Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Lời nói đầu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành. Trong
những năm qua do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách,
biện pháp của Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đà tạo điều
kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế
vào Việt nam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng
khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và
trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn
nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty du lịch lữ hành còn
yếu về mặt quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du
lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu
thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm. Tình hình đó đà đặt ra
cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại
và phát triển của chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Hà nội, xuất
phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình học tập và
thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Du lịch Hà nội, em
đà chọn đề tài "Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du
lịch lữ hành " làm báo cáo thực tập.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai chơng:
- Chơng I: cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành du
lịch
- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ở Công ty
Du lịch Hµ néi

1


Chơng I

cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động

kinh doanh lữ hành du lịch
I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong
hoạt động du lịch.

I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
I.1.1. Khái niệm về du lịch.
Thực tế hoạt động du lịch đà xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển
của loài ngời. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn
mang tính tự phát, đó là cuộc hành hơng về đất thánh, các thánh địa, chùa
chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi c¸c cc chiÕn tranh kÕt
thóc, thêi kú Phơc hng ở các nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xà hội phát triển
nhanh, thông tin, bu diện cũng nh giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du
lịch phát triển mạnh mẽ.
Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của HÃng du lịch lữ hành
Thomas Cook - ngời đặt nền móng cho việc phát triển các hÃng du lịch lữ
hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook ®· tỉ chøc cho 570 ngêi ®i tõ
Leicestor tíi Loughborough víi mét møc gi¸ trän gãi bao gåm các dịch vụ về
thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhng du lịch chỉ thực sự phỉ
biÕn ci thÕ kû XIX vµ bïng nỉ vµo thËp kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách
mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to lớn về kinh tế
và xà hội. Con ngời sống trong không gian "bê tông", "máy tính", tác phong
công nghiệp đà quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về
với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉ ngơi sau một thời
gian lao động.
Nh vậy, du lịch đà trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống con
ngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là
645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời. Và dự báo lợng du khách
đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vào năm 2010.

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa về du lịch nh sau:
2


"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu lại tại
những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không dài hơn
một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999
nh sau:
"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình
nhằm thoả mÃn nhu cầu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ dìng trong mét kho¶ng
thêi gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ đợc
gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi họ c trú tạm
thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa
bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du
lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì
có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
Trong báo cáo đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc phân loại du
lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức ®Þa lý, chÝnh trÞ, díi gãc ®é mét qc gia thì du
lịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa là
loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉ diễn
ra trong phạm vi lÃnh thổ một quốc gia. Ngợc lại, du lịch quốc tế là loại hình
du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bên ngoài phạm vi,

lÃnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài.
I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơi dậy và
chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xà hội ngày càng cao,
các mối quan hệ trong xà hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch
của con ngời càng trở nên gay gắt. Để thoả mÃn nhu cầu này các cơ sở kinh
doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợng cần quan tâm
hàng đầu.
3


Khi định nghĩa về khách du lịch, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:
+ Phải rời khỏi nơi thờng trú.
+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục ®Ých, trõ mơc ®Ých lao ®éng kiÕm tiỊn.
+ Giíi h¹n về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và nhỏ
hơn một năm.
Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch đợc hiểu:
"Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trờng hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến".
Khách du lịch đợc phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Hà Nội thì:
"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình không
quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè,
kinh doanh... trên lÃnh thổ Việt nam".
"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài
đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành
hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạt
động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và phức

tạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Do đó,
sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một tất
yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại phân tán
khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
(khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể mang đợc những
giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên của khách hay
không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm
đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến với
cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các sản
phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói cung du
lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không có đủ
thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là hoạt
động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về
điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép
4


nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói phục
vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính
chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham
quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu... cũng
nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài những nhu cầu
hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với
tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu
cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt
động để có một chuyến du lịch nh ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng

cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ
chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu. Do vậy những
thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân khách
du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủ tục xuất
nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâm lý
lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du
lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên không
ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn.
Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả cho
chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bị
của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có khả
năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó chính là
các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói riêng,
những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995)
có định nghĩa :
"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay
từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình
và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ
chức mạng lới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các Công
ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đà giúp cho khách du lịch cã ®iỊu kiƯn
5


thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bít hao tỉn thêi gian vµ tiỊn

cđa trong chun du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá nhân
thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tơng đối rẻ. Về phía
các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợc phần nào sự
thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợng khách bất thờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sản phẩm của
mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hoá sản
phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng
cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty lữ hành
còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho các
cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là những Tập đoàn
lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hớng
tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
ĐÃ tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ
các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác
bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều
biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du
lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp nhân kinh
doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất (khách
sạn, hÃng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục
đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là một
trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập
hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và
các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh
và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành

là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm của mình.
ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: "Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đợc thµnh

6


lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đà bán cho khách du lịch".
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ hành
gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.
"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp
thu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc ngoài vào c
trú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đÃ
bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa".
II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.
Mỗi một Công ty lữ hành có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp
với quy mô, điều kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. ở Việt
nam, mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô
trung bình đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

7


Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.
Giám đốc

Bộ phận
tổng hợp

Tài
chính
kế
toán

Tổ
chức
lao
động

Hành
chính
tổng Thị trư
ờng
hợp

Bộ phận nghiệp
vụ Du lịch

Điều
hành

Bộ phận hỗ trợ
phát triển

Kinh Kinh
Các
Kinh
doanh doanh

doanh
Hướng chi
khách vận
khác
dẫn nhánh
sạn chuyển

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch gồm
3 bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát
triển. Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch đợc coi là xơng sống trong toàn
bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch nó bao gồm: phòng điều hành,
phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách
riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình hoạt động.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực hiện
các chơng trình du lịch.
- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao
động là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực
hiện chơng trình du lịch.
- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách đến
với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán
các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các đoàn
khách hay đối tợng khách lẻ.

8


II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối
giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc biệt là du
khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và

các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này các Công ty du lịch tiến hành hoạt động trên các
mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trờng và
xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và
thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đà có từ lâu. Cùng với sự
xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ
hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công
ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởng một tỉ lệ hoa hồng
nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong
khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phơng
tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ
sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh: làm
trung gian cho các hÃng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán các chơng
trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch là một
nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay
đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng. Để có thị trờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thị
trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị
trờng. Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị
trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen tiêu
dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các đối tợng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình thành các
chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị trờng,
Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách; mục
đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán của khách để
xác định rõ độ dài của chơng trình... Ngoài ra, Công ty lữ hành còn phải tìm

hiểu và chú ý ®Õn sù thay ®ỉi cđa "mèt" du lÞch qua tõng thời kỳ, để nhạy
9


bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình du lịch. Nh vậy, cầu
trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trong du lịch lại
càng quan trọng hơn. Nó đợc hình thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du
lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du
lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chơng trình du lịch. Hơn thế
nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của
mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợng khách nào đó để lựa chọn cho
mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả mÃn tối đa những nhu cầu của
khách hàng mà mình phục vụ.
Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh trong lĩnh vực
của mình thì thêng cã mèi quan hƯ víi rÊt nhiỊu H·ng l÷ hành gửi khách và
nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp khách tơng đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng của các
Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so với Công ty lữ hành du
lịch nhận khách quốc tế.
II.3.3. Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch là sản
phẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địa
điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa
trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng
Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các HÃng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận). Các yếu
tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng mang tính
pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch,...).

Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu
chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng đợc
những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch
ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình du
lịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng .
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
10


4. Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu bắt buộc của chơng trình.
7. Xây dựng phơng án vận chuyển.
8. Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chơng
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
10. Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch.
11. Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình du lịch trọn
gói đều phải lần lợt qua tất cả các bớc nói trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối
với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo tạo ra sự phù
hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng
của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành thờng áp dụng các hình thức quảng cáo sau:

+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
+ Các hoạt động khuếch trơng nh: tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham
gia hội chợ...
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ của
khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi...
+ Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo.
Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc tế thì có
các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:
+ Quảng cáo cho khách nớc ngoài các chơng trình du lịch trên mạng
Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo.
+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng
nhận kh¸ch.
11


+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám
phá, mạo hiểm hay đặc trng về bản sắc văn hoá, phong tục tập quán
của Việt nam hoặc của một nớc nào đó trên thế giới.
+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nớc ngoài để có điều kiện
tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chơng trình
du lịch cho khách quốc tế.
+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lÃm hội chợ
quốc tế...
Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều kiện khác
nh thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy nhiên, đối với
các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam cha có khả năng thực hiện đợc
nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh hởng đến khả
năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam.

