luận văn quản trị chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, mọi người làm việc
bằng chất xám nhiều hơn là lao động tay chân. Hơn nữa nền kinh tế phát triển
thu nhập của người dân cũng tăng lên, đời sống được cải thiện hơn mọi người
có của ăn của để, do đó nhu cầu du lịch cũng ngày càng tăng.
Hơn nữa, ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng
không thể thiếu đối với quốc gia phát triển và đó là điệu kiện cần thiết để hội
nhập nền kinh tế quốc tê. Nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải
quyết nạn thất nghiệp đàn có nhiều hướng gia tăng.
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu
trong su lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng
không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực tổ chức các sự kiện, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du
lịch trọn gói cho khách du lịch, và hoạt động các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch khác hoặc tổng hợp kinh doanh tổng hợp
khác.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong linh vực du lịch.
Do đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gáy gắt. Cho nên để có
thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng trong quá trình hội
nhập vào hệ thống kinh doanh của khu vực và quốc tế, các công ty du lịch nói
chung và Công ty cổ phần lữ hành Việt Nam Vitours nói riêng phải nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của
công ty du lịch là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
Do đó, em quyết định trọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
1
dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” làm chuyên đề

khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục đích của đề tài là: đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ du
lịch và kết quả kinh doanh của công ty đồng thời đưa ra những giải pháp để
có thể nâng cao chất lượng và hoàn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch trong công
ty để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH
MTV lữ hành Vitours.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, luân văn sử dụng các phương pháp thu nhập dữ
liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu , sách báo, internet và trực tiếp từ công
ty, đồng thời sử dụng thêm các phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá.
2
PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS.
I. Tổng quan về du lịch và công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours
1. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch.
Sản phẩm của du lịch nó được coi là hàng hóa của ngành lữ hành. Nó là
một hàng hóa đặc biệt bởi tính hữu hình và vô hình tồn tại trong nó. Những
sản phẩm này được con người tạo ra dựa trên nhu cầu của khách du lịch như:
các trò vui chơi giải trí, các món ăn trong nhà hàng, các khách sạn, phong
cách phục vụ của nhân viên…. Những điều này làm nên sản phẩm của du
lịch.
• Theo Michel Moltman: “sản phẩm du lịch là hệ thống tổng thể bao
gồm không đồng nhất hữu hình và vô hình, sản phẩm du lịch có thể là một
món hàng như thức ăn hoặc một món hàng không cụ thể như chất lương phục
vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.

1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch.
1.2.1. Tính sản phẩm du lịch ở xa khách hàng.
Tính ở xa khách hàng thể hiện ở chỗ các sản phẩm du lịch mà khách
hàng sử dụng không ở cạnh khách hàng để khách hàng có thể lựa chọn , nó
nằm ở xa khách hàng như khách sạn, chương trình du lịch.
1.2.2. Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác.
Sản phẩm du lịch là tổng hợp nhiều ngành kinh doanh khác nhau như
nhà hàng- khách sạn- vận chuyển giao thông (ô tô, tàu, máy bay….); lĩnh vực
bảo hiểm ( bảo hiểm cho khách du lịch trong qqua s trình đi tour); ngân hàng ,
truyền thông và các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…
1.2.3. Có tính không thể tồn kho.
Các sản phẩm du lịch như là nhà hàng- khách sạn- vận chuyển (máy
bay), không thể tồn kho được , nếu không bán trong hôm nay thì cũng không
3
để dành được cho hôm sau. Ví dụ: khách sạn có 180 phòng, hôm nay bán
được 170 phòng thì 10 phòng kia vẫn chịu chi phí như thế nhưng không thể
để mai tính bán được 190 phòng.
1.2.4. Tính bắt chước cao
Sản phẩm du lịch có tính bắt chước cao, nhất là chương trình tour du
lịch. Có thể thấy là sản phẩm chương trình du lịch của các công ty khá là
giống nhau, điểm khai thác du lịch và các dịch vụ ăn uống , vận chuyển tương
đồng nhau. Vậy nên, mỗi công ty cần tạo sự khác biệt thoải mái cho khách
hàng bằng những chương trình mà tự công ty nghĩ ra.
1.2.5. Sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao.
Tính thời vụ là một đặc trưng của sản phẩm du lịch. du lịch nó có mùa
cao điểm mùa thấp điểm, nhất là đối với điều kiện tự nhiên tại Việt Nam thì
mùa cao điêm thường là mùa từ tháng 8 đến tháng 3, mùa thấp điểm là mùa từ
tháng 3 đến tháng. Thời vụ được phân theo điều kiện khí hậu tự nhiên, mùa
khô và mùa mưa, mùa nắng, mùa rét và phân theo tính công việc như học sinh
sinh viên thì có kỳ nghỉ hè.

