KLTN Du lịch lữ hành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG RICO SEAFOOD & GRILL

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Duyên

Mã sinh viên:

A33255

Ngành:

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

HÀNG RICO SEAFOOD & GRILL

Giảng viên hướng dẫn: TS. Đặng Thị Phương Anh
Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Duyên

Mã sinh viên:

A33255

Ngành:

Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ Hành

HÀ NỘI – 2022


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood & Grill” là quá trình nghiên
cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân em dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.
Đặng Thị Phương Anh. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Em cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã
được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Duyên

i


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình nghiên cứu và hồn thành Khoá luận này, em đã nhận được sự
giúp quan tâm, giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân.
Nhân dịp này, em xin được phép cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban giám
hiệu cùng toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giúp đỡ em
trong suốt thời gian học học tập và quá trình nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn đến cơ giáo TS. Đặng Thị Phương Anh, người
đã bỏ nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực
hiện khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị
trong nhà hàng RICO Seafood & Grill, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh
dịch vụ ăn uống, bộ phận kế toán cùng một số khách hàng của Nhà hàng đã tạo mọi điều
kiện giúp đỡ em trong quá trình điều tra, thu thập số liệu và nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã quan tâm,
giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để em hoàn thành tốt khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. II
MỤC LỤC ................................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... V

DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................ VI
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................1
Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2
Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2
Kết cấu đề tài ....................................................................................................3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH
GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG ..........................................................................................................5
Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ nhà hàng ...........................................................................5
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng .......................................7
2.2.1. Dịch vụ .........................................................................................................7
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống.........................................................................8
Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...............................11
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................11
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................12
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................13
2.3.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng .........14
Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ......................................................................................................16
2.4.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............16
2.4.2. Một số mơ hình nghiên cứu........................................................................17
2.4.3. Khung nghiên cứu ......................................................................................21
iii


CHƯƠNG 3.

ĐIỂM NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....24

Tổng quan về nhà hàng RICO Seafood & Grill ..........................................24
3.1.1. Sơ lược về Nhà hàng ..................................................................................24
3.1.2. Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng .................................................................26
3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng........................................................27
3.1.4. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng .......................................................30
Quy trình và Phương pháp nghiên cứu ........................................................32
3.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................32
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................32
CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................36

Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của Nhà hàng RICO Seafood &
Grill ..................................................................................................................36
4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng ...........................................36
4.1.2. Những biện pháp Nhà hàng đã áp đụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 37
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng RICO Seafood & Grill ...................................................39
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................39
4.2.2. Đánh giá.....................................................................................................40
Nhận xét...........................................................................................................48
CHƯƠNG 5. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................................50
Định hướng và mục tiêu phát triển ...............................................................50
5.1.1. Định hướng ................................................................................................50
5.1.2. Mục tiêu phát triển .....................................................................................50
Giải pháp .........................................................................................................51
KẾT LUẬN ..................................................................................................................55

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................56
PHỤ LỤC .....................................................................................................................57

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................16
Sơ đồ 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách SERVQUAL..........................................................18
Sơ đồ 2.3. Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” .................................................................19
Sơ đồ 2.4. Mơ hình chỉ sổ hài lịng khách hàng của Mỹ ...............................................20
Sơ đồ 2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................21
Bảng 2.1. Quy định các biến nghiên cứu.......................................................................22
Ảnh 3.1. Sơ đồ Nhà hàng ..............................................................................................25
Bảng 3.1. Cơ cấu lao động của Nhà Hàng RICO Seafood & Grill qua 3 năm 2019 - 2021
.......................................................................................................................................26
.......................................................................................................................................30
Sơ đồ 3.1. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng .....................................30
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................32
Biểu đồ 4.1. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2019-2021 ..............................................36
Bảng 4.1. Bảng thống kê thông tin mẫu ........................................................................39
Bảng 4.2. Số liệu thống kê đánh giá của khách hàng về phương diện hữu hình của nhà
hàng ...............................................................................................................................40
Bảng 4.3. Số liệu thống kê trung bình sự hài lịng của khách hàng ..............................42
Biểu đồ 4.2. Sự mong đợi của khách hàng với nhà hàng RICO Seafood & Grill ........43
Biểu đồ 4.3.. Lòng trung thành của khách hàng ............................................................44
Bảng 4.4. Số liệu thống kê về chất lượng cảm nhận của khách hàng ...........................45
Bảng 4.5.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................48
Ảnh 0.1. Không gian nhà hàng RICO Seafood & Grill ................................................60

