Phân tích khó khăn của các cơ sở lưu trú tại tỉnh quảng ninh trong bối cảnh đại dịch covid 19

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------------------------------

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH KHĨ KHĂN CỦA CÁC CƠ SỞ LƯU TRÚ TẠI
TỈNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH
COVID 19 VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

Chuyên ngành: ...........
Mã số: ...............

Hà Nội, tháng 10 năm 2021

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------------------------------

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH KHĨ KHĂN CỦA CÁC CƠ SỞ LƯU TRÚ TẠI
TỈNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH
COVID 19 VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

Chuyên ngành: ...........

Mã số: ...............

Hà Nội, tháng 10 năm 2021

ii


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN...................................................
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................
1.1.1. Các khái niệm chung về dịch vụ lưu trú du lịch...................................................
1.1.2. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch.......................................................................
1.1.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch..............................................................................
1.1.4. Các hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú du lịch............................................
1.1.5. 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú du lịch
5
1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển các cơ sở lưu trú du lịch của các tỉnh thành phố............
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Quảng Ninh........................................................
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................
2.1. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................
2.1.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................
2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi...........................................................................................
2.2. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài................................................................
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước..................................................................................
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................

2.2.3. Đánh giá yếu tố trong mơ hình các nghiên cứu....................................................
2.2.4. Khoảng trống nghiên cứu.....................................................................................
2.3. Đề xt mơ hình và giả thiết nghiên cứu..............................................................
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu.............................................................................................
2.3.2. Giả thiết nghiên cứu.............................................................................................
2.4. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................
2.4.1. Qui trình nghiên cứu.............................................................................................
2.4.2. Mẫu nghiên cứu....................................................................................................
2.4.3. Công cụ nghiên cứu..............................................................................................
2.5. Xây dựng và xử lý thang đo...................................................................................
iii


2.5.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...................................................
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................................
2.5.3. Kiểm định sự phù hợp mơ hình............................................................................
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...................................
3.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu tỉnh Quảng Ninh...........................................
3.1.1. Điều kiện tự nhiên................................................................................................
3.1.2. kinh tế xã hội........................................................................................................
3.1.3. Tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú tỉnh Quảng Ninh...............................
3.2. Đánh giá các khó khăn của cơ sở lưu trú tỉnh Quảng Ninh...............................
3.2.1. Kết quả thống kê nghiên cứu................................................................................
3.2.2. Kiểm định và đánh giá thang đo...........................................................................
3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến.....................................................................................
3.2.4. Kiểm định ANOVA..............................................................................................
3.2.5. Thảo luận kết quả...............................................................................................
CHƯƠNG 4. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CƠ SỞ LƯU TRÚ TẠI TỈNH
QUẢNG NINH 8
4.1. Định hướng phát triển du lịch của tỉnh tỉnh Quảng Ninh..................................

4.1.1. Quan điểm phát triển cơ sở lưu trú du lịch tại Quảng Ninh.................................
4.1.2. Mục tiêu phát triển cơ sở lưu trú du lịch tại Quảng Ninh....................................
4.2. Đề xuất giải pháp phát triển cơ sở lưu trú du lịch tại Quảng Ninh....................
4.2.1. Giải pháp về cơ chế chính sách............................................................................
4.2.2. Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch...................
4.2.3. Giải pháp về tăng cường nguồn nhân lực.............................................................
4.2.4. Giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng cho du lịch................................................
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................

iv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của
con người. Khi cuộc sống vật chất, tiện nghi đầy đủ đã trở nên quen thuộc với nhiều
người thì nhu cầu khám phá những vùng đất mới, tiếp xúc xới những nền văn hóa
mới lại trở thành một xu hướng phổ biến. Tham quan du lịch không chỉ dừng
lại ở sự gặp gỡ hay tiếp xúc mà khách du lịch còn muốn trải nghiệm bằng cách hòa
nhập vào nền văn hóa đó, gắn bó với người dân địa phương để được làm người bản
xứ trong khoảng thời gian của chuyến đi. Tại nhiều quốc gia, địa phương, khi du
lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn thì lợi ích chủ yếu thuộc về nhà cung
ứng du lịch và chính quyền địa phương. Cịn cư dân địa phương - một mắt xích
khơng thể thiếu trong hoạt động du lịch, chủ nhân của tài nguyên du lịch nhân văn
và cũng là người góp phần bảo vệ, gìn giữ tài nguyên du lịch tự nhiên lại hưởng lợi
không nhiều từ hoạt động du lịch.
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, dần dần khẳng định
được vị thế của mình, trở thành vị trí mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Du lịch
Việt Nam được bạn bè trên thế giới biết đến qua những danh lam thắng cảnh nổi
tiếng, những di tích lịch sử văn hố thế giới, là một điểm đến an toàn thân thiện.

Điều này dẫn đến việc phát triển nhiều điểm du lịch, cả về số lượng lẫn chất lượng
cần phải đi song song bên cạnh đó. Mỗi năm Việt Nam thu hút hàng triệu lượt
khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Dù đi đến đâu thì nhu cầu được lưu trú
vẫn là nhu cầu thiết yếu nhất cần phải có.
Tuy nhiên năm 2019 thế giới đã chứng kiến đại dịch bệnh Covid-19 đã gây
thiệt hại nặng nền cho toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trên thế giới nói chung và
Việt Nam nói riêng. Kể từ khi chủng mới virus corona gây bệnh viêm đường hô hấp
xuất hiện tại Vũ Hán, Trung Quốc Tính đến 20/10/2021 thì thế giới đã có
239.113.286 ca nhiễm và 4.874.763 ca tử vong, cịn tại Việt Nam có 843.228 ca
nhiễm Covid -19 và 20.670 ca tử vong. Theo báo cáo mới nhất của Sở Du lịch
TP.HCM, trong 2 tháng đầu năm 2020, lượng khách du lịch đến thành phố đã có sự

1


sụt giảm mạnh so với cùng kỳ năm 2019 do ảnh hưởng từ sự bùng phát dịch bệnh
Covid-19 tại Trung Quốc và các quốc gia trên thế giới cũng như những chính sách
quyết liệt trong ứng phó với dịch tại Việt Nam. Điều này đã kéo theo sự sụt giảm
trong doanh thu du lịch, hầu hết các tour du lịch đều đóng của, ngành du lịch bị
đóng băng.
Tại Việt Nam, du lịch ở vị thế tăng trưởng cao kỷ lục trong tháng 12/2019,
đầu tháng 1/2020 thì ngay lập tức rơi vào khủng hoảng mà nguyên nhân trực tiếp là
dịch bệnh Covid -19. Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch
Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung, hoạt động du lịch bị tổn hại nặng
nề, kéo theo sự sụt giảm các ngành, lĩnh vực liên quan. Năm 2020, dự báo lượng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm trên 80%, khách du lịch nội địa giảm
45%, ước tính tổng thiệt hại lên tới 23 tỷ USD. Du lịch Quảng Ninh cũng không
nằm ngoài tâm bão khủng hoảng của ngành du lịch thế giới. Trải qua nhiều đợt
dịch, tâm lý, xu hướng và thị hiếu của khách du lịch đã có nhiều thay đổi nhanh
chóng. Khách hàng cũng địi hỏi cao hơn ở các chính sách du lịch để đảm bảo tính

an tồn và phù hợp linh động với tính chất bất ổn như hiện nay. Xuất phát từ vai trò
và ý nghĩa của việc tìm ra nguyên nhân tác động đến ý định đi du lịch của du khách
sau mùa khủng hoảng covid – 19, Tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận
văn thạc sĩ của mình là: “Phân tích khó khăn của các cơ sở lưu trú tại tỉnh Quảng
Ninh trong bối cảnh đại dịch Covid 19 và đề xuất giải pháp khắc phục”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề xuất giải pháp tháo gỡ khó khăn và phát triển cho các cơ sở lưu trú tại
Quảng Ninh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu thực trạng về hoạt động của các cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh.
Xác định các khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động của cơ sở lưu trú tại Quảng
Ninh trong giai đoạn 2018 – 2020.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố khó khăn đến cơ sở lưu trú tại
Quảng Ninh.
2