II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
a. Tổ chức bán.
Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, Công
ty lữ hành phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trong du
lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra
các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài
địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh
phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty cung cấp các sản
phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế, do phụ
thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều
kiện của thị trờng, thói quen tiêu dùng của khách... mà Công ty lựa chọn
kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiªu thơ trùc tiÕp
thĨ hiƯn mèi quan hƯ trùc tiÕp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong
việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không
trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các
Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ
hành.
Đại lý
Đại lý
du lịch
du lịch
Công
Khách
bán lẻ
bán buôn
12
Công ty
ty

du
gửi khách
lữ hành
lịch


Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc
tế ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nớc đi du lịch nớc ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của
mình bán ra.
b. Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.
Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, kể cả khi
đà bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình tiêu thụ
cha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chơng trình du lịch
đó.
Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện giải quyết mối
quan hệ sau:
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hành gửi
khách.
- Mối quan hệ giữa khách du lịch và hớng dẫn viên.
Hoạt động tổ chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt
động cụ thể sau:
ã Các hoạt động trớc chuyến đi:
- Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi kh¸ch vỊ néi dung, thêi
gian thùc hiƯn, møc gi¸ cđa chơng trình...
- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở,
vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc.
- Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt
phòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi

khách.
- Bố trí, sắp xếp hớng dẫn viên, lái xe...
13


- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng,
ngời lÃnh đạo hoặc ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia
đón tiếp khách.
ã Các hoạt động trong chuyến đi.
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất lợng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị
cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chơng trình.
- Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình của đoàn
khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chơng trình.
ã Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hớng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chơng trình (nếu
có) nh: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách
và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
- Gửi th chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ
hành đà đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú nh bán
hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền,
cho thuê xe...

chơng II

Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ở
Công ty Du lịch Hà nội
14


I. khái quát chung về Công ty Du lịch Hà nội

I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển.
Công ty du lịch Hà Nội đợc thàh lập ngày 25 /03/1963 với tên ban đầu : Chi
nhánh Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội.
- Hiện tại Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Sở du lịch , UBND thành phố
Hà Nội .
- Đảng bộ trực thuộc Đảng bộ khối du lịch Hà Nội
- Công đoàn trực trực thuộc Liên đoàn Lao động Quận Hoàn Kiếm
- Đoàn thanh niên trực thuộc Quận Đoàn Hoàn Kiếm
I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lợng lao động của Công ty.
Công ty có 3 phòng choc năng : Phong tài chính kế hoạch , Phòng tổ chức
cán bộ - đào tạo và phòng hành chính tổng hợp
Công ty có 11 dơn vị kinh doanh trực thuộc : Ks Hòa Bình , Dân chủ , Hoàn
Kiếm , Bông Sen , trung tâm du lịch ,trung tâm thơng mại và dịch vụ du lịch,
đoàn xe du lịch , xí nghiệp xậy dựng và dịch vụ du lịch, cửa hàng Paloma
coffe, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và chi nhánh tại Móng Cái Quảng Ninh.