Ảnh 0.2. Cơ sở vật chất và không gian quầy Bar, Oyster Bar, Bếp của nhà hàng ........60
Ảnh 0.3 Menu Nhà hàng ...............................................................................................61

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

SERVQUAL

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

ACSI

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ

BGĐ

Ban Giám Đốc

F&B

Food & Beverage

dvt

Đơn vị tính

vi


CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài
Ngày nay, đời sống xã hội ngày càng tăng cao, đồng nghĩa với việc nhu cầu về vật chất
và tinh thần của con người cũng tăng cao. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển và trở
thành xu thế không thể thiếu của mỗi quốc gia. Điều đó đã tạo cơ hội phát triển các hoạt
động kinh doanh lĩnh vực nhà hàng tại mỗi địa điểm du lịch. Kinh doanh nhà hàng đóng
vai trị quan trọng trong việc thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền, từng quốc gia
trên thế giới. Nếu dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cùng với cách phục
vụ tốt kết hợp với cách chế biến đặc trưng sẽ tạo nên nét đặc trưng của mỗi vùng và để lại
ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch.
Cùng với sự phát triển và hội nhập của xã hội, con người hiện nay nói chung và người
dân Việt Nam nói riêng ln hướng tới những trải nghiệm bên ngoài biên giới. Với tâm lý
ưa chuộng và đón nhận những nét văn hóa Tây phương, những thiết kế nhà hàng kiểu Âu
là lựa chọn hàng đầu cho những thực khách ưa thích khơng gian đủ sang trọng, quý tộc
nhưng cũng đủ ấm cúng, gần gũi. Không chỉ là không gian cho phép người ta tận hưởng
cảm giác quý tộc mà các thiết kế nhà hàng kiểu Âu còn là điểm hẹn để khách hàng chụp
ảnh check in, ghi lại trải nghiệm đầy sang chảnh. Điều này lý giải cho sự nổi lên của xu
hướng nhà hàng kiểu Âu tại Việt Nam.
Nằm trong khu phố Pháp nhộn nhịp của Hà Nội, nhà hàng RICO Seafood & Grill mang
tới không gian ẩm thực mới lạ, đẳng cấp mà vẫn đặc biệt gần gũi. Ngay giữa lịng phố thị,
thực khách có thể tạm qn đi cái xô bồ của chốn đô thành để tận hưởng thứ tinh hoa ẩm
thực Châu Âu ngọt ngào, thanh khiết. RICO ln hướng tới cung cấp cho các khách hàng
của mình những trải nghiệm tốt nhất, đáng nhớ nhất. Nhà hàng đang có định hướng phát

triển thành nhà hàng đi đầu trong phục vụ theo phong cách Fine Dinning tại Việt Nam. Để
đạt được điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài
lòng của khách hàng để nhà hàng đề ra các giải pháp cũng như chiến lược phát triển, nâng
cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này. Chính vì vậy, em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài

1


lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood
& Grill” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu
-

Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
RICO Seafood & Grill. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng cũng như sự phát triển của nhà hàng RICO Seafood &
Grill.
-

Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận giải quyết các nhiệm vụ cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ăn uống.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng RICO
Seafood & Grill.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại nhà hàng RICO Seafood & Grill.

Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu đề tài: sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng RICO

Seafood & Grill.
-

Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO

Seafood & Grill.

Phạm vi nghiên cứu
-

Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng của

khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống và các vấn đề nghiên cứu liên quan.
-

Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu tại không gian nhà hàng RICO Seafood

& Grill, địa chỉ số 1A, Tăng Bạt Hổ, Phạm Đình Hổ, TP. Hà Nội.
-

Về thời gian:
2


+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2019 – 2021.

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 20/04/2022 đến ngày 30/04/2022.

Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
khóa luận gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trình bày, giới thiệu sơ lược lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
ý nghĩa cùa đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của nhà hàng
Đề tài đề cập đến các khái niệm, cơ sở lý luận liên quan về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ ăn uống và các mơ hình nghiên cứu có liên quan cũng từ đó xây dựng khung
nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Điểm nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chủ yếu tổng quát hóa về nhà hàng RICO Seafood & Grill, lịch sử hình thành, cơ cấu
tổ chức nhân sự, trang thiết bị vật chất trong nhà hàng. Đồng thời cũng giới thiệu phương
pháp được thực hiện trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Sau khi ứng dụng các phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sẽ đưowcj xử lý và
sử dụng trong chương này. Đưa ra kết quả về sự hài lòng của khách hàng, những điểm hài
lịng, những điểm đang khơng hài lịng và nguyên nhân.
Chương 5: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Từ những kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood &
Grill.
3


Tiểu kết chương 1
Trong chương 1, đề tài đã khái quát chung về nội dung triển khai toàn bài như: lý do

chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên
cứu, bố cục đề tài. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ được khai thác mạch lạc, logic theo các chương
tiếp theo.

4


CHƯƠNG 2.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG
Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ nhà hàng
-

Các tài liệu nghiên cứu trong nước
+ Bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối vưới chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” – Saiyasack Orlaphin (2021)

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống: mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương
diện hữu hình. Kiểm định sự tương quan cho các biển độc lập và phụ thuộc, phân tích hồi
quy cho ra kết quả đó là, tất cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Kiểm định One Sample T-Test, ta thấy rằng tất cả các nhân tố
đều có mức trên 3 (Test vale 3). Và có một số nhân tố trên mức 4 tức là mức đánh giá đồng
ý. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng cao về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế.
+ Bài nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay"
SVTH OLAPHIM, S. A. I. Y. A. S. A.C. K. (2021).
Có 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự hữu hình. Các
nhân tố được lựa chọn phù hợp với tình hình thực tế của cơng ty. Dựa trên 140 phiếu khảo
sát khách hàng được chọn lọc và giữ lại để đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay, mức độ đánh giá
của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ Hồn tồn khơng đồng ý đến
hồn tồn đồng ý. Kết quả phân tích cho thấy 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng trừ nhân tố sự đồng cảm không ảnh hưởng đến khách hàng. kết quả thu
được dựa trên đánh giá của khách hàng nên yêu tố này không ảnh hưởng đến chất lượng
5


dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay. Trong đó
yêu tố Sự tin cậy là quan trọng nhất, tiếp theo là yếu tố Sự hữu hình, tiếp theo là Sự đảm
bảo và ít ảnh hưởng nhất là yếu tố Sự đáp ứng. trên cơ sở phân tích và đánh giá, tác giả đã
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn.
Các nghiên cứu nước ngoài

+

Bài nghiên cứu “Hãy ăn trưa! Một nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng, chất lượng dịch vụ và tiếp thị trải nghiệm của khách hàng trong
các nhà hàng” – Clasudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane
Barcallos Marques (2018)

Mục tiêu nghiên cứu: xem xét các mối quan hệ trong các chiến lược quản lý hoạt động
và các tác động trực tiếp và gián tiếp của quản lý hoạt động đối với sự hài lòng của khách
hàng và ý định hành vi của khách hàng có thể ảnh hưởng đến thu nhập và do đó có ảnh
hưởng đến các nhà hàng - quán cà phê ở Sulaimania, Iraq. Phương pháp nghiên cứu được

dùng ở đây là bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả của nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng trực tiếp
đến khách hàng gồm có vị trí, quản trị nguồn nhân lực, chất lượng thực phẩm, và môi trường
xung quanh; và chiến lược quản lý hoạt động chỉ tác động gián tiếp.
+ Bài nghiên cứu “Tác động của các chiến lược quản lý hoạt động đến sự hài
lòng của khách hàng và ý định hành vi tại Café-Kestaurants” - Cláudio José Stefanini,
Carlos Alberto Alves, Roseane Barcellos Marques (2019).
Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích ảnh hưởng của lịng hiếu khách, chất lượng dịch
vụ và tiếp thị trải nghiệm đối với nhận thức về sự hài lòng của khách đến nhà hàng ăn trưa
vào các ngày trong tuần ở thành phố São Paulo và lòng trung thành của họ. Phương pháp
nghiên cứu được sử dụng là mô tả định lượng và sử dụng bảng câu hỏi với thang điểm
Likert bảy điểm. Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết mới cho tài liệu về hành vi của
người tiêu dùng, cụ thể là trong lĩnh vực khách sạn và tiếp thị kinh nghiệm trong một lĩnh
vực quan trọng về doanh thu và số lượng nhân viên ở khu vực đô thị lớn của Brazil.

6


Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng
2.2.1. Dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định
nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ
sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội
hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài
lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn”.

