Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ

Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ
BÀI THẢO LUẬN
Đề tài 2: Phân tích và đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với một sản
phẩm dịch vụ cụ thể ở một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất phương hướng nâng cao
chất lượng dịch vụ này.
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí được
quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó là ngành dịch
vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.
Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính
sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và
cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố
thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang
đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho
ngành du lịch. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động
trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy
mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng.
Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản
phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ
du lịch – khách sạn .
Do đó nhóm chúng tôi chọn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng
RIVERSIDE!
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch
vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm phản ánh
mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự

chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình) nhằm phản ánh
mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
+ Tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác.
+ Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể tác động trực tiếp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của tài sản.
1.2.Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định.
• Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết
bị hiện đại.
• Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn nghiệp vụ
cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…
• . Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.
• . Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
• An toàn sử dụng dịch vụ…
Đáp ứng được các yếu tố trên đây trong cung ứng dịch vụ sẽ thu hút khách hàng và đẩy
mạnh tiêu thụ dịch vụ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1.Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng:
Khách sạn Đà Nẵng Riverside nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con
đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây, không chỉ
được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả và thơ mộng. Đối
diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc đáo của người
Chămpa xưa.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6 năm đưa
vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng khách sạn đã
khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình. Khách sạn được đầu tư bởi:
với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có nhiều điều kiện thích ứng và

thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần Hưng
Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị thế đẹp, nằm gần
trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên quá xa để vào trung tâm
mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng như tổ chức hội nghị. Tận dụng
những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng
cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng
và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11
của khách sạn. Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển
các dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư
xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó
còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở thành
nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng.
Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng
mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn.
- Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang
bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside.
- Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Điện thoại: (+84.511) 3 946 666.
- Fax: (+84.511) 3 945 240.
- Email:
H1. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức năng
chủ yếu sau:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui
chơi giải trí, thư giãn của khách.

* Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng ký kinh doanh, đúng quy định đối với khách sạn
tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong
quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo
quy định của pháp luật.
2.2. Đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ :
2.2.1 Đánh giá tính ổn định của dịch vụ khách sạn:
Nằm trong chiến lược phát triển chung về kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch, khách
sạn tốt nhất trên bản địa TP Đà Nẵng, từ khi trở thành đơn vị trực thuộc, chịu sự tiếp
quản trực tiếp của công ty xây lắp dầu khí miền Trung (PVC- MT). Khách sạn Đà Nẵng
Riverside đang ngày càng thay da đổi thịt với những phát triển và đạt được những thành
tựu đáng khích lệ.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị thành viên của PVC- MT từ
tháng 7/2010. Có thể nói, sự chuyển đổi nói trên tạo lên bước ngoặt phát triển mới cho
khách sạn cả về chất và về lượng. Với diện tích hơn 2500m2 bao gồm: một khách sạn đạt
tiêu chuẩn 3 sao 14 tầng và khu nhà 3 tầng; riêng với khách sạn 14 tầng có 107 phòng
ngủ. Trong đó: có 14 căn hộ cho thuê. Ngoài việc phục vụ nhu cầu của khách đến nghỉ
chân tại đây, khách sạn còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác như: Nhà hàng, trung tâm
hội nghị, quầy bar,café, karaoke, massage… Với địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm
thành phố, vị trí khách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ
Sơn và Huế. Phát huy thế mạnh đó, công ty PVC- MT đã không ngừng đầu tư trang thiết
bị, giúp cho chất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao. Khách
hàng đến với doanh nghiệp Riverside không những hài lòng với cung cách phục vụ
chuyên nghiệp mà còn thoả mãn với tất cả các dịch vụ sang trọng và tiện nghi tại đây.
Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại,
đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hoà. Vì thế khung cảnh bên trong luôn gợi
lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ
cao, với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên.

