MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI TOYOTA VIỆT NAM

Bài thảo luận học phần: Quản trị chất lượng
Đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN
TQM TẠI TOYOTA VIỆT NAM


Mục lục
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................................3
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................................3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................................4
1.

Khái niệm, mục tiêu của mô hình quản trị chất lượng tồn diện TQM...................4

2.

Các ngun lý của mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM..............................4

3.

Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM............................................7

CHƯƠNG II: CƠ SỞ THỰC TIỄN........................................................................................9
1. Giới thiệu về Toyota..........................................................................................................9
2. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota...........................................11
Mục tiêu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota.............11
2.1. Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng....................................................11
2.1.1. Xác định ai là khách hàng..................................................................................11
2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng...........................................................................15
2.1.3. Các hoạt động nghiên cứu giá trị khách hàng..................................................23

2.2. Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý q trình sản xuất..........................25
2.2.1. Kiểm sốt đầu vào...............................................................................................25
2.2.2. Kiểm sốt q trình sản xuất..............................................................................28
2.2.3. Kiểm sốt sản phẩm đầu ra................................................................................33
2.3. Nguyên lý thứ ba: Huy động mọi người tham gia.................................................36
3. Đánh giá chung............................................................................................................38
3.1. Một số kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện
TQM tại Toyota...............................................................................................................38
3.2. Một số tồn tại khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại
Toyota...............................................................................................................................40
3.3. Nguyên nhân của các tồn tại....................................................................................40
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP........................................................................42
KẾT LUẬN CHUNG.................................................................................................. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 45


LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền thị trường kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, mỗi quốc gia, mỗi
khu vực đều chịu sự chi phối bởi sức ép kinh tế đè nặng lên vai của các nhà sản xuất. Họ đều
luôn muốn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất nhưng lại có giá cả phải chăng để
có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng, và tìm cách để khách hàng chịu bỏ tiền ra để
mua sản phẩm của họ. Để làm được điều đó, các nhà sản xuất phải đầu tư, nghiên cứu để
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
Ngồi các ngành hàng phổ thơng, bên cạnh đó cịn là một số ngành hàng đặc biệt khác, mà sự
có mặt của nó ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng. Như ngành công nghiệp sản xuất ô tô
chẳng hạn, mỗi chiếc ơ tơ sản xuất ra nhằm mục đích tối thiểu phục vụ nhu cầu di chuyển của
con người, giúp con người có thể di chuyển trên những chặng đường dài, với tốc độ ngày
càng cao và mức độ an tồn ngày càng lớn.
Một chiếc ơ tơ sản xuất ra phải đáp ứng được 3 yêu cầu tối thiểu, đó là: di chuyển, đảm bảo an
tồn cho người sử dụng và yêu cầu thẩm mỹ. Mỗi chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được tối

thiểu những yêu cầu trên, và ngồi ra nhằm mục đích cạnh tranh, mỗi hãng xe đều mang đến
cho khách hàng những yếu tố riêng trên những chiếc xe được bán ra. Đó có thể là những tính
năng động cơ mới, yếu tố thời trang trong nội thất, sự thoải mái khi vận hành, hay những tính
năng giải trí cao cấp bên trong xe…
Trước sự chuyển động không ngừng của ngành kinh tế, nhu cầu sử dụng của con người cũng
không ngừng thay đổi. Họ yêu cầu những chiếc xe của mình phải nhanh hơn, đẹp hơn, an toàn
hơn, tiện nghi hơn… Vậy bài toán được đặt ra cho các nhà sản xuất ô tô là phải cải tiến sản
phẩm của mình để có thể khơng ngừng tạo ra những yếu tố mới nhằm thu hút sự chú ý của
khách hàng, nhưng vẫn phải duy trì mức giá sản phẩm ở mức hợp lý.
Để làm được điều đó, mỗi doanh nghiệp có những chiến lược riêng, cách thức riêng để áp
dụng trong việc sản xuất của họ. Nhưng xét trên lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng nói
chung, tất cả các doanh nghiệp nói chung và những doanh nghiệp sản xuất ơ tơ nói riêng đều
áp dụng TQM - một cơng cụ khơng mới, nhưng ln ln là chìa khóa thành cơng trong sự
phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu sau sẽ tập trung khai thác cách vận dụng TQM trong
doanh nghiệp sản xuất ô tô lớn đến từ Nhật Bản là Toyota.

1


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Khái quát về khách hàng của Toyota
Bảng

2:

Danh

sách

các

nhà

12

cung

cấp

thân

thiết

của

TMV

13
Bảng 3: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

giá

cả

16
Bảng 4: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

tính

an

tồn

của

xe

17
Bảng 5: Các thơng số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

tính

tiết

kiệm

nhiên

liệu

18
Bảng 6: Các thơng số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

tính

tiện

lợi,

đa

năng

của

xe

19
Bảng 7: Các thơng số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

thiết

kế

mẫu

mã

xe

20
Bảng 8: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

chính

sách

bảo

hành,

bảo

dưỡng

của

Toyota

21
Bảng 9: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về

thương

hiệu

của

Toyota

22
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Hệ thống máy móc sản xuất xe ơ tơ của Toyota

27

Hình 2: Quy trình sản xuất ơ tơ của Toyota

28

Hình 3: Q trình sản xuất ơ tơ của Toyota

29

Hình 4: Thí nghiệm chạy thử xe trước khi xuất xưởng của Toyota

32

Hình 5: Giám sát q trình chạy thử ơ tơ Toyota

33

Hình 6: Kết quả kinh doanh của Toyota Việt Nam

39
2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

Giải nghĩa

TMV

Toyota Motor Vietnam

Công ty ô tô Toyota Việt
Nam

QLCL

Quản lý chất lượng

TQM

Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn
diện

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Khái niệm, mục tiêu của mơ hình quản trị chất lượng toàn diện TQM
Khái niệm về TQM
Năm 1994, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra khái niệm TQM như sau: "TQM là
cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức và cho xã hội "
Mục tiêu của TQM
Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của người tiêu dùng là khơng bao giờ có
điểm dừng. Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm và dịch
vụ tốt hơn để thỏa mãn khách hàng. Do vậy, nếu DN ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng sẽ dễ
dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh và sẽ bị đào thải khỏi cuộc cạnh tranh. Triết lý của

TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến
liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ thống. Để đạt được các mục tiêu trên,
toàn bộ hoạt động của tổ chức được dựa trên các nguyên lý dưới đây.
2. Các ngun lý của mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM
Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng
Xác định ai là khách hàng:
Khách hàng là đối tượng phục vụ chính của tổ chức. Vì vậy, để phục vụ tốt khách hàng, trước
hết, tổ chức cần xác định được ai là khách hàng của mình. Hơn nữa, trong quá trình hoạt động
của mình, tổ chức có nhiều mối quan hệ khác nhau liên quan đến việc phải thỏa mãn các nhu
cầu của họ. Đây là những đối tác góp phần tạo ra lợi ích cho tổ chức nhưng đồng thời tổ chức
cũng phải thỏa mãn các nguyện vọng của họ. Các đối tác có thể là: các nhà đầu tư, những
người quản lý, cổ đông, công nhân, khách hàng... Cơng ty cần xác định đâu là khách hàng
của mình. Hơn nữa, cần xác định đâu là khách hàng quan trọng nhất và những gì họ cần để
3


công ty thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, công ty cũng cần phân loại khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngồi.
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặc tính gì? Các đặc trưng của mỗi sản
phẩm cần cho mỗi đối tượng tiêu dùng cụ thể cũng thường không giống nhau. Ngồi tính
năng chính của sản phẩm; thể hiện cơng dụng chính mà sản phẩm mang lại cho khách hàng,
cần quan tâm đến các đặc trưng khác như: tính năng đặc biệt, độ tin cậy của sản phẩm, mức
độ phù hợp, độ bền hay tuổi thọ của sản phẩm, độ tiện lợi, tính thẩm mỹ và uy tín của sản
phẩm. Ngồi việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm có những đặc trưng phù hợp với nhu cầu, sở
thích của khách hàng, công ty cần tiến hành những chiến dịch quảng cáo, giới thiệu cơng ty và
duy trì thường xun việc cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt để tạo ra
uy tín cho sản phẩm và của công ty nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Cơng ty cần dùng danh sách các đặc tính chung của sản phẩm để trao đổi với khách hàng
nhằm xác định những đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm; xác định tầm quan trọng tương đối

giữa mỗi đặc trưng ; xác định thông số để đánh giá mỗi đặc trưng ; xác định mức mà khách
hàng mong đợi ở mỗi đặc trưng ; xác định khách hàng thỏa mãn đến mức nào đối với sự cung
cấp hiện tại của công ty.
Công ty cần tiến hành các hoạt động nhằm nghiên cứu giá trị khách hàng bằng hàng loạt các
biện pháp khác nhau và bằng các kỹ thuật khác nhau. Một số biện pháp có thể được sử dụng ở
các mức cần tìm hiểu khác nhau:
- Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng: Ghi nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng nhằm hiểu
được những cảm nghĩ của khách hàng về sự phù hợp của sản phẩm, sự tiện nghi, sự thoải mái,
sự thuận tiện của sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.
- Mức 2: Tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích dữ liệu khách hàng,
đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra khơng có thiết kế trước. Mục đích chính là để thơng báo,
giải đáp thắc mắc, giải quyết sự cố hơn là để tìm hiểu quan điểm, cảm nghĩ của khách hàng.
- Mức 3: Phỏng vấn từng người, phỏng vấn từng nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so
sánh với hạng chuẩn.
Những biện pháp này được thiết kế và được thực hiện chủ yếu phục vụ cho việc nắm bắt cảm
nghĩ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Điều quan trọng hơn là việc
diễn dịch những đặc trưng mong đợi của khách hàng thành những đặc trưng kỹ thuật của sản
phẩm hay dịch vụ. Đó là kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (QFD). Kỹ thuật này giúp
cho việc định đơn vị đo lường và đánh giá những phương án thiết kế khác nhau.
Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất
4


Theo quan điểm của TQM đó là: Giải quyết sự cố ở sản phẩm là q trễ. Chính vì vậy,
ngun tắc thứ hai của TQM là tập trung vào quản lý q trình sản xuất. TQM hướng vào việc
hồn thiện q trình bằng việc quản lý, kiểm sốt một cách tồn diện và đồng bộ mọi khâu
trong q trình thực hiện từ khi tiếp nhận đầu vào đến đầu ra của q trình.
=> Đó chính là sự kết hợp có trình tự các yếu tố con người, nguyên liệu, phương tiện, máy
móc trong một mơi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng.
Q trình này được kiểm sốt, quản lý một cách chặt chẽ và có kế hoạch.

