Giải pháp Callcenter cho Công ty Chứng khoán của AVAYA

Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|1













Đào Trọng Hà
Sales Engineer
Handphone: +84.906881638
Công ty cổ phần Việt Mã Sanh (VIMAS., JSC)
Số 03, lô M3, Nguyễn Thị Định, Cầu Giấy, Hà Nội
Tel: +84.4.275 1888 Fax: +84.4275 1889
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|2



Nội dung:

I. Giới thiệu giải pháp 5

1.1. Giới thiệu về Avaya: 5
1.2. Xu hướng công nghệ: 5
1.3. Mục tiêu của giải pháp: 6
1.4. Lợi ích của giải pháp: 6
II. Giải pháp của Avaya : 8
2.1. Sơ đồ kết nối của giải pháp: 8
2.2. Các thành phần thiết bị của giải pháp: 8
2.2.1. Hệ thống Media Server S8300: 8
2.2.2. G450 Media Gateway : 10
2.2.3. Hệ thống Avaya UPS (Uninterruptible Power Systems) : 12
2.2.4. Các thiết bị đầu cuối: 13
Avaya 1603 IP Telephone: 13
Avaya 9650 IP Telephone: 14
2.3. Phần mềm điều khiển Avaya Communication Manager (CM): 15
Các tính năng nổ
i bật của Avaya Communication Manager (CM): 16
Các tính năng chuẩn của hệ thống tổng đài Avaya: 17
2.4. Tính năng Avaya ACD (Automatic Call Distribution): 25
2.5. Compliance Package: 28
2.6. Application Enablement Services: 32
III. Các phần mềm, giám sát, quản lý, báo cáo tích hợp : 34
3.1. Avaya Site Administration: 34
3.2. Voice Announcement Manager (VAM): 35
3.3. Avaya VoIP Monitoring Manager (VMM): 38
3.4. Hệ thống báo cáo hệ thống cơ bản (BCMS) : 40
3.4.1. Bảng các loại báo cáo hệ thống, điện thoại viên: 40
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|3


3.4.2. Mẫu báo cáo thời gian thực BCMS 43
3.4.3. Mẫu báo cáo lịch sử BCMS 44
IV. Giải pháp bảo mật hệ thống IP PBX: 44
4.1. Giải pháp an toàn trên Avaya Media Server: 45
4.1.1. Avaya Linux: 45
4.1.2. Secure Access: 46
4.1.3. One-Time-Passwords (OTP): 46
4.1.4. Link Protection: 46
4.2. Giải pháp an toàn trên Avaya Media Gateway: 47
4.3. Giải pháp an toàn trên điện thoại IP: 47
4.4. Mô tả các dạng bảo mật cụ thể: 47
V. Giải pháp phần mềm tính cước: 48
5.1. Giới thiệu : Pabx Billing System™. 48
5.2. Các tính năng chính: 49
Nhập dữ liệu gián tiếp qua tập tin: 50
Hóa đơn tính cước: 52
Yêu cầu cấu hình PC 53
VI. Giải pháp m
ở rộng trong tương lai 53
6.1. Hệ thống Media Server S8300: 54
6.2. Hệ thống Media Gateway G250: 56
6.3. Hệ thống Media Gateway G350: 57
6.4. Giải pháp cụ thể theo yêu cầu của
Chứng Khoán ABC: 58
6.4.1. Mô hình cho các phòng Giao dịch dưới 10 nhân viên: 58
6.4.2. Giải pháp cho các chi nhánh khoảng 20-50 nhân viên 59
6.4.3. Giải pháp kết nối với các Tổng đài khác 60
VII. Dịch vụ: 60
7.1. Quản lý dự án, Triển khai lắp đặt: 60
7.2. Đào tạo và huấn luyện: 61

7.2.1. Mục tiêu đào tạo: 61
7.2.2. Yêu cầu kiến thức học viên: 61
7.2.3. Nội dung đào tạo: 62
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|4

7.2.4. Lịch trình dự kiến: 62
7.2.5. Nhân sự đào tạo: 63
7.2.6. Tài liệu, trang thiết bị phục vụ: 63
7.2.7. Triển khai đào tạo: 63
7.3. Bảo trì – bảo hành: 64
VIII. Kết luận: 67

Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|5


I. Giới thiệu giải pháp

1.1. Giới thiệu về Avaya:

• Tiền thân là AT&T, được tách thành Avaya năm 2000.
• Dẫn đầu về giải pháp Enterprise Communications (IP telephony, Contact Center,
Unified Communication, Communication Enabled Business Process…)
• Hơn 20,000 nhân viên tại hơn 50 quốc gia
• Hơn 1 triệu khách hàng chiếm 90% của FORTUNE 500®
• Hơn 3000 thành viên tham gia DeveloperConnection
• Hơn 100 năm kinh nghiệm và đổi mới

• Sở hữu Avaya Labs với hơn 3,000 sáng chế / ứng dụng
• …
Một số khách hàng của Avaya tại Việt Nam trong cùng lĩnh vực tài chính, ngân hàng:
• Citibank
• JP Morgan
• ABN AMRO BANK
• Prudential Vietnam
• Prudential Finance Vietnam
• ACE Life
• Standard Chardtered Bank
• KPGM
• GE Corp (Money)
• Manu Life
• An Binh Bank
• Military Bank
• Sacombank
• Vincom Securities
• …