Trước sảnh các bàn ghế nệm với kiểu lịch sự, thanh thoát; trong khu sảnh khách sạn còn
bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai
buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm
thủ tục nhập phòng.
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng
Số lượng phòng
Giá phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Superior room
33
1.400.000
1.600.000
Deluxe room
54
1.600.000
1.800.000
Suite
6
2.500.000
2.800.000
Apartment
14
21.000.000 – 27.000.000/tháng
2.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi.
a. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất không thể thiếu nhằm phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cũng như các cảm giác thoái mái tiện nghi
khi tham gia và sử dụng các dịch vụ. Nó trực tiếp tác động tới quá trình phục vụ khách.

Khi khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt tạo cảm giác an toàn khách hàng sẽ cảm thấy
tin tưởng và có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như giữ được các khách hàng hiện
tại đã và đang sử dụng dịch vụ.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm
nhiều phòng, nhiều giường, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ ăn uống tại khách sạn. Ngoài ra
còn có 2 quầy bar phục vụ, các phòng masage phục vụ cho giải trí vui chơi tại khách sạn,
khách sạn còn lắp đặt internet để giúp khách hàng vui chơi xong có thể vào tìm kiếm
thông tin không làm sao nhãng công việc.Một loạt các dịch vụ như giặt là quầy bán đồ
lưu niệm Chính vì vậy, nó đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách
sạn.
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010
Chỉ tiêu
ĐVT
2010
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Giường
107
172
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghỉ
- Tổng số nghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400

2
3. Phương tiện vận chuyển
Chiếc
5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách,
Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ
hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự
thoả mãn của khách hàng.
c.Vệ sinh khu vực lễ tân.
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn. Khi
đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng
quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vệ sinh đảm
bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình sẽ thúc đẩy họ tiêu
dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
2.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả

năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên.
Với đội ngũ quản lý vận hành khách sạn chuyên nghiệp, việc duy trì và phát triển khách
sạn thì ban lãnh đạo đã có những chiến lược phát triển chung mở rộng phạm vi kinh
doanh và phát triển đa ngành nghề. Toàn bộ đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn đều
được đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Nhằm bổ sung những kỹ năng hoàn thiện công tác
phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất
lượng. Khách sạn nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, chất lượng được nâng
cao cán bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao, giao tiếp tốt,
giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, trình độ tiếng anh thông thạo, nhiệt tình với công việc, ứng
xử nhanh giải đáp ngắn gọn. Nhân viên có thái độ rất chân thành, gần gũi, vui vẻ, trẻ
trung và luôn sẵn sàng phục vụ khách với tôn chỉ là "Làm hài lòng quý khách là hạnh
phúc đối với mỗi nhân viên của khách sạn”.
Tình hình lao động:Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi
vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của
doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Các bộ phận
SL
Giới tính
Tuổi
BQ
Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
(tiếng Anh)
Nam
Nữ
ĐH
CĐ

TC,SC
A
B
C
Sau C
* Tổng số lao động toàn khách sạn
103
46
57
28
37
14
52
18
23
48
14
*Các bộ phận hành chính
24
15
9
28
21
3
0
0
0
21
3
*Các bộ phận

nghiệp vụ
79
31
48
26
16
11
52
18
23
27
11
+ Lễ tân
9
4
5
24
2
2
5
0
0
4
5
+ Nhà hàng
20
9
11
28
7

3
12
0
7
9
4
+ Buồng
20
4
16
28
4
3
11
5
6
7
2
+ Bảo trì
9
9
0
30
3
0
6
4
5
0
0

+ Bảo vệ
13
12
1
30
0
0
13
9
4
0
0
+ DVBS
8
2
6
26
0
3
5
0
1
7
0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý, phù hợp
với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
Với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo theo những chuẩn mực tốt đạt
tiêu chuẩn để phục vụ cho các dịch vụ như: massage, quầy bar, karaoke, chăm sóc
sắc đẹp và cắt tóc, sauna Do đội ngũ nhân viên được đào tạo và chuyên ngành đào

