MP Telecom's Newsletter

Title
:
Rev : 1.0
Date :
Prepared By :
Lam Nguyen


Call Center (Hanoi)
05/05/2005

PSTN
VoIP Architecture

Agents (inbound)

Supervisors
E1 (trunk lines)
Database
Server
Customer
Recorder
Server
Contact
Center
Agent
Functionalities:
PBX, ACD, IVR, Skilled-based

routing, manual & automatic
recording, fax.

# Prequisite:
Email server (smtp/IMAP4 compliant)
is required for on-demand recordings

* Optional:
Quote as required.
Primary
CIC
Server
Host ODBC-
compliance
Database

WAN / IP
Infrastructure
Router Router
Primary
CIC
Server
Database
Server
Recorder
Server
Call Center Ho Chi Minh/Da Nang
For Inter-office transfer or Communication, WAN
Network must be up-and-running with QoS
10/100 Mbps Switches

(Backbone & Workgroup)
* Dataprobe
* Backup
CIC Server
# Email
Server
SƠ ĐỒ HỆ THỐNG CONTACT CENTER CỦA MP TELECOM

MP Telecom’s Newsletter
Tháng 11 năm 2010
Để đánh bại thị trường cạnh tranh, các nhà
cung cấp giải pháp contact center đã đưa ra
giải pháp trực tuyến toàn diện. Giải pháp
này có cách định tuyến thông minh cũng như
dịch vụ tạm ngừng cuộc gọi với sự kết hợp
của nhiều kênh giao tiếp. Hơn nữa, giải pháp
trực tuyến này cho phép các call center tinh
chỉnh dịch vụ của họ.
Khác với call center truyền thống, để tăng
thách thức bán hàng và chia sẻ thị trường, các
trung tâm hiện đại được tinh chế với các chiến
lược tiếp thị mới như marketing qua điện thoại,
email, tin nhắn cũng như các phương tiện truyền
thông trực tuyến khác. Khi cung cấp dịch vụ,
các contact center cũng sử dụng hệ thống giải
pháp trực tuyến tự động để hỗ trợ như phản hồi
tương tác thoại (IVR), phần mềm nhận dạng
giọng nói cao cấp, và giao thức thoại thông qua
đường dây điện thoại, dùng trong quảng cáo và
các cuộc vận động.
Mục đích chính của các giải pháp contact center
là nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh mới,
trong đó khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung

tâm trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
Vì thế, những doanh nghiệp đang sử dụng
contact center cần tìm ra một giải pháp mà ở đó
đề cao khả năng lãnh đạo, sự dứt khoát trong
mỗi cuộc gọi, và mối quan hệ tốt giữa khách
hàng và việc chăm sóc khách hàng 24/7.
Xem xét các tính năng của các giải pháp contact
Giải pháp Contact Center: Cải tiến nhờ Hệ thống Tự động


center, chúng ta thấy việc kinh doanh thông
qua hình thức thuê ngoài dịch vụ, nên lựa
chọn công nghệ VoIP bởi chúng cung cấp
mức giá rẻ hơn đối với các cuộc gọi đường
dài hoặc quốc tế. Điều này giúp cắt giảm
hóa đơn hàng tháng lên đến một nửa chi
phí. Hơn nữa, khi lựa chọn giải pháp VoIP,
một số nhà cung cấp còn đưa ra dịch quay
số dự báo (predictive dialer) để tăng cường
hoạt động của mình. Cách quay số này giúp
người sử dụng không cần gọi cho khách
hàng của họ theo cách thủ công, đúng hơn
là các cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến
khách hàng. Trên thực tế, người dùng có
thể truyền thoại, video và dữ liệu dễ dàng
cho nhau.
Hơn nữa, các giải pháp contact center cho
phép khách hàng tận hưởng tính di động và
linh hoạt, bởi các cuộc gọi được định tuyến
thông qua các gói giao thức internet (IP

packets). Những giải pháp này làm giảm
chi phí vốn ban đầu.
Điều cuối cùng, đó là phiên bản call center
hay contact center mới đang hoạt động cực
kỳ hoàn hảo dựa trên công nghệ VoIP./.
Giá trị cốt lõi
Tôn trọng
Kiên trì
Chủ động
Thích ứng
Đồng đội

Hình ảnh giao dịch viên trong Contact
Center
Các dịch vụ MP Telecom
cung ứng

• Thuê ngoài Contact Center
• Cung cấp giải pháp Contact
Center
• Cho thuê nhân lực
• Telemarketing/ Telesales
• Đào tạo
• Tư vấn thiết lập/ vận hành
Contact Center




Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609

phát từ chính quốc gia này. Họ cũng phải
đối mặt với xu thế đẩy dịch vụ gia công ra
nước ngoài, khiến cho việc làm bị tước
khỏi tay các sinh viên CNTT tốt nghiệp tại
Mỹ và chuyển vào tay các sinh viên tốt
nghiệp tại các nước thứ ba, bởi chi phí tiền
lương cho những ứng viên này thấp hơn
một nửa so với đối tượng tuyển dụng tại
nước sở tại.