1.2. Xu hướng công nghệ:
Ngày nay, hệ thống Contact Center chuyên nghiệp đã tiến xa rất nhiều so với vài năm trở lại
đây. Avaya (www.avaya.com) tự hào là tập đoàn xuất phát từ AT&T, dẫn đầu về giải pháp
Contact Center trên toàn thế giới, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
Contact Center là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Avaya từ khi Avaya ra đời, do đó các giải
pháp về hệ thống Contact Center chuyên nghiệp do Avaya cung cấp đều đáp ứng xuất sắc tất
cả các yêu cầu khắt khe nhất của khách hàng.
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|6


Hiện tại Avaya đã và đang triển khai rất nhiều giải pháp Contact Center tiên tiến như:
• Hệ thống Contact Center tập trung / phân tán
• Hệ thống Contact Center Full IP
• Hệ thống Contact Center SIP
• Hệ thống Video Contact Center
• …
Với tất cả các giải pháp của Avaya, nhà đầu tư sẽ có ROI nhanh nhất và TCO thấp nhất, các hệ
thống trong giải pháp được bảo toàn trong việc mở rộng, nâng cấp trong tương lai mà không
cần thay thế.
Giả
i pháp của Avaya được phát triển chuyên cho ngành tài chính – ngân hàng, lĩnh vực mà các
yêu cầu về tích hợp, bảo mật, mở rộng phát triển theo quy mô, công nghệ là khắc khe nhất.
Với giải pháp của Avaya cùng các công nghệ tiên phong và kinh nghiệm thực tế của mình,
chúng tôi rất tự hào được giới thiệu cho Chứng Khoán ABC.
1.3. Mục tiêu của giải pháp:
Nhằm đáp ứng các yêu cầu của Chứng Khoán ABC cũng như mong muốn mang lại cho Chứng
Khoán ABC một nền công nghệ tiên tiến, một nền tảng chuyên nghiệp cho hệ thống thông tin
truyền thông mà từ nền tảng chuyên nghiệp đó, Chứng Khoán ABC sẵn sàng phục vụ, phát
triển, cung cấp bất cứ một dịch vụ nào khác cho khách hàng của mình trong tương lai.
Lựa chọn giải pháp cho Chứng Khoán ABC là một công việc có trách nhiệm cao của chúng tôi
nhằm tạo nền tảng cho việc phát triển bền vững lâu dài trong tương lai của Chứng Khoán ABC.
Giải pháp của chúng tôi đưa ra có khả năng xử lý đồng thời lên tới 10,000 cuộc gọi tại thời
điểm cao điểm. Vấn đề bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi khi đưa ra giải
pháp cho Chứng Khoán ABC.
1.4. Lợi ích của giải pháp:

Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|7


• Tiết kiệm chi phí:
- Tiết kiệm chi phí viễn thông.
- Tiết kiệm chi phí đầu tư hạ tầng mạng.
- Giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động.
- Giảm thiểu chi phí bảo dưỡng và nâng cấp hệ thống.

• Vận hành đơn giản:
- Quản lý tập trung.
- Giải pháp thống nhất.
- Bảo dưỡng, nâng cấp dễ dàng.
- Quản trị đơn giản (automate Move Add & Change).

• Nâng cao hiệu suất làm việc:
- Thời gian đáp ứng, ra quyết định nhanh chóng.
- Khả năng tích hợp ứng dụng liên quan.
- Hổ trợ truyền thông đa phương tiện.
- Giải pháp cho môi trường làm việc cơ động (mobile & home worker).

• Nâng cao giá trị chiến lược:
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|8

- Nâng cao sự nhanh nhạy cho toàn doanh nghiệp
- Tạo giá trị cạnh tranh cao.
- Chất lượng quốc tế cho dịch vụ khách hàng.

II. Giải pháp của Avaya :

2.1. Sơ đồ kết nối của giải pháp:


2.2. Các thành phần thiết bị của giải pháp:

2.2.1. Hệ thống Media Server S8300:

Avaya Media Server S8300 cung cấp nền tảng ứng dụng mạnh mẽ dựa trên nền tảng hệ
thống công nghiệp hỗ trợ cho mạng IP đầy đủ (Pure IP) và việc tập trung xử lý cuộc gọi thông
qua nhiều giao thức mạng.


Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|9



Các tính năng và tiện ích của Media Server.
• Phần mềm điều khiển, xử lý cuộc gọi Avaya Communication Manager.
• Xử lý cuộc gọi, xử lý dự phòng mang đến khả năng hoạt động liên tục cho hệ thống.
• Hoạt động trên nền tảng Linux với khả năng bảo mật cao và mạnh mẽ.
• Tích hợp bảo mật nâng cao AES, DoS,
• Hỗ trợ việc kết nối nhiều m
ạng lưới chi nhánh, nhiều khu vực.
• Tích hợp hệ thống phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến (ACD)
• Avaya Media Server S8300, khả năng mở rộng 900 cổng
• Trung kế: E1, CO, Analog, IP, SIP.

• Máy nhánh: DCP, IP, SIP, Softphone.
• Tích hợp SIP
• Voicemail tích hợp
• Nhạc chờ tích hợp
• Thông báo tự động tích hợp
• Tính năng hệ thống đầy đủ như một hệ thống tổng đài chuẩn của Avaya.
• Hệ
thống tại các chi nhánh có khả năng hoạt động độc lập trong trường hợp mất điều
khiển từ hệ thống trung tâm.
• Tập trung điều khiển & hoạt động độc lập
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|10

Với giải pháp của Avaya, các hệ thống tại các chi nhánh hoạt động dưới sự điều khiển của Hệ
thống tại hội sở. Trong điều kiện mất điều khiển từ hội sở, các hệ thống sẽ tự động chuyển qua
chế độ hoạt động độc lập
• Nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên
Việc liên lạc c
ủa bất cứ nhân viên nào trong toàn mạng lưới của Chứng Khoán ABC sẽ không
còn giới hạn khi di chuyển. Số điện thoại của mỗi nhân viên sẽ là duy nhất cho dù họ ở bất kỳ
chi nhánh, văn phòng nào
• Tiết kiệm chi phí
Tất cả các liên lạc của các chi nhánh với nhau hoặc với hội sở sẽ không phát sinh thêm bất kỳ
chi phí viễn thông nào.

2.2.2. G450 Media Gateway :
Avaya G450 là thiết bị gateway được thiết kế cho các doanh nghiệp có môi trường làm việc vừa
và nhỏ.
Các tính năng nổi bật:

• Hỗ trợ 2 cổng 10/100/1000 Base-T LAN, 2 cổng 10/100 Base-T WAN, 2 cổng USB, một
cổng console và services, một cổng ETR (Emergency Transfer Relay).
• G450 hỗ trợ các chuẩn mã hóa G.711, G.729, G.726.
• G450 hỗ trợ 192 analog hay digital endpoints, 8T1/E1, 240 DSPs, 64 announcements và
10,000 BHCC.
• G450 kết hợp với S8300 có thể làm việc ở chế độ LSP (Local Survivable Processor).
Ngoài ra, G450 còn hỗ trợ khả năng dự phòng sự cố (redundant), load-sharing power
supplies.
• M
ở rộng các tính năng bảo mật thông qua: VPN, SRTP encryption, SSH/SCP và SNMP
v3.

Avaya G450 Media Gateway Chassis

1. System LEDs
2. USB ports
10. ASB button
11. V1 – slot for standard media module or
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|11

3. Console port
4. Services port
5. Emergency Transfer Relay (ETR) port
6. Contact Closure Adjunct (CCA) port
7. Ethernet (ETH) WAN ports
8. ETH LAN ports
9. RST button
S8300 media server

12. V2 – standard media module slot
13. V3 – standard media module slot
14. V4 – standard media module slot
15. V5 – standard media module slot
16. V6 – standard media module slot
17. V7 – standard media module slot
18. V8 – standard media module slot
Mô tả sản phẩm:
• Kích thướt (H X W X D) : 133.3mm X 482.6 mm x 460 mm
• Khối lượng chuẩn: 7.5 kg
• Năng lượng: 90V-264V AC, 48-62 Hz
Hổ trợ 8 Media Modules
• MM711 8 port Analog Media Module
• MM714 4 trunk + 4 telephone Analog Media Module
• MM716 24 port Analog Media Module
• MM712 8 port DCP Media Module
• MM717 24 port DCP Media Module
• MM710 1 port T1/E1 Media Module
• MM720 8 port BRI Media Module
• MM722 2 port BRI Media Module
IP WAN Modules
• MM340 T1/E1 WAN Media Module
• MM342 USP WAN Media Module
Routing/Switching Features
• OSPF, RIP, PPP, PPPoE, Frame Relay, VRRP
• RTP Header Compression
• Dynamic Call Admission Control
• WFVQ (Weighted Fair Voice Queuing)
• Traffic shaping
• 802.1p/q VLAN tagging

• Inter-VLAN routing
• 802.1d/802.1w Spanning Tree/Rapid Spanning Tree support

Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|12

2.2.3. Hệ thống Avaya UPS (Uninterruptible Power Systems)
:
Avaya UPS là thiết bị lưu trữ nguồn điện, giữ cho hệ thống làm việc đúng công suất khi bị mất
điện trong một khoảng thời gian. Ở điều kiện có điện, hệ thống tổng đài dễ bị tổn thương nếu
sử dụng trực tiếp nguồn điện từ bên ngoài. Việc kết hợp Avaya UPS, ngoài việc dự phòng khi
m
ất điện, Avaya UPS còn cung cấp một nguồn điện đúng tiêu chuẩn yêu cầu của hệ thống,
giúp cho hệ thống hoạt động một cách tối ưu và an toàn.
• Avaya Series 1 1500VA 230V Online UPS
Avaya Series 1 1500VA 230V Online UPS ở chế độ cơ bản có thể giữ cho hệ thống hoạt
động đúng công suất trong 8 phút. Tuy nhiên với sự mở rộng của bộ ắc qui bên ngoài
(Extended Battery Module-EBM24) kết hợp với Avaya UPS có khả năng giữ cho hệ
thống
hoạt động đúng công suất trong 144 phút. Ngoài ra để tiện cho việc quản lý thiết bị, Avaya
UPS còn hỗ trợ giao thức SNMP thông qua SNMP module.
Tower
Rack-Mount


Thông tin cấu hình chính của Avaya Series 1 1500VA 230V Online UPS:

Safety Compliance UL, CSA, NOM, CE
EMC Compliance FCC Class B, EN 50091-2, VCCI Class II, IECS-003

Input 230 VAC, 50/60 Hz, auto sensing, user-selectable 220,
240; 2-meter cord with unterminated plugend.
Output Six 5-15 R receptacles in two load segments; sine wave;
voltage +/- 3% of nominal.
Battery Four 12V 9 A/H sealed, lead-acid; maintenance free
Dimensions (H x W x D) 89 mm x 432 mm x 494 mm = 3.5” x 17” x
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|13

