Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (14)

34

lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, kiểm soát sau tất cả các
giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại đã được xử lý bởi tất cả các
phòng tác nghiệp (Phòng Thanh tốn chứng từ nhập khẩu 1, Phịng Bảo lãnh và
Thanh tốn chứng từ nhập khẩu 2, Phịng Thanh tốn chứng từ xuất khẩu và Bao
thanh tốn, Phịng Chuyển tiền), thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo và
tiền lương tại Trung tâm Tài trợ Thương mại theo đúng chủ trương chính sách
của Nhà nước và quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thực
hiện công tác hành chính quản trị và văn phịng phục vụ cho hoạt động kinh
doanh tại Trung tâm Tài trợ Thương mại.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK
tại VietinBank
“Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử
dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” (Theo Các Mác). Chất lượng là thước đo
mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị của hàng hóa. “Chất lượng là
sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Juran, 1998, trang 26).
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Bộ tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN 5814-94). Hay chất lượng là “tồn bộ những đặc điểm và tính
chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã cơng bố
hoặc cịn tiềm ẩn” (TCVN 5814-1994/ISO 8402, trang 5). Hoặc CLDV là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell,
Asubonteng et al- [II.1])”.
Chất lượng dịch vụ là tất cả đặc tính của dịch vụ nhằm thỏa mãn ước muốn (nhu
cầu) của người tiêu dùng. Một dịch vụ được người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao
sẽ là một lợi thế cạnh tranh quan trọng của dịch vụ đó.


35

2.2.1. Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng VietinBank
2.2.1.1. Thực trạng về quy mô hoạt động và khách hàng
VietinBank sử dung mơ hình hoạt động thanh tốn tập trung tại Trung tâm
TTTM. Trước khi chuyển đổi mô hình sang thanh tốn tập trung tại Trung tâm Tài
trợ Thương mại, các giao dịch thanh toán quốc tế của các chi nhánh VietinBank
được thực hiện trực tiếp tại chi nhánh bởi các cán bộ tín dụng, cán bộ quan hệ khách
hàng của các chi nhánh nhỏ hay các tổ/phòng tài trợ thương mại ở các chi nhánh
lớn. Các nhân viên chi nhánh vừa trực tiếp tiếp cận, chào bán sản phẩm cho khách
hàng, vừa xử lý tác nghiệp các giao dịch hỗ trợ cho khách hàng. Điều này có rủi ro
là việc xử lý giao dịch và tác nghiệp giao dịch sẽ không được khách quan và đôi khi
chuyên môn của các cán bộ tác nghiệp không sâu ở một mảng nhất định dẫn tới
không lường trước được các rủi ro có thể xảy ra trong các giao dịch.
Nhận thức được tầm quan trọng của chun mơn hóa trong việc bán sản
phẩm và tác nghiệp, sự cần thiết phát triển một đội ngũ chuyên môn xử lý tác
nghiệp thanh toán quốc tế, năm 2008, với việc sát nhập các phịng Thanh tốn xuất
nhập khẩu (trước đó là phịng TTQT), Chuyển tiền ngoại tệ, Swift&Test Key, Sở
Giao dịch (chuyển đổi mơ hình thành Trung tâm Tài trợ Thương mại vào năm 2015)
chính thức được thành lập, đóng vai trị là trung tâm xử lý tập trung nghiệp vụ thanh
toán quốc tế và tài trợ thương mại của cả hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam.
Theo đó, VietinBank chính thức xử lý tập trung hoạt động thanh toán quốc tế
và tài trợ thương mại tại Sở giao dịch (nay là Trung tâm Tài trợ Thương mại) bao
gồm các giao dịch thư tín dụng, nhờ thu, bảo lãnh, chuyển tiền, bao thanh toán, các
dịch vụ hàng xuất, các sản phẩm tài trợ hợp tác ngân hàng quốc tế, insourcing cho
các định chế tài chính và một số sản phẩm tài trợ thương mại chuyên biệt khác cho
các khách hàng của VietinBank và các định chế tài chính trong nước. Với mơ hình
này, VietinBank chính thức tách rời cơng việc của Front Office (tại chi nhánh) với
công việc của Back Office (tại Trung tâm Tài trợ Thương mại) nhằm tăng cường
chuyên môn hóa hoạt động và kiểm sốt chéo lẫn nhau đảm bảo việc vận hành được