Tiền luôn tương ứng với vàng. Nó chỉ là
một biểu tượng cho bao nhiêu vàng có
trong kho bạc của một quốc gia. Tuy nhiên
khái niệm này từ lâu đã bị lãng quên và
nền kinh tế đã dần phát triển thành một con
quái vật khổng lồ có tính khí phức tạp. Nó
đã mở rộng sinh sôi sang các lục địa với
hàng triệu cái miệng, dạ dày, bộ não, kèm
các xúc tu.

Bộ mặt Toàn cầu hóa - Thuê ngoài Contact Center

Một mô hình Contact Center công ty MP Telecom
đã triển khai
Có một cảm nhận ngày một lớn dần
trong ngành công nghiệp toàn cầu hiện
nay, đó là việc thuê ngoài contact center
chỉ là bước đầu tiên trong một chuỗi các
bước tiến trên chặng đường hướng tới
một nền kinh tế toàn cầu đích thực.

Các khái niệm về nhà nước đang bắt đầu
xói mòn. Tiền tệ khan hiếm trong khi ranh
giới giữa các chủng tộc hay các quốc gia
đang dần bị thu hẹp. Thuê ngoài contact
center chỉ là một trong những biểu hiện của
xu thế toàn cầu hóa rộng lớn đang dần hiện
lên từ phía chân trời.

Nếu như toàn cầu hóa là sự đan chéo giữa
các nền kinh tế nhằm thống nhất thị trường,
thì các con lăn của quá trình này sẽ không
bao giờ dừng việc lát những viên gạch cho
thị trường đầy gập ghềnh này. Quá nhiều
người tại Mỹ đã mất việc từ cuộc khủng
hoảng kinh tế quốc tế có nguồn gốc xuất
Vậy việc thuê ngoài contact center đóng vai trò gì trong toàn bộ vấn đề này? Sau đây
là 3 điều quan trọng:

Trước hết, nó là bằng chứng, rằng toàn cầu hóa là một khái niệm hai chiều. Trong
quá khứ, nó hầu như chỉ là dòng chảy một chiều, khi mà các nước công nghiệp lớn
với các công ty xuyên quốc gia bán sản phẩm của họ cho các nước nhỏ hơn trên toàn
thế giới. Ngày nay, chúng ta cuối cùng có thể thấy toàn cầu hóa cũng có thể tác động
theo chiều ngược lại đối với các nước công nghiệp lớn, và nghiêng về lợi ích của các
nước thuộc thế giới thứ ba.

Thứ hai, CNTT đang phát triển với tốc độ chóng mặt trong khi khoảng cách vật lý
không còn là một trong những lý do để kinh doanh nữa. Công nghệ đang dần thay đổi
cách thức hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh khác. Với càng nhiều tiến bộ, càng
có nhiều cơ hội về dịch vụ gia công tại nước ngoài.

Thứ ba, toàn cầu hóa đang bắt đầu gia tăng tính lưu động của ngành công nghiệp.
Ranh giới đang bị xói mòn theo thời gian. Lịch sử đã chỉ cho chúng ta thấy điều này.
Nhưng giờ đây, quá trình sẽ tăng tốc theo cấp số nhân./.

Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609









Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609

Để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) cao trong
contact center, những chỉ số hiệu suất nhất định
cần tiết lộ được bức tranh khả quan. Tương tự,
chỉ số hiệu suất được chọn cần đưa ra được mối
liên hệ giữa vị thế mà một công ty đang đứng ở
thời điểm hiện tại và vị trí mà công ty này muốn
vươn tới trong tương lai.