19.4”
Weight 23 kg = 50 pounds

UPS Add-on Modules: UPS Extended Battery Module-EBM48 1500-2000 VA
The UPS Extended Battery Module-EBM48 hỗ trợ công suất 1500VA và 2000VA cho online
UPS với hàng loạt pin 48V bên trong có thể hỗ trợ cho hệ thống lớn chạy hết công suất
trong 144 phút. Thông tin chính của thiết bị:
- Maximum: Up to four Extended Battery Module-EBM48 per 1500 or 2000 VA Online
UPS.
- Safety Compliance: UL, CSA, NOM.
- EMC Compliance: FCC Part 15 (Class B) and VCCI Class II.
- Dimensions: (H x W x D) 89 mm x 432 mm x 494 mm = 3.5” x 17” x 19.4”
- Weight: 29kg = 65 pounds
- SNMP Module 1000-2000 VA

2.2.4. Các thiết bị đầu cuối
:

• Avaya 1603 IP Telephone:
Điện thoại dành cho điện thoại viên, bao gồm các tính năng cơ bản của điện thoại:

- 2 x 16 Character Backlight Display
- Three (3) Administrable Feature Keys
- Nine (9) Hard Function Keys for Hold, Mute, Conference, Drop, Transfer,
Speaker, Volume Up, Volume Down, and Menu
- Full duplex 2-way speaker with Omni directional microphone
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|14

- Paper Labels
- Two (2) LEDs (Red/Green) per feature button
- Message Waiting Indicator
- Wedge stand
- Wall mountable
- IP H.323 support only
- Codecs include G.711, G.729A/B, G.726
- Quality of Service (QoS) using 802.1p/Q and/or DiffServ
- 802.3af PoE supported (Power Class 1), as well as optional 5VDC adapter
- UI support includes English, Dutch, French, German, Italian, Portuguese,
Russian, and Spanish.
• Avaya 9650 IP Telephone:
Điện thoại dành cho bàn trực (operator). Avaya 9650 hỗ trợ tới 3 bộ SBM 24-button cho
phép mở rộng bàn trực nhằm tăng cường hiệu suất hệ thống.

Avaya 9650 IP telephone SBM 24-button

Các thông tin chính của Avaya 9650:
- Supports 24 Call Appearances or Administrable Feature keys

- 250 entry contacts application (hard button)
- Call log (100-entry) with hard button and LED for missed call indication
- H.323 protocol with future support for SIP
- Standards-based G.722 wideband Codec and the following narrow band codecs:
G.711, G.726 G.729A/B
- Support for the Avaya push API application interface — for third party telephone
applications ()
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|15

- Support for the following languages: English, Canadian French, Parisian French,
Latin American Spanish, Castilian Spanish, German, Italian, Dutch, Brazilian
Portuguese, Japanese (Kanji, Hiragana, Katakana), Simplified Chinese, Korean,
Russian Cyrillic, and Hebrew.

2.3. Phần mềm điều khiển Avaya Communication Manager (CM):
Avaya Communication Manager là ứng dụng được phát triển trên nền Inelligent Communication
của Avaya (CM), CM được thiết kế theo tiêu chuẩn mở, có khả năng mở rộng và độ tin cậy cao
về các giải pháp telephony. CM có hiệu quả quản lý rất mạnh từ dưới 100 người dùng cho đến
hơn 36,000 người dùng trên một hệ thống đơn và đáp ứng hơn hàng triệu người cho một hệ
thống mạng đơn. CM được xây dựng hoàn chỉnh, hạn ch
ế sự phức tạp trong việc quản lý và
tăng cường giá trị sử dụng. Giải pháp này hỗ trợ tới 13 digit extensions (đánh số máy nhánh dài
đến 13 số), cho phép dễ dàng quản trị nhiều hệ thống, khả năng tập trung hóa việc quản lý, các
thao tác của hệ thống và khả năng quản lý các mối quan hệ khách hàng thông qua nhiều kênh
liên lạc khác nhau.
Được thiết kế chạy trên nền của Linux chuẩn Enterprise, CM cung cấp sự t
ập trung hóa việc
điều khiển cuộc gọi cho hệ thống mạng đơn hay hệ thống mạng phân tán, hỗ trợ mạnh mẽ các

loại thiết bị truyền thông như analog, digital, IP và SIP. CM hỗ trợ các khả năng về: call routing,
cost accounting, self-diagnostics, security, toll fraud protection, và các ứng dụng truy cập từ xa.
Mô hình hệ thống Intelligent Communication của Avaya mà hệ thống IP PBX là một trong
những thành phần chủ đạo:

Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|16

Các tính năng nổi bật của Avaya Communication Manager (CM):
• CM đứng đầu về sự tin cậy thông qua việc hỗ trợ các giải pháp về tính sẵn sàng cao,
khả năng survivability, và resiliency. Ngoài ra, giải pháp này còn hỗ trợ việc tự động
phục hồi các hệ thống phần cứng, hệ thống mạng trong trường hợp sau khi bị lỗi.
• An toàn và đơn giản trong việc quản trị hệ thống mạng thông qua dịch vụ AAA
(Authentication, Authorization, Accounting). Thông tin quản trị được lưu trữ trên Avaya
Linux-based server, hay trên một AAA server. Dịch vụ AAA tương tác với các ứng dụng
bằng việc sử dụng Pluggable Authentication Module (PAM) và Name-Switch Service
(NSS).
• Hỗ trợ việc tổ chức hội nghị điện thoại thông qua các tính năng có sẵn lên đến 6 bên
đồng thời, khả năng mở rộng thông qua Expanded Meet-Me Conferencing với khả năng
cung cấp cho hơn 300 thành viên trong một hội nghị đơn hoặc với giải pháp Meeting
Exchange có thể lên đến hàng ngàn thành viên đồng thời.
•
Tính năng lưu động cho phép người dùng có khả năng nhân bản thông tin cá nhân của
các telephones chính sang các telephones cùng loại qua giao thức QSIG, điều này làm
tăng năng xuất và sự hài lòng của người làm việc.
• Mobility User làm tăng năng xuất cho các nhân viên làm việc mang tính di động, nó cho
phép người dùng nhận chính xác thông tin như những người sử dụng khác bất chấp
mọi địa điểm thuộc địa phận của công ty. Thậm chí nhân viên có thể ở bất kỳ nơi nào
trên thế giới, người dùng chỉ việc đăng nhập vào one-X™ Deskphone với station ID và

