tin để giải quyết
những vấn đề ấy. Vì vậy, dịch vụ tư vấn của ngân hàng chính là một giải pháp
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
21
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
cho họ. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn thanh toỏn… và
thu phí khách hàng.
Dịch vụ tín thác đầu tư
Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng.
Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng của mỡnh,
cỏc ngân hàng thường liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch
vụ quản lý tài khoản đầu tư chứng khoán, liên kết với công ty bất động sản để
cung cấp dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản.
Trong đầu tư chứng khoán, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải là
người tham gia đầu tư chứng khoán tại các Công ty chứng khoán có liên kết
với ngân hàng và mở tài khoản tiền giao dịch chứng khoán (một loại tài khoản
tiền gửi thanh toán) tại ngân hàng. Theo đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng
thực hiện các giao dịch chứng khoán như mua, bán, điều chỉnh, hủy giao dịch,
phân bố cổ tức, thực hiện quyền mua, ứng trước tiền bán chứng khoỏn… Ngoài
giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư được thực hiện không hạn chế các giao dịch
ngân hàng trên tài khoản tiền gửi giao dịch chứng khoán trong suốt phiên giao
dịch chứng khoán như thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền, rút tiền mặt…
Nhà đầu tư còn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản tiền gửi giao
dịch chứng khoán. Bẳng những tiện ích kèm theo dịch vụ quản lý ủy thác đầu
tư này cùng với lợi thế về thông tin, về chuyên môn nghiệp vụ như đã nói ở
trên, các ngân hàng nỗ lực tăng sức cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng
với nhau mà còn cạnh tranh với các công ty chứng khoán trong việc cung cấp
dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư.

Cũng tương tự như vậy đối dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản, ngân
hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến bất động
sản nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho khách hàng.
Dịch vụ bảo quản, ký gửi
Là dịch vụ của ngân hàng nhận bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài
liệu quan trọng của khách hàng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối. Dịch
vụ này cũng thường được biết đến với cái tên “cho thuê ngăn tủ sắt” bởi vì
ngân hàng thường cất giữ vật ký gửi trong một hệ thống ngăn tủ sắt kiên cố,
được bảo vệ bởi mật khẩu do chính khách hàng đặt.
Tài sản ký gửi phải tuân theo một số yêu cầu của ngân hàng về khối
lượng, kích thước, chất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo nhất bởi
vì những rủi ro xảy ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm.
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
22
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
Khi cung cấp dịch vụ này, ngân hàng thu phí bảo quản tùy theo đặc điểm của
tài sản ký gửi.
Dịch vụ tín thác cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng,
cũng giống như dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư nhu trên, nhưng đối với khách
hàng cá nhân, dịch vụ tín thác là nhằm quản lý những tài sản cá nhân, tài sản
thừa kế…
Dịch vụ kế toán, kiểm toán
Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt. Họ có
thể thuê ngân hàng thực hiện công việc kế toán cho mình.
Đây chưa phải là tất cả các dịch vụ mà các NHTM hiện đang cung cấp mà
chỉ là những hình thức cơ bản nhất. Chỉ cần thay đổi một vài yếu tố hay kết
hợp một vài sản phẩm với nhau, các NHTM đã tạo nên một sản phẩm mới. Bởi
vậy, dịch vụ của ngân hàng không chỉ dừng lại ở đây, mà trong tương lai, khi
yêu cầu của con người về chất lượng cuộc sống ngày một tăng thì dịch vụ ngân

hàng còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
1.2.3. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các
NHTM hiện nay
1.2.3.1. Tầm quan trọng của bán lẻ
Đối với ngân hàng
Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh
nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi
ro cũng rất cao. Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻ
mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp
trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nờn nú trực tiếp thiết lập mối quan
hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng
uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đú, nú đem lại cơ hội
đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bỏn chộo cỏc sản phẩm
trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ đó, ngân
hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội
nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.
Đối với khách hàng:
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bên
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
23
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt. Ví dụ
với dịch vụ thẻ, khi đi mua sắm, khách hàng không còn phải mang rất nhiều
tiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả… Khách
hàng có thể chuyển tiền cho người thân ở xa nhanh chóng và gọn gàng chỉ bằng
vào thao tác bấm số. Với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng có thể mua
sắm được nhà cửa, đồ dựng… mà mình mong muốn dù chưa đủ tiền… Các
doanh nghiệp vừa và nhỏ càng không thể không sử dụng dịch vụ của ngân hàng

khi cần vay vốn, gửi tiền, thanh toán quốc tế…
Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng
nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên
kết của ngân hàng với các tổ chức này. Với các sản phẩm bỏn chộo, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa.
Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lại
cho khách hàng. Với hàng trăm dịch vụ ngày càng được cải tiến, đổi mới, ngân
hàng hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hơn nữa.
Đối với xã hội:
Lịch sử đã chứng minh vai trò của ngân hàng đối với xã hội thông qua
dịch vụ của nó. Nhờ có các dịch vụ ngân hàng, quá trình lưu thông tiền tệ và
hàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt. Hệ thống thanh
toán ngày càng được hiện đại hóa. Những điều kiện này thúc đẩy thương mại
ngày càng phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ thế, mức sống xã hội
ngày càng được nâng cao.
1.2.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ
Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng của các NHTM trên toàn thế
giới chứ không chỉ riêng ở Việt Nam. Nhất là trong giai đoạn hiện nay, chúng
ta đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này.
Thứ nhất, Việt Nam là một nước đang phát triển, tiềm năng để phát triển
dịch vụ bán lẻ rất lớn. Sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, sự tích cực hoàn
thiện pháp luật và đầu tư cho cơ sở hạ tầng của chính phủ và NHNN là những
yếu tố quyết định.
Theo thống kê gần đây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt động
thỡ cú đến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt động của
doanh nghiệp là vốn vay ngân hàng. Dân số nước ta hiện nay là 86 triệu người
trong đó số lượng người trong độ tuổi lao động chiếm tới 40%. Cùng với dân
số đông là tiêu dùng của dân cư tăng trưởng ngày càng cao và hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng. Điều đó có nghĩa là thị
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48

24
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
trường của ngân hàng bán lẻ rất rộng lớn và đầy tiềm năng. Tuy nhiên, ngày
càng có nhiều tổ chức tài chính lẫn phi tài chính tham gia vào lĩnh vực bán lẻ
dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự tham gia của các ngân hàng nước
ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng đông đảo. Và thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ chủ trương khai thác dựa trên kinh nghiệm và
công nghệ đã có của mình. Bởi vậy, khối NHTMCP Việt Nam từ những năm
gần đây đều xác định mục tiêu trở thành NHBL chất lượng cao có thể cạnh
tranh trờn sõn nhà.
Thứ hai, cũng giống như khi lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng khác, khách
hàng luôn có xu hướng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao mà
giá cả hợp lý. Các NHTM Việt Nam có thể tận dụng thành tựu của ngành ngân
hàng thế giới và dựa trên lợi thế am hiểu thị trường nội địa để cho ra đời những
sản phẩm phù hợp nhu cầu, văn hóa người Việt nam với giá cả và chất lượng
tương xứng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho
nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn
trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ
chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên,
cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư
nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành
đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng

lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối
hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát
huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận
cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định
chặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những
hạn chế về nguồn lực. Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
25