Contact center, đôi khi còn được gọi là call center,
là một bộ phận được thiết kế đặc biệt cho mục đích
truyền tải một lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại.
Inbound call center thường được các công ty thuê
để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cũng
như trả lời các câu hỏi đặt ra bởi các khách hàng
của họ. Mặt khác, outgoing call center thường chịu
trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan tới
marketing, chiếm lĩnh khách hàng, và thu hồi nợ.
Để đo lường hiệu suất làm việc trong contact
center, các yếu tố như mức độ chuyên nghiệp, quản
lý chất lượng, và dịch vụ khách hàng phải liên tục
được theo dõi thông qua hệ thống công nghệ máy
tính hoặc phần mềm. Hầu hết các công nghệ ứng
dụng trong lĩnh vực này nằm trong các khái niệm

như quản lý nhân lực, quản lý chất lượng, và quản
lý hàng đợi. Hơn nữa, những ứng dụng phần mềm
đặc trưng này đã kết hợp dữ liệu lịch sử trong các
call center với nhu cầu dự kiến để có thể giải quyết
các nhu cầu biên chế hiện hành.

Thành công của một call center không chỉ được đo
bằng các dữ liệu liên quan tới số lượng cuộc gọi của
mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) và
thời lượng trung bình của các cuộc gọi, mà yếu tố
quan trọng cũng nằm ở việc xác định ROI của các
call center, bằng cách trừ đi doanh thu từ khách
hàng không hài lòng từ nguồn thu từ khách hàng hài
lòng. Kết quả này sau đó chia cho tổng chi phí điều
hành một call center. ROI trong call center được coi
là chỉ số rất hữu hiệu vì nó có thể bị ảnh hưởng
đáng kể bởi số lượng khách hàng không hài lòng.
Với mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách
hàng và ROI trong call center đó, chúng ta có thể đi
đến kết luận rằng đây chính là yếu tố thành công
quan trọng cho bất kỳ call center nào. Để phản hồi
lại thực tế này, một vài call center cũng đã dùng
giải pháp CRM (phần mềm quản lý mối quan hệ
khách hàng) để giúp họ trong việc đánh giá tỉ lệ
thành công cũng như giúp các công ty này xác định
Nâng cao lợi tức đầu tư (ROI) trong Contact Center


CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
Nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp

Contact Center hàng đầu tại Việt
Nam
Trụ sở chính tại Hà Nội
Số 18 Giải Phóng, Phường Phương
Mai, Quận Đống Đa, Hà Nội
Tel: +84-4-3 577 1608 / 3 577
1609
Fax: +84-4-3 577 1610
Chi nhánh Hồ Chí Minh
Số 36 Trần Văn Dư, Phường 13,
Quận Tân Bình, TP. HCM
Tel: +84-8-7 300 7979
Fax: +84-8-6 293 6896
Chi nhánh Đà Nẵng
Lô 26A1 Trần Hưng Đạo, Phường
An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng
Tel: +84-511 3 945 676 / 3 945
Fax: +84-511 3 945 676
Khách hàng là Thượng đế
khu vực cần phải cải thiện. Ngoài ra, công nghệ này
còn giúp các công ty xác định khi nào các dự báo là
chính xác, bám sát, và lịch trình được thực hiện, để
đáp ứng yêu cầu về cấp độ dịch vụ của một call
center.

Một vài chỉ số call center nhất định hay các chỉ số
hiệu suất cũng thường được sử dụng trong các call
center để đánh giá hoạt động của họ. Nhưng điều
không may mắn là nhiều call center sử dụng các chỉ
số không cần thiết làm cơ sở cho thành công. Các

chuyên gia trong lĩnh vực này khuyên rằng các số
liệu phải được liên kết hoặc có mối liên hệ với mục
tiêu chung và các chiến lược phát triển của call
center. Thêm vào đó, các số liệu này nên là thước đo
cho tính hiệu quả, bởi hiệu quả luôn là mối quan tâm
chính của tất cả các call center. Và điểm cuối cùng là,
một công ty hoạt động hiệu quả sẽ có khả năng làm
được nhiều việc hơn trong một khoảng thời gian
ngắn. Tuy nhiên, các call center không nên tập trung
quá nhiều vào hiệu quả, vì nó cũng có thể ngăn chặn
sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên CSKH sẽ
không còn quan tâm nhiều đến việc họ có khả năng
hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề như thế nào,
miễn là họ có thể giữ cho các cuộc gọi đủ ngắn. Mức
độ hài lòng của khách hàng cũng cần được coi trọng
và được đánh giá thường xuyên thông qua hệ thống
quản lý chất lượng cuộc gọi hay hệ thống quản lý
dịch vụ khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao, lợi tức đầu tư (ROI) càng lớn./.




Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609

Những mối quan hệ khách hàng lớn làm cho
thế giới rộng mở. Khách hàng cho ta cơ hội
sử dụng tài năng để phục vụ họ. Sau đó, họ
chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của họ
cho chúng ta, giúp ta có đòn bẩy tài chính để
đáp ứng mục tiêu chúng ta đã đặt ra. Sự phụ
thuộc lẫn nhau về mặt kinh tế này thật dễ
hiểu và diễn ra hàng ngày. Và đó là tất cả
những gì mà sự thành công của một doanh
nghiệp, sự chuyên trách, và sự thịnh vượng
cá nhân hướng tới.

Trong thế giới cạnh tranh gay gắt ngày nay, sự
hài lòng của khách hàng vẫn là chưa đủ. Khách
hàng ấy có thể vẫn muốn dạo quanh cho đến khi
bạn cho họ thấy kinh nghiệm làm việc KHÔNG
CHÊ VÀO ĐÂU ĐƯỢC, đồng thời tạo ra sự

kết nối cũng KHÔNG CHÊ VÀO ĐÂU ĐƯỢC.
Và đó là những nhân tố thiết yếu tạo nên lòng
trung thành của khách hàng. Để làm như vậy,
bạn phải di chuyển xa hơn tầm dịch vụ khách
hàng một chút để đến với thế giới mới của sự
Ngạc nhiên của Khách hàng. Tạo sự sửng sốt
tức là “tấn công với sự sợ hãi và nỗi kinh ngạc”.
Sử dụng 10 bí quyết về Chăm sóc Khách hàng
mang tầm quốc tế, bạn sẽ học được các nguyên
tắc và phương pháp để tạo ra những bí mật làm
việc cho chính bạn và nhóm làm việc của bạn.

#1: Hãy là người bảo vệ khách hàng! Biết nhóm
làm việc của bạn đang đứng ở vị trí nào, đồng
thời thực hiện sứ mệnh thông qua lời nói và
hành động. Biết bảo vệ chính kiến của bạn trong
lúc phản hồi trực tiếp những gì khách hàng
mong đợi.

# 2: Kết nối. Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau
của Chuỗi khách hàng của riêng bạn. Biến sự
liên kết trong giao tiếp trở thành ưu tiên hàng
đầu, vì đó là minh chứng cho tầm quan trọng
của mọi khách hàng, cả trong lẫn ngoài.

# 3: Thâu tóm. Nhanh chóng giải quyết xung
đột nội bộ khiến chúng không có cơ hội hiện rõ
và làm suy yếu lòng tin của khách hàng. Đạt
được thỏa thuận rõ ràng về các ưu tiên trong đội
và trách nhiệm cá nhân.

# 4: Biết khách hàng của bạn là ai. Lắng nghe
họ. Quan sát họ. Thực hiện một cam kết Không
có yếu tố

BẤT NGỜ, ngoại trừ trong ngày sinh nhật của
họ. Những gì bạn hứa hẹn là những gì họ nhận
được và nhiều hơn thế nữa.

# 5: Hiểu rõ chú gấu. Bạn đang ở đó và có một
chú gấu ngay sau lưng. Dù bạn nhanh cỡ mấy
cũng không bao giờ là đủ. Trông bạn đáng tin
cậy bao nhiêu cũng là không đủ tin cậy. Đẳng
cấp Thế giới có nghĩa là bạn phải tự thiết lập
các tiêu chuẩn cho cả thế giới noi theo. Chú
gấu kia sẽ không thể bắt kịp bạn.

# 6: Giành quyền sở hữu. Hãy bảo vệ ý kiến
cho rằng: "Tôi là một chủ thể." Đối với mỗi
thành viên trong nhóm, điều này có nghĩa là
"Tôi là một trong những người đầu tiên tiếp
chuyện với khách hàng đó. Đến cuối ngày, tôi
là một trong những người làm việc tới cùng để
đảm bảo rằng CHÚNG TA đáp ứng được nhu
cầu của họ."

# 7: Đặt cược danh tiếng của bạn. Tạo ra con
dấu riêng về sự xuất sắc và chuyên nghiệp.
Nắm bắt những khoảnh khắc quyết định thể
hiện cam kết đích thực của bạn đối với khách

hàng.

# 8: Thêm giá trị tại mỗi bước tiến. Hãy chắc
chắn rằng dù bạn đang làm bất cứ điều gì cũng
luôn có hình ảnh khách hàng trong tâm trí.

# 9: Làm mịn lối đi. Luôn đối xử với khách
hàng như khách quý. Không bao giờ đặt lợi ích
cá nhân lên trên khách hàng. Sự chuyên nghiệp
của bạn sẽ tỏa sáng theo cách bạn cư xử.

