Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươ (33)

2.4.1.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet
Banking ...........................................................................................................50
2.4.1.3. Nhóm thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ ................................56
2.4.2. Phân tích theo chiều sâu .........................................................................60
2.4.2.1. Sự phát triển trong cơng nghệ ..........................................................60
2.4.2.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................61
2.4.2.3. Kiểm soát rủi ro .................................................................................64
2.5. Phân tích các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank ...........................66
2.6. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................70
2.6.1. Tiềm lực phát triển qua phân tích SWOT ..............................................70
2.6.1.1. Điểm mạnh .........................................................................................71
2.6.1.2. Điểm yếu ............................................................................................72
2.6.1.3. Cơ hội .................................................................................................72
2.6.1.4. Thách thức..........................................................................................73
2.6.2. Những kết quả đạt được ..........................................................................74
2.6.3. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...........................75
2.6.3.1. Những hạn chế ...................................................................................75
2.6.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ........................................................81
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank đến năm 2030 ........................................81
3.1.1. Dịch vụ thẻ ...............................................................................................81
3.1.2. Dịch vụ Internet Banking .......................................................................82
3.1.3. Các dịch vụ NHĐT khác .........................................................................83
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Vietcombank ......................................................................84
3.2.1. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm........................................84

3.2.2. Giải pháp về công tác marketing và quảng bá dịch vụ NHĐT .............85
3.2.3. Giải pháp về công nghệ ...........................................................................86
3.2.4. Giải pháp về nhân sự ..............................................................................88


3.2.5. Giải pháp về công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử.........................................................................................................................90
3.2.6. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............92
3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................94
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ..................................................................94
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...............................97
KẾT LUẬN ..............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101
PHỤ LỤC 1 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
VIETCOMBANK ...................................................................................................... i
PHỤ LỤC 2 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK ....................................................................................... iii


i
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .........33
Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2019 ...........................34
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .................35
Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking..............................................44
Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 ............................44
Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 .....................46

Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking ..........................................47
Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 ........................48
Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 ......................48
Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 ..................................49
Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 ................................50
Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking .......................................51
Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015 - 2019 ..............................54
Bảng 2.14: So sánh tính năng NHĐT của Vietcombank với các ngân hàng khác ...56
Bảng 2.15: Một số chỉ tiêu phán ảnh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của
Vietcombank giai đoạn 2017-2019 ...........................................................................59
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN tại
Vietcombank năm 2019 ............................................................................................64
Bảng 2.17: Số lượng cuộc gọi khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung
tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2017 đến năm 2019 ..........................64
Bảng 2.18: Bảng kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các nhân tố
tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân của
Vietcombank .............................................................................................................67