tạo cao nên chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp khách hàng có thể thư giãn, nghỉ
ngơi, giải trí những lúc mệt mỏi
2.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
a.Vị trí khách sạn
Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi và tạo
cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách mới đến khách sạn sau một chặng
đường dài mệt mỏi.
"Với vị trí thuận lợi Khách sạn DaNang Riverside luôn nổi bật trong những đêm hội thi
bắn pháo hoa"
Địa thế lí tưởng:Toạ lạc trên địa thế cực đẹp ngay tại trung tâm thành phố, có thể nói, đó
là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Danang Riverside, khách sạn nằm trên tâm điểm của
3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu của tuyến đường
hành lang kinh tế Đông-Tây; bên trái cạnh cầu Rồng, biểu tượng phát triển như vũ bảo
của thành phố trẻ, bên phải cạnh cầu sông Hàn, biểu tượng du lịch của thành phố Đà
Nẵng, phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà… điều
này đã khiến cho khách sạn Danang Riverside luôn là điểm dừng chân lý tưởng cho
khách du lịch khi đến Đà Nẵng và đặc biệt trong những đêm diễn ra cuộc thi bắn pháo
hoa.
b. Hoạt động của khách sạn.
Các hoạt động chính của khách sạn như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh
doanh hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc…luôn đi kèm với các dịch vụ bổ sung như:
Internet, massage, giặt là, quầy lưu niệm.Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa điểm thì họ có thể sử
dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn.
c. Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách.
Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban
đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.Chính
vì vậy mà khách sạn không ngừng tiến hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách thể hiện ở các bộ phận, ngoài ra với việc đa

dạng hóa nhiều hạng phòng với chất lượng phù hợp (chi tiết ở biểu đồ 2.1) thì khách sạn
đã giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phòng phù hợp với khả năng thanh toán
của mình. Ngoài ra khách sạn thỉnh thoảng tổ chức các đợt giảm giá phòng áp dụng cho
khách Việt Nam, Thái Lan, Lào. Từ đó, khách sạn có thể vừa thu hút được nhiều khách
hàng vừa tạo cho họ một ấn tượng tốt đẹp cùng với văn hóa của người Việt để hài hòa
cùng mức độ hiện đại của sảnh.
d. Sự đáp ứng của nhân viên.
Trình độ ngoại ngữ: Do số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế (
khách Châu Á), trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế. Chính vì vậy
ngoài khả năng phục vụ nhiệt tình, thận trọng, kỹ lưỡng, tâm lý với khách hàng, chuyên
môn, vi tính tốt, thì nhân viên trong khách sạn còn có trình độ ngoại ngữ là tương đối ổn,
biểu hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Trình độ nhân viên trong khách sạn
Họ và tên
Chức vụ
Trình độ ngoại ngữ
1. Ngô Thị Yến
Trưởng
C- Anh văn
2. Ngô Thị Hương
Phó
C- Anh văn
3. Hà Mai Linh
Phó
C- Anh văn
4. Phạm Thị Thu Sương
NV
C- Anh văn
Lê Ngọc Quang
NV

C- Anh văn
6. Phan Công Duy Vũ
NV
C- Anh văn
7. Hồ Hoàng Huy
NV
C- Anh văn
Nhìn vào số liệu trên cho ta thấy tất cả các nhân viên đều có bằng C tiếng anh điều này đã
giúp cho nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp tốt với người nước ngoài tránh tình
trạng hiểu sai, hiểu nhầm gây sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ
trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng.
Hơn nữa trình độ ngoại ngữ trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa đa dạng, chủ yếu
là tiêng Anh nhưng khách quốc tế ngày càng nhiều. Vì thế để khắc phục tình trạng đó,
ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân
viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng
như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của
khách.
2.2.5. Tính trung thực và uy tín của khách sạn
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công trong việc làm hài lòng
khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng
hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng định mình trong
lòng khách du lịch.
Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide: Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối
chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Hồ sơ
khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ
tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của
khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được
mệt mỏi cho khách.
Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì

nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên
cũng làm khá tốt. Con số rất hài lòng và hài lòng chiếm đến 98,3%
Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất
lượng phục vụ của khách sạn.
Bảng2.5 : Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký phòng cho khách.
Chỉ tiêu
Số lượng
%
Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Chưa hài lòng
Không hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
11
9,2%