Để quản lý, kiểm sốt q trình một cách có hiệu quả, trước hết cần xác định được đúng quá
trình. Để xác định được quá trình, cần chú ý đến các yếu tố chính sau đây:
Phân công trách nhiệm và xác định cơ cấu và công đoạn: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế,
vận hành và cải tiến.
Lập kế hoạch: Xây dựng một phương án chặt chẽ để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả những
thành phần chính của q trình cùng những mối liên hệ qua lại giữa các thành phần.
Kiểm tra: Bảo đảm tính cơng hiệu của q trình. Nghĩa là phải dự đốn được tính chất của sản
phẩm đầu ra và những tính chất đó phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ giữa những thuộc tính của q trình với những yêu
cầu của khách hàng và xác định mức chuẩn cho độ chính xác và tần số của việc lấy dữ liệu.
Cải tiến: Tăng cường sự cơng hiệu của q trình bằng cách đưa vào sử dụng những cải tiến đã
đạt được.
Tối ưu hóa: Tăng hiệu quả và năng suất bằng việc điều chỉnh, bổ sung qua các kết quả cải tiến
liên tục và đưa ra những phương án tối ưu nhất.
Nguyên lý thứ ba: Huy động mọi người tham gia
TQM được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng, chất lượng là trách nhiệm của mọi thành
viên, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận trực tiếp thực hiện, hay là trách nhiệm
của bộ phận KCS. Vì vậy, để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sự tham gia
của mọi thành viên trong tổ chức. Vì vậy cần thiết phải có những hoạt động nhằm lôi kéo sự
tham gia của mọi người cả người trong tổ chức và sự tham gia của các nhà cung ứng.
- Trước hết, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và nhiệt tình để tham gia quá
trình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng.
Một định hướng chung nhất: Tất cả nhân viên phải hiểu rõ nhiệm vụ được giao, phải hiểu rõ
mục tiêu chiến lược, chính sách chất lượng của cơng ty, mong muốn cống hiến hết khả năng
của mình cho mục tiêu chung của công ty.
Cần xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo cho mọi cấp nhân viên của cơng ty để đội ngũ
của cơng ty có đủ khả năng, đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ.
Mặt khác cần cung cấp đầy đủ điều kiện làm việc để họ hoàn thành tốt công việc được giao.
5

Một yếu tố không thể thiếu được trong việc huy động mọi người tham gia để tạo ra chất lượng
tốt là công ty phải tạo ra được môi trường nhân văn, khơng khí làm việc thoải mái, tạo ra sự
tin tưởng lẫn nhau giữa nhân viên và các nhà lãnh đạo cũng như giữa nhân viên với nhau.
Lãnh đạo cũng cần có lịng tin vào khả năng nhân viên và dám giao việc cho họ. Đồng thời
làm cho họ có thể tự tin vào khả năng của chính họ trong việc thực hiện công việc được giao.
Muốn vậy, trách nhiệm của các nhà lãnh đạo và các nhà quản lý là phải chuẩn bị cho mọi
người có đủ năng lực và phẩm chất để hồn thành tốt cơng việc cũng như cống hiến hết sức
mình cho mục tiêu chung của công ty.
- Sự tham gia của các nhà cung ứng vào q trình hình thành chất lượng.
Ngồi việc lơi kéo mọi thành viên trong tổ chức, cần lôi kéo sự tham gia của cả các nhà cung
ứng. Vì chính chất lượng nguyên liệu và các dịch vụ đầu vào là yếu tố quan trọng để tạo ra
chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra. Để làm được điều này cần chú ý một số yếu tố
chính sau:


Cơng ty cần lựa chọn nhà cung ứng thể hiện được khả năng sản xuất ra sản phẩm hay
dịch vụ phù hợp nhất hoặc có khả năng cải tiến nhanh hơn những đối thủ cạnh tranh
khác.



Sử dụng chỉ một số ít các nhà cung ứng cho mỗi sản phẩm nhằm ổn định chất lượng
nguyên liệu đầu vào và làm giảm chi phí hành chính so với việc sử dụng cùng một lúc
nhiều nhà cung ứng.



Đầu tư thích đáng cho việc huấn luyện những nhà cung ứng đã được chọn và duy trì
và phát triển sự tin cậy lẫn nhau để cùng khai thác thông tin.



Với việc dựa trên một nhà cung ứng duy nhất, mối quan hệ cộng tác lâu dài sẽ được
phát triển dễ dàng. Cộng tác trong việc giải quyết các vấn đề, trong việc quy hoạch sản
xuất và quy hoạch hàng dự trữ… sẽ tránh được việc đổ trách nhiệm cho nhau và dẫn
đến việc hủy bỏ hợp đồng.



Sự phát triển sản phẩm mới cũng sẽ thuận lợi hơn với việc tham gia của nhà cung ứng
ngay từ giai đoạn quy hoạch ban đầu.

3. Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM tức là việc thực hiện cả ba nguyên lý trên để đạt được sự cải tiến liên tục. Mục tiêu của
TQM là cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng. Quá trình TQM bao gồm việc tạo dụng, duy
trì và cải tiến liên tục hiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạt được sự
thỏa mãn khách hàng. Nó liên quan đến việc dỡ bỏ mọi trở ngại trên con đường đạt tới mục
tiêu lâu dài.
Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) là một mơ hình QLCL hiện đại đang được quan tâm và
được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới.Theo đặc trưng riêng của từng nền kinh tế, TQM
6


được tiếp cận theo những cách khác nhau và có quan điểm khác nhau giữa các khu vực và các
nước. Không một cách hiểu hay nội dung TQM nào được coi là lý tưởng, nhưng các chương
trình TQM thành cơng nhất bao giờ cũng chứa đựng những nội dung chung như sau: Quản lý
chiến lược, tài năng lãnh đạo, hướng vào khách hàng, quản lý theo dữ kiện, cải tiến liên tục và
huy động nguồn nhân lực.
Tuy nhiên, tùy theo đặc trưng và cách tiếp cận khác nhau, quản lý chất lượng toàn diện được

