Asm Dom202 - Nhóm 5 - Hoạch Định Chiến Lược (1).Pdf

DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

MỤC LỤC
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG PHÂN TÍCH
DOANH NGHIỆP
1. Tổng quan doanh nghiệp
1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
1.2. Lĩnh vực hoạt động
1.3. Sản phẩm chủ yếu
1.4. Bộ nhận diện thương hiệu
1.5. Xu hướng thị trường
2. Khảo sát và đánh giá nhu cầu thị trường
2.1. Khảo sát bằng những công cụ digital marketing
2.1.1. Buzzsumo
2.1.2. Google trends
2.1.3. Brand 24
2.1.4. Metric
2.1.5. Shopee Analytics
2.1.6. Google keyword planner
2.2. Khảo sát bằng bảng hỏi online
2.3. Kết luận về thị trường
2.3.1. Tiềm năng
2.3.2. Cơ hội
2.3.3. Thách thức
2.4. Phân tích doanh nghiệp
2.4.1. Mơ hình kinh doanh Canvas
2.4.2. Mơ hình giá trị Value Proposition Model
2.4.3. Sơ đồ bộ máy doanh nghiệp

3. Phân tích đối thủ cạnh tranh
3.1. Tổng quan về đối thủ cạnh tranh
3.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh trên kênh social
3.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh trên website
4. Chân dung khách hàng
4.1. Chân dung chi tiết
4.2. Hành trình mua hàng của khách hàng
4.3. Rút ra insight của khách hàng
CHƯƠNG II. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC
1. Chiến lược STP
1.1. Phân khúc thị trường
1.2. Xác định thị trường mục tiêu
1.3. Định vị thương hiệu
2. Marketing 4Ps

6
6
6
6
7
8
8
9
9
9
11
12
13
15
16

17
27
27
27
28
29
29
30
30
31
31
35
36
39
39
41
41
42
42
42
45
46
47

2


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

3. Mơ hình SWOT
4. Quy trình bán và xử lý đơn hàng
5. Lập kế hoạch triển khai chi tiết
5.1. Quy trình lập kế hoạch
5.2. Các yếu tố trong kế hoạch marketing plan
5.3. Lưu đồ kế hoạch tổ chức trong 1 năm
5.4. Lập kế hoạch tổng thể 1 năm
5.5. KPI cho từng kênh
5.6. Phân bổ ngân sách cho 3 tháng đầu tiên
5.7. Kế hoạch chi tiết ngắn hạn cho 3 tháng đầu tiên
5.8. Campaign road map
5.9. Action plan 3 tháng đầu tiên
5.10. Lịch biên tập 3 tháng đầu tiên
5.11. Mơ hình xương cá cho hoạt động từng kênh
CHƯƠNG III. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ KỸ THUẬT
MARKETING
1. Trải nghiệm người dùng
1.1. Site map
1.2. User flow
1.3. Đánh giá UI website doanh nghiệp
1.4. Đánh giá UX nội dung và kỹ thuật
1.5. Kết luận UI/UX doanh nghiệp
2. Hoạt động CRM
2.1. Các chương trình xúc tiến bán hàng
2.2. Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng
2.3. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết
2.4. Triển khai các hoạt động cá nhân hố
CHƯƠNG IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO
1. Dịch vụ khách hàng

1.1. Kênh dịch vụ khách hàng
1.2. Đo lường trải nghiệm khách hàng
1.3. Thách thức và cơ hội số khi phục vụ khách hàng
2. Đo lường và đánh giá
2.1. Kênh website
2.2. Kênh Social
2.3. Kênh thương mại điện tử
3. Ưu và nhược điểm, giải pháp khắc phục
3.1. Ưu và nhược điểm
3.2. Giải pháp khắc phục

48
50
51
51
52
52
54
55
56
56
60
62
62
63
65
65
65
66
67

69
73
74
74
75
77
78
80
80
80
82
83
83
83
88
89
91
91
91

3


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Logo thương hiệu
Hình 1.3 Bộ nhận diện thương hiệu