1.2.6. Khách mua sản phẩm của công ty ít chung thành với công ty
bán sản phẩm du lịch.
Tâm lý người Việt Nam luôn thích đi tour giá rẻ, do vậy khi những công
ty có chiến lược cạnh tranh về giá thì luôn thu được kết quả tốt, vì khách hàng
sãn sàng chọn ngay ngay chương trình du lịch giá rẻ mà không quan tâm nó
thuộc công ty nào.
1.2.7. Nhu cầu về sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi khi có sự thay đổi
về tài chính, tiền tệ.
Khi tình hình tài chính hay nền kinh tế tiền tệ thay đổi thì ngay lập tức
nhu cầu du lịch cũng thay đổi. việc lạm phát hay giảm tỷ giá hối đoái là ảnh
hưởng trực tiếp ngay đến lượng khách du lịch đến.
1.2.8. Khách hàng thường mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy
sản phẩm du lịch.
4
Khi khách hàng tới công ty và mua chương trình du lịch hay là các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển của công ty thì lúc đó là khách hàng được
mua sản phẩm với tính vô hình của nó chứ khách hàng chưa được sử dụng
hay là sờ, nhìn vào nó. chỉ với lời hứa đảm bảo chất lương các sản phẩm đó
của nhân viên công ty.
1.3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành.
Có thể chia sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành thành 3 nhóm như sau:
1.3.1. Các dịch vụ trung gian.
Các dịch vụ trung gian của công ty như dịch vụ lưu trú, ăn uống, đặt
khách sạn; dịch vụ vận chuyển máy bay, tàu , ô tô; dịch vụ đặt vé máy bay,
thủ tục visa, passport…
1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng nhất thể hiện sự
kinh doanh lữ hành của công ty, với các mục đích và chi tiêu khác nhau có thể
chia chương trình du lịch trọn gói thành du lịch nội địa và nước ngoài; du lịch
dài ngày và ngắn ngày; du lịch văn hóa; du lịch MICE; du lịch sinh thái; du

lịch truyền thống; du lịch xanh….và một chương trình du lịch được xây dựng
và sử dụng phải được thiết kế và nghiên cứu kỹ lưỡng.
1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.
Chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng
đối với việc tiêu thụ sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa
về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là :
• Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh : “ là mức độ
phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu cảu
khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
• Một số nhà nghiên cứu cũng đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái
gì đó mang tính tương đối và chủ quan. Nó phụ thuộc vào cảm nhận và mong
đợi của mỗi người tiêu dùng đối với dịch vụ đó.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty.
5
Yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty bảo gồm 2
yếu tố chính:
1.5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
• Khách du lịch là mục tiêu chính của chất lượng sản phẩm, chất lượng
sản phẩm tốt hay kém đều là do sự đánh giá của khách du lịch. hơn thế, chính
nhu cầu và sự đánh giá của khách du lịch làm nên chất lượng các dịch vụ du
lịch được tốt hơn. Các chương trình du lịch phải được thiết kế theo nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch, từ đó mới có thể làm thỏa mãn, hài lòng khách
du lịch.
• Nhà cung cấp là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ du
lịch. sự đáp ứng đầu đủ và đúng đảm bảo chất lượng của nhà cung cấp sẽ tạo
nên một chất lượng dịch vụ tốt, nhất là trong những mùa cao điểm thường xảy
ra hiện tượng thiếu nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển….do
vậy các công ty lữ hành cần có những mỗi quan hệ mật thiết và mợ rộng
phạm vi nhà cung cấp để có thể luôn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.

• Đại lý du lịch các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách du lịch cho
các công ty lữ hành. Và sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hành diễn
ra có thể trực tiếp tại các đại lý du lịch.
• Môi trường TN- XH: môi trường TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ
tới chất lượng dịch vụ du lịch. Với nguồn tài nguyên phong phú, đa dạng,
giúp cho việc khai thác tour du lịch được mở rộng, từ đó nâng cao chất lượng
tour du lịch làm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
6
Khách du lịch
Đại lý du lich
MTTN- XH
Nhà cung cấp
1.5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty là:
nguồn nhân lực của công ty( quản lý, đội ngũ nhân viên, thiết kế, điều
hành….); cơ sở vật chất kỹ thuật; các trang thiết bị, quy trình công nghệ và
chính sách phát triển của công ty.
• Nguồn nhân lực của công ty: nhân viên và hướng dẫn viên là những
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do vậy ấn tượng đối với khách hàng
lần đầu gặp mặt cũng là một cách gây thiện cảm và làm cho cảm nhận của
khách hàng được tốt hơn về chất lượng dịch vụ của công ty.
• Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho cahats
lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Việc sử dụng các
trang thiết bị khoa học công nghệ hiện đại vào trong kinh doanh thì việc thông
tin tới khách hàng và những chính sách mua bán , thanh toanan được nhanh
gọn và thuận tiện.
• Những chính sách đường lối phát triển của ban quản lý công ty. Nó
cũng làm cho chất lượng dịch vụ của công ty bị ảnh hưởng. như các chính
sách marketing hay chính sách đào tạo nhân viên, những chính sách tốt nâng
cao khả năng trình độ chuyên môn của nhân viên chính là nâng cao chất