hiểu và được thực hiện một cách khác nhau. Quản lý chất lượng toàn diện theo cách của Nhật
Bản chính là TQC, CWQC, theo cách của Mỹ là TQM, cách thực hiện của châu Âu là kết hợp
ISO-9000 với cải tiến liên tục...
TQM bắt đầu từ lãnh đạo, hay nói cách khác, lãnh đạo cao nhất phải có cam kết cụ thể và
quyết tâm thực hiện TQM. Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau sau khi có sự cam kết
của lãnh đạo về TQM. Vì như vậy sẽ gây được sự chú ý của mọi người và cũng chính là làm
bớt được sự nơn nóng nhìn thấy kết quả khi triển khai TQM. Khi doanh nghiệp quyết định
dùng TQM thì ban lãnh đạo phải có lịng kiên trì và thời gian để thay đổi hệ thống, vì TQM là
một trong những hệ thống QLCL tầm chiến lược vậy nên kết quả thực hiện TQM khơng thể
nhìn thấy ngay sau khi triển khai TQM.
Một yếu tố quan trọng của TQM nữa là phải biết trao thực quyền cho người lao động chứ
không phải tất cả mọi việc đều phải đợi lãnh đạo sắp xếp gây tốn thời gian và làm giảm hiệu
quả cơng việc. Vì vậy doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo cụ thể để mọi người có đủ năng
lực và trách nhiệm đảm trách công việc được giao. Đồng thời phải xây dựng hệ thống thông
tin nội bộ thông suốt và hiệu quả và điều quan trọng là có sự tham gia của tất cả mọi người
trong tổ chức.
Hiện nay, hầu hết các tổ chức, kể cả các cơ sở đã giành được giải thưởng chất lượng hay đã
được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO-9000 đều tiến tới áp dụng TQM vì sự phát triển lâu dài
và để phản ứng kịp thời trước sự cạnh tranh ngày một gay gắt và sự sống còn của tổ chức

7


CHƯƠNG II: CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Giới thiệu về Toyota
Lịch sử hình thành
- Toyota Motor Corporation là một cơng ty đa quốc gia có trụ sở chính tại Nhật Bản và là một
trong những nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới. Về mặt công nhận quốc tế, hãng Toyota là
nhà sản xuất xe hơi duy nhất có mặt trong nhóm top 10 xếp hạng cơng nhận tên BrandZ. (Top
thương hiệu đứng đầu thế giới)

- Năm 1934 chiếc xe mẫu đầu tiên ra đời, và được đưa vào sản xuất đại trà vào năm 1935
dưới tên gọi Toyota A1. Ngày 28 tháng 8 năm 1937 công ty Toyota Motor Corporation chính
thức ra đời, mở ra một kỷ nguyên với những thành công rực rỡ trong ngành công nghiệp ôtô.
- Năm 1962, chiếc xe thứ 1 triệu của Toyota được xuất xưởng trên toàn thế giới.
- Năm 2007- 2010, trở thành nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới
- Năm 2011, trở thành tập đoàn bán chạy đứng thứ 3 trên thế giới
- Năm 2013 – 2014, Toyota trở thành tập đoàn bán chạy hàng đầu thế giới
- Trong 3 tháng đầu năm 2014, Toyota tuyên bố bán được 2,583 triệu xe, trong khi GM bán
được 2,42 triệu và Volkswagen bán được 2,4 triệu xe. Nhà sản xuất đến từ Nhật Bản này tiếp

8


tục bảo vệ thành công ngôi vị hàng đầu thế giới. So với cùng kỳ năm 2013, doanh số Toyota
tăng 6%, GM tăng 2% và VW tăng gần 6%. Toyota hiện có 63 nhà máy, 12 trong số đó ở
Nhật Bản, 51 nhà máy còn lại ở 26 nước khác nhau trên toàn thế giới. Các chi nhánh và thay
mặt của Toyota có mặt tại 160 nước trên tồn thế giới. Trong suốt quá trình hình thành và
phát triển, Toyota ln được biết đến với hình ảnh tập đồn sản xuất ô tô được tin dùng và ưa
chuộng, với các dòng xe như : Toyota Prius, Toyota Camry Hybrid, Highlander Hybrid
Tầm nhìn, sứ mệnh
- Tầm nhìn: Cơng ty Toyota nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự
chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân.
● Tăng các chỉ tiêu kinh doanh
● Nâng cao sự hài lòng của khách hàng & Nhân viên
● Nâng cao chất lượng dịch vụ
● Chú trọng phát triển thương mại điện tử

Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lịng khách hàng,
đóng góp cho nền cơng nghiệp và tơn trọng môi trường cũng như cộng đồng, chúng tôi sẽ làm
hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt chước và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để có

thể nhận được nụ cười và sự hài lịng của các quý khách và trở thành một công ty được yêu
mến nhất.
- Sứ mệnh: Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao để Khách hàng Việt
Nam có cơ hội sở hữu xe Toyota, đồng thời góp phần nâng cao tiêu chuẩn cuộc sống ngày
một tốt đẹp hơn cho người Việt Nam.
Văn hóa doanh nghiệp
- Toyota luôn tuân thủ các quy định, luật pháp của địa phương, quốc gia và quốc tế và luôn
tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình với sự trung thực cao nhất. Và để góp phần vào
sự phát triển bền vững,Toyota luôn tin rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng,nhân viên,đối tác kinh doanh các cổ đông và xã hội có rất quan trọng.
- Đối với khách hàng: Với triết lý khách hàng là số 1, Toyota luôn cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ sáng tạo, an toàn với chất lượng cao nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, làm cho cuộc sống của con người ngày càng phong phú hơn. Toyota cũng cam kết sẽ nỗ
lực bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng cũng như của bất kì đối tác nào có quan hệ làm
ăn với Toyota trong mối tương quan với tinh thần luật pháp riêng của mỗi quốc gia.
- Đối với nhân viên: Toyota ln tơn trọng chính những nhân viên của mình và ln tin tưởng
rằng sự thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cá nhân cùng khả năng làm
việc nhóm tốt. Toyota luôn tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho các nhân viên của mình.
9


Toyota ln hỗ trợ cho những cơ hội bình đẳng trong công việc,luôn tôn trọng và tôn vinh
quyền con người của bất kì ai trong hoạt động kinh doanh của mình đặc biệt khơng sử dụng
bất kì lao động trẻ em hay hình thức cưỡng bức nào. Đội ngũ quản lý đi đầu trong việc ni
dưỡng một nền văn hóa doanh nghiệp và các chính sách thực hiện từ đó thúc đẩy hành vi đạo
đức của mỗi người trong công ty.
- Đối với đối tác kinh doanh: Toyota luôn tôn trọng đối tác kinh doanh của mình như các nhà
cung cấp và các đại lý làm việc trong môi trường làm ăn lâu dài,cùng nhau phát triển dựa trên
sự tin tưởng lẫn nhau.Toyota ln duy trì sự cạnh tranh cơng bằng và tự do trên tinh thần luật
cạnh tranh của mỗi quốc gia.