PIN là có thể thực hiện các chức năng mà CM hỗ trợ. Sau khi hoàn thành công việc,
người dùng chỉ việc đăng xuất, hoặc có thể không cần ( hệ thống sẽ tự động ngắt kết
nối với người dùng sau một thời gian người dùng không làm việc nữa ).
• Sẵn sàng tích hợp mạnh mẽ với các phần cứng hay phần mề
m của một công ty thứ ba
bởi vì giải pháp này được phát triển trên các chuẩn mở.
• Tập trung hóa việc xác thực trong việc quản lý: tính năng này cho phép hệ thống xác
thực việc đăng nhập vào Communication Manager và Linux-based server. Các giao
thức RADIUS, Mircosoft Active Directory, hay LDAP cũng có thể được sử dụng cho
server xác thực.
• Hỗ trợ giao thức SRTP (Secure Real Time Protocol).
• Tăng thêm H.323 Trunk member trong một nhóm tín hiệu đơn lên tới 255. Trong thực tế
số lượng trunks hỗ trợ cho ISDN PRI E1 là 31 trunks, điều này quá hạ
n chế. Để giải
quyết vấn đề này, giải pháp đưa ra là sử dụng một IP Signaling Group để quản lý 9 IP
Signaling Groups. Với cách xử lý này, mỗi CLAN sẽ có thể hỗ trợ lên tới 255 trunk thay
vì 31 trunk như trước.
• Inter Gateway Alternate Routing and Call Admission Control: điều này đồng nghĩa với
việc luân phiên sử dụng PSTN khi IP-WAN không đủ khả năng đáp ứng các cuộc gọi
gateway bên trong. Điều này cho phép hoàn thành cuộc gọi khi mà băng thông đã bị
ngốn h
ết cho các cuộc gọi giữa những gateway và group của media gateway. Đặc tính
này cung cấp chất lượng âm thanh có chất lượng và tính sẵn sàng cao của lưu lượng
âm thoại trên hệ thống mạng hội tụ.
• High Trunk Capacity: tính năng này cho phép mở rộng tối đa số lượng trung kế (12,000
trung kế cho bất kỳ Communication Manager đơn). Với tính năng này cho phép ta có thể
nâng lên 96,000 trung kế bằng việc kết hợp nhiều Communication Manager Server
(12,000 trunks x 8 Communication Manager servers).
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.


Trang|17

• Với các giải pháp về SIP của Avaya, Chứng Khoán ABC có thể mở rộng sau này mà
không cần thay thế bất kỳ thiết bị nào hiện tại.
Với bất kỳ quy mô đầu tư nào của Chứng Khoán ABC, các tính năng hệ thống của Avaya
luôn luôn đáp ứng một cách thống nhất. Sau đây là bảng mô tả các tính năng chuẩn của hệ
thống IP PBX bất kỳ nào của Avaya.
Các tính năng chuẩn của hệ thống tổng đài Avaya:

Tính năng – Diễn giải
AAR/ARS Dialing without Feature Access Code
Automatic Alternate Routing / Automatic Route Selection: khả năng định tuyến cuộc gọi tự
động mà không cần mã code

AAR/ARS Overlap Sending
Cho phép cấu hình chuyển nhóm cuộc gọi trên đường ISDN, cho phép nhận từng số thay vì
một nhóm số.
AAR/ARS Partitioning
Cho phép chia hệ thống thành những nhóm người dùng độc lập với nhau
AAR Digit Conversion
Cho phép chuyển số hỗ trợ quay số nhanh
Abandoned Call Search
Cho phép tìm các cuộc gọi không được trả lời, cuộc gọi nhỡ
Abbreviated Dialing
Cho phép quay số ngắn, số tắt
Abort Transfer
Cho phép ngừng chuyển cuộc gọi
Administrable Language Displays
Hỗ trợ cấu hình hiển thị các thông báo, tin nhắn trên điện thoại của người dùng cuối bằng
nhiều ngôn ngữ khác nhau, mặc định là tiếng Anh.

Administrable Logins
Cho phép quản trị các truy cập vào hệ thống
Administered Connections
Khởi tạo các kết nối hệ thống hoặc các thiết bị đầu cuối với nhau
Administration Change Notification
Thông báo các thay đổi cấu hình hệ thống
Administration Without Hardware
Cho phép cấu hình hệ thống khi chưa có các thiết bị đầu cuối như điện thoại. tính năng này
cho phép quản trị, thay đổi số điện thoại, di chuyển điện thoại được thực hiện một cách
nhanh chóng
Alphanumeric Dialing
Cho phép người dùng thực hiện các cuộc gọi data bằng các chuỗi ký tự và số thay vì chỉ
bằng các chuỗi số
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|18