15


sơ đồ tổ chức bộ máy lÃnh đạo của Công ty du lịch Hà nội
Giám đốc

Phó
Giám đốc

Phòng
Tài
chính
kế
toán

Phòng
Hành
chính
tổ
chức

Phó
Giám đốc

Phòng Phòng Phòng
Tổ
Thị trư Thị trư Thị trư Thông
ờng
ờng
tin
ờng
Quốc trong quảng
Quốc
tế II
nước
cáo

tế I

Phòng

Phòng

Điều

Hướng

Tổ

Chi

hành

dẫn

xe

nhánh

Công ty thực hện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu Công ty
là Giám đốc, là ngời lÃnh đạo cao nhất và quản lý Công ty về mọi mặt, Giám
đốc là ngời trực tiếp ra các quyết định và chịu trách nhiệm giao phó, đốc thúc
các phòng ban chức năng thực hiện các quyết định đó. Đảm bảo thực hiện
đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm trớc
Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch và trớc pháp luật hiện hành của Nhà nớc về
mọi hoạt động của Công ty. Các Phó giám đốc là ngời giúp việc cho Giám
đốc và đợc Giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực công tác

của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớc giám đốc và pháp luật Nhà nớc
về lĩnh vực mà Giám đốc đà uỷ nhiệm.

16


Tổ chức bộ máy Công ty bao gồm:
Ban giám đốc gồm 03 ngời: 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc.
* Công ty có 9 phòng ban:
1. Phòng thị trờng quốc tế 1.
Phòng có 15 ngời chuyên phụ trách khu vực các nớc nói tiếng Pháp. Đội ngũ
nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 ngời), và hầu hết là tốt
nghiệp đại học ngoại ngữ và một số ngời thuộc ngành nghề khác.
Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chơng trình du
lịch, chào bán các chơng trình du lịch với khách hàng. Nghiên cứu thị trờng
du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch
với các tổ chức, các HÃng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng
đà ký kết. Sau khi có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịch của khách,
phòng tiến hành lập và gửi thông báo khách đến phòng điều hành, phòng hớng dẫn và phòng tài chính - kế toán để cùng thực hiện chơng trình.
2. Phòng thị trờng quốc tế 2.
Phòng gồm 12 ngời, với 01 trởng phòng, 01 phó phòng, 01 ngời làm dịch vụ
thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc trực tiếp với
các HÃng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế đi lẻ. Toàn bộ
số cán bộ trong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại học ngoại ngữ và
một số chuyên ngành kinh tế khác.
Phòng có chức năng và nhiệm vụ nh phòng thị trờng quốc tế 1, nhng khác là
phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết Hợp đồng kinh doanh du lịch với các
HÃng du lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia nói
tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng ý.., (trừ tiếng Pháp).
3. Phòng thị trờng trong nớc.

Từ năm 1993 đến 1995 Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm 1995
đến năm 2000 do tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty có nhiều thay
đổi nên phòng du lịch nội địa đà đợc sát nhập vào phòng thị trờng quốc tế 2.
Sang đầu năm 2001, Công ty quyết định thành lập phòng thị trờng du lịch
trong nớc nh hiện nay để thúc đẩy việc kinh doanh và khai thác thị trờng
khách nội địa.
Phòng có 11 cán bộ công nhân viên đợc phân chia thành 4 nhóm công tác
khác nhau:

17


- Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chơng trình đi du lịch nớc ngoài cho khách du lịch là công dân Việt nam.
- Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chơng trình đi du lịch trong níc cho
ngêi níc ngoµi.
- Nhãm 3: cã nhiƯm vơ tỉ chức xây dựng các chơng trình du lịch cho
ngời trong nớc (công dân Việt nam).
- Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các mức
thu, chi trớc thuế trong một chơng trình du lịch, sau đó tập hợp lại
báo cáo cho phòng kế toán.
Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chơng trình du lịch
cho ngời Việt nam hoặc ngời nớc ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam
đi du lịch ra nớc ngoài và du lịch trong nớc.
4. Phòng điều hành.
Phòng có 13 ngời, mỗi ngời đều đợc phân công một công việc cụ thể theo
từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu.
Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp
đồng. Cụ thể là chơng trình du lịch của khách đà mua và những yêu cầu khác
phát sinh ngoài hợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo
dài tour, gia hạn visa...

Sau khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng, phòng điều hành thực
hiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô
để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chơng trình. Đồng thời
nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chơng trình, việc thu xếp các
dịch vụ cho khách để phòng thị trờng biết và có điều kiện thuận lợi trong việc
giao dịch với các hÃng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc yêu cầu cụ
thể về một vấn đề gì đó trong chơng trình thuộc tour du lịch của khách.
5. Phòng hớng dẫn.
Hiện nay có 19 cán bộ nhân viên đợc chia thµnh hai nhãm:
- Nhãm 1: gåm 10 ngêi chđ yếu là hớng dẫn các đoàn khách nói tiếng
Pháp.
- Nhóm 2: gồm 5 ngời chuyên hớng dẫn các đoàn khách nói tiếng
Anh, Italia, Tây Ban Nha..,(ngoại trừ tiếng pháp).

