Tiểu luận: Áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB

1
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL
ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ACB
GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH
SVTH : Nhóm 01 - Lớp QTKD
Đêm 4_K18
QTCL
Danh Sách Thành Viên Nhóm 01
1. Trần Thị Anh Tú
2. Nguyễn Dương Tường Vi
3. Nguyễn Thị Bích Trâm
4. Đoàn Thị Thanh Hằng
5. Huỳnh Thị Ngọc Trầm
6. Lê Thảo Tiên
7. Nguyễn Thị Hồng Kiều
8. Hoàng Thị Thu Hường
2
GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG
TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2000
ÁP DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN
HÀNG ACB
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
PP11
PP22
3
4
GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2000
PHẦN 1
TỔNG QUAN VỀ ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO

Thành lập 23/02/1947

Hiện có khoảng 157 thành viên

Bao gồm hơn 16000 tiêu chuẩn

Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên
thứ 72.
P1. LÝ THUYẾT
5
6
GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001:2000
-
Quy định các yêu cầu (What) cần thực hiện.
-
Không quy định chi tiết phương pháp thực hiện
(How).

Các công ty, tổ chức cần triển khai tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000 thành các quy định cụ thể của
công ty.

Có sự khác biệt giữa các công ty cùng áp dụng

ISO 9001: 2000.
7
TINH THẦN CỦA ISO 9001: 2000
“
BẰNG CHỨNG KHÁCH QUAN”
3. ĐÁNH GIÁ
3.
PROVE IT
2.
GHI CHÉP LƯU HỒ SƠ
2.
DO WHAT YOU SAY
1.
VĂN BẢN HÓA
1.
SAY WHAT YOU DO
CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001

Hướng vào khách hàng

Sự lãnh đạo :
- Cam kết
- Có định hướng rõ ràng/Mục tiêu cụ thể
- Cảo đảm cam kết / Mục tiêu được thực hiện
8
9
CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO
9001:2000
VÒNG LẶP P-D-C-A
(PLAN-DO-CHECK-ACTION

)
PLAN:
-
Thiết lập mục tiêu
-
Phương pháp thực hiện
- Phân công trách nhiệm, quyền
hạn
CHECK:
- Sự hài lòng của khách
hàng.
-
Hệ thống quản lý
-
Quá trình thực hiện (tiến
độ, phương pháp)
- Sản phẩm/ dịch vụ
PLAN DO
CHECKACT
ISO
9000
10
CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN
Sự kiện >< Sự việc
Dữ liệu, số liệu
CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN
(Tối thiểu: Không lặp lại những điểm không
phù hợp đã xảy ra)
11

MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG ISO 9001: 2000
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng khi 1 tổ chức:
1.
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn
định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng
và các yêu cầu chế định thích hợp.
2. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cải
tiến liên tục.
12
1.
Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3.
Thuật ngữ và định nghĩa
4.
Hệ thống quản lý chất lượng
5.
Trách nhiệm của lãnh đạo
6.
Quản lý nguồn lực
7.
Tạo sản phẩm
8.
Đo lường-Phân tích-Cải tiến
CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA ISO 9001: 2000
PHẠM VI
Iso được áp dụng trong các trường hợp sau :

Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các

tổ chức.

Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp( bên thứ
1) và khách hàng ( Bên thứ 2)

Đánh giá và thừa nhận cuả bên thứ 2

Chứng nhận cuả tổ chức chứng nhận ( bên
thứ 3).
13
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HTQLCL là một hệ thống lập chính sách,
mục tiêu chất lượng và đạt được nó.

Là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành
tương tác với nhau để thực hiện một mục
tiêu chung
Tóm lại : HTQLCL là 1 hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức vầ chất
lượng.
14
YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU
Bao gồm :

Các công bố về chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng


06 thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu cuả tiêu
chuẩn này

Các tài liệu cần có để đảm bảo việc hoạch định
tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình
tổ chức.
15
TRÁCH NHIỆM CUẢ LÃNH ĐẠO

Cam kết cuả lãnh đạo

Hướng vào khách hàng

Chính sách chất lượng

Hoạch định

Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin

Trao đổi thông tin nội bộ
 Xem xét cuả lãnh đạo
16
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

Tổ chức phải xác định và cung cấp các
nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá
trình

Nguồn nhân lực : có năng lựcdực trên cơ sở
được giáo dục, có đào tạo , kỹ năng và kinh

nghiệp thích hợp
 Cơ sở hạ tầng: phù hợp

Môi trường làm việc : thuận tiện
17
TẠO SẢN PHẨM

Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo
sản phẩm

Các quá trình liên quan đến khách hàng

Thiết kế và phát triền

Mua hàng , sản xuất và cung cấp dịch vụ
 Các thiết bị đo lường
18
ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN

Phải hoạch định, triển khai các quá trình đảm
bảo sự phù hợp cuả sản phẩm.
 Phải theo dõi các thông tin vầ sự chấp thuận
cuả KH

Tiến hành đánh giá nội bộ
 Tiến hành các hoạt động theo dõi , đo lường
các quá trình và sản phẩm.

Nâng cao tính hiệu lưc cuả HTQLCL
19

20
CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG
HTQLCL
Check
1.
Sản xuất và cung
ứng dịch vụ.
2.
Ghi chép kết
quả-Lưu hồ sơ
Yêu cầu luật định
Yêu cầu của
khách hàng
Tiêu chuẩn ISO
9001: 2000
Yêu cầu do công
ty tự xây dựng
Xây dựng:
1. Quy trình sản xuất/
cung cấp dịch vụ
2. Xây dựng các quy
định về quản lý
1. Xử lý sản phẩm/dịch
vụ không phù hợp
2. Thống kê-Phân tích
dữ liệu
3. Khắc phục-Phòng
ngừa-Cải tiến
1.
Kiểm tra sản

phẩm/dịch vụ
2.
Đánh giá nội bộ
3.
Khảo sát sự hài
lòng của khách
hàng.
Act
Plan
Do
21
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL
−
Khảo sát thực trạng.
−
Biên soạn hệ thống tài liệu & Cải tiến các
hoạt động thực tế cho phù hợp yêu cầu tiêu
chuẩn.
−
Áp dụng hệ thống tài liệu.
−
Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ.
22
−
Đánh giá nội bộ.
−
Khắc phục các vấn đề phát hiện & Cải tiến.
−
Đánh giá chứng nhận.
−

Duy trì & Cải tiến hệ thống.
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL
23
ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
PHẦN 2
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ
NGÂN HÀNG ACB
−
Hội sở: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3,
TP.HCM
− Mạng lưới hoạt động: ACB hiện có 237 chi
nhánh và phòng giao dịch
−
Nhân sự: Tính đến ngày 30/09/2009 tổng số
nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.587
người
−
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/11/2009 vốn điều lệ
của ACB là 7.814.137.550.000 đồng
24
SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG
ISO 9001:2000
1.
Đối với Ngân hàng:
−
Các hành vi ứng xử hướng tới khách hàng hơn.
−
Các quy trình nội bộ được đơn giản hóa, rõ ràng
và được cập nhật thường xuyên hơn

−
Quá trình giải quyết khiếu nại được quản lý hiệu
quả hơn
−
Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên
nghiệp, nắm chắc quy trình nghiệp vụ
25