lượng dịch vụ của công ty.
2. Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Vitours
2.1. Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Vitours.
Công ty chủ quản:
Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours
Tên nước ngoài: VIETNAMTOURISM- VITOUR JOINT – STOCK
COMPANY.
Tến viết tắt: VITOURS
Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng
Các đơn vị thành viên : tại Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Điên thoại: (0511)6.253.699- 3.812.666
FAX: (0511) 3.817.313
e-mail:
website: www.vitours.com.vn.
Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours:
7
- Tên đầy đủ tiếng Việt của công ty: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN LỮ HÀNH VITOURS
Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY
Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM - VITOURS
Tên viết tắt: VITOURS
- Giám đốc hiện tại của công ty: Cao Trí Dũng
- Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai- TP Đà Nẵng.
Website: .
Với 2 chi nhánh:
Địa chỉ: Tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, Phường Nguyễn Du, Quận Hai
Bà Trưng, Hà Nội.
Tel: +84 4 62701639 - Fax: +84 4 6270163
Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh
Địa chỉ: Phòng 303, 31A Nguyển Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận1,

Thành phố Hồ Chí Minh
Tel: +84 8 39106420 - Fax: +84 8 39106422
Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập ngày 31 tháng 5
năm 1975, là một trong những công ty du lịch đầu tiên được thành lập ở Việt
Nam, là đơn vị trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam với 51% cổ phần nhà
nước của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Việt Nam.
Ngày 30 tháng 12 năm 2007 đại hội cổ đông thành lập công ty đã thông
qua điều lệ hoạt động của Công ty và quyết định đổi tên thành “Công Ty Cổ
Phần Du Lịch Việt Nam –VITOUR”, đến ngày 01 tháng 01 năm 2008 , bắt
đầu thực hiện kế hạch cổ phần hóa và chuyển đổi hình thức sở hữu, đồng thời
tách đồng thời tách bộ phận lữ hành thành công ty riêng với tên gọi là Công
Ty TNHH MTV lữ hành –Vitours. Với vốn điều lệ là 6.1 tỷ.
sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng đã cấp bằng chứng nhận đăng
ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400102207 cấp lần đầu vào ngày 02 tháng
01 năm 2008,
đăng ký thay đổi lần thứ lần thứ 2 ngày 13/05/2009, lần thứ 3
ngày 15/09/2010
giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0768/TCDL-
GPKHDLQT cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours với vốn điều
lệ là 29.100.000.000 đồng và có tổng số lao động: 231 người.
8
Qua hơn 37 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã có những bước
tiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt nam. Với mạng lưới chi nhánh , và các
đại lý du lịch trong và ngoài nước của VITOUR luôn sẵn sàng cung cấp các
dịch vụ chất lượng cao cho các công ty lữ hành và du khách, với phương
chậm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật
chất hoàn thiện. Với uy tín và bề giày kinh nghiệm, quy mô và tốc độ phát
triển, VITOUR tự hào là đơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du
lịch ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên. Mục tiêu là chất lượng sản phẩm
dịch vụ của VITOURS sẽ thỏa mãn ước vọng khám phá du lịch và khách

hàng sẽ thật sự hài lòng.
2.2. Quyền hạn và chức năng của công ty.
2.2.1. Chức năng của công ty.
- Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói cho khách nước
ngoài và trong nước: kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp
dịch vụ du lịch khách nhau nhằm phục vụ khách du lịch.
- Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, các đối
tác đáng tin cậy, tạo nên mối quan hệ các nhà cung cấp với khách hàng.
- Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin du lịch, các dịch vụ và
nhà cung cấp cho khách du lịch một cách đầy đủ và chính xác.
- Cung cấp các dịch vụ trung gian khác như: Visa, vé máy bay, cho thuê
xe, tư vấn du lịch, đặt chỗ lưu trú và ăn uống …cho khách một cách nhanh
chóng và tiện lợi.
2.2.2. Nhiệm vụ của công ty.
- Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu du lịch của
khách du lịch để có thể xây dựng các chương trình du lịch phù hợp và thực
hiện bán các sản phẩm du lịch.
- Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa
9
Đặc biệt là tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt kiều
về thăm quê đi tham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch
nước ngoài.
- Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn, đáp ứng một cách có khoa
hoc với nhu cầu của khách du lịch theo đúng quy định.
- Đảm bảo chất lượng các dịch vụ và sản phẩm du lịch mà công ty đưa ra.
- Tổ chức hoạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của
doanh nghiệp theo quy định của nhà nước.
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản,
tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước,
theo sự phân công quản lý của Tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sử

dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
2.2.3. Quyền hạn của công ty.
- Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu
chuẩn chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bỗi dưỡng nguồn
nhân lực.
- Trực tiếp ký kế giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch
nước ngoài.
- Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật
chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi đối
tượng khách du lịch.
2.3. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
2.3.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty nhận những đoàn
khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam
định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa du
10
khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là
người Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịch
cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.
- Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ: Đặt chỗ trong
khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch
2.3.2. Hoạt động kinh doanh vận chuyển:
Đây là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tương đối cao cho công
ty. Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số 17 Nguyễn Thiện
Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó có 19
chiếc của công ty, 26 chiếc còn lại là của các tư nhân ngoài gửi kinh doanh.
2.3.3. Đại lý vé máy bay:

Nhờ thương hiệu và uy tín của công ty Tổng công ty trên thị trường mà
các hãng hàng không Vietnam ariline va Pacific arilines đã chọn công ty lữ
hành là đại lý bán vé máy bay cho hãng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho
việc đặt vé máy bay cho khách du lịch.
2.3.4. Các hoạt động kinh doanh khác
Bên cạnh các hoạt động kinh doanh chính đã nêu ở trên. Các hoạt động
kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đa
dạng về mọi lĩnh vực như: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh,
visa, những hoạt động này ngoài việc mang tính chất hỗ trợ còn mang lại
cho công ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
2.4. Sơ đồ bộ máy công ty
11
Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty du lịch Vitours.
2.4.1. Chức năng các phòng ban:
• Phòng giám đốc: là người có quyền cao nhất, quản lý điều hành hoạt
động chung của công ty, chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch và pháp luật
về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, có quyền trình bày
hoặc tham gì ý kiến với Tổng cụ du lịch và các cơ quan chức năng nhà nước
với các vấn đề liên quan đến du lich.
Trực tiếp cùng với các phó phòng xây dựng các chiến lược hoạt động
của công ty, kịp thời điều chỉnh các trương trình cho phù hợp với thị trường
du lịch.
Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ
chức thực hiện các kế hoạch, các dự án đầu tư của công ty.
Đôn đốc chỉ đạo cho các phòng ban, thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
• Phòng kế toán: Chuyên thực hiện các công tác tài chính, tiền lương,
12
Phòng
Inbound
Ban giám đốc

Phòng kinh
doanh
Phòng kế
toán
Phòng hành
chính IT
Phòng vận
chuyển
Phòng
Outbound
Phòng
Nội Địa
Phòng CĐ
– Liên Kết
Phòng vé
CN Hà Nội
CN Tp. Hồ
Chí Minh
VPDD
Nga
VPDD
Đức
VPDD
Nhật Bản
chứng từ sổ sách kế toán, thống kê các khoản thu chi trong công ty, thuế phải
nộp, hoạch toán kết quả kinh doanh.
Có nhiệm vụ thanh toán với khách hàng, với các bên liên quan, lập quỹ
phúc lợi, quỹ khen thưởng dự phòng tài chính.
Ngoài ra còn theo dõi thị trường, thu nhập và cung cấp thông tin số liệu
một cách chính xác và nhanh chóng, kịp thời chính xác đúng quy định theo

