Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươ (40)

15
thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Điều này hoàn toàn khác biệt với việc
sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng
ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng
dẫn. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đa số sẽ thường được sử dụng bởi nhóm
khách hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các cơng nghệ mới.
1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Dựa trên cơ sở các phương tiện điện tử được sử dụng có thể phân chia các
dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thành ba loại như sau:
• Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: phone banking, sms banking, mobile
banking, call center.
• Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân: Internet Banking,
Home banking
• Thẻ thanh tốn và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…)
a. Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
❖ Phone banking / Call center
- Phone banking là dịch vụ mà khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan
dùng điện thoại để gọi đến số điện thoại quy định của ngân hàng, thông qua đó, hệ
thống sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng như tỷ giá hối đoái, lãi suất, sản phẩm tiền gửi... Ngoài ra với tên truy
cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể tự truy cập vào hệ thống để biết được
các giao dịch gần nhất, số dư tài khoản…
- Call center là trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư vấn và hỗ trợ tác nghiệp
cho khách hàng thơng qua các nhân viên chăm sóc khách hàng. Dịch vụ này có tính
linh hoạt hơn Phone banking và có thể đáp ứng được lượng thơng tin nhiều hơn.
❖ SMS banking
Sau khi đăng kí số điện thoại với ngân hàng, các khách hàng có thể nhắn tin
truy vấn thông tin chung như lãi suất, địa điểm ATM hay các phòng giao dịch, chi
nhánh ngân hàng...; hoặc nhắn tin truy vấn thông tin tài khoản như số dư, giao
dịch…; hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như nạp tiền, chuyển
khoản cùng hệ thống… Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ, dễ thuộc và

16
thuận tiện nhất cho khách hàng. Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách
hàng cú pháp nhắn tin để sử dụng trong từng trường hợp cụ thể.
Bên cạnh đó, SMS Banking cịn mang đến cho khách hàng tiện ích mỗi khi
tài khoản hay thẻ có giao dịch phát sinh thì sẽ có tin nhắn báo về điện thoại để
khách hàng có thể kiểm sốt được giao dịch và sớm phát hiện ra được những giao
dịch mà khách hàng khơng thực hiện.
❖ Mobile banking
Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua thế hệ điện thoại di
động thông minh (smart phone), nhằm giải quyết các nhu cầu thanh tốn các giao
dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Đây cũng
chính là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng di động.
Khách hàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng và tải phần mềm
ứng dụng về điện thoại của mình (phần mềm này sẽ do ngân hàng xây dựng và phát
triển). Thông tin về các tài khoản của khách hàng sẽ được mã hóa và bảo mật bởi
ngân hàng và đối tác cung cấp dịch vụ viễn thơng. Với dịch vụ Mobile Banking,
ngồi chức năng truy vấn thông tin qua ứng dụng ngân hàng được cài đặt sẵn trên
điện thoại, khách hàng cịn có thể thanh tốn hóa đơn, nạp tiền trả trước và một số
tiện ích khác. Khách hàng được cấp tên truy cập và mật khẩu, mọi thao tác chỉ cần
thực hiện trên điện thoại có kết nối Internet.
b. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân
❖ Home Banking
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng
điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm sốt hoạt động giao dịch ngân
hàng từ văn phòng của họ. Ứng dụng và phát triển Home banking là một bước phát
triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội
nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên
một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền

tảng công nghệ Web (Web Base). Thơng qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và
máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi
và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Đứng về phía khách hàng, Home banking đã


17
mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian vì khơng cần phải
đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập
trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc
giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ cịn là việc bấm bàn phím máy
tính vào thời điểm thuận tiện nhất của mình. Khách hàng có thể truy cập vào máy
chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả
hố đơn. Ngồi ra, ngân hàng cịn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá
dịch vụ, về ngân hàng.
❖ Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) là một loại hình
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khách hàng đăng ký với ngân hàng để được cấp mật
khẩu và tên truy cập. Dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Dịch vụ cho phép khách hàng có thể
giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà
khách hàng cho là phù hợp nhất. Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng
Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng.
Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch.
Ngồi chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt các dịch
vụ giá trị gia tăng khác như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn (điện thoại, tiền điện,
nước...), thanh tốn dịch vụ tài chính (hợp đồng bảo hiểm, vay, mua bán chứng
khoán...), mở mới tài khoản tiết kiệm trực tuyến... Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội
để kinh doanh và đầu tư. Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi
trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
c. Nhóm thẻ thanh tốn và các thiết bị tự phục vụ

❖ Thẻ thanh toán
Với mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt thì thẻ là phương tiện thanh
toán ngày càng phổ biến. Hiện nay, tại các NHTM, các loại thẻ phát hành thường
bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Các thơng tin
của khách hàng được mã hóa và được lưu vào thẻ ở dạng băng từ hoặc chip đảm
bảo tính an tồn cao và thuận tiện cho người sử dụng. Khách hàng có thể dùng thẻ