Đề xuất kiến nghị nhằm phát triển cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các khó khăn của cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh trong bối cảnh đại dịch
Covid -19.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại Quảng
Ninh.
- Thời gian: Phiếu khảo sát được gửi đến các cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh.
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 10/2020 đến hết tháng 12/2020
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên

cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành qua hai giai
đoạn.
Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định và
bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn chỉnh bảng câu hỏi để
tiến hành nghiên cứu giai đoạn 2.
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng khảo sát
câu hỏi thu thập 200 quan sát để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phương pháp phân tích hồi quy đa biến (SPSS), các thang đo cho yếu tố biến
độc lập được xây dựng trên nguyên tắc kế thừa các thang đo đã được kiểm định độ
tin cậy của các nhà nghiên cứu trước.
4.1. Tổng thể và Mẫu nghiên cứu
Tổng thể
Khảo sát 200 cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ lưu trú tại Quảng Ninh
Khung lấy mẫu
Là bất kỳ cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ lưu trú tại Quảng Ninh.
Kích thước mẫu dự kiến
Tác giả dự kiến sẽ khảo sát khoảng 200 quan sát đại diện cho cơ sở lưu trú
cung cấp dịch vụ lưu trú tại Quảng Ninh.
3


Kỹ thuật lấy mẫu
Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: gửi mail các
phiếu khảo sát tới các cơ sở lưu trú.
4.2 Thu thập dữ liệu
Phiếu khảo sát được gửi mail tới các cơ sở lưu trú, thời gian lấy mẫu từ tháng
10/2020 đến tháng 12/2020 tại tỉnh Quảng Ninh.
4.3 Xử lý và Phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS tiến hành việc thống kê mơ tả, kiểm định thang đo,
phân tích nhân tố, phân tích tương quan giữa các biến và kiểm định mơ hình nghiên

cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến.
4.4. Thang đo
Để đo lường các khó khăn của các cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh, nghiên cứu
sử dụng thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Khơng đồng ý
3. Khơng ý kiến
4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
5. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu các khó khăn của cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh trong bối
cảnh đại dịch Covid -19 là rất cấp thiết sẽ giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước
phát huy các yếu tố tích cực, quan trọng và hạn chế các yếu tố tiêu cực để góp phần
phát triển các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu này cịn giúp đánh giá ảnh
hưởng của các khó khăn gặp phải của các cơ sở lưu trú trên địa bàn Quảng Ninh,
đây là tài liệu phục vụ cho các nghiên cứu liên quan tới cơ sở lưu trú trong bối cảnh
đại dịch Covid -19.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi các phần: Các trang bìa, mục lục, bảng chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, hình vẽ, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục. Kết cấu chính của luận văn
gồm 4 chương:
4


Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Các giải pháp phát triển cơ sở lưu trú tại tỉnh Quảng Ninh
7. BỐ CỤC ĐỀ CƯƠNG DỰ KIẾN
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Các khái niệm chung về dịch vụ lưu trú du lịch
1.1.2. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch
1.1.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch
1.1.4. Các hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú du lịch
1.1.5. 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú du lịch
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển các cơ sở lưu trú du lịch của các tỉnh thành phố
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Hà Giang
1.2.1.2. Kinh nghiệm của Lâm Đồng
1.2.1.3. Kinh nghiệm của Khánh Hòa
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Quảng Ninh
Tóm tắt chương 2

5


CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Quy trình nghiên cứu
2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi
2.2. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
2.2.3. Đánh giá yếu tố trong mơ hình các nghiên cứu

2.2.4. Khoảng trống nghiên cứu
2.3. Đề xt mơ hình và giả thiết nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
2.3.2. Giả thiết nghiên cứu
2.4. Thiết kế nghiên cứu
2.4.1. Qui trình nghiên cứu
2.4.2. Mẫu nghiên cứu
2.4.3. Công cụ nghiên cứu
2.5. Xây dựng và xử lý thang đo
2.5.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.5.3. Kiểm định sự phù hợp mơ hình
Tóm tắt chương 3