cấp trên yêu cầu.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ để kịp thời phản ánh những thay đổi
để lãnh đạo có nhưng biện pháp xử lý kịp thời.
• Phòng hành chính IT: Đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng
của Công ty, cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
Thực hiện những công tác chủ yếu trong việc xây dựng đội ngủ cán bộ
của công ty, tham mưu cho giám đốc về tổ chức, sắp xếp lao động. Thực hiện
cac quy, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, bồi dưỡng nâng cao
trình độ cho công nhân viên.
• Phòng inbound : Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với công ty chủ yếu là khách đến từ Châu Âu- Châu
Mỹ- Châu Á- Châu Úc.
Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá
phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ
mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cho các chương trình du
lịch, xây dựng và phát triển mối quan hệ đội ngũ các hướng dẫn, tổ chức bồi
dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm
chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
• Phòng du lịch OutBound:
Tổ chức và tiến hành, phân tích các hoạt động nghiên cứu thị trường du
13
lịch, để có thể thiết lập những chương trình du lịch phù hợp với khách hàng
đồng thời tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nhằm tổ chức các
tour du lịch ra nước ngoài.
• Phòng nhận lại- Chuyên đề-liên kết:
Chuyên thực hiện các nghiên cứu khảo sát, thiết lập, chào bán các
chương trình du lịch trọn gói như: du lịch nước ngoài, trong nước, tuần trang
mật, weekend….đồng thời thiết lập mối quan hệ với các công ty khác, các nhà

cung cấp như khách sạn, công ty vận chuyển, đại lý vé máy bay… trong khu
vực công ty phụ trách.
• Phòng vé máy bay:
Cung cấp thông tin chuyến bay, tư vấn đặt vé máy bay cho khách hàng,
bán và đặt vé máy bay theo yêu cầu của khách, hay cho những công ty du lịch
lữ hành khác.
• Phòng vận chuyển:
Chịu trách nhiệm vận chuyển khách từ lúc đón khách, đưa khách đến các
điểm tham quan và đưa khách trở về địa điểm khởi hành trước khi kết thúc
chương trình. Đồng thời thực hiện kinh doanh vận chuyển theo yêu cầu của
khách hoặc với những liên kết của các công ty lữ hành khác.
• Phòng nội địa
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến
hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch
trong nước đến với Công ty.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng.
Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá
phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới
về sản phẩm của công ty lữ hành.
•Chi nhánh Hà Nội:
14
Là đầu mối thu hút khách và dầu mối thực hiện triển khai các chương
trình du lịch của công ty tại Hà Nội và khu vực miền Bắc.
Cũng là chi nhánh để có thể mở rộng thị trường khách du lịch, ký kết
các hợp đồng du lịch, tour du lịch với khách du lịch đối với địa bàn mà mình
được phần bổ.
•Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh:
Là đầu mối thu hút khách và đầu mối thực hiện triển khai các yêu cầu,
chương trình du lịch của công ty tại TP. Hồ Chí Minh và khu vực miền Nam.
Và ký kết các hợp đồng du lịch với khách du lịch tại khu vực miền Nam, và

mở rộng thị trường khách du lịch, đem lại doanh thu cho công ty.
•Văn phòng đại diện Nga, Đức, Nhật Bản:
Là văn phòng đại diện cho công ty tại Nga, Đức, Nhật Bản: thực hiện
quảng cáo, tuyên truyền, tổ chức và bán các chương trình du lịch Inbound vào
Việt Nam của công ty.
3. Tình hình kinh doanh của công ty.
3.1. Kết quả kinh doanh của công ty.
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012
Chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
2011/
2010
2012/2
011
Doanh thu Tỷ đồng 1.7547 2.0117 2.5473 1.15 1.27
Chi phí Tỷ đồng 1.0445 1.1628 1.4473 1.11 1.245
Lợi nhuận Tỷ đồng 0. 7102 0.8489 1.09997 1.19 1.295
DT/CP Lần 1.68 1.73 1.761
LN/CP Lần 0.68 0.73 0.761
(Nguồn: Cổng công ty TNHH MTV lữ hành Vitours)
15
Sơ đồ 2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012
Nhận xét: thông qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty
TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2010-2012 ta thấy: doanh thu cảu công
ty tăng đều qua các năm từ năm 2010- 2011 tăng từ 1.7547 đến 2.0117 tăng

