Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (33)

13

từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội
thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có
giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ
bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến
đổi về mặt lượng của một sự vật,hiện tượng, một thực thể. Cịn phát triển là khái niệm
có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn
phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có tác dụng
đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện mơi
trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh tốn.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố
bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống
khách hàng cá nhân sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả
hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công
nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân.
Như vậy phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là sự gia tăng về số lượng các
dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,lựa chọn cơ cấu

14

dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa thuận tốt nhất
nhu cầu của chủ thể kinh tế trong xã hội.
1.2.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Ban lãnh đạo phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng mình
trên cơ sở mơ thức hoạt động của từng ngân hàng. Mục tiêu và định hướng chiến lược
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động
chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng, và
mong muốn chủ quan của chủ sở hữu ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân cần xây dựng rõ rang các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng
năm cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược.
Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, với cơ cấu hợp lý, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.
Đối với mỗi ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân là việc ngân
hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ khách hàng cá nhân khác nhau tạo ra sự
phong phú đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung
cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện
công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ khách hàng cá nhân
cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các
tiện ích của cơng nghệ thơng tin. Đa dạng dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hạn
chế ở việc mở rộng các loại hình dịch vụ mà cịn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển
về phạm vi, quy mơ, hình thức thực hiện. Bên cạnh đó, để đạt được hiệu quả kinh
doanh cao nhất, các ngân hàng thương mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một
cơ cấu đầu tư danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản
phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát triển ở những sản phẩm mang lại hiệu quả
thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng, tối đa hóa lợi
nhuận cho ngân hàng.

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân


15

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm DVNH nói chung, dịch vụ
NHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để
duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới.
Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới
thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hồn thiện
sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới
trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm
cũ. Vì vậy, việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập
trung theo hướng: Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ
khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản
phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị
và tiện ích mới bằng cách hồn thiện qui trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng
tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thơng tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới
của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách
hàng.Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng;
đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc
biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
Thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL
Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào
việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực
thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng.
Quá trình phát triển của một NHTM ln gắn bó chặt chẽ với thị trường như

thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM
với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong q trình tồn tại và phát
triển của NHTM, đó là phạm trù mơ tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và
cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh
phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự