Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH









NGUYỄN QUANG TRUNG







“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Thái Nguyên, năm 2012



ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH









NGUYỄN QUANG TRUNG

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”




Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ




Thái Nguyên, năm 2012



i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Quang Trung, học viên cao học khóa
2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và quản
trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, năm 2012
TÁC GIẢ



Nguyễn Quang Trung


ii
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này. Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Thọ cùng các Thầy giáo, Cô giáo đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn tới
Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ, và Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Gia Cẩm và các đồng
nghiệp đã tạo điều kiện cho tác giả được học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh
nghiệm và số liệu trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề
tài.
Xin Trân trọng cảm ơn !


iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục các chữ viết tắt trong luận văn viii
Danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ ix

Danh mục các bảng biểu ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3
2.1 Mục tiêu chung 3
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu. 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
3.2.1 Không gian nghiên cứu 3
3.2.2 Thời gian nghiên cứu 3
4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN 4
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 5
1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng 5
1.1.1 Khái niệm ngân hàng 5
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại 5
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 7
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9


iv
1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10
1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới 13
1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 15
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng 15
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới

ngân hàng 15
1.3.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển của
nền kinh tế 16
1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với xã hội 18
1.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT
tỉnh Phú Thọ. 18
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng 20
1.4.1 Nhân tố khách quan 20
1.4.2 Nhân tố chủ quan 24
1.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng 27
1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước trên thế giới 27
1.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam 28
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29
2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31
2.3 Thu thập thông tin sơ cấp thông qua điều tra chọn mẫu 31
2.4 Phương pháp phân tích số liệu 31
2.4.1 Thống kê mô tả: 31
2.4.2 Thống kê so sánh: 31
2.4.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài 32


v
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH PHÚ THỌ 33
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 33
3.1.1 Vị trí địa lý. 33
3.1.2 Tác động của kinh tế - xã hội đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ
mới của Ngân hàng tại tỉnh Phú thọ. 33

3.1.3 Giới thiệu sơ lược về Agribank. Phú thọ.Lịch sử hình thành và
phát triển 34
3.1.3.1 Sơ lược về Agribank Phú Thọ 34
3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Agribank Phú Thọ 35
3.2. Khái quát các hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT tỉnh Phú
Thọ 40
3.3 Các hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40
3.3.1 Về hoạt động huy động vốn 40
3.3.2 Về hoạt động cho vay 46
3.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ 47
3.3.4 Về hoạt động huy động nguồn vốn ngoại tệ 50
3.3.5 Về dịch vụ thanh toán 51
3.3.6 Về dịch vụ bảo lãnh trong nước 55
3.3.7 Các dịch vụ thanh toán khác 56
3.4 Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo &
PTNT tỉnh Phú Thọ 59
3.4.1 Những kết quả đạt được 59
3.4.2 Những hạn chế và nguyờn nhõn 60
3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 61


vi
3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 61
3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh
Phú Thọ 66
3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại
NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 67
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 74
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 74
4.1.1. Dự báo xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong
những năm tới 74
4.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam đến năm 2016 76
4.1.3. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng
No&PTNT Phú Thọ đến năm 2016 78
4.1.4. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân
hàng 79
4.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân
hàng tỉnh Phú Thọ 81
4.1.6 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của NHNo &
PTNT tỉnh Phú Thọ 83
4.1.7 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo&PTNT
tỉnh Phú Thọ 85
4.1.8 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo
& PTNT tỉnh Phú Thọ 87


vii
4.1.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới
tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 90
4.1.10 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương
đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 92
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
mới của Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ 97
4.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội
ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 97

4.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ 102
4.2.1.5. Tính khả thi của giải pháp 105
4.2.3. Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 106
4.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 110
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 110
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 112
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 113
KẾT LUẬN 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO 119



viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

Chữ viết tắt
Nội dung
AGRIBANK
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam
AGRIBANK PHÚ THỌ
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam
-Chi nhánh tỉnh Phú Thọ
ATM
Thẻ rút tiền tự động
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CTĐT

Chuyển tiền điện tử
IMF
Tổ chức tiền tệ thế giới
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
WB
Ngân hàng thế giới
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
TTBT
Thanh toán bù trừ
TTQT
Thanh toán quốc tế
TCTD
Tổ chức tín dụng
TCKT
Tổ chức kinh tế
KBNN
Kho bạc nhà nước


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 36
Biểu đồ 3.1. Thanh toán chuyển tiền qua các năm 53
Biểu đô 3.2 Thanh toán quốc tế qua các năm 55
Sơ đồ 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 85

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình cơ cấu nhân lực trong 03 năm (2009 – 2011) của
NHNo & PTNT 37
Bảng 2.2 Lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ 39
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng tại Ngân hàng
NN&PTNT tỉnh Phú Thọ 41
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 44
Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 46
Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo & PTNT tỉnh Phú
Thọ 49
Bảng 3.5 Doanh số thanh toán qua NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 51
Bảng 3.6 Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ 54
Bảng 3.7 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 55
Bảng 3.8 68
Bảng 3.9 70
Bảng 4.5: Kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ 88
Bảng 3.6 Dự kiến kết quả hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
tương đối tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
tỉnh Phú Thọ 89


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2011 Việt Nam thực hiện mở cửa
hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, căn bản loại được các rào cản tiếp
cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt
động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các ngân hàng
thương mại Việt Nam phải trực tiếp đương đầu với sự cạnh tranh của các
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có công nghệ hiện đại, tiềm lực vốn
mạnh, cơ chế hoạt động linh hoạt và năng lực của đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp cao.
Trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, việc nâng cao chất lượng và
phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một giải pháp cần thiết mang tính chiến
lược, hoạt động ngân hàng thương mại với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác
nhau, ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại ra đời bên cạnh các sản
phẩm dịch vụ truyền thống. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân
hàng trong nước mà cũng phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Mục
tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2010-2015 là giải quyết vấn đề thay
đổi diện mạo của Agribank trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên
nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần của
Agribank trong thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhằm
tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu tổng hợp thu nhập.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là tổ chức tín dụng
nhà nước, kinh doanh đặc biệt theo luật tổ chức tín dụng. Ngân hàng Nông


2
nghiệp được nhà nước giao nhiệm vụ phục vụ phát triển kinh tế nông

nghiệp nông thôn trong từng thời kỳ.
Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ trong những năm qua doanh số thu dịch vụ tăng lên đáng kể, nhưng tỷ
trọng so với thu nhập chỉ chiếm 6 – 7%, thị phần chưa tương xứng với tiềm
năng, chưa tận dụng được ưu thế về màng lưới, lao động và công nghệ, đặc
biệt là địa bàn thành phố - thị xã. Chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách
phục vụ tính chuyên nghiệp chưa cao.
Phú Thọ là tỉnh trung du miền núi, khách hàng có quan hệ với Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phần lớn ở các huyện, số người
sử dụng dịch vụ chưa nhiều. Với vị trí địa lý rộng màng lưới của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp rộng khắp nơi làm cho tiềm năng thị trường cũng
rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới
của Ngân hàng.
Trong những năm qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Phú Thọ
đều đạt trên dưới 10%, thu nhập của người dân ngày càng được nâng lên,
đời sống được cải thiện, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Quán triệt sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam : “Lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng
và là cơ sở trong sự phát triển của Agribank, kết hợp giữa sản phẩm truyền
thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của Ngân hàng hiện đại, đặc
biệt là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin”.
Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn ngày
càng gay gắt, để giữ vững, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập, tác giả
lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ”.


3
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung

“ Nghiên cứu các giải pháp chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả
năng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và đưa ra các giải pháp để ứng dụng
các sản phẩm đó”.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng;
- Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT
tỉnh Phú Thọ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú thọ.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
Đề tài tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và
hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu họat động kinh doanh tại NHNo&PTNT
tỉnh Phú Thọ.
3.2.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được sử dụng số liệu thứ cấp từ giai đoạn năm
2009 đến năm 2011.