Các dòng sản phẩm
- Dòng xe SUV và crossover của Toyota tăng trưởng nhanh chóng vào cuối những năm 2010
đến 2020 do sự chuyển dịch của thị trường sang SUV. Các mẫu crossover của Toyota bao
gồm từ Yaris Cross và CH-R cỡ nhỏ, Corolla Cross và RAV4 nhỏ gọn, đến Harrier / Venza và
Kluger / Highlander hạng trung. Những chiếc crossover khác bao gồm Raize, Urban Cruiser.
Các dòng xe SUV của Toyota có từ Fortuner hạng trung đến Land Cruiser cỡ lớn. Các mẫu
SUV khác bao gồm Rush, Prado, FJ Cruiser, 4Runner và Sequoia.
- Xe buýt
- Xe thể thao
- Xe bán tải
- Xe vans
- Xe minivans
- Xe Wagons….
2. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota
Mục tiêu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota
Với Toyota, mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
cải tiến hệ thống. Theo đó, triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Toyota
định nghĩa chất lượng không chỉ bao gồm những tiêu chuẩn nghiêm ngặt về sản phẩm, mà còn
bao gồm chất lượng công việc, từ khâu lập kế hoạch sản phẩm tới dịch vụ sau bán hàng. Ngay
từ ngày đầu thành lập, Toyota đã sớm đặt ra triết lý kinh doanh khách hàng trên hết
(Customer First) và chất lượng trên hết (Quality First), dùng chất lượng để đạt được sự hài
lịng của khách hàng, thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ vượt trên sự mong đợi.
Toyota nhấn mạnh vào những thay đổi nhỏ, các giải pháp chi phí thấp, trao quyền cho nhân
viên và phát triển tổ chức liên tục cải tiến với trọng tâm là cải tiến quá trình hơn là kết quả.
Mục tiêu này gắn liền với triết lý Kaizen. Lý giải cụ thể hơn, Kaizen là một thuật ngữ của
10


người Nhật, được ghép bởi từ 改 (“kai”) – Change có nghĩa là thay đổi và từ 善 (“zen”) – Good
có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục”. Để đạt được các mục

tiêu trên, toàn bộ hoạt động của Toyota được dựa trên các nguyên lý dưới đây.
2.1. Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng
2.1.1. Xác định ai là khách hàng
TMV phân chia khách hàng thành hai loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
a. Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những cá nhân, tổ chức mua hoặc sử
dụng ôtô và các sản phẩm dịch vụ của Toyota, như dịch vụ sau bán, dịch vụ gia tăng và các
sản phẩm chính hãng. Các đặc trưng của khách hàng:
- Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng cá nhân hoặc chỉ có nhu cầu sử dụng cá nhân, đồng
thời có thu nhập cao sẽ hướng đến những chiếc xe thể hiện được cá tính riêng của mình và
chiếm tỉ trọng cũng khá cao.

Bảng 1: Khái quát về khách hàng của Toyota
Khái quát

TOYOTA

Toàn ngành CN

% Nam giới

85%

85%

% Đã kết hơn

88%

89%

Độ tuổi mua xe trung bình

38

38

Số người TB trong 1 hộ gia đình

4.6

4.5

Số xe TB trong 1 hộ gia đình

1.4

1.4

Trung bình số người sử dụng 1 xe

1.4

1.4

Số km trung bình

6000

6500

- Khách hàng tổ chức: là những nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng. Đây là
nhóm có yêu cầu về chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến việc
phân phối sản phẩm.
Hiện tại TMV có tổng cộng 67 chi nhánh, trạm dịch vụ, đại lý được ủy quyền trên 31 tỉnh
thành ở Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp ô tô và kinh doanh các loại dịch
11


vụ bao gồm dịch vụ bảo dưỡng xe, sửa chữa và bảo hành nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đồng thời nhập khẩu máy móc, trang thiết bị chuyên dùng cho việc sản xuất lắp ráp hay sửa
chữa, vì thế các đại lý của Toyota có nhiệm vụ cung cấp xe ô tô các loại lắp ráp nhập khẩu và
phân phối phụ tùng phụ kiện đến tay người tiêu dùng.
Thêm vào đó, với triết lý “Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động”, TMV cùng hệ thống
đại lý trên tồn quốc ln nỗ lực mang đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để chăm sóc và hỗ
trợ cho khách hàng trong mùa dịch COVID-19 như: thực hiện các chương trình đảm bảo an
tồn cho khách hàng và nhân viên trong mùa dịch, đẩy mạnh hoạt động trực tuyến, giao xe tại
nơi khách hàng yêu cầu, sửa chữa khẩn, đồng thời triển khai hàng loạt chương trình ưu đãi
dành cho khách hàng.
b. Khách hàng bên trong:
- Nhân viên và các nhà quản lý
Bên cạnh nhóm khách hàng bên ngồi, thì khách hàng bên trong, đặc biệt nhân viên cũng là
khách hàng quan trọng của TMV. Hiện nay số lượng nhân viên, cán bộ quản lý của TMV lên
đến 10.000 người được phân bố ở khắp mọi miền đất nước, bao gồm 8.200 nhân viên và
2.400 cán bộ, kỹ thuật viên.
TMV trả lương cho nhân viên dựa trên chế độ lương thưởng cạnh tranh và thưởng dựa trên
hiệu quả công việc nhằm đem đến sự công bằng và ghi nhận những cá nhân xuất sắc. Bên
cạnh đó là một loạt chương trình phúc lợi tốt bao gồm: Chế độ xe đưa đón hàng ngày tới nơi
làm việc; Hỗ trợ ăn trưa miễn phí, phí nghỉ lễ; Khám sức khỏe cho nhân viên; Thực hiện các
chương trình bảo hiểm cho người lao động
Ngoài ra, TMV đem đến cho các nhân viên của mình mơi trường làm việc mở với những

chương trình phát triển bản thân:


Thường xuyên tổ chức những chương trình đào tạo giúp nhân viên nâng cao kỹ năng
làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.



