Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
GVHD:TS PHẠM ANH THỦY

TP. HCM, tháng 04/2017


i

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Người hướng dẫn khoa học


ii

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2017
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt

iii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNGBIỂU ....................................................................................vii
DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...........................................................................viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1. GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 6
7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 7
8. Tổng quan nghiên cứu ......................................................................................... 7
9. Tiến độ thực hiện đề tài ..................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG............................................................ 13
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 13
2.1.1 Thương mại điện tử ...................................................................................... 13
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 13
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 14
2.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 17
2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 19
2.2 Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng ................................................ 24
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ......................................................................... 24
2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) .............. 25
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................... 26

2.3 Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng .................................................................... 27
2.3.1. Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB) .................................... 27


iv

2.3.2. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT .................... 28
2.2.4. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng –TATU2 ....... 29
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 31
3.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu......................................................................... 31
3.1.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................................ 31
3.1.2. Thang đo và thành phần thang đo................................................................. 31
3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.3 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 36
3.3.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 36
3.3.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 43
4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc ....... 43
4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc......................... 46
4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tửcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Bảo Lộc ................................................................................................................. 49
4.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo .................................................................. 49
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 52
4.3.3 Phân tích tương quan .................................................................................... 54
4.3.4 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 56
4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc ............................................. 59

4.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc thời
gian qua ................................................................................................................. 62
4.4.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 62
4.4.2. Tồn tại, hạn chế ........................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC .................................................... 67


v

5.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công
Thương Bảo Lộc ................................................................................................... 67
5.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công Thương
Bảo Lộc ................................................................................................................. 67
5.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam ................................................................................................... 68
5.2. Một số giải pháp ............................................................................................. 69
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 69
5.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 70
5.2.3. Nâng cao tính bảo mật trong giao dịch NHĐT ............................................. 71
5.2.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách
hàng ...................................................................................................................... 72
5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính ...................................................... 75
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 79


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa

CNTT

Công nghệ thông tin

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Vietinbank Bảo Lộc

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Bảo Lộc

TRA

Thuyết hành động hợp lý

TPB

Thuyết hành vi hoạch định

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

UTAUT

Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ


vii

DANH MỤC BẢNGBIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1 Tiến độ thực hiện đề tài

12

Bảng 3.1. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc

33

Bảng 3.2. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc

38

Bảng 3.3. Thang đo mô hình nghiên cứu

40

Bảng 4.1. Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012
– 2016

48

Bảng 4.2. Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016

49

Bảng 4.3. Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016

49

Bảng 4.4. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

50

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố

55

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến

57

Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc
Bảng 4.7: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

59

Bảng 4.8: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình

59

Bảng 4.9: Hệ số của phương trình hồi quy

59

Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 –

64

2016
Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn
2012 – 2016

65


viii

DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Tên hình vẽ, sơ đồ

Trang

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý

24

Hình 2.2. Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB

26

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

27

Hình 2.4 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

28

(UTAUT)
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công

29

nghệ mở rộng -UTAUT2
Sơ đồ 2.6. Quy trình nghiên cứu

36

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc

45


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối máy vi tính,
thiết bị di động có kết nối internet của mình vớingân hàng.Với dịch vụngân hàng điện
tử, khách hàng có khả năngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới.
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch
vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan, là kết quả của quá
trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng
điện tử đã, đang và sẽ được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động
dịch vụ của ngân hàng điện tử. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại
trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc
đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, khôngngừng nâng cao hiệu quả hoạt động, đặc

biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó dịch
vụ ngân hàng điện tử được ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích rất
lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự
nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích chi ngân hàng, khách
hàng và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân
hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu; tăng khối lượng giao dịch; tăng khả năng chăm
sóc và thu hút khách hàng; mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt giúp ngân hàng có
thể nâng cao hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
điện tử không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích to lớn
cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm
được thời gian, giảm chi phí, quản lý tài sản hiệu quả. Do đó, việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại hết sức quan tâm. Để phát triển


2

được dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xác định được
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mọi đối
tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – CN Bảo Lộc” là hết sức cấp thiết bởi xác định được các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lãnh đạo của
ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bảo Lộc (Vietinbank) có những chiến lược
kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng đặc điểm khách hàng để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mình. Từ đó giúp cho Vietinbank
chi nhánh Bảo Lộc bắt kịp được với xu thế phát triển của nền kinh tế nói chung và
của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng,giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc

tiết kiệm được thời gian, chi phí, nguồn lực, đồng thời còn mở rộng được mạng lưới
khách hàng và xây dựng được hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng,đáp
ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng cá nhân vào bất cứ thời gian nào.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc và đề
xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc giữ chân khách hàng cũ và
thu hút khách hàng mới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân
- Đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.


