Giải pháp mở rộng sản phẩm tín dụng vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng (14)

63

khách hàng cá nhân, người này sẽ thực hiện tất cả các công việc giao tiếp, tư vấn
khách hàng các bước thực hiện hồ sơ vay, các thủ tục công chứng, các bước ký kết
hợp đồng, quá trình giải ngân,… mà khách hàng không cần phải trực tiếp thực hiện.
f)Mở rộng sản phẩm vay
Hiện nay, phân khúc cho vay được ngân hàng ưu thích là cho vay đối với
phân khúc ô tô trung và cao cấp do giá trị khoản vay thường lớn. Ngân hàng có thể
đẩy mạnh phân khúc cho vay mua ô tô giá rẻ dành cho cá nhân hoặc hộ kinh doanh
cá thể. Đối với hộ kinh doanh, họ mua xe ô tô giá rẻ để phục vụ mục đích kinh
doanh nên số lượng mua thường lớn. Đối với gia đình, đặc biệt là gia đình trẻ, nhu
cầu sử dụng ô tô để đi lại ngày càng cấp thiết. Mức thu nhập hiện nay cũng cho
phép người trẻ có thể dễ dàng sở hữu ơ tơ cá nhân.
3.2.2. Về vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tác giả có đề xuất một số giải pháp sau:
a) Nâng cao chất lượng, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên và các biện
pháp chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại trong nước và
ngoài nước ngày càng mạnh mẽ nhất là trong phân khúc Sản phẩm tín dụng cho vay
mua ơ tơ của khách hàng cá nhân. BIDV đang thực hiện rất nhiều các biện pháp
thiết thực nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với cơng tác tín dụng nói
chung và việc cho vay mua ơ tơ nói riêng. Ngân hàng BIDV tập trung vào tăng
cường chất lượng của chuyên viên quan hệ khách hàng, đào tạo nâng cao chất
lượng nghiệp vụ của các bộ phận, nhằm tối ưu hóa các nguồn lực cho việc phát triển
đa dạng hóa các đối tượng khách hàng và các sản phẩm tín dụng. Đồng thời BIDV
cũng tập trung mở rộng quy mô của thị trường, chăm sóc- duy trì các khách hàng
hiện tại và phát triển khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng.
Đối với các khách hàng quan tâm đến Sản phẩn cho vay, không phải khách
hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu theo quy định của Ngân hàng để Ngân hàng có
thể cấp tín dụng cho họ. Do đó cán bộ tín dụng cần hỗ trợ khách hàng một cách tận
tình để họ đáp ứng đủ những yêu cầu về tài chính, về tài sản để thực hiện được Hợp
đồng vay theo quy định của BIDV. Chuyên viên tín dụng cần chú ý tư vấn cho

khách hàng theo đúng nhu cầu mà họ quan tâm để khách hàng họ tin tưởng, yên tâm


64

khi tham gia Sản phẩm tín dụng của Ngân hàng. Chuyên viên tín dụng nên tiếp xúc
với khách hàng tại nhà riêng hoặc các đia điểm làm việc của khách hàng vì qua đó
cán bộ tín dụng có thể quan sát năng lực tài chính thực tế của khách hàng. Ngồi ra,
gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà riêng cịn là biện pháp nghiệp vụ nhằm duy trì liên
lạc với khách hàng dễ dàng hơn trong các trường hợp có các sự kiện xảy ra ảnh
hưởng đến Hợp đồng vay của khách hàng với Ngân hàng. Bên cạnh đó, việc này có
thể làm khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, tiết kiệm thời gian di chuyển của khách
hàng. Đối với chun viên tín dụng, trong q trình làm việc phải khảo sát và tìm
hiểu kỹ khách hàng của mình, thậm chí cịn phải hiểu cả những lợi thế và những
khó khăn của khách hàng nhằm chia sẻ cũng như đảm bảo sự an tồn cho chính
khoản vay mà Chun viên đã thực hiện giải ngân. Đối với các Sản phẩm tín dụng
cho vay mua ơ tơ của khách hàng cá nhân, năng lực tài chính và thu nhập là yếu tố
quyết định đến việc thanh toán các khoản vay và lãi vay khi đến hạn cho BIDV.
Nguồn thu nhập của khách hàng chủ yếu là từ tiền công, tiền lương, tiền thưởng
hay lãi cổ tức từ giấy tờ có giá, hoặc từ các tài sản đầu tư khác mang lại. Việc thẩm
định chính xác nguồn thu nhập của khách hàng giúp ngân hàng xác định khả năng
trả nợ trong tương lai của khách hàng. Tuy nhiên, để xác định chính xác năng lực tài
chính của khách hàng là việc khơng đơn giản, địi hỏi cán bộ tín dụng phải có kiến
thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích tốt. BIDV nên tạo điều kiện cho cán bộ tín
dụng nâng cao trình độ về cơng tác thẩm định tài chính khách hàng. Trong nhiều
trường hợp, khách hàng đã từng sử dụng Sản phẩm vay tín dụng tại BIDV, nhưng
việc chăm sóc không đầy đủ dẫn đên việc khách hàng rời đi sang Ngân hàng khác
và không tiếp tục vay dù họ đang có có nhu cầu. Vì vậy việc xác định từng phân
khúc khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách
chăm sóc khách riêng cho khách hàng của mình để có thể chăm sóc khách hàng một