Tính năng – Diễn giải
Alternate Facility Restriction Levels (FRLs)
Cho phép chặn các cuộc gọi theo các cấp độ khác nhau, ví dụ chặn các cuộc gọi đường dài
khi hết giờ làm việc
Attendant Auto-Manual Splitting
Cho phép attendant thông báo cuộc gọi đến cho số bị gọi mà không cần nghe người gọi.
Attendant Auto Start and Don’t Split
Cho phép attendant nhấn 1 phím bất kỳ để thực hiện cuộc gọi thay vì phím Start như bình
thường. Trong tường hợp điện thoại viên đang trả lời 1 cuộc gọi, họ có thể nhấn phím số
trên bàn phím và hệ thống sẽ tự động chia và quay số cho cuộc gọi thứ 2
Attendant Back-up
Cho phép điện thoại viên trả lời cho khách hàng một cách nhanh nhất, hệ thống cho phép
thiết lập một bàn điện thoại phụ để trả lời khi attendant đang bận

Attendant Call Waiting
Cho phép điện thoại viên thong báo đến người sộ bị gọi khi nó đang bận rằng có một cuộc
gọi đang chờ, khi đó điện thoại viên sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.
Attendant Control of Trunk Group Access
Cho phép điều khiển các trung kế gọi ra và các trung kế ra-vào

Attendant Direct Extension Selection with Busy Lamp Field
Cho phép attendant xem được trạng thái bận – rỗi của số được gọi
Attendant Direct Trunk Group Selection
Cho phép attendant thực hiện cuộc gọi trực tiếp qua trung kế (nhóm trung kế) gọi ra khi nó
rỗi
Attendant Display
Cho phép hiển thị thông tin số gọi cho attendant
Attendant Intrusion (Call Offer)
Cho phép thong báo cuộc gọi đến hay tin nhắn cho người bị gọi khi họ đang trong 1 cuộc
gọi khác
Attendant Override of Diversion Features
Cho phép attendat bỏ qua các chức năng chuyển cuộc gọi đường vòng
Attendant Priority Queue
Cho phép ưu tiên trả lời các cuộc gọi theo trình tự lập trìh sẵn, có 13 cấp dộ khác nhau cho
các thứ tự ưu tiên
Attendant Recall
Cho phép gọi lại attendant khi họ đang trong một cuội gọi khác
Attendant Serial Calling
Cho phép chuyển cuộc gọi đến attendant khi người bị gọi kết thúc cuộc gọi mà người gọi
vẫn còn tiếp tục
Attendant Timed Reminders and Recall
Hệ thống nhắc nhỡ đến attendant cuộc gọi đang chờ sau khoảng thời gian quy định,
attendant có thể kết thúc hay hướng dẫn người gọi tiếp tục chờ
Attendant Trunk Group/Busy Warning Indicators

Hiển thị trạng thái trung kế
Attendant Trunk Identification
Hiển thị trung kế bị lỗi cho attendant hay người dùng cuối
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|19

Tính năng – Diễn giải
Attendant Vectoring
Cho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách linh hoạt theo các vector, đặc biệt ở chế độ
Night Service
Audible Message Waiting
Thông báo có tin nhắn
Authorization Codes and Authorization Codes by COR
Xác nhận mật mã người dùng hệ thống, tăng cường khả năng bảo mật
Auto Attendant
Quay số máy gọi trực tiếp không thông qua điện thoại viên
Auto Available Split
Cho phép điện thoại viên luôn nhận cuộc gọi khi login vào hệ thống
Auto Digit Rotation for Direct Inward Dial
Quay số tự động cho cuộc gọi vào trực tiếp
Automatic Alternate Routing (AAR)
Đinh tuyến thay thế tự động
Automatic Callback
Khi người dùng trong hệ thống gọi một số nội bộ đang bận, hệ thống sẽ gọi lại cho người
gọi khi số máy bên kia sẵn sàng nhận cuộc gọi.
Khi gọi ra trung kế bị bận, hệ thống sẽ gọi lại cho người đó khi trung kế rỗi. Nếu họ nhất máy
trả lời thì hệ thống sẽ tự động quay số mà họ đã quay tr
ước đó mà không cần họ quay số lại
Automatic Call Distribution (ACD)

Cho phép phân phối cuộc gọi một cách tự động
Automatic Exclusion
Cho phép tự động vào chế độ ngăn chặn khi off hook trên một máy đã thiết lập chế độ ngăn
chặn
Automatic Hold
Tụ động đưa cuộ gọi hiện tại vào chế độ chờ khi kích hoạt một cuộc gọi khác
Automatic Number Identification
Tự động nhận dạng số gọi đến
Automatic Route Selection (ARS)
Lựa chọn định tuyến tự động
Automatic Transmission Measurement System (ATMS)
Tự động đo kiểm hệ thống
Automatic Wakeup
Báo thức tự động
Basic Call Management System (BCMS)
Hệ thống quản lý cuộc gọi cơ bản
BCMS/VuStats Login IDs
Cho phép người dùng đăng nhập vào hệ thống bằng mật khẩu tích hợp
Busy Verification of Terminals and Trunks
Kiểm tra trạng thái bận của trung kế hay điện thoại đầu cuối
Call Admission Control: Bandwidth Management
Quản lý bandwidth
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|20

Tính năng – Diễn giải
Call-By-Call Service Selection
Cho phép 1 nhóm trung kế ISDN thực hiện nhiều loại dịch vụ cuộc gọi trên cung 1 nhóm
trung kế