Hình 1.5 Cơng cụ Buzzsumo
Hình 1.6 Cơng cụ Buzzsumo
Hình 1.7 Cơng cụ Buzzsumo
Hình 1.8 Cơng cụ Buzzsumo
Hình 1.9 Cơng cụ Buzzsumo
Hình 1.10 Cơng cụ Google Trend
Hình 1.11 Cơng cụ Google Trend
Hình 1.12 Cơng cụ Brand 24
Hình 1.13 Cơng cụ Metric
Hình 1.14 Cơng cụ Metric
Hình 1.15 Cơng cụ Metric
Hình 1.16 Cơng cụ Metric
Hình 1.17 Cơng cụ Metric
Hình 1.18 Cơng cụ Shopee Analytics
Hình 1.19 Cơng cụ Shopee Analytics
Hình 1.20 Cơng cụ Google keyword planner
Hình 1.21 Bảng hỏi
Hình 1.22 Mơ hình giá trị Value Proposition Model
Hình 1.24 Chân dung khách hàng mục tiêu của Miu Handmade
Hình 1.25 Hành trình mua hàng của khách hàng
Hình 2.1 Sơ đồ định vị thương hiệu
Hình 2.2 Mơ hình 4P
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình bán hàng
Hình 2.4 Quy trình xử lý đơn hàng
Hình 2.5 Chăm sóc hậu mãi mua
Hình 2.6 Quy trình lập kế hoạch
Hình 2.7 Yếu tố trong kế hoạch marketing
Hình 2.8 Lưu đồ kế hoạch tổ chức 1 năm
Hình 2.9 Tổng thể
Hình 2.10 Kế hoạch tổng thể 1 năm

Hình 2.11 Bảng phân bổ ngân sách
Hình 2.12 Kế hoạch 3 tháng
Hình 2.13 Campaign roadmap
Hình 2.14 Action plan
Hình 2.15 Lịch biên tập
Hình 2.16 Mơ hình xương cá Facebook
Hình 2.17 Mơ hình xương cá Website
Hình 2.18 Mơ hình xương cá Shopee

6
8
9
10
10
11
11
12
12
13
14
14
14
15
15
16
16
17
20
30
40

41
46
47
50
50
51
51
52
52
53
54
56
56
60
62
62
63
63
64
4


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 2.19 Mơ hình xương cá Tik Tok
Hình 3.1 Site map
Hình 3.2 User flow
Hình 3.3 Ảnh từ website Miu Handmade

Hình 3.4 Banner website Miu Handmade
Hình 3.5 Trang cửa hàng website Miu Handmade
Hình 3.6 Ảnh từ website Miu Handmade
Hình 3.7 Trang của hàng website Miu Handmade
Hình 3.8 Trang chủ website
Hình 3.9 Các sản phẩm của cửa hàng
Hình 3.10 Footer của website
Hình 3.11 Tương thích với điện thoại di động
Hình 3.12 Tốc độ tải trang trên mobile
Hình 3.13 Tốc độ tải trang trên desktop
Hình 3.14 Trang cửa hàng
Hình 3.15 Trang giỏ hàng
Hình 3.16 Trang thanh tốn
Hình 3.17 Trang blog
Hình 4.1 Chatbox Facebook
Hình 4.2 Nội dung trực tuyến
Hình 4.3 Livechat
Hình 4.4 Email
Hình 4.6 Bảng khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

64
65
66
67
67
68
68
69
69
70

70
70
71
71
72
72
73
73
80
80
81
81
83

5


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ
THỊ TRƯỜNG PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP
1. Tổng quan doanh nghiệp
1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp

Hình 1.1 Logo thương hiệu

-

Tên thương hiệu : Miu Handmade
Slogan: Sáng tạo không giới hạn
Website:
Fanpage: />
1.2. Lĩnh vực hoạt động
-

Kinh doanh các sản phẩm handmade được làm hồn tồn từ len, nhựa dẻo, giấy
màu, giấy bìa cứng, vải nỉ…như len móc, móc khóa, thiệp, khăn, hộp quà,...