6


CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu tỉnh Quảng Ninh
3.1.1. Điều kiện tự nhiên
3.1.2. kinh tế xã hội
3.1.3. Tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú tỉnh Quảng Ninh
3.2. Đánh giá các khó khăn của cơ sở lưu trú tỉnh Quảng
Ninh
3.2.1. Kết quả thống kê nghiên cứu
3.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
3.2.1.2. Thống kê mô tả mẫu
3.2.2. Kiểm định và đánh giá thang đo
3.2.2.1. . Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ
3.2.2.2. Kết quả nghiên cứu chính thức

3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
3.2.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
3.2.3.2. Phân tích hồi quy
3.2.4. Kiểm định ANOVA
3.2.5. Thảo luận kết quả
Tóm tắt chương 4

7


CHƯƠNG 4. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CƠ SỞ LƯU TRÚ TẠI TỈNH
QUẢNG NINH
4.1. Định hướng phát triển du lịch của tỉnh tỉnh Quảng Ninh
4.1.1. Quan điểm phát triển cơ sở lưu trú du lịch tại Quảng Ninh
4.1.2. Mục tiêu phát triển cơ sở lưu trú du lịch tại Quảng Ninh
4.2. Đề xuất giải pháp phát triển cơ sở lưu trú du lịch tại
Quảng Ninh
4.2.1. Giải pháp về cơ chế chính sách
4.2.2. Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch
4.2.3. Giải pháp về tăng cường nguồn nhân lực
4.2.4. Giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng cho du lịch
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và
kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
2. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa 2010, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch
vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức nhà nước số 3

3. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả, 2016. Lưu trú theo mơ hình homestay, Hà
Nội: NXB khoa học kỹ thuật.
4. Nguyễn Thị Lan Hương, 2016. Du lịch làng nghề - Tiềm năng và định hướng
phát triển, ngày truy cập 16/1/2019
5. Trần Thị Hằng, 2016, Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố tác động đến
phát triển mơ hình dịch vụ homestay tại TP. Hồ Chí Minh”. Đại học Kinh tế TP Hồ
Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Hoa (2018) “Giải pháp phát triển dịch vụ homestay của Tỉnh
Tuyên Quang”, Luận án Tiến sĩ kinh tế Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

8


7. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
lưu trú tại Quận 1, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
8. Nguyễn Hà Lê (2017) “Giải pháp phát triển mơ hình dịch vụ homestay tại
Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” Luận án Tiến sĩ quản lý kinh tế, Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
9. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 – tập 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
10. Nguyễn Văn Thành (2016) đã có bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ homestay của khách hàng tại làng nghề truyền thống” trên Tạp chí
kinh tế số 12/2016
11. Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh. Luận
văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest.
Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
2. Chen, Y. & Hsieh (2015) “Factors affecting homestay service development in

China”, European Journal of Marketing, 16(7), 30 – 41
3. Chen, J. S., Gursoy, D (2017) Marketing management .“The degree to which
the development of homestay services in Sweden is affected”.
4. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., 1998.
Multivariate data analysis (5th ed.). Englewood Cliff. New Jersey, USA.
5. Dr.Stephens (2016) Service Management Institute “Factors affecting homestay
service model at tourist resorts in Japan”
6. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
7. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982). Service Quality: A Study of Quality
Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management Institute. journal of
marketing, 49:,41-50.

9


8. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service
quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging Perspectives
on Services Marketing.
9. Muhondwa (2016), Evaluate factors influencing customers' decision to use
homestay services in India, Indian capital, 99-107
10. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed). New
York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment
11. Sasser,

W.Earl;

Olsen,

Richard

Paul;

Wyckoff,

D.Daryl.,(1978).

Management of Service. Boston: Allyn and Bacon.
12. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.

PHÊ DUYỆT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

10