Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (48)

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ..8

1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ...... 8
1.1.2. Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu.... 12
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối
với doanh nghiệp XNK ....................................................................................... 15

1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng .............. 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn
từ bên trong ngân hàng ............................................................................................... 17
1.2.3. Kinh nghiệm của một số NHTM trong việc nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ TTQT&TTTM .................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT
NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ..................27
2.1. Sơ lược về ngân hàng VietinBank............................................................... 27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp
XNK tại VietinBank ............................................................................................ 34

2.2.1. Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng VietinBank.......... 35

2.2.2. Thực trạng chất lượng từ nội tại bên trong Ngân hàng Vietinbank ....... 53


iv

2.2.3. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM tại VietinBank 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..................................................................63
3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động về TTQT&TTTM ........................... 63

3.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................... 63
3.1.2. Phương hướng hành động cụ thể trong thời gian sắp tới.......................... 66
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng Cơng
thương đối với doanh nghiệp XNK....................................................................67

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngồi ................................ 67
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội tại bên trong Ngân hàng ........ 73
3.3. Kiến nghị .......................................................................................................80

3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước .................................................. 80
3.2.2. Đối với Doanh nghiệp........................................................................................ 82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 86
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................88
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................93