Hình 1.2 Hình ảnh sản phẩm

6


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

1.3. Sản phẩm chủ yếu
STT

Tên sản phẩm

1

Len
handmade

2

Móc khóa

3

Thiệp handmade

4

Tranh Handmade

5

Hộp q

Hình ảnh sản phẩm

móc

7


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

1.4. Bộ nhận diện thương hiệu

Hình 1.3 Bộ nhận diện thương hiệu

1.5. Xu hướng thị trường
Những năm gần đây, đồ handmade đang được ưa chuộng, ngày càng được mọi người
quan tâm nhiều hơn. Đồ handmade được làm thủ công bằng tay được tạo ra một cách
tỉ mỉ kết hợp với sự khéo léo và tâm huyết của người làm. Họ yêu thích các sản phẩm
và nhận thấy sự độc lạ, chi phí phải chăng, độ thẩm mỹ khá cao,... của đồ handmade.

Hình 1.4 Google Trend

8


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

2. Khảo sát và đánh giá nhu cầu thị trường
2.1. Khảo sát bằng những công cụ digital marketing
2.1.1. Buzzsumo
- Nghiên cứu chủ đề: Handmade
- Nghiên cứu từ khóa: túi len, móc khóa, thiệp handmade,...
● Những fanpage trên Facebook về chủ đề đồ handmade đang có lượt theo dõi
trang , lượt thích trang cao.

Hình 1.5 Cơng cụ Buzzsumo

● Các bài viết về đồ handmade có lượt tương tác tốt nhất

9

DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.6 Cơng cụ Buzzsumo

Hình 1.7 Cơng cụ Buzzsumo

● Theo cơng cụ buzzsumo từ khóa “ đồ handmade” trong một năm qua có tổng
195 bài viết, tổng tương tác là 1.904 , tương tác trung bình là 9 . Các bài viết có
xu hướng tăng đỉnh điểm là 17 bài viết vào tháng 3 năm 2022 và lượt tương tác
là 536.

10


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.8 Cơng cụ Buzzsumo

● Mức độ tương tác lớn nhất là nội dung và video.

Hình 1.9 Cơng cụ Buzzsumo

● Các cảm xúc cũng phần nào cho thấy sự phân hóa rõ rệt, lượt thả love (79%)
chiếm phần lớn từ đó cho thấy người tiêu dùng khá hài lòng về các sản phẩm
liên quan đến chủ đề này.
2.1.2. Google trends

11


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.10 Cơng cụ Google Trend

● Nghiên cứu từ khóa: túi len, móc khóa, thiệp handmade, tranh handmade, hộp
quà handmade,....
● Thời gian nghiên cứu: 12 tháng.
● Mức độ quan tâm từ cao đến thấp lần lượt là: móc khóa, túi len, thiệp
handmade.
- Các sản phẩm này đều có độ tương tác ổn là sản phẩm có tiềm năng tốt trong
dự án. Các từ khóa được tìm kiếm chủ yếu vào tháng 11 - tháng 2. Đây là
khoảng thời gian cuối và đầu năm nên mức độ quan tâm về đồ handmade để
trang trí nhà cửa được quan tâm khá cao.

Hình 1.11 Cơng cụ Google Trend

-

Mức độ quan tâm nhiều nhất ở Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hà Nội,... có thể lấy số
liệu này để thực hiện chạy quảng cáo target gần hơn với khách hàng mục tiêu
hoặc có thể SEO local

2.1.3. Brand 24
● Công cụ đo lường mức độ tương tác của khách hàng với một từ khoá cố định

trên tất cả các nền tảng mạng xã hội, website, diễn đàn,...và thái độ của khách
hàng với từ khoá. Nghiên cứu cơng cụ Brand 24 với từ khố là “Handmade” và
trong vòng 30 ngày

12


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.12 Cơng cụ Brand 24

●
●
●
●
●
●

Số lượng đề cập trên mạng xã hội: 156
Phạm vi tiếp cận mạng xã hội ước tính: 27.772
Tổng số lượng video: 63
Lượt tương tác trên mạng xã hội: 2.2284.784
Lượt tương tác tích cực khá cao, có chiều hướng tăng dần
Kết luận: Xu hướng sử dụng mạng xã hội những năm gần đây của khách hàng
tiềm năng ngày càng cao bởi vậy cần viết cũng như chia sẻ nhiều thông tin của
sản phẩm, doanh nghiệp cũng như các thơng tin hữu ích đến khách hàng trên
các trang mạng xã hội (Facebook,Youtube...) để có thể tiếp cận được khách
hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ngồi ra website hay blog cũng là những

kênh có lượt tiếp cận khá là nhiều.