cách tốt nhất, tư vấn nhu cầu tài chính riêng phù hợp với từng loại khách hàng và
sản phẩm tài chính mà họ quan tâm là hết sức cần thiết.. Đối với các trường hợp
khách hàng đột nhiên hủy tham gia các Sản phẩm tín dụng mà nguyên nhân là do
chun viên chăm sóc khơng quan tâm đến khách hàng thì phải có Báo cáo giải
trình lý do trong nhiều trường hợp phải xử lý cảnh cáo. Tất cả các khách hàng kể cả


65

khách hàng vãng lai và thường xuyên, nếu có bất kỳ thay đổi số lượng khách hàng
của từng bộ phận phải được cập nhật vào chương trình hệ thống để đảm bảo toàn bộ
khách hàng đều được Cán bộ Ngân hàng BIDV chăm sóc.
Việc đơn gian hóa thủ tục khi triển khai các sản phẩm tín dụng nhưng vẫn
phải tuân thủ các Quy định của Ngân hàng là vấn đề được đặt ra trong nhiều năm.
Đã có rất nhiều trường hợp khách hàng muốn vay vốn ngân hàng nhưng thấy thủ
tục phức tạp quá nên đã không vay ngân hàng. Vì vậy, một trong những giải pháp
được đưa ra để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, hồn thiện quy trình, quy
chế, các biểu mẫu nên được thiết kế sẵn- đơn giản về trình bày và ngơn ngữ giúp
khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian nhưng vẫn đảm bảo khai thác đầy đủ thông tin
của khách hàng.
Để thực hiện được yêu cầu trên thì vấn đề được đặt ra là chun viên tín
dụng BIDV phải vừa có trình độ lại phải vừa có cái tâm nghề nghiệp phục vụ với
khách hàng. Chuyên viên tín dụng tích cực tạo mối quan hệ với các khách hàng
tiềm năng, tự tìm kiếm khách hàng, nhiệt tình hướng dẫn, chăm chỉ làm việc. Đặc
biệt, trong quá trình làm thủ tục cho vay, cán bộ tín dụng phải ln tn thủ các quy
trình, nghiệp vụ cũng như các thể lệ cho vay để hạn chế những rủi ro cho ngân
hàng. Ngân hàng BIDV tăng cường các khóa học đào tạo về chun mơn, nghiệp
vụ, đảo tạo về quy định trong ứng xử giao tiếp với khách hàng cũng như các vấn đề
thời sự kinh tế, chun viên tín dụng cho vay mua ơ tô cần được tăng cường bổ
sung thêm kiến thức cho cán bộ tín dụng về thị trường ơtơ, giá cả cũng như các đại

lý bán xe chủ yếu, các quy định và điều kiện để tham gia sản phẩm. Điều này sẽ tạo
ra những tác dụng rất tốt khi thực hiện cho vay trả góp mua ơtơ, Ngân hàng BIDV
thường xun cho cán bộ tín dụng tìm hiểu thị trường xe cũng như giới thiệu sản
phẩm cho vay mua ôtô tới các hãng xe trên địa bàn, thiết lập mối quan hệ với các
đại lý bán xe. Đặc biệt đối với chuyên viên tín dụng, thực hiện chế độ lương thưởng
hợp lý theo năng lực và thành quả đạt được đựa trên Hệ số KPI để tạo động lực làm
việc cho nhân viên.
Ngân hàng BIDV thường xuyên nâng cao tính chun mơn hóa trong nghiệp
vụ của tất cả các bộ phận, giao trách nhiệm rõ ràng, áp dụng thực hiện các chính