3

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc như thế nào?
- Những giải pháp nào giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Được nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
- Phạm vi thời gian: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2011 –
2015, các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn khách
hàng cá nhân từ tháng 6/2016 – 7/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Mô hình nghiên cứu
Từnhững kết quả nghiên cứu trước đâyvề việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ
NHĐT, xuất phát từ các lý thuyết khác nhau, các tác giả cũng đưa ra các yếu tố thành
phần khác nhau có ảnh hưởng đếnviệc chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thuyết hành động hợp lý – TRA đã cho rằng hành vi được dự báo từ ý định
hành vi. Hạn chế của TRA cho rằng hành vi thuộc ý chí kiểm soát được, do đó, các
hành động theo thói quen, hành động không hợp lý, không có ý thức từ trước đó, sẽ
không thể giải thích theo TRA. Khắc phục hạn chế của TRA, thuyết hành vi hoạch
định – TPB đã đưa thêm yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” như một tập hợp chung
với với những gì TRA chưa thể giải thích được. Tuy nhiên, các tác giả sau đó đã chỉ
ra các hạn chế của TPB và đề xuất thuyết phân hủy hành vi hoạch định– DTPB. Mô
hình chấp nhận công nghệ - TAM, TAM kết hợp, TAM mở rộng (TAM2) đã được
nhiều tác giả vận dụng nghiên cứu chấp nhận sử dụng e-banking.Tùy theo môi trường,


4

điều kiện nghiêncứu khác nhau, các tác giả có đề xuất mở rộng theonhiềuhướng khác
nhau. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT được đề xuất
như sự tích hợp từ 8 mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ trước đó,UTAUT2 là
mô hình lý thuyết được mở rộngtừ UTAUTvới việc bổ sung 3 yếu tố mới (động lực
hưởng thụ, giá trị và thói quen).
Trong nghiên cứu, tác giả căn cứ trên khung lý thuyết UTAUT và một số

nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Gorbacheva, Niehaves,
Plattfaut, & Becker (2011) nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet banking có tính đến những hiểu biết
về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số; Nghiên cứu của Foon & Fah (2011) đã
nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng internet banking ở
Malaysia; Nghiên cứu của Yu (2012) vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp
nhận mobile banking.Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài là mô hình
hồi quy đa biến với phương trình:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + β7 X7 + β8 X8
Trong đó:
Biến phụ thuộc là biến Y: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
Biến độc lập X
X1: Hiệu quả mong đợi
X2: Nỗ lực kỳ vọng
X3: Ảnh hưởng xã hội
X4: Điều kiện thuận lợi
X5: Nhận thức rủi ro
X6: Động lực hưởng thụ
X7: Giá trị dịch vụ
X8: Thói quen
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như
các công trình nghiên cứu, các bài báo, sách, giáo trình liên quan đến đề tài để hình
thành cơ sở lý thuyết của đề tài. Để đánh giá được thực trạng dịch vụ NHĐT, tác giả


5

tiến hành thu thập các báo cáo về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, số

lượng dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân, doanh thu từ dịch vụ NHĐT…của
Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng
vấn. Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Bảo Lộc có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Nội dung
phỏng vấn bao gồm: Các thông tin chung về khách hàng, đánh giá của khách hàng về
việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại, mức độ đồng ý về phát biểu
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá
nhân tại Vietibank chi nhánh Bảo Lộc.
5.3Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng.
5.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát lấy ý kiến chuyên gia nhằm
điều chỉnh, bổ sung và phát hiện các biến trong mô hình nghiên cứu, từ đó xây dựng
bảng câu hỏi nháp. Kết quả có được từ bước nghiên cứu định tính này sẽ được sử
dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức ở giai đoạn tiếp theo.
5.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả sử dụng trong nghiên cứu
này là nghiên cứu định lượng thông qua kĩ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi
tiết… Từ dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin
cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, xây dựng hàm
hồi quy đa biến và kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.
- Phân tích độ tin cậy: nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo để loại các
biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – correlation) nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo nhiều nhà nghiên cứu, Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là
thang đo lường tốt.