0.257 tỷ đồng (tương ứng với 14,6% so với năm 2010), năm 2011-2012 tăng
nhanh hơn các năm trước tăng từ 2.0117 đến 2.5473 tăng 0.5356 tỷ đồng
(tương ứng với tăng 26.67%) so với năm 2011) việc năm 2012 tăng nhanh
hơn là do năm 2011 vẫn bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu
của Châu Âu, đến năm 2012 có sự tiến triển trong nền kinh tế kéo theo sự
phát triển của du lịch. Có được kết quả này là do công ty đã có những nỗ lực
phấn đấu, thực hiện các chính sách, chiến lược kinh doanh, quảng cáo, xúc
tiến, đưa ra các chương trình du lịch và các dịch vụ phù hợp, tích cự tham gia
báo chí, các sự kiện lớn cảu nhà nước, đồng thời lôi kéo được nhiều khách
hàng nên tạo được cơ hội kinh doanh trrong thời kỳ khủng hoảng kinh tế làm
cho doanh thu của công ty tăng lên.
Về chi phí: chi phí của công ty cũng tăng lên nhanh qua các năm, từ năm
16
2010-2011 chi phí tăng từ 1.0445 đến 1.1628 tỷ đồng tăng 0.1183 (tương ứng
với 11.33%) so với năm trước. Từ năm 2011-2012 chi phí tăng từ 1.1628 đến
1.4473 tỷ đồng tăng 0.2845 tỷ đồng (tương ứng với 24.467%) so với năm
trước. Việc tăng chi phí này là do tình trạng khủng hoảng của thế giới vẫn tồn
tại, do đó tình trạng lạm phát xảy ra, đồng thời, tại thời điểm này công ty thực
hiện mạnh các chiến dịch quảng bá, marketing cho doanh nghiệp.
Lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm từ năm
2010-2011 tăng từ 0.7102 đến 0.8489 tăng 0.1387 tỷ đồng ( tương ứng với
19.53%) so với năm trước, năm 2011-2012 lợi nhuận cũng tăng từ 0.8489 đến
1.0997 tăng 0.2508 tỷ đồng tương ứng với 29.54% so với năm trước. Hơn thế,
nhìn vào bảng ta có thể thấy tỷ trọng lợi nhuận qua các năm tăng lên từ 1.19
lần đến 1.295.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY.
I. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty
1. Môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô là môi trường kinh tế mà bất kỳ doanh nghiệp nào cần

tồn tại và phát triển đều phải nghiên cứu thông qua và có những chiến lược
kinh doanh phù hợp với môi trường đó. Phân tích môi trường vĩ mô, môi
trường bên ngoài doanh nghiệp là việc không thể thiếu để doanh nghiệp có
thể phát triển.
1.1. Môi trường kinh tế.
Trong môi trường kinh tế các yếu tố như: lạm phát, thất nghiệp, tăng
trường kinh tế, suy thoái… đều là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc phát
17
triển của các doanh nghiệp nói chung và phát triển du lịch, lữ hành nói riêng
của việt Nam đặc biệt là sự phát triển của các công ty dịch như : Vitours,
Saigontourist, Hanoitourist…
Nền kinh tế thế giới và kinh tế Việt Nam vẫn trong cảnh chịu ảnh hưởng
của cuộc khủng hoảng kinh tế, nền kinh tế phục hổi chậm chạp, tăng trưởng
thì suy thoái. Khu vực các nước phát triển thì tăng trưởng khoảng 1,6 năm
2011 và 1,9% năm 2012. So với tăng trưởng năm 2010 là 3,1%. Còn các nước
đang phát triển và mới nổi thì tăng trưởng 6,4% năm 2011 và 6,1% năm 2012
so với năm 2010 là 7,3%. Không những thế Mỹ và các nước Châu Âu trong
tình trạng nợ công cao, thất nghiệp nhiều, ngân sách bị thâm hụt nặng. những
nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Brazil …. Cũng tăng trưởng chậm,
những điều này ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam. Trong những năm qua
nền kinh tế Việt Nam cũng thay đổi nhiều. tỷ giá hối đoái thay đổi, thị trường
vàng thì không ổn định, tăng giảm bất thường, lãi suất có xu hướng giảm, cán
cân thanh toán quốc tế bị thặng dư nhiều. những điều này ảnh hưởng đến việc
đi du lịch của khách du lịch hay đồng thời ảnh hưởng đến việc phát triển của
công ty.
1.2. Môi trường công nghệ
Với sự ra đời và phát triển như vũ bão của nền công nghệ không dây,
internet, công nghệ sinh học, đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động tại các
doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành hiện nay trong việc khai
thác các thông tin khách hàng: du khách có thể đặt mua các sản phẩm, dịch vụ