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
ăn uống của khách hàng”.

2.2.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính
những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường.
-

Tính vơ hình:

Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi
nhà cung cấp, dịch vụ khơng có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng
giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm
nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng khơng thể cảm
nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ.
7


-

Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng”, đến “thứ
cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định

dựa vào một thước đo chuẩn mà phát xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.
-

Tính khơng thể tách rời

Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất,
chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được
tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó khơng thể tách rời khỏi nhà cung
cấp dịch vụ. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch
vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách
khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
-

Tính khơng thể cất trữ

Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu
tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng
hay phục hồi. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do đặc điểm vơ
hình, khơng thể cân đong đo đếm và khó kiểm sốt chất lượng, khơng thể đồng nhất do sự
8

khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó”
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh
giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách
khác, chất lượng dịch vụ ln được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi đã sử dụng sản phẩm.
Từ đó, có thể suy ra “Chất lượng dịch vụ ăn uống” là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ ăn uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách. Chất lượng dịch vụ
ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng mong đợi.

2.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
-

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
+ Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất
lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà
hàng.
+ Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã
khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ
của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia
trực tiếp vào q trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện
dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ
vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để
mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà

hàng được xem là chính xác nhất.
9


Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ
ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và địi hỏi của
khách chứ khơng phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để
xem xét.
-

Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong
bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là khơng thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ
chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản
lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối
phó.

2.2.2.3. Nhà hàng và sự phụ thuộc của chất lượng vào quá trình cung cấp dịch vụ
của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào q

trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng
của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
-

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất dịch

vụ nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
10


thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong nhà hàng.
-

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục
vụ.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh
của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà
hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên
những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.

Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
11


sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có
thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước
khi mua.

2.3.2. Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính
tích cực và được phản hổi thơng qua các nhu cầu sử dụng này một tang lên đối với nhà cung
cấp dịch vụ. Đối với khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan

hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng
nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính
vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lịng
thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng
khơng phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng
thể nào u cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa.

12


Ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách hàng thì mức độ hài lịng cũng ảnh hướng
rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối
với nhà cung cấp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến
sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất
“rất hài lịng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung
cấp.

2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
-

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến như: dụng cụ ăn
uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện , vật trang trí…Cơ sở vật chất kỹ

thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hồn thiện và tốt hơn. Nếu một nhà hàng
có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ. Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các
tiêu chí:
+ Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị
+ Mơi trường xung quanh +Vệ sinh
+ Tính thẩm mỹ trong bài trí
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái,
hưng phấn cho khách hàng
-

Trình độ đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng
và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có
chun mơn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài lòng cho khách
hàng, và là nhân tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ tuyệt vời. Thể hiện trước hết khi
khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch
sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách tận tình, chu đáo, có khả năng giao
13


tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn. Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu
khi khách đến nhà hàng. Mỗi nhà hàng, khách sạn cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ,
chun mơn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi
khách sạn, nhà hàng.
-

Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:

Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lịng của
khách hàng. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong
phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được
nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi… Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu
dung, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Điều đó sẽ đem lại nhiều đánh giá tích
cực và sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng.

2.3.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
-

Vai trò

Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch
vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh
nào.
Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem
là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và
gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho cơng ty về cả mặt định tính và
định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao
sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm
bảo lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là
mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ.
14


Cịn sự hài lịng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch
vụ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lịng của
khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự
hài lòng của khách hàng.
-

Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
+ Đối với doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp hút ngày càng nhiều lượng
khách đến tiêu dùng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ra thị
trường. Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp thu về nhiều
lợi nhuận. Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay,
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp
cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần cao trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống.
+ Đối với khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon khi đang đói
hay được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do đó nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách.
+ Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, gián tiếp
người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộc sống. Dịch
vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ
tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển. Quảng bá hình ảnh của sản phẩm
dịch vụ của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thế giới, giúp mở rộng thị trường và tạo điều kiện
phát triển ngành lên một tầm cao hơn. Từ đó, nâng cao được vị thế của ngành dịch vụ nước
nhà trên thị trường.
15

Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.4.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu được

Sự hài lòng

đáp ứng

Chất lượng
mong đợi

Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

16


2.4.2. Một số mơ hình nghiên cứu
-

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành
công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất
lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng
dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc
tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận
chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch
vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ
hưởng thụ. Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa
sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du
lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc
ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ
ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

17