18


Ngoài ra còn có 01 ngời chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý phòng cũng
đều là hớng dẫn viên chính của Công ty. Tất cả số họ đều tốt nghiệp đại học
ngoại ngữ, am hiểu và thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên.
Chức năng chủ yếu của phòng là đa đón và hớng dẫn khách du lịch đến Việt
nam và đa công dân Việt nam đi du lịch ra nớc ngoài theo chơng trình đà ký
kết. Phòng có nhiệm vụ bố trí hớng dẫn viên đa đón khách trong thời gian du
lịch, giới thiệu các điểm tham quan phối hợp với các cơ sở cung cấp dịch vụ
du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chơng trình đà định.
6. Phòng tài chính - kế toán.
Phòng Tài chính - kế toán gồm 12 ngời, trong đó có 10 ngời có trình độ đại
học.
Phòng có chức năng: lập hoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh
trong nớc (thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn,

hớng dẫn...); theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và
kê khai nộp thuế cho Nhà nớc.
7. Phòng hành chính - tổ chức.
Phòng hành chính tổ chức có 22 ngời, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ lơng, khen thởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công ty, theo dõi
tình hình làm việc của các bộ phân, tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật,
văn phòng phẩm.., cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công tác
của mình.
Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải loại
nhân viên, tham mu cho lÃnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ phận
khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt động với
hiệu quả cao nhất.
8. Tổ thông tin - quảng cáo.
Tổ mới đợc thành lập tháng 5 năm 2000 gồm có 4 nhân viên, tất cả đều tốt
nghiệp đại học, gồm 01 hoạ sĩ làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo
cho Công ty, 01 kỹ s, 01 cử nhân kinh tế du lịch và 01 thiết kế viên.
Tổ có chức năng và nhiệm vụ là xây dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý mạng
máy tính trong Công ty, tổ chức và thu thập thông tin cả trong và ngoài nớc
về 3 mảng: thị trờng, thông tin và quảng cáo.
9. Tổ xe.
19


Tổ gồm có 13 ngời, với chức năng làm công tác vận chuyển, khách theo chơng trình đà định. Tổ xe cã nhiƯm vơ trùc tiÕp kinh doanh vµ phơc vụ khách
trong lĩnh vực vận chuyển. Quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt kết
quả và an toàn.
Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đa đón khách
du lịch, Công ty đà thành lập tổ xe riêng gồm 13 chiếc các loại từ 4, 25 đến
30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới với năng suất vận chuyển cao. Bình
quân mỗi xe chạy 3000 Km mỗi tháng (thời điểm mùa vụ du lịch) và
2000Km mỗi tháng (ngoài vụ du lịch).

10. Các bộ phận khác.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng 9
năm 1993, Công ty đà thành lập hai chi nhánh nêu trên:
II. tình hình hoạt động động kinh doanh lữ hành du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Hà nội những năm vừa qua.
II.1. Mối quan hệ của Công ty Du Lịch Hà nội với các HÃng du lịch quốc

tế và các đơn vị du lịch trong nớc.
Trong hoạt động du lịch, các Công ty lữ hành cần có những mối quan hệ chặt
chẽ với các nhà cung cấp để phối hợp các "cung" du lịch thành một khối liên
hoàn, có đợc những sản phẩm du lịch (là các tour du lịch trọn gói) phục vụ
khách du lịch quốc tế, làm sao thoả mÃn cao nhất nhu cầu của du khách.
Nhận thức đợc vấn đề này, Công ty Du lịch Hà nội đà thiết lập đợc mối quan
hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các hÃng, tổ chức du lịch trong
và ngoài nớc.
Công ty du lịch Hà Nội là thành viên của hiệp hội du lịch Châu á Thái bình
Dơng (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ
(ASTA) .
II.2. Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế của Công ty Du lịch
Hà nội.
II.2.1. Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động.
Đây là mảng kinh doanh chủ yếu có thế mạnh ở Công ty Du lịch Hà nội.
Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động đợc bắt đầu từ ngay
khi mới thành lập Công ty.
Một đặc điểm nổi bật về cơ cấu khách của Công ty là số lợng khách Pháp
chiếm đa số (trên 60% lợng khách của Công ty), sau đó là khách Nhật, Bỉ,
Thuỵ Sĩ, Canada, Australia, Italia,... Công ty cã mèi quan hƯ víi c¸c H·ng du
20

