Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương (1)

21
Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới

c.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng
dịch vụ. Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự
gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng
và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
-

Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử :

Tỷ trọng khách hàng sử
dụng dịch vụ EB
-

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB
=

Tổng số khách hàng của ngân hàng

x 100%

Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh qua số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng so với các ngân hàng khác. Một
ngân hàng có sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải ln duy trì và tăng
trưởng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ.
Thị phần
dịch vụ EB

của ngân hàng

Số lượng/doanh số dịch vụ EB của ngân hàng
=

x 100%
Tổng số lượng/doanh số dịch vụ EB trên thị trường

1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu
a. Sự phát triển của công nghệ áp dụng
Công nghệ thông tin là nền tảng mà dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
sử dụng. Việc đánh giá nền tảng công nghệ này sẽ đánh giá được mức độ an toàn,
bảo mật, chính xác cho các giao dịch được thực hiện qua kênh e-banking, từ đó
đánh giá được sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng
cá nhân được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu của cá nhân. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử:
- Giao dịch thuận lợi;


22
- Thời gian xử lý giao dịch nhanh;
- Chế độ chăm sóc khách hàng tốt;
- Tính an tồn khi sử dụng;
- Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn.

c. Kiểm soát được rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể gặp phải những
rủi ro như:
• Rủi ro hoạt động: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy
ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội
bộ bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngồi.
• Rủi ro danh tiếng: là rủi ro do khách hàng, đối tác, cổ đơng, nhà đầu tư hoặc
cơng chúng có phản ứng tiêu cực về uy tín của ngân hàng, chi nhánh ngân
hàng.
• Rủi ro luật pháp: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân
thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền
lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được
thiết lập.
1.2.3. Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như vũ bão tại các tổ chức tài
chính nói chung và tại các ngân hàng nói riêng. Các nhân tố phải kể đến bao gồm:
1.2.3.1. Mơi trường bên ngồi
- Mơi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt
động của đời sống kinh tế, xã hội. Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được phát triển
một cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chất lượng
bằng một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển.
- Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo
mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đồng
nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã hội,


23
thay đổi cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lược phát triển

của nền kinh tế quốc gia… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Tiền mặt là một công cụ được
ưa chuộng trong thanh tốn và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thay đổi
của người tiêu dùng và thậm chí nhiều doanh nghiệp. Việc người tiêu dùng có thói
quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hơn hay giao dịch thương mại điện tử nhiều
hơn là một trong các yếu tố tác động lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Sự phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng: Các
đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp
nhận thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm,
khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù các
ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt chính là vấn đề kê khai
thuế thu nhập và khơng muốn mất phí cho ngân hàng. Như vậy, để đẩy mạnh sự
phát triển của các thiết bị: POS, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịch không
sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phân
tích, có các kế hoạch chiến lược và lâu dài để các các đơn vị này cùng phối hợp cho
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát
triển của công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sở
thích, thói quen khác nhau. Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ trên hệ
thống Internet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng. Nhưng đến giai đoạn smartphone ra đời, các ứng dụng Mobile banking lại là một hướng phát triển hiệu quả. Vì
vậy, ngồi việc đầu tư vào cơng nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú trọng vào việc
nghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn.
1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng
- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới máy ATM, các
điểm thanh toán qua POS cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát
triển một cách hoàn chỉnh và thống nhất. Việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện