CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH
SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch.
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005
định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch
chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam).
Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt
Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể
những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng
phù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.
Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều
của Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du
lịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort
hotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du
lịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà
ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy
du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch.
Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là
khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống
và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du
lịch. Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất

của khách sạn du lịch.
1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn.
Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh
vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Kinh doanh lưu trú.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời
gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
* Kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất.
Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngành
khác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du
khách. Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới.
- Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dưới
dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các
ngành khác (rượu, bia, thuốc lá).
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị
phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong
du lịch.
- Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều
kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng
mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà
hàng.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
* Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là,
tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc…
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
- “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho,
không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và
tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày
hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được.
Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu
cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải
tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn
theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công
hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
- Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng
quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính
thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào
tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch,
sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy
mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại
dịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề
tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã
đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo
cao.
- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các
nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn
quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây

dựng một khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng,
hiện nay ở Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về
chất lượng, về sự đa dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng
lớn do tính chất của thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây
dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ
các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có thể có khả
năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn.
- Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc
thù của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các
dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở
mỗi thời điểm khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập
khuôn. Điều đó đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất. Mặt
khác, do kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không
muốn nói là không thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ. Đồng
thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính
chuyên môn hoá cao, cường độ lao động lớn (24/24h). Do vậy cần đòi hỏi phải
có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục
vụ.
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du
lịch và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực
hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất
cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là
làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng
và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một
lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và
không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội.
1.1.5.1 Vai trò kinh tế.
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động
chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.

Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia
không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác
động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói
chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần
trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ
và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến
sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần
trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài
nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại
quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác.
Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia.
Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành
nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ
nghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng
thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc
khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại
chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại
khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ
(hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ
yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất
khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc
tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì,
đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí
tốn kém.

Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế,

ngoài những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến
bán tại khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg. Hàng hoá và dịch vụ không
chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn
cũng bán được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài. Vì thế, ngoài
phần thu ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài
xã hội từ những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.
1.1.5.2 Vai trò xã hội.
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi
du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn
góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao
động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động
cho con người càng được tăng lên. Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5
ngày trong một tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi
cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức
sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu
nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết
một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh
khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp
trong các ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý
nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại.
Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có
thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá,
xã hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách
đến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ
là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các
món ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham
quan, những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn

lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến
Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn
kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác
nhau.
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2.1 Dịch vụ du lịch.
1.2.1.1 Khái niệm.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá
trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới
khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu
là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không

chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của
dịch vụ.
Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có
thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách
du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.
* Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch.
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật
chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ
trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ
chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật
chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự
rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ
du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn
mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ,
qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.