Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (31)

7

1.1.3.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách
hàng của sản phẩm là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch rất nhiều và thường xuyên
và giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ. Bên cạnh đó, do giá trị các giao dịch khơng q
lớn nên rủi ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều góp phần đảm bảo an tồn cho
hoạt động ngân hàng.
Nhu cầu của nhóm khách hàng này đa dạng, khơng đồng nhất phụ thuộc nhiều
vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm nơi cư trú, ...nên các sản phẩm dịch
vụ phải đa dạng và không ngừng cải tiến. Ví dụ như cùng sản phẩm tín dụng nhưng
phục vụ nhu cầu tiêu dùng có các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà đất,
...sản phẩm huy đồng tiền gửi có các dải kỳ hạn, điều kiện gốc lãi khác nhau.
1.1.3.3. Công nghệ thông tin
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển
lớn mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là ứng dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung
cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại hiện nay, việc cạnh tranh,
chiếm lĩnh thị trường khách hàng là khơng thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng
cơng nghệ kỹ thuật hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau,
thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, khơng gian, chi phí.... thì ngân hàng
đó sẽ giành được ưu thế.
Nhờ có cơng nghệ hiện đại mà đã có rất nhiều dịch vụ ngân hàng được cung cấp
cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua ATM, thấu chi tài khoản,
homebanking, mobile banking, internet banking,... Khách hàng có thể tiếp cận tài
khoản của mình ở bất kỳ nơi nào, bất kể thời gian nào chứ khơng cịn phụ thuộc và
bị bó hẹp trong thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới ngân hàng nữa..
1.1.3.4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ, nhân
viên nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là ưu thế, nhưng

8

nếu người dân khơng biết cách sử dụng, khơng có người hướng dẫn tận tình, cụ thể
thì máy móc đó cũng bị lãng phí, gây tổn thất lớn.
Khơng chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao
dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân
hàng online… cũng khơng ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các
khách hàng. Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì
khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương
tiện như Internet, Mobile phone…
1.1.3.5. Công tác marketing
Do đặc trưng khách hàng cá nhân quy mô lớn, độ phân tán cao, mức độ trung
thành thấp, có nhiều đơn vị cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ nên marketing đóng vai
trị quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển độ
gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

1.1.4. Sản phẩm
1.1.4.1. Huy động vốn KHCN
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay
và đầu tư. NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ
yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên
một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
 Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.


9

 Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
 Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những
ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.1.4.2. Tín dụng KHCN
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ
cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không
ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và
thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
Đặc điểm cho vay cá nhân:
 Số lượng các khoản vay của KHCN rất lớn, nhưng quy mô nhỏ và giá trị thấp.

Tần suất các khoản vay KHCN thường không thường xuyên và không theo chu kỳ
nhất định.
 Sản phẩm cho vay phong phú và đa dạng do nhu cầu KHCN khác nhau tùy
thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, ... Nhu cầu vay tiêu dùng của
khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh
tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.