Đối với những nhân viên mới sẽ được bắt đầu với các khóa đào tạo định hướng giúp
hiểu rõ hơn về cơng ty. Tiếp đó là những khóa đào tạo kỹ năng cơ bản giúp họ có thể
tiếp cận và nâng cao phương pháp làm việc. Họ có cơ hội làm việc với những thành
viên dày dặn kinh nghiệm để có thể hịa nhập nhanh với mơi trường làm việc và có thể
phát triển bản thân nhanh chóng.



Ngồi ra, TMV cịn thực hiện chính sách ln chuyển cơng việc giúp nhân viên có cơ
hội khám phá năng lực bản thân mở rộng kiến thức và kỹ năng của mình.

- Nhà cung cấp

12


TMV mang lại lợi nhuận lớn cho các nhà cung cấp bằng cách nâng cao tỷ lệ nội địa hóa và hỗ
trợ phát triển các nhà cung cấp Việt Nam cũng như cam kết đồng hành cùng sự phát triển của
ngành công nghiệp ô tô, ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam.
Việc đẩy mạnh nội địa hóa khơng chỉ đơn thuần là gia tăng số lượng nhà cung cấp Việt mà
quan trọng hơn là nâng cao năng lực, chất lượng của nhà cung cấp, từ đó giảm chi phí sản
xuất, tăng năng lực cạnh tranh. TMV đã và đang tìm kiếm nhà cung ứng tiềm năng và kết nối

với các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, chia sẻ kinh nghiệm phát triển nhà cung
cấp, giới thiệu những hình mẫu nhà cung cấp mà Toyota đã hỗ trợ cho các nhà cung cấp linh
kiện khác để họ học hỏi, từ đó từng bước xây dựng chuỗi cung ứng trong ngành công nghiệp
hỗ trợ, nâng cao khả năng của nhà cung ứng nội địa.
Bảng 2: Danh sách các nhà cung cấp thân thiết của TMV
STT Tên nhà cung cấp
1

Công ty TNHH TOYOTA Bộ ghế, nắp khoang phụ tùng trong xe, giá đỡ bánh
BOSOKU Hà Nội

2

Các sản phẩm cung cấp

xe dự phịng, thanh ngăn cách

Cơng ty Hệ thống dây Sumi - Bộ dây điện
Hanel (SHWS)

3

Công ty Cổ Phần Dụng cụ Cơ Bộ dụng cụ, tay quay kích
khí Xuất khẩu (EMTC)

4

Cơng ty TNHH Yazaki Hai Bộ dây điện
Phong Việt Nam (YHV)

5

Công ty Phát triển Kỹ Thuật Đài
Tân Đức (TD-Tech)

6

Công ty TNHH Công nghiệp Anten
Harada (HVL)

7

Công ty TNHH Ắc quy GS Ắc quy
Việt Nam (GSV)

8

Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Ống xả, tấm sườn xe phải/ trái, tầm trần xe phải/
Nam (TMV)

trái, tấm khoang bánh xe trong/ ngoài, phải/ trái,
sàn xe, ống nhiên liệu và ống phanh, thanh đỡ bảng
13


điều khiển
9

Công ty TNHH Denso Việt Bàn đạp
Nam (DMVN)

Nguồn: />- Nhà nước
Nhà nước cũng là khách hàng của TMV thông qua việc TMV thực hiện nghĩa vụ nộp thuế.
Tại "Lễ tôn vinh người nộp thuế tiêu biểu" do Tổng cục Thuế tổ chức, TMV là một trong 30
doanh nghiệp được lựa chọn tơn vinh khi cơng ty này đóng góp vào ngân sách nhà nước
62.937 tỷ đồng, tương đương 2,7 tỷ USD giai đoạn 2015 -2019.
Ngồi ra, nhằm góp phần xây dựng, phát triển bền vững và kiến tạo tương lai cho Việt Nam,
TMV đã tích cực thực hiện nhiều hoạt động đóng góp cho cộng đồng quan nhiều hoạt động ý
nghĩa trong lĩnh vực: An tồn giao thơng, bảo vệ môi trường, giáo dục – phát triển nguồn
nhân lực và văn hóa – xã hội cùng với nhiều hoạt động từ thiện nhân đạo trong hơn 25 năm
với tổng ngân sách chi cho hoạt động xã hội của TMV lên tới hơn 27 triệu USD.
Vươn tới thành công từ nền tảng chất lượng trong sản xuất kinh doanh, phát triển bền vững
cùng xã hội, hỗ trợ và sẻ chia với cộng đồng là triết lý kinh doanh của Toyota Việt Nam.
Những nỗ lực đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, sự quan tâm tới nguồn nhân lực, môi
trường bền vững, hỗ trợ nhà cung cấp và nâng cao chuỗi giá trị… thể hiện cam kết mạnh mẽ
của Toyota trong việc gắn bó lâu dài với đất nước Việt Nam.
=> Có thể nói, khách hàng là đối tượng phục vụ chính của TMV. Trong q trình hoạt động,
TMV có nhiều mối quan hệ khác nhau liên quan nhằm trao đổi lợi ích giữ TMV và khách
hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, để thỏa mãn các nhu cầu và nguyện vọng của họ,
cũng như để TMV đạt được các lợi ích của chính mình.
2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
a. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu mua các dịng xe ơ tơ Toyota của khách hàng ngày nay rất đa dạng và phong phú bao
gồm:
- Nhu cầu về giá cả
Tâm lý chung của người Việt khi lựa chọn xe Toyota là lựa chọn giá cả sau đó mới nghĩ tới
chọn kiểu xe, mẫu mã. Doanh số bán xe Toyota trên thị trường Việt Nam ghi nhận đạt mức
cao nhất với những mẫu xe tầm trung nằm trong khoảng giá từ 400-800 triệu đồng.
Vì vậy ngay từ lúc đầu lựa chọn mua xe, khách hàng thường dành nhiều thời gian trong việc
tìm kiếm một chiếc xe Toyota thơng dụng với giá cả phải chăng và nhiều chương trình