lịch lớn của Pháp từ nhiều năm nay: ASIA, AKIOU;... Giữa Công ty và các
HÃng du lịch này đà ký hợp đồng hoặc văn bản ghi nhớ nhận gửi khách qua
từng năm. Hơn nữa, quan hệ Việt - Pháp đợc mở rộng sau chuyến thăm Việt
nam của Tổng thống Pháp. Khách bị thúc đẩy đến Việt nam bởi trí tò mò
muốn nhìn lại mảnh đất chiến trờng xa, nơi đà diễn ra cuộc chiến "chấn
động địa cầu". Khách Pháp phần lớn là cựu chiến binh, những ngời một thời
tham gia cuộc chiến ở Điện Biên Phủ và những ngời quan tâm tới bán đảo
Đông Dơng; các trí thức, các nhà sử học, giáo s, những ngời yêu nghệ thuật,
văn hoá các dân tộc... Ngoài ra, du khách từ các nớc Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ
Pháp) chiếm khoảng 20% lợng khách du lịch quốc tế của toàn Công ty.
Do ảnh hởng của cơ cấu khách và thời vụ du lịch, chủ yếu du khách quốc tế
đến với Công ty tập trung nhiỊu trong c¸c th¸ng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý
IV) và tha dần vào các tháng 5,6,7,8,9. Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lợng
khách vào Công ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nớc ta rất nãng, cã ma b·o bÊt thêng..., trong khi ®ã khÝ hậu ở các nớc Châu
Âu nhìn chung rất đẹp, khách thờng đi du lịch nội địa hoặc ở các nớc, các
vùng lân cận, chứ không đi du lịch ở những vùng xa.
Khách du lịch quốc tế vào Công ty thờng đi theo các chơng trình có độ dài lu
trú bình quân ở Việt nam từ 8 - 10 ngày với mục đích du lịch thuần tuý, một
số lợng ít là khách công vụ hoặc kết hợp du lịch thăm dò thị trờng và tìm các
cơ hội đầu t.
II.2.2. Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động.
Trong mảng kinh doanh này, hoạt động chủ yếu của Công ty là tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện chơng trình du lịch ở nớc ngoài cho công dân Việt
nam. Hoạt động kinh doanh này ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội cha
phát triển, lợng khách du lịch quốc tế bị động chiếm tỷ trọng ít trong cơ cấu
khách của Công ty. Sở dĩ nh vậy là do:
- Công tác quản lý xuất nhập cảnh của Nhà nớc ta còn có mặt bất cập,
những thủ tục hành chính rờm rà và rất chậm.
- Nhu cầu thị hiếu của ngời Việt nam cha cao.
Nhng để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số du khách cũng nh góp phần

kích thích phong trào đi du lịch ra nớc ngoài của công dân Việt nam, Công ty
vẫn tiến hành khai thác và thu hút nguồn khách này.
Bớc sang năm 2000 Công ty tập trung khai thác chủ yếu phần thị trờng các nớc thuộc khối ASEAN và Trung Quốc phục vụ khách du lịch quốc tế thụ
động.
21