4
4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận của luận văn được kết cấu thành 4
chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ
mới Ngân hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank
Phú thọ
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sảm phẩm dịch vụ
mới tại Agribank Phú thọ















5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG

1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng
1.1.1 Khái niệm ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 1997, sửa đổi bổ sung năm 2004
thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và làm dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” ( Quốc hội XI,
2004).
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh
doanh dịch vụ tiền tệ, ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật
chất như những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhưng
tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản
phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh
nghiệp, các tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc
độ phát triển kinh tế. Vai trò quan trọng của Ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế được thể hiện qua các chức năng cơ bản của nó như trung gian
tài chính, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền.
- Chức năng trung gian tín dụng


6
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng
nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín
dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu
cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là
khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
- Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền
từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập
vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu

khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền,
thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn
cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế
không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải
thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó
để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm
được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền


7
cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng
khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông
qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được
họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại là
một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ.
1.1.2.2 Nhiệm vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có nhiệm vụ cơ bản là huy

động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá
nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt
động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa
đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho
vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng
thương mại Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu
cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ
chức khác trong xã hội.
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
- Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh
nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái
sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn. có lợi
nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế


8
càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được. Chỉ có ngân hàng -
một tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối
vốn giúp cho tấtcả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng,
cân đối.
- Ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm
với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người
tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải được đầu tư dây truyền
công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng
cao Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn
đầu tư lớn. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được
các đầu tư cải tiến của các doanh nghiệp, có được các sản phẩm có chất
lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của
Nhà nước.
Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng
tronghệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung
ứng trong lưu thông. Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh
tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và
phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo
đảm cung cấpđầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng
như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế.
Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc
hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm


9
cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các
quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp
bách. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính
thế giới. Các ngân hàng thương mại là trung gian, cầu nối để tiến hành hội
nhập. Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và
mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt
hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình
thiếu. Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như:
nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán
quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng
được mở rộng và phát triển.
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo “từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam” thì “dịch vụ là những

hoạt động thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Dịch vụ theo quan điểm quản trị Marketing lại được hiểu là một
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm “dịch vụ ngân hàng” cho đến nay vẫn chưa có sự phân
định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành
ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã
hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do đó, tất cả các hoạt động của ngân
hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ
ngân hàng.


10
Tuy nhiên cũng có quan điểm cho rằng những hoạt động mà ngân
hàng tạo ra không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận
tiền và cho vay), từ đó ngân hàng thu được một khoản lợi nhuận nhất định,
đó là “phí” cho chính bản thân ngân hàng, gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý
tiền mặt…).
Theo chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ thì ngân
hàng được hiểu là một ngành dịch vụ. Do đó, trong đề tài này, Dịch vụ
ngân hàng (DVNH) được hiểu theo nghĩa là toàn bộ các hoạt động mà ngân
hàng phục vụ cho khách hàng.
1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có:
Một là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra và cung
cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một tổ chức tín

dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều
hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối
với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên
tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng
luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước.


11
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có
hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó
nếu họ muốn.
Bốn là, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết
chặt chẽ.
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và
phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ
kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà
không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không
thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể
phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay Nhờ
khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền
vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch
vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí
dịch vụ.
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có

những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như:
Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền Tuy nhiên, cũng có
những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua
dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng
khác hoặc thông qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Với góc độ doanh nghiệp, người ta chia sản phẩm mới thành hai loại:
sản phẩm mới tương đối và sản phẩm mới tuyệt đối.


12
1.2.4.1 Sản phẩm mới tương đối:
Là sản phẩm đầu tiên doanh nghiệp sản xuất và đưa ra thị trường,
nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Chúng
cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho những cơ hội kinh
doanh mới. Chi phí để phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó
định vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn.
1.2.4.2 Sản phẩm mới tuyệt đối:
Là sản phẩm mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường.
Doanh nghiệp giống như “ người tiên phong” đi đầu trong việc sản xuất sản
phẩm này. Sản phẩm này ra mắt công chúng lần đầu tiên. Đây là một quá
trình tương đối phức tạp và khó khăn ( có trong giai đoạn sản xuất và bán
hàng). Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử và thử nghiệm
trên thị trường thường rất cao. Một sản phẩm có được coi là mới phụ thuộc
vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó. Nếu người mua cho rằng
một sản phẩm khác đáng kể so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về
một số tính chất (hình thức bên ngoài hay chất lượng), thì sản phẩm đó sẽ
được coi là một sản phẩm mới.
Đối với sản phẩm mới tuyệt đối, chiến lược marketing này thường

