Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (36)

78

Thứ tư, cấp kiểm soát và quản lý cũng cần tập huấn các kỹ năng quản lý
nhân sự nhằm liên kết các nhân viên cấp dưới, tạo được môi trường làm việc thoải
mái, sáng tạo, giúp nhân viên phát huy được hết khả năng làm việc của mình.
3.2.2.2. Giải pháp về SLA và kiểm toán nội bộ
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) đơn giản là
một tài liệu mô tả cấp độ dịch vụ mong đợi của khách hàng từ một nhà cung cấp,
với các thước đo để đo lường dịch vụ; và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt,
nếu có, khi cấp độ đã được thỏa thuận không thể đạt được. Thông thường, SLA là
thỏa thuận giữa công ty và nhà cung cấp bên ngồi, nhưng cũng có thể là giữa hai
phịng ban của một cơng ty. SLA cịn được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp
dịch vụ đối với khách hàng. Cam kết này khơng chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất
lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của
nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau.
Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để
giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể
nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính
nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.
Nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết
SLA và xem nó như là một văn hóa, một chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ
cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên bảo vệ. SLA tập hợp thông tin về tất cả các
dịch vụ được được kí kết trên hợp đồng và độ tin cậy kỳ vọng của họ vào một văn
bản duy nhất. SLA nêu rõ thước đo, trách nhiệm và kỳ vọng để khi nảy sinh các vấn
đề về dịch vụ, không bên nào có thể nói khơng biết. SLA đảm bảo cả hai bên đều
hiểu về các yêu cầu giống nhau.
Bất kỳ hợp đồng có giá trị nào mà khơng có một SLA liên kết (được xem xét
thơng qua luật sư) có thể dễ dàng bị hiểu sai dù cố ý hay vô ý. SLA giúp bảo vệ cả
hai bên trong hợp đồng. Lý tưởng nhất, SLA phải được liên kết với mục tiêu công
nghệ hoặc kinh doanh của sự tham gia. Sự lệch hướng có thể có tác động tiêu cực

79

đến việc định giá giao dịch, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách
hàng.
Hiện tại, VietinBank đã đưa ra các cam kết về thời gian xử lý tác nghiệp:
Không quá 3.75h (năm 2019) và 3.5h (năm 2020) đối với các giao dịch phát hành
Bảo lãnh, LC, chiết khấu Bộ chứng từ đầy đủ điều kiện và quy định của
VietinBank. Các cam kết này ngày càng được mở rộng về số lượng nghiệp vụ cam
kết, cũng như rút ngắn thời gian tác nghiệp.
VietinBank luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cắt giảm
thời gian xử lý giao dịch và tăng năng xuất lao động, đến thời điểm hiện tại, 96,8%
giao dịch của khách hàng thuộc khu vực III và VII được xử lý giảm 50% SLA so
với giao dịch thông thường.
Đồng thời, VietinBank cũng xây dựng các luồng giao dịch riêng cho Khách
hàng VIP, ưu tiên xử lý nhanh nhất có thể các giao dịch đù điều kiện. Các khu vực
trọng điểm cũng được áp SLA riêng nhằm tối ưu thời gian thực hiện xử lý giao dịch
cho khách hàng.
Điều này cho thấy VietinBank đã khơng ngừng cải thiện quy trình, luồng xử lý giao
dịch, nhằm đem đến cho khách hàng các sản phẩm nhanh chóng, chính xác, an tồn.
Thực tế hiện nay cho thấy bộ phận kiểm tra kiểm soát về hoạt động
TTQT&TTTM của VietinBank còn yếu, phần lớn cán bộ kiểm tra kiểm sốt khơng
có nghiệp vụ TTQT&TTTM. Vì vậy, cơng tác kiểm tra kiểm soát đối với hoạt động
này trong thời gian qua chưa thực sự mang lại hiệu quả. Trong thời gian tới
VietinBank cần có kế hoạch đào tạo tồn diện các mặt nghiệp vụ, và đào tạo chuyên
sâu về nghiệp vụ TTQT&TTTM cho các cán bộ kiểm tra kiểm soát để cơng tác
kiểm tra kiểm sốt thực sự phát huy tác dụng. Cán bộ trước khi được sắp xếp vào
công tác kiểm tra phải có thời gian được phân cơng làm nghiệp vụ, cọ sát, nắm bắt
thực tế. Chỉ khi được trang bị một lượng kiến thức đầy đủ về lý luận và thực tiễn
trong lĩnh vực TTQT&TTTM thì bộ phận kiểm tra kiểm toán mới mạnh dạn xây

dựng chương trình kiểm tốn cho hoạt động này. Khi đó mức độ sai sót sẽ giảm đi
và hiệu quả của hoạt động TTQT&TTTM sẽ được nâng lên.