qua internet, qua email, điện thoại mà không cần trực tiếp đến các trụ sở, chi
nhánh của công ty. Đồng thời doanh nghiệp có thể truyền các thông tin về
mình đến du khách một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác; mặt khác với
sự ra đời của công nghệ thông tin này không những giúp doanh nghiệp tự
động hóa trong kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp có thể quản lý cán bộ
công nhân viên thông qua mạng nội bộ , có thể kiểm soát đối tác và đối thủ
18
cạnh tranh nhằm đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và có
sức hút đối với khách hàng.
1.3. Môi trường tự nhiên.
Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống tài nguyên du lịch tự nhiên, yếu
tố khí hậu và thời tiết….là những yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc đến tình hình
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung và
công ty lữ hành Vitours nói riêng.
Trụ sở công ty nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, là một thành phố
nằm bên dòng sông Hàn, với phía Đông vươn ra biển Đông với những bãi
biển dài tăm tắp và bán đảo Sơn Trà hoang sơ cùng với phí Bắc và Phía Tây
là những dãy núi như: Đèo Hải Vân….là những dãy núi cheo leo, hiểm trở.
Đây là một điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển lợi thế du lịch, lữ hành
của mình, các tài nguyên du lịch như: Bán đảo Sơn Trà, Núi Ngũ Hành Sơn,
Động Phong Nha, Kẻ Bàng, Hầm đèo Hải Vân, phố cổ Hội An, là những
tài nguyên thiên nhiên xung quanh nơi đặt trị sở công ty đã tạo cho công ty
một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng có thể đáp ứng tất cả các nhu
cầu của mọi du khách.
Mặt khác khí hậu của vùng và Đất nước Việt Nam là khí hậu nhiệt đới
ẩm, với 3 vùng miền có khí hậu khác nhau. Miền trung là nơi đặt trụ sở công
ry có khí hậu điển hình của hai miền, có hai mùa rõ rệt mùa mưa và mùa khô,
mùa mưa thường kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12, mùa khô kéo dài từ tháng 1
đến tháng 7, và thỉnh thoảng có những đợt rét kéo dài do ảnh hưởng của khí
hậu miền Bắc.

Những điều kiện khí hậu như vậy tạo điều kiện thuận lợi cho công ty
phát triển du lịch những cũng có những khó khăn cho công ty, nhất là trong
mùa mưa, lượng khách du lịch giảm.
1.4. Môi trường chính trị phát luật.
Việt Nam là một nước có hệ thống chính trị ổn định dưới sự lãnh đạo và
19
thống nhất cửa Đảng Cộng Sản Việt Nam, và nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa. Điều đó đã tạo nên sự ổn định về kinh tế, tạo điều
kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển về nhiều lĩnh vực.
Hơn thế, hệ thống pháp luật của Việt Nam cũng không ngừng thay đổi
và bổ sung, ngày càng thông thoáng hơn, có nhiều chính sách khuyến khích
đầu tư, điều đó đã tạo một môi trường pháp luật đảm bảo sự cạnh tranh lành
mạnh, công bằng giữa các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho các
doanh nghiệp trong nước mở rộng thị trường ra nước ngoài đặc biệt là các
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành như Vitours, và ngược lại. Đặc
biệt là những rào cản về bảo hộ quốc gia, thếu và các thủ tục được rút ngắn và
nhanh gọn điều này làm cho việc phát triển du lịch inbound hoặc outbound
được thuận lợi đó là một lợi thế cho các doanh nghiệp phát triển cũng như
doanh nghiệp lữ hành Vitours. Hơn thế, việc có nền chính trị ổn định được coi
là một điểm đến lý tưởng đối với các khách du lich và sự giao lưu văn hóa
giữa các nước.
1.5. môi trường văn hóa, xã hội.
Văn hóa là một yếu tố thể hiện sự khác nhau giữa nước này với một
nước khác, vùng này với vùng khác. Là một đất nước có nền văn hóa mang
đậm đà bản sắc dân tộc, mỗi vùng miền có một nét văn hóa riêng biệt, Việt
Nam được coi là một điểm đến với du lịch văn hóa lý tưởng. Riêng đối với
miền Trung, nó được ví như đòn gánh của đất nước, được đan xen văn hóa
của hai miền còn lại tạo cho miền Trung một nét văn hóa đa dạng, phong phú
nhưng vẫn mang hơi thở của riêng mình. Với các tập tục, lễ hội, chùa chiền,
văn miếu, làng xóm như: lễ hội Cầu Ngư, lễ hội Kate, lễ hội lam kinh…. giúp