Call Center Basic for up to 5200 Basic Agents
Cho phép thiết lập số lượng điện thoại viên cơ bản lên đến 5200 người
Call Coverage
Cho phép chuyển cuộc gọi đến các số điện thoại khác
Call Detail Recording (CDR)
Thông tin chi tiết về cuộc gọi
Caller Information Forwarding (CINFO)
Chuyển thông tin người gọi
Call Forwarding All Calls
Chuyển cuộc gọi cho tất cả cuộc gọi
Call Forward Busy/Don’t Answer
Chuyển các cuộc gọi bị bận, không trả lời
Call Forwarding Override
Chuyển cuộc gọi trở lại số chuyển đi
Call Park
Nhận cuộc gọi từ máy khác trong mạng, nhận cuộc gọi chờ (on hold)
Call Pickup (Group and Directed)
Trả lời điện thoại thay người khác trong nhóm
Call Pickup Alerting
Thông báo cuộc gọi ở chế độ Call Pickup
Call Waiting Termination
Cuộc gọi chờ. Có các tín hiệu thông báo khác nhau cho từng loại cuộc gọi khác nhau
Class of Restriction (COR)
Thiết lập các chế độ Restriction, rất hữu ích khi dùng cùng với các chức năng giám sát
Class of Service (COS)
Cho phép hay cấm người dùng cuối truy cập vào một số chức năng của hệ thống
Conference – Attendant
Cho phép tạo các cuộc gọi hội nghị từ attendant
Conferencing – Selective Display & Drop, Toggle/Swap, and Display Prompts, Selective
Conference Far End Party Mute

Cho phép lựa chọn, điều khiển các bên tham gia hội nghị như hiển thị, ngắt cuộc gọi,…
Conferencing – Meet Me
Cho phép số lượng thành viên tham gia vào hội nghị lên đến 300 người (300 số khác nhau)
tùy thuộc vào license hệ thống
Consult
Cho phép thực hiện các cuộc gọi dạng tư vấn một cách linh hoạt
Coverage Answer Group
Cho phép 8 số điện thoại trong nhóm đỗ chuông cùng lúc và bất cứ ai cũng có thể trả lời
Daily Wakeup
Báo thức hàng ngày
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|21

Tính năng – Diễn giải
Default Dialing
Cho phép quay nhanh số điện thoại mặc định
Dial Access to Attendant
Cho phép quay số mã attendant và trở thành attendant
Dial-by-Name (Integrated Directory)
Quay số bằng tên (phải tích hợp danh bạ)
Dialed Number Identification Service (DNIS)
Dịch vụ nhận biết số gọi đến bằng ISDN / E1
Dial Plan (3, 4, 5, 6, or 7 digits)
Kế hoạch đánh số đến 7 chữ số
Dial Plan: Duplicate extensions per location
Cho phép đánh số trùng
Directed Call Pickup
Call pickup trực tiếp bất cứ trong nhóm nào
Direct Inward and Outward Dialing (DIOD) – International

Cho phép quay số vào, ra trực tiếp
Distinctive Ringing
Cho phép nhiều kiểu chuông khác nhau
Do Not Disturb
Cho phép tạm thời không nhận cuộc gọi
DTMF over H.245 in band
DTMF qua bằng tần chuẩn H.245
Echo Cancellation (integrated in DS1/E1/ISDN interface circuit packs)
Triệt tiếng dội
Emergency Access to the Attendant
Cuộc gọi khẩn cấp đến attendant
End-to-End Signaling
Báo hiệu đầu cuối – đầu cuối
External Device Alarming Interface
Giao tiếp thiết bị cảnh báo ngoài
Group Call Pickup
Pick up nhóm
Group Listen
Nghe nhóm
Group Paging
Thông báo nhóm
Handsfree Answer
Cho phép trả lời mà không nhấc máy
Hold
Giữ cuộc gọi
Hold – Automatic
Tự động giữ cuộc gọi
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|22


Tính năng – Diễn giải
Holiday Vectoring
Định tuyến cuộc gọi theo ngày lễ
Hot Line Service
Cho phép tự động gọi số định trước khi nhấc máy
Hunting
Cho phép chuyển cuộc gọi luân phiên trong nhóm
Inbound Call Management
Quản lý các cuộc gọi vào
Incoming Call Line Identification (ICLID) Access
Giống như Caller ID
Individual Attendant Access
Truy cập vào các attendant độc lập
Information Forwarding
Chuyển thông tin
Integrated Services Digital Network—Basic Rate Interface
Các dich vụ của ISDN BRI
Integrated Services Digital Network—Primary Rate Interface
Các dịch vụ của ISDN BRI
Intercom – Automatic
Cho phép cấu hình gọi nội bộ tự động
Intercom Automatic Answer (Handsfree)
Cho phép tự động trả lời các cuộc gọi nội bộ
Internal Automatic Answer
Cho phép tự động trả lời cuộc gọi nội bộ
Inter-Gateway Alternate Routing (IGAR)
Khả năng định tuyến cuộc gọi dự phòng từ gateway
Inter-PBX Attendant Service
Cho phép điện thoại viên hỗ trợ nhiều chi nhánh khác nhau làm việc tại 1 nơi duy nhất

Installation Wizard
Cho phép thực hiện việc cài đặt, cấu hình thông qua wizard
Invalid Number Recorded Announcement
Thông báo sai số bị gọi
IP Phone Registration & Signaling Encryption (Release 3.0.1)
Bảo mật tín hiệu và đăng ký cho điện thoại IP
IP Quality of Service for Voice over IP
Quản lý chất lượng điện thoại IP thông qua QoS
Last Number Dialed
Cho phép gọi lại số vừa mới gọi
Leave Word Calling
Cho phép gửi tin nhắn lưu sãn cho người dùng nội bộ
Line Lockout
Khóa đường dây của máy nhánh khi đã nhận tone quay số mà không nhập số gọi trong
vòng thời gian quy định
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|23

Tính năng – Diễn giải
Listed Directory Numbers
Cho phép khách hàng gọi vào các số attendant của hệ thống
Locally Sourced Announcements and Music
Cho phép truy cập các câu thông báo và nhạc chờ trên hệ thống
Login ID
Hỗ trợ đăng nhập hệ thống bằng ID
Long Hold Recall Warning
Cho phép thông báo cuộc gọi đang ở chế độ giữ theo khoảng thời gian lập trình sẵn
Loudspeaker Paging Access
Cho phép kết nối hệ thống loa ngoài để phát thông báo chung bằng điện thoại

Malicious Call Trace
Cho phép truy tìm các cuộc gọi
Manual Message Waiting
Bật đèn thông báo tin nhắn trên máy điện thoại trong hệ thống
Manual Signaling
Báo hiệu cho các máy trong hệ thống
Media Encryption (Avaya Encryption Algorithm)
Cơ chế bảo mật của Avaya
Media Encryption (Advanced Encryption Standard – AES)
Cơ chế bảo mật nâng cao
Meet Me Paging
Cho phép thông báo các cuộc gọi hội nghị
Multi-Appearance Preselection and Preference
Cho phép yêu cầu xử lý cuộc gọi ưu tiên
Multi-Language Displays
Hỗ trợ hiển thị nhiều ngôn ngữ
Night Service
Cho phép định tuyến cuộc gọi theo nhiều hướng khác nhau
Personalized Ringing
Cá nhân hóa kiểu chuông
Personal Station Access
Cho phép liên kết, sử dụng chung các thiết lập của các điện thoại cùng kiểu
Priority Calling
Cuộc gọi ưu tiên
QSIG Basic
Hỗ trợ báo hiệu QSIG
Queue Status Indications
Hiển thị trạng thái hàng đợi
R2 MFC Signaling
Báo hiệu R2

Redirection On No Answer (RONA)
Chuyển cuộc gọi nếu không được trả lời
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|24

Tính năng – Diễn giải
Remote Access with Security Measures
Cho phép truy cập vào hệ thống từ xa
Remote Telephone Software Upgrades
(4600 Series IP Telephones)
Cho phép cập nhật phần mềm cho điện thoại IP
Reroute of Denied Calls
Định tuyến lại các cuộc gọi bị cấm
Restrict Call Forward Off Net (by Class of Restriction)
Giới hạn chuyển cuộc gọi ra ngoài
Restricted/Unrestricted Call Lists
Giới hạn / không giới hanjdanh sách cuộc gọi
Restriction – Fully Restricted Service
Giới hạn các dịch vụ một cách đầy đủ
Ringback Queuing
Hàng chờ có tone ringback
Ringing – Abbreviated and Delayed
Cho phép set các dạng chuông khác nhau cho máy đầu cuối
Security Violation Notification (SVN)
Thông báo các thông tin bảo mật ngoài ý muốn, ví dụ như quay số nhiều lần không thành
công
Send All Calls (SAC)
Chuyển tất cả cuộc gọi chỉ với 1 phím nhấn
Service Levels

Cho phép set cấp độ dịch vụ cho phép
Service Observing
Cho phép giám sát dịch vụ
Service Observing by Class of Restriction
Giám sát dịch vụ bằng các lớp giới hạn
Service Observing Remote
Giám sát dịch vụ từ xa
Speed Dialing
Quay số tắt
Station Hunt Before Coverage
Tìm máy nhánh trước khi chuyển hướng
Station Hunting
Săn tìm máy nhánh
Station Lock
Khóa máy nhánh
Station Security Codes
Mã an toàn máy nhánh
Station Used as Virtual Extensions
Máy nhánh có thể sử dụng như một máy nhánh ảo
System Measurements
Đánh giá hoạt động hệ thống
Giải Pháp Intelligent Communication choChứngKhoánABC.

Trang|25

Tính năng – Diễn giải
System Status Report
Báo cáo trạng thái hệ thống
Telecommuter Access port
Cho phép cấu hình máy nhánh theo telecommuter

Temporary Bridged Appearance
Hiển thị máy nhánh bắt cầu tạm thời
Tenant Partitioning
Phân vùng dịch vụ khác nhau
Ten Digit to Seven Digit Conversion
Dịch số 10 -7 số
Terminal Self Administration
Hỗ trợ thiết bị đầu cuối tự cấu hình
Terminal Translation Initialization (TTI)
Tự cấu hình đầu cuối
Terminating Extension Group (TEG)
Cho phép đỗ chuông 4 máy nhánh đồng thời
Timed Automatic Disconnect for Outgoing Trunk Calls
Tựu động ngắt cuộc gọi ra theo một thời gian định sẵn
Time of Day (TOD) Routing
Định tuyến cuộc gọi theo ngày
Transfer – Outgoing Trunk to Outgoing Trunk
Chuyển cuộc gọi trung kế gọi ra
Unicode Support
Hỗ trợ Unicode
Uniform Call Distribution
Phân phối cuộc gọi đồng nhất
Uniform Dial Plan (UDP)
Kế hoạch đánh số đồng nhất
Voice Messaging System Interface
Giao tiếp voice mail
Voice Terminal Alerting Options
Các tùy chọn cảnh báo cho đầu cuối
Web Pages for Configuration
Cấu hình hệ thống bằng web

Whisper Page
Báo nhắc riêng

2.4. Tính năng Avaya ACD (Automatic Call Distribution):
Automatic Call Distribution (ACD): có khả năng xử lý với cường độ cao các cuộc gọi vào, ra,
và các cuộc gọi nội mạng, phân phối chúng tới các groups của extensions được gọi là hunt
group hay splits. Người quản trị hệ thống có thể thêm hoặc bỏ splits/skills trong hệ thống,
thêm hoặc bỏ announcements, agents, trunk groups và định tuyến cuộc gọi tới các