Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (2)

28

 Xây dựng nhận diện kỹ thuật số an toàn bằng sinh trắc học khn mặt, giọng
nói, hành vi phục vụ xác thực qua điện thoại
 Sử dụng một “Chatbot” - Trợ lý ảo thông qua nền tảng Facebook Messenger
với “vài trăm nhân viên”. Công nghệ AI cho phép Wells Fargo hỗ trợ khách
hàng có một trải nghiệm và biến nó thành một cuộc trị chuyện đơn giản trong
mơi trường thân thiện.
 Wells Fargo đã thành lập 1 dự án đầu tư cho các startup về công nghệ với
số vốn lên đến 1 triệu USD/1 công ty, sau 4 năm dự án đã tiếp nhận 1.800
ứng dụng từ hơn 50 quốc gia, và đã đầu tư vào 19 công ty startup (Business
Wire, 2018).

1.3.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành
kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong
những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngồi vì các NHTM Việt Nam
cịn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các
ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có , đáp ứng các nhu cầu
đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Từ kinh nghiệm phát triển
dịch vụ KHCN ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh
nghiệm phát triển dịch v ụ KHCN cho các NHTM ở Việt Nam nói chung và ngân
hàng TMCP Quân Đội như sau:
Một là, xây dựng một lộ trình tổng thể triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ
KHCN theo hướng hoạt động ngân hàng số tổng thể cơ sở ứng dụng cơng nghệ mớí,
xác định năng lực, tiềm lực tài chính và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng theo
từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.
Hai là, các ngân hàng phải nắm bắt công nghệ trong việc chuyển đổi mơ hình
kinh doanh, thay đổi quản trị vận hành theo hướng tinh gọn, hiệu quả, tiết kiệm chi
phí, và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng,

trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đáp
ứng nhu cầu đa dạng, cụ thể của từng khách hàng. Đồng thời, không ngừng cải tiến


29

chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như
đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, hệ thống ngân hàng cần nâng cao nguồn lực tài chính để đầu tư xây dựng
hệ thống hạ tầng thông tin, bảo mật thông tin và an ninh mạng và phát triển trung tâm
dữ liệu dự phòng, về các loại tội phạm công nghệ cao, cũng như nâng cao về trình độ,
năng lực, số lượng và chất lượng cán bộ của ngân hàng đặc biệt đội ngũ công nghệ
thông tin.
Năm là, ngân hàng cần chú trọng và xây dựng những chiến lược trọng tâm trong
việc phát triển các kênh phân phối mới, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại,
mang tính tích hợp cao. Các ngân hàng cần nhanh chóng có sự nhận thức lại trong
vấn về mở rộng các chi nhánh (kênh phân phối truyền thống). Bởi lẽ, sự phát triển
của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ làm giảm vai trò của các chi nhánh ngân hàng
và khiến cho các chi nhánh sẽ không còn là kênh phân phối mang lại nhiều lợi nhuận
nhất trong tương lai.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân
hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng đặc biệt là
marketing số. Bởi lẽ, trong một thế giới siêu kết nối với những tin nhắn trực tuyến,
mạng xã hội, máy tính bảng cảm ứng đa điểm và hàng loạt cơng nghệ sinh học, số
hóa khác, nhu cầu khách hàng có sự thay đổi rất lớn và thường xuyên. Mặt khác, sự
tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của người tiêu dùng buộc các
ngân hàng phải điều chỉnh phương thức thiết kế, tiếp thị và phân phối sản phẩm và
dịch vụ của mình.

30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, các NHTM Việt Nam đã
bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất
lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới,
cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch
vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt
với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát triển
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết
đánh giá dịch vụ KHCN nói chung cũng như các vấn đề liên quan và sự cần thiết phát
triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Từ đó làm tiền đề quan trọng
để đi sâu vào việc phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ
khách hàng cá nhân và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng các nhân tại
NHTMCP Quân đội.