2.1.4. Metric
● Báo cáo về phân tích thị trường trong vịng 1 tháng trên cơng cụ metric cho
thấy doanh số trên sàn TMĐT Shopee đang ở mức khá cao ( 3 tỷ VND ), Số
sản phẩm bán được cũng ở mức tốt ( 97 nghìn sản phẩm ) và lượt đánh giá
cũng ở mức ấn tượng.

13


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.13 Cơng cụ Metric

Thống kê ngành hàng theo doanh số từ công cụ metric cho thấy rõ các sản phẩm về sở
thích & sưu tầm đang khá nổi bật và chiếm doanh số khá lớn.

Hình 1.14 Cơng cụ Metric

● Theo thống kê mức giá thì sản phẩm bán nhiều ở trong khoảng
(10.000-500.000 VND ). Vì vậy đây cũng là một con số để cửa hàng cân nhắc.

Hình 1.15 Công cụ Metric

● Các sản phẩm đến từ các thương hiệu như : clove handmade, thegioipuzzle,
guby homemade,.... Và chủ yếu đến từ hai tỉnh thành phố lớn: Hà Nội & Hồ
Chí Minh.

14


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.16 Cơng cụ Metric

● Shop chính hãng chiếm 3,4% & shop thơng thường chiếm 96,6%.

Hình 1.17 Cơng cụ Metric

2.1.5. Shopee Analytics
● Tổng quan về nhu cầu tìm kiếm của người tiêu dùng trên shopee về đồ
handmade đều ở mức ổn định và cịn có thể tăng thêm trong thời gian tới đây.

15


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.18 Cơng cụ Shopee Analytics

● Danh sách các từ khóa liên quan đến đồ handmade đều có volume ở mức khá
cao ( 210 - 5.400 lượt ) và có xu hướng đang dần phát triển.

Hình 1.19 Cơng cụ Shopee Analytics

2.1.6. Google keyword planner
❖ Tìm kiếm từ khóa trọng tâm và từ khoá phụ
Sử dụng Keyword Planner để lựa chọn được từ khoá chất lượng xoay quanh từ
khoá chính “Handmade” đảm bảo số lần tìm kiếm trung bình hàng tháng ở mức
ổn định.
Từ đó, suy ra lượng từ khóa phụ liên quan và chất lượng rồi tiến hành chọn lọc,
loại bỏ những từ khố có số lần tìm kiếm thấp và sự biến động trong 3 tháng
giảm nhiều.

16


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.20 Cơng cụ Google keyword planner

2.2. Khảo sát bằng bảng hỏi online
Link bảng hỏi: />
Mục đích bảng hỏi
Nghiên cứu nhu cầu và hành vi sử dụng các sản phẩm mỹ phẩm của khách
hàng. Từ đó tìm ra hành vi tìm kiếm và mua sắm mỹ phẩm, lên kế hoạch triển
khai xúc tiến tổng thể giai đoạn sắp tới.
• Chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
Nhóm đã sử dụng phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác
suất - lấy mẫu tiện lợi.
Lý do lựa chọn: Là phương pháp dễ dàng tiếp cận với khách hàng của mình

nhất, cũng như thu thập thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau; đem lại cho ta được
cái nhìn tổng thể nhất, nhiều mặt, đánh giá khách quan về vấn đề nghiên cứu.
Ngồi ra, cịn do nguồn lực và điều kiện tài chính, thời gian, bất lợi địa lý cịn
nhiều hạn chế, chính vì vậy hình thức chọn mẫu tiện lợi là phù hợp nhất.
Kích thước mẫu:
Ta có cơng thức xác định số mẫu tối thiểu: N = 5 x n (n: tổng số biến quan sát)
N = 5 x 37. Vậy kích thước mẫu tối thiểu là 185 mẫu.
Kích thước mẫu mà nhóm lựa chọn: 200 mẫu.
Xác định hình thức khảo sát: Khảo sát online
17