6

- Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn
một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
- Phân tích tương quan: nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: tác giả sử dụng phương pháp Enter (phương
pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào để phân tích).
6. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu tập trung vào các nội dung chính
sau:
Thứ nhất, tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.Cụ thể tác giả tìm
hiểu về khái niệm, các dịch vụ NHĐT, các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ
NHĐTtại ngân hàng thương mại. Đồng thời, trong nội dung này, tác giả giới thiệu về
mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng như mô hình TRA, TPB, TAM. Giới thiệu
các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Thứ hai, tác giả giới thiệu về Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc với các nội dung
cụ thể như lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các hoạt động kinh doanh chính của
Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.
Thứ ba, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh
Bảo Lộc cụ thể trên các chỉ tiêu quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm dịch vụ, hệ
thống hạ tầng dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT, thu, chi từ hoạt động dịch vụ
NHĐT. Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.
Thứ tư, tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Trong nội dung này, tác giả trình bày đề xuất mô
hình nghiên cứu trên nền tảng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và các mô hình
nghiên cứu thực nghiệm, tiến hành khảo sát và phân tích độ tín cậy của thang đo,

phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy. Từ đó, xác định các nhân tố ảnh


7

hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.
Thứ năm,trên cơ sở phân tích thực trạng và phân tích mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, tác giả
đề xuất một số giải pháp nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách hàng
cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng NHĐT.
7. Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và các
mô hình về lý thuyết hành vi của người tiêu dùng. Trên cơ sở nghiên cứu định lượng,
đề tài nghiên cứu đã chỉ ra mối liên quan, tác động của các nhóm nhân tố đến quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank chi nhánh
Bảo Lộc. Đây là cơ sở giúp cho cán bộ quản lý lãnh đạo của Vietinbank chi nhánh
Bảo Lộc có những giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng
mới sử dụng dịch vụ NHĐT.
8. Tổng quan nghiên cứu
David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Nội dung của nghiên cứu
này phần nào đã trình bày đựợc các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện
đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
Các tác giả Cao Thị Mỹ Phú (2013) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu
công nghiệp Phú Tài. Man Thị Quỳnh Na (2013) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài. Trương
Thị Ngọc Thuận (2013) nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ
khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT,những ưu điểm của dịch vụ NHĐT và tầm quan

trọng phải phát triển dịch vụnày trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát
triển dịch vụNHĐT tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những
hiệu quảvà hạn chếcòn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho
việc phát triển dịch vụNHĐT, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụNHĐT,


8

bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ
mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Nguyễn Tường Vi (2012) thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động EBanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai. Bài viết
nghiên cứu phân tích, đánh giá hoạt động Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi
nhánh Đồng Nai. Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và sử
dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình, phân tích nhân tố và phân tích tương
quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến hoạt động
Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai: (1) nhu cầu của khách
hàng, (2) Cảm nhận rủi ro, (3) Hệ thống công nghệ, (4) Nguồn nhân lực, (5) Sản phẩm
Ebanking. Qua đó, bài nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh
hoạt động Ebanking tại chi nhánh Ngân hàng.
Lê Thị Kim Tuyết (2011) nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Tác giả khẳng định Internet
banking (IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tàichính ngày nay,
là một sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Ở Việt Nam dịch vụ
IB còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Mục tiêu của
nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB tại
Việt Nam. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô
hình gồm có 9 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ bao
gồm: (1) Sự hữu ích cảm nhận; (2) Hiểu biết; (3) Tương hợp; (4) Giảm rủi ro; (5)
Ảnh hưởng xã hội; (6) Linh động; (7) Phong cách; (8) Công việc khiến cho khách

hàng sử dụng dịch vụ IB. Đây là một trong những căn cứ quan trọng trong việc xây
dựng và phát triển chiến cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu
dùng sử dụng dịch vụ.
Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) đã nghiên cứu với mục tiêu
chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet
banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số. Để
giải thích việc sử dụng internet banking, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình
nghiên cứu vận dụng từ lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ


9

(UTAUT) kết hợp nghiên cứu về nhận thức an ninh. Mô hình của nhóm tác giả đã
được thử nghiệm với số liệu điều tra toàn diện (n = 503). Kết quả là, hơn 90% của
phương sai của việc sử dụng internet banking đã được giải thích bởi các mô hình xây
dựng (điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng và nhận thức an ninh). Các tác giả đã chứng
minh rằng,yếu tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sửdụng các dịch vụ Internet banking là
mức độ mà một cá nhân tin rằng nó là an toàn để sử dụng dịch vụ đó, và đã đề xuất
cấu trúc nhận thức an ninh.
Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử
dụng internet banking ở Malaysia. Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp
dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được
đưa vào nghiên cứu. Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện,
phân tích hồi quy tuyến tính đãđược sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp
nhận và sử dụng internet banking ở Malaysia. Kết quả của nghiên cứu của các tác giả
cho thấy rằng hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận
lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với ý định hành vi, 5 yếu tố này đã giải thích
56,6% phương sai của ý định hành vi.
Venkatesh và c.t.g (2012) đã mở rộng lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử
dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu chấp nhận và sử dụng công nghệ trong bối

cảnh người tiêu dùng. Venkatesh và c.s. (2012) đề xuất UTAUT2 với sự kết hợp bổ
sung ba cấu thành vào UTAUT là động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen. Nhóm tác
giả cho rằng các nhóm cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm cũng
được giả thuyết có tác động của các cấu trúc về ý định hành vi và sử dụng công nghệ.
Kết quả từ một cuộc khảo sát trực tuyến tiến hành qua hai giai đoạn, dữ liệu sử dụng
công nghệ thu thập qua bốn tháng từ 1.512 người dùng Internet di động tham gia hỗ
trợ mô hình thực nghiệm. Nhóm tác giả cho rằng, so với UTAUT, các phần mở rộng
được đề xuất trong UTAUT2 đã có một cải tiến đáng kể trong phương sai giải thích
ý định hành vi (từ 56 % lên đến 74%) và sử dụng công nghệ (từ 40% lên đến 52%).
UTAUT2 nghiên cứu các yếu tố: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã
hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị, thói quen, ý định hành vi và hành
vi sử dụng.Xuất phát từ các nghiên cứu trước đây, động lực hưởng thụ được định


10

nghĩa là niềm vui hay niềm vui xuất phát từ việc sử dụng một công nghệ, và nó đã
được chứng minh là có vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử
dụng công nghệ. Trong nghiên cứu chấp nhận công nghệ, động lực hưởng thụ (được
khái niệm là sự hưởng thụ mà người dùng công nghệ cảm nhận được khi sử dụng) đã
được tìm thấy có ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và trực tiếp sử dụng. Trong
góc độ người tiêu dùng, động lực hưởng thụ cũng đã được tìm thấy là một yếu tố
quyết định quan trọng của sự chấp nhận công nghệ và sử dụng. Vì lẽ đó, nhóm tác
giả đãthêm động lực hưởng thụ như là một yếu tố dự báo về ý định hành vi của người
tiêu dùng trong việc sử dụng công nghệ. Nhận thức về giá trị có thể có một tác động
đáng kể về công nghệ sử dụng của người tiêu dùng. Trong nghiên cứu thị trường, chi
phí tiền tệ / giá thường được khái niệm cùng với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch
vụ để xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ ý tưởng của các tác
giả trước đó cho rằng xác định giá trị là giá của sự đánh đổi của người tiêu dùng với
nhận thức giữa các lợi ích của các ứng dụng mang lại so với các chi phí tiền tệ phải

bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Giá được người dùng nhận thức là rẻ khi những
lợi ích của việc sử dụng một công nghệ được xem là lớn hơn chi phí tiền tệ bỏ ra, hay
nói cách khác, người dùng có nhận thức cao giá trị công nghệ. Giá trị có một tác động
tích cực đến ý định. Từ lập luận đó, nhóm tác giả đề xuất thêm giá trị là một yếu tố
dự báo ý định hành vi sử dụng một công nghệ.
Yu (2012)vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp nhận mobile banking.
Với mẫu 441 người được hỏi, tác giả đã kết luận rằng ý định của cá nhân chấp nhận
sử dụng dịch vụ mobile banking đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, chi
phí tài chính nhận thức, hiệu suất mong đợi, và sự tín nhiệm cảm nhận. Hành vi sử
dụng bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định hành vi của cá nhân và điều kiện thuận lợi.
Đối với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra rằng giới
tính có tác động đáng kể đến hiệu suất mong đợi và chi phí tài chính nhận thức hướng
đến ý định hành vi;tuổi có tác động đáng kể đến điều kiện thuận lợi và nhận thức
từhiệu quả hướng đến hành vi áp dụng thực tế.
Martins, Oliveira, & Popovič (2014) đã phát triển một mô hình khái niệm kết
hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với nhận thức