cho công ty du lịch Vitours có thể thu hút thị trường khách du lịch trong và
ngoài nước. đồng thời, công ty cũng xây dựng môi trường văn hóa bản thân
trong doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên làm việc năng động, có văn hóa,
20
nhiệt tình và chuyên nghiệp điều này đã tạo lợi thế cạnh tranh với doanh
nghiệp khác của Vitours.
1.6. môi trường dân số học.
Việt Nam là một trong những nước đang phát triển cơ cấu dân số trẻ,
phân bố đồng đều trên cả nước, và có xu hướng dân số vàng, đây là một lợi
thế về nhân lực cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành
Vitours nói riêng. Đặc biệt với tỷ lệ dân số trẻ chiếm đa số, thu nhập khá cao,
đây là một nhân tố giúp công ty phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của
mình bởi vì họ là những người có thời gian, thu nhập và thích khám phá
những điều hấp dẫn và bí ẩn.
2. Môi trường vi mô.
Môi trường vi mô là môi trường xung quanh doanh nghiệp và nó ảnh
hưởng trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp du lịch nói riêng.
Sau đây là phân tích môi trường vi mô của doanh nghiệp lữ hành Vitours
với mô hình năm lực lượng cạnh trang của Michael Porter.
21
Sơ đồ 3: sơ đồ 5 lực lượng cạnh tranh của công ty Vitours.
2.1. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên cả nước thì công ty TNHH MTV
Vitours có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng đối thủ có khả năng cạnh tranh
trực tiếp và cao nhất là: Saigontourist, Viettravel, Hanoitours đây là các đối
thủ cạnh tranh có những ưu thế riêng biệt và có nguồn khách ổn định, có khả
năng cạnh tranh rất cao với Vitours trong hoạt động kinh doanh lữ hành hiện
nay. Bên cạnh đó công ty phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
trên thị trường hoạt động kinh doanh lữ hành như Thái Lan, Trung Quốc…

Để có thể hiểu hơn về các đối thủ cạnh tranh, ta phân tích điểm mạnh,
điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh như sau:
Bảng 2: bảng phân tích điểm mạnh điểm yếu của các công ty đối thủ cạnh
tranh của Vitours.
Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu
Saigontourist
- Là công ty được thành lập lâu năm,
có thêm niên kinh doanh trong lĩnh
vực lữ hành. Và được bình trọn là
doanh nghiệp đứng đầu trong kinh
doanh lữ hành ở việt nam.
- Có mối quan hệ với nhiều công ty
lữ hành và các nhà cung cấp trên thị
trường.
- Khai thác tốt đường bộ và đường
thủy với công ty mẹ lớn ở Tp Hồ
Chí Minh.
- Do công ty có thương
hiệu lớn nên thường
không khai thác nhứng
thị trường nhỏ.
- Chiến dịch maketing,
quảng bá hình ảnh công
ty và bán chương trình
du lịch chưa được tốt.
Viettravel
- Có lợi thế, uy tín và kinh nghiệm
nhiều trong việc đưa đón khách du
lịch.
- Công ty mẹ có nhiều chi nhánh lữ

hành tại các nước khác trên thế giới.
-Chi nhánh con của
công ty có nhiều khó
khăn trong việc tự khai
thác, khách du lịch có
được chủ yếu là do công
ty mẹ đưa đến.
Dannatours - Là đơn vị trực thuộc quyền sở hữu - Quy mô thị trường
22
của thành phố, nên được sự bảo hộ
của UBND thành phố, hơn thế, còn
có rất nhiều chi nhánh tại Hà Nội và
TP. Hồ CHí Minh.
- Có các khách sạn nhà hàng lớn
nằm tại trung tâm thành phố.
nhỏ, chương trình du
lịch thì cứng nhắc, chiến
dịch Marketing, quảng
bá chưa tốt lắm.
Các công ty lữ
hành nước
ngoài.
- Xây dựng được hệ thống du lịch
giá rẻ, phong phú, và có sự đầu tư
vào các chiến dịch quảng bá,
Marketing.
- Chương trình du lịch
cứng nhắc, thường là đu
theo lịch trình không
lịch hoạt trong chương

trình du lịch.
Qua phân tích trên ta có thể thấy đối thủ cạnh tranh của Vitours có
những điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt, và các đối thủ đấy cũng đang có xu
hướng phát triển điểm mạnh và khắc phục, giảm thiểu tối đa điểm yếu của
mình, vì vậy Vitours cần có những phương án để có thể cạnh tranh trự tiếp và
lấy lợi thế về mình.
2.2. Nhà cung ứng
Vitours là một doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong hoạt động lữ hành
nên công ty có những mối quan hệ bền chặt với các nhà cung ứng, đồng thời
Vitours cũng có những nhà cung ứng chất lượng của riêng mình nàh khách
sạn Bamboo Green, khách sạn Thu Bồn, và đội xe tự phục vụ riêng, vì vậy
các dịch vụ cung ứng luôn được đảm bảo và đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng
một cách nhanh nhất và tốt nhất. Đồng thời, công ty luôn lựa chọn các nhà
cung ứng với chất lượng phục vụ đạt tiêu
2.3. Khách hàng
Khách hàng của công ty được chia thành 2 nhóm cụ thể: khách hàng tổ
chức và khách hàng cá nhân, trong đó khách hàng tổ chức là khách hàng
chính chiếm tỷ trọng lớn của công ty. Đồng thời khách hàng tổ chức đến công
ty được chia làm 2 nhóm là khách hàng từ cơ quan xí nghiệp và khách hàng từ
23