II.3. Hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chơng trình du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Hà nội.
II.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trờng khách quốc tế.
Hoạt động này chủ yếu do các phòng thị trờng của Công ty đảm nhận. Đây là
một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách
du lịch. Hàng năm, Công ty thờng xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi
khảo sát thực tế: kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lợng đờng xá, ghi
chép kỹ càng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Công ty dự
định sẽ xây dựng chơng trình du lịch. Để chơng trình du lịch có chất lợng tốt,
việc khảo sát, nghiên cứu càng đợc tiến hành cụ thể và chu đáo. Các địa danh
mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân
tộc... đợc đặc biệt chú ý.
Ngoài ra, Công ty còn sử dụng phơng pháp nghiên cứu thị trờng bằng việc
thu thập thông tin (tại chỗ) qua các nguồn tài liệu khác nhau nh:
- Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch. Các thông tin mà Công ty thờng quan tâm chủ yếu là: các qui định về việc đón khách du lịch quốc tế, xu
thế đi du lịch của khách quốc tế, lợng khách quốc tế đến Việt nam... nhằm
nắm bắt đợc tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của
các Công ty du lịch, các chơng trình khuyến mại, vấn đề giá cả... để lựa chọn
cho mình các giải pháp, chiến lợc kinh doanh, chiến lợc cạnh tranh phù hợp.
- Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Thông tin từ báo cáo của hớng dẫn viên: hớng dẫn viên chính là ngời tiếp
xúc với khách nhiều nhất do có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của du

khách một cách thuận lợi nhất. Do đó, hớng dẫn viên là ngời hỗ trợ đắc lực
cho công tác nghiên cứu thị trờng.
- Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp du khách sau mỗi
chuyến du lịch. Công ty thờng dùng hình thức khuyến mại nh tặng quà lu
niệm, do đó đà gây đợc sự nhiệt tình tham gia của du khách.
II.3.2. Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
Hoạt động này đợc Công ty rất coi trọng bởi nội dung của chơng trình, số lợng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch có vai trò quan trọng
trong việc thu hút khách.
* Các nguyên tắc Công ty đề ra khi xây dựng chơng trình du lịch:

22


1. Mỗi chơng trình du lịch đều dựa trên cơ sở nghiên cứu cung - cầu
của thị trờng du lịch một cách kỹ lỡng. Ngời xây dựng chơng trình
là ngời đà từng đi thực tế nhiều lần trên tuyến điểm đó. Một chơng
trình du lịch đợc xây dựng luôn có sự cố vấn của các chuyên gia về
nghiên cứu thị trờng, các hớng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm để
chơng trình mang tính khả thi.
2. Các chơng trình luôn đảm bảo tính lôgic về không gian và thời
gian, phù hợp với xu thế về nhu cầu du lịch của từng thị trờng, khả
năng chi tiêu của từng đối tợng khách.
3. Luôn đa dạng hoá các hình thức hoạt động của chơng trình du lịch,
tránh sự nhàm chán.
4. Cố gắng khác biệt hoá chơng trình của mình với các Công ty khác,
tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đặc biệt.
5. Các chơng trình dành cho khách du lịch quốc tế đợc giới thiệu và
chi tiết hoá các dịch vụ bổ xung.
Khi xây dựng chơng trình du lịch, Công ty thờng chú ý các bớc:
- Nghiên cứu thị trờng

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng
- Xác định mục tiêu và ý tởng của chơng trình
- Xác định giới hạn của giá và thời gian
- Lựa chọn tuyến điểm
- Xây dựng phơng án vận chuyển
- Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình
- Xác định giá thành, giá bán.
II.3.3. Hoạt động quảng cáo.
Nhằm đẩy mạnh hơn hoạt động tuyên truyền quảng bá về du lịch, tháng
5/2000 Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội đà quyết định thành lập Tổ
Thông tin - Quảng cáo. Các hoạt động quảng cáo của Công ty thông qua các
hình thức nh sau:
- In các tập gấp, tập ảnh, các tờ rơi... trong đó cung cấp một số thông tin về
các hoạt động của Công ty cũng nh các chơng trình du lịch do Công ty x©y
23


dựng. Các tờ quảng cáo đó đợc in làm nhiều đợt với số lợng tuỳ theo phạm vi
trong từng chiến dịch quảng cáo. Các chơng trình quảng cáo luôn có sự đổi
mới về hình thức và phong phú về nội dung.
- Công ty đà có chơng trình quảng cáo trên báo chí giới thiệu về Công
ty, trên truyền hình về dịch vụ vận chuyển.
- Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng, các đối
tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lÃm, hội thảo,
hội chợ.
- Công ty đà xây dựng một chơng trình giới thiệu về Việt nam và về
Công ty Du lịch Hà nội trên mạng Internet để thuận lợi trong việc
quản bá rộng rÃi du lịch ra nớc ngoài.
- Qua các cuộc triển lÃm, hội chợ về du lịch ë trong níc nh: Héi chỵ