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Xác định đối tượng khảo sát:
- Độ tuổi: Từ 18 – 34 tuổi
- Là những khách hàng cũ của Miu Handmade đã để lại tương tác trên website và
fanpage.
- Bạn bè đồng nghiệp ở xung quanh, có độ tuổi tương ứng với khách hàng mục
tiêu và có sở thích sưu tầm những món đồ handmade.

18


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

19


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Hình 1.21 Bảng hỏi

● Kết quả form khảo sát:
Khảo sát dựa trên mơ hình 4P, hành vi online, kênh online của khách hàng

20


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Câu 1: Tỉ lệ người biết đến và đã từng mua những sản phẩm handmade chiếm
80%.
➔ Con số khá cao, có tiềm năng phát triển.

Câu 2: Loại hàng handmade mà khách hàng mục tiêu thường hay mua và hay
sử dụng đứng đầu là đồ handmade có chất liệu làm bằng len, theo sau là đồ
handmade bằng cói và nhựa.
➔ Đồ handmade bằng len rất được ưa chuộng, nên tập trung phân phối các sản
phẩm handmade làm từ chất liệu len.

21

DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Câu 3: Khách hàng biết đến các thương hiệu handmade thông qua Social media
là chủ yếu.
➔ Doanh nghiệp nên tập trung quảng cáo sản phẩm trên các kênh social nhằm
tăng khả năng tiếp cận với khách hàng.

Câu 4: Tần suất mua hàng của khách hàng khá nhiều. Vì tần suất mua 1
lần/tháng chiếm 229% trên tổng số.

22


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Câu 5: Số tiền khách hàng sẵn sàng chi trả mỗi khi mua đồ handmade tầm
khoảng 100.000vnđ
➔ Dựa vào mức giá này doanh nghiệp có thể cân bằng về mặt giá cả sao cho phù
hợp với nhóm khách hàng của mình.

Câu 6: Thơng qua kết quả khảo sát ta thấy được nhóm khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp sử dụng thiết bị điện tử chủ yếu là điện thoại chiếm 6363%.
➔ Doanh nghiệp cần phải đặc biệt tập trung tối ưu trải nghiệm người dùng về tốc
độ tải trang, hình ảnh,... sao cho thân thiện trên điện thoại di động, ngồi ra cịn

tối ưu cả máy tính và máy tính bảng.

23


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Câu 7: Thời gian online của nhóm khách hàng cao điểm nhất là sau 20h tối
·
Doanh nghiệp cần tập trung đăng bài trên các nền tảng social vào
đúng khung giờ này bởi đây là thời điểm dễ tiếp xúc được với nhóm
khách hàng nhất.

Câu 8: Ngồi việc mua sắm sản phẩm tại trực tiếp cửa hàng thì nhóm khách
hàng cịn có thói quen mua hàng trên mạng xã hội và các sàn thương mại điện
tử và website của hãng.
➔ Các sàn thương mại điện tử và các nền tảng mạng xã hội là thị trường tiềm
năng giúp doanh nghiệp mới thành lập cịn ít vốn có thêm cơ hội bán hàng và
gây dựng khi chưa có đủ ngân sách mở các cửa hàng offline.

24


DOM 202 - HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

GVHD: TRẦN THỊ THÙY LINH

Câu 9: Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường có thói quen tìm kiếm

thơng tin trên internet trước khi ra quyết định mua hàng. Vậy nên, việc tạo lập
website cho riêng doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng có thể tìm kiếm được nhiều
thơng tin hữu ích thơng qua trang blog, rồi từ đó chọn được sản phẩm đúng ý
và chất lượng phù hợp với nhu cầu của mình.

Câu 10: Nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm tới tiêu chí thương hiệu và tính thẩm mỹ
của sản phẩm.
● Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hình tượng thương hiệu uy tín về cả
mặt hình ảnh và chất lượng sản phẩm.

25