14


khuyến mãi đa dạng và đặc biệt là phải bao gồm cả trung tâm sửa chữa bảo hành. Việc sửa
chữa xe trong q trình sử dụng là điều khơng tránh khỏi, chỉ có thể hạn chế được phần nào,
cho nên nếu được bảo hành chính hãng và sửa chữa tại hãng sẽ là giải pháp tốt nhất để giảm
thiểu chi phí khơng đáng có.
- Tính an tồn
Khi nói đến việc mua xe Toyota thì ngồi những vấn đề về giá cả hay tính năng thì độ an tồn
vẫn là quan trọng nhất và được ưu tiên hàng đầu trong sự lựa chọn của khách hàng. Xe phải
có 5 - 7 túi khí, đủ các trang bị an tồn cơ bản như phanh xe hay các hệ thống bổ trợ cho tính
năng an tồn khác như hệ thống chống bó cứng phanh…
- Tiết kiệm nhiên liệu
Một trong những tiêu chí khi quyết định mua xe oto Toyota của khách hàng là khả năng tiết
kiệm nhiên liệu bởi nó khơng chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà về lâu dài mà cịn giảm thiểu độ
khấu hao của xe. Hiện nay có nhiều mẫu xe được đưa ra thị trường, được thiết kế và cải tạo
vượt trội hơn so với các thế hệ trước cùng dòng. Chẳng hạn như mẫu xe Toyota Vios 2021
được trưng bày và bán sẵn tại đang được nhiều khách hàng lựa chọn và tin dùng vì thiết kế
đẹp mắt, mức giá 600 triệu trở xuống , đảm bảo tính an tồn lẫn độ bền cao.
- Tính tiện nghi, đa năng
Tính tiện nghi, đa năng được thể hiện ở chỗ xe vừa có thể vừa sử dụng linh hoạt trong mọi địa
hình dù là nội thành hay ngoại thành. Từ các thiết bị, động cơ, kiểu dáng xe, màu sắc đến
những nội thất trang bị bên trong cũng nên được chú trọng xem xét.
Tiếp đó là khơng gian xe rộng rãi, có 5 đến 7 chỗ ngồi phù hợp với đại đa số quy mơ gia đình
Việt hiện nay, được trang bị đầy đủ tiện nghi từ chỗ người lái để chỗ khách ngồi. Ghế hay tay
lái nên được bọc các chất liệu da cao cấp hay theo kiểu mẫu xe tạo vẻ sang trọng. Dây an
tồn, túi khí là những thứ không thể thiếu của một chiếc xe đảm bảo độ an toàn bổ trợ cho các
động cơ hoạt động an toàn. Đặc biệt khoang hành lý rộng để có thể mang theo nhiều hành lý.
Ngồi ra, hệ thống giải trí cũng rất nhiều người quan tâm.
- Thiết kế đẹp, sang trọng

Khi đến các trung tâm bán xe Toyota để tham khảo và quyết định mua một chiếc xe, điều
khách hàng quan tâm và cũng ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định chọn xe đó là mẫu mã
thiết kế đẹp, sang trọng, bởi những thiết kế nội hay ngoại thất của dòng xe này là điều gây ấn
tượng tốt đầu tiên.
- Chính sách bảo hành, bảo dưỡng
Việc bảo hành, bảo dưỡng ô tô định kỳ giúp chiếc xe luôn hoạt động ở trạng thái lý tưởng
nhất, đảm bảo tối đa an toàn cho người lái cũng như hành khách ngồi trên xe. Chính sách bảo
hành và bảo dưỡng ô tô định kỳ là thứ mà khách hàng quan tâm nhằm hạn chế hỏng hóc, giúp
15


kéo dài tuổi thọ cho xe và tiết kiệm chi phí sửa chữa. Hơn thế, những chi tiết máy nếu bị hư
hỏng nặng sẽ gây ra mất an toàn cho người sử dụng.
- Thương hiệu
Khi lựa chọn mua xe của Toyota, điều khách hàng quan tâm đó là sự nổi tiếng và phổ biến
của thương hiệu đó.
=> Có thể thấy ba nhu cầu tiêu biểu nhất và quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn các
dòng xe của Toyota là nhu cầu về giá cả, nhu cầu về tính an tồn và khả năng tiết kiệm nhiên
liệu.
b. Xác định thơng số để đánh giá các đặc trưng
- Về giá cả
Bảng 3: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về giá cả
Các

thông Mức độ đáp ứng của TMV

số về giá cả

Mức

độ

thỏa

mãn của khách
hàng

Dựa trên nhu Toyota có rất nhiều dịng xe với phân khúc đa dạng để Khách hàng rất
cầu về giá và người tiêu dùng lựa chọn:

hài

lịng

vì

điều kiện tài - Phân khúc xe ô tô hạng A cỡ nhỏ như Toyota Wigo Toyota đáp ứng
chính

của với các phiên bản 1.2MT và 1,2AT (dao động từ 350 - tốt yêu cầu của

khách hàng

410 triệu VNĐ)

khách hàng với

- Phân khúc xe hạng B như Small Class Vehicles: đa dạng mẫu xe
Toyota Vios (giá khoảng 480 triệu VNĐ)

theo từng phân

- Phân khúc xe hạng C như Toyota Altis (giá khoảng khúc với mức chi
750 triệu VNĐ)...