5
6
3
2
1
94
78,3%
17
73
36
18
19
14
11,7%
7
7
6
1
0
1
0,8%
1
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
* Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:
- Chăm sóc khách hàng:
Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu của họ, điều
này đã được khách sạn rất quan tâm. Luôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý của khách
cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công. Luôn coi khách hàng là nhân
vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà khách sạn Đà Nẵng RiverSide
luôn chú trọng trong các chính sách của mình.
- Tuyên truyền quảng cáo:
Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này nên lượng thu hút khách về cho khách
sạn chưa đươc cao. Vì vậy, khách sạn nên đẩy mạnh việc phát huy tuyên truyền quảng
cáo.
2.2.6.An toàn trong cung ứng dịch vụ:
Khách sạn với mong muốn mang lại cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái sau
những giây phút làm việc căng thẳng, mệt mỏi, hệ thống các phòng được bố trí theo
phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ thống thông tin
liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách cảm giác hài lòng nhất
nên an toàn của khách hàng được đảm bảo.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thông quan trọng, lại được thiên nhiên
ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng.
Thêm vào đó là các chính sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước làm nền tảng cho sự
phát triển chung của toàn ngành.
Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện nay, sân
chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói chung và khách

sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để
có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều những yếu kém,
đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du
khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững
thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai.
3.1. Dịch vụ doanh nghiệp cung ứng luôn đảm bảo ,không sai sót
Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng Rverside tương đói ổn định nhưng vấn
đề làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp
hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây là một thách thức lớn đối với khách sạn.
- Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh
đạo khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đề ra những phương hướng kinh doanh như:
- Tăng thị phần của khách sạn.
- Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và
tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả.
Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du
khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách.
Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị .
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách đặc biệt khi có lợi thế về vị trí. Khách sạn
không ngừng sửa chữa trùng tu và nâng cấp từ các tiện nghi trang thiết bị các dịch vụ đi
kèm để đuổi kịp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta không chỉ phục vụ các khách hàng trong nước mà còn phục vụ các du khách
nước ngoài nên chúng ta nên phân ra phòng vip va phòng trung bình để đáp ứng nhu cầu
từng khách hàng.
Nên lập ra hòm thư góp ý để khách hàng đóng góp ý kiến và tìm hiểu thêm nhu cầu mà

khách hàng để điều chỉnh hợp lý
3.3. Trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất
đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho
xứng đáng với sức lao động, phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ
phận và các nhân viên trong khách sạn.
Nhân viên mới phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm cùng sở thích, tâm
lý nếu không có sự phân công của lãnh đạo.Do đó, đòi hỏi lãnh đạo khách sạn phải
có chính sách đào tạo thích hợp.Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
nhân viên là cơ chế quản lý nguồn nhân lực, cơ chế quản lý kinh tế quy mô khách
sạn và đối tượng phục vụ Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ
nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao.Ban lãnh đạo cần xây
dựng một số tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân
thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
Tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và
kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn
tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
3.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời đúng lúc dịch vụ cho khách hàng
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ: Khách sạn
cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp: Cơ sở vật chất, sẵn sàng phục vụ của
nhân viên khách sạn đặc biệt khi khách sạn là khách sạn ba sao.
Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng
tỷ trọng khách nội địa.
Nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý
kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến
hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách.
Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến
từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
3.5. Nâng cao uy tín với khách hàng

Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh,
các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch:Trong
kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh
doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại
được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút
khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong
những giải pháp để lôi kéo khách hàng.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển không
ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra
đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt.
Với quy mô là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Đà Nẵng RiverSide
đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng
hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng
đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát
triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất
lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn
uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Đà Nẵng
RiverSide đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong
toàn khách sạn. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Đà
Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao
chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách
sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Kiến nghị:

- Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ
phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
- Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách.
- Hoàn thiện các kênh phân phối, thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại lí lữ
hành, công ty du lịch…đặc biệt là các khách sạn đồng hạng.
- Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn.
- Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên
và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn.
- Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận
trong khách sạn.