được soạn thảo kỹ lưỡng, đòi hỏi những thông tin chi tiết hơn về khách
hàng và thị trường.
Sản phẩm mới được thể hiện dưới hai hình thức: sản phẩm mang tính
đột phá và sản phẩm cải tiến.
+ Sản phẩm mang tính đột phá thay đổi cơ sở cạnh tranh trong lĩnh
vực kinh doanh; Vì thế giới quan của hầu hết mọi người chỉ gói gọn trong
các sản phẩm hiện hữu, nên khách hàng chỉ có thể mô tả những gì họ mong


13
muốn dựa trên những đặc tính sản phẩm hiện có. Có rất ít người có thể phát
minh ra một điều hoàn toàn mới. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu cần cố
gắng hiểu những yếu tố mà khách hàng sẽ đánh giá cao.
+ Sản phẩm cải tiến khai thác các hình thức hoặc công nghệ của sản
phẩm hiện tại. Thời gian, chi phí và nguồn lực để phát triển các sản phẩm
cải tiến không nhiều, hơn nữa, sản phẩm này cũng gặp phải rủi ro thị
trường.
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới
Hiện nay các doanh nghiệp đang phải đối mặt với điều kiện kinh
doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Sự phát triển như vũ bão của tiến bộ khoa học công nghệ làm nảy
sinh những nhu cầu mới, sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng cao của khách
hàng về các loại sản phẩm. Khả năng thay thế nhau của các loại sản phẩm;
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường…Trong điều kiện đó
các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất
cả các phương diện để tồn tại và phát triển.
Mỗi doanh nghiệp đều sản xuất kinh doanh một số sản phẩm nhất
định. Chủng loại và số lượng sản phẩm ấy tạo thành danh mục sản phẩm
của doanh nghiệp. Các sản phẩm trong danh mục có những mối quan hệ
với nhau khác nhau: quan hệ trong sản xuất, quan hệ trong tiêu dùng …

chính sách sản phẩm mà doanh nghiệp theo đuổi sẽ quyết định chủng loại
sản phẩm trong danh mục nhiều hay ít. Trong quá trình phát triển doanh
nghiệp, một doanh nghiệp năng động và nhạy bén thường xuyên thay đổi
sản xuất kinh doanh các loại sản phẩm để thích ứng với nhu cầu của thị
trường và điều kiện kinh doanh, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh
cao trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thay đổi danh mục sản


14
phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển sản phẩm theo chiều
hướng khác nhau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có
- Phát triển sản phẩm mới tương đối
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối
- Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và theo chiều rộng là
hướng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển sản phẩm theo chiều sâu thể
hiện qua việc đa dạng hàng hóa về kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của sản
phẩm nhằm đáp ứng sự đa dạng về thị hiếu của những nhóm khách hàng
khác nhau. Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể hiện ở việc phát
triển thêm một số loại sản phẩm nhằm đáp ứng thống nhất, đồng bộ về một
loại nhu cầu của khách hàng.
Có ba cách để phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp:
- Mua bằng sáng chế hoặc giấy phép sản xuất sản phẩm của doanh
nghiệp khác từ viện nghiên cứu khoa học và công nghệ.
- Huy động mọi nguồn lực của doanh nghiệp để nghiên cứu, thiết kế
sản phẩm mới.
- Phối hợp, liên kết với doanh nghiệp khác hoặc viện nghiên cứu để
thực hiện phát triển sản phẩm mới.
Doanh nghiệp có thể tạo sự hài lòng của khách hàng bằng những
hình thức sau:

+ Tiết kiệm tối đa chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
+ Thường xuyên nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm.
+ Tổ chức tập huấn nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, giới
thiệu sản phẩm cho nhân viên bán hàng.
+ Luôn luôn cố gắng đem lại những điều mới mẻ cho sản phẩm của
doanh nghiệp để gây sự thích thú của khách hàng.