phí khác nhau

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Tính an tồn
Bảng 4: Các thơng số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về tính an tồn của xe
Các thơng số Mức độ đáp ứng của TMV

Mức độ thỏa

về tính an

mãn

tồn của xe

khách hàng

Chứng nhận Tất cả các dòng xe đều đạt tiêu chuẩn an tồn tối thiểu là Nhìn

của

chung
16

NCAP

NCAP 4 sao

Hệ thống túi Hệ thống túi khí SRS cùng với đai an tồn, ngăn ngừa
khí SRS

hoặc giảm thiểu tối đa chấn thương. Hiện tại Toyota đã
nâng cấp hệ thống túi khí lên 7 túi cho nhiều mẫu xe tại
thị trường Việt Nam.

Hệ

bó chế tạo, và sử dụng ABS cũng ngày càng nghiêm ngặt

toàn của xe.
Tuy nhiên, họ
vẫn quan ngại
một số vấn đề
hệ thống túi
SRS

phanh

hoạt

ABS
Hệ thống hỗ Hệ thống hỗ trợ phanh khẩn cấp BA giúp rút ngắn quãng

trợ lực phanh đường phanh từ 10-30% so với khơng có hệ thống hỗ trợ
khẩn cấp
Hệ

lòng với độ an

thống Hệ thống phanh càng được cải tiến, tiêu chuẩn về thiết kế, liên quan đến

chống
cứng

khách hàng hài

phanh này.

khơng
động

.

TMV cũng giải
thích rõ điều
này: Túi khí
khơng thể hoạt

thống các mẫu xe do TMV cung cấp luôn được trang bị đầy đủ động khi xe

phân phối lực hệ thống phân phối lực phanh điện tử hiện đại nhất, đảm đứng yên hoặc
phanh điện tử bảo an toàn cho người sử dụng xe.

ở tốc độ thấp.

Dây đai an Các mẫu xe TMV cung cấp đều được trang bị dây đai an
toàn

toàn 3 điểm cho tất cả các ghế.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Chú thích một số thuật ngữ:
- Chứng nhận NCAP của Uỷ ban đánh giá ô tô mới. Tổ chức này sẽ đánh giá mức độ an tồn
của xe ơ tơ mới ở Đơng Nam Á và xếp hạng theo “tiêu chuẩn sao”, từ 1 đến 5 sao. Chiếc xe
nào được xếp hạng sao càng cao thì sẽ càng an tồn.
- Hệ thống túi khí SRS cho người lái và hành khách là một trong những hệ thống an tồn quan
trọng trong xe ơ tơ, nó giúp hạn chế chấn thương cho người ngồi trong xe khi có va chạm xảy
ra.
- Hệ thống phanh ABS ln tìm cách giữ hệ số trượt của bánh xe với mặt đường ở một giá trị
nào đó. Khi vượt quá giá trị này, các cảm biến trên hệ thống phanh ABS sẽ ghi nhận tình
huống này và xem nó là có thể bị trượt. Hệ thống phanh ABS sẽ hoạt động để tránh hiện
tượng trượt luôn chứ không phải đợi đến bánh xe bị khóa cứng mới hoạt động.
- Hệ thống hỗ trợ lực phanh khẩn cấp là hệ thống phanh an tồn chủ động trên xe Toyota có
tác dụng giúp hỗ trợ thêm lực phanh cần thiết khi có những tình huống phanh gấp mà người
17


lái xe chưa đạp đủ lực phanh cần thiết.
- Hệ thống phân phối lực phanh điện tử: Cùng với hệ thống chống bó cứng phanh ABS và hệ
thống hỗ trợ phanh khẩn cấp BA, hệ thống EBD đang trở thành những công nghệ hỗ trợ
phanh tiêu chuẩn trên xe hơi hiện nay, giúp giảm thiểu tai nạn trong những tình huống phanh
gấp khi tham gia giao thông.
- Dây đai là hệ thống an toàn bị động giúp giảm tổn thất cho hành khách khi có va chạm xảy

ra. Để phát huy hết tác dụng của dây đai thì hành khách phải cần cài đai đúng cách.
- Tiết kiệm nhiên liệu
Bảng 5: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về tính tiết kiệm nhiên liệu
Các thông số Mức độ đáp ứng của Mức độ thỏa mãn của khách hàng
về tiết kiệm Toyota
nhiên

liệu

của Toyota
Tính

năng Được lắp đặt đầu hết trên Khách hàng rất hài lòng. Minh chứng rõ ràng

Crusie

các dòng xe Toyota của nhất là trong năm 2022, vượt qua nhiều đối thủ

Control

Việt Nam

cạnh tranh, Toyota Crolla Cross đứng vị trí dẫn
đầu tại hạng mục ô tô tiết kiệm nhất trong nước
với mức tiêu hao 4,2 lít/100 km.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Crusie Control (Ga Tự Động) khi di chuyển bằng xe Toyota trên những cung đường dài: Khi
kích hoạt tính năng Cruise Control, xe Toyota sẽ ln được duy trì ở tốc độ ổn định. Tính

năng này khơng chỉ giúp người lái cảm thấy thoải mái hơn trên những cung đường dài mà cịn
giúp xe khơng phải đối mặt với tình trạng không đều ga do lực đạp ga lúc mạnh khi nhẹ của
người lái. Nhờ vậy, xe không bị lãng phí nhiên liệu để tăng tốc, đem lại hiệu quả tiết kiệm
nhiên liệu tối ưu.
- Tính tiện lợi, đa năng
Bảng 6: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng
về tính tiện lợi, đa năng của xe
Các

Mức độ đáp ứng của Toyota

thông số
về
tiện

Mức độ thỏa mãn của
khách hàng

tính
lợi,
18