# 10: Tạo ra nhiều lựa chọn. Đừng bao giờ nói
"Không" với khách hàng. Từ “Không” thường
không mang tính sáng tạo. “Có” nghe tuyệt vời
hơn nhiều, nhưng lại có thể vượt quá giới hạn
cam kết. Khách hàng cần lựa chọn. Hãy tạo ra
chúng. Thậm chí, các giải pháp một phần còn
tốt hơn so với các trở ngại. Hãy là một người
giải quyết vấn đề đẳng cấp thế giới!

Hãy áp dụng 10 bí quyết này và bạn sẽ đạt
được mục tiêu cũng như sự thịnh vượng.
Chúng sẽ giúp bạn thiết lập nhãn hiệu riêng
trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đẳng cấp
thế giới./.

Tạo ngạc nhiên cho Khách hàng: 10 bí quyết CSKH đẳng cấp Thế giới


Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
trước, trong hoặc sau khi mua.

Trong hầu hết trường hợp, chăm sóc khách
hàng hướng dịch vụ đòi hỏi trợ giúp nhiều hơn
hướng sản phẩm. Dịch vụ tự phục vụ cũng
được cung cấp qua Internet. Tuy nhiên, cộng
đồng khách hàng lớn hơn lại phụ thuộc vào
dịch vụ điện thoại để liên lạc. Có rất nhiều loại
dịch vụ CSKH được cung cấp cho khách hàng
nước ngoài thông qua đội ngũ nhân viên đã
được đào tạo.

Dịch vụ CSKH ra nước ngoài là nhằm mục
đích cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
khách hàng, với mỗi chỉ dẫn và thời gian đều
được khách hàng đối tác quy định.

Dịch vụ trả lời điện thoại (hay trung tâm cuộc
gọi call center) làm nhiệm vụ tiếp nhận và
truyền tải một lượng lớn các thông tin hỗ trợ
về mặt kỹ thuật. Điều này được thực hiện với
mục đích Hỗ trợ kỹ thuật, Giám sát kỹ thuật,
Hỗ trợ khách hàng và các hoạt động liên quan
khác. Kiểu hỗ trợ như dịch vụ CSKH ra nước
ngoài luôn tuân thủ mọi quy định của khách
hàng.






Dịch vụ CSKH ra nước ngoài bắt đầu với việc
sử dụng một đội ngũ chuyên viên đã được đào
tạo bài bản, nhằm đưa ra nghệ thuật chăm sóc
khách hàng tốt nhất. Các thành viên nhóm bao
gồm các chuyên viên bán hàng, nhân viên
quản trị kinh doanh, chuyên gia tri thức, và các
chuyên gia kiểm định chất lượng.

Mục tiêu của dịch vụ CSKH là nhằm thỏa mãn
khách hàng. Những khách hàng này là những

khách hàng nước ngoài, do vậy, thời gian thực
hiện cuộc gọi thường rất khác so với khách
hàng nội địa. Hơn nữa, giọng điệu và ngôn ngữ
sử dụng hoàn toàn khác. Để thỏa mãn khách
hàng nước ngoài, toàn đội phải làm việc cẩn
trọng trên mỗi điều mà khách hàng đã ghi rõ.

Nội dung quy định của khách hàng bao gồm:

Thiết kế chương trình: Đối với bất kỳ dịch
vụ nào, để thực hiện có hiệu quả, cũng rất cần
dự thảo chương trình một cách toàn diện.
Giống như một công thức nấu ăn trong đó khối
lượng chính xác của từng thành phần được
thêm nếm vào đúng thời điểm dự kiến để có




Dịch vụ CSKH ra nước ngoài thông qua Đội ngũ nhân
viên đã được đào tạo.

được một món ăn ngon. Tương tự, kế hoạch
đào tạo đúng đắn cùng nỗ lực tại thời điểm
thích hợp sẽ biến thành dịch vụ khách hàng
hiệu quả, thỏa mãn sự mong đợi của khách
hàng.

Chi phí hoạt động thấp nhất: Khách hàng
luôn bảo vệ ngân sách của họ trong mỗi hoạt

động. Đối với dịch vụ CSKH, việc cung cấp
dịch vụ tốt nhất có thể, và trong khoảng thời
gian tối thiểu là điều rất cần thiết nhằm mang
lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Sử dụng nguồn lực tối ưu: Hầu hết các dịch
vụ CSKH ra nước ngoài được thực hiện thông
qua việc sử dụng các nguồn lực tối ưu để giảm
chi phí và nâng cao năng suất.

Tất cả những yếu tố này góp phần củng cố vị
thế của nghệ thuật cung cấp dịch vụ CSKH ra
nước ngoài./.