qc tÕ VIFA 1997, Héi chợ quốc tế do Tổng cục Du lịch tổ chức
và các năm 1996, 1998, triển lÃm về Du lịch vào 12/1998... đà là dịp
để Công ty tham gia và có cơ hội quảng bá, giới thiệu sản phẩm của
mình.
Công ty có thành viên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác,
ký hợp đồng về du lịch, quảng cáo du lịch cho đất nớc cũng nh thu hút du
khách quốc tế đến với các chơng trình du lịch của Công ty nhằm giữ vững và
tăng thêm thị phần về du lịch với các hÃng du lịch quốc tế mới.
Trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch quốc tế chủ động, một
trong các khâu quan trọng mà Công ty quan tâm là phơng thức thanh toán.
Nếu là khách quốc tế đi lẻ, thì phòng thị trờng trực tiếp thu bằng ngoại tệ.
Đối với khách đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì có thể thanh toán
bằng tín phiếu, "các" tín dụng hoặc thông qua các Công ty lữ hành gửi khách
quốc tế, hoặc qua việc chuyển tiền vào tài khoản của Công ty tại Ngân hàng
Công thơng Việt nam.
III. Một số nhận xét và đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ
hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Hà nội trong thời
gian vừa qua.

Kể từkhi thành lập tới nay, Công ty đà đạt đợc những thành tích đáng kể
trong hoạt động kinh doanh, có đợc sự tin tởng và uy tín nhất định trên thị trờng. Rất nhiều khách du lịch đến với Công ty đà nhận xét rằng những dịch vụ
mà họ nhận đợc do Công ty cung cấp trong các tour du lịch phần lớn là có
chất lợng tốt và họ rất hài lòng... Công ty đà duy trì đợc mối quan hệ với các
bạn hàng truyền thống và giành đợc tín nhiệm với nhiều bạn hàng mới.
24


Tuy nhiên trong hoàn cảnh chung hiện nay Công ty còn có một số mặt hạn
chế trong công tác tổ chức quản lý nh các doanh nghiệp khác:
- Đội ngũ cán bộ của Công ty tuy có trình độ học vấn tơng đối cao so với

nhiều doanh nghiệp Nhà nớc khác nhng số ngời đợc đào tạo về chuyên ngành
du lịch còn ít, nhiều ngời chỉ đơn thuần có ngoại ngữ, còn kiến thức khác rất
yếu, trớc hết là cha đợc trang bị kiến thức đầy đủ về kinh tế, đặc biệt là các
vấn đề về kinh tế thị trờng. Song hiện nay, sự sáng tạo và hiệu quả trong công
việc là đòi hỏi tất yếu khách quan của thực tế kinh doanh. Do vậy, Công ty
phải có những biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề này.
- Công tác chỉ đạo, điều hành của Ban lÃnh đạo còn có lúc cha kịp thời, cha
sát sao dẫn đến có sự trục trặc trong điều hành công việc của một số phòng
có liên quan thờng xuyên xảy ra mà cha có biện pháp khắc phục triệt để.
- Công ty cha có chiến lợc lâu dài trong công tác tiếp thị, công tác tuyên
truyền quảng cáo. Đặc biệt, những cán bộ đợc trực tiếp thực hiện nhiệm vụ
này còn có những mặt hạn chế về năng lực và kinh nghiệm công tác...
Tóm lại, những năm qua, mặc dù còn gặp một số khó khăn trong việc khai
thác khách, nhng Công ty Du lịch Hà nội vẫn đạt đợc những thành công.
Công ty đà hoàn thành vợt mức những chỉ tiêu kế hoạch đợc giao về lợng
khách, doanh thu và lợi nhuận. Sự đóng góp của Công ty vào ngân sách Nhà
nớc tuy cha lớn nhng đà phần nào khẳng định vị trí của Công ty trong ngành
Du lịch Việt nam.

25