11

rủi ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking. Với
kết quả thực nghiệm từ mẫu 249 khảo sát hợp lệ tại Bồ Đào Nha, nhóm tác giả đã
tìm ra hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội được hỗ trợ trong quan
hệ của UTAUT, và nhận thức rủi ro là yếu tố dự báo mạnh đến ý định. Ý định hành
vi sử dụng Internet banking là yếu tố quan trọng nhất giải thích cho hành vi sử dụng
Internet banking; điều kiện thuận lợi không được coi là quan trọng để giải thích hành
vi sử dụng.
Như vậy, có thể nhận thấy, sự phát triển của công nghệ thông tin đã dẫn đến
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khách hàng cũng ngày càng
thích nghi và sử dụng rộng rãi hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử do sự tiện lợi các

dịch vụ này mang lại. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam có nhiều công trình nghiên
cứu các nội dung liên quan đến NHĐT cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ này.
Tuy nhiên, qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, tác giả
nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT cũng như các yếu tố
tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Chính
vì vậy, tác giả lựa chọn bối cảnh nghiên cứu mới (Tp. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng),
thông qua việc lựa chọn ngân hàng tác giả đang công tác (VietinBankchi nhánh Bảo
Lộc) để xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại địa bàn Tp. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng để thực
hiện đề tài.
9. Tiến độ thực hiện đề tài
Tiến độ thực hiện đề tài được thể hiện qua bảng 1
Bảng 1.1Tiến độ thực hiện đề tài
Tháng(năm)
Dự kiến nội
dung thực hiện
Thực hiện đề cương luận văn
Thực hiện chương 1

3

4

5

6

7

8

9

10

11


12

Thực hiện chương 2
Thực hiện chương 3
Thực hiện chương 4
Thực hiện chương 5
Hoàn thiện luận văn


13

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc.
Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất
định. Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of
Ebusiness), khái niệm ngân hàng điện tử có thể trích dẫn như sau:
"TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán vàngười

mua,nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh." hay "TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh
doanh nhằmliên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch
điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin."
Tại Việt Nam, theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt
Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội "TMĐT là hình thái hoạt động thương mại
bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ
điện tử nói chung."
Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao
gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhânvà tổ chức dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình
ảnh.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.1- Dịch vụ NHĐT là một hệ thống
phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông
qua việc nối mạng máy vi tính hay các thiết bị di động của mình với Ngân hàng.Các
khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịchvụ cung cấp hoặc qua kênh
phân phối điện tử.Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái


14

quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT.
Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử thì
NHĐT là có thể được xem là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐTlà việc thiết lập một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng
dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận
tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng được
các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân
hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking),
Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di
động (Mobile-banking); Call Center…
2.1.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ NH thông qua đường truyền Internet.Đây là một kênh phân phối rộngcác sản phẩm
và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính
kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó,
với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài
khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa
khách hàng và NH.Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Vấn tinsố dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch.
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp….
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
NH và được giải quyết nhanh chóng.


15

2.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lượccủa
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ

NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực
như tiết kiệm chi phí, thời gian.Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy
ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền
thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH
Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con củakhách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhậnyêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch
vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệthống
máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…),
sau đó truy cập vào tWebsite của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử
dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính
của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch
vụ Ngân hàng tại nhà phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến
khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thôngqua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch đượchoàn tất,
khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần
thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.Đối với các Ngân


16

hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùngvới một vài đặc trưng riêng
của mỗi Ngân hàng.
2.1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):
Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máychủ
và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch
vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục
vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.Khi đăng ký sử dụng dịch vụ
Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản,
tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
Nhìn chung, quy trình sử dụngdịch vụ Phone-banking như sau:Đăng ký sử
dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cầnthiết và ký hợp đồng sử
dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽđược cung cấp 2 số định danh
(duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truynhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn
được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như
đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài,
nhập mã kháchhàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách
hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng
có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao
dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệuthông tin về
dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê cácgiao dịch, báo Nợ,
báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh
toán hóa đơn,dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt
Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài
khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.
2.1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Namcũng
